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1、,加油站管理講義,,目 錄,第一章 員工管理 第二章 現(xiàn)場(chǎng)管理 第三章 客戶服務(wù)與管理 第四章 油品進(jìn)銷存管理,,加油站管理的指導(dǎo)思想,對(duì)加油站實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和信息化管理，打造管理精品、服務(wù)精品、形象精品和效益精品，實(shí)現(xiàn)股東、管理者、員工與客戶、社區(qū)利益的最佳結(jié)合。*,,中國(guó)石油銷售企業(yè),服務(wù)宗旨: 為客戶提供全員、全面、全過程、全心全意的 服務(wù)。 服務(wù)承諾: 質(zhì)量達(dá)標(biāo)，計(jì)量準(zhǔn)確，環(huán)境整潔，健康安全，方便快捷。 管理模式: 資源統(tǒng)一配送，價(jià)格統(tǒng)一制定，財(cái)務(wù)統(tǒng)一核算，外觀統(tǒng)一包裝，服務(wù)統(tǒng)一規(guī)范，對(duì)外統(tǒng)一宣傳。加油站理部門是加油站運(yùn)營(yíng)相關(guān)業(yè)務(wù)的運(yùn)作部門。為客戶提供全員、全

2、面、全過程、全心全意的服務(wù)。,,第一章員工管理,一、崗位職責(zé) 二、日常培訓(xùn) 三、 內(nèi)部分配 四、 員工考核 五、 獎(jiǎng)勵(lì)與處分 六、 考 勤 七、 其 他,,第一章員工管理,一、崗位職責(zé) 1、 加油站經(jīng)理崗位職責(zé) 2、 前庭主管崗位職責(zé) 3、 核算員崗位職責(zé) 4、 計(jì)量員崗位職責(zé) 5、 加油員崗位職責(zé) 6、 收銀員崗位職責(zé) 7、 設(shè)備管理員崗位職責(zé) 8、 便利店主管崗位職責(zé) 9、 便利店?duì)I業(yè)員崗位職責(zé),,第一章員工管理,一、崗位職責(zé) 加油站經(jīng)理崗位職責(zé) 1. 組織和領(lǐng)導(dǎo)全站員工開展各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)工作。 2. 負(fù)責(zé)加油站的經(jīng)營(yíng)工作。做好加油站營(yíng)銷策略的制定、站級(jí)促銷活動(dòng)的開展、銷售價(jià)格的執(zhí)行

3、，開展競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查，發(fā)展固定客戶及終端客戶。 3. 負(fù)責(zé)加油站的HSE 工作。嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)HSE 的政策和制度，確保員工、顧客、加油站的HSE 目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 4. 負(fù)責(zé)加油站的現(xiàn)場(chǎng)管理工作。組織開展日常巡檢，帶領(lǐng)員工做好加油站設(shè)備設(shè)施的清潔保養(yǎng)，解決現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴，確保員工按規(guī)定著裝和親情服務(wù)，保障加油站正常有序運(yùn)營(yíng)。 5. 負(fù)責(zé)加油站的各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作。負(fù)責(zé)組織站務(wù)會(huì)議；監(jiān)督檢查計(jì)量員做好油品的進(jìn)、銷、存和數(shù)質(zhì)量管理；監(jiān)督檢查便利店主管做好非油品的進(jìn)、銷、存和數(shù)質(zhì)量管理；監(jiān)督檢查核算員做好加油站的資產(chǎn)、現(xiàn)金、費(fèi)用、銷售業(yè)務(wù)等各項(xiàng)管理。 6. 負(fù)責(zé)加油站的團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作。負(fù)責(zé)員工的思想政

