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行政執(zhí)法禮儀（1） ??????本課學習重點???? 文明執(zhí)法概述 行政執(zhí)法禮儀的概念及意義 行政執(zhí)法禮儀的具體內(nèi)容 行政執(zhí)法實踐中的語言規(guī)范示例 第一節(jié)　文明執(zhí)法概述 文明執(zhí)法的內(nèi)涵 文明執(zhí)法的作用 一、文明執(zhí)法的內(nèi)涵???? 所謂文明執(zhí)法，是指執(zhí)法人員以人為本，用文明的方法辦案，保證執(zhí)法行為規(guī)范化、科學化，堅決糾正執(zhí)法中的野蠻行為。在執(zhí)法 過程中堅持處罰與教育相結(jié)合，堅持嚴格、公正、文明執(zhí)法，目的是讓不懂法者懂法，讓懂法者自覺守法。它要求行政執(zhí)法人員真誠地為人民服務、為社會服務，真正體現(xiàn)行政執(zhí)法人員全心全意為人民服務的宗旨。 文明執(zhí)法是我國法治政府建設(shè)向更高層次發(fā)展的必然要求，也是執(zhí)法部門改善執(zhí)法活 動、提高執(zhí)法水平的重要內(nèi)容，2010年發(fā)布的《國務院關(guān)于加強法治政府建設(shè)的意見》中，提出“嚴格規(guī)范公正文明執(zhí)法”，其中就要求樹立“嚴格執(zhí)法”、“規(guī)范執(zhí)法”、“公正執(zhí)法”、“文明執(zhí)法”等執(zhí)法理念，“不得粗暴對待當事人，不得侵害執(zhí)法對象的人格尊嚴”。 1.“嚴格執(zhí)法”是基本要求。就是以事實為依據(jù)，以法律為準繩，在執(zhí)法工作中，必須做到“有法可依，有法必依，執(zhí)法必嚴，違法必究”。嚴格執(zhí)法，就是要求執(zhí)法者必須按照法律的要求執(zhí)法，執(zhí)法必須嚴格，不能隨意執(zhí)法，濫作為或不作為?！胺o授權(quán)不可為，法定職責必須為”，就是要求我們執(zhí)法者必須依法辦事。 2.“規(guī)范執(zhí)法”是行為準則。規(guī)范是指規(guī)范執(zhí)法的程序，就是必須按照法律規(guī)定的程序執(zhí)法，做到實體與程序并重。常言道：“不依規(guī)矩不成方圓”。什么是規(guī)矩？對執(zhí)法者來說法律法規(guī)就是規(guī)矩，不依法執(zhí)法就是亂執(zhí)法，就不能體現(xiàn)公平正義。如何規(guī)范執(zhí)法？就是要按照法律預先設(shè)定的模式、程序、規(guī)則完成執(zhí)法的全過程，在執(zhí)法辦案中既要確保適用法律準確，證據(jù)確實充分，量罰適當，也要確保程序合法。程序是規(guī)范的保證，規(guī)范是嚴格、公正的保證，違反程序執(zhí)法，就是違規(guī)甚至違法。 3. “公正執(zhí)法”是價值取向。公正就是公平正義，對執(zhí)法者來說就是實現(xiàn)法律面前人人平等。公平正義是和諧社會的象征，是時代的呼喚，是人民群眾的期盼，是法律的要求，更是執(zhí)法者追求的價值取向。公正是為政之道，為官之德，也是立人之本。公正執(zhí)法，就是要求我們在執(zhí)法辦案中要秉公執(zhí)法，鐵面無私，讓遵紀守法的人得到法律的保護，違法犯罪的人受到法律的懲罰，不管是什么人，觸犯了法律都要受到法律的追究，體現(xiàn)法律面前人人平等。 4.“文明執(zhí)法”是職業(yè)素養(yǎng)。文明是相對于簡單粗暴而言的，文明是對人的一種態(tài)度，有禮有節(jié)、春風化雨、以理服人、以禮待人。文明執(zhí)法就是要儀容嚴整、言行文明、舉止得當，做一個不怒而威的執(zhí)法者，不僅使群眾感受到法律的尊嚴和權(quán)威，更能取得群眾的支 持和理解，達到以文明形象取信于民的執(zhí)法效果。司法實踐中，文明執(zhí)法就是要改進辦案方式方法，堅決糾正簡單、粗暴執(zhí)法的問題，堅持以人為本，體現(xiàn)人文關(guān)懷，尊重保障人權(quán)。 正在講解 ??????二、文明執(zhí)法的作用???? （一）增強執(zhí)法效果 在行政執(zhí)法過程中，執(zhí)法人員直接接觸行政相對人，二者通常以管理者與被管理者的對立關(guān)系而出現(xiàn)，因此兩方矛盾體現(xiàn)得更加集中和尖銳，作為行政執(zhí)法人員對立面的相對人，其對抗的心理更為強烈。