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1、1,吉林市廣播電視大學,個人與團隊管理,2,前言,在西方發(fā)達國家，“自我發(fā)展和團隊建設管理”已成為企業(yè)各管理階層人員的必修課程 其最大可取之處在于幫助學習者掌握科學的管理方法和實際技能 一個管理者勝任其工作必須的，也是成功開始職業(yè)生涯所必備技能,3,個人與團隊管理在我國,吾國吾土吾管吾民之共識 培訓創(chuàng)造機會，能力改變命運 1998年勞動和社會保障部國家技能振興戰(zhàn)略 人的能力：職業(yè)特定能力 行業(yè)通用能力 核心能力,4,完整體系介紹,個人成功習慣的養(yǎng)成順序,先有目標,高效利用時間,溝通是成功關鍵,溝通另一形式,對外溝通,對內(nèi)溝通,以終為始的理念 (行百里而半九十）,5,體系的理

2、解,成功領導對團隊的管理,,6,第一單元 自我規(guī)劃,掌握創(chuàng)造性思維方法 能夠做出正確的職業(yè)選擇 提高并改善自我認知 提高自己的學習能力 能夠確定自己的目標,7,第一章 思考你的目標,1、思考自己的目標（建立目標的重要性） 2、幾種有效的思考方法 A、左右半腦的思維規(guī)律 B、繪制腦圖 C、個人頭腦風暴 D、尋求問題的根源 3、思考自己的現(xiàn)狀 4、思考自己的職業(yè)與工作選擇,8,大腦兩半球的分工與繪制腦圖,邏輯 分析 文字表達 理性思維 分類與排序,空間想象 節(jié)奏 音樂 色彩 聯(lián)想,,,右,左,9,個人頭腦風暴與職業(yè)選擇,提出想法 盡可能多 思想自由翱翔 不要判斷、批評 批評、評估和精練 去

3、掉不需要的 根據(jù)價值、有用 性和可行性篩選,改變境遇 參加培訓、授權(quán) 改變對境遇的看法 適應它、發(fā)展技能 改變態(tài)度、更積極 （態(tài)度決定一切） 擺脫（離開）但不逃避,10,第一章 思考你的目標,1、思考自己的目標（建立目標的重要性） 2、幾種有效的思考方法 A、左右半腦的思維規(guī)律 B、繪制腦圖 C、個人頭腦風暴 D、尋求問題的根源 3、思考自己的現(xiàn)狀 4、思考自己的職業(yè)與工作選擇,11,第一章中的思考問題,什么是創(chuàng)造性思維方法 什么是頭腦風暴法？個人和集體使用頭腦風暴進行創(chuàng)造性思維有什么相同和不同？,12,第二章 自我認知,1、自我認知 （智商與情商） （增強自我認知能力） 2、自

4、我評估 （評估你的能力）,13,情感智能框架,14,評估自己的能力與個人SWOT分析,領導能力 動機水平 自信與獨斷 協(xié)同 建立積極的氛圍 培養(yǎng)他人 管理團隊績效 溝通 決策和問題解決 達成結(jié)果,15,SWOT分析方法,SWOT分析方法是一種企業(yè)內(nèi)部分析方法，即根據(jù)企業(yè)自身的既定內(nèi)在條件進行分析，找出企業(yè)的優(yōu)勢、劣勢及核心競爭力之所在。其中，S代表strength(優(yōu)勢)，W代表weakness(弱勢)，O代表opportunity(機會)，T代表threat(威脅)，其中，S、W是內(nèi)部因素，O、T是外部因素。,16,利用SWOT對自己進行職業(yè)發(fā)展分析可以遵循以下五個步驟,評估自己的長處和短

5、處 找出您的職業(yè)機會和威脅 列出今后3-5年內(nèi)您的職業(yè)目標 列出一份今后3-5年的職業(yè)行動計劃 尋求專業(yè)幫助,17,第二章中的思考題,什么是自我認知 自我認知有哪幾種方式 什么是反饋 （泛指發(fā)出的事物返回發(fā)出的起始點并產(chǎn)生影響） 什么是個人SWOT分析,18,第3章 有效的學習,1、學習周期 2、學習的形式 3、在工作中學習 4、學習和發(fā)展的障礙,19,學習周期,20,學習的形式與障礙,脫產(chǎn)培訓 在職培訓 開放/遠程學習 示范/觀察學習 輪崗制度 訓練與指導 與專家在一起,太忙 失敗的培訓經(jīng)歷 與自己無關 沒有必要 討厭學習 自滿 破罐破摔,21,第三章中的思考題,學習周期的定義是什么？ （從

6、實踐和經(jīng)驗中學習的過程） 學習周期包括那些階段？ （獲得經(jīng)驗、反思、理論化、應用）,22,第四章 確定目標計劃,關于目標 （目標具有一定的變化性） 設置SMART目標,23,好的目標（SMART）,具體 Specific----------------------------S 可以檢測 Measurable-----------------M 有可能達到 Attainable----------------A 現(xiàn)實 Realistic---------------------------R 有時間規(guī)定 Time specific------------T,24,第四章中的思考題,目標的含義是

7、什么？目標分為幾種類型？它們的特點各是什么？ （目標是個人、部門或整個組織所期望的成果） (長、中、短期目標；長期目標是一般性的，可代表對未來的理性和期望，長、中可改變，短期目標必須非常明確) 一個好的目標應該具有那些方面的特點？,25,單元測試,見書53頁,26,第二單元 時間管理,學會使用活動跟蹤表 掌握保持平衡的方法 掌握確定目標優(yōu)先級的方法 保持行為之間的平衡 學會自信與果斷行事,27,時間管理,一、時間管理介紹 二、結(jié)合案例進行分析 三、時間管理矩陣的分析,28,一、時間管理,（一）時間管理的好處 成功者的秘密所在 （二）提高利用時間的效率 做正確的事（做事有方向目標）

