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1、第5章 企業(yè)質(zhì)量管理,現(xiàn)代企業(yè)管理理念、方法、技術(shù) 鄔適融 主編,21世紀(jì)高等院校管理學(xué)主干課程叢書 配套課件（2006年1月版）,質(zhì)量，企業(yè)的生命,隨著全球貿(mào)易競爭的加劇，企業(yè)的管理者已清醒地認(rèn)識到，高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)才是取信顧客、立足市場的根本保證。企業(yè)為了占領(lǐng)和擴大市場，并獲得更大利潤，必須建立健全質(zhì)量管理體系，不斷改進產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，將“以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求發(fā)展”作為企業(yè)健康發(fā)展的經(jīng)營之道。然而，十分奇怪的現(xiàn)象是，十多年來，有的企業(yè)雖然抓了質(zhì)量管理，但是產(chǎn)品質(zhì)量不僅沒提高，反而更差。這里面有方法不對頭的原因，也有措施不到位、組織不落實的原因。綜觀起來，因素是多方面的。但最突出的還是

2、對質(zhì)量管理的重要性認(rèn)識不足，以及企業(yè)管理者素質(zhì)與能力低下所致。,5.1 質(zhì)量管理概述,質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念 質(zhì)量管理的演變,5.1.1 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念,1. 質(zhì)量的含義 廣義：是指“產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足規(guī)定要求的程度”。 狹義：是指實物產(chǎn)品的質(zhì)量，包括實物產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量的特性，如產(chǎn)品的性能、精度、純度、成份等；以及外部質(zhì)量特性，如產(chǎn)品的外觀、形狀、色澤、手感、氣味、光潔度等。,5.1.1 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念,2. 質(zhì)量管理的意義 企業(yè)質(zhì)量管理是指導(dǎo)、控制企業(yè)的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的管理活動。 質(zhì)量管理的最終目標(biāo)是能夠用最經(jīng)濟最有效的手段進行設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，生產(chǎn)

3、出用戶滿意的產(chǎn)品。,5.1.2 質(zhì)量管理的演變,1.質(zhì)量檢驗階段 從20世紀(jì)初到30年代初屬于這個階段。在這一階段，人們對質(zhì)量管理的理解還只限于對有形產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗，即通過嚴(yán)格檢驗來控制和保證產(chǎn)品質(zhì)量。 2統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 特點：利用數(shù)理統(tǒng)計原理在生產(chǎn)流程的工序之間進行質(zhì)量控制，使生產(chǎn)過程處于受控狀態(tài)，從而預(yù)防不合格品的大量產(chǎn)生。同時在產(chǎn)品檢驗和驗收檢查中采用了統(tǒng)計抽樣方案。,5.1.2 質(zhì)量管理的演變,3全面質(zhì)量管理階段 全面質(zhì)量管理就是以最經(jīng)濟的水平充分考慮滿足用戶要求所進行的一系列市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)。全面質(zhì)量管理不局限于對制造過程的控制，而是把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高

4、質(zhì)量的活動綜合起來，構(gòu)成有效的質(zhì)量管理體系。,52 全面質(zhì)量管理,全面質(zhì)量管理的特征 全面質(zhì)量管理的內(nèi)容,5.2.1 全面質(zhì)量管理的特征,全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體員工和有關(guān)部門積極參與，綜合運用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計、生產(chǎn)、服務(wù)等全過程的質(zhì)量管理體系，從而有效地利用各種資源，以最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品的管理活動。,5.2.1 全面質(zhì)量管理的特征,全員的質(zhì)量管理 全過程的質(zhì)量管理 全企業(yè)的質(zhì)量管理 多方法的質(zhì)量管理,5.2.2 全面質(zhì)量管理的內(nèi)容,1. 設(shè)計和開發(fā)過程的質(zhì)量管理 （1）研究、掌握顧客對產(chǎn)品的適用性要求 （2）認(rèn)真按照產(chǎn)品質(zhì)量計劃所規(guī)

5、定的內(nèi)容和要求開展工作 （3）運用預(yù)警手段，加強早期管理，防患于未然，確保設(shè)計質(zhì)量。 （4）組織好與保證設(shè)計質(zhì)量有關(guān)的其它活動。,5.2.2 全面質(zhì)量管理的內(nèi)容,2. 生產(chǎn)和制造過程的質(zhì)量管理 （1）嚴(yán)格貫徹執(zhí)行制造質(zhì)量控制計劃，按質(zhì)量控制計劃建立各級責(zé)任制，對影響工序質(zhì)量的因素進行有效控制。 （2）用先進的控制手段，找出造成質(zhì)量問題的原因，采取糾正措施，保證工序質(zhì)量處于控制狀態(tài)。 （3）有效控制生產(chǎn)節(jié)拍，及時處理質(zhì)量問題，確保均衡生產(chǎn)。,5.2.2 全面質(zhì)量管理的內(nèi)容,3. 使用過程的質(zhì)量管理 產(chǎn)品使用過程的質(zhì)量管理，應(yīng)抓好以下工作： 積極開展技術(shù)服務(wù)，包括編寫產(chǎn)品使用說明書，幫助用戶培訓(xùn)操