在這種原本就潛伏著矛盾的情況下，文明執(zhí)法能夠以理服人，緩解相對人的對抗心理，化解矛盾。中國政法大學馬懷德教授在接受記者采訪時說“暴力執(zhí)法，會帶來暴力抗法?！币虼耍拿鲌?zhí)法可以減少執(zhí)法的阻力，預防暴力抗法，增強執(zhí)法效果。 執(zhí)法成本也是考量執(zhí)法效果的重要因素之一，文明執(zhí)法會減少執(zhí)法成本的增加。不文明執(zhí)法增加了執(zhí)法阻力，因此行政機關(guān)需要投入更多人力、物力防止暴力抗法，處理升級后的矛盾，有時還需要應對由此引發(fā)的訴訟。執(zhí)法的時間成本和經(jīng)濟成本都會由此而增加，從而影響執(zhí)法效果?？梢?，文明執(zhí)法可以減少這樣的執(zhí)法成本。另外，根據(jù)以上公正執(zhí)法、嚴格執(zhí)法與文明執(zhí)法的辯證關(guān)系，文明執(zhí)法可以促進執(zhí)法的嚴格和公正，因此，可以減少執(zhí)法后的糾紛，因此減少了因處理這些糾紛而增加的成本，從而增強了執(zhí)法效果。 （二）塑造政府形象 在“以人為本”、“依法行政”的今天，野蠻執(zhí)法、不文明執(zhí)法這些行為已經(jīng)嚴重擾 亂了干群關(guān)系，影響了政府和百姓之間的魚水關(guān)系，損害了執(zhí)法部門的形象，降低了政府部門的威信。直接面向老百姓的的執(zhí)法人員，是連接政府與百姓之間的紐帶，其行為方式將直接影響普通民眾對政府管理體制的判斷和評 價。執(zhí)法人員本是政府形象的代表，如果能 夠做到對相對人明之以法、曉之以理、動之以情，態(tài)度和藹、舉止端莊、談吐文雅、儀表整潔，便會在公眾心中塑造良好的政府形象，增進公眾的政治認同感。 （三）促進和諧社會的構(gòu)建 不文明執(zhí)法會加劇社會結(jié)構(gòu)的非正義，因此不文明執(zhí)法的一個直接邏輯結(jié)果即是暴力抗法，這種以暴制暴只會導致矛盾沖突的不斷升級，誘發(fā)沖突事件，使矛盾以更激烈的方式 表現(xiàn)出來，為群體性事件的發(fā)生埋下隱患。因此，文明執(zhí)法能夠緩解矛盾，防范由于政府和公眾之間的矛盾而造成的群體性事件，促進社會的穩(wěn)定和和諧發(fā)展。 要形成文明執(zhí)法的良好氛圍，一是執(zhí)法者要加強學習，嚴格自律，提高自身素質(zhì)，視群眾為衣食父母，時刻牢記為人民服務的宗旨；二是執(zhí)法機關(guān)要加強教育，制定文明執(zhí)法行為規(guī)范，對不文明執(zhí)法行為嚴肅處理決不手軟；三是抓緊清理整頓，對那些屢教不改，損害執(zhí)法隊伍形象的執(zhí)法者要堅決令其“下崗”；四是強化監(jiān)督力度，發(fā)揮社會監(jiān)督、群眾監(jiān)督和輿論監(jiān)督的作用，對不文明執(zhí)法者敢于說“不”，讓其亮相出丑，從而在全社會形成文明執(zhí)法、自覺守法的良好氛圍。 第二節(jié)　行政執(zhí)法禮儀的概念及意義 禮儀概述 行政執(zhí)法禮儀的概念 行政執(zhí)法禮儀的意義 ??????一、禮儀概述???? 一般而言，禮儀指的是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序及方式來向?qū)Ψ奖磉_友好、尊重的過程和手段。換而言之，作為一種人與人打交道時的通行做法，禮儀實際上是社會對人們待人接物的標準化、正規(guī)化的要求。 中華民族素以“禮儀”之邦自稱，自古都注重禮儀對于個人修養(yǎng)和為人處世的重要性。從個人修養(yǎng)的角度看，禮儀可以說是一個人 的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從道德的角度看，“道德仁義，非禮不成”，禮儀可以被稱為為人處事的行為準則，《公民道德建設(shè)實施綱要》里就將“明禮”列為我國公民的基本道德規(guī)范之一；從交際的角度看，禮儀可以說是人際交往中進行溝通的一種藝術(shù)，也可以說是一種交際方法。在日常生活里，禮儀無處不 在，人們往往“無禮寸步難行?！笨鬃釉缇椭赋觯骸安怀缍Y，無以立”。而荀子則進一步地將禮儀與國計民生聯(lián)系到了一起，他強調(diào)：“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧?！? 從本質(zhì)上講，禮儀可以說是一種社會歷史發(fā)展的產(chǎn)物，具有相對的時效性，不可能完全脫離特定的歷史背景，然而，禮儀在宏觀上具有一些普遍性、共同性、指導性的禮儀規(guī)律，即以下幾個禮儀的基本原則： （1）自律。