8、 正確地做事（做事要恰當合理）,29,案例分析,1、處理家庭套房的事情 2、準備旅游局會議 3、與老總談經(jīng)營目標 4、新項目審定 5、解決員工辭職問題 6、去機場接岳母,30,分析,提示：掌握時間的精髓，分清事物的輕重緩急,31,確定目標優(yōu)先級,,,緊迫,不重要,重要,不緊迫,危機和緊急情況 有最后期限的任務 急待解決的問題,準備與預防措施 計劃與審議 團隊建設 團隊與個人發(fā)展,閑聊的電話 干擾 雞毛蒜皮的事,電話 不必要的會議 解決團隊成員的問題,優(yōu)先級A,優(yōu)先級B,優(yōu)先級C,優(yōu)先級D,32,確定目標優(yōu)先級,,,緊迫,不重要,重要,不緊迫,1、處理客房部家庭套房的事情,2、準備旅游局會議

9、3、與總經(jīng)理談運營 4、新項目廣告審定,案例中沒有優(yōu)先級為D的任務,5、解決員工辭職問題 6、去機場接岳母,優(yōu)先級A,優(yōu)先級B,優(yōu)先級C,優(yōu)先級D,33,第三單元 單元測驗見書P101頁,34,第三單元 溝通基礎一、溝通的重要性二、溝通的五個關鍵要點,35,溝通的重要性,1、溝通在企業(yè)中的重要性 2、溝通對個人的重要性 3、溝通過程 3、溝通類型,36,溝通在企業(yè)中的重要性兩個70%,1、第一個70%， 企業(yè)的管理者70%的時間用在溝通上（開會、談判） 2、第二個70%， 企業(yè)中的問題70%是由于溝通障礙引起的（問題不及時處理）,37,溝通對個人的重要性,蕭伯納有這樣一句話： “如果你有一

10、個蘋果，我有一個蘋果，彼此交換，那么每人只有一個蘋果；如果你有一種思想，我有一種思想，彼此交換，每個人就有兩種、甚至多于兩種思想，”,38,溝通過程,39,交流中的障礙,40,溝通雙向的性,溝通是要有反饋的要不然就是失敗的溝通。 教師上課：1、面授 2、視頻,41,溝通的類型,1、自身的內(nèi)溝通 2、人際溝通 3、小組中的溝通 4、公共場合溝通 5、跨文化溝通,42,以小組的溝通為例我們看看溝通的五個要點,43,溝通中的五個要點,1.目的意圖,2.接受對象,3.信息內(nèi)容,4.方式方法,5.時間安排,,,,44,第三單元測試,見書150頁,45,第四單元 工作溝通,工作報告 一、工作報告

11、是一種溝通形式 二、溝通技巧,46,第四單元 工作溝通,一、工作報告是一種溝通形式 （一）工作報告的重要性 （二）溝通是雙向的過程 （三）案例 （四）如何分析聽眾的情況,47,第四單元 工作溝通,一、工作報告是一種溝通形式 （一）工作報告的重要性 對于目標明確的人來講，在前進的過程中會遇見一路綠燈。 ---戴威斯塔爾喬丹,48,工作報告是一種溝通形式,（二）溝通是雙向的過程,發(fā)送者,接收者,,,,,,,,,想法,言辭,信息流,分析含義,反饋,決定如何響應,49,溝通是雙向的過程,溝通的關鍵： 如何抓住聽眾的心理 （領導動員、街頭賣藝、街頭騙術(shù)）,50,第四單元 工作溝通,一、工作報告是一

12、種溝通形式 （三）案例 1、案例陳述 2、案例分析,51,（三）案例,1、案例陳述 （1）云超被提拔為車間副主任 主管車間的后勤工作 （2）主持食堂擴建工作 （3）準備召開車間會議，征求大家建議。,52,（三）案例,2、案例分析 遇到的問題 （1）資金問題 （2）人力問題 你會怎么做,53,（三）案例,2、案例分析 （1）分析聽眾的情況 有多少人參加 那些人來 不同的人會有不需求 （2）考慮聽眾的需求 領導的需求 員工的心聲 最終的目的是達到意見的統(tǒng)一，形成統(tǒng)一行動。,54,第五講 工作談判,一、談判的過程和結(jié)果 二、談判的技巧,55,一、談判的過程和結(jié)果,（一）談判的重要性

13、 商業(yè)談判需要談判者有很高超的談判技巧 組織內(nèi)部也要有高超的談判技巧才能讓別人接受你的想法 （二）影響談判結(jié)果的因素 自信和果斷（ 談判的技巧（朋友的車撞了狗，鄰居幫忙）,56,第四單元 團隊簡報,掌握團隊簡報的概念 掌握分析和吸引聽眾的方法 掌握做團隊簡報的方法和技巧,57,第十一章 團隊簡報,1、團隊簡報 2、團隊簡報的目的 3、團隊簡報中的問題 4、提高溝通的效果,58,團隊簡報的概念,團隊簡報 指團隊領導向團隊成員介紹情況，主要是傳達組織或上級的指示、介紹團隊必須完成的任務。是一種溝通和交流的機制。,59,團隊簡報的作用與目的,團隊內(nèi)部溝通 介紹情況、指示、任務等 組織溝通交流的機制

14、上下級之間溝通機會和方式,說服人們 讓人們接受新思想和方法 解釋實際工作中的技術(shù)信息 協(xié)商解決方案 得到反饋意見,60,雙向溝通和交流,發(fā)送者,接收者,,信息流,,選擇言辭,,想法,,分析含義,,決定如何響應,反饋,61,通知,上級的指示，請你向下傳達：,今天晚上課程結(jié)束后，付校長將來五樓教室給全體學員做15分鐘的演講，然后主持評選出最佳學員3名，并將頒發(fā)獎品，第一名獎SONY筆記本電腦一臺，第二名獎三亞豪華游三天，第三名獎金1000元”--摘自一次課堂訓練,62,第十一章思考與練習,1、團隊溝通的主要目的是什么？ 保持上下信息溝通 提供有效的反饋渠道 提供討論解決問題的方法 2、

15、團隊簡報的弊端 做報告的人員本人的觀點錯誤 沒有理解聽眾的心理 接受不到聽眾的反饋,63,第十二章 分析聽眾,1、抓住心理 2、分析聽眾狀況,64,分析聽眾與抓住聽眾心理,人數(shù) 職業(yè) 對話題了解程度 期望 先入之見 其他特別要求,運用視覺輔助 提問 布置小任務或者活動 講清“對我們的意義” 做階段性總結(jié) 條理清楚明晰,65,如何抓住聽眾的心理,大家看幾張幻燈片 看看我要向聽眾說明什么？,66,上學很煩惱？,不是他們!,67,不喜歡吃菜?,他們?yōu)轲囸I而奮斗!,68,,減肥?,他們因此而死!,69,,父母太過寵愛?,他們沒有!,70,沒有名牌鞋子?,他們只有一個品牌!,你是否還在埋怨?