6、作維修人員，指導(dǎo)用戶安裝和調(diào)試，建立維修服務(wù)網(wǎng)點，提供用戶所需備品配件等等；進行使用效果和使用要求的調(diào)查；完善售后服務(wù)，實行“三包”等等。,5.3 質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化,質(zhì)量認(rèn)證和國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的制定與修訂 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)與全面質(zhì)量管理(TQM)的比較,5.3.1 質(zhì)量認(rèn)證和國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO,國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO（International Organization for Standardization）成立于1947 年，是由131個國家標(biāo)準(zhǔn)化機構(gòu)參加的國際組織 其宗旨是：在全世界范圍內(nèi)促進標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，擴大各國在技術(shù)、經(jīng)濟各方面的交流與合作。

7、它的主要活動是制定ISO標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工作。1978年，我國成為ISO的正式成員。,5.3.2 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的制定與修訂,1. ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的制定和簡介 1979年ISO按專業(yè)性質(zhì)設(shè)立了“質(zhì)量保證技術(shù)委員會（ISO/TC176）”負(fù)責(zé)制定有關(guān)質(zhì)量保證技術(shù)和應(yīng)用的國際標(biāo)準(zhǔn)。 第一版的ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)共分為五個組成部分： （1） ISO9000：質(zhì)量體系ISO9000是該系列標(biāo)準(zhǔn)的選用指南，并為ISO9001、 ISO9002 、ISO9003、ISO9004的使用建立了準(zhǔn)則。 （2） ISO9001：質(zhì)量體系設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式。其包

8、括了企業(yè)全部活動的總標(biāo)準(zhǔn)。,ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的制定和簡介,（3） ISO9003：質(zhì)量體系生產(chǎn)、安裝、和服務(wù)的質(zhì)量保證模式。當(dāng)需要證實供方生產(chǎn)合格產(chǎn)品的過程控制能力時，應(yīng)選擇和使用此種模式的標(biāo)準(zhǔn)。 （4） ISO9003：質(zhì)量體系最終檢驗和試驗的質(zhì)量表征模式。當(dāng)僅要求供方保證最終檢驗和試驗符合規(guī)定要求時，應(yīng)選擇此種模式的標(biāo)準(zhǔn)。 （5） ISO9004：質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南它是企業(yè)建立和實施全面有效的內(nèi)部管理的質(zhì)量體系文件。它的基本原則對于所有企業(yè)都是適用的。包括了兩方面的內(nèi)容：一是引言，闡述了質(zhì)量管理和質(zhì)量體系的目標(biāo)和任務(wù)；二是正文，闡述了質(zhì)量管理和質(zhì)量體系的及其要素的要求。,5.

9、3.2 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的制定與修訂,2. 2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成與特點 ISO9000：2000的核心標(biāo)準(zhǔn)為 ： ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語， ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求， ISO9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南， ISO19011質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南，,2000版ISO9000特點,（1）面向所有組織，通用性強。 （2）文字通俗易懂，結(jié)構(gòu)簡化。 （3）確立八項原則，統(tǒng)一理念。 （4）鼓勵過程方法，操作性強。 （5）強化領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)鍵作用。 （6）自我評價測量，突出改進。 （7）關(guān)心各相關(guān)方，利益共享。 （8）質(zhì)量管理體系與

10、環(huán)境管理體系相互兼容。,5.3.3. ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)與全面質(zhì)量管理(TQM)的比較,1世界共同的知識資源 2打基礎(chǔ)與求發(fā)展的關(guān)系 3. 全面質(zhì)量管理(TQM)是達(dá)到和保持世界級質(zhì)量水平的要求,案例,著名質(zhì)量管理學(xué)家張公緒教授講述了這樣一次經(jīng)歷：不久前，國內(nèi)一家大型元件廠通過認(rèn)證拿到證書后，興致勃勃地歡迎外商來采購。誰知對方考察完竟然出乎該廠意料之外地拒絕采購，外商說你們企業(yè)連SPC （統(tǒng)計過程控制）都沒有推行，如何能保證產(chǎn)品質(zhì)量？這時，中方企業(yè)才急著去了解SPC究竟是什么以及如何進行SPC，最后他們找到了張教授，請他給予指導(dǎo)。張教授為之十分感嘆：SPC和企業(yè)的關(guān)系其實是非常密切的！現(xiàn)代

