《一汽輕卡銷售技巧1203》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《一汽輕卡銷售技巧1203（102頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、一汽輕卡銷售技巧,,課程內(nèi)容,怎樣才是真正的銷售？ 銷售準(zhǔn)備 客戶接待 需求分析 產(chǎn)品介紹 購買成交 車輛交付與售后跟蹤 潛在客戶開發(fā)與維護(hù),怎樣才是真正的銷售?,,小組活動(dòng),銷售15題討論,表格中有15項(xiàng)陳述，請(qǐng)通過您自己的經(jīng)歷與觀點(diǎn)來決定該陳述的“正確與否”。 請(qǐng)先單獨(dú)思考幾分鐘，填妥“個(gè)人意見”一欄。然后，組成各個(gè)小組，再與小組成員討論，得出統(tǒng)一結(jié)論后，填妥“小組意見”一欄。最后全班人員一起討論各項(xiàng)陳述。 當(dāng)全班人員得出統(tǒng)一結(jié)論后，你可以決定保留或修改你原先的判斷，并將結(jié)論寫在“最終意見”一欄中。,,小組活動(dòng),銷售15題討論,,小組活動(dòng),銷售15題討論,,銷售三要素,,控制區(qū),,,,關(guān)心

2、區(qū),影響區(qū),控制區(qū),,,,,真實(shí)一刻,真實(shí)一刻的定義： 公司內(nèi)部建立系統(tǒng)，幫助確認(rèn)并定義可以提供客戶愉快購車體驗(yàn)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。這些機(jī)會(huì)點(diǎn)隨后被轉(zhuǎn)換成一系列公司與客戶接觸的“時(shí)刻”，只要確認(rèn)這些時(shí)刻，公司就能了解與客戶接觸時(shí)，客戶需要什么，并采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。這些“時(shí)刻”，就是“真實(shí)一刻”。,,,,超越客戶期望值,,輕型車銷售流程,銷售流程專為解放輕型車銷售提供標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)操作流程，培養(yǎng)優(yōu)秀的終端銷售人員，提高賣場(chǎng)銷售成交量而制定。,客戶異議處理,銷售準(zhǔn)備,,銷售準(zhǔn)備概述,銷售準(zhǔn)備包含： 銷售人員的自我準(zhǔn)備 銷售工具的準(zhǔn)備 集客準(zhǔn)備,,銷售人員的自我準(zhǔn)備,,,心態(tài),,,技能,正面的態(tài)度 進(jìn)取的決心 誠信

3、的品格 利他的考量,專業(yè)的知識(shí) 顧問的形象 成交的技能 客戶關(guān)系的維系,,銷售工具的準(zhǔn)備,銷售工具的作用 能夠簡(jiǎn)單有效地說明難以用言語表達(dá)的事情 可以縮短商談時(shí)間，獲得顧客信賴 能夠引起顧客的注意和興趣，留下深刻的印象 可以避免尷尬和銷售技巧的不足 銷售工具的內(nèi)容 工作物品：筆記本、筆、名片夾、計(jì)算器、便簽等 各類資料 （日常資料夾） ：車型目錄、車輛報(bào)價(jià)單、購車合同、上牌手續(xù)、競(jìng)品資料等,銷售工具的作用,,集客準(zhǔn)備,借船出海：利用各種直接與間接途徑，如走街入戶的公用事業(yè)單位收費(fèi)人員等，發(fā)放各種宣傳單頁資料 跑馬圈地：以區(qū)、鎮(zhèn)、村為單位的掃街戰(zhàn)術(shù)。一旦實(shí)現(xiàn)第一個(gè)用戶的突破，由于用戶的“趨同心理

