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1、,,銷售案例技巧分析,1我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。錯誤應(yīng)對1沒關(guān)系，您隨便看看吧。錯誤應(yīng)對2好的，那你隨便看看吧。錯誤應(yīng)對3那好，您先看看，需要幫助的話叫我。 模板演練 :導(dǎo)購：沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的床墊請問，您臥室的是什么顏色？ 點評：先順著顧客意思，以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力， 同時簡單介紹床墊的特點，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問的方式引導(dǎo)顧客 回答問題，只要顧客愿意回答我們的問題，店員就可以深入展開 發(fā)問，使銷售過程得以順利前行。,：導(dǎo)購：沒關(guān)系，買東西是要多看看！不過小姐，我真的想向您 介紹我

2、們最新開發(fā)的這款“純?nèi)槟z”系列的產(chǎn)品，這幾天在我們 這里賣的非常棒，您可以先了解一下，來，這邊請。 點評：首先仍是認同顧客意思，以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓 力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠而興奮的語調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品，并 且順便以有力的手勢引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去 了解該商品，導(dǎo)購就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求，使銷 售過程得以順利前進。 觀點：導(dǎo)購并非引導(dǎo)購買，而是主動引導(dǎo)顧客朝購買的方向前進,2 顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一 般，到別處再看看吧。 錯誤應(yīng)對1不會呀，我覺得挺好。 錯誤應(yīng)對2這是我們這季的主打款。 錯誤應(yīng)對3這個很有特色呀，怎么

3、會不好看呢？ 錯誤應(yīng)對4甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？ “不會呀，我覺得挺好”及“這個很有特色呀，怎么會不好看呢”純屬店員 自己找打的錯誤應(yīng)對，這種說法既簡單、缺乏說服力，又容易導(dǎo)致店員與陪 伴者產(chǎn)生對抗情緒，不利于營造良好的銷售氛圍?！斑@是我們這季的主打 款”則牛頭不對馬嘴?！氨鹿軇e人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪 伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也必將就此終止。,導(dǎo)購：這位先生，您不僅對床墊有獨特的見解，而且對朋友也非 常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買床墊真好！請教一下，您 覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫 助您的朋友挑選到真正適合他的東

4、西，好嗎？ 點評：首先真誠巧妙地贊美陪購買者，然后請教他對購買家居 的建議。只要陪同購買者愿意給出他的觀點，就意味著我們爭取 到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升。 導(dǎo)購：（對顧客）您的朋友對購買床墊挺內(nèi)行，并且也很用心， 難怪您會帶上他一起來買床墊呢?。▽ε阃徺I者）請問這位先 生，您覺得還有什么地方感覺不合知呢？您可以告訴我，這樣的 話我們可以一起來給您朋友做建議，幫助她找到一套更適合他們 家的床墊，好嗎？ 點評：首先對顧客間接贊美陪同購買者的專業(yè)、細心等，然后再 詢問陪同購買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建 議，銷售過程就可以繼續(xù)前進。 觀點：陪同購買者既可以成為敵人，也

5、可以成為朋友,3 顧客雖然接受了我們的建義，但是最終沒有做出購買決定而離開 錯誤應(yīng)對1這個真的很適合您，還商量什么呢！ 錯誤應(yīng)對2真的很適合，您就不用再考慮了。 錯誤應(yīng)對3（無言以對，開始收東西） 錯誤應(yīng)對4那好吧，歡迎你們商量好了再來。 “這個真的很適合您，還商量什么呢”給人感覺太強勢，容易招致 顧客的排斥心理，畢竟顧客花這么多錢買東西，與老公商量也是很 正常的事情?！罢娴暮苓m合，您就不用再考慮了”牽強附會，空洞 的表白，沒有什么說服力。而無言以對地收衣服則顯得太消極，沒 有做任何努力爭取顧客的生意，“那好吧，。歡迎你們商量好了再 來”給人以沒有做任何努力，并且還有驅(qū)逐客戶離開和感覺，因為

6、只要導(dǎo)購這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著 臺階離開門店。,導(dǎo)購：是的，您有這種想法我可以理解，畢竟買一張好的床墊也得要一萬多元呢，肯定要與老公商量一下，這樣買了才不會后悔。這樣好嗎？您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些 點評：首先認同顧客這種說法的合理性，爭取顧客的心理支持，然后把此為理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品，目的是延長顧客的留店時間、了解客的真實情況并為建立雙方的信任打基礎(chǔ)。 導(dǎo)購：小姐，這床墊無論款式及色彩等等方面都與您的房間非常吻合，并且我感覺得出來你也挺喜歡?？赡f想再考慮一下，當然您有這種想法我可以理