11、化的生產(chǎn)，速度快、產(chǎn)品數(shù)量大，如果僅靠事后檢驗來管理生產(chǎn)會造成很大的浪費，應(yīng)用SPC可以對生產(chǎn)的異常及時告警起到預(yù)防作用，而應(yīng)用SPD則可以盡快診斷出異常并及時調(diào)整，這些當(dāng)然可以保證產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本、增加利潤。例如，有個大型化工企業(yè)，生產(chǎn)中發(fā)生的異常有五六成只憑他們的技術(shù)經(jīng)驗就可以診斷出來，但其余四五成的異常他們則判斷不了。這時，如果應(yīng)用張教授的多因素診斷理論及其軟件DTTQ 2000則可把這部分異常也診斷出來，可以想象那會給企業(yè)增加多少利潤！,5.4 工序質(zhì)量控制與質(zhì)量改進方法,質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)及其分布 工序質(zhì)量控制方法 質(zhì)量問題分析方法 質(zhì)量改進的運

12、行方式,5.4.1 質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)及其分布,1. 質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù) 質(zhì)量數(shù)據(jù)是定量描述質(zhì)量特性值的數(shù)據(jù)。在質(zhì)量管理中，所涉及的數(shù)據(jù)按其本身特性來分，一般可以分為計數(shù)值數(shù)據(jù)和計量值數(shù)據(jù)。 收集數(shù)據(jù)的對象和方法有兩種： 一種是以工序為對象，按零件或產(chǎn)品生產(chǎn)時間先后順序取樣。 另一種是以一批產(chǎn)品為對象總體，從中隨機抽樣進行測試。,5.4.1 質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)及其分布,2. 質(zhì)量數(shù)據(jù)的變異性 引起質(zhì)量變異的原因按性質(zhì)可以分為兩大類： （1）偶然性原因 （2）系統(tǒng)性原因,5.4.1 質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)及其分布,3. 質(zhì)量變異的統(tǒng)計規(guī)律 由數(shù)理統(tǒng)計的原理可知，當(dāng)工序處于控制下的穩(wěn)定狀態(tài)時，即產(chǎn)品在生產(chǎn)過程

13、中僅受到許多微小獨立的偶然因素的影響，則計量值的質(zhì)量特性（連續(xù)型隨機變量X）多為服從正態(tài)分布 。 即XN（，2），其中為 隨機變量X的均值，為隨機變量X的標(biāo)準(zhǔn)差。,質(zhì)量變異的統(tǒng)計規(guī)律,由數(shù)理統(tǒng)計的原理又可知，隨機變量若服從正態(tài)分布，其概率分布曲線的特征是： （1）曲線的位置由確定，以x為對稱軸，呈中間高，兩頭低的鐘形。,,圖5-1 . 中心位置不同時的正態(tài)分布圖（1）,質(zhì)量變異的統(tǒng)計規(guī)律,（2）曲線的形狀由確定。大，曲線呈矮胖狀；小，曲線呈瘦高狀。,,圖5-2 . 標(biāo)準(zhǔn)差不同時的正態(tài)分布圖。（0）,質(zhì)量變異的統(tǒng)計規(guī)律,（3）由概率論的基本知識可知，某數(shù)值區(qū)間a，b與其上方概率分布曲線所圍成的曲

14、邊梯形面積，表示產(chǎn)品質(zhì)量特性數(shù)據(jù)（隨機變量的數(shù)值）落在區(qū)間a，b范圍內(nèi)的概率。 （4）通過正態(tài)分布的概率計算，可以得到這樣的結(jié)論： X落在區(qū)間,+范圍內(nèi)的概率等于0.6827， X落在區(qū)間2,+2范圍內(nèi)的概率等于0.9545， X落在區(qū)間3,+3范圍內(nèi)的概率等于0.9973,例案,在北卡羅來納州原道康寧（DowCorning）工廠內(nèi)，為了使顧客滿意。AVX（一家日本芯片制造商）的員工，向缺陷品開戰(zhàn)。 AVX的第一個步驟是對每臺機器生產(chǎn)的樣品進行估計，以確保工序確實能達(dá)到質(zhì)量要求。同時，所有質(zhì)檢人員都轉(zhuǎn)為承擔(dān)生產(chǎn)任務(wù)，所有工程人員和技工都接受統(tǒng)計方法的培訓(xùn)。工序和產(chǎn)品質(zhì)量的“所有權(quán)”都交給