對個人的要求，是禮儀的 基礎(chǔ)和出發(fā)點。古人云：“己所不欲，勿施于人”，學習、應用禮儀最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。 （2）敬人。這一條原則是禮儀的靈魂?？鬃釉?jīng)對禮儀做了精辟的概括：“禮者，敬人也?！痹诮浑H活動中，禮儀要求恭敬、友好地對待他人，敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的個人尊嚴，更不能侮辱對方的人格。 （3）寬容。在人際交往中，應當尊重他人的選擇，容許其他人有個人行動和獨立進行自我判斷的自由，對不同于己、不同于眾的行為能夠耐心容忍，不必要求其他人處處效法自身，與自己完全保持一致。 （4）平等。在禮儀的核心點，即尊重交往對象這一點上，對任何交往對象都必須一視同仁，對不同的交往對象都必須重視恭敬、以禮相待，不能厚此薄彼，區(qū)別對待。 （5）真誠。該原則要求在運用禮儀中，務必待人以誠，誠心誠意，誠實無欺，言行一致，表里如一。禮儀不是“厚黑學”，不能將禮儀作為一種道具和偽裝以投機取巧、弄虛作假。 （6）溝通。在人際交往中，既要了解交往對象，更要為交往對象所了解，經(jīng)過互相的溝通和了解，才能做到換位思考，善解人意，關(guān)于體諒交往對象的感受，同時努力做到“交往以對方為中心”，而不能自私地只考慮自己的處境。 ??????二、行政執(zhí)法禮儀的概念???? 由于特定適用對象、適用環(huán)境的不同，禮儀又可劃分為各種特定情境下的不同禮儀，如政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀等。政務禮儀是指國家公務員在執(zhí)行國家公務時所應當遵守的禮儀。行政執(zhí)法禮儀是政務禮儀的一種，特指行政執(zhí)法人員在執(zhí)法過程中為維護個人形象和公務形象，應當遵循的對執(zhí)法相對人表示友好、尊重的文明規(guī)范、準則和慣例。 （一）行政執(zhí)法禮儀的特征 行政執(zhí)法禮儀的特殊性體現(xiàn)在兩方面： 一是其適用對象是行政執(zhí)法人員，它不同于日常生活中私人間的交往，行政執(zhí)法人員與執(zhí)法相對人的交往實際上是政府與公民之間的交往； 二是其適用于行政執(zhí)法的過程中，行政執(zhí)法人員只有在代表政府執(zhí)法的過程中才需要適用行政執(zhí)法禮儀。 （二）禮儀規(guī)范是行政執(zhí)法人員行為規(guī)范的基本內(nèi)容 行政執(zhí)法人員作為國家法律的執(zhí)行者，在執(zhí)法過程中應當遵循一定的行為規(guī)范，即每一名執(zhí)法人員在其工作崗位上皆須自覺遵守的一整套標準化、正規(guī)化做法，具體而言，行政執(zhí)法人員行為規(guī)范的基本內(nèi)容除了人所共知的 政治規(guī)范、業(yè)務規(guī)范、道德規(guī)范、法律規(guī)范之外，尚須將禮儀規(guī)范包括在內(nèi)，否則行政執(zhí)法人員的行為規(guī)范在內(nèi)容上就難言其完整性。道理顯而易見，執(zhí)法人員在執(zhí)法過程中必然要和形形色色的相對人打交道，這種特殊的人際交往影響著政府與人民的關(guān)系，影響著社會的安定和團結(jié)，因此更需要對執(zhí)法人員進行禮儀要求。 （三）行政執(zhí)法禮儀需要遵守禮儀的基本原則 “自律”要求執(zhí)法人員慎獨克己、在面對執(zhí)法相對人時要注意樹立政府形象，時刻以高標準要求自己；“敬人”要求執(zhí)法人員擺正自己“人民公仆”的位置，對執(zhí)法相對人表示尊重，以禮相待，心理學研究表明：人們存在這樣的心理傾向，喜歡同樣喜歡自己的人，尊重同樣尊重自己的人。因此，只有尊重別人，才能收到“敬人者，人恒敬之”、“愛人者，人恒愛之”的客觀效果，才能為順利執(zhí)法打下基礎(chǔ)；“寬容”要求執(zhí)法人員在依法辦事的同 時，更要注意對相對人體諒和理解，不能求全責備，斤斤計較，過分苛求，咄咄逼人； “平等”要求執(zhí)法人員對任何行政相對人都一視同仁，絕不允許因為行政相對人在職業(yè)、身份、地位、財富以及與自己的關(guān)系親疏遠近而區(qū)別對待，不能恃強凌弱；“真誠”要求執(zhí)法人員對行政相對人待人以誠，不講假話、空話、大話，不擺花架子、做表面文章，不弄虛作假、投機取巧；“溝通”要求執(zhí)法人員換位思考，考慮執(zhí)法相對人的處境，不能把執(zhí)法過程視為以“自我為中心”，要放低姿態(tài)，善于與相對人溝通交流。 ??????三、行政執(zhí)法禮儀的意義???? 友善的言行、得體的舉止、優(yōu)雅的風度，這些都是走進他人心靈的通行證。因此，在社會交往中，良好的個人禮儀總是能夠產(chǎn)生難以估量的良好效果。相對于粗暴執(zhí)法來說，遵守行政執(zhí)法禮儀，不僅可以樹立良好的形象，而且可以緩和矛盾、提高行政效率，同時也是構(gòu)建和諧社會的要求。 （一）有助于提高素質(zhì)，塑造形象 在現(xiàn)代交際活動中，禮儀通常被視為衡量每個人文明程度的準繩。“禮儀重細節(jié)，修養(yǎng)就在言談舉止中；細節(jié)見風度，文明就在舉手投足間”，一個人的教養(yǎng)往往體現(xiàn)于其待人接物的種種細節(jié)之中，而這種種細節(jié)反過來又反映著其個人整體素質(zhì)的高低。因此，在這一意義上完全可以說，禮儀的運用實際上真切地反映著其當事人的素質(zhì)與教養(yǎng)的水準。因此，加強國家公務員的執(zhí)法禮儀培訓，將有助于提高其個人素質(zhì)與教養(yǎng)，從而提高國家公務員隊伍的整體文明程度。又有助于“用高尚的精神塑造人”。 （二）有助于提高執(zhí)法效率 由于執(zhí)法人員與行政相對人的特殊關(guān)系，尤其是在減損相對人利益的行政執(zhí)法過程中，執(zhí)法人員與行政相對人的直接接觸本身使雙方的對立更明顯，這時就容易采取粗暴執(zhí)法。而粗暴執(zhí)法不僅不能壓制矛盾，反而可能使矛盾升級，從而增加執(zhí)法阻力，影響執(zhí)法效率。相比粗暴執(zhí)法，遵守行政執(zhí)法禮儀則會緩和這種矛盾，減少執(zhí)法阻力，使執(zhí)法順利高效。 （三）有助于建設(shè)服務型政府 遵守行政執(zhí)法禮儀，有助于建設(shè)服務型政府，更好地為人民服務，為社會服務。交際技巧，是禮儀規(guī)范的基本內(nèi)容之一。國家公務員以為人民服務、為社會服務為自己的天職，而要真正在這一方面有所做為，除了要愛崗敬業(yè)、滿腔熱情之外，在執(zhí)法過程中的交際技巧的運用通常也是不可或缺的。國家公務員在為人民服務、為社會服務的過程中，假如忽略了交際技巧的運用，往往便會事倍功半，甚至勞而無功、適得其反，得不到對方的認同。 （四）有助于構(gòu)建和諧社會 遵守行政執(zhí)法禮儀，往往可以緩和彼此之間的關(guān)系，縮短人與人之間的距離，融化相互間的矛盾，釋解敵對情緒，從而使人際間的關(guān)系得以改善。這正是禮儀的力量所在。這樣就減少了行政相對人的對抗心理，使?jié)撛诘拿芑庥诨ハ嘧鹬睾突ハ嗬斫獾姆諊?，使?zhí)法在平緩的過程中順利完成。這樣就防止了暴力抗法的出現(xiàn)，防范了沖突事件的發(fā)生，使社會秩序處于穩(wěn)定和諧的狀態(tài)之中，有利于和諧社會的構(gòu)建。 第三節(jié) 行政執(zhí)法禮儀的具體內(nèi)容 儀表禮儀 行為禮儀 語言禮儀 行政執(zhí)法禮儀的分類 根據(jù)行政執(zhí)法人員在具體行政執(zhí)法過程中的形象、行為、言語表現(xiàn)，我們將行政執(zhí)法禮儀分為三類，即儀表禮儀、行為禮儀、語言禮儀。 ??????一、儀表禮儀???? 個人禮儀首先要講究儀表整潔、儀容大方，即人的容貌、衣著、裝飾等要美觀整潔，使人賞心悅目，給人以美的享受。怎么穿著打扮看起來是個人的事，但必須以符合禮儀規(guī)范為度。在這里，儀表是指行政執(zhí)法人員的外貌形象，主要體現(xiàn)為著裝方面，要求“端莊、樸實、干練、整潔”，不應奇裝異服、隨意邋遢或艷麗時髦。一般來說，行政執(zhí)法人員按規(guī)定著執(zhí)法服裝時，應當做到衣著整潔，標識齊全。 在人際交往中，人們的著裝在一定程度上反映著一個人的個性、愛好、職業(yè)、社會階層、文化素養(yǎng)和審美品位。正是在這一意義上，人們的著裝一直被視做傳遞著裝者的思 想、情感的“非語言信息”。用世界知名的服裝心理學家高萊的話來講：“著裝是自我的鏡子?！庇蒙勘葋喌脑拋碚f則是“一個人的衣著就是其自身修養(yǎng)的最形象的說明”。執(zhí)法人員在面對行政相對人時，應該要將著裝問題提高到維護個人形象、維護行政機關(guān)形象與維護國家形象的高度上，加強行政相對人對政府的信任度，從而提高執(zhí)法效能。 