16、,看一看周圍你應該感謝在短暫的人生里所擁有的一切。。。,73,我們很幸運擁有超越我所需要的 但 請不要忘記其他三分之二 的人類,74,第十二章 思考與練習,1、如何抓住聽眾的心理？有那些方法可幫助你 運用視覺輔助 提問 布置小任務或者活動 做階段性總結(jié) 條理清楚明晰的結(jié)構(gòu)便于聽眾跟蹤,75,第十三章 抓住聽眾的技巧,1、提問 2、展開討論 3、布置簡短活動 4、運用輔助的視覺手段 5、散發(fā)資料,76,提問的作用與方式,檢查知識 檢查理解程度 尋求信息 引發(fā)討論 激發(fā)思考 贏得反饋,問題的類型 何時提問 運用啟發(fā)誘導型問題 運用封閉型問題 運用開放型問題,77,提問的方式,問

17、題的類型 何時提問（時機） 運用啟發(fā)誘導型問題（提審犯人） 運用封閉型問題（需要做出肯定與否的） 運用開放型問題（不能給準確答復）,78,簡短的活動和視覺輔助,頭腦風暴：充分參與、 無任何限制,配對或小組活動：目的明確、任務簡單,使大家能積極參與 每個人暢所欲言 調(diào)節(jié)氣氛 不聚焦于演講者個人,突出關鍵論點 給出更多信息 信息更清楚 吸引注意力 增加興趣,投影膠片,幻燈片,計算機演示,活動掛圖展示板,79,第十四章 準備團隊會議報告內(nèi)容,1、團隊會議報告的特點 2、準備會議報告內(nèi)容 3、方法、時間安排和規(guī)劃 4、把散發(fā)資料和視覺輔助手段結(jié)合到一起 5、會務和其他基本事項,80,準備材料與事先規(guī)

18、劃,考慮需要花費的時間 搜集所需要的信息、事實和數(shù)字 總攬全部內(nèi)容 找出主要的論點,目的和意圖 時間分配 吸引聽眾的手段,81,有效溝通,充分的準備 信心十足地面對聽眾 瀟灑地交流 與聽眾建立良好的關系 回顧和總結(jié),82,有效溝通,在現(xiàn)實生活中，領導與員工之間相互溝通并不是一件容易的事，由于受等級觀念、官本位思想、趨炎附勢心態(tài)的影響，往往存在一定的誤區(qū)： 一、對上溝通沒有膽 二、平級溝通沒有肺 三、對下溝通沒有心,83,對上溝通沒有膽,在這一方面，墨子的學生耕柱做得非常好，他能大膽主動地與老師溝通，消除了心中的郁悶。 假設我現(xiàn)在要上太行山，依你看，我應該要用良馬來拉車，還是用老牛來拖車？ 耕柱

19、回答說：再笨的人也知道要用良馬來拉車。墨子又問：那么，為什么不用老牛呢？耕柱回答說：理由非常的簡單，因為良馬足以擔負重任，值得驅(qū)遣。,84,平級溝通沒有肺,古代寓言偷斧子的人 說的是一個人丟了斧子，懷疑是他的鄰居偷的。當他看見鄰居時，發(fā)現(xiàn)鄰居走路像偷斧子的，說話像偷斧子的，一舉一動沒有不像偷斧子的。后來，他在山谷里找到了斧子，再看到鄰居時，發(fā)現(xiàn)鄰居走路、說話一點也不像偷斧子的了。,85,這個故事也可以看作是在影射平級之間缺乏交流溝通而引起猜疑。而現(xiàn)實生活中，平級之間以鄰為壑，缺少知心知肺的溝通交流，因而相互猜疑或者互挖墻角。這是因為平級之間都過高看重自己的價值，而忽視其他人的價值；有的是人性的

20、弱點，盡可能把責任推給別人；還有的是利益沖突，惟恐別人比自己強,86,對下溝通沒有心,在實際生活中，影響對下溝通的主要因素就是領導沒心，缺少熱忱。一些企業(yè)領導人也注意跟員工的溝通，但是由于沒有交心，隔靴搔癢，溝通的效果也就大打折扣。上級對下溝通，關鍵是要一個誠字，用心去溝通。,87,注意形體語言與目光接觸,目光注視每個人 講述一個論點時，目光專注 從對象尋求反饋 不要目光茫然 不要對著畫面或幻燈片講話,目光接觸 面部表情 姿勢 手勢 空間與距離,88,第五單元 工作談判,學會控制自己的反應 掌握提高影響力的方法 掌握推進談判的方法 學會處理和解決談判中遇到的沖突,89,第十六章 談判準備,1、

21、自我控制 2、與自己交談 3、三個錯誤假設三個“應該” 4、不立即回應 5、及時叫停 6、處事果斷,90,控制自己的反應,儀態(tài)端莊 調(diào)節(jié)呼吸 預先在心里過電影 放棄雜念 發(fā)揮視聽能力,自我控制的障礙 自己應該是某一類的人 別人應該像你想的那樣做 事情應該是某種模式,91,第十七章 提高影響力,1、影響力 2、基礎工作,92,提高說服力和影響力,一個問題 確定問題所在 兩個觀點 你自己的觀點 別人的觀點 三個方面 心：喚起情感、價值觀和信念 心智：喚起智能和邏輯 底線：喚起物質(zhì)利益,建立良好的人際關系 注意傾聽 正確提問 征求意見 尋求共同的興趣、利益和好處 表達思想、見解和信息要合乎邏輯,93

