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1、 《城市軌道交通客運服務》課程標準 （一）課程的地位與任務 《城市軌道交通客運服務》是理論聯(lián)系實際的一門專業(yè)課程，作為軌道交通運輸組織課程體系中的一個重要組成部分，是運營管理專業(yè)的必修課。 本課程主要的教學目的是，使學生通過本課程的學習和現(xiàn)場實踐，對軌道交通旅客運輸的諸方面，如車站工作組織，售檢票系統(tǒng)等以及大鐵路客運等有一個基本了解，以使其在今后的工作中較好地勝任客運、票務等崗位。 （二）課程簡述 1．課程目標： 通過本課程的學習使學生在城市軌道交通方面具有扎實的知識，具備在軌道交通領域從事經營管理的必備技能

2、。為進一步學習專業(yè)課以及畢業(yè)后從事專業(yè)工作打下必要的基礎。 2． 教學方法： 工學結合、項目教學、多媒體教學等。 （三）教學要求及時數分配 1、城市軌道交通客運服務概述 （1）教學內容 1.1 城市軌道交通客運服務的基本特性及分類 1.2 城市軌道交通客運服務的基本內容 1.3 城市軌道交通客運服務的基本核心要素及要求 （2）教學要求 1）了解城市軌道交通客運服務的基本特性。 2）了解城市軌道交通客運服務的基本內容。 3）了解城市軌道交通服務客運服務人員的素質要求。 （3）重點和難點 重點：城市軌道交

3、通客運服務的基本內容。 難點：城市軌道交通服務客運服務人員的素質要求 2、 城市軌道交通客運服務人員的基本禮儀 （1）教學內容 2.1 儀容禮儀 2.2 服飾禮儀 2.3 儀態(tài)禮儀 2.4 溝通禮儀 （2）教學要求 1）了解城市軌道交通客運服務人員的基本儀容禮儀，掌握化妝的基本步驟和技巧。 2）掌握城市軌道交通客運服務人員的著裝規(guī)范。 3）掌握站姿、坐姿、行姿以及手勢的具體要求，并能在工作中熟練應用。 4）掌握城市軌道交通客運服務人員的規(guī)范服務用語。 （3）重點和難點 重點：城市軌道交通客運服務人員的著裝規(guī)范 難點：城市軌道交通客運

4、服務人員的規(guī)范服務用語 3、城市軌道交通車站客運服務 （1）教學內容 3.1 城市軌道交通客運服務的基本要求 3.2 乘客服務中心服務 3.3 站廳服務 3.4 站臺服務 3.5 車站應急服務與特殊乘客服務 3.6 列車司機服務 3.7 車站維修人員服務 3.8 城市軌道交通客運服務技巧 （2）教學要求 1）掌握一卡通充值服務、售票服務、補票服務及處理壞票服務的流程和細節(jié)，能處理乘客常見票務問題。 2）掌握安檢服務的流程和細節(jié)，減少乘客糾紛的產生。 3）掌握自助售票服務和監(jiān)票服務的流程和

5、細節(jié)，能引導乘客安全快速地進出站。 4）掌握乘客候車服務和車站廣播服務的流程和細節(jié)，保證乘客在站臺的安全。 5）掌握列車司機服務和車站維修人員服務的服務細節(jié)，增加乘客滿意度。 6）能利用車站客運服務的一般技巧更好地為乘客服務。 （3）重點和難點 重點：一卡通充值服務、售票服務、補票服務及處理壞票服務的流程和細節(jié)，能處理乘客常見票務問題 難點：安檢服務的流程和細節(jié)，減少乘客糾紛的產生 4、 乘客投訴處理 （1）教學內容 4.1 乘客投訴分析 4.2 乘客投訴處理的原則 4.3 乘客投訴處理技巧 4.4 乘客投訴案例分析 （2）教學要求 1）能夠分析乘客投訴的原因。

6、2）掌握乘客投訴處理的基本原則。 3）掌握乘客投訴處理的基本步驟。 4）明確如何才能減少投訴的發(fā)生。 （3）重點和難點 重點：乘客投訴處理的基本原則。 難點：乘客投訴處理的基本步驟。 5、 城市軌道交通服務質量評價 （1）教學內容 5.1 城市軌道交通服務質量概述 5.2 城市軌道交通服務質量評價模型與方法 5.3 城市軌道交通服務質量評價實例 （2）教學要求 1）掌握城市軌道交通服務質量評價指標。 2）了解城市軌道交通服務質量評價模型。 3）掌握城市軌道交通服務質量評價方法。 （3）重點和難點 重點：城市軌道交通服務質量評價方法。 難點：城市軌道交通服務質量

7、評價指標 學時分配表 課程內容 講課 實訓 習題課 討論課 課程設計 小計 單元一 城市軌道交通客運服務概述 2 2 單元2 城市軌道交通客運服務人員的基本禮儀 14 6 2 22 單元3 城市軌道交通車站客運服務 16 2 2 20 單元4 乘客投訴處理 8 2 2 12 單元5 城市軌道交通服務質量評價 6 2 8 復習4 4 考試4 4 共 計 46 10 8 8 72 （四）實踐教學內容與要求 1.實訓名稱：儀容禮儀 主要

8、內容：女性客運服務人員的淡妝實訓。 基本要求:掌握城市軌道交通客運服務人員職業(yè)淡妝的基本操作步驟。 2.實訓名稱： 服飾禮儀 主要內容：正裝的穿著規(guī)范。 基本要求: 學生每5人一組，根據不同場合進行服裝搭配并展示，并制作分析報告。 3.實訓名稱： 儀態(tài)禮儀 主要內容：實訓屬于演練型實訓，根據指導老師的要求，學生根據車站崗位分小組模擬車站各個崗位的主要工作。 基本要求: 學生著正裝，女生穿高跟鞋進行練習。站姿、坐姿等儀態(tài)訓練每次不少于15--20分鐘，并制作分析報告。 4.實訓名稱： 溝通禮儀 主要內容：模擬車站崗位，運用文明用語進行分組表演。 基本要求:掌握城市軌道交通客運

9、服務人員不同崗位的禮貌用語，結合正確的儀態(tài)、微笑、眼神和手勢來表達語言，增加語言的表現(xiàn)力。 （五）任課教師教學過程中應注意的事項 學生通過學習該課程，應了解城市軌道交通客運服務的特點，理解客運服務的基本概念和基本理論，掌握客運服務的生產工作組織和經營管理的基本原理和基本方法，為今后從事城市軌道交通客運組織管理工作打下堅實的基礎。 （六）本程與其他課程的關系 先修課程：城市軌道交通概論、城市軌道交通運營管理。 后續(xù)課程：城市軌道交通運營安全、城市軌道交通機電設備操作。 （七）教學參考資料 《城市軌道交通概論》、《人際溝通》、《城市軌道交通客運組織》。 （八）課程的考核要求 采用綜合考評，期末占60%, 平時（出勤、課堂紀律、課堂提問、作業(yè)與測試）占40%。 （九）有關說明 教學中需注重概念和原理的理解、注重掌握基本理論在實際中的應用。 4 教學d