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1、導購員銷售口才情景訓練 Stephanie,情景1:試用完產(chǎn)品后，顧客稱并不購買,情景說話 在銷售過程中，試用成交法是與顧客交易的重要方法。通常來講，這種方法主要適用于顧客確有需要，但疑心又較重，難以下決心的情況，顧客在試用產(chǎn)品之后，能充分感受到產(chǎn)品的好處和帶來的利益，增強其對產(chǎn)品的信任感，并可加強導購和顧客間的關系。 當然，這種說法也不是絕對的，有些產(chǎn)品比如衣服、飾品等，顧客一定要先試用才能決定是否購買。所以，顧客試過之后并不購買的情況也時有發(fā)生。,銷售情景,顧客：“這件衣服找一件我能穿的號，我想試一下“。 導購員：“好的，請您等一下”。 三十秒后，導購員把衣服遞給顧客，

2、客戶開始試穿 穿好衣服后，顧客在鏡子面前看了看，搖了搖頭。 導購員：“小姐，這件衣服挺適合您的”。 顧客：“我覺得不太好，謝謝！” 顧客試完衣服后，轉(zhuǎn)身就走。,錯誤應對,(1)默默收起衣服，一臉不高興。 （2）“別著急走呀，是誠心買嗎？” （3）“有心要買嗎？沒心買干嘛要試呀？”,問題分析,在店鋪營銷中，導購員之所以被稱為“導購”，意思就是“引導客戶購買”。如果每個顧客走進店鋪后就對產(chǎn)品十分滿意，并且馬上下決心購買，那么，導購員也就失去了存在的意義。明白這個道理后，導購員就要積極、熱情地對待每一位上門的顧客。 顧客要求試用產(chǎn)品是很正當?shù)囊?，是否決定購買也是顧客所應有的權力。在我們?nèi)粘Ｙ徫镏校?/p>

3、上述銷售情景經(jīng)常遇見。導購員的態(tài)度和言語對顧客是否購買產(chǎn)品非常關健，有時即便顧客本無心購買，但在導購員的引導和勸說下依然慷慨解囊。在上述情境中，顧客之所以試完衣服沒有發(fā)表任何意見迅速離去，在很大程度上是導購員自己造成的。,1、顧客試用產(chǎn)品的同時，導購員一定要及時與其溝通，不要冷場，因為這是你說服顧客的最好時機。導購員一定要通過恰當?shù)恼Z文，與顧客溝通其試用產(chǎn)品的感受，導購員還要把產(chǎn)品的優(yōu)勢介紹給顧客，讓他在試用的時候有更加深刻的體會。 2、顧客試用產(chǎn)品時，導購員要指導顧客合理使用 有些產(chǎn)品不是所有客戶都會試用的，所以客戶在試用時，導購員要耐心地指導顧客合理使用，這樣不僅能讓客戶更加了解產(chǎn)品，還能

4、加強感情溝通，從而提高成交率。 3、即使顧客不購買，也不要不滿或者抱怨顧客 情景訓練中，導購后導購員兩種錯誤的應答都體現(xiàn)了一各抱怨與不滿的情緒，這是絕對不應該有的。因為這種消極的情緒和想法，對于積極成交和提升門店業(yè)績沒有絲毫幫助，不僅如此，還可能會與顧客發(fā)生爭執(zhí)，這更是得不償失的。,正確應對,（1）導購員（從客戶開始試穿衣服時，導購員就要與其交談）：“這件衣服是我們剛剛到的新款，屬于韓版系列，顏色了是今年的流行色，質(zhì)地是采用了一種特質(zhì)的絲綢，夏天穿起來非常涼快。” 客戶：“我覺得不太好?！? 導購：“這件衣服的顏色與您的膚色非常相稱，尤其提升您的氣質(zhì)，您是哪個地方覺得不滿意呢？” 客戶：“

5、我覺得。。。。?！?（導購員要引導客戶說出他不滿意的原因，這樣才能有針對性地去說明客戶?！?（2）（如果客戶在試用產(chǎn)品的時候，導購沒有照顧到，等導購發(fā)覺后，客戶已經(jīng)試完產(chǎn)品，準備離去。） 導購員：“這位小姐，請留步！很抱歉，沒用及時為您服務，這是我們店剛剛到的新款，請問您試過之后還滿意嗎?” 客戶：“不滿意?！? 導購員（微笑）：“我是真心為您服務的，并真誠向您請教：您能告訴我是哪方面不滿意嗎？因為這是我們店里新到的貨，我們要及時地關注客戶對它的反映。另外，如果您不滿意這件上衣，我再為您推薦其他幾款。”,情景2：導購員熱情介紹，顧客卻想購買其他品牌,情景說明 顧客們通常都會在同類產(chǎn)品中

6、進行對比分析，以此來找到最好、最適合自己的產(chǎn)品。在銷售過程中，顧客常常用我們的產(chǎn)品和我們競爭對手的產(chǎn)品進行對比，沒有經(jīng)驗的導購員可能會直接丑化競爭對手，也可能無言應對，這些都會造成顧客的流失。 其實向我們了解產(chǎn)品說明他們確實有需要，不購買僅僅是我們對產(chǎn)品介紹得不夠好，沒有充分感染顧客，沒有滿足他們的要求。,銷售情景,導購員：“您好小姐，這是我們品牌今年最流行的款式，小姐試試吧？” 顧客：“我之前怎么沒有聽說過你們這個牌子，是新出的嗎？” 導購員：“不是，真是不好意思，看來我們的宣傳力度還不夠，我們店已經(jīng)開了年了，小姐也許不了解，不過沒關系，今天剛好有機會讓小姐了解一下我們的產(chǎn)品。您看這

7、款長裙，款式新穎，設計獨特，是我們店賣得最好的款式?！? 顧客：“是挺好的，價錢是多少？” 導購員：“這件裙子 元?！? 顧客：“這樣的裙子品牌也挺多的?！? 導購員：“是嗎？他們家的產(chǎn)品其實沒我們家的好，您看看我們這裙子的做工和質(zhì)地，多好?！? 顧客：“我這是覺得他們家的適合我?！?錯誤應對,（1）導購員沉默不語，收起衣服。 （2）“我不太了解他們家的產(chǎn)品。” （3）“他們就是廣告打得好，其實沒我們的好?！?問題分析,1、詢問顧客不選擇產(chǎn)品的原因。 導購員可以詢問顧客對其他品牌的使用情況，用對比法對兩種產(chǎn)品進行分析，不僅要強調(diào)產(chǎn)品本身的質(zhì)量和特點，還要對產(chǎn)品售后服務以及價格因素等方面進行對

8、比。造成不可丑化競爭對手，也不能對顧客說教。應突出產(chǎn)品優(yōu)勢，激發(fā)顧客的購買欲，緊密聯(lián)系顧客的需求，用理性的說服和產(chǎn)品的高品質(zhì)幫顧客找到充分的、令他們接受并感到滿意的購買理由。,,2、引導顧客試用產(chǎn)品 消費心理學家認為，消費者的態(tài)度更多的是在試用之后形成的，而并非試用之前。因此我們應適時引導顧客試用我們的產(chǎn)品，強化產(chǎn)品的優(yōu)勢，給顧客留下良好的印象。如果顧客選購其他品牌的主要原因是價格，那么我們就要突出產(chǎn)品的價值，淡化產(chǎn)品的價格，讓顧客看到產(chǎn)品的優(yōu)點，認識到購買后將得到 更大的利益。然后為顧客介紹我們將為其提供的多項服務，讓其打消后顧之憂。,3、保持耐心 導購員要多一點耐心，多聽取顧客的想法，不要