4、”，就能逐漸影響到同區(qū)域的其他潛在用戶 放長線、釣大魚：做好客戶滿意度，在銷售滿意度及服務(wù)滿意度上加大力度，將銷售力延伸到客戶周邊，在得到可能購車信息的第一時(shí)間，帶車上門拜訪,客戶接待,,客戶接待概述,在輕卡銷售流程中，客戶接待指的是在賣場(chǎng)上發(fā)現(xiàn)客戶后，同客戶打招呼并引導(dǎo)客戶至展車前或展廳內(nèi)的過程 過程內(nèi)容包括引導(dǎo)客戶、對(duì)客戶需求的初步把握 過程關(guān)鍵點(diǎn)：讓客戶進(jìn)入舒適區(qū)、排除客戶疑問、建立客戶信息、了解客戶關(guān)注點(diǎn)、為后續(xù)成交奠定良好基礎(chǔ),,舒適區(qū),,客戶接待禮儀,關(guān)注客戶：在發(fā)現(xiàn)潛在客戶靠近時(shí)，應(yīng)面帶微笑，觀察其下一步的動(dòng)向 迎接客戶：當(dāng)潛在客戶走近展車時(shí)，應(yīng)上前迎接客戶；或潛在客戶進(jìn)入賣場(chǎng)大

5、門時(shí)，終端銷售人員應(yīng)上前迎接客戶 問候：當(dāng)接近客戶時(shí)，向客戶主動(dòng)問候 引導(dǎo)客戶：?jiǎn)柡蛲戤呉I(lǐng)客戶至展場(chǎng)或展廳，此時(shí)應(yīng)走在客戶前方右側(cè),,寒暄破冰,在引導(dǎo)客戶的過程中同客戶寒暄，一方面緩解客戶的緊張情緒，一方面初步了解客戶需求 客戶由于對(duì)終端銷售人員的不信任或自我保護(hù)的意識(shí)處在緊張的心理狀態(tài)下，銷售人員可以適時(shí)選擇話題進(jìn)行寒暄，寒暄的話題可以包括：時(shí)間、季節(jié)、生活環(huán)境、客戶本人、往日關(guān)系等等，例如： 簡(jiǎn)單介紹公司。例：我們公司經(jīng)營解放輕型車多年了，在哪兒（就近的銷售賣場(chǎng)）還有我們的好幾個(gè)展場(chǎng)，哪兒是新車展示區(qū)，您是現(xiàn)在就看車還是到屋里休息一下，喝杯水？ 師傅是哪兒的呀？（或師傅通常往哪兒拉貨呀？

6、）,,問候是社會(huì)慣例 相互熟悉 贏得信任 營造談話氛圍,主動(dòng)問候,,導(dǎo)入舒適區(qū),輕松接待氛圍的營造 留給客戶適當(dāng)?shù)目臻g 提供飲料和資料 安全距離控制 消除心中的疑慮 掌握接近客戶的時(shí)機(jī),,概述,概述：告訴顧客將要發(fā)生的事情 全面性的過程介紹 消除顧客的擔(dān)心或焦慮,“先生，我們這里車型比較多，也不知您最喜歡哪一款車，要不這樣我們先簡(jiǎn)單交流一下，然后找出最適合您的產(chǎn)品后，再給您做個(gè)專業(yè)介紹，如果您有時(shí)間可以試乘一下，當(dāng)然，如果您對(duì)我介紹的車還滿意的話，我們?cè)賮砩陶勔幌鲁山坏木唧w條款，您看可以嗎？”,需求分析,,客戶需要什么？,客戶需求是指影響客戶購買輕卡最看重的因素。不同的客戶由于從事的行業(yè)、運(yùn)輸

7、貨物的特點(diǎn)、駕駛經(jīng)驗(yàn)是完全不同的，所以他們?cè)谫徺I產(chǎn)品的時(shí)候看重的因素也是完全不同的。同時(shí)很多客戶的需求是非常隱蔽的，也就是他們不愿意表達(dá)的部分，又或者他們自己都不是非常清楚自己的隱性問題，這些都需要銷售人員不斷的挖掘,,冰山理論,剛開始接觸，客戶表露出來的需求只有10%，其他的都隱藏在海面下，有時(shí)連客戶自己可能也不自知,客戶的需求不是一成不變的，客戶的需求也不只是一時(shí)的，尤其是汽車銷售和使用過程是比較長的一段時(shí)間 別忘了，客戶的需求在銷售人員的影響區(qū)內(nèi)，你可以通過你的專業(yè)不僅答疑解惑，更可以提供滿意的商品和服務(wù),顯性需求,隱性需求,,需求分析的核心技巧,提問 傾聽 反饋,,提問,開放式提問 通

