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《導(dǎo)購銷售技巧》課件

上傳人:sha****en 文檔編號:16333674 上傳時間:2020-09-26 格式:PPT 頁數(shù):46 大?。?88.50KB
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1、導(dǎo)購銷售技巧,講解人:陳修文,課前準(zhǔn)備,檢查手機(jī)是否處于關(guān)機(jī)或靜音狀態(tài)。 是否帶齊筆記本和筆。 進(jìn)行分組競技,1、掌握銷售的一般步驟 2、了解顧客類型、性格,知道如何服務(wù)不同的顧客 3、熟練掌握FAB介紹法、處理顧客異議的方法等 4、能實際應(yīng)用銷售技巧,學(xué)完本章你應(yīng)該:,讓服務(wù)從“ ”開始??!,顧客“幫我們選到滿意的商品”、“節(jié) 約時間” 公司“提高公司美譽(yù)度,營業(yè)額” 自己能更好的為顧客服務(wù),提高業(yè)績,銷售技巧意味著什么:,,,銷售的流程,第一步: 開始,準(zhǔn)備工作: 積極的心態(tài) 對產(chǎn)品100%的信心 產(chǎn)品知識永遠(yuǎn)走在銷售的前面,第一步: 開始 問候,營造融洽氣氛 微笑、因為它具有

2、強(qiáng)大的感染力。 與顧客進(jìn)行目光的接觸。 用輕松的語言向顧客打招呼,如:“歡迎光臨”、“您好”、“下午好”。 不要在一開始就緊逼顧客回答“您買什么?”之類的問題,以免顧客反感。應(yīng)多說:“需要幫忙嗎?”等問題.如果顧客喜歡自已挑選,你可以說:“請隨便看,需要服務(wù)的話請告訴我.” 保持一個友好而不呆板的姿態(tài).,察言觀色望、聞、問、切,第二步:了解顧客的意圖,第二步:了解顧客的意圖 觀察顧客,獲得許多一般性的信息. 啟發(fā)性地提問,鼓勵顧客談話進(jìn)而營造融洽 的氣氛. 傾聽以了解顧客的意圖和需求.,,,顧客的三種類型,(1)純粹閑逛型 表現(xiàn): 有的行走緩慢,談笑風(fēng)生; 有的東張西望; 有的猶猶豫

3、豫,行為拘謹(jǐn),徘徊觀望; 有的愛往熱鬧人多處去; 應(yīng)對: 給與適當(dāng)空間,留意需求、及時幫助; 可適當(dāng)展示新品,顧客的三種類型,(2)一見鐘情型(如遇喜歡、心儀已久的貨品,會立即購買) 表現(xiàn): 進(jìn)店腳步一般不快; 神情自若、環(huán)視店內(nèi)商品; 不急于提出問題、表示購買要求; 應(yīng)對:注意接近顧客的時機(jī),誤令其感覺不適; 耐心、可用開放式問題了解顧客需求; 根據(jù)需求介紹貨品;,顧客的三種類型,(3)目標(biāo)型 表現(xiàn): 目光集中、腳步輕快; 直奔某個商品; 主動提出購買需求; 購物較理性; 應(yīng)對:熱情、快捷,按照顧客要求去做; 忌太多游說、建議,性格是---,一個

4、人比較穩(wěn)定的對現(xiàn)實的態(tài)度和習(xí)慣化了的行為方式,顧客的性格類型,理智型 沖動型 疑慮型 隨意型 習(xí)慣型 專家型 新潮型,怎樣面對不同性格的顧客?,?,,通過詢問了解顧客的意圖 開放性的詢問: 這種問題不能用“是”或“不是”回答; 它的效果是鼓勵顧客說話; 它是用來“獲取資料”、“打開討論的話題”; 通常用“何人”、“何事”、“何時”、“何處”“為何”、“如何”等字眼。 封閉性的詢問: 這種問題只能用“是”或“不是”回答; 它的效果是引導(dǎo)顧客只討論你要討論的話題; 它用來“獲取承諾”、“控制局面”,,,顧客購買心路歷程,第三步:推薦,推薦商品---FAB的銷售陳述 F- 特征(產(chǎn)品本身具有的特性)