9、輕易打斷顧客，更不要反駁顧客的見解。導購員首先要在談話中判斷顧客的真實顧慮，有針對性地加以解決，其次應時刻保持良好的態(tài)度，顧客對不知名/了解的品牌有顧慮是很正常的，導購員對這一點要有明確認識。最后要靈活應對顧客的擔憂，及時解決顧客的問題，力求任何方面都讓顧客滿意，樹立顧客對于新產(chǎn)品的信心。,正確應對,顧客：“是挺好的，價錢是多少？” 導購員：“小姐先試試，看看效果?！保ㄏ炔灰剝r格） 顧客：“這樣的裙子品牌也挺多的?！?導購員：“同類產(chǎn)品確實很多，但只要您仔細觀看就會發(fā)現(xiàn)，我們的產(chǎn)品和您說的那個牌子的裙子，無論是風格款式還是制作材質(zhì)都不一樣。其實我們這兩家品牌都挺不錯的，只是各自的特點不一樣，

10、（不要丑化競爭對手）主要還是看您喜歡哪一種款式風格了，我們的風格就是優(yōu)雅、時尚的。像這條裙子，您仔細看會發(fā)現(xiàn)它的裁剪和其他的裙子是不一樣的，還有它的線條感，下擺的垂感等是我們品牌的獨特之處，我認為這種風格的裙子很適合您，您覺得呢？（認同顧客的想法，并突出產(chǎn)品的特點）” 顧客：“適合嗎？我覺得品牌的更適合我?！?導購員：“他們家的衣服的確很有品位，也很適合您一樣的白領小姐，相信您的辦公室里穿類似風格衣服的人很多吧，如果您衣著風格和他們不一樣肯定會讓人眼前一亮。而且我看您也很喜歡這條裙子，剛才您也試過了，是不是感覺不一樣了。”（根據(jù)顧客的需要抓住顧客的心，并讓顧客前親自試用） 顧客：“價錢是多少？

11、”,情景3：介紹產(chǎn)品時，顧客表示產(chǎn)品太普遍,情景說明 賣場的同類產(chǎn)品數(shù)不勝數(shù)，尤其是那么較為流行的產(chǎn)品，他們被重復生產(chǎn)、銷售的概率非常大。導購員在向顧客推銷這種產(chǎn)品時會有一定的難度，遭受拒絕也是難免的：“你們這種產(chǎn)品滿大街都是，我可不會買！”這尷尬的局面，常常讓導購員不知所措，尤其對于那么喜歡另類、新奇產(chǎn)品的顧客來說，即使產(chǎn)品的質(zhì)量再好，價格再便宜，如果沒有讓他們認可的特點，也打動不了他們的心。,銷售情景,導購員：“這是我們商店賣得最好的一款裙子，今年夏天非常流行，小姐要不要試一試？” 顧客：“這個款式今年太多了，滿大街都是，我可不想買?！?導購員：“這款裙子雖然流行，但也沒有小姐說的那么多

12、了?！?顧客：“怎么沒有，我身邊好多人都買了，我可不想和他們穿一樣的。而且，滿大街都是，一看就非常廉價?！?錯誤應對,（1）“每個人穿出來，感覺都一樣?！?（2）大街上那些能和咱們的比嗎，我們的質(zhì)量可是最好的。” （3）“那您看看其他款式吧！”,問題分析,對于著裝而言，許多女性朋友都擔心遇到令人尷尬的“撞衫”事件，尤其是同事或者好友之間，因而他們對款式的挑剔也是正常的。 但是像服裝、飾品之類的產(chǎn)品，難免會有雷同的設計，即便是明星們在某些重要場合也可能會出現(xiàn)“撞衫”事件，又何況是我們購買的這些服裝都是比較流行的大眾款式。 錯誤應對（1）的回答沒有真正找到顧客的需求，不能完全消除顧客的疑慮。錯誤應

13、對（2）不僅是在否定顧客，而且還貶低了競爭對手的產(chǎn)品，很容易引起顧客的反感。錯誤應對（3）中的話說的過早，導購員不能輕易的否定自己的說法。,那么，遇到這種情況，導購員應該如何處理呢？,1、認同顧客的看法，積極回應顧客的質(zhì)疑 認同顧客的看法，對顧客的感受表示贊同和理解，贏得顧客的好感。這個時候切忌回避顧客的反對意見，這種消極的方式是不負責任的表現(xiàn)。逃避就等于默認自己的產(chǎn)品沒特色，沒水平，一旦使顧客產(chǎn)生不良情緒，那么無論導購員怎么勸說顧客都不會感興趣了。導購員的職責并不僅僅是銷售產(chǎn)品，而且還要維護商店的形象，讓每一個走進來的顧客感到滿意，至少不能讓他們產(chǎn)生負面情緒。下面積極的回答顧客的質(zhì)疑，體現(xiàn)

14、著導購員的良好素質(zhì)。 2、說明產(chǎn)品普遍的原因 遇到這種情況時，導購員可以以款式較流行 市場比較大款式普遍這樣的思路來解釋，對于顧客來講，簡單明了，易于接受，即使不能爭取他們購買，也是消除他們“產(chǎn)品沒特色”的印象。,3、針對顧客需求推薦產(chǎn)品 一般來說顧客認為產(chǎn)品太普遍時，導購員就應給他介紹其他不多見的款式，但是這個時候一定注意要針對顧客的實際需求來推薦，否則同樣無濟于事。 詢問是了解顧客真實需求最直接有效的方法。導購員主動詢問既表示了自己的真誠，同時又了解了顧客的興趣愛好。在推薦產(chǎn)品時，導購員應突出產(chǎn)品和獨特性，強化產(chǎn)品的“稀有”，并積極引導顧客體驗產(chǎn)品，增強顧客對產(chǎn)品的印象。導購員還

15、可以用一些小技巧來突出“限量版”產(chǎn)品的緊俏，剌激顧客購買。,正確應對,導購員：“這是我們商店賣得最好的一款，現(xiàn)在非常流行，小姐要不要試一試？” （1）顧客：“太普遍了，滿大街都是，我可不想買?！? 導購員：“碰到和自己穿著一樣的人確實很尷尬的，因為這個款式今年比較流行，喜歡的人很多，所以很多商店都在賣，小姐要是喜歡特別一點的款式，您可以看看那邊我們店限量版的款式，都是其他地方買不到的。” （2）顧客：“我身邊好多人都買了，我可不想和他們穿一樣的?！? 導購員：“是嗎，這款產(chǎn)品的確賣得很好，當然和朋友撞衫是挺尷尬的，如果小姐喜歡這種風格的話，我們還有類似的其他款式，小姐可以先看看。。。。。如果小