22、,第十八章 談判過程,1、談判的目的 2、談判的必要性 3、談判的準備 4、規(guī)劃談判進程 5、運用溝通技能 6、處理反對意見 7、確認別人是否滿意談判結(jié)果,94,談判目的,1、談判：是一種與單人或多人共同解決問題的方式。 2、談判的目的：盡量是雙方都獲得積極的成果，即雙贏 一項成功的談判，大家都獲勝 ------杰拉得尼爾伯格,95,幾種談判對比,,,,,96,雙贏的案例,優(yōu)劣是在比較中得以顯現(xiàn)的，而補人之劣、揚我之優(yōu)的一舉兩得就是雙贏的大智慧。得此智慧方得天下。在人類社會中，雙贏的智慧往往更能解決生死攸關的問題。正當曹操率領八十七萬大軍南下攻吳之時，諸葛亮審時度勢，作出

23、一個可以雙贏的決定，與東吳聯(lián)合抗曹。此舉不但為吳國抗曹補充了兵力，提供了良策，更是為了日后保全自己，發(fā)展自己。即使諸葛亮在歷史上并未真正表現(xiàn)過他的才智和在軍事上的作用，但他政治上掌握大局，尤其是如此雙贏的舉措，的確為后人稱道。諸葛亮的成功，在于他善于利用自己和外部的力量，不僅為他國提供幫助，也為自己造福，只一計便獲得兩方的巨大收獲?？梢婋p贏的智慧乃大智慧。,97,一輸一贏的案例,中國音樂著作權(quán)協(xié)會發(fā)現(xiàn)22集VCD光盤激情燃燒的歲月劇中，多次出現(xiàn)使用解放區(qū)的天等10首音樂制品的情況。而這些作品的使用并沒有支付任何著作權(quán)使用費。于是，音協(xié)將該劇制作方長安影視、發(fā)行方貴州東方出版社和廣州俏佳人公司以

24、及北京圖書大廈告到了市一中院。2001年，北京九歌泰來影視文化有限公司與長篇小說我是太陽的作者鄧一光簽訂了著作權(quán)轉(zhuǎn)讓合同，購買了該小說的電視劇改編及拍攝權(quán)。九歌泰來公司認為，盡管激情片頭標明系改編自石鐘山的中篇小說父親進城，但無論從故事結(jié)構(gòu)、情節(jié)安排、人物塑造甚至對白等方面，該劇對我是太陽進行了大量的抄襲。由于其開始著手將我是太陽改編成電視劇，因此長安影視等的行為嚴重損害了其經(jīng)濟利益。九歌泰來公司將被告訴至一中院,98,本戈登,99,兩敗俱傷的案例,公牛隊正在竭力的避免繳納奢侈稅，因此他們會盡量的壓低和戈登簽約的薪水總額，而戈登則希望獲得更多的薪水但苦于找不到買家。戈登最近告訴媒體他曾經(jīng)考慮歐

25、洲豪門莫斯科中央陸軍給他的報價，但對方否認了對戈登的興趣，這也讓他的處境顯得更加糟糕。 目前公牛隊的后場可謂人滿為患，如果公牛隊不能用先簽后換的方式交易掉戈登，那么對于球隊和戈登來說同樣是一種傷害。如果最終雙方無法達成續(xù)約協(xié)議，那么戈登可能只能以不到六百萬美元的價格履行報價合同，為公牛隊效力一年后再以完全自由球員的身份投入到自由球員市場當中，而他本人也應該清楚自己的現(xiàn)狀有多么的艱難。,100,談判的必要性,談判之前要先問問自己這項談判有沒有必要。 有三種情況沒必要： 1、明知得不到 2、時機是否恰當 3、不談判也能得到,101,談判的準備,1、確認需要 2、進行研究 3、爭取支持 4、分析對方

26、的情況 5、規(guī)劃談判進程 6、加強論據(jù),102,談判過程,考慮對方觀點,找到共同基礎,確定推進點,提出建議,對方可能的反對,如何反駁對方意見,103,規(guī)劃談判進程,思考框架IDEAS Identify：確認問題和根源 Declare：宣布你的見解 Explain：解釋和分析你的建議 Ask for：征求意見 Summarize：簡要總結(jié),104,運用溝通技能,1、平穩(wěn)切入 2、恰如其分 3、靈活機動、變換方式 4、運用休會和休息尋求轉(zhuǎn)機 5、及時進行小結(jié),105,思考與練習,1、一般來說存在幾種談判結(jié)果？特點是？,,,,,106,2、談判對手類型？特點是什么？,107,第十九章 處理談判沖突,

27、面對沖突的選擇： 1、對于批評的回應 2、偏離正題 3、有人大喊大叫,108,面對不同意見,109,第六單元、走出困境,第20章 法規(guī)與公司制度 第21章 問題及處理 第22章 申訴及應對,110,第20章 法規(guī)與公司制度 I.考核知識點： 1、勞動法 2、組織的規(guī)章制度 3、員工本身的權(quán)利 II.考核要求: 一、了解國外和國內(nèi)有關勞動法等相關法律法規(guī) 在勞動合同法規(guī)中，法律保護企業(yè)和員工的權(quán)利。英國的情況，見教材P293-298,111,二、 了解組織的規(guī)章制度，組織的規(guī)章制度對組織和個人雙方的利益均有保證。 為了避免紀律處分，最好的辦法是讓員工了解公司的規(guī)章制度。并且當你

28、與員工談公司的規(guī)章制度時，要讓員工明白，不是要為難他們，而是讓他們知道該怎么做，目的是讓他們以后少犯錯誤。 三、 了解員工本身應該享有哪些方面的權(quán)利。 分析“第六單元走出困境案例一”,112,第21章 問題及處理 I.考核知識點： 1、員工的不滿、抱怨、申訴 2、處理問題的步驟 II.考核要求: 一、了解不滿、抱怨、申訴三種情況的不同表現(xiàn)，找出出現(xiàn)上述問題的根源。 不滿、抱怨、申訴三種情況的不同見下頁 任何兩家公司中的不滿和抱怨不會是完全相同的，但其原因可能極其相似。 抱怨都是因為某些事情或工作的某些方面出現(xiàn)差錯，提出抱怨是為了解決問題，問題一旦解決了，抱怨也就消失了。對抱怨進行有效處