8、過開放式提問可以獲取客戶的信息。用“誰、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來進(jìn)行提問 例如：“你用卡車裝什么？”；“您會(huì)經(jīng)常跑什么地方？” 封閉式提問 通過封閉式提問可以引導(dǎo)客戶并確認(rèn)客戶信息。用“是”、“否”回答問題 例如：“是單位用，還是自己用？”,提問的類型,一般性問題過去 例如，“您以前用什么車？” 辨別性問題現(xiàn)在 例如，“您現(xiàn)在希望買什么樣的車？” 聯(lián)接性問題未來 例如，“您覺得498發(fā)動(dòng)機(jī)怎樣？”,提問的順序,,提問,進(jìn)行需求調(diào)查并確認(rèn)客戶的需求 弄清客戶買車的理性和感性因素,提問的結(jié)果,,提問,聽的五個(gè)層次,,傾聽,聽而不聞,假裝聽，思路游離,有選擇性地聽,專注地聽,積極傾聽

9、,1,2,3,4,5,通過積極傾聽，避免誤解，讓客戶有受尊重的感覺,站在客戶的立場(chǎng)上聽 保持愉快的交談環(huán)境 不要隨意打斷顧客講話 給予適當(dāng)?shù)墓膭?lì)和恭維 努力記住客戶的話 勤記筆記,傾聽的原則,,傾聽,澄清：您剛才說的是什么問題？ 闡明：您能否具體敘述一下？ 重復(fù)：您能否再說一遍？ 反射：您說的是這個(gè)意思，對(duì)嗎？ 總結(jié)：我們總結(jié)一下您剛才說的,傾聽的方法 探查,,傾聽,積極的回應(yīng)可以保證： 交談不會(huì)向錯(cuò)誤的方向發(fā)展下去 交談可以集中在自己的觀點(diǎn)上 避免片面的理解： 比較容易理解顧客的態(tài)度和感受 經(jīng)常對(duì)自己的觀點(diǎn)提出疑問 沒有人可以完全表達(dá)出自己的想法 顧客的表達(dá)中還可能有潛在的意思,反饋好處,,

10、反饋,表示興趣 保持眼睛接觸 適當(dāng)點(diǎn)頭 身體前傾 適當(dāng)面帶表情 勤做記錄,反饋的技巧,,反饋,,客戶需求的初步把握,終端銷售人員會(huì)通過提問的方式初步了解客戶的需求，以便引入下一階段推介購買。 初步鎖定車型。例如：“通常都拉什么貨？”、“一般拉幾噸?”、“一般跑多遠(yuǎn)？”、“貨箱要多大?” 針對(duì)以前產(chǎn)品的不足，利用解放輕型車的推薦賣點(diǎn)，鎖定價(jià)格區(qū)間。例如：“師傅以前用什么車？” 發(fā)現(xiàn)客戶的比較車型，利用解放輕型車的推薦賣點(diǎn)，鎖定價(jià)格區(qū)間。例如：“師傅看過別的車嗎？”,,輕卡的三種客戶形態(tài),私人用戶,個(gè)體用戶,公司用戶,,輕卡的三種客戶形態(tài),私人用戶,說明：自己的公司或家庭使用，自己是車主也是車輛的

11、主要駕駛員 舉例： 農(nóng)村家庭購車自己使用，用來裝載生產(chǎn)資料、農(nóng)產(chǎn)品、及所有可能會(huì)用到車的環(huán)節(jié) 小工廠、個(gè)人農(nóng)場(chǎng)、個(gè)體戶的固定資產(chǎn)，用來拉貨、送貨，甚至用來作為物品銷售的展臺(tái),,輕卡的三種客戶形態(tài),私人用戶,特點(diǎn)： 使用頻率可能不高，但使用環(huán)境比較復(fù)雜 車輛使用范圍不大，局限在同城、同縣等范圍內(nèi) 裝載物品種類多，對(duì)車輛的性能要求比較寬 比較強(qiáng)調(diào)性價(jià)比，對(duì)價(jià)格低的車更感興趣,,輕卡的三種客戶形態(tài),公司用戶,說明：公司使用，自已是駕駛員，在購車時(shí)提供參考意見 舉例： 小型工廠，用來給客戶送貨 鉆探、打井等公司，運(yùn)送公司設(shè)備到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng) 特點(diǎn)： 使用頻率不高，車輛使用范圍不大 裝載物品種類單一，用車比較