16、姐喜歡另類的風格，那么這邊幾款您一定會喜歡，我相信小姐穿上后一定能您在朋友們眼前一亮，怎么樣，試試吧？” （3）顧客：“滿大街都是，一看就非常廉價。” 導購員：“也難怪您會這樣想，這些比較流行的大眾款式的確比較物美價廉，質(zhì)量也很好，如果小姐想要有特色的，那么您一定會喜歡這幾款的。這幾件是我們店最好的幾款，每款就一件，之前已經(jīng)賣了三款，最后就剩這幾款了?！?情景4：你熱情接近顧客，顧客卻愛理不理,情景說明 看到顧客前來選購產(chǎn)品，導購員總是希望能夠用自己的熱情獲得顧客的好感，以此達到成交的目的。但是顧客通常對產(chǎn)品的要求總是比想象的還要高，而且多數(shù)顧客在進店時都會自然而然地產(chǎn)生一種戒備心理。所以

17、在有些時候，我們熱情地接近客戶，就需要導購員具備一定的溝通技巧，消除顧客的心理戒備，幫助顧客打開話題。,銷售情景,一位女顧客走進一家服裝品牌專賣店，不緊不慢地看著店內(nèi)的產(chǎn)品。 導購員：“小姐您好，看一下這條裙子吧，是今年夏季的新款。” 顧客：“哦，我先看看?！鳖櫩筒⒉焕聿菍з弳T，轉(zhuǎn)身看別的產(chǎn)品。 導購員：“小姐這款短褲也很漂亮，非常適合小姐的身材?！?（1）顧客：“我只是隨便看看?！毖凵裨诘昀锏钠渲袔准路嫌巫?。 （2）顧客：“沒覺得，我只是看看而已?！?（3）顧客默不作聲。,錯誤應對,（1）“我們這里的款式都很適合您，顏色也很多，您想要哪件告訴我，我去給您拿合適的尺碼。。?！?（2）“那您

18、就隨便看看吧！需要幫忙再叫我?！?（3）轉(zhuǎn)身離開，不管顧客。,問題分析,問題分析 顧客在逛商店時，并非都有明確的購買目的。通常情況下，人們除了購物以外，逛商店一是為了收集產(chǎn)品信息，二是純粹為了打發(fā)時間。他們的購買幾率都非常小。收集產(chǎn)品信息的顧客，他們更樂意得到導購員的幫助，會主動向?qū)з弳T詢問產(chǎn)品情況。而對于后者因為沒有明確的購買目標，所以他們不愿意接受導購員的幫助，于是很少說話。因此這些閑逛的顧客，在面對導購員熱情的幫助或詢問時通常愛理不理。那么，導購員在遇到這種情景時該如何應對呢？,1、打消顧客的心理戒備 顧客在首次進店時都會產(chǎn)生一種戒備心理，只是不同顧客表現(xiàn)的程度不同罷了，最鮮明的心理寫

19、照就是對導購員不夠信任，所以與導購員交談秀少，或者干脆對導購員不理不睬。也許一些導購員會問，有什么可顧慮的呢？沒有我們誰為他們提建議呢？其實有些時候，顧客正是怕導購員的參與影響自己對產(chǎn)品的判斷，更擔心如果自己只看不買招到導購員的白眼，所以不喜歡導購員跟在身后介紹產(chǎn)品。 想要打消顧客的心理戒備，導購員可以選擇以輕松或者顧客感興趣的話題引起顧客交談，例如對顧客說：“您的背包看起來不錯?！弊岊櫩腕w會到氣氛的友好與平和，幫助顧客放下顧慮，這不僅能夠贏得顧客更多的信任感，同時也能在一定程度上激發(fā)顧客的談話熱情。,2、把握接近顧客的最佳時機 顧客在剛剛走進門店時戒備心理最強，所以導購員不要為了贏取顧客而馬

20、上上前熱情介紹，否則很容易招到顧客反感，降低購買熱情。在顧客進店時，導購員只要禮貌性地問候顧客就可以了。在顧客瀏覽產(chǎn)品一段時間后，就會進入心理“孤獨期”，這時他最需要導購員的幫助。所以在顧客進店后，導購員需要為顧客留下一段適應的空間，讓其大體地瀏覽產(chǎn)品，然后再與顧客展開交談。接下來，導購員還要把握住以下一些比較重要的時機： 顧客注視產(chǎn)品。顧客注視產(chǎn)品，說明產(chǎn)品對其有一定的吸引力，如果導購員此時不 展開對話，一旦顧客目光離開，很有可能顧客對產(chǎn)品的購買欲望也降為了零。顧客注意的每件產(chǎn)品都有可能成為其最終的購買品，關鍵是導購員如何來引導。 顧客接觸產(chǎn)品。顧客拿起產(chǎn)品或是反復觀看，說明該產(chǎn)品是顧客鎖定

21、的較為明確的目標，這里導購員應該較詳細地介紹產(chǎn)品情況，并適當詢問顧客要求。 顧客東張西望像是在尋找產(chǎn)品。這里導購員最好可以給顧客一個明確的指向，如向顧客介紹一下新品，不僅獲得了與顧客展開交流的機會，也能以此開始了顧客的購買需求。 顧客向?qū)з弳T發(fā)出需要幫助的暗示。這是所有導購員都希望看到的場景，顧客主動要求幫助，說明其對產(chǎn)品的選擇已經(jīng)有了較明確的方向，購買欲望較強，所以導購員千萬不要忽視，一定要耐心為顧客做好服務。,3、讓顧客說出心里話 導購員應多與顧客交談，想方設法讓顧客說出其擔心的問題。那么如何才能讓顧客說出心里話呢？ 適當提問。開門見山地向客戶詢問一些需求信息，例如顧客需要哪類產(chǎn)品，有什么

22、基本要求等。在提問時，導購員務必要保持真誠懇切的態(tài)度，這樣顧客才愿意回答。 制造異議。比如導購員認為顧客喜歡某一類型的產(chǎn)品，然后等待顧客自己糾正，在糾正的過程中，顧客也就說出了自己的需求。但是需要注意的是，制造異議只是一種調(diào)動顧客的積極性，幫助其打開話題的方式，如果盲目制造異議，反而會使導購員的工作難度增大。因此制造的異議一定要容易解決，導購員對此要謹慎使用。 4、熱情適度 顧客剛踏進商店時，導購員的熱情一定要適度。過度熱情不僅會讓顧客不習慣，而且還會產(chǎn)生消極的想法。導購員應時刻與顧客保持一定距離給顧客留一定空間和時間，在顧客需要時給予幫助，不干涉顧客的決定。,導購員：“小姐這款短褲也很漂亮，

23、非常適合小姐的身材?！?（1）顧客：“我只是隨便看看?！毖凵裨诘昀锏钠渲袔准路嫌巫摺?導購員：“小姐您看中哪件衣服了，這些服裝都是今年的新款，剛到?jīng)]幾天，樣式絕對新潮，如果您喜歡哪件就試試吧?！?（2）顧客：“沒覺得，我只是看看而已。” 導購員：“小姐，您的身材很不錯，而且看來您很會搭配衣服，您的這套裝扮很顯氣質(zhì)。不知您今天看中哪套衣服了？” （3）顧客默不作聲。 導購員：“沒關系，您現(xiàn)在買不買都不要緊，最重要的是您先了解產(chǎn)品，看看您是否喜歡，是否適合您，您說是嗎？”,正確應對,情景5：顧客不要積分和贈品，直接要降價,情景說明 為了促進銷售量，一些商家有時會采取各種形式進行降價，比如會