4、治工作和日常培訓(xùn)工作，帶領(lǐng)全體員工遵章守紀(jì)，保持良好站風(fēng)，充分調(diào)動(dòng)每一位員工的積極性。 7. 負(fù)責(zé)加油站外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境的建設(shè)工作。向上級(jí)主管部門匯報(bào)加油站經(jīng)營(yíng)管理情況，協(xié)調(diào)計(jì)監(jiān)、工商、公安、安監(jiān)等各方面關(guān)系。 8. 監(jiān)督檢查便利店管理人員作業(yè)，負(fù)責(zé)商品的訂貨、上貨、補(bǔ)貨，做好進(jìn)貨驗(yàn)收、商品陳列、商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)。 9. 執(zhí)行公司下達(dá)的商品價(jià)格變動(dòng)通知、下達(dá)的銷售計(jì)劃、促銷計(jì)劃和促銷活動(dòng)。 10. 掌握門店的銷售動(dòng)態(tài)，向公司建議新商品的引進(jìn)和滯銷品的淘汰。 11. 監(jiān)督和審查收銀、報(bào)表制作、賬務(wù)處理等作業(yè)流程，控制商品損耗。 12. 完成上級(jí)交辦的其他工作。,,第一章員工管理,二、

5、日常培訓(xùn) 1、日常培訓(xùn)內(nèi)容 . 加油站管理規(guī)范、HSE 體系、內(nèi)控流程等規(guī)章制度。 . 加油操作技能、零售信息化系統(tǒng)的操作使用、客戶與服務(wù)、安全及消防（包括應(yīng)急預(yù)案演練）、主要設(shè)備原理及常見故障的排除、油品和車輛基本知識(shí)等。 . 中國(guó)石油企業(yè)文化。 2、日常培訓(xùn)組織 . 加油站日常培訓(xùn)由加油站經(jīng)理負(fù)責(zé)。 . 加油站日常培訓(xùn)形式：在崗培訓(xùn)、脫產(chǎn)參訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操、業(yè)余自學(xué)、網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程。* . 加油站日常培訓(xùn)課一般結(jié)合站務(wù)會(huì)、班前班后會(huì)等進(jìn)行。,,第一章員工管理,三、內(nèi)部分配 1、地區(qū)公司可參照管理規(guī)范關(guān)于搞好加油站工資分配的指導(dǎo)意見的精神，制定區(qū)域內(nèi)加油站內(nèi)部分配辦法。加油站經(jīng)過授權(quán)自行

6、制定的內(nèi)部分配辦法必須經(jīng)過地（市）公司批準(zhǔn)。如股份公司出臺(tái)新的相關(guān)薪酬分配辦法，按股份公司新出臺(tái)的辦法執(zhí)行。 2、加油站經(jīng)理可依據(jù)當(dāng)月的銷售情況，在民主管理小組討論的基礎(chǔ)上，制定當(dāng)月的薪酬分配計(jì)劃并報(bào)片區(qū)（經(jīng)營(yíng)部）審核后實(shí)施。工資分配要公開、公平、公正，體現(xiàn)多勞多得的原則。收入分配發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，要經(jīng)加油站民主管理小組討論通過，或報(bào)片區(qū)（經(jīng)營(yíng)部）、地（市）公司裁決。 3、試用期內(nèi)員工工資，按照本崗位平均工資標(biāo)準(zhǔn)的80% 發(fā)放。,,第一章員工管理,四、員工考核 1、試用期考核 . 一線員工的試用期考核由加油站經(jīng)理負(fù)責(zé)，財(cái)務(wù)人員的試用期考核，由上級(jí)財(cái)務(wù)部門和加油站經(jīng)理共同負(fù)責(zé)；計(jì)量員的試用期考

7、核由上一級(jí)數(shù)質(zhì)量管理部門和加油站經(jīng)理共同負(fù)責(zé)；經(jīng)理的試用期考核由上級(jí)加油站管理部門負(fù)責(zé)。 . 試用期滿后，考核合格者簽訂用工合同，在試用期間被證明不符合錄用條件和考核不合格者不予聘用。 2、日常考核 . 考核遵循公開、公平、公正的原則。 . 核算員、計(jì)量員的考核由上級(jí)主管部門和加油站經(jīng)理共同負(fù)責(zé)。 * . 前庭主管、便利店主管的考核由加油站經(jīng)理負(fù)責(zé)。 . 一線員工的考核由上一級(jí)主管負(fù)責(zé)。 . 加油站設(shè)置加油站員工考核表，記錄員工每日的工作表現(xiàn)和考核評(píng)分情況，月末作為績(jī)效工資發(fā)放的依據(jù)。,,第一章員工管理,四、員工考核 3、年度績(jī)效評(píng)估 . 年度績(jī)效評(píng)估以員工年初設(shè)定的工作目標(biāo)和

