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1、,現(xiàn)代藥店的銷售服務技巧,同豐課堂項目組,小病到藥店，大病進醫(yī)院 藥店多于糧店 顧客就是我們的飯碗,,一、顧客心理探討,二、店員素質(zhì)銷售,,一、顧客心理探討,二、店員素質(zhì)銷售,顧客是什么？,正確認識藥店與顧客的關(guān)系,我們需要顧客,作為經(jīng)銷者，我們需要顧客；而要使交易成功，我們更需要了解我們的顧客。 但是要想成為一個超一流的店員，我們要練就的第一招就是學會辨別不同類型的顧客。 不同的人有不同的個性，這就決定了他們在購買藥品時各自有不同的好惡及購買方式,,一、顧客心理探討,二、店員素質(zhì)銷售,_____ % 內(nèi) 容,________ % 語氣、語調(diào),________ 服裝、表情、動作,,,你對他人的

2、影響力100%,7-17,28 - 38,55%,,是什么因素在影響他人對你的印象？,你說話的內(nèi)容？/ 你說話的表達方式？/ 你說話時候的表情、動作？,學會與不同性格的人打交道,一般來說，人大致可以分為四種類型，即：控制型、分析型、友善型和表現(xiàn)型。下面具體說明這四種類型的人特點及其應對方法：,1.控制型 控制型客戶比較急躁、主觀、自以為是，所以喜歡說，而不喜歡傾聽。 這一類型的客戶，店員可以采取以下招數(shù)，即： 保持耐性，不跟著急躁； 注意傾聽，尋求機會點； 多附和夸獎，贏得客戶歡心。 2.分析型 分析型客戶比較理智、冷靜、挑剔、善于傾聽、喜歡數(shù)據(jù)分析。 對這一類型的客戶，店員可以多給客戶提供一

3、些相關(guān)數(shù)據(jù)，以滿足其強烈的分析欲望。,,3.友善型 友善型客戶富有同情心、順從和氣、注重人際關(guān)系，但也比較害怕作決定。 這一類型的客戶，店員應該幫助其做出決定。具體來說，店員需要表現(xiàn)出自己專業(yè)、講信用的一面，以使客戶放心，進而通過請求協(xié)助的方式來促使客戶做出決定。 4.表現(xiàn)型 表現(xiàn)型客戶做事情很有熱情，喜歡賣弄，也喜歡攀交情。此外，表現(xiàn)型客戶做事也容易虎頭蛇尾，有始無終。 這一類型的客戶，店員應該多奉承他，以滿足其虛榮感與表現(xiàn)欲。當客戶表現(xiàn)欲得到滿足時，也就樂意簽定銷售合同了。,年齡的人采用不同的接待方法,年輕顧客：追求時尚與新穎不同，追求個性，善于表現(xiàn)自我，注重感情，容易沖動。所以，介紹藥品

4、時不要反復介紹藥品知識，要注意接待速度，介紹藥品時注意激發(fā)其購買情感。 中年顧客：講究計劃性、具有理智性、重實用性、隨俗求穩(wěn)。因此，不要急于介紹藥品，先注意觀察判斷，介紹藥品時側(cè)重藥品作用特點，突出藥品的療效，推介中注意培養(yǎng)感情，發(fā)展“回頭客”。 老年顧客：購買具有習慣性，注重藥品實用性，價格優(yōu)惠，希望享受良好的接待服務。所以，我們要主動為老人拿、遞藥品，不要急于收回藥品，耐心說明藥品用法、用量，介紹藥品時應當適當放慢語速，提高音量。,,一、顧客心理探討,二、店員素質(zhì)銷售,了解顧客需求的步驟,顧客需求,了解和判斷顧客購買需求,【了解需求需求五問】 【一般性引導，不需要答案】激勵合作！ 我可以幫