15、了被授權(quán)的員工，建立工作小組來負(fù)責(zé)生產(chǎn)過程中各設(shè)備?，F(xiàn)在6個小組已是工廠經(jīng)營的一個有機成分。 員工授權(quán)和統(tǒng)計過程控制（SPC）現(xiàn)在已是工作規(guī)范，員工繪制有關(guān)統(tǒng)計質(zhì)量控制圖表以跟蹤有關(guān)趨勢，并將其與工序界限及顧客指定規(guī)范相比較。 AVX的生產(chǎn)過程現(xiàn)在也是許多世界一流企業(yè)中的典范之一。1980年以前，企業(yè)只注意用質(zhì)檢原檢驗成品來保證質(zhì)量。在80年代，他們開始注意通過改進生產(chǎn)過程和員工授權(quán)來提高質(zhì)量?，F(xiàn)在，像AVX-Kyocera等世界一流企業(yè)，注意收集顧客期望，在產(chǎn)品和服務(wù)上滿足所有顧客的要求。,5.4.2 工序質(zhì)量控制方法,1. 工序能力指數(shù) （1）工序能力指數(shù)的含義 工序能力是指工序在一定生產(chǎn)

16、技術(shù)條件下所具有加工精度，即工序處于正常和穩(wěn)定的狀態(tài)下，所表現(xiàn)出來的保證生產(chǎn)合格產(chǎn)品的能力，工序能力也可以理解為工序質(zhì)量。 Cp=T/6 Cp: 工序能力指數(shù) T：技術(shù)要求或產(chǎn)品公差 6：工序能力,工序能力指數(shù),（2）工序能力指數(shù)的評價,工序能力指數(shù),（3）工序能力指數(shù)的計算 質(zhì)量分布中心與公差中心M重和： Cp=T/6=(Tu-TL)/ 6 TU為公差上限，TL為公差下限 質(zhì)量分布中心與公差中心M不重和： Cpk=Cp(1-k) 其中k為相對偏移系數(shù),k=|M-u|/T/2,5.4.2 工序質(zhì)量控制方法,2. 直方圖法 （1）直方圖的繪制。直方圖是將大樣本的質(zhì)量數(shù)據(jù)整理繪制成直觀的分布圖

17、， 直方圖法是調(diào)查工序能力的常用方法。通過觀察直方圖的形狀，可以大致判斷工序所處的狀態(tài)和質(zhì)量特性值分布情況。 （2）直方圖的觀察與判斷 (a)正態(tài)型。直方圖的數(shù)據(jù)中心與公差中心重合，中間高，兩邊低，左右對稱，呈鐘形正態(tài)分布。 (b)偏態(tài)型。這里有兩種常見的形狀，一種是峰偏在左邊，而右面的尾巴較長，另一種是峰偏在右邊，而左邊的尾巴較長。,直方圖的觀察與判斷,（c）孤島型。這種圖形往往表示出現(xiàn)某種異常 (d)鋸齒型。這個圖形的出現(xiàn)可能由于測量方法不當(dāng)，或者是量具的精度較差引起，也可能是分組不當(dāng)引起的。 (e)平頂型。往往是由于生產(chǎn)過程中有某種緩慢變化的因素造成的，如刀具的磨損等。 (f)雙

18、峰型。這種情況的出現(xiàn)往往是將兩批不同的原材料生產(chǎn)的產(chǎn)品混在一起，或?qū)蓚€不同操作水平的工人生產(chǎn)的產(chǎn)品混在一起等造成的。,5.4.2 工序質(zhì)量控制方法,3. 工序質(zhì)量控制圖 （1） 控制圖的基本概念 控制圖又叫管理圖。它是控制生產(chǎn)過程狀態(tài)，保證工序加工產(chǎn)品質(zhì)量的重要工具。控制圖作為工序質(zhì)量控制的主要手段，可以對工序過程進行分析、預(yù)測、判斷、監(jiān)控和改進，預(yù)防廢品產(chǎn)生。,工序質(zhì)量控制圖,（2） 控制圖的制作原理 首先根據(jù)需要確定作為研究和控制對象的樣本質(zhì)量特性值。根據(jù)樣本質(zhì)量特性值的數(shù)據(jù)類型不同，可以分為計量值控制圖和計數(shù)值控制圖。計量值控制圖控制的樣本質(zhì)量特性值主要是質(zhì)量中心位置和質(zhì)量分布的離散差

19、異程度，如樣本平均數(shù)和樣本極差R；計數(shù)值控制圖是將樣本不合格品數(shù)、不合格率、缺陷數(shù)等樣本質(zhì)量特性值作為研究和控制對象。,工序質(zhì)量控制圖,（3）控制圖制作過程 以最常用的計量值控制圖控制圖為例，其研究和控制的樣本質(zhì)量特性值（統(tǒng)計量）為樣本平均數(shù)和樣本極差R。樣本極差可以反映質(zhì)量數(shù)據(jù)分布的離散程度，但是計算要比標(biāo)準(zhǔn)差來得簡單。 應(yīng)用范例1：某機械加工企業(yè)在生產(chǎn)處于穩(wěn)定狀態(tài)的一段時期，測量工序所加工的的小軸外徑，共25組樣（k25），樣本容量n4，共N=100根。,5.4.3 質(zhì)量問題分析方法,1. 調(diào)查表法,5.4.3 質(zhì)量問題分析方法,2. 分層法 它是一種把收集來的原始數(shù)據(jù)按照不同的目的加以分