8、平時(shí)考核為依據(jù)。 . 年度績(jī)效評(píng)估結(jié)果作為年終獎(jiǎng)金發(fā)放和年度評(píng)比的依據(jù)。 . 年度績(jī)效評(píng)估結(jié)果作為加薪、晉升或處罰的依據(jù)。 4、考核參數(shù) . 銷售量：考核重點(diǎn)為銷售計(jì)劃完成情況、銷售增長(zhǎng)情況、油品損耗情況等。 . 可控費(fèi)用：重點(diǎn)考核加油站預(yù)算執(zhí)行情況、加油站的可控費(fèi)用情況等。 . 綜合管理水平:重點(diǎn)考核加油站的人員、財(cái)務(wù)、進(jìn)銷存、客戶服務(wù)、促銷、設(shè)備、檔案、安全、公共關(guān)系等管理水平和狀況。 . 本考核參數(shù)適用于對(duì)加油站經(jīng)理的綜合考核，對(duì)本考核參數(shù)加以分解即可形成加油站其他員工的考核參數(shù)。,,第一章員工管理,五、獎(jiǎng)勵(lì)與處分 獎(jiǎng)勵(lì)形式 1. 員工獎(jiǎng)勵(lì)分為兩種：通報(bào)表揚(yáng)和嘉獎(jiǎng)。*

9、2. 嘉獎(jiǎng)應(yīng)給予一定的獎(jiǎng)金。* 處分形式 1. 根據(jù)員工所犯錯(cuò)誤情節(jié)嚴(yán)重程度，可對(duì)其處以責(zé)令改進(jìn)、警告、嚴(yán)重警告、解除勞動(dòng)關(guān)系四種級(jí)別的處分。 2. 在適用四種主要處分形式的同時(shí)，可以根據(jù)實(shí)際情況并處一定的罰金。 3. 錯(cuò)誤情節(jié)十分嚴(yán)重，觸犯國(guó)家刑律的，移交司法機(jī)關(guān)處理。,,第一章員工管理,六、考勤 倒班制度 1. 加油站實(shí)行倒班制。排班方式可根據(jù)加油站的實(shí)際情況自主選擇，并報(bào)上級(jí)主管公司批準(zhǔn)。 2. 排班計(jì)劃是加油站的作息時(shí)間準(zhǔn)則，所有員工必須遵守，不得私自調(diào)班或連續(xù)工作兩個(gè)班次。 3. 員工的工作時(shí)間應(yīng)符合勞動(dòng)合同法的有關(guān)規(guī)定。 考勤管理 1. 實(shí)行“上班簽到，下班簽退”或“

10、上班打卡，下班打卡”的上下班制度。 2. 加油站經(jīng)理負(fù)責(zé)本站員工的考勤，上級(jí)主管部門負(fù)責(zé)對(duì)加油站經(jīng)理考勤的考核評(píng)價(jià)。,,第一章員工管理,七、其他 辭職 員工有辭職的權(quán)利，但必須提前1 個(gè)月以書面形式向公司主管部門提出辭職申請(qǐng)。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職的員工，承擔(dān)勞動(dòng)合同規(guī)定的違約責(zé)任。 人力資源檔案 加油站經(jīng)理負(fù)責(zé)收集和備份站內(nèi)員工的個(gè)人檔案。主要包括： 1. 招聘記錄：個(gè)人簡(jiǎn)歷、個(gè)人學(xué)歷證書、身份證明復(fù)印件、體檢合格證明。 2. 培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)勵(lì)與處分記錄。,,第二章現(xiàn)場(chǎng)管理,一、總體要求 二、定置化管理 三、加油站綜合日巡檢,,第二章現(xiàn)場(chǎng)管理,一、總體要求 1.管理職責(zé) . 經(jīng)理負(fù)責(zé)