24、員雙倍積分制或者是送贈品的方式，而不直接采用產(chǎn)品降價的方法，這也在一定程度上受到了顧客的歡迎。但是有些顧客在購物時，對于買東西送贈品或者積分并不在意，他們更看重產(chǎn)品的實際價格，更喜歡享受產(chǎn)品直接降價的優(yōu)惠。畢竟商家不能根據(jù)顧客的要求隨便更改促銷方案，所以在遇到顧客對促銷方式不滿意時，就需要導購員擔當起疏導與說服者的任務。,銷售情景,一位女士到一家服裝店購買服裝，很快就看中一件衣服并進行了試穿，最終決定購買。 導購員：“太太您真是有眼光，這件衣服賣得特別好，您穿起來特別顯氣質(zhì)。那我把衣服給您包起來吧，對了，由于您單次消費超過了2000元，所以我們會額外贈送您一枚精美的配飾，如果您不喜歡也沒關系，

25、您可以花10元錢辦理一張我們店的會員卡，我們此次為您做雙倍積分，您喜歡哪種優(yōu)惠方式呢？” （1）顧客：“哎呀，這個贈品我不太喜歡，我也不想要什么會員卡和什么積分，還是直接給我降價吧?！?（2）顧客：“太麻煩了，直接降價多省事，你直接給我打個折扣吧！” （3）顧客：“那些都不實惠，要么就給我降價優(yōu)惠，總之我不要贈品和積分?！?錯誤應對,（1）“這可不行，只有您的會員卡積分滿2000點，才能享受9.5折優(yōu)惠?！?（2）“我可沒辦法，這是公司的規(guī)定。” （3）“要是能降價，我們就不贈送小禮品了?！?問題分析,因為商家制訂好的促銷方案不會輕易更改，而且導購員也不具備擅自修改的權力，所以對于顧客的這種要

26、求，不少導購員的回答都是“沒辦法，我們沒權力”，這難免會讓顧客覺得是導購員在敷衍自己。而如果導購員直接拒絕顧客，又容易導致銷售場面的尷尬，那么導購員如何做才能讓顧客放棄直接降價的想法呢？下面就向大家介紹一些行之有效的處理方法：,1、耐心解釋贈品積分與價格的關系 作為導購員我們都知道，贈品和積分是商家推出的另外一種服務，與產(chǎn)品直接降價是兩種不同的概念。但是顧客在購買產(chǎn)品時，他們大多認為商家搞產(chǎn)品促銷反正都是為了顧客得到更多的實惠，很容易將送贈品和降價相混淆，覺得這些優(yōu)惠方式可以相互轉(zhuǎn)化。所以，遇到這種情況導購員就要向顧客作出解釋，使其了解贈品、積分與產(chǎn)品價格之間并沒有什么特別的聯(lián)系，是不能隨

27、便轉(zhuǎn)換的。在解釋時，導購員一定要有足夠的耐心，做到不急不躁、真誠熱情地對待顧客。,2、強調(diào)贈品價值或積分的好處 如果顧客不要積分和贈品，往往是因為他們沒有認識到積分和贈品的好處，有些人認為積分沒有用，也有些人認為贈品不實惠。其實無論是贈品還是積分，對消費者來說都是有好處的，有些贈品在市場上買不到，或是單買價格會很貴，有些是可以與產(chǎn)品本身一起使用，增加產(chǎn)品的更多實用性，而積分則可以在達到一定點數(shù)時換取相應的禮品或是享受優(yōu)惠。所以導購員要盡可能多地列舉贈品和積分的好處，讓顧客認識到享受這樣的優(yōu)惠和享受折扣優(yōu)惠一樣劃算，或是更加超值。一旦消除了顧客對積分和贈品 的偏見，我們接下來的工作就比較好做了

28、。,3、側(cè)重強調(diào)產(chǎn)品 顧客強調(diào)不要積分和贈品，而是要直接降價，其實話題一直都在促銷的問題上。作為導購員，最重要的任務是引導顧客購買產(chǎn)品。如果導購員一直同顧客周旋在促銷細節(jié)上，那么就無法發(fā)揮引導的效力。只有多讓顧客注意產(chǎn)品本身，才能真正取得銷售的進展，畢竟顧客要買的是產(chǎn)品，這才是重點。所以，如果顧客一直把話題的焦點放在優(yōu)惠方式上，導購員就要在適當?shù)臅r候扭轉(zhuǎn)話題，強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢和對顧客的適用性，將顧客的注意力逐漸轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品身上。,正確應對,導購員：“太太您真是有眼光，這件衣服賣得特別好，您穿起來特別顯氣質(zhì)。那我把衣服給您包起來吧，對了，由于您單次消費超過了200元，所以我們會額外贈送您一枚精美的

29、配飾，如果您不喜歡也沒關系，您可以花10元錢辦理一張我們店的會員卡，我們此次為您做雙倍積分，您喜歡哪種優(yōu)惠方式呢？” （1）顧客：“哎呀，這個贈品我不太喜歡，我也不想要什么會員卡和什么積分，還是直接給我降價吧。” 導購員：“真是不好意思，贈品都是公司為了答謝廣大顧客而專門定制的，確實是沒法 抵換折扣。而且這種配飾在市場上是買不到的，款式非常獨特，也十分配合我們的服裝風格，它不僅能掛在胸前，而且還可以拆卸開作胸針或者掛在您的背包上，設計非常合理，用途也很廣。。。。。。” （2）顧客：“太麻煩了，直接降價多省事，你直接給我打個折扣吧！” 導購員：“大家都希望買到更便宜的產(chǎn)品，您的心情我能理解，不過

30、我們的贈品和積分都是在產(chǎn)品正常價格的基礎上額外增加的服務項目，是為了答謝新老顧客的，和產(chǎn)品價格是沒有關系的。而且最重要的是這件衣服非常適合您，比如這件衣服的款式很顯您的身材，顏色也很襯托您的膚色。。。?！?（3）顧客：“那些都不實惠，要么就給我降價優(yōu)惠，總之我不要贈品和積分?！?導購員：“這一點真是很抱歉，贈品都是在產(chǎn)品正常價格的基礎上添加的額外服務，確實不能直接抵折扣，這一點還請您見諒。其實關鍵是衣服很適合您，這比什么都重要，您說是嗎？”,情景6: 老顧客購買時，要求打折,情景說明 對于老顧客的服務是非常重要的。老顧客通常對我們的產(chǎn)品或是服務是有著較好的印象和評價，所以他們才會再次光臨。所有