從目前來看，除公安、司法、工商、稅務、城管等部門之外，我國的絕大多數(shù)的國家公務員尚沒有統(tǒng)一制式的辦公制服，對于國家公務員在日常工作中的著裝，也沒有形成整齊劃一的統(tǒng)一規(guī)定。除特殊情況外，有統(tǒng)一制服的行政機關(guān)工作人員在工作時間應當穿著配發(fā)的統(tǒng)一制式服裝，且在執(zhí)法過程中應當標識齊 全，整潔干練，體現(xiàn)出行政機關(guān)的威信與尊嚴。 執(zhí)法人員的著裝應當遵循以下幾個原則： （一）與形體相協(xié)調(diào) 服飾最直接地作用于人的形體，服飾的美脫離形體就無從談起。因此，人們的服飾要講究顏色、尺寸、款式、面料等因素與人體協(xié)調(diào)。但人的形體又是千差萬別的，很難十全十美，這樣就可以通過服飾來揚長避短，掩蓋形體上的不足，使形體上的優(yōu)點錦上添花。 例如身材矮小的人，服裝的設(shè)計最好線條簡潔，上衣和褲子的顏色應基本一致，這樣，在視覺上會顯得高一些；胖人最好不要穿橫格面料，也不要穿淺顏色及閃光面料，因為這些面料都有擴張性，會使人感覺你更胖。作為執(zhí)法人員，著裝要符合自身條件，顯得大方、得體、穩(wěn)重。 （二）與社會審美相協(xié)調(diào) 執(zhí)法人員的著裝不應與社會發(fā)展背離，不能太過超前，也不能太過落伍。一般來說，執(zhí)法人員的著裝風格一般應當相對保守，樸素大方。這主要是為了使執(zhí)法人員在社會公眾的心目中顯得更加穩(wěn)當可靠、令人信服。任何人都難以相信一位著裝絕對超前，甚至有點怪異或是華而不實的執(zhí)法人員可能穩(wěn)妥可靠、堪當重任。同時，也不能走向另一個極端，切不可使之過分地落伍，否則就有因循守舊、冥頑不化之嫌。 （三）與環(huán)境氣氛相協(xié)調(diào) 每個人都生活在一定的社會環(huán)境里，生活在一定的氣氛中，著裝與環(huán)境氣氛也是一個整體，例如，現(xiàn)代陸軍的迷彩服充分考慮了戰(zhàn)爭環(huán)境便于隱蔽；水兵的?；晟朗谴蠛５目s影；空軍的藍褲子與天空相得益彰；醫(yī)務人員的白大褂與醫(yī)院整潔安靜的環(huán)境成為一體等。 著裝應當與自己所面臨的環(huán)境保持和諧與一致，絕不可以我行我素，自以為是，使自己的著裝同自己所處的環(huán)境格格不入，或反差過大，否則既破壞了環(huán)境美，也有損于自身形象。在執(zhí)行公務的特定場合下，執(zhí)法人員穿制服、西服、西服套裙等，顯得正規(guī)而莊重，能令人肅然起敬。如果一身休閑娛樂的裝扮或時髦艷麗的打扮，與執(zhí)法的場合不相協(xié)調(diào)，則會讓人覺得不務正業(yè)、吊兒郎當，即使這身打扮的確美不勝收，恐怕也無人贊賞。 （四）與整體風格相協(xié)調(diào) 不同風格類型的服裝有各自的穿著和搭配標準，切不可隨意發(fā)明創(chuàng)造，自成一派，貽笑大方。這里主要談西裝的穿法。西裝由于其四季皆宜，既能體現(xiàn)男士的瀟灑風度，又能表現(xiàn)女士的優(yōu)雅端莊，又因其實用性較強，因此，在我國很普及。西裝的穿著十分講究。在禮儀活動中，必須懂得其著裝要與西裝的整體風格相協(xié)調(diào)： 第一，穿西裝必須合體，衣長垂下手與虎口齊平為宜；袖長以達到手腕為宜；襯衫的袖長應比上衣袖長出1.5厘米左右；襯衫下擺必須放進褲內(nèi)。袖扣要系好，不可把西服和襯衫的袖子卷起來。當打領(lǐng)帶時，襯衫的領(lǐng)扣一定要系上，不打領(lǐng)帶時可以不系。穿西裝不能敞懷挽袖，不能搭配牛仔褲、運動服、T恤衫等。 第二，穿西裝一定要穿皮鞋。穿涼鞋、布鞋、球鞋、旅游鞋等都不符合正式場合西裝穿著的規(guī)范。這樣才能保證系列化和標準化，使著裝成為一個協(xié)調(diào)的整體而相得益彰。 規(guī)范借鑒：《河南省交通行政執(zhí)法人員行為規(guī)范》 第6條：交通行政執(zhí)法人員在執(zhí)法時要 做到儀表整潔、風紀嚴整、舉止端莊、動作規(guī)范。 （一）儀容 1.執(zhí)法人員要保持面部潔凈、勤剪指甲，執(zhí)行公務時不得佩帶項鏈、戒指及其他飾物； 2.男執(zhí)法人員要勤理發(fā)，不得留大鬢角、長發(fā)，不得蓄胡須； 3.女執(zhí)法人員不準頭發(fā)披肩、染指甲、化濃妝。 （二）著裝要求 1.