7、解，只是我擔心自己有解釋不到位的地方，所以想向代您請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是？（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對方說出顧慮）小姐，除了以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出決定嗎？（引導(dǎo)對方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交）,導(dǎo)購：小姐，對您關(guān)心的這個問題我是否解釋清楚？（只要顧客說 明白、點頭或者沉默等就立即推薦購買）那好，您的送貨地址是 ？（如果顧客仍然表示要與老公商量或考慮等則導(dǎo)入下步） 導(dǎo)購：小姐，如果您實在要考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您的 是，這套床墊非常適合您的情況，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的款 式它的色彩還有做工它的面料及花色，并且這床墊庫房 現(xiàn)在也

8、只有一套了，如果不裝在您的家里真的很可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在 暫時給您保留起來，真的希望您不要錯過這床墊，因為這床墊確實非常的 適合您！ 點評：首先用稍帶壓力的方式引導(dǎo)顧客說出自己拒絕的真正原因，然后處 理其拒絕點后立即引導(dǎo)顧客成交，最后如果顧客確實想出去比較一下，就 適當后退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。 觀點：適度施壓可提高店鋪業(yè)績70%的回頭顧客會產(chǎn)生購買行為,4：我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意 錯誤應(yīng)對1喜歡的話，可以感受一下。 錯誤應(yīng)對2這是我們的新品，它的最大優(yōu)點是 錯誤應(yīng)對3這個也不錯，你可以看一下。 “喜歡的話，可以感受一下”和這是我們的新品，它的最大優(yōu)點是

9、這兩 句話幾乎成了中國零售店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語，有的導(dǎo)購只要看到 顧客一進店或者開始觸摸商品就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭。 “這個也不錯，你可以看一下”這句話的問題是由導(dǎo)購缺乏專業(yè)知識，未能 向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看什就說“這個”不錯，會導(dǎo)致顧客 不信任導(dǎo)購的推薦?？梢哉f是我們導(dǎo)購員自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議 當回事。 導(dǎo)購：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新款，賣得非常好！我認為以您 家室內(nèi)的設(shè)計風格，再配上我們這款床墊，效果一定不錯。小姐，光我說好看 不行，來，您可以先試看一下這床墊舒適效果 導(dǎo)購：（如對方還不動）小姐，床墊都有它不同的效果。就如衣服您不穿

10、在身 上就看不出它的效果來。小姐，其實您買不買真的沒關(guān)系，請這邊跟我來,點評：如何引導(dǎo)顧客去對床墊產(chǎn)生興趣是許多銷售人員困惑的問題， 該語言模板首先肯定顧客眼光，然后以專業(yè)自信的中吻建議顧客體驗， 并且用自己的肢體很堅決地引導(dǎo)他有種不去了解都不行的感覺。在 遇到顧客拒絕體驗的時候沒有放棄，而是繼續(xù)自信地給對方提供體驗的 理由，并順勢再次做引導(dǎo)體驗，整個過程自然、流暢，讓顧客有不好意 思拒絕的感覺。 導(dǎo)購：小姐，您真有眼光。這款床墊是我們的最新款，賣得很好！來，我給您 介紹一下,這款床墊采用材質(zhì)、技術(shù)與功能，非常受廣大群眾 的歡迎。當然，光我說好還不行，床墊是您自己在用，您自己覺得好才是最重 要

11、的。小姐來，您自己感受一下這款床墊吧（直接引導(dǎo)顧客體驗） 導(dǎo)購：（如果顧客不是很配合）小姐，我發(fā)現(xiàn)您對這款床墊似乎不是很有興 趣，其實，您今天買不買真的沒關(guān)系，不過我是真的想為您服好務(wù)。請問是 不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個款式呢，您可以告訴 我嗎？謝謝您！（如果顧客說不喜歡這個款式，則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段） 點評：認同顧客先擇并用興奮的語調(diào)營造熱銷的氛圍，然后迅速地引導(dǎo)顧客 親自休驗商品的優(yōu)點，遇到阻力的時候真誠詢問顧客并尋求顧客的意見，從 而為再次推薦做好準備。 觀點：無論客戶是否購買，盡量爭取顧客體驗,5 顧客總是覺得特價商品質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應(yīng)當如何 消除他的疑