5、您嗎？“需要幫您嗎？”，引發(fā)顧客的興趣和關(guān)注。 1、【引導說出真正使用者】誰的需求？ 方便問一下是您不舒服還是？ 2、【引導說出現(xiàn)在狀況】目前情況！ 您那里不舒服？這種情況多長時間了？ 您服用過藥嗎？一般服用那些藥？看過醫(yī)生嗎？,,3、【引導說出期望，同時隱含價值取向】需求結(jié)果？ 您期望服用中成藥還是西藥？還是同時服用？ 您是醫(yī)?？ㄏM還是現(xiàn)金支付？價格高點還是低一點的？ 4、【確認用戶的價值取向】 效果來快一些并不一定對您的身體有益！ 5、【總結(jié)確認】 您除了這一些還有什么別的需求嗎？,為什么要鑒定顧客的需求？,在不了解顧客需求的情況下介紹產(chǎn)品的風險 很可能得不到顧客的信任 很可能所介紹的內(nèi)

6、容不被顧客接受 無法體現(xiàn)顧問式的顧客服務 需要確認的顧客需求和態(tài)度 弄清楚不同顧客對需求的不同要求和偏好 確認顧客對店員產(chǎn)生了一定程度的好感和信任 鑒定顧客需求的目的 準確地推薦顧客想要的產(chǎn)品和想聽的信息 減少推銷中出現(xiàn)的顧客反對意見 專業(yè)地提供顧問式服務從而完成推銷目標,不用否定型而用肯定型的句子 以末語表示尊重“您覺得是吧？” 不用命令型而用請求型 拒絕時要說“對不起、很抱歉”等句子 多用建議和暗示的句子 在主動承擔責任的立場講話 多使用夸獎、感謝的語句,店面待客說話的原則：,為什么顧客不正面回答店員的問題,情況一：顧客因產(chǎn)品知識的局限，不能準確地陳述自己的需求 情況二：顧客的需求本來就

7、不明確 情況三： 顧客有隱私,,店員的工作,,,店員的工作,提問顧客容易回答的“事實” 確認所了解的事實 提出為什么這些事實產(chǎn)生了購買需求 推薦能夠滿足上述需求的產(chǎn)品,提問顧客容易回答的“事實” 確認所了解的事實 根據(jù)事實確認所需功能,,,店員的工作,想法讓對方消除顧慮 提問讓客回答“是”或者“不是”,,,一、顧客心理探討,二、店員素質(zhì)銷售,掌握顧客心理的銷售模式：,根據(jù)顧客的不同目的和不同的性格可以把顧客分為17類,一、探價的顧客及其接待方法,,是指那些擺出要買的架勢，卻又無心購買的顧客。,探價顧客對于藥店的意義很重要：,人招人，顧客招徠顧客，越是人流熙攘的藥店，大家越是愿意擠進去看個高興

8、，越是搶手的東西越要趕著買一件，而越是冷冷清清的藥店越不愿進去。 探價的顧客就是潛在的購買者，他們至少比過其門而不入的顧客強。,探價顧客的分析,30%的顧客在進入藥店前，就已知道要購買的藥品是什么。 70%的顧客是心里先有一個底，等到店里查看后再做決定。,對待探價顧客應注意的問題,真心實意的歡迎探價顧客的到來，不能因其未購買態(tài)度一下子由親切轉(zhuǎn)為冷淡，這種行為最要不得。 不要急噪的招呼顧客，讓顧客在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只有在顧客對某個藥品表露興趣或中意的神情時，再與顧客進行接觸，適當?shù)奶峁I(yè)的講解和咨詢服務 注意禮貌用語：您好，歡迎光臨，請慢慢看,注意：,過于熱情會被認為是糾纏，不斷的解