20、類整理，以便分析影響產(chǎn)品質(zhì)量的具體因素的方法。分層的目的是為了分清責(zé)任，找出原因。分層可以從不同的角度分，如按設(shè)備、工藝方法、原材料、操作者、檢測手段等來分類。,5.4.3 質(zhì)量問題分析方法,3. 主次因素排列圖法 主次因素排列圖是將質(zhì)量改進項目從最重要到最次要進行排列而采用的一種簡單圖示。由于影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素很多，而主要因素往往只是其中少數(shù)幾項，由它造成的廢品卻占總數(shù)的絕大部分。主次因素排列圖就是用來尋找影響產(chǎn)品質(zhì)量主要因素的一種有效而簡單的方法。,5.4.3 質(zhì)量問題分析方法,4. 因果分析圖法 因果分析圖用來表示質(zhì)量特性波動與原因的關(guān)系，是一種分析影響質(zhì)量諸因素的有效方法。影響產(chǎn)品質(zhì)

21、量的因素很多，可以從大到小層層分解。,,5.4.3 質(zhì)量問題分析方法,5. 散布圖法 0.8|r|1為高度相關(guān)； 0.5|r|0.8為中度相關(guān)； 0.3|r|0.5為低度相關(guān)； 0|r|0.3為線性不相關(guān)。即有可能不相關(guān)；也有可能曲線相關(guān)。,5.4.3 質(zhì)量問題分析方法,應(yīng)用范例2：某廠生產(chǎn)塑料制品。在生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)塑料的硬度（y）與壓模時間（x）有關(guān)，現(xiàn)記錄每一批產(chǎn)品的壓模時間并檢驗塑料的硬度，數(shù)據(jù)如表5-6 ：,5.4.3 質(zhì)量問題分析方法,應(yīng)用范例3：某影像材料制造公司研究彩色顯影中染料光學(xué)密度x與析出銀光學(xué)密度y的關(guān)系，一系列的實驗數(shù)據(jù)如圖5-12 前二列，散點圖直觀表明了兩變量呈非線

22、性關(guān)系。,,應(yīng)用范例2,第一步：繪制散布圖。 第二步：確定相關(guān)系數(shù)r。,,應(yīng)用范例3,第一步：等式兩邊取對數(shù)：Lny=Lna+b/x,轉(zhuǎn)化為線性模型： Y=A+bX, 第二步：對實驗數(shù)據(jù)分別作對數(shù)與倒數(shù)變換，（見圖5-12中 C、D列） 第三步：利用Excel中的“回歸”工具，求得 A5.1528，b-14.5929，（見F13：14）,5.4.4 質(zhì)量改進的運行方式,（1）計劃（plan）階段。是指以提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低消耗為目的，通過分析診斷，制定改進目標(biāo)，確定達(dá)到這些目標(biāo)的具體措施和方法。 （2）執(zhí)行（do）階段。是指按照已經(jīng)制定的計劃內(nèi)容，克服各種阻力，扎扎實實地去做，以實現(xiàn)質(zhì)量改進分目

23、標(biāo)。 （3）檢查（check）階段。是指對照計劃要求，檢查、驗證執(zhí)行的結(jié)果，及時發(fā)現(xiàn)計劃過程中的經(jīng)驗和問題。 （4）總結(jié)（action）階段。是指把成功的經(jīng)驗加以肯定，制定成標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、制度。,5.5 質(zhì)量成本管理,質(zhì)量成本的意義 質(zhì)量成本的費用組成 質(zhì)量成本的合理構(gòu)成與改進步驟 質(zhì)量成本特性曲線與最佳質(zhì)量成本 全面質(zhì)量成本 （六西格瑪）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)活動簡介,5.5.1 質(zhì)量成本的意義,質(zhì)量成本是指企業(yè)為保證或提高產(chǎn)品質(zhì)量活動所支出的費用和由于質(zhì)量故障所造成損失費用的總和。 質(zhì)量成本是全面質(zhì)量管理活動的經(jīng)濟性表現(xiàn)，是衡量質(zhì)量管理體系有效性的一個重要因素。,5.5.2 質(zhì)量成本的費用組成,（1）內(nèi)