29、理非常難，需要透過現(xiàn)象看本質(zhì)。,113,不滿、抱怨、申訴三種情況的不同表現(xiàn),114,二、掌握處理問題的五個步驟： 第一步：意識到問題的存在。這并不總是很容易，因為大多數(shù)人都本能的排斥問題，對問題視而不見。 第二步：找到問題的原因。大多數(shù)問題不是孤立的，可能會涉及到一系列的其他問題，因此只有找到問題的原因，才可能避免出現(xiàn)更大的差錯。在尋求問題根源是，你的問題應指向：你檢查的情況；你談話的人；你想得到的結(jié)果 第三步：尋找解決問題的方法。其中要注意：每個問題都不止一個解決方法；解決方法應該獲得當事人的認可；認真聽取別人的意見；公開討論是找到出路的最佳方法,115,第四步：設計一個行動計劃來解決問題。

30、 第五步：檢驗解決辦法的有效性，以供日后借鑒。 在解決完問題之后，需要確定下列問題的答案：我如何與團隊成員對此事進行交流；找到問題的根源沒有；有沒有可能使問題自動解決；得到好的結(jié)果了嗎；還應采取什么行動來確保問題進一步好轉(zhuǎn) 如果出現(xiàn)員工績效不佳，你的處理可分六步：找到行為不當?shù)脑颍桓嬖V他們行為有待改進；確定他們需要實現(xiàn)的目標并確保這些目標是可實現(xiàn)的；讓他們知道你會何時、怎樣檢查目標的實現(xiàn)狀況；找到實現(xiàn)這些目標的其他方法；建立一個支持體系并監(jiān)督事情的進展。 三、了解組織的規(guī)章制度中禁止的行為。,116,四、掌握并學會運用公司的紀律處理程序，了解紀律處分的幾個程度不同的階段：提醒、批評、警告、

31、開除 (見教材P309-312） 團隊出現(xiàn)問題時，應首先考慮自己是否能夠解決。如果自己解決不了或不知道如何解決，應向相應的行家咨詢和請教。 1、提醒 2、批評 3、警告 4、開除,117,第22章 申訴及應對 I.考核知識點： 1、申訴程序 2、歧視 3、騷擾 4、欺凌 5、處理申訴的原則 II.考核要求: 一、了解申訴程序應該遵循的規(guī)則。 1、簡要說明將采取的步驟 2、公平 3、確保申訴得到妥善處理 4、保密 5、個人有聆聽權(quán)，如果不同意可以上訴,118,二、了解部門申訴的要點，申訴的步驟。 九個步驟：見教材P321 三、掌握處理歧視、騷擾、欺凌問題的方法，了解歧視的現(xiàn)象主要存在哪些領域。P

32、322-325 1、防止歧視問題發(fā)生的方法：以身作則； 如果團隊中有歧視問題，要立刻解決或向領導匯報；記下每件事情，一旦情況嚴重，所記錄的內(nèi)容會成為重要的證據(jù) 2、騷擾的處理辦法：檢查公司關于騷擾的規(guī)定；確信所有的員工知道騷擾是不可接受的并清楚對其的懲罰；嚴肅對待所有的騷擾投訴，記錄下來并匯報主管經(jīng)理或人力資源部。 3、欺凌問題處理的建議：注意多觀察；如果意識到有人受欺凌就馬上采取行動；如果情況復雜，立刻救助主管經(jīng)理或人力資源部；以身作則；如果某個上級欺凌自己，應該立即采取行動。,119,四、掌握正確處理申訴的兩個原則。 1、不要試圖解決自己經(jīng)驗以外或超出控制的問題。提建議或采取行動前

33、多與主管經(jīng)理或人力資源部門溝通，除非自己完全有把握是正確的判斷。 2、自己經(jīng)手的每個問題都精確地記錄下來。記下日期、時間、投訴意見和所采取的行動。,案 例,121,第五單元：工作談判 案例一 有一個媽媽把一個橙子給了鄰居的兩個孩子。這兩個孩子便討論起來如何分這個橙子。兩個人吵來吵去，最終達成了一致意見，由一個孩子負責切橙子，而另一個孩子選橙子。結(jié)果，這兩個孩子按照商定的辦法各自取得了一半橙子，高高興興地拿回家去了。 第一個孩子把半個橙子拿到家，把皮剝掉扔進了垃圾桶，把果肉放到果汁機上扎果汁喝。另一個孩子回到家把果肉挖掉扔進了垃圾桶，把橙子皮留下來磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。 從上面的情形

34、，我們可以看出，雖然兩個孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他們各,122,得到的東西卻為物盡其用。這說明，他們在事先并未做好溝通，也就是兩個孩子并沒有申明各自利益所在。沒有事先申明價值導致了雙方盲目追求形式上和立場上的公平，結(jié)果，雙方各自的利益并未在談判中達到最大化。 如果我們試想，兩個孩子充分交流各自所需，或許會有多個方案和情況出現(xiàn)。可能的一種情況，就是遵循上述情形，兩個孩子想辦法將皮和果肉分開，一個拿到果肉去喝汁，另一個拿皮去做烤蛋糕。然而，也可能經(jīng)過溝通后是另外的情況，恰恰有一個孩子即想要皮做蛋糕，又想喝橙子汁。這時，如何能創(chuàng)造價值就非常重要了。 結(jié)果，想要整個橙子的孩子提議可以將其

35、他,123,的問題拿出來一塊談。他說：“如果把這個橙子全給我，你上次欠我的棒棒糖就不用還了”。其實，他的牙齒被蛀得一塌糊涂，父母上星期就不讓他吃糖了。 另一個孩子想了一想，很快就答應了。他剛剛從父母那兒要了五塊錢，準備買糖還債。這次他可以用這五塊錢去打游戲，才不在乎這酸溜溜的橙子汁呢。 兩個孩子的談判思考過程實際上就是不斷溝通，創(chuàng)造價值的過程。雙方都在尋求對自己最大利益的方案的同時，也滿足對方的最大利益的需要。 商務談判的過程實際上也是一樣。好的談判者并不是一味固守立場，追求寸步不讓，而是,124,要與對方充分交流，從雙方的最大利益出發(fā)，創(chuàng)造各種解決方案，用相對較小的讓步來換得最大的利益，而