12、規(guī)范，很少出現(xiàn)超載、連續(xù)大負(fù)荷工作等 對(duì)車輛品牌、品質(zhì)要求高，對(duì)油耗、價(jià)格相對(duì)不敏感,,輕卡的三種客戶形態(tài),個(gè)體用戶,說明：自已是運(yùn)輸專業(yè)戶，在外拉活的工具 舉例： 個(gè)體戶，在相對(duì)固定的地點(diǎn)跑運(yùn)輸 特點(diǎn)： 對(duì)車輛的要求比較高，對(duì)油耗比較敏感 用車頻率高，要求車輛適應(yīng)各種路況,,輕卡的三種客戶形態(tài),購車用戶的共同特點(diǎn),非常關(guān)心發(fā)動(dòng)機(jī)，變速箱等總成質(zhì)量和耐用性 認(rèn)可解放輕卡的性價(jià)比，對(duì)實(shí)際裝載量比較關(guān)心 對(duì)解放品牌“中國第一汽車品牌”的印象度和信任度都很好 多數(shù)都有過輕卡的購買和使用經(jīng)驗(yàn)，個(gè)人自用型對(duì)油耗，價(jià)格等敏感度較高 初次購車用戶，也會(huì)請(qǐng)懂車的朋友一起前來 通常在一次或兩次就能確定，并付款提

13、車 銷售人員的銷售技巧可以很大程度的影響購買行為，在品牌間游移不定時(shí)，銷售人員的溝通和說服可以達(dá)成購買,,輕卡產(chǎn)品客戶與需求,各種用戶的主要關(guān)注點(diǎn),私人用戶： 載質(zhì)量；車輛的動(dòng)力性能；售后保養(yǎng)的成本與方便性 公司用戶： 品牌形象；品質(zhì)穩(wěn)定；售后保養(yǎng)方便 個(gè)體用戶： 多拉快跑；省油；品質(zhì)穩(wěn)定維修少；希望貨廂大,,產(chǎn)品介紹,,產(chǎn)品介紹的目的,根據(jù)客戶需求有針對(duì)性的推薦產(chǎn)品，將解放輕型車的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)與客戶的需求相結(jié)合, 并在此過程中處理客戶提出的提出的異議（產(chǎn)品或競(jìng)品問題），引導(dǎo)客戶購買的過程 產(chǎn)品介紹過程的重點(diǎn)：客戶需求深度挖掘、在產(chǎn)品層面上建立顧客的信心、異議處理（產(chǎn)品及競(jìng)品應(yīng)對(duì)）、促進(jìn)購買,,產(chǎn)

14、品介紹的準(zhǔn)備,產(chǎn)品知識(shí)與產(chǎn)品介紹技巧 產(chǎn)品目錄 展車的準(zhǔn)備 試駕,,產(chǎn)品介紹的技巧,針對(duì)客戶需求，作介紹前的概述 FABV介紹方法 重點(diǎn)介紹，繞車介紹法 需求客戶認(rèn)同： 鼓勵(lì)客戶提問 鼓勵(lì)客戶試駕,,介紹前的概述,連接產(chǎn)品介紹與需求分析的橋梁 引導(dǎo)客戶進(jìn)入產(chǎn)品介紹流程 確認(rèn)客戶的需求，告訴客戶將要發(fā)生的事情,“先生，剛才通過與您的交流，看來您對(duì)我們這款車較感興趣，是嗎？下面我花時(shí)間給您做個(gè)專業(yè)介紹，在我介紹過程中您若有任何問題可以隨時(shí)提出，我們可以共同交流一下，下面我們開始介紹好嗎？”,,尋求客戶認(rèn)同,顧客提問是感興趣的表現(xiàn) 顧客提的問題越多，產(chǎn)品介紹的針對(duì)性就越強(qiáng)，就越能滿足客戶的需求,鼓勵(lì)