24、部損失成本 損失成本 （2）外部損失成本 運行 質(zhì)量成本 （3）預(yù)防成本 可控成本 （4）鑒定成本,,,,運行質(zhì)量成本,（1）內(nèi)部損失成本 內(nèi)部損失成本是交貨前因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如返工、復(fù)檢、報廢等，也就是指產(chǎn)品在出廠前由于發(fā)生質(zhì)量缺陷而造成的損失，以及為處理質(zhì)量故障所發(fā)生的費用之和。,內(nèi)部損失成本,包括以下各項： 1廢品損失 2返工損失 3復(fù)檢費 4停工損失 5產(chǎn)量損失 6質(zhì)量故障處理費 7質(zhì)量降級損失 8不合格項整改費和損失費,運行質(zhì)

25、量成本,（2） 外部損失成本 外部損失成本是交貨后因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如保修、保換、保退、撤銷合同及有關(guān)質(zhì)量的賠償、訴訟費用等。也就是指產(chǎn)品在用戶使用中發(fā)生質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的一切費用和損失總和。它同內(nèi)部損失成本的區(qū)別在于產(chǎn)品質(zhì)量問題是發(fā)生在發(fā)貨之后。,外部損失成本,包括以下各項： 1索賠費用 2退貨損失 3保修費用 4降價損失 5訴訟費用 6返修或挑選費,運行質(zhì)量成本,（3）鑒定成本： 進貨檢驗費 工序檢驗費 成品檢驗費 試驗設(shè)備維修費 試驗材料及勞務(wù)費 檢驗和計量人員工資及福利費,運行質(zhì)量成本,（4）預(yù)防成本 預(yù)防成本是為了保證產(chǎn)品質(zhì)

26、量的穩(wěn)定和提高，控制工序質(zhì)量，減少故障損失而采取措施所發(fā)生的各項費用。它一般包括下列項：,預(yù)防成本,質(zhì)量計劃工作費 新產(chǎn)品評審費 工序能力研究費 質(zhì)量審核費 質(zhì)量情報信息費 質(zhì)量培訓(xùn)費 質(zhì)量改進措施費 質(zhì)量獎 供貨單位質(zhì)量保證費,運行質(zhì)量成本,2. 外部質(zhì)量保證成本 在合同環(huán)境下，根據(jù)用戶提出的要求而提供客觀證據(jù)所支付的費用，統(tǒng)稱為外部質(zhì)量保證成本，包括： (1)為提供特殊的附加質(zhì)量保證措施、程序、數(shù)據(jù)等所支付的費用； (2)產(chǎn)品驗證試驗和評定的費用，如經(jīng)認(rèn)可的獨立試驗機構(gòu)對特殊的安全性進行檢測試驗所發(fā)生的費用； (3)為滿足用戶要求，進行質(zhì)量體系認(rèn)證所支付的費用。,5.5.3 質(zhì)量成本的合理

27、構(gòu)成與改進步驟,質(zhì)量成本的優(yōu)化與質(zhì)量成本的合理構(gòu)成有關(guān)，運行質(zhì)量成本的四個項目之間存在一定的比例關(guān)系，見表5-7：,5.5.3 質(zhì)量成本的合理構(gòu)成與改進步驟,為了提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低質(zhì)量成本，可以按下列步驟來改進質(zhì)量成本： (1)當(dāng)內(nèi)外部損失成本之和大于70，預(yù)防成本小于10時，工作重點應(yīng)放在研究提高質(zhì)量的措施和加強預(yù)防性上。 (2)當(dāng)內(nèi)外部損失成本之和接近50，預(yù)防成本接近10時，工作重點應(yīng)放在維持和控制上。 (3)當(dāng)內(nèi)外部損失成本之和小于40，鑒定成本大于50時，工作重點應(yīng)放在鞏固工序控制的成效，改進檢驗程序上。,5.5.4 質(zhì)量成本特性曲線與最佳質(zhì)量成本,運行質(zhì)量成本中的四大項目的費用大小

28、與產(chǎn)品合格質(zhì)量水平（即合格品率）之間存在一定的變化關(guān)系。反映變化關(guān)系的曲線稱為質(zhì)量成本特性曲線。,5.5.4 質(zhì)量成本特性曲線與最佳質(zhì)量成本,質(zhì)量水平處于質(zhì)量改進區(qū)時，質(zhì)量水平低，故障成本最大，應(yīng)當(dāng)加強預(yù)防措施，加強質(zhì)量檢驗，提高質(zhì)量水平。 質(zhì)量水平處于適宜區(qū)時，質(zhì)量適當(dāng)，質(zhì)量成本最低，經(jīng)濟效益高，應(yīng)當(dāng)維持和控制現(xiàn)有質(zhì)量水平。 質(zhì)量水平處于高鑒定成本區(qū)時，質(zhì)量水平過剩，應(yīng)當(dāng)減少檢驗程序，重新審查或放寬檢查方案。,5.5.5 全面質(zhì)量成本,值得注意的是，上述“最佳質(zhì)量成本”的概念是建立在企業(yè)經(jīng)濟效益的基礎(chǔ)上的，認(rèn)為從投入和產(chǎn)出的角度出發(fā)，企業(yè)可以接受一個適當(dāng)?shù)牟缓细衤?。但是從現(xiàn)代全面質(zhì)量管理的不