36、對方也是遵循相同的原則來取得交換條件。在滿足雙方最大利益的基礎上，如果還存在達成協(xié)議的障礙，那么就不妨站在對方的立場上，替對方著想，幫助掃清達成協(xié)議的一切障礙。這樣，最終的協(xié)議是不難達成的。 知識點： l 談判的概念 l 談判的目的 l 談判類型 l 贏得好的談判結(jié)果 l 談判中的利益,125,案例二 我是一個印刷公司的財務人員。正是那個最難對付的客戶，讓我學會了如何談判。起初我很怕跟他打交道 我知道這個人腦子比我快、心眼兒多，總在算計我。每次辦完業(yè)務之后，我的感覺就是“又按他說的辦了！ 其實，我們之間的許多合作和訂單都是重復以前的項目，可是他卻非常認真，每次都要從頭重來，不厭其煩地一次次和我

37、砍價，提出各種新的要求，比如預先看樣、免費修改以及盡量把交貨日期提前。 跟這人打交道的時間久了之后，我也漸漸琢磨出一些竅門。我承認他有很敏銳的市場感覺，我的反應不如他快。問題的根本在于談判過程總是,126,被他主導，我一直得跟隨他的節(jié)奏和控制。無論我是否同意，按以前的風格總是立即做出反應，這樣討論的步調(diào)就完全由他支配，我沒有了主動權(quán)，只能接受他的控制。 當我認識到癥結(jié)所在之后，決定放慢步調(diào)，不再立即反應。即使他提出的問題比較刁鉆，我也不會立即回絕，而是采取一定的技巧拖延或者轉(zhuǎn)移，甚至在不知可否的情形下拋出我的方案。有時候我會故意裝作喝茶或上廁所等，留給自己思考的時間，也使他明白我不同意他的方

38、案，這樣待回到談判過程中的時候，他往往不得不改變他的提議。 結(jié)果我漸漸發(fā)現(xiàn)，同他打交道也并不難，我也完全能夠起主導作用。我們之間的合作更加,127,融洽，許多事情也不得不按照我自己喜歡的方式來進行了。更重要的是，這樣的談判往往能夠獲得對我自己的公司更有利的結(jié)果。他可能不喜歡這種方式和風格，但是這種方式對我來說，真是太有用了！ 知識點： l 談判中的技巧 l 暫緩回應的好處 l 談判過程,128,案例三 在某商店，一位顧客在某服裝攤位前駐足，并對一個款式的風衣多看了幾眼。這時，早已將這一切看在眼里的攤主前來搭話說：“看得出你對這件衣服比較感興趣，這是本冬季最流行的款式，面料是從韓國進口，你是否

39、試試？”察覺到顧客無任何反對意見時，他又繼續(xù)說：“這衣服標價750元，你如果真有興趣，就580元給你，怎么樣？”看到顧客仍舊沒有表態(tài)，他又說：“這樣吧，我今天還沒有開張，交個朋友吧，560元給你，怎么樣？”顧客此時會有些猶豫，攤主又接著說：“好啦，你不要對別人說，我就以580元賣給你?！边@時顧客往往會迫不及待地說：“你剛才不是說賣560元嗎？怎么又漲了？”,129,此時，攤主通常會煞有介事地說：“是嗎？我剛才說了這個價嗎？啊，這個價我可沒什么賺啦?！鄙宰鐾ｎD，又說，“好吧，就算是我錯了，那我也講個信用，除了你以外，不會再有這個價了，你也不要告訴別人，560元，你拿去好了！”話說到此，絕大多數(shù)顧

40、客都會成交。這里，攤主假裝口誤將價漲了上去，誘使顧客做出反應，巧妙地探測并驗證了顧客的購買需求，收到引蛇出洞的效果。在此之后，攤主再將漲上來的價讓出去，就會很容易地促成交易。 知識點： l談判中的技巧 l談判中的沖突解決 l談判的過程,130,第六單元：走出困境 案例一 下面是某集團關于內(nèi)部轉(zhuǎn)崗、待崗、長病假人員管理的若干規(guī)定（節(jié)選） 為確保我校后勤社會化改革的穩(wěn)步推進，搞好集團人事制度改革，充分調(diào)動和發(fā)揮職工的工作積極性和創(chuàng)造性，促進人才合理、有序的流動，根據(jù)國家人事政策和上級的有關文件精神，結(jié)合后勤集團實際情況，制定以下規(guī)定： 1、內(nèi)部轉(zhuǎn)崗人員 （1）轉(zhuǎn)崗人員指因機構(gòu)調(diào)整、雙向選擇、崗位精

41、減或職工自身原因，在集團內(nèi)部流動上崗的人員。 （2）轉(zhuǎn)崗人員的人事關系轉(zhuǎn)入錄用單位，從報,131,到的次月起按錄用單位的分配辦法享受勞動報酬。 （3）轉(zhuǎn)崗人員工資等費用原則上由錄用單位承擔。錄用單位因錄用轉(zhuǎn)崗人員使正式工人數(shù)凈增加的，集團根據(jù)實際情況酌情予以承擔增加人員的基本工資及養(yǎng)老、失業(yè)、醫(yī)療保險金。當錄用單位自然減員時，轉(zhuǎn)崗人員補入缺額，人員費用由錄用單位統(tǒng)一支付。 2、內(nèi)部待崗人員 （1）待崗人員指暫無明確任職崗位或由于某種原因在現(xiàn)崗位不能履行崗位職責的人員。以下人員一般不列為待崗人員： 患病或負傷，在規(guī)定的醫(yī)療期內(nèi)的； 女職工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期內(nèi)的。 （2）待崗人員可隨時應聘集團提

42、供的各種工作,132,崗位，可以在校內(nèi)轉(zhuǎn)聘，也可以申請調(diào)出學校、辭職、停薪留職。 （3）待崗人員待崗期間的工資待遇：待崗人員有3個月的轉(zhuǎn)崗期，轉(zhuǎn)崗期間其工資按在崗時的標準發(fā)放；第4個月起停發(fā)津貼（30%部分）；第13個月起發(fā)放職級工資（70%部分），當其職級工資低于濟南市城鎮(zhèn)居民最低生活費標準時，按最低生活費標準發(fā)給；從第19個月起按濟南市城鎮(zhèn)居民最低生活費標準發(fā)給）。 （4）待崗人員在待崗期間享受在職時的醫(yī)療、養(yǎng)老保險等福利，但不參加晉級、晉職、升資。 （5）待崗人員在待崗期間應遵紀守法，參加管理部門組織的學習和活動，在校內(nèi)外從事臨時性工作的，應到管理部門備案，未備案者，一,133,經(jīng)查實，