15、客戶提問,,針對(duì)顧客的關(guān)心點(diǎn)，演示配備的動(dòng)態(tài)特性 進(jìn)一步增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信心和購買欲望 在試駕結(jié)束時(shí)，讓顧客迫不及待地要擁有的渴望,鼓勵(lì)客戶試駕 試駕的作用,尋求客戶認(rèn)同,,客戶試駕人員必須持有國家規(guī)定有效A2級(jí)或以上的機(jī)動(dòng)車駕駛證，才能親自駕駛試駕車輛 客戶必須在終端銷售人員陪同下交由客戶駕駛 試駕時(shí)系好安全帶，禁止吸煙、接聽電話 試駕必須按照規(guī)定路線駕駛 試駕車速不得超過60Km/h（展場(chǎng)內(nèi)30Km/h） 不允許超出規(guī)定駕駛要求的動(dòng)作 汽剎車須氣壓達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)后方可行使 增壓車型待車輛點(diǎn)火后須運(yùn)轉(zhuǎn)幾分鐘方可行駛，停車后須運(yùn)轉(zhuǎn)幾分鐘方可熄火 助力轉(zhuǎn)向車型避免原地打方向,鼓勵(lì)客戶試駕 試駕規(guī)范說明

16、,尋求客戶認(rèn)同,,終端銷售人員要有意識(shí)地在客戶嘗試直線行駛性能、加速性能、制動(dòng)性能、操縱穩(wěn)定性能、舒適性能時(shí)給客戶一些暗示 應(yīng)對(duì)客戶的抱怨，應(yīng)一方面準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)話術(shù)，另一方面可打開收音機(jī)分散客戶地注意力 試駕完畢應(yīng)嘗試成交,鼓勵(lì)客戶試駕 試駕的技巧,尋求客戶認(rèn)同,,客戶異議處理,異議是顧客對(duì)你、你的產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、質(zhì)量等方面提出的質(zhì)疑和反對(duì)意見 異議是一種機(jī)會(huì)，讓銷售過程可以持續(xù)下去，向顧客展示你是一個(gè)勝任的和顧客利益至上的銷售代表是真正銷售的開始 面對(duì)客戶異議的態(tài)度： 保持顧客利益至上的立場(chǎng) 把異議解釋成一種積極的信號(hào) 保持積極的態(tài)度面對(duì)顧客異議,什么是異議?,,客戶異議處理,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最怕的

17、就是指競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最薄弱的環(huán)節(jié)?？蛻艨梢悦鞔_感受到競(jìng)品的產(chǎn)品缺欠的那部分。這些地方并不一定決定客戶會(huì)買我們的產(chǎn)品，但是一定可以決定客戶不會(huì)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，必要的時(shí)候可以暗示客戶這些方面競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不足,競(jìng)品對(duì)比,,客戶異議處理,競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品對(duì)比要求,熱情和自信心 不攻擊競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 比較適合性而不是哪一款車更好 不與顧客爭(zhēng)辯，讓顧客自己作結(jié)論,,購買成交,,成交流程概述,成交指的是銷售人員對(duì)客戶進(jìn)行完推薦購買后，對(duì)客戶進(jìn)行嘗試成交和合同簽訂地過程 過程重點(diǎn)在于推動(dòng)客戶同終端銷售人員簽訂購銷合同，實(shí)現(xiàn)最終銷售 成交階段要引導(dǎo)客戶選定車輛、確定加改裝內(nèi)容、是否代辦上戶、掛靠手續(xù)、成交價(jià)格和交車日期等事項(xiàng),,客

18、戶購買信號(hào)的掌握,購買信號(hào) 語言 詢問售后服務(wù) 討價(jià)還價(jià) 二次詢價(jià) 表達(dá)對(duì)產(chǎn)品的興趣 表示友好 ,購買信號(hào) 動(dòng)作 點(diǎn)頭認(rèn)同 對(duì)產(chǎn)品戀戀不舍 若有所思 突然變得輕松起來 ,注意：銷售獲得成功的最大絆腳石是終端銷售人員本人太過健談，所以要點(diǎn)到即止。,,價(jià)格商談中的客戶異議,顧客想付得越少越好，銷售人員則想賺得越多越好 顧客認(rèn)為不討價(jià)還價(jià)就會(huì)被銷售人員欺騙 顧客并不完全了解他將要購買產(chǎn)品和服務(wù)的全部價(jià)值 顧客可以從眾多的經(jīng)銷商和銷售人員那里買到產(chǎn)品,,價(jià)格商談中的客戶異議,擔(dān)心拒絕和失敗 銷售人員自己對(duì)產(chǎn)品和價(jià)格沒有信心 不斷面臨對(duì)折扣的需求，相信只有更高的折扣才會(huì)有機(jī)會(huì) 認(rèn)為顧客最關(guān)心的和唯一關(guān)心