31、顧客都希望受到商店和導購員的重視，尤其是老顧客。所以一些老顧客常常會要求商店給予他們特別的對待。多數(shù)情況下，他們都會要求商店給予折扣或者是優(yōu)惠。這時候既要尊重公司的規(guī)定，又要維護好與老顧客之間的關系，導購員該怎樣和老顧客溝通呢？,銷售情景,新品上市，許多顧客爭相選購。 顧客：“這款衣服是什么時候上市的？” 導購員：“上周剛上市的，到現(xiàn)在已經(jīng)有好幾款都缺貨了。這幾款都是我們賣的最好的，您先看看。” 顧客拿起一款問道：“這件多少錢？” 導購員：“1888元?！?顧客：“打幾折？” 導購員：“不好意思，新產(chǎn)品上市都沒有折扣的?！?（1）顧客：“我是老顧客，就我打個折吧！” （2）顧客：“老顧客怎么和

32、新顧客一樣，一點優(yōu)惠也沒有??？” （3）顧客：“那我等打折的時候再來買吧！”,錯誤應對,（1）“我也想給您打折，可是公司就是這樣規(guī)定的。” （2）“真是沒有辦法，能打折我還能不打嗎？” （3）“要不我送您一個小禮物吧！” （4）“您是我們的老顧客，您應該清楚我們公司不輕易打折的！”,問題分析,許多情況下，導購員都會把責任推給公司，可是這樣做卻毫無意義，“我也想給您打折，可是公司就是這樣規(guī)定的?！边@樣的話雖然能讓顧客啞口無言，但是僵硬冷漠的內(nèi)容會讓老顧客失望。錯誤應對（2）、（3）的語氣雖然比較婉轉(zhuǎn)，但是仍然沒有讓對方感受到我們對老顧客的重視。贈送小禮物當然要在公司授權范圍以內(nèi)。錯誤應對（5）無

33、疑是在向顧客發(fā)難：你根本不是我們的老顧客，老顧客都知道我們不打折的。 從長遠利益上看，老顧客不僅來店購買頻繁，而且還會影響身邊的人一起購買。這是開發(fā)市場的最好方法，老顧客的領帶和推薦遠比導購員的自賣自夸的效果明顯，而且這部分顧客成功交易的幾率也會非常大。除此之外，新品上市時老顧客會全力支持，遇到突發(fā)情況老顧客也會積極配合。因而我們要維持好與老顧客的關系，與新顧客區(qū)別對待。當然所有的區(qū)別對待也都要依據(jù)公司的規(guī)定來進行。,1、感謝老顧客對商店的支持 很多時候老顧客需要的并不是一個折扣或是優(yōu)惠，他們要的只是我們對他們的重視和尊重。既然老顧客希望得商店的重視，那么我們就應投其所好。在接待老顧客時，導購

34、員要把感激的話經(jīng)常掛在嘴邊，時時刻刻讓老顧客感受到“特殊的待遇。”此外也要感謝老顧客的建議，并承諾將建議向上反映，讓老顧客感受到商店對他所提意見的重視。 2、向顧客講清商店的價格規(guī)定 遇到老顧客要求打折的情況，導購員應先解釋不打折的原因，一是公司的價格規(guī)定，二是新產(chǎn)品上市打折會給公司帶來損失。而后重點強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點和能夠為顧客帶來的利益點，讓顧客感覺物超所值。,3、轉(zhuǎn)移顧客注意力，化解矛盾 可以向老顧客提供積分服務，把他們的問題引導到累積積分的活動上，一方面給老顧客一個交代，另一方面也在假設銷售，暗示他們購買，最終促成交易。 4、多與老顧客聯(lián)系情感 導購員平時要和老顧客建立感情，保證他們已購產(chǎn)

35、品的售后服務，了解老顧客的使用情況，了解其需求和愛好，當新品上市或是打折優(yōu)惠時及時通知他們。,正確應對,（1）顧客：“我是老顧客，就給我打個折吧！” 導購員：“小姐我知道您是我們的老顧客，非常感謝這么久以來的支持，但是我們公司新產(chǎn)品上市是不能打折的，您也知道這樣會造成公司的損失。不過我們可以給您累積積分，達到一定的積分時，您可以換購其他的產(chǎn)品，小姐，幫你辦一張積分卡吧！” （2）顧客：“老顧客怎么和新顧客一樣，一點優(yōu)惠也沒有??？” 導購員：“非常感謝您一直支持我們，打折優(yōu)惠我們商店暫時沒有，但是我們有其他的VIP服務，比如說積分兌換，還有積分返款，這些都可以看做是變相的打折，你說呢？至于您說的

36、打折優(yōu)惠，我會向我們老板反映的，如果商店以后有類似的優(yōu)惠活動，我一定第一個通知您，好嗎？” （3）顧客：“那我等打折的時候再來買吧！” 導購員：“您是我們的老顧客，我給您個小建議，您也看到了我們新產(chǎn)品剛上市一周不到，有好幾款已經(jīng)賣完缺貨了，您要是喜歡就今天買吧，而且您也知道我們家不經(jīng)常打折的。我看您那么喜歡，你就帶回去吧，這件衣服很適合您。”,情景7： 顧客來過多次，由于價格原因遲遲沒買,情景說明 作為導購員，你是否遇到這樣的現(xiàn)象：在不同時間里，同一顧客曾多次來店里，對某種產(chǎn)品看了又看，卻遲遲沒有與你交談，或每次總是與你簡單交談后，遲遲沒有購買。 通常來講，這種情景的發(fā)生，顧客不但已經(jīng)對產(chǎn)品有

37、了興趣，甚至非常認可，“顧客成功購買流程”已經(jīng)完成了一半，但是由于某些原因卻遲遲不能成交，而在這些原因中，起關鍵作用的往往就是價格。,銷售情景,導購員：“小姐您好，您是來選購套裝的吧？我發(fā)現(xiàn)您幾次來都看這款套裝?！?（1）顧客：“對，我想挑選一款套裝，這款其實我一直挺滿意的，就是價格貴了點。” （2）顧客：“是啊，我是挺看好這款套裝的，不過價格一直這么高?！?（3）顧客：“雖然上次降了些價，但是我還是覺得太貴了?！?錯誤應對,（1）“買件衣服，您還這么猶猶豫豫的，合適就快買吧，還是第一次看到您這樣的。” （2）“現(xiàn)在好的套裝價格都高，更何況一分錢一分貨，價格越高質(zhì)量還越好呢！” （3）“都已經(jīng)

38、降價了，還覺得貴，那您去別家看看吧?！?問題分析,顧客來到店里多次，也就是典型的回頭客?；仡^客是最有現(xiàn)實成交價值的顧客?；仡^客不僅成交幾率大，而且他還會介紹其他的顧客光臨，這是很好的口碑行銷模式。所以，導購員一定要認真對待回頭客。 顧客來過店里多次，但是由于價格原因遲遲沒購買，這看似一個很簡單的銷售情景，其實仔細分析一下，也會有以下兩種不同的情況：,1、導購員已經(jīng)為顧客讓利，但其仍然嫌貴 有些時候，導購員在溝通中已經(jīng)讓出了一總價價格，但是顧客仍然嫌價格高，幾次來都不愿購買，總是希望導購員再次降價。但是做生意降價也是有限度的，如果不能再降價了，顧客卻仍然稱價格貴，不愿購買，我們應該怎樣處理呢？