5、 A- 優(yōu)點 (產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點) B- 好處 (產(chǎn)品能滿足顧客本身特殊的需求),給個買“它”的理由先,特征、優(yōu)點、好處的練習(xí),,,,游戲:,每組同事以同隊隊員身上所穿的貨品向其上 一個隊的隊員做推銷,重點體現(xiàn)FAB的運(yùn)用,大家來講FAB,請指出以下產(chǎn)品FAB: 小姐,這個背包的面料跟一般的不同,它用的是特別的潑水面料( ),防水性特別好,耐磨,不容易被劃破,您登山時,就不用擔(dān)心攜帶的物品被損壞或丟失( ),所以非常方便和安全( )。 先生,其實如果您買排球是家人和朋友平時娛樂用的,這種橡膠材料的就可以了。因為,使用的損耗不會太大,所以也挺耐用的,這種比剛才您看的用特殊的PU材料做的排球價

6、格上優(yōu)惠很多,您可以看一下。 先生,這種是專門用于運(yùn)動時穿的襪子,您看,襪跟是特別加大的設(shè)計( ),這樣襪子就不容易滑落( ),即便是劇烈的運(yùn)動,也很貼腳,運(yùn)動時很方便的( )。 小姐,這個背包背帶的弧形是特別按照人體結(jié)構(gòu)設(shè)計的( ),所以您在登山時,背包不容易滑落,可以減輕肩部的壓力( ),起到保護(hù)您肩部的作用( )。 這款馬甲是雙面設(shè)的,兩面顏色不同,一面是比較亮麗的顏色,一面是比較沉穩(wěn)的顏色( ),一件馬甲可以當(dāng)成兩件穿,可以和大多數(shù)顏色的衣服配套( ),穿出不同效果,很合算的( )。 這款鞋子是拱形設(shè)計( ),在運(yùn)動中可以起到減震作用( ),所以長時間穿著,都會保持很舒服,并且可以起到

7、保護(hù)腳的作用( )。,特征轉(zhuǎn)換成好處的技巧,步驟1:從觀察中發(fā)掘客戶的特殊需求; 步驟2:從詢問技巧中發(fā)掘客戶的特殊要求; 步驟3:介紹產(chǎn)品的特征 (說明產(chǎn)品的及特點); 步驟4:介紹產(chǎn)品的優(yōu)點 (說明該功能帶來的好處); 步驟5:介紹產(chǎn)品的好處(闡述產(chǎn)品能滿足客戶特殊需求)。,為客戶尋找購買的理由,,您可從六個方面了解一般人購買商品的理由: 舒適、方便 利于健康 聲譽(yù)、認(rèn)可 喜愛 價格 多樣化和消遣的需要,,,產(chǎn)品說明技巧,陳述原則: 遵循“特性 優(yōu)點 好處”的順序,產(chǎn)品介紹的注意事項:,維持良好的產(chǎn)品說明氣氛; 選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)做產(chǎn)品說明; 產(chǎn)品說明中不要逞能與客戶辯論;,練習(xí):產(chǎn)品說明的練

8、習(xí)(5分鐘) 1、分組演習(xí) 2、每位組員在小組內(nèi)演練一次產(chǎn)品說明技巧。其他的學(xué)員注意,是否用了產(chǎn)品特性、優(yōu)點、好處等介紹商品,演練完后,給演練者指正。 3、小組每位成員練習(xí)完后,由組員根據(jù)案例共同制作一份產(chǎn)品說明范本并上臺分享。,異議的定義:異議是客戶對你在推銷過程中的任何一個舉動的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。,真的嗎?要不是怎么辦?!,第三步:推薦,處理顧客的問題與異議,,,銷售中的異議是什么?,是正常的 是好事 是機(jī)會,異議可以:,判斷顧客是否有需要 了解顧客對所介紹內(nèi)容的接受程度,及時應(yīng)變 更加了解顧客,分組討論: 1、4人一組 2、請大家把平時最常見的4條顧客異議寫在紙上 3、小組討論