19、的就是價(jià)格,終端銷售人員的疑慮,,價(jià)格商談中的客戶異議,競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品更便宜 比想象中的貴 我想討價(jià)還價(jià) 我認(rèn)為不需要 我負(fù)擔(dān)不起 我做不了決定 未能使我信服,“太貴了”意味著什么,,價(jià)格商談中的客戶異議,顧客覺得產(chǎn)品太貴了，因?yàn)閮r(jià)格比產(chǎn)品的利益更重要 價(jià)格對(duì)顧客太高了，因?yàn)樗麤]有足夠多的錢 顧客有，或者可能有條件更優(yōu)越的報(bào)價(jià),價(jià)格異議的真實(shí)原因,,價(jià)格商談的目標(biāo),通過所有對(duì)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)與利益的闡述，讓顧客覺得物有所值。 在這些方法下，應(yīng)盡量避免價(jià)格波動(dòng)，讓顧客認(rèn)可他的需求、愿望和要求都通過產(chǎn)品真正地實(shí)現(xiàn)了,價(jià)格 價(jià)值 太貴了 價(jià)格 = 價(jià)值 物有所值 價(jià)格 < 價(jià)值 很便宜,,掌握價(jià)格商談的主動(dòng),在合

20、適的時(shí)候與合適的地方談及價(jià)格 個(gè)人水平?jīng)Q定價(jià)格談判 通過銷售人員的人格魅力獲得顧客情感上的賞識(shí),,報(bào)價(jià)技巧,三明治報(bào)價(jià)法,,促進(jìn)成交的方法,簽單法： “早開走，早掙錢，我給您選一輛吧！” “您試的這臺(tái)車挺好的，而且現(xiàn)在還送禮品，我給您選一輛！” “我給您辦手續(xù)吧！” 欲擒故縱法： “要不您再看看，這幾天是我們的促銷期？” “您已經(jīng)來過這么多次了，要不再商量一下？”,,促進(jìn)成交的方法,激將法： “我們的贈(zèng)品不多了，今天購買有贈(zèng)品?！?“這幾天搞活動(dòng)，你買的車型有優(yōu)惠，明天就沒有了?，F(xiàn)在貨賣得挺暢銷，經(jīng)常斷貨，選一輛?！?暗示法： “這兩天買這個(gè)型號(hào)的人特別多！” “我們近期可能進(jìn)不到這種型號(hào)車了

21、！”,,成交技巧,馬上讓客戶選車，并確定 幫助客戶填好單據(jù)及合同 不要與客戶談?wù)撨^細(xì)的技術(shù)問題 跟著并幫助客戶交款 向客戶講解注意事項(xiàng) 告訴客戶，讓客戶幫助介紹、推薦 帶客戶驗(yàn)車,,如何面對(duì)拒絕？,感謝咨詢，保持積極態(tài)度，感謝其光臨和咨詢，表達(dá)對(duì)客戶的謝意，雖沒有購買卻給了我們一個(gè)機(jī)會(huì)，展示我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和好的產(chǎn)品 不要糾纏客戶，客戶是否購買由客戶決定，如不買或暫時(shí)不買必有其中緣由，終端銷售人員不可糾纏不休。給客戶造成不良印象，其結(jié)果只能損害公司及其產(chǎn)品的長遠(yuǎn)利益 目送顧客離開，因?yàn)榭蛻舨坏俏覀兊目蛻簦彩俏覀兊呐笥?，不管成交與否盡可能體現(xiàn)我們的真誠之姿態(tài)！,,歡送客戶,歡送客戶指的是當(dāng)客戶