39、向顧客介紹該類產(chǎn)品的銷售情況。向顧客出示那些以正價購買產(chǎn)品的顧客記錄，讓顧客知道會有其他來買，如果斷貨了，或是終止進貨，那將是你的損失。這樣一來，顧客弘一番斟酌，也許擔心以后買不到這樣中意的產(chǎn)品而做出購買決定。 讓顧客提出價格，拿出可以以此價格銷售的產(chǎn)品，與此類產(chǎn)品作比較。列舉出顧客中意產(chǎn)品的種種優(yōu)勢，利用對比的方式，拉大產(chǎn)品的差異，以產(chǎn)品優(yōu)勢吸引顧客注意。 為顧客介紹價格相對較便宜的產(chǎn)品。如果顧客始終要求降價，如何勸說他也遲遲不愿購買，那么導購員不如就直接轉(zhuǎn)而向他介紹一些價位相對較低的產(chǎn)品，通過行動告訴顧客：您中意的產(chǎn)品檔次高，價格無法再降。,2、顧客明白產(chǎn)品不能搞特價，但依然多次光顧 有

40、時我們的產(chǎn)品因為新品上市或是某些原因，不能降價，但是偏偏有些顧客總是盼望著“出現(xiàn)奇跡”，屢次光臨卻從不購買，這無疑讓不少導購員感到懊惱。有時甚至說一些類似“不買就算了”之類的話搪塞顧客。其實針對這種情況只要找到合適的辦法還是可以順利解決的，如下面的辦法： 向顧客講明此類產(chǎn)品高的原因。一分錢一分貨，價格高自然有價格高的原因，不降價也有它的原因。所以對于這類顧客，導購員一定要向其講明產(chǎn)品價格高的原因，說明詳細情況，讓顧客清楚產(chǎn)品價格高的道理。 增加顧客對產(chǎn)品需求緊迫性。顧客多次前來，證明其對產(chǎn)品有著較強的需求性，但是卻遲遲不愿購買，可見顧客對產(chǎn)品的需求還不夠緊迫，所以，導購員應重點加強顧客對產(chǎn)品需

41、求的緊迫性，使其對產(chǎn)品燃起購買的熱情。,正確應對,導購員：“小姐您好，您是來選購套裝的吧？我發(fā)現(xiàn)您幾次來都看這款套裝。” （1）顧客：“對，我想挑選一款套裝，這款其實我一直挺滿意的，就是價格貴了點?！?導購員：“我們這款套裝看起來可能是很貴，但是這款套裝的設計很別致，腰身、裙擺這里。。。。。它的材料也很特殊，是。。。都是國外進口的，特別舒服，可以說是物超所值啊?！?（2）顧客：“是啊，我是挺看好這款套裝的，不過價格一直這么高。” 導購員：“其實套裝的用途很多的，我們這款套裝，商務會議的時候您可以穿，平時辦公也可以穿，使用率很高，一件衣服最主要是適合不適合您，可以可以讓您在更多場合更加合體，對嗎

42、？” （3）顧客：“雖然上次降了些價，但是我還是覺得太貴了?！?導購員：“您看，這款套裝自上市以來反應就一直特別好，我們每個城市都是限量的，其他顧客都是以正價買到的產(chǎn)品，您也知道限量衣服不可能一直生產(chǎn)，如果您一直這樣，錯過了這樣一款優(yōu)雅、大方又適合您的衣服，那該多可惜啊?！?情景8： 顧客一聽報價，轉(zhuǎn)身就走,情景說明 一般情況下，顧客在買產(chǎn)品時，都會先詢問價格，而導購員也會直接說出價格，但有些顧客一聽價格超出自己的預算會轉(zhuǎn)身就走，這是很正常的現(xiàn)象。顧客或許是由于沒有購買力而抱怨產(chǎn)品太貴，面對這種情況，新導購員都會覺得無能為力。 或許導購員遇到顧客對價格的疑問時，會立刻拉下了面孔，態(tài)度也發(fā)生一百

43、八十度大轉(zhuǎn)彎，銷售熱情也會消失，這其實是導購員心中產(chǎn)生了對銷售挫折的恐懼感，是缺乏自信心的表現(xiàn)。對此，導購員應該熱情大方，巧妙地改變顧客的想法，積極地促成交易或是下次成交做好鋪墊。,銷售情景,顧客：“這件衣服是新款么？” 導購員：“是的” 顧客：“那多少錢呢？” 導購員：“售價是2500元。” 顧客：“太貴了?！?說完，顧客轉(zhuǎn)身就走了。,錯誤應對,（1）“小姐，別走，這邊有便宜的。” （2）“這已經(jīng)是優(yōu)惠價了?！?（3）”那我們送您一些小贈品，您年如何？”,問題分析,作為導購員，你要明白：顧客既然已經(jīng)主動詢問產(chǎn)品的價格了，就是對產(chǎn)品有了一定的興趣?！芭d趣是成交的關鍵，”此時的銷售已經(jīng)進展到了一

44、半，這一點我們通過顧客的購買流程可以清晰地看到。 通常來講，顧客購買的流程或規(guī)律模型是這樣的：引起注意產(chǎn)生興趣萌生購買欲望購買。由此可見，在實現(xiàn)成功購買的四步中，此時顧客已經(jīng)邁出了兩步，而后兩步則需要導購員有技巧地真誠引導，交易方可成功。,1、選對時機報價 在銷售時，導購員選擇合適的報價時機很重要。有時顧客聽到價格轉(zhuǎn)身就走，很可能是由于導購員報價時機選擇不當造成的。如果在顧客對產(chǎn)品情況尚不了解的情況下就報價，由于顧客暫時沒有認識到商品的價值所在，極有可能轉(zhuǎn)身就走。這種情況也常常會發(fā)生在急于追求銷售成功的新導購員身上。所以在銷售時，導購員一定要選擇合適的時機報價，那么銷售中哪些時機適合報價呢？

45、在顧客對產(chǎn)品有一定了解后報價。通過導購員的介紹和對相關問題的詳細解答，顧客對產(chǎn)品相關信息以及功能等個體特征有了一定程度的了解，清楚產(chǎn)品的長處，對產(chǎn)品可以有一個比較客觀公正的價格判斷，這時，如果顧客詢問，導購可以選擇報價，如果產(chǎn)品價格設定合理，在顧客可以接受的正常范圍內(nèi)，銷售一般都會斷續(xù)進行下去。 顧客對商品表示出興趣時報價。如果顧客表現(xiàn)出對商品較高的興趣時，你可以主動采取報價，因為顧客被產(chǎn)品某些特征所吸引，價格就不是他是在意的了，有時即使價格相對較高，顧客也可能購買，或是想辦法砍價，總之不會馬上離開。,2、報價之前做前期工作 有些導購員習慣于開門見山地報價，認為這樣才是實在。其實，直接報價往往