執(zhí)法人員在執(zhí)法時要按照規(guī)定著裝，嚴禁混穿不同季節(jié)的服裝，嚴禁制服便服混穿，嚴禁歪戴帽、卷袖口、敞衣扣、披衣。執(zhí)法時要著皮鞋，不得赤足穿鞋。 2.有統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)法標志、胸卡、腰帶的，在執(zhí)法時要佩帶整齊，胸卡掛于上衣左口袋正中處，打雜帶扎在上裝第四、五鈕扣之 間，背帶右肩左斜，從肩牌下穿過。 規(guī)范借鑒：《安陽市行政執(zhí)法人員文明執(zhí)法規(guī)范》 第19條：執(zhí)法人員在履行公務時，著裝方面應當做到： （一）本部門配發(fā)制式服裝的，除有特殊工作需要外，工作期間應當著制式服裝。制式服裝應當配套穿著，不得與便服混穿； （二）著制式服裝時，戴帽應當端正； （三）無統(tǒng)一制式服裝的，衣著應當大方得體； （四）著裝應當系好衣扣、領(lǐng)扣、袖扣，不得袒胸露懷，不得卷褲腿。 第20條：執(zhí)法人員在履行公務時，其他儀容儀表方面還應當做到： （一）保持頭發(fā)整潔、大方得體、不得 染彩發(fā)，男性執(zhí)法人員不留長發(fā)、怪發(fā)、長鬢角、長胡須，女性執(zhí)法人員不留披肩發(fā)； （二）執(zhí)法人員不得留長指甲、紋身，不得化濃妝； （三）除工作需要和眼疾外，不得佩戴有色眼鏡； （四）不得佩帶各種奇形及迷信飾物； （五）不吸煙、吃食物、搭肩挽背、嬉笑打鬧； （六）其他有損行政執(zhí)法機關(guān)形象的行為。 ??????二、行為禮儀???? 一個人的行為舉止以小見大地體現(xiàn)著一個人的思想和感情，故此，它一向被作為人類的“第二語言”，甚至有時比有聲語言更富表現(xiàn)力和吸引力。有專家認為：在人際交往中，約有55%以上的信息是借助于行為舉止這種無聲的“第二語言”來傳達的。早在中華禮儀創(chuàng)始之初，人們對于舉止就非常重視，孔子就曾提出過“非禮勿動”的嚴格要求。 執(zhí)法過程中的行為禮儀，是執(zhí)法人員為了執(zhí)行公務，為了表示友好、敬意以及便于使執(zhí)法為對方所接受，從而克己、自律、自尊、自愛，對自己的日常行為所具體地提出的要求和規(guī)范。其中，尊重行政相對人是基本的核心。執(zhí)法人員在大庭廣眾之前、眾目睽睽之下，應當力爭做到行為得體適度、恭敬友好。人的行為舉止最重要的是站姿、坐姿、走姿，因此將這三個單獨羅列，其他行為的具體要求則有禮貌、尊重、大方、穩(wěn)重、耐心： （一）站姿 站姿是人體靜態(tài)造型，是其人體動態(tài)造型的基礎(chǔ)。優(yōu)美的站姿能表現(xiàn)出一個人的自信，并給他人留下美好的印象。正確的站姿，從身體的側(cè)面觀察，人的脊椎骨是呈自然垂直的狀態(tài)，身體重心應置于雙足后部，雙膝并攏，收腹收臀，雙肩稍向后放平，頭正頸直，雙臂自然垂置于身體兩側(cè)，或雙手體前交叉。無論男士或女士，站立時要防止身體東倒西歪，不能聳肩勾背，更不要倚靠他物，一副無精打采的樣子。雙手叉在腰間或抱在胸前也是讓人忌諱的，給人盛氣凌人的感覺，令人難以接受。 （二）坐姿 端莊、優(yōu)雅的坐姿同樣能表現(xiàn)出一個人的靜態(tài)美。“坐如鐘”是中國人用來比喻坐姿美的標準。良好的坐姿會讓人覺得你是個彬彬有禮的人。正確坐姿的基本要領(lǐng)是：入座或起座時身體要穩(wěn)，入座后，上體挺直，不要彎腰駝背，雙腿不可呈外八字叉開。不能高架起“二郎腿”，更不能將腳尖抬起，腿不可以亂抖，腳心不能朝人。應當有意識地不要站在或坐在高于對方的位置上，以防給對方以“高高在 上”的感覺。 （三）走姿 如果我們把站姿和坐姿稱作靜態(tài)造型的話，那么，走姿則是人體的動態(tài)造型。有的人可能會說：“走路，誰不會”，但怎樣才能走出風度、走出優(yōu)雅、走出美來，還需要靠平時的練習與注意。走姿要求：頭正頸直眼平視，下頜內(nèi)收；上身正直，挺胸、收腹、立腰；雙臂以肩為軸前后自然擺動，步位要正，步幅要適中。這樣才能顯得沉著穩(wěn)健。執(zhí)法人員在行進時，不應當對他人推推搡搡，不應當煞有介事地奔過來、跑過去。 （四）其他行為要求 一是禮貌。不能粗俗膚淺，要講究禮貌，并且有意識地借此去展現(xiàn)執(zhí)法人員良好的文化修養(yǎng)和道德水準，關(guān)鍵是要提高認識，并且多加檢點。同時，還應注重提高內(nèi)在修養(yǎng)。