9、說容易令顧客厭過度的熱煩。 店員應該是 “大病當參謀，小病當大夫”,二、購買特賣品的顧客及其接待方法,打折特賣或贈送仍然是一種重要的促銷活動，目的是吸引更多的顧客上門。 對于上門的每一位顧客都要誠心實意的感激他的惠顧，不能因為他是貪便宜，而表示出輕蔑和怠慢。 對于不能打折的藥品或贈品已經(jīng)送完的情況，一定要耐心解釋。,注意：,如果在特賣活動中讓顧客不高興，不僅顧客會產(chǎn)生反感，還會把這種反感情緒傳染給他的親戚朋友，會使藥店丟掉許多顧客，甚至招來投訴和新聞媒體的介入，這樣的打折特賣活動有百害而無一利，辦了還不如不辦。 藥品打折活動中，不能使用“便宜” “賤賣”等字眼。,三、替人跑腿的顧客及其接待方法

10、,替親屬和朋友購買 小孩替大人跑腿：不要冷落了小孩，不要不耐煩，不要欺騙小孩 服務人員替老板跑腿：不要輕視他們，不要用打工仔等令他們不愉快的話語稱呼他們,四、殺價的顧客及其接待方法,每個開店的人都有感受，有的顧客生來就有殺價的天性，而且精于殺價，對自己的能力深信不疑，沾沾自喜，樂此不疲。 國家規(guī)定：除特殊藥品價格由國家制定，并且只確定最高價，其余品種可以自行定價，現(xiàn)在許多地區(qū)藥品也可以講價了。,殺價的顧客有溫柔型，有強硬型，但都很難纏。 店方應當歡迎殺價客，不能對他們敬而遠之，因為殺價是購買的前奏。 不能滿心不快，態(tài)度莽撞，開口就是：“對不起，國營藥店，概不講價”，“開玩笑呀，藥價是國家定的，

11、怎么能講價呀”。 有的藥店為了避免麻煩，甚至貼上告示“本店概不講價”，這種生硬的告示最要不得。,對于可以講價的藥店：店員必須牢記藥品的底價，靈活應對。 對于言不二價的藥店： 1、不管對方是誰，不管他有任何理由，都不能為其所動，一次破例，前功盡棄，但態(tài)度要誠懇，話語要溫和。 2、藥品質(zhì)量、價格、服務、及購買藥品的氛圍要優(yōu)越合理。,五、退貨、換貨的顧客及接待方法,有的藥店為了避免麻煩，甚至貼上告示“藥品是特殊商品，已經(jīng)售出，概不退換”，或“非質(zhì)量問題，概不退換”，這是最要不得的行為。 應認識到：藥品是特殊商品，是需要了解適應癥和禁忌癥專業(yè)知識的，一旦顧客發(fā)現(xiàn)不合適，就會有退換的想法。,對于要求退換

12、貨的顧客，只要確定包裝未損，不影響下次銷售，就應當及時退換。 顧客提出退換要求時，往往覺得難于啟齒，或不好意思，如果店方態(tài)度殷勤，顧客就會十分感激，他有可能會成為你的固定顧客。這叫“先賠后賺”，“舍不得孩子，套不得狼”,六、結(jié)伴同行的顧客及其接待方法,接待結(jié)伴同行的顧客，對三心二意，拿不定主意的顧客，要設法使不購買的同伴站在自己的一邊，結(jié)成說服的統(tǒng)一戰(zhàn)線，促使其購買。 對待帶小孩的顧客，要善待小孩，對于小孩在店里調(diào)皮時，要耐心勸導，不能橫眉冷對，不能斥責。,接待方法：,加強學習，用優(yōu)于他們的商業(yè)知識和專業(yè)知識，以正確、易懂、有感情的談吐向他們解釋，“你給別人一瓢水，你要先有一桶水”。 要善于聆

13、聽和請教，滿足他們好為人師的情感。 店員不可不懂裝懂，應誠懇，“對不起，我剛來，不太清楚，您稍等，我立刻請別人過來為您解釋。,七、見多識廣型顧客及其接待方法,見多識廣型顧客可分為三類： 1、深藏不露型 2、一見面就表明態(tài)度的單刀直入型 3、認識不深卻裝作懂得很多的自我膨脹型,八、慕名型顧客及其接待方法,慕名型顧客，是指喜歡到自己認可的藥店去購買藥品的顧客。 顧客對藥店很信任，存在“愛之深，恨之切”的心理，可一旦失去他們的信任，就很難爭取了，而且還會影響其親戚朋友。 字號老，名聲好，并不見得能長盛不衰，歷經(jīng)風吹日曬，也會黯然失色。,廣告爆炸，媒體宣傳如潮，新品牌不斷涌現(xiàn)的時代，顧客容易喜新厭舊，