12、慮 錯誤應(yīng)對1您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。 錯誤應(yīng)對2都是同一批貨，不會有問題。 錯誤應(yīng)對3都是一樣的東西，怎么會呢？ 錯誤應(yīng)對4都是同一個品牌，沒有問題。 導(dǎo)購：您有這種想法可能理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)確實存 在。不過我可以負責地告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品是特價，但它們都是同 一品牌，其實質(zhì)量完全一樣，并且現(xiàn)在價格上比以前又要優(yōu)惠得多，所以 現(xiàn)在買真的非常劃算！ 點評：首先學會認同顧客的顧慮，然后再針對顧慮以真誠負責任的口吻告 訴顧客事實，并且強調(diào)現(xiàn)在購買的利益，以推動顧客立即作出決定。 導(dǎo)購：您這個問題問得非常的好我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮， 不過有一點我可以負責任地告訴您，

13、不管是正價還是特價，其實都是同一 品牌，質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的，而價 格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些東西真的是非常劃算，您完全可以放心地 選購！,點評：認同是個好技巧，遇到不好處理的問題，在解釋前使用認同 技巧往往會使導(dǎo)購的說服力大增，然后再給以質(zhì)量承諾以降低其顧 慮心理，順便可以強調(diào)特價品的優(yōu)點以推動顧客成交。 導(dǎo)購：我能理解您的這種想法，不過我可以負責任地告訴您，這些特價貨 品之前其實都是正價商品，是因為我們?yōu)榱嘶仞伬项櫩?，所以才變成特價 促銷品但質(zhì)量是一模一樣的，您 完全可以放心地挑選。 點評：認同完顧客顧慮后，給顧客一個充分、合理的理由，使顧客自己感 到放心

14、。 觀點沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會引導(dǎo)購買的導(dǎo)購,6顧客說：你們賣東西的時候都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢 錯誤應(yīng)對1如果你這樣說，我就沒辦法了。 錯誤應(yīng)對2算了吧，反正我說了你又不信 錯誤應(yīng)對3（沉默不語繼續(xù)做自己的事情） “如果你這么說，我就沒辦法了”這種語言表面看起來好像很無奈，其實 卻很強勢，會讓顧客感覺自己很無趣也很沒面子，潛含的意思是你這個人 真不講道理，我對你都沒話說了，簡直不想理你?！八懔税?，反正我 說了你又不信”意思是你反正也不會相信我說的，所以我懶得理你。而沉 默不語地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購自己覺得理 虧，所以默認了他的說法。 導(dǎo)購：小姐，您說

15、的這種情況現(xiàn)在確實也存在，所以您有這種顧慮我完全 可以理解。不過請您放心，我們店在這個地方開一年多了，我們的生意主 要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒 險。我相信我們一定會用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點我很有信心,點評“首先認同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進而使其對店 員產(chǎn)生心理好感，然后再強調(diào)我們店鋪長期經(jīng)營的事實，以打消顧 客的顧慮 導(dǎo)購：我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，一是我們的 “瓜”確實很甜，這很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已 經(jīng)在這個店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，你還會回來 找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當然光

16、我這個賣“瓜 “的說“瓜甜還不行，您自己親自嘗一下就知道了。來，小姐，這 邊請！ 點評：借助顧客的話語，自信地說出我們瓜甜的事實，同時以輕松 幽默的語調(diào)引導(dǎo)顧客體驗我們的貨品。 觀點 當顧客不信任我們時，我們要做的就是恢復(fù)信任,7顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把 家人帶來再決定 錯誤應(yīng)對1不要等，現(xiàn)在不買就沒有了 錯誤應(yīng)對2你現(xiàn)在買就可以享受折扣 “不要等，現(xiàn)在不買就沒有了”沒有提供明顯的事實依據(jù)，顧客可能會認 為這是導(dǎo)購在故意施加虛假的壓力，一旦顧客感覺到導(dǎo)購是在耍把戲，那 么無論導(dǎo)購再怎么說顧客都會表現(xiàn)得心不在焉?！澳悻F(xiàn)在買就可以享受折 扣”，好像顧客買東西就是為了貪