46、會嚇跑顧客。如果報價過高，顧客也不了解產(chǎn)品情況，一時會很難接受。所以在報價前，導購員一定要做好前期工作。那么在報價前，導購員都應該通過哪些方面做好前期工作呢？ 詳細介紹產(chǎn)品情況。只有顧客對產(chǎn)品有了足夠的了解，才能對其價值有一個全面、客觀的認識，所以導購員一定要做好產(chǎn)品介紹工作，盡可能多地讓客戶認識產(chǎn)品特征。 充分了解顧客情況。顧客的個人情況在一定程度上直接影響著他對產(chǎn)品的認識，經(jīng)濟條件好的顧客與經(jīng)濟條件差的顧客，對同一產(chǎn)品及其價格的看法也會不同。所以在報價前，導購員應該大致了解顧客的個人情況。 加強產(chǎn)品與客戶的關聯(lián)。顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生的需求或是興趣越強烈，那么他們購買的可能性就越大，先想辦法加強產(chǎn)

47、品與顧客之間的聯(lián)系，例如制造購買需求，增強其需求迫切性等。,3、注意自己的言辭 有些顧客問了不少問題，但是一聽到價格馬上轉(zhuǎn)身就走，這的確令人感到懊惱。一些導購員會認為：反正這場生意泡湯了，從而對顧客出言不遜，說一些不好聽的話。這種做法是非常不正確的，這樣不僅有損產(chǎn)品信譽，也會給顧客留下不好的印象。顧客都想買到質(zhì)高價廉的產(chǎn)品，這是一般消費者慣有的心理，所以如果真遇到這樣的顧客，導購員也要保持冷靜，注意自己的言辭，盡量采取較為委婉的方式，詳細詢問顧客情況并為其作解釋。 4、讓顧客親自感受產(chǎn)品 顧客聽到價格就轉(zhuǎn)身離開，往往是由于其對產(chǎn)品性能、特征等了解和認識得不夠清楚，所以這時導購員應盡可能地留住顧

48、客，用產(chǎn)品優(yōu)勢打劫顧客，然后說服其親身體驗產(chǎn)品，通過實際感受產(chǎn)品，讓顧客切身休會到產(chǎn)品性能、特點，并輔以適當?shù)慕榻B，端正顧客對產(chǎn)品的認識。,5、顧客不買不等于成交失敗 看到顧客聽到價格就轉(zhuǎn)身離開，也許不少導購員會認為：這場生意結束了。其實并非如此，即使顧客沒有購買你的產(chǎn)品，也不一定代表成交失敗，因為每一位進店的顧客，都是你的潛在客戶，只要時機合適，方法正確，都有可能促成成交，所以顧客不買不等于成交失敗。遇到這種情況，導購員應首先保持冷靜，想辦法挽留客戶，如果無論如何無法挽留，也要多讓顧客了解產(chǎn)品信息，例如贈送有關介紹產(chǎn)品的卡片等。,正確應對,（1）“小姐請留步，我想您是覺得這款衣服的價格貴是這

49、樣嗎？其實相對于其他產(chǎn)品，這個價格可能是稍微貴一些，但是我們產(chǎn)品卻有著其他產(chǎn)品所不具備的優(yōu)勢，比如。。。?！?（導購員想辦法留住顧客，然后借機用產(chǎn)品優(yōu)勢抓住客戶，尋求與客戶繼續(xù)交談的機會。） （2）“是呀，相對于大多數(shù)產(chǎn)品來講，我們的產(chǎn)品可能是有點貴，但是這款衣服也的確有它的獨特之處，你可以先試一下（您看設計。。。。、面料、細節(jié)方面。。。?！?情景9 顧客對產(chǎn)品感興趣，身邊的人卻反對,情景說明 結伴購物是十分常見的一種購物方式，人們結伴購物時意見多種多樣，直接影響著購買者的決斷，給導購員的銷售工作帶來了一定的難度。有的時候，顧客對產(chǎn)品很滿意，但往往因為隨行者的一句話而放棄購買。導購員在處理這種

50、問題的時候，如果采用與反對者正面交鋒，強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢，同時緊逼顧客購買的態(tài)度，不僅做不成生意，還會使雙方不歡而散，給顧客留下不好的印象。 其實，這些反對者既可以成為我們成功銷售的絆腳石，也能成為我們的朋友而助我們一臂之力。關鍵就在于導購員需要及時認清各種關系，并采取正確的應對措施，借助他人意見的影響力來達到銷售的目的。,銷售情景,導購員：“小姐真有眼光，這款裙子是我們品牌經(jīng)典的款式之一。大領口，寬下擺，精致的腰帶，現(xiàn)在很多女性都非常喜歡這樣的款式。您再看看這裙子細節(jié)的設計，高貴優(yōu)雅。小姐要是喜歡就來一件吧？” 顧客：“嗯，看起來是不錯，好像還蠻適合我的?！?（1）顧客陪同者：“別那么著急，我們

51、再看看吧！” （2）顧客陪同者：“我覺得一點都不適合你?！?（3）顧客陪同者：“不要買這種款式的裙子，看起來顯得很小氣。”,錯誤應對,（1）“您還是盡快買吧，這個款式賣得很好的。” （2）“千金難買心頭好，別人的意見不重要。” （3）“不要管別人怎么說，您自己喜歡就行?！?問題分析,女孩子逛街時喜歡成群結隊，人們在購買一些重要、昂貴的產(chǎn)品時也會全家出動。由于每個人的修改特征、興趣愛好等方面都有很大的差異，所以在購物時難免會產(chǎn)生不同意見。顧客可能因為某個不同的意見而放棄購買，或者因其他的意見而決定購買。所以我們要巧妙地處理不同顧客的消極意見，并恰當?shù)乩卯a(chǎn)品優(yōu)勢，把顧客的不滿意化為滿意，使銷售工

52、作順利進行。,1、將70%的精力放在購買者身上 導購員將精力放在購買者身上沒有錯，但是在購買者有陪同者的情況下，導購員再這樣做就不合適了。因為此時導購員要面對的顧客不止一各，陪同者們會在一定程度上影響購買者的購買行為，如果與顧客陪同者的關系處理不好，很可能導致銷售失敗，所以導購員不僅要注重購買者的意見和感受，還要同時兼顧顧客陪同者提出的建議。一般來講，導購員只要將70%的精力放在購買者身上就足夠了，剩下的30%精力需要放在顧客陪同者身上避免顧此失彼。,2、要分清誰是購買決策的最大影響者 在購買產(chǎn)品時，購買者雖然是產(chǎn)品需求者，但是并不一定擁有最終的決策權，很有可能身邊的陪同者才是真正的決策人。就

53、好比小孩子來購買衣服，孩子考慮的只是自己穿著漂亮，但是家長會考慮到面料是否結實，穿著是否舒適等。所以在介紹產(chǎn)品前，導購員要準確地判斷出誰才是購買決策的最大影響者，然后根據(jù)實際情況選出最能滿足購買者與決策者的產(chǎn)品，再向他們做推薦和介紹。 3、適時征求主要影響者的意見 導購員可以在一些次要的問題上征求陪同者的意見，而他們的積極反映也可以用來強化購買者的態(tài)度。如：您看，您朋友也覺得很適合您；您的朋友都說你，您還有什么不滿意呢？,正確應對,導購員：“小姐真有眼光，這款裙子是我們品牌經(jīng)典的款式之一。大領口，寬下擺，精致的腰帶，現(xiàn)在很多女性都非常喜歡這樣的款式。您再看看這裙子細節(jié)的設計，高貴優(yōu)雅。小姐要是