43、將作自動離職處理。 （6）待崗人員無正當理由兩次拒絕推薦上崗，或經(jīng)兩次試用不合格的，集團可對其作辭退或自動離職處理。 （7）待崗人員人事關系可轉(zhuǎn)入集團，待崗期間所需經(jīng)費原則上由原單位承擔。 3、長病假人員 （1）長病假人員指患病或非因公負傷連續(xù)病假六個月以上，不能堅持正常工作（集團指定醫(yī)院證明），又不符合學校因病提前退休的人員。 （2）長病假人員的工資待遇：工作年限不滿十年的，按基本工資的70%計發(fā)；工作年限滿十年及以上的，按基本工資的80%計發(fā)。基本工資包括職級工資和津貼。,134,（3）長病假人員不得在病假期間從事校內(nèi)外工作，一經(jīng)查實，將停發(fā)病假工資，按內(nèi)部待崗人員處理。 （4）長病假人員

44、人事關系可轉(zhuǎn)入集團，所需費用原則上由原單位承擔。 4、本規(guī)定適用于學校編制職工，如學校政策變化及后勤社會化改革的實際情況變化，將作適當調(diào)整。 5、本規(guī)定由集團人事部負責解釋，自發(fā)文之日起執(zhí)行。 知識點： l公司的規(guī)章制度 l工作中的權(quán)利 l雇傭雙方的利益,135,案例二 騰飛公司成立已經(jīng)快3年時間了，不過這也是比較小的公司。在公司成立之初，許多事情都是由老總馬黎明一個人說了算。好在前兩年的形勢不錯，公司的經(jīng)營業(yè)績也好。所以去年公司的規(guī)模幾乎擴大了一倍。 人一多，管理的問題就來了。由于歷史的原因，騰飛公司的許多規(guī)章制度顯得不夠完整。許多規(guī)定不切合實際，有許多事情沒有規(guī)則可循。公司最近業(yè)務非常

45、繁忙，因此許多部門的人不時需要加班。按照慣例，公司不鼓勵加班，因此也沒有加班費。如果確實有人需要，可以把加班的時間換成倒休。 雖然對于加班沒有特別的規(guī)定，但騰飛公司,136,一貫實行員工打卡制度，要求員工在上下班的時候都必須打卡。如果遲到10分鐘以上，就要被扣工資。另外對于員工因事假或病假而不上班的情況，也有相應的規(guī)定會被扣掉工資。對于無償加班和請假就扣工資之間的對比，許多員工非常有意見。有人認為不是能不能加班的問題，而是需要有個說法，不一定就是按小時計算加班費，關鍵的一點是自己得不到尊重。也有的員工認為努力工作，完成自己的職責和任務就可以了，既然公司那么在乎有效的上班時間，遲到幾分鐘都扣工

46、資，那么加班就沒有理由不付加班費。而公司卻認為員工沒有嚴格要求自己，在工作的事情上斤斤計較，沒有表現(xiàn)出真正的付出和奉獻精神。,137,于是矛盾和不解便由此產(chǎn)生。有人認為工作壓力大，任務比過去更多了，沒有辦法完成；有人認為不是自己工作職責中的事情被強加給自己；也有人認為以后再也不用過分地對工作付出，得過且過了。大家之間的合作氣氛也差了，一些雞毛蒜皮的小事也往往引起軒然大波。員工動不動就發(fā)脾氣或者爭吵，有時候是非常委屈地自己生氣。 知識點： l公司的規(guī)章制度 l不滿和抱怨的產(chǎn)生 l員工意見的處理程序 l問題及解決方法,138,案例三 王總剛上班，就被員工小吳堵在了辦公室。盡管他今天下午還要參加一個

47、很重要的會議，本來準備上午再整理整理資料和思路，但小吳卻眼圈通紅，說有事情要馬上和他談談。 小吳來到自己的團隊剛剛一個月的時間，但她非常聰明又肯鉆研，因此短短的時間就把業(yè)務搞得非常熟，而且已經(jīng)找到了兩個很有價值的客戶。她平常很活潑，和同事的關系也很融洽，為什么一大早就來到王總的辦公室，而且情緒如此低落？ 王總給她倒了一杯水，讓她坐下慢慢說。小吳清清嗓子，開始了她的敘述。原來，從她進入銷售部之后，同事小鄭對她就非常關注，時,139,不時地和她套近乎。剛開始的時候，她還以為是同事之間的正常交往，但隨著日子一天天過去，他表現(xiàn)出非同一般的熱情。她覺得可能是小鄭有了別的想法，也許是想和自己交朋友。于

48、是采取比較巧妙的方法告訴他自己已經(jīng)結(jié)婚。 她以為這樣一來，他就會對自己失去興趣。沒有想到的是，他竟然表現(xiàn)得更加不成樣子了，經(jīng)常開一些非常不適當?shù)耐嫘?，在同事面前表現(xiàn)出和自己關系很鐵的樣子。有意無意地表示要約她一起出去吃晚飯或玩玩。盡管被她明確地拒絕，但他仍舊不死心。經(jīng)常不時地糾纏自己。她認為這簡直無法忍受。 日子久了之后，她聽同事們說小鄭一直有這方面的毛病，前不久也曾經(jīng)追求另一個部門的,140,一個女孩，后來被拒絕之后，便到處造謠中傷那個女孩。她于是有意識地盡量躲開他，不給她接近的機會。想不到的是，昨天晚上他不知道從哪里搞到了小吳家里的電話，竟然把電話打到小吳家里，羅羅嗦嗦講了許多話。 小

49、吳表示她已經(jīng)無法忍受，請求公司介入這個事情。否則的話，她是沒有辦法再在這個部門呆下去了。 知識點： l 如何處理申訴 l歧視、騷擾和欺凌的問題 l申訴程序及要點 l防止和解決員工的申訴,141,第八單元 個人和企業(yè),熟悉組織的結(jié)構(gòu)和影響因素 了解組織的戰(zhàn)略目標 能夠根據(jù)戰(zhàn)略目標制定科學的決策 了解和掌握組織文化的概念,142,影響組織因素,1、什么是組織 2、組織發(fā)展的推動因素 3、組織的利益相關者 4、組織面臨的挑戰(zhàn),143,什么是組織,織的含義可以從不同角度去理解，古今中外的管理學家也對此作出了各種不同的解釋 巴納德( CIBarnard )將組織定義為有意識地加以協(xié)調(diào)的兩個或兩個以上的人