比方說，不應當在他人面前挖鼻孔、掏耳朵、摳眼屎、甩鼻涕、吐唾沫、打噴嚏、修指甲、搓泥垢、抓癢癢、拽襪子、脫鞋子，外出前最好不吃帶有強烈刺激性氣味的食物（如蔥、蒜、韭菜、洋蔥等），以免因口腔異味而引起交往對象的不悅或反感。在進入他人居所之前，應當首先按門鈴或敲門，得到許可后方才入內(nèi)，如果像土匪一樣拳打腳踢，則會激起執(zhí)法對象的憤怒與不滿。 二是尊重： 在執(zhí)法時，不管情緒有何變化，執(zhí)法人員都不準盯視或斜視自己的交往對象，不準用自己右手的食指反復指向?qū)Ψ降纳眢w，不準高聲吶喊，否則就有可能被對方理解為侮辱或挑釁，從而引發(fā)矛盾。在行政相對人來訪時，應主動起身迎接，熱情問候，不能不理不問，稱呼上要有禮貌，談話中應有問必答，不厭其煩，要來者不拒，有求必應，按照有關(guān)政策和規(guī)定，真心實意地盡一切可能幫助來訪者，不講任何條件、不推諉扯皮，更不能愚弄、欺騙對方。 在與執(zhí)法對象交談時，為了表示重視對方，有必要不時地用自己的雙眼注視一下對方的雙眼。心理學實驗證明：當兩人相處時，一方以自己的雙眼注視對方雙眼的時間，只有超過了雙方相處的總時間的1/3，才會使對方感覺到對他的尊重和重視。尊重的關(guān)鍵是要擺正位 置，視自己與行政相對人之間為平等關(guān)系，不要覺著“我管著你，就比你高一等”，擺出一副不可一世的態(tài)度，那么就容易使人不服氣。威信不是靠擺架子擺出來的，而是靠自己各方面的行為表現(xiàn)樹立起來的。 三是大方： 執(zhí)法人員的行為應當表現(xiàn)得落落大方，灑脫大氣，不要小里小氣，眼神閃躲，顯得拘束，從而給人以不夠開放、眼界不高、沒見過世面的感覺。行為大方表現(xiàn)出執(zhí)法人員豐富的閱歷以及自信心，有助于獲得行政相對人由衷的尊敬。 四是穩(wěn)重： 執(zhí)法人員的行為應當顯得沉著穩(wěn)健，泰然自若，在執(zhí)法時，必須表現(xiàn)得有條不紊，穩(wěn)妥可靠、精明強干，才會讓人民群眾信任自己，使交往對象欽佩自己，切不可毛手毛腳，風風火火，讓人覺得為人處世不夠沉穩(wěn)熟練，難負重任。例如，在談話時，不要手舞足蹈，指手畫腳。 五是耐心： 要不厭其煩，不能敷衍了事。比如在接待來訪者時，合乎規(guī)范的做法，應當是雙眼注視對方，聚精會神，并且不時地點頭對其觀點表示肯定。此刻執(zhí)法人員如果舉目四顧，心不在焉，或者頻頻搖頭，那么給對方的感覺大概只能是極不耐心或者心懷不滿之意。 ??????三、語言禮儀???? 言為心聲。借助于語言進行交談，是人們用以表達自己思想感情的重要途徑之一。在執(zhí)法時的交談中，最能夠體現(xiàn)執(zhí)法人員態(tài)度的，當推其對于語言的選擇、組織以及運用。執(zhí)法人員在談話時，倘若對自己的評議不加以選 擇、不認真組織，或者肆意亂用，非但有可能詞不達意，引起誤會，妨礙溝通，而且還有可能會損害自己的形象?？偟膩碚f，應該注意以下幾點： （一）用語應當平易通俗、清晰簡潔 1.執(zhí)法人員應當以務實為本，使用通俗易懂的語言，這樣能夠拉近與行政相對人的距離。如果用語過于雕琢、修飾，甚至咬文嚼字，濫用書面語言或?qū)I(yè)術(shù)語，則只會令人聞之生畏，敬而遠之。 2.用語應當清晰并力求簡單明了，這樣既可以使自己的談話顯得言簡意賅，又可以體現(xiàn)自己為人處世的精明強干。 3.執(zhí)法人員應當盡量使用普通話，以免交談中產(chǎn)生誤解。 （二）語氣應當舒緩柔和 執(zhí)法人員如果語氣顯得銳氣逼人、疾言厲色，會引起行政相對人的不滿，影響執(zhí)法的展開。因此，執(zhí)法人員的語氣應當舒緩柔和、和藹可親。語速應當緩和，要比快得如連珠炮一般更容易為執(zhí)法對象所接受。有意壓低音量，要比放大嗓門更加悅耳動聽。語調(diào)顯得抑揚頓挫，要比單調(diào)呆板、僵硬晦澀更易于令人產(chǎn)生興趣。常言道，“有理不在聲高”，聲音應當柔和委婉，口氣應當寬容謙和，要比粗魯僵硬、疾言厲色、咄咄逼人更容易緩和矛盾。 （三）方式應當文明友好 執(zhí)法人員如果不注意講話方式，就有可能使矛盾激化。 一是不能污言穢語。俗話說：“良言美 語三冬暖，惡語傷人六月寒?！边@是很有道理的。生活中有很多事例說明，語言粗魯，放肆傲慢、低級下流，會使對方感到是一種侮辱，從而惡化人與人之間的關(guān)系，一個人的自尊心受到傷害時，就有可能進行反抗，使矛盾激化，或產(chǎn)生過激行為?，F(xiàn)在，越來越多的執(zhí)法人員已深切地感到“出口成臟”不僅與自己的身份很不相符，而且有損整個國家的形象。