54、喜歡就來一件吧？” 顧客：“嗯，看起來是不錯，好像還蠻適合我的?！?（1）顧客陪同者：“別那么著急，我們再看看吧！” 導購員：“是呀，先生/小姐說得對。我們這里的款式非常多，你們多看看，多一些參考和對比，才能挑選出更適合小姐的產(chǎn)品?！?（2）顧客陪同者：“我覺得一點都不適合你?！?導購員：“先生/小姐，那么您覺得小姐適合穿那種款式的裙子呢？我們這里的裙子款式還有很多，您可以說說您的要求，然后我可以結合小姐的要求為您們做推薦?！?（3）顧客陪同者：“不要買這種款式的裙子，看起來顯得很小氣?！?導購員：“這款裙子特別能突出女性的小巧精致，也許是小姐長得比較精致，所以穿起來感覺會過于溫婉，那么您來看

55、看這款怎么樣，這款略微凸顯野性風格，不知道小姐什么意見？”,情景10： 兩名或多名女姓顧客光臨，導購員如何應對,情景說明 在銷售中，我們經(jīng)常會看到女性顧客結伴前來選購產(chǎn)品時，少則兩人，多則四五人甚至更多，她們對產(chǎn)品信息了解得更為全面，選擇產(chǎn)品時，對各方面的要求也更加細致、精準。所以在面對女性顧客時，導購員一定要給予其耐心周到的服務。特別是在接待多名女性顧客時，顧客要求會變得既高又多，導購員就更要注重方法，做好與他們之間的溝通。,銷售情景,幾個年輕時尚的女孩來到一家女裝品牌時尚店挑選服裝，充滿青春朝氣的她們迅速成了店里的焦點。 導購員：“你們好，歡迎光臨我們的服裝店，這些都是今年的新款，如果你們

56、喜歡哪件衣服可以試穿?！?顧客甲：“這件衣服款式挺漂亮，不過顏色我不喜歡，難道沒有黃色的嗎？” 導購員：“有，這件衣服也是今年的新款，款式非常不錯，您來試穿一下?！?顧客乙：“這件衣服是新款嗎？好像去年見到過。” 顧客丙：“對呀，我覺得也是，你們的衣服都不打折嗎？” 顧客甲：“是嗎?難道這是去年的款式？”,錯誤應對,（1）“我們的產(chǎn)品都是新款，新款都不打折?！?（2）“您不要老聽她們的話?！?（3）“這。。。不是。。。你們?！保ú恢耄恢涝摶卮鹉膫€人的話）,問題分析,在銷售中，陪伴購物的人越多，銷售工作就越難做。經(jīng)常會出現(xiàn)顧客對產(chǎn)品滿意的時候，因陪同者的一句話就讓銷售過程終止的現(xiàn)象，這確

57、實非常令人頭疼。其實，陪同者既可以成為導購員成功銷售的敵人，也可以成為導購員成功銷售的幫手。關鍵看導購員如何運用陪同者的力量，盡量減少其對銷售過程的消極影響。這就需要導購員抓住女性購物的心理特征進行引導：,1、利用女性情感牲 女性顧客在購買產(chǎn)品時，往往缺少購買目的和購物計劃，容易受到廣告宣傳、商量布置、現(xiàn)場氣氛、導購員服務態(tài)度、他人購買行為、產(chǎn)品包裝等因素的影響。導購員恰恰可以抓住這一點，積極調(diào)動女性顧客的購買積極性，引導顧客做出購買決定。 2、利用女性對美感的特殊要求 俗話說：“愛美之心人皆有之”,女人對美的追求更是如此。女人面對鏡子總是“雞蛋里挑骨頭”，想方設法找出自己的不足，讓自己變得完

58、美無缺；她們衣櫥里的衣服很多，但是卻總是缺少一件最稱心的；她們的直覺更善于分辨顏色、款式的美感，更注重產(chǎn)品的外觀和設計；她們對季節(jié)變化很敏感，恨不得自己能提前穿上新一季的服裝。女性顧客購物大多時候都是為了一個字美。在與顧客交流時，導購員大可抓住女性顧客的這種心理特征，向其推薦產(chǎn)品。另外，還可以通過使用適當?shù)馁澝?，讓女性顧客在接觸產(chǎn)品中產(chǎn)生強烈的滿足感，從而決定購買產(chǎn)品。,3、以價格優(yōu)勢打劫顧客 女人天生心思細膩，對人對事都很認真，當然對價格的變化也很敏感，購物精打細算，不容一點馬虎。所以女性顧客更容易在打折戰(zhàn)中迷失方向，買下大量產(chǎn)品。價格優(yōu)勢絕對是打動女性購物的一個重要因素。導購員可能用“經(jīng)濟

59、實惠”、“物美價廉”等暗示方式與其成交。 4、滿足女性的小虛榮心 女人天性中都有那么一點點小虛榮，在選購產(chǎn)品時，這種表現(xiàn)就更加明顯。誰又穿了一條比自己漂亮的裙子，誰的鞋子又比自己的貴了，女人們都會不服氣地通過購物尋找心理平衡。在與女性顧客交談時，導購員可以借助她們的這個特點，真誠地贊美顧客。但是導購員需要注意的是，在贊美顧客的同時，也不要忽略了她身邊的女性陪同者，應給予她們同樣贊美，這樣會大大增進氣氛的和諧性。另外虛榮心讓女性的攀比心比較重，導購員如果能巧妙利用這一點，也會很快勾起女性的購買欲望。,5、照顧到女性顧客的性格特征 女人天性比較敏感，所以導購員在與女性顧客交談時，一定要注意說話的方

60、式和語氣，盡量保持語調(diào)平和、語句柔和、態(tài)度大方、談吐文雅照顧到女性的心理感受，以免說出“你應該這樣“等帶有強迫性語氣的語句，要為女性顧客提供最貼心的服務。 6、利用身邊的潛在資源 幾句女性同時光臨店鋪時，即便只是其中一個人想要購買產(chǎn)品，導購員也不能對其他人視而不見，因為這些女性陪同者往往會提出自己的意見，在很大程度上會左右購買者的決定。導購員最好的方法就是：照顧到女性顧客的每一位陪同者，處理好與她們的關系，把她們變?yōu)椤巴铩?。這樣一來，她們就成了導購員很好的“協(xié)助員”，運用這些有利資源，導購員的引導工作就會變得更加順暢。,正確應對,（1）“看來你們對時尚方面都是比較了解啊，不過這的確是今年的新款，看，這是我們新產(chǎn)品的畫冊，你們也可以看看有沒有自己喜歡的。” （2）“大家真是熱情，你們一定經(jīng)常一起外出購物吧。其實我們這里款式很多，這件衣服穿起來很顯腰身，也非常顯氣質(zhì)，你們覺得呢？” (3)“這些都是今年的新款，你們身材都很好，這里也有很多適合你們的衣服，如果有喜歡的就試一試吧。”,謝謝大家！,