29、斷改進的思想出發(fā)，質(zhì)量競爭已進入“零缺陷”的階段。對于十分接近“零缺陷”生產(chǎn)的產(chǎn)品，需要采用新的模式來解決傳統(tǒng)質(zhì)量成本模式未能解決的問題，建立“全面質(zhì)量成本”的概念。,5.5.5 全面質(zhì)量成本,全面質(zhì)量成本分成為兩類基本要素：反應(yīng)型要素和進攻型要素。傳統(tǒng)的“預(yù)防鑒定故障”的質(zhì)量成本是反應(yīng)型的，對其的鑒定、管理是企業(yè)內(nèi)部各種過程實際作業(yè)的反應(yīng)。進攻型成本要素則進一步包括了： （1）過程成本模式。即劃分出并降低在各種規(guī)定過程中存在的低效能和不必要的開支。 （2）指標(biāo)對比法。即與最強勁的競爭對手和世界一流水平進行質(zhì)量指標(biāo)對比。,5.5.5 全面質(zhì)量成本,（3）界級制作技術(shù)。采用最先進的一系列現(xiàn)代生產(chǎn)

30、技術(shù)。 （4）市場份額分析。定量計算質(zhì)量的產(chǎn)出效益時，應(yīng)考慮由于質(zhì)量提高而增加的市場份額，以及由此提高的公司利潤。 （5）商譽分析。研究產(chǎn)品質(zhì)量對于企業(yè)品牌和商譽等無形資產(chǎn)的重要影響。 另外，進攻型成本要素還包括應(yīng)用統(tǒng)計方法對生產(chǎn)過程的控制；以及采用“田口方法”強調(diào)設(shè)計質(zhì)量以獲得產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定可靠。,5.5.6 6（六西格瑪）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)活動簡介,6質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)活動的核心是通過一套以數(shù)理統(tǒng)計為科學(xué)依據(jù)的數(shù)字分析，找到問題、分析原因、然后改善，最后使企業(yè)在運作能力方面達(dá)到最佳的境界。 “” （西格瑪）是希臘字母，在統(tǒng)計學(xué)上用來表示數(shù)據(jù)的分散程度。 對連續(xù)可計量的質(zhì)量特性，用“”度量質(zhì)量特性總體上對目標(biāo)值偏

31、離程度。,5.5.6 6（六西格瑪）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)活動簡介,從本章前面論述的內(nèi)容可知：當(dāng)工序處于控制下的穩(wěn)定狀態(tài)時，則計量值的質(zhì)量特性（連續(xù)型隨機變量X）多為服從正態(tài)分布。即XN（，2），其中為隨機變量X的均值，為隨機變量X的標(biāo)準(zhǔn)差。同時通過正態(tài)分布的概率計算可知： X落在區(qū)間2,+2范圍內(nèi)的概率等于0.9545， X落在區(qū)間3,+3范圍內(nèi)的概率等于0.9973 X落在區(qū)間3,+3范圍內(nèi)的概率等于0.999997,復(fù)習(xí)與思考,1.敘述廣義的質(zhì)量的含義。 2. 質(zhì)量管理的形成大致經(jīng)歷了哪幾個發(fā)展階段？各階段的主要特點是什么？ 3. 敘述全面質(zhì)量管理的意義和基本要求。 4.質(zhì)量認(rèn)證的作用是什么？,復(fù)習(xí)與

32、思考,5.已知鋼板加工厚度標(biāo)準(zhǔn)為 6.286.60mm，現(xiàn)測定軋制的100章鋼板厚度數(shù)據(jù)如下：,復(fù)習(xí)與思考,復(fù)習(xí)與思考,根據(jù)上述資料，利用Excel 軟件： （1） 制作頻數(shù)分布表； （2） 計算平均數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差； （3） 繪制直方圖； （4） 計算工序能力指數(shù)，并對工序能力作分析判斷。,復(fù)習(xí)與思考,6.下列數(shù)據(jù)實在生產(chǎn)處于穩(wěn)定的控制狀態(tài)下隨機抽樣獲取的，利用Excel 軟件設(shè)計控制圖。 7.舉例說明應(yīng)該怎樣理解質(zhì)量的經(jīng)濟性。 8.企業(yè)常見的質(zhì)量損失主要包括哪幾個方面？ 9.通過課外書籍的閱讀和網(wǎng)絡(luò)資料的查詢，談?wù)勀銓Α?質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)活動”的認(rèn)識。,案例分析,惠普改善質(zhì)量目標(biāo)的十項原則 惠普公司曾經(jīng)