14、被新店吸引。 老字號也應充分利用各種媒體，使自身重放青春之光彩。 盲目相信自身魅力，夜郎自大，往往逐漸被淡忘.,九、親昵型顧客及其接待方法,是指熟顧客，他們是店家的財富，應重點關(guān)照。 但應注意熟客和新客的應對方法，不能顧此失彼。應對不得法，會影響新客的自尊心，也影響本店的聲譽。 店員與熟客之間的交流，應親密之中，保持禮儀，態(tài)度和措辭要有分寸，過分親近會招致顧客的反感，同時不要忘記自己正在工作狀態(tài)。,十、猶豫不決型顧客及其接待方法,顧客東看看，西看看，不知如何選擇，優(yōu)柔寡斷，百般躊躇。 猶豫不決，可能是他完全不懂的該類藥品，店員應觀察他比較傾向于哪種藥品，適時的自信的替他拿主意。 店員摸棱兩可、

15、八面玲瓏的回答，使其猶豫不決。應主動詢問一些病癥方面的情況，增加他對你的信任，然后替他拿定注意。,十一、商量型顧客及其接待方法,信任店員，主動委托店員替自己判斷那種藥品適合自己的顧客。 這是店方所期望的最優(yōu)秀的顧客，首先要確立責任心，態(tài)度認真、端正，仔細詢問病情，作出合理推薦，盡量避免為了獲取最大利潤，而推薦不適宜的貴重藥品。,十二、沉默型顧客及其接待方法,顧客仔細巡視柜臺，審視藥品，可是任店員怎樣招呼，就是一言不發(fā)，讓店員很尷尬，再問的多了，他反而會快步走出店門。 這樣的顧客可能是天生喜歡沉默，或店員的問話會給他一種壓迫感，或侵犯感。 面對這樣的顧客，最好的辦法是，讓其輕松自由的瀏覽，自由作

16、出決定，或當其抬頭露出詢問的表情時，再去招呼。 對只看不買的顧客，不要背后議論批評。,十三、聊天型顧客及其接待方法,一進門，就天南地北的聊個沒完，忘了來這里的目的。 店方歡迎這樣的顧客，因為她們往往為本店做義務宣傳。 和顧客聊天時，應掌握一些原則，如店里如果沒有其他顧客時，不妨暢所欲言，覺得時間差不多時，要停止對談，做個聽眾，減少她的談興。 有其他的顧客走進店里時，要適時的有禮貌的終止談話，并提醒她來這里的目的是購買藥品。,十四、爽快型顧客及其接待方法,選擇快，不講價的顧客，最受店方的歡迎。 店員要滿懷激情，滿懷喜悅的面對這種可愛的上帝。,十五、好講道理型顧客及其接待方法,這類顧客好較真，不理

17、論一番不甘心。 這類顧客最不受歡迎，店員應從自信的話題開始，不要觸及不太明白的話題，切不可表現(xiàn)出情緒及動作上的不滿。 避免引起爭論的行為：損傷顧客感情、不懂裝懂、詆毀同行、為顧客退換貨時擺出一種居高臨下的態(tài)度。,十六、謙虛型顧客及其接待方法,具有謙虛美德的顧客，在挑選藥品時，往往會挑選價格不高，質(zhì)量不錯的藥品，即質(zhì)優(yōu)價廉的藥品。這類顧客往往是最理性又有知識的人。 在顧客大大方方說“要便宜的就行”，你不可過于實在，盡拿些低檔貨，更不可擺出輕蔑的態(tài)度說“給，這些都是便宜的”,十七、靦腆型顧客及其接待方法,這類人天生內(nèi)向，或身體存在某種缺陷，或自覺某些方面不如人，自信心差，別人多看他兩眼，他就雙頰緋