9、如何解決這些異議 4、每組派一名代表闡述本組觀點,客戶異議處理技巧,一、忽視法,所謂“忽視法”,顧名思義,就是當(dāng)客戶提出一些反對意見,并不是真的想要獲得解決或討論時,這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系,您只要面帶笑容地同意他就好了,忽視法常使用的方法如: 微笑點頭,表示“同意”或表示“聽了您的話”。 “您真幽默” “嗯!真是高見!”,二、補(bǔ)償法,補(bǔ)償法含義: 當(dāng)客戶提出的異議,有事實依據(jù)時,您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受,強(qiáng)力否認(rèn)事實是不智的舉動。但記得,您要給客戶一些補(bǔ)償,讓他取得心理的平衡,也就是讓他產(chǎn)生二種感覺: 產(chǎn)品的價格與售價一致的感覺。,三、詢問法,透過詢問,把握住客戶真正的異議點: 當(dāng)您

10、問為什么的時候,客戶必然會做出以下反應(yīng): 他必須回答自己提出反對意見的理由,說出自己內(nèi)心的想法。 他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當(dāng)。,四、“是的如果”法,屢次正面反駁客戶,會讓客戶惱羞成怒,就算您說得都對,也沒有惡意,還是會引起客戶的反感,因此,銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達(dá)不同意見時,盡量利用“是的如果”的句法,軟化不同意見的口語。用“是的”同意客戶部分的意見,在“如果”表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。,1、“這件衣服是去年的款式吧?” 2、“我聽朋友說你們的T恤洗后常常容易變形?!?3、“這顏色太暗,不太適合我?!?4、“你們背靠背的衣服顏色太鮮明了,半天都

11、找不到人,應(yīng)該學(xué)學(xué)人家隔壁ABC牌” 5、“這款運(yùn)動褲的款式、顏色都不錯,可面料不太好,不是純棉的?!?6、“這款包的款型很像ABC牌的,但質(zhì)量似乎不如ABC的好”,討論如何處理以下顧客異議?,識別顧客的購買信號 語言信號: 含萊卡到底有什么好處? 這顏色適合我嗎? 除了這,還有其它的顏色嗎? 可以分開來賣嗎? 你認(rèn)為這件衣服應(yīng)該搭配.? 我到底應(yīng)該買哪一件呢? 喜歡是喜歡,就是不知道底下應(yīng)該配什么.,第四步:達(dá)成交易,,,識別顧客的購買信號 身體語言信號: 當(dāng)客戶細(xì)心研究產(chǎn)品時。 當(dāng)客戶頻頻點頭,對你的解釋或介紹表示同意。 當(dāng)客戶不斷地站在鏡子前打量自已時。 當(dāng)客戶開始翻看吊牌時。 臉部表情

12、的變化:張開的眼睛、開始微笑、稍 微跳動的眉毛等;,第四步:達(dá)成交易,試探成交,建議顧客購買的時機(jī)與技巧,請求購買法:您覺得呢?/我?guī)湍脝幔?選擇式:你確定買這件還是那件?(二選一) 建議式:現(xiàn)在買有東西送/只剩下兩件,不買恐怕沒有了 利用惜時心理法 恐懼成交法:創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法 ABC成交法:沒有聽到過多的消極回應(yīng)或異議時,第四步:達(dá)成交易,,,如何促使顧客形成購買決策,不再向顧客介紹新的商品 幫助顧客縮小選擇商品的范圍 盡快幫助顧客確定他所喜愛的商品 再次集中介紹顧客關(guān)注的“商品賣點”,不同客流量待客之道,當(dāng)?shù)陜?nèi)無顧客時我們要:,做衛(wèi)生,整理貨品,忌:呆站或靠在店鋪入口,等待顧客進(jìn)店,不同客流量待客之道,旺場:顧客多,導(dǎo)購少 保持:接一看二,招呼三。 原則:熱情、速度快、隨時應(yīng)變。 靜場:顧客少,導(dǎo)購多 保持:二拍一,三拍一 原則:細(xì)心、耐心 、用心。,銷售精英的待客之道,真心,換位思考,隨機(jī)應(yīng)變,完美的技巧---學(xué)習(xí)的三個層次,灌輸,培養(yǎng),訓(xùn)練,完美的技巧---學(xué)習(xí)的四個階段,潛意識不熟練,潛意識熟練,有意識熟練,有意識不熟練,,,,技巧的運(yùn)用 主要靠潛意識。 這猶如運(yùn)動比賽一樣, 當(dāng)你停下來思考 該如何做時, 你會立刻喪失注意力。,技巧依靠訓(xùn)練,而不是傳授,技巧就是成功地做事的習(xí)慣!,預(yù)祝大家成為一名 成功的店鋪銷售高手!,

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