11、現(xiàn)場(chǎng)管理的監(jiān)督和檢查。 . 前庭主管是現(xiàn)場(chǎng)管理的直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)本班營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全面管理。 . 前庭主管必須在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)帶班并進(jìn)行巡檢。 2.工作紀(jì)律 3.站務(wù)會(huì)議 站務(wù)會(huì)每月至少召開一次，由加油站經(jīng)理主持，加油站全體員工參加，主要內(nèi)容：通報(bào)經(jīng)營(yíng)情況，傳達(dá)上級(jí)精神，進(jìn)行HSE 和團(tuán)隊(duì)建設(shè)教育，實(shí)行站務(wù)公開等內(nèi)容。站務(wù)會(huì)內(nèi)容記錄于加油站日志。 4.現(xiàn)場(chǎng)維護(hù): 現(xiàn)場(chǎng)保潔、對(duì)于形象包裝標(biāo)識(shí)缺失，要及時(shí)上報(bào)。 5.燈光照明及生活用電管理 ：本著節(jié)約與實(shí)用相結(jié)合的原則。,,第二章現(xiàn)場(chǎng)管理,二、定置化管理 總體要求 1. 加油站標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、物品工具等式樣規(guī)格詳見中國(guó)石油天然氣股份有限公司加油站細(xì)

12、節(jié)管理手冊(cè)。 2. 加油站內(nèi)可移動(dòng)的設(shè)備設(shè)施、物資工具實(shí)行定置化管理，主要包括：加油區(qū)、油罐區(qū)、配電室、便利店、辦公室、員工宿舍、活動(dòng)室、食堂等區(qū)域，應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況繪制定置圖，用A4 紙規(guī)格裝訂成冊(cè)。 3.其他（便民服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置） 醫(yī)藥箱、針線包、開水箱、擦鞋機(jī)、查閱地圖等便民服務(wù)項(xiàng)目原則上統(tǒng)一擺放于司機(jī)休息室，沒條件設(shè)立司機(jī)休息室的加油站，結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行擺放，但應(yīng)遵循整體協(xié)調(diào)、取用方便的原則。,,第二章現(xiàn)場(chǎng)管理,三、加油站綜合日巡檢 1. 加油站執(zhí)行閉路循環(huán)檢查法，并根據(jù)加油站實(shí)際情況制定巡檢路線。 2. 加油站設(shè)置巡檢牌，根據(jù)具體情況將巡檢牌懸掛到巡檢點(diǎn)，按檢查時(shí)段依次更換巡檢牌

13、。巡檢點(diǎn)應(yīng)包括：加油機(jī)、卸油口、操作井、配電室、水封井等安全重點(diǎn)區(qū)域。 3. 巡檢頻率：前庭主管從早交班開始每6 小時(shí)巡檢1 次，填寫加油站綜合日巡檢記錄；加油站經(jīng)理每日巡檢1 次，對(duì)前庭主管巡檢情況進(jìn)行檢查。 4. 巡檢時(shí)按巡檢路線，到現(xiàn)場(chǎng)逐點(diǎn)進(jìn)行檢查，嚴(yán)禁檢查流于形式。 5. 巡檢責(zé)任 (1) 前庭主管應(yīng)向經(jīng)理匯報(bào)在巡檢中所發(fā)現(xiàn)的問題，并提出書面處理建議。 (2) 加油站經(jīng)理（或委托值班經(jīng)理）每天到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)安全巡檢情況逐點(diǎn)進(jìn)行復(fù)核，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題提出處理意見并作安排，簽字確認(rèn)。,,第三章客戶服務(wù)與管理,一、服務(wù)要素 二、服務(wù)規(guī)范 三、客戶關(guān)系管理 四、客戶投訴處理 五、新聞危機(jī)和媒體應(yīng)對(duì),,第