對行政相對人應當文明友好，尊重行政相對人，這樣才能取得更好的效果。 二是不能驕傲自大，自詡為“專家”而目中無人地隨意教訓別人、指正別人，斥責張三“很迂”李四“真笨”、王五“懂什么”，這樣往往會引起別人的反感。真正懂得尊重別人的人，真正有學識、有教養(yǎng)的人，是不會一副咄咄逼人、發(fā)號施令的樣子。 三是不能諷刺挖苦，應當表現(xiàn)得寬厚大度。如果對行政相對人尖酸刻薄，冷嘲熱諷，不但顯得自己目光短淺，氣量狹窄，影響自身形象，而且可能加劇矛盾，引起沖突。要時刻牢記對對方人格的尊重。切勿隨意宣泄個人情感，絲毫不加克制。更不允許在執(zhí)法時泄私憤、圖報復，有意誹謗、侮辱行政相對人。 文明執(zhí)法規(guī)范用語推薦： （一）接聽電話、接待群眾： 1.您好，××（單位名稱），請問您有什么事？ 2. 您好，請進，您請坐，請問您有什么事？ 3.請稍等，我給您查（找）一下； 4.對不起，您咨詢（反映）的問題不屬于我們機關(guān)的職權(quán)范圍，請您直接向××機關(guān)咨詢（反映）； 5.您要找的人暫時不在，請您稍后再來電話或者等他回來，我讓他給您回電話，方便的話，我也可以代為轉(zhuǎn)達； 6.您反映的問題，我們已記錄下了，請留下您的電話號碼，我們將在×日內(nèi)給您回復； 7.再見，如果您還有不清楚之處，可以隨時打電話（或再來）。 （二）窗口規(guī)范用語： 1.您好，請問您要辦什么事？ 2.您要辦的事，需要具備××條件，準備××材料（原件、復印件），按照××程序辦理，這是我們印制的告知單，請您按照告知單上的內(nèi)容準備材料。 3.您提供的材料齊全有效，可以當場給您辦理，請稍候。 4.您提供的材料不全，缺少××（材料名稱或份數(shù)），請您補齊后再來。 5.您的材料我們收下了，這是受理憑證，請收好，我們將依法進行審查，并在×日內(nèi)通知您辦理結(jié)果。 6.對不起，您要辦理的事項不屬于我們機關(guān)的職權(quán)范圍，請您直接到××機關(guān)辦理。 （三）執(zhí)法檢查規(guī)范用語： 1.您好，我們是××機關(guān)的行政執(zhí)法人員×××、×××，今天要對××情況進行執(zhí)法檢查，這是我們的執(zhí)法證件，請您配合我們做好檢查工作，謝謝您的支持。 2.請您出示××證件、材料。 3.您好，我們是××機關(guān)的行政執(zhí)法人員×××、×××，現(xiàn)就××問題向您詢問，請您如實回答，您聽清楚了嗎。 4.您好，這是《××通知書》，請您在×月×日到×地就××情況接受我們的調(diào)查，并提供××材料。 5.請您核對檢查（詢問、調(diào)查）筆錄，如無誤，請您在此處簽署“以上看過，情況屬 實”的意見和您的名字，如有誤，我們將予以更正。 6.通過檢查，我們發(fā)現(xiàn)您（您單位）存在以下違法事實，請在×日內(nèi)予以改正，我們將根據(jù)調(diào)查情況作進一步處理。 （四）處罰、送達規(guī)范用語： 1.您好，我們是××機關(guān)的行政執(zhí)法人員×××、×××，您的××行為違反了《××法》第×條第×款關(guān)于××的規(guī)定，根據(jù)《××法》第×條第×款規(guī)定，我們擬對您作出××行政行為，您有權(quán)進行陳述和申辯（依照法律規(guī)定，您可以在×日內(nèi)向我機關(guān)申請聽證，逾期視為放棄聽證）。 2.您好，這是《××執(zhí)法文書》，請您收好并在送達回證上簽字，謝謝合作。 3.您好，這是《××執(zhí)法文書》，您拒絕簽字接收，依照法律規(guī)定，這是×××，我們將請他作為見證人，通過留置送達方式進行送達。 4.您好，這是《××執(zhí)法文書》，請您收好并在送達回證上簽字，于××日內(nèi)到××銀行交納罰款（收費），逾期不交，我們將對您作出××的處理。 （五）強制措施、強制執(zhí)行規(guī)范用語： 1.您好，為了查清××案情，依照《×× 法》第×條第×款關(guān)于××的規(guī)定，我們將對××物品進行先行登記保存（查封、扣押、抽樣取證），這是《××執(zhí)法文書》和《物品清 單》，請您核對，如無誤，請簽字，我們將在×日內(nèi)作出處理決定，謝謝您的配合。 2.您好，依照《××法》第×條第×款關(guān)于××的規(guī)定，我們將對已經(jīng)生效的《××執(zhí)法文書》有關(guān)決定予以強制執(zhí)行，請您不要妨礙執(zhí)行公務，否則將承擔法律責任，謝謝合作。