22、看車完畢離開展場(chǎng)時(shí)終端銷售人員主動(dòng)送別客戶的過程 該過程一方面要為潛在客戶的后續(xù)追蹤打下基礎(chǔ)，另一方面展現(xiàn)終端銷售人員對(duì)于客戶的應(yīng)有尊重 在歡送客戶階段，銷售人員應(yīng)向潛在客戶提供相關(guān)的產(chǎn)品資料、獲取客戶的聯(lián)系方式、對(duì)接待客戶的情況進(jìn)行分析整理等,,如何歡送客戶,銷售人員應(yīng)將潛在客戶送至展場(chǎng)門口，然后道別；在這一過程中嘗試留下客戶的聯(lián)系方式 對(duì)于已訂車的潛在客戶甚至要將客戶送到賣場(chǎng)外或公交車站，避免客戶再去看競(jìng)品的車輛 向客戶提供相關(guān)資料：終端銷售人員應(yīng)向客戶提供選定車輛的宣傳單頁、自己的名片等資料,,車輛交付與售后跟蹤,,車輛交付流程概述,車輛交付指的是依合同要求將車輛交付給客戶的過程 這一過

23、程應(yīng)持續(xù)的推動(dòng)客戶滿意，為客戶再次購買和推薦新客戶打下基礎(chǔ),,交車前的準(zhǔn)備,車輛清潔、整備：進(jìn)行車輛外觀、車況檢查，未達(dá)標(biāo)項(xiàng)目整改。清潔、整備完畢后停放在當(dāng)日交車區(qū) 隨車附件準(zhǔn)備：隨車工具完好無缺件；使用說明書。服務(wù)手冊(cè)完整無缺頁，合格證銘牌齊全，資料內(nèi)容正確 加、改裝項(xiàng)目確認(rèn)：依購銷合同對(duì)車輛加改裝項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，不合格項(xiàng)目整改 相關(guān)憑證準(zhǔn)備：購車發(fā)票、車輛購置稅發(fā)票、保險(xiǎn)費(fèi)發(fā)票、刑偵、驗(yàn)車、固封發(fā)票、價(jià)差（車廂）發(fā)票等收集齊備,車輛準(zhǔn)備,,交車前的準(zhǔn)備,電話聯(lián)絡(luò)客戶，再次確定次日交車時(shí)間，提醒客戶準(zhǔn)備好車輛購置尾款 對(duì)于次日上牌客戶，約定出發(fā)時(shí)間,通知客戶,,車輛交驗(yàn),車輛交驗(yàn)的內(nèi)容主要包括

24、： 車輛驗(yàn)收：展示車輛進(jìn)行車輛外觀、車況檢查和驗(yàn)收；依購銷合同對(duì)車輛加、改裝項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收、簽字確認(rèn) 隨車附加驗(yàn)收：提供客戶隨車附件清單，客戶一同點(diǎn)驗(yàn)，然后簽字確認(rèn) 相關(guān)憑證驗(yàn)收：提供客戶車輛憑證清單，同客戶一同點(diǎn)驗(yàn)，然后簽字確認(rèn),,車輛使用、保養(yǎng)注意事項(xiàng)告知,,車輛使用、保養(yǎng)注意事項(xiàng)告知,,車輛使用、保養(yǎng)注意事項(xiàng)告知,,車輛使用、保養(yǎng)注意事項(xiàng)告知,,車輛交付流程注意事項(xiàng),盡量將交車客戶和看車客戶分開，以免看車客戶的負(fù)面評(píng)價(jià)影響到已成交的客戶 盡量將交車時(shí)間安排在早晨8：0010：00之間，避開看車高峰期 交車時(shí)服務(wù)站人員應(yīng)一同參與，終端銷售人員借此機(jī)會(huì)將客戶介紹給服務(wù)站并告知后期有什么問題聯(lián)系

25、服務(wù)人員,,忠誠客戶培養(yǎng),忠誠客戶會(huì)持續(xù)不斷的接受你、你的產(chǎn)品和你的服務(wù)，發(fā)自內(nèi)心的稱贊并主動(dòng)把你、你的產(chǎn)品和你的服務(wù)推薦給其他的人 忠誠客戶的好處 更多的銷售額 更高的利潤 更少的花費(fèi) 活的廣告,,創(chuàng)造顧客回訪機(jī)會(huì),制造商創(chuàng)造的機(jī)會(huì) 經(jīng)銷商創(chuàng)造的機(jī)會(huì) 客戶創(chuàng)造的機(jī)會(huì),,售后跟蹤回訪的展開,關(guān)心車輛使用狀況 對(duì)客戶提出的問題或抱怨應(yīng)迅速回應(yīng) 提醒免費(fèi)保養(yǎng)及定期保養(yǎng)并替客戶安排回廠事宜 提醒車檢和續(xù)保 拜訪客戶收集購車情報(bào) 打聽客戶增購意向 促進(jìn)客戶更新使用車輛,,顧客的檔案管理,基礎(chǔ)客戶信息要規(guī)范、詳盡、真實(shí) 定期聯(lián)系，了解客戶用車的情況 制訂客戶聯(lián)系的計(jì)劃，確定時(shí)間表 將客戶信息視為公司的資