14、三章客戶服務(wù)與管理,一、服務(wù)要素 1.員工形象：應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，左胸佩帶工號(hào)牌，工作裝按季節(jié)配套穿著，儀態(tài)大方得體，面帶微笑，目視客戶、精神飽滿。 站立時(shí)應(yīng)挺胸、直腰，不倚靠物體。* 2.服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)友善招呼顧客，歡迎顧客光臨。 禮貌待客，微笑服務(wù)，態(tài)度謙和、自然、輕松。 3.服務(wù)語言：使用文明用語，聲音響亮、吐字清晰、稱呼恰當(dāng)、問候親切、語氣誠(chéng)懇，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”。 4.服務(wù)效率：熟練掌握本崗位的工作程序，為客戶提供準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)。 5.商品數(shù)量 ：應(yīng)按顧客要求的數(shù)量（或金額）加足，不得短少。 6.商品質(zhì)量：給顧客提供的油品和其他商品必須符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 7.

15、商品價(jià)格： 所有商品必須明碼標(biāo)價(jià)。嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)部門定價(jià)。 8.安全保障：發(fā)現(xiàn)顧客有危害加油站安全的行為，應(yīng)立即禮貌勸阻，在勸阻無效時(shí)必須強(qiáng)行制止，并同時(shí)報(bào)警。*,,第三章客戶服務(wù)與管理,二、服務(wù)規(guī)范 1.加油操作（十三步曲）: 站立迎候。引導(dǎo)車輛。開啟車門。微笑招呼。熱情詢問。 開啟油箱。歸零預(yù)置。提槍加油。收槍復(fù)位。簡(jiǎn)易擦車。提示付款（代客付款或自行收款）。禮貌送行。盤整清潔。 2.收銀操作（六要素）： 微笑迎接。查驗(yàn)憑證。 收款找零。開具發(fā)票。推薦商品。禮貌送行。 3.服務(wù)和溝通技巧 4.便民服務(wù)項(xiàng)目（見定置化管理）。,,第四章油品進(jìn)銷存管理,二油品銷售管理 1加油站加油機(jī)發(fā)出銷售流程

16、；2營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備；3交接班管理 ；4營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 ；5銷售結(jié)算方式 ；6調(diào)價(jià)管理；7檢測(cè)用油、自用油管理；8促銷； 9經(jīng)營(yíng)紀(jì)律：* . 加油站不準(zhǔn)私自賒銷油品。 . 加油站不能擅自調(diào)價(jià)或變相調(diào)價(jià)。 . 不能摻配和銷售不合格油品，不準(zhǔn)擅自在油品中摻兌任何代用品。 . 不能缺斤短兩、克扣客戶。 . 不準(zhǔn)用加油憑證和支票套取現(xiàn)金。 . 不準(zhǔn)將溢余油品擅自出售、私分貨款。 . 不得串號(hào)銷售油品或代銷其他未經(jīng)許可的油品。 . 加油站不得擅自為第三方寄放外來油品。 . 不得泄露本企業(yè)商業(yè)機(jī)密。,,第四章油品進(jìn)銷存管理,三油品儲(chǔ)存管理 1.合理庫存 2.油品盤點(diǎn) . 加油站油品盤點(diǎn)每月進(jìn)行一