33、作過的一項內(nèi)部研究表明，25的生產(chǎn)成本是應(yīng)付不合格質(zhì)量造成的。 John Young作為普公司前總裁經(jīng)分析認(rèn)為：無論是產(chǎn)品的實物轉(zhuǎn)移、發(fā)貨信息的傳遞、復(fù)雜的組織計劃體系的設(shè)計，還是對電話投訴的處理方式，每一過程中都蘊藏著改善質(zhì)量的機會。問題的關(guān)鍵在于如何對這種改善進行管理。為此，John Young為公司建立了一套改善質(zhì)量的目標(biāo)，該目標(biāo)作為“全面質(zhì)量控制”的結(jié)構(gòu)性程序，是由一套基本管理原則組成：,案例分析,3定期檢查用戶的滿意程虔。用戶對產(chǎn)品性能的意見是衡量改善程度的標(biāo)準(zhǔn)。一項研究結(jié)果表明，如果有了問題，只有4的用戶會投訴，只剩下10的用戶還會繼續(xù)購買這家公司的產(chǎn)品。每一個不滿意的顧客又會問另

34、外十個人傾訴自己的不滿。4努力排除造成用戶不滿的根本原因。把問題掩蓋起來只會加大成本和降低生產(chǎn)率。曾經(jīng)有幾個工人把不屬于他們工作范圍的零件和用戶手冊保留在身邊。當(dāng)問他們?yōu)槭裁匆@樣做時，他們解釋說，送到這里來的產(chǎn)品經(jīng)常有缺零件的情況，為了保證按期出運，就不得不自存一部分零件。但是這樣做的結(jié)果，是管理層無法看到存在于制造系統(tǒng)中的更重大缺陷。5保持目標(biāo)的穩(wěn)定性，如“始終如一地向用戶提供足以超出他們不斷變化著的需求和期望的產(chǎn)品和服務(wù)”等。改善質(zhì)量不是一個項目，它是一種經(jīng)營方式?；萜召|(zhì)量管理的早期，經(jīng)常有人把全面質(zhì)量控制當(dāng)作一個項目。但也有許多人看到了這種方法的威力，并把它作為工作方式的一部分。,案例

35、分析,6實行標(biāo)準(zhǔn)化以保持成果。當(dāng)一個工序發(fā)生了變化時，應(yīng)當(dāng)對有關(guān)流程、衡量標(biāo)準(zhǔn)和人員培訓(xùn)做出相應(yīng)的調(diào)整，確保所做的改進能夠鞏固下去。7從上游開始，確保全過程每個環(huán)節(jié)的質(zhì)量。從供貨商提供的產(chǎn)品和服務(wù)開始保證高質(zhì)量。8打破部門障礙。如果對一道工序的改進會造成對另一工序的損害，那么對雙方都不會有好處。各部門需要建立有利于各方的內(nèi)部供貨商顧客關(guān)系。如果一個部門采納了全面質(zhì)量控制，而另一部門卻不執(zhí)行，全面質(zhì)量控制只會給整個企業(yè)造成“疲勞”。,案例分析,9消除企業(yè)上下的畏懼情緒。鼓勵有效的雙向交流，以便各方愿意無所顧忌地表達(dá)意見；人們應(yīng)該不怕承認(rèn)錯誤。在出現(xiàn)問題的時候，人們往往很自然地找出是哪個人的問題，

36、而不注意是哪個抽象過程的毛病，這么做既不準(zhǔn)確，而且于事無補。10不斷地對員工進行教育、培訓(xùn)，以便發(fā)揮并保持員工的最大潛力。在技術(shù)日新月異的當(dāng)今環(huán)境下，企業(yè)只有依靠知識才能在競爭中立于不敗之地。 惠普在質(zhì)量領(lǐng)域取得相當(dāng)大的成績。節(jié)約了八億美元保修成本，減少了五億美元庫存，并因此節(jié)省了二億美元占地。但它的努力還遠(yuǎn)未結(jié)束。在當(dāng)今飛速發(fā)展的環(huán)境下，光做改進還不夠。一個公司必須以比對手更快的速度進行改進。所以，全面質(zhì)量控制和年度方針計劃都不是一次性用完便可置之腦后的項目。它們是持續(xù)的過翟，是一種生活的方式。,思考題,1.將惠普改善質(zhì)量目標(biāo)的十項宗旨與全面質(zhì)量管理的基本要求作比照，分析惠普公司的實際作法和理論要求相吻合之處。 2.我國企業(yè)在推行全面質(zhì)量管理中最大障礙是什么？ 1,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,