50、的活動或力量的協(xié)作系統(tǒng) 一些學者將組織區(qū)分為有形與無形，即組織機構(gòu)與組織活動。其中，作為組織活動結(jié)果的那種無形組織的概念，有別于作為有形實體（如工商組織、事業(yè)單位、政府部門等機構(gòu)或組織）存在的組織概念。為區(qū)別起見，人們在日常生活中也常將有形的組織體稱作組織機構(gòu)，而將那種無形的、作為關系網(wǎng)絡或力量協(xié)作系統(tǒng)的組織，稱作組織活動。,144,企業(yè)運營環(huán)境圖組織發(fā)展的推動因素,,,宏觀環(huán)境,經(jīng)濟環(huán)境,專家團隊,競爭者,供應商,政治和法律環(huán)境,技術(shù)和生態(tài)環(huán)境環(huán)境,社會環(huán)境,內(nèi)部環(huán)境,行業(yè)環(huán)境,市場,消費者,,,,,,,,,,,,,,,,,145,利益相關者,公司,,,,,,,投資人,雇員,消費者,經(jīng)理人,

51、地方社區(qū),政府,工會,管理者,貿(mào)易實體,利益集團,社會整體,,,債權(quán)人,,,,供應商,146,組織面臨的挑戰(zhàn),1、組織面臨的最大挑戰(zhàn)就是變化，我們所面臨的是翻天覆地的變化。 產(chǎn)品豐富了、兜里的錢多了，交流方便了，人心變復雜了，出行便捷了，住房寬敞了，。。。。。 組織的變化：企業(yè)越來越大，技術(shù)越來越先進了，職工越來越不穩(wěn)定了，發(fā)展受外部的影響越來越多了。。。。。,147,第二十八章 組織的目標,1、組織的目標和價值觀 2、組織目前所處的階段,148,企業(yè)戰(zhàn)略與波特五力模型,愿景、使命、目標、價值觀,目標 是什么,目前情況,如何 實現(xiàn)目標,目標 是否實現(xiàn),149,PESTLE分析與SWOT分析

52、,組織外部影響因素 政治(Political) 經(jīng)濟(Economic) 社會(Social) 技術(shù)(Technology) 法律(Legal) 環(huán)境(Environment),全面分析 優(yōu)勢（Strength） 劣勢（Weakness） 機遇（Opportunity） 威脅（Threat）,150,第二十九章 制定決策,1、如何實現(xiàn)目標 2、如何確定目標已經(jīng)實現(xiàn) 3、評估的內(nèi)容 4、綜合評估平衡記分卡,151,Ansoff矩陣,安索夫矩陣,152,戰(zhàn)略分解,153,綜合評估平衡記分卡,財務成果,向客戶交付 服務與產(chǎn)品的流程,客戶滿意度,學習和發(fā)展,,,,,,,154,第三十章 組織文化,1、

53、組織文化的構(gòu)成和類型 2、組織文化的重要性 3、個人對文化的影響,155,組織文化的構(gòu)成和類型,組織文化：是指貫穿組織上下的信念、觀點、價值標準、習慣、儀式、符號、處事方式等組成的其特有的文化形象 廣義上說，文化是人類社會歷史實踐過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財富與精神財富的總和；狹義上說，文化是社會的意識形態(tài)以及與之相適應的組織機構(gòu)與制度。而組織文化則是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營實踐中，逐步形成的，為全體員工所認同并遵守的、帶有本組織特點的使命、愿景、宗旨、精神、價值觀和經(jīng)營理念，以及這些理念在生產(chǎn)經(jīng)營實踐、管理制度、員工行為方式與企業(yè)對外形象的體現(xiàn)的總和。它與文教、科研、軍事等組織的文化性質(zhì)是不同的。,156,組

54、織文化的構(gòu)成,157,組織文化的類型,1、權(quán)利文化 在軍隊體現(xiàn)的最明顯 2、角色文化 在官場體現(xiàn)的最明顯 3、任務文化 體育上體現(xiàn)的最明顯 4、個人文化 文藝界體現(xiàn)的最明顯,158,組織文化的重要性,21世紀是文化管理時代，是文化致富時代。企業(yè)文化將是企業(yè)的核心競爭力所在，是企業(yè)管理最重要的內(nèi)容。企業(yè)擁有了自己的文化，才能使企業(yè)具有生命的活力，具有真正意義上人格的象征，才能具有獲得生存、發(fā)展和壯大，為全社會服務的基礎。,159,組織文化的重要性,企業(yè)文化的人文力量，可以為員工創(chuàng)造一個具有和諧的人際關系、能夠充分發(fā)揮各自能力、實現(xiàn)自我價值、具有豐富多彩生活的寬松的工作環(huán)境。企業(yè)文化的凝聚

55、力能通過建立共同的價值觀念、企業(yè)目標，把員工凝聚在企業(yè)周圍，使員工具有使命感和責任感，自覺地把自己的智慧和力量匯聚到企業(yè)的整體目標上，把個人的行為統(tǒng)一于企業(yè)行為的共同方向上，從而凝結(jié)成推動企業(yè)發(fā)展的巨大動力。,160,組織文化的重要性,組織文化是反映現(xiàn)代化生產(chǎn)和市場經(jīng)濟一般規(guī)律的新興的管理理念，是在管理科學和行為科學基礎上逐步演變產(chǎn)生的一種現(xiàn)代管理理論，是在科學技術(shù)迅速發(fā)展，社會化水平不斷提高，市場競爭日趨激烈的條件下發(fā)展起來的。它的目的，就是以精神的（感情的）、物質(zhì)的、文化的手段，滿足員工物質(zhì)和精神方面的需要，以提高企業(yè)的向心力和凝聚力，激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造精神，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。,161,單元測試,第七單元見54頁 第八單元見111頁,