17、次，盤點(diǎn)時(shí)間要與財(cái)會(huì)、業(yè)務(wù)商品賬截止時(shí)間相一致。 . 盤點(diǎn)工作由地（市）公司負(fù)責(zé)組織。 3.油品損耗 .積極采取措施努力降低油品損耗 ； .運(yùn)輸損耗責(zé)任的劃分：加油站承擔(dān)運(yùn)輸定額損耗，責(zé)任方承擔(dān)超耗。 .出站前的一切損耗，由加油站負(fù)擔(dān)，不得轉(zhuǎn)嫁給客戶。* .加油站零售損耗是指從油品購(gòu)進(jìn)驗(yàn)收起在接卸、保管、小批量付油過程中發(fā)生的損耗。*,,第四章油品進(jìn)銷存管理,四油品數(shù)質(zhì)量管理 1.計(jì)量管理原則 . 執(zhí)行國(guó)家頒發(fā)的計(jì)量法律、法規(guī)、規(guī)定，股份公司下發(fā)的成品油計(jì)量管理規(guī)范。 . 加油站實(shí)行體積計(jì)量交接管理辦法。 . 加油站宜采用油罐液位自動(dòng)計(jì)量系統(tǒng)。 2.計(jì)量器具及輔助用具配備

18、 . 計(jì)量器具：量油尺、檢水尺、密度計(jì)、溫度計(jì)、丁字尺。* . 輔助器具及材料：取樣器、溫度計(jì)保溫盒、玻璃量筒、試油膏、試水膏、底部采樣器（銅制）、計(jì)量器具箱（規(guī)格見加油站細(xì)節(jié)手冊(cè)）等。 3.計(jì)量交接方式 實(shí)行公路運(yùn)輸配送的加油站，可采取以下三種方式中的任何一種方式進(jìn)行油品交接的計(jì)量。流量計(jì)計(jì)量、人工計(jì)量、地衡計(jì)量。 * 4.數(shù)量計(jì)算：油品數(shù)量計(jì)算公式如下： . V20 VtVCF20 . m V20（20-1.1） . m VtDt,,第四章油品進(jìn)銷存管理,四油品數(shù)質(zhì)量管理 5.質(zhì)量管理 . 加油站經(jīng)理是加油站油品質(zhì)量第一責(zé)任人，計(jì)量員是加油站油品質(zhì)量的直接責(zé)任人。* . 不同規(guī)

19、格的油品必須分罐儲(chǔ)存，如需改裝其他油品必須按規(guī)定清罐。 . 油品儲(chǔ)存周期：輕質(zhì)燃料油3 個(gè)月，散裝潤(rùn)滑油和潤(rùn)滑脂6 個(gè)月。 . 儲(chǔ)油罐清罐周期為35 年。發(fā)現(xiàn)儲(chǔ)油罐底有水雜并影響油品質(zhì)量時(shí)應(yīng)及時(shí)清罐，以確保油品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。* . 剎車油、防凍液等小包裝油品，包裝必須嚴(yán)密，不得敞口存放，為確保油品質(zhì)量應(yīng)按照先進(jìn)先出的原則進(jìn)行銷售。 . 卸油后加油，大雨、大雪天加油，應(yīng)注意檢查油品的質(zhì)量；每日測(cè)量一次水高，雨、雪天后隨時(shí)測(cè)定水高，及時(shí)排除罐內(nèi)積水，防止水雜隨油發(fā)出。 . 加油站如果出現(xiàn)質(zhì)量事故，必須立即啟動(dòng)質(zhì)量事故應(yīng)急預(yù)案。,,第四章油品進(jìn)銷存管理,五油品異議處理程序 1.加油站油品接卸數(shù)量異議處理流程 2.加油站油品接卸質(zhì)量異議處理流程 加油站進(jìn)貨驗(yàn)收時(shí)，用底部取樣器從罐車底部采集油樣，放入玻璃量筒內(nèi)目測(cè)檢查油品顏色、氣味、水雜、粘度等外觀質(zhì)量，具體檢查方法： 一看：看油品的外觀。 二聞：聞?dòng)推返臍馕丁? 三摸：用手摸油品的光滑感。 四搖：觀看油品的稀稠程度。 發(fā)現(xiàn)油品質(zhì)量有異議時(shí)，應(yīng)立即電話通知地（市）公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門，不可卸車。查清原因再處理。 3.顧客對(duì)油品數(shù)量產(chǎn)生異議時(shí)處理程序 4.顧客對(duì)油品質(zhì)量產(chǎn)生異議處理程序,