17、圖便宜似的?！澳呛茫惆牙瞎?男友 帶來再說吧”剛好進入顧客頻道，給了顧客一個離開的臺階并很自然地將 顧客趕出門店，卻極大地降低了店鋪銷售業(yè)績。,導(dǎo)購：小姐，您做事真的很細心！其實您剛才也說了這款產(chǎn)品 無論從款顏色來說，都比較適合于您家的風格。我想知道現(xiàn)在 主要是哪方面的問題讓您難以做出決定呢？ 點評：首先恭維顧客，然后直接探詢顧客猶豫不決的原因，并有針對性地 解決。 導(dǎo)購：其實，這已經(jīng)不是一件簡單的產(chǎn)品啦，您老公/男友感動還來不及 呢，您說是不是？再說啦，如果他真有什么不滿的地方，只要不影響再次 銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都要可以拿回來調(diào)換，您看這樣成嗎？ 觀點 優(yōu)秀的導(dǎo)購人員經(jīng)常用故事打

18、動顧客,8/如何避免將成功的一次銷售被鬧逛的客人順口否決 錯誤應(yīng)對1哪里不好看啦？ 錯誤應(yīng)對2你不買東西就不要亂說 錯誤應(yīng)對3你不要聽他的，他亂說的。 錯誤應(yīng)對4拜托你不要這么說，好嗎？ 導(dǎo)購：這位小姐，感謝您的建議，請問您想看什么樣的款式呢？（快速處 理閑逛客戶后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張小姐，就比如鞋子穿在腳上 舒服只有自己最清楚，您說是嗎？張小姐，我在這個行業(yè)做五年了，我是 真心想為您服務(wù)好。我認為這款床墊真的非常適合您，您看（介紹商 品優(yōu)點）您覺得呢？,導(dǎo)購：（微笑著對閑逛客說）謝謝您，這位小姐，請問，您今 天想看點什么？（快速處理并支開閑逛客戶后微笑著對顧客說） 小姐，生活中我們不

19、可能每個人都喜歡自己，您說是吧？其實買 東西也是一樣的道理。小姐，我在這個行業(yè)做了五年了，我可以 負責任地告訴您，這款產(chǎn)品完全符合您的需求，真的是非常適合 您，您看（闡述商品的優(yōu)點） 導(dǎo)購：（微笑對閑逛客說）這為小姐，謝謝您的建議，其實每個人對自己 的居室裝修，家具搭配等的理解都會有差異的，您說是吧？請問小姐，您 今天想看點什么呢？（快速處理閑逛客后微笑對顧客說） 觀點 聰明的終端銷售人員善于選擇與放棄、弱化與轉(zhuǎn)移,9/聽完導(dǎo)購介紹后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦 錯誤應(yīng)對1好走，不送！ 錯誤應(yīng)對2這個很不錯呀。 錯誤應(yīng)對3先生稍等，還可以看看其他的 錯誤應(yīng)對4您如果真心要可以再便宜點。

20、錯誤應(yīng)對5你是不是誠心買，看著玩啊？ 導(dǎo)購：這位女士，請您先別急著走，好嗎？這位女士，請問是不是我們這 幾款床墊你都不喜歡，還是我的服務(wù)沒有做到位？您都可以告訴我，我可 以立即改進，真的，我是誠心想為您服務(wù)好。請問您真正想找的是什么樣 的床墊了？ 導(dǎo)購：小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛一定是我沒有介紹到位，所以 您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實是真心想幫您找一款最適合您的產(chǎn)品， 所以能不能麻煩您告訴您的真正需求，我再重新幫您介紹一下適合您的產(chǎn) 品，好嗎？謝謝您，小姐！請問（重新了解顧客需求意圖）,點評：導(dǎo)購首先從自身找原因，以求得顧客的諒解，然后再重新 了解顧客需求并作推薦！ 導(dǎo)購：這位女士，能不能請您留一下步，您買不買東西倒真的沒有關(guān)系。 是這樣子，我只是想請您幫個忙，我剛開始做這個品牌，麻煩您告訴我們 哪方面您不是非常滿意，這樣也方便我改進工作。真的非常感謝您，請 問 點評：導(dǎo)購要學會主動放低身段，這樣會無形中抬高顧客身段，使顧客感 受到尊重，從而使顧客更加配合我們。 觀點 管好自己的嘴巴，逞一時口舌之快將招致更大的損失,你是一個合格的銷售員嗎？,