26、產(chǎn) 明確客戶跟蹤服務(wù)活動(dòng)的責(zé)任,,潛在客戶開發(fā)與維護(hù),,潛在客戶開發(fā)概述,永續(xù)經(jīng)營企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者都會(huì)不斷思考兩件事：一是不斷開發(fā)新的潛在客戶；二是不斷創(chuàng)造和培養(yǎng)忠誠的保有客戶。滿意的客戶會(huì)變成忠誠的客戶，忠誠的客戶會(huì)為我們創(chuàng)造新的客戶。誰找到了客戶，誰就找到了財(cái)富 開發(fā)潛在客戶是一種拓展客戶來源的高效率及低成本的方法。開發(fā)潛在客戶包括確認(rèn)潛在客戶，并與他們建立持續(xù)溝通，讓他們轉(zhuǎn)成實(shí)際的客戶 為能達(dá)到最大的成功，銷售顧問每天必須積極主動(dòng)地與潛在客戶進(jìn)行聯(lián)系,,客戶分類,潛在客戶 基盤客戶 意向客戶 本品牌自銷保有客戶 本品牌他銷保有客戶 他廠牌保有客戶 戰(zhàn)敗客戶,,客戶定義,,漏斗原理,,潛在客戶

27、來源,基盤置換 增購?fù)平?開發(fā),情報(bào)提供,來店/來電,自銷保有,他銷保有,特定篩選,區(qū)域攻擊,VIP,內(nèi)部情報(bào),整體面,網(wǎng)點(diǎn)店面,,,,,,潛在客戶來源,,開發(fā)前的規(guī)劃和準(zhǔn)備,,做好自我準(zhǔn)備 對(duì)客戶和客戶群進(jìn)行分析 收集詳盡的客戶資料,請(qǐng)先問自己以下幾個(gè)問題： 聯(lián)系或拜訪客戶的最佳時(shí)間是什么？ 我們的產(chǎn)品可以解決客戶哪些方面問題？ 客戶的需要是什么？ 客戶具有準(zhǔn)備購買的條件嗎？ 在與客戶接觸的各階段應(yīng)該怎么做？ 可以使用哪些輔助工具（宣傳單頁、車型目錄、報(bào)價(jià)單等）？ 客戶可能的異議是什么？ ,,潛在客戶開發(fā)流程,初次聯(lián)系,需求探尋,看車預(yù)約,客戶看車接待,,潛在客戶開發(fā)流程,私人網(wǎng)絡(luò) 那些為尋找商業(yè)機(jī)會(huì)而與你接觸的人 DM（直郵） 陌生拜訪,初次聯(lián)系的契機(jī) 保有客戶推薦 一汽輕卡當(dāng)?shù)貑T工的關(guān)系網(wǎng) 商會(huì) 體育和社交俱樂部,初次聯(lián)系的方式 電話聯(lián)系,,潛在客戶開發(fā)流程,詳見上文需求分析部分,需求探尋確認(rèn)需求的關(guān)鍵行為,,潛在客戶開發(fā)流程,預(yù)約看車,預(yù)約看車的重要性：客戶只有到展場(chǎng)看到實(shí)車，還有可能判斷車輛是否能夠滿足其需求，才有可能做出購買決策 預(yù)約看車的目的：讓客戶親身感受車輛，從而促進(jìn)展場(chǎng)銷售,,潛在客戶開發(fā)流程,客戶看車接待,客戶初次來展場(chǎng)看車，并不一定會(huì)訂車，因此，在接待中，一定要達(dá)到這樣一個(gè)目的：確?？蛻粝麓芜€愿意來展場(chǎng),,咨詢-跟進(jìn)流程,,客戶開發(fā)表,謝 謝,