18、紅，額頭手心出汗，別人小聲說話，他也覺得在議論他。 注意，不要過多的直接注視他們,,一、顧客心理探討,二、店員素質(zhì)銷售,,一、顧客心理探討,二、店員素質(zhì)銷售,謀事在人 成事在天 沒有合格的高素質(zhì)的人就做不出成功的事,優(yōu)秀的店員的的三個基本條件： 優(yōu)秀的素質(zhì) 飽滿的熱情 相關(guān)的技巧,一、必須擺脫三種錯誤的定位,把自己錯位為定貨員：只是消極等待，只管收錢、開票、遞貨 把自己錯位為推銷員：藥品是特殊商品，不能強行推銷。 把自己錯位為售貨員：售貨員是傳統(tǒng)意義上的概念，即賣貨、收款，所追求的目標是最大限度的、盡快的把藥品賣給顧客。,正確的定位：,藥店店員應當是一個導購員； 導購員：顧名思義，就是指導購買

19、； 要想能很好的指導購買，店員就應該是一名“咨詢師”、“專業(yè)藥師”、“健康顧問”、“消費顧問”甚至于“理財顧問”；不僅提供專業(yè)的藥學服務還要提供消費服務； 店員應該是 “大病當參謀，小病當大夫” 。,由售貨員發(fā)展為導購員，一個名詞的更新，一場思想的革命，市場觀念發(fā)生變化，職責內(nèi)容煥然一新。 市場觀念方面：立足點發(fā)生了變化，由追求最大銷售額進化為為消費者提供最為完善的恰當?shù)姆?，著眼于長遠利益和效益，不追求短期行為。 職責內(nèi)容方面：已從商業(yè)化，擴展為公益化，服務功能蓋過銷售功能，無形因素超過有形因素。 少賣一種藥品只是少了一個金蛋，少了一個顧客就少了一只會下蛋的鵝。,,一、顧客心理探討,二、店員

20、素質(zhì)銷售,二、店員的態(tài)度好壞是造成暢銷藥店于滯銷藥店的主要原因,要有良好的工作姿態(tài)：當?shù)陠T們忙碌工作時，便會給店里帶來一股蓬勃的生機，顧客愿意走進這種生機盎然的店中，也不會有受到強迫推銷的壓力。 要有良好的待客態(tài)度：店員要用積極的聲音向顧客打招呼。 要有良好的營造氣氛的意識：即不要冷落顧客，又不要讓顧客窘迫，要巧妙的在營業(yè)場所里忙碌，造成一種暢銷的氣氛，不讓藥店冷場。,,一、顧客心理探討,二、店員素質(zhì)銷售,三、正確運用身體語言,1、表情：端莊，愉快、熱情 2、眼睛：不要死盯著顧客，被陌生人注視容易讓人頭皮發(fā)麻，可是看都不看一眼顧客，也會另他不高興。 3、距離：半徑45厘米的圓形范圍是個人的空間范圍，不是十分親近的人走進，會感到一種威脅壓迫和不愉快。 4、聲音：注意與顧客說話的語速、音量。 5、氣味：注意口腔清潔，班前、班中不吃大蒜等異味大的食物，香水味不要過于強烈。 6、服飾化裝：整潔、合體、著淡妝。,,一、顧客心理探討,二、店員素質(zhì)銷售,四、增加人氣的技巧,1、可適當?shù)淖屗幍觊T口人聲鼎沸 （如增加一個自行車存放處、增加兒童娛樂設施） 2、增加一個體重稱，或一項免費量血壓的活 動 3、增加免費飲水處，方便急癥顧客服藥 4、仿效肯德基的銷售策略：顧客至上,,一、顧客心理探討,二、店員素質(zhì)銷售,店員切忌,謝謝！,