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課程教案 課程名稱： 客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 學(xué) 時(shí)： 48 面向?qū)I(yè)： 物流管理 授課教師： 授課時(shí)間： 2015－2016學(xué)年第一學(xué)期 宏觀教學(xué)設(shè)計(jì) l 宏觀教學(xué)設(shè)計(jì)的目的是對(duì)課程教學(xué)進(jìn)行整體設(shè)計(jì)和整體優(yōu)化。 基本情況 課程性質(zhì) 專業(yè)基礎(chǔ)課（ ）或?qū)I(yè)課（√ ）； 理論課（√ ）或?qū)嵱?xùn)課（ ） 教材名稱及 出版信息 客戶關(guān)系管理 蔡瑞林主編、 北京交通大學(xué)出版社 2012年11月第3次印刷 教學(xué)時(shí)數(shù) 48 理論教學(xué)： 24學(xué)時(shí) 習(xí)題討論： 8 學(xué)時(shí) 實(shí)驗(yàn)： 8學(xué)時(shí) 電化教學(xué)： 參觀：學(xué)時(shí) 其它： 案例8學(xué)時(shí) 考核方式 考試 授課性質(zhì) 新課（√）或舊課（） 課程在專業(yè)培養(yǎng)中的地位、作用以及與前后課程（在知識(shí)、技能方面）的聯(lián)系： 一、課程的性質(zhì)與任務(wù) （一）本課程的性質(zhì) 《客戶關(guān)系管理》是工商管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、電子商務(wù)等經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)一門新興的、重要的專業(yè)核心課程。 本課程的突出特點(diǎn)體現(xiàn)在基礎(chǔ)知識(shí)涉及領(lǐng)域廣泛、文理交叉、具體內(nèi)容跨度大以及多學(xué)科間的相互滲透。 該課程是基于將先進(jìn)的管理理念、創(chuàng)新的商務(wù)管理機(jī)制有機(jī)結(jié)合起來并通過現(xiàn)代信息技術(shù)平臺(tái)支持來完成實(shí) 現(xiàn)過程的一門新興綜合性邊緣學(xué)科。 （二）本課程的任務(wù) 本課程教學(xué)的目的是為了使學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的基本概念、原理和應(yīng)用，確立以客戶為中心的管理理念， 基本概念和原理部分以客戶關(guān)系管理原理、方法和技術(shù)的實(shí)際應(yīng)用為目標(biāo)，重點(diǎn)講述客戶關(guān)系管理的基本知識(shí)、 基本原理和基本技術(shù)；應(yīng)用部分以客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)開發(fā)和呼叫中心的構(gòu)建為主，介紹客戶關(guān)系管理應(yīng)用 系統(tǒng)的模型、設(shè)計(jì)方法和各子系統(tǒng)的相關(guān)功能及呼叫中心在CRM中的重要作用。 二、課程的基本要求 1. 學(xué)好本課程應(yīng)具備寬廣的知識(shí)基礎(chǔ)和堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)。 2. 了解和掌握客戶關(guān)系管理發(fā)展的過程，客戶關(guān)系管理的基本概念、方法和體系結(jié)構(gòu)。 3. 掌握客戶關(guān)系管理理念、機(jī)制、技術(shù)的三維內(nèi)涵。 4. 了解和掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的方法，能正確認(rèn)識(shí)和運(yùn)用各子系統(tǒng)的基本功能。 5. 了解客戶關(guān)系管理軟件產(chǎn)品在行業(yè)中的主要應(yīng)用。 6. 充分認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)中的重要作用。 7. 認(rèn)識(shí)呼叫中心的發(fā)展以及在客戶關(guān)系管理中的地位和作用 8. 了解數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的重要作用及有代表性數(shù)據(jù)挖掘產(chǎn)品的特點(diǎn)。 三、本課程與其他課程的關(guān)系 本課程是專業(yè)課，在學(xué)習(xí)本課程之前，學(xué)生必須學(xué)習(xí)和了解本課程的先修課程主要包括以下部分： 管理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷、電子商務(wù)、公共關(guān)系等； 本課程在專業(yè)培養(yǎng)計(jì)劃中安排在第3學(xué)期。 四、實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)的主要途徑、主要采用的教學(xué)方法與教學(xué)手段： 在教學(xué)目標(biāo)上，以培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神為靈魂，以培養(yǎng)實(shí)際操作技能為根本。 在教學(xué)方法上，以調(diào)動(dòng)學(xué)生積極性為核心，構(gòu)建參與式、互動(dòng)式和模擬教學(xué)的方法體系。 推行以調(diào)動(dòng)學(xué)生積極性為核心的實(shí)踐教學(xué)模式。結(jié)合進(jìn)出口、報(bào)關(guān)實(shí)務(wù)的基本知識(shí)， 通過實(shí)際案例分析，有效地調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性主動(dòng)性。 實(shí)行以能力為中心的開放式、全程化考核。具體包括：一是理解進(jìn)出口、基本概念，注重考核思維與技能； 二是考核的重點(diǎn)是多元化、開放式的進(jìn)出口實(shí)操的知識(shí)。 講授法、辯論法、案例法，多媒體教學(xué)法 五、對(duì)教材的整合（教材處理）： l 總體說明： 教材屬于21世紀(jì)高等職業(yè)院校專業(yè)系列教材，基本適合學(xué)生的需求 l 刪減的內(nèi)容： 理論夠用，突出實(shí)際操作技能，刪除部分不適合高職學(xué)生的內(nèi)容 l 補(bǔ)充、更新的內(nèi)容： 案例、網(wǎng)站運(yùn)用 六、主要教學(xué)參考書目與資源： 【參考書目】 1.《客戶關(guān)系管理》，丁秋林，力士奇，清華大學(xué)出版，2012.1 2.《實(shí)時(shí)的客戶關(guān)系管理》，（美）格林伯格，王敏，劉祥亞譯，機(jī)械工業(yè)出版社，2012.1 3.《客戶關(guān)系管理成功案例》，楊德宏，李玲，機(jī)械工業(yè)出版社，2012.1 4.《一對(duì)一營(yíng)銷--客戶關(guān)系管理的核心戰(zhàn)略 》，唐瓔璋，孫黎，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2013.2 5.《客戶關(guān)系管理的中國(guó)之路》，田同生，機(jī)械工業(yè)出版社，2013.8 6.《客戶關(guān)系管理》，董金祥等，浙江大學(xué)出版社，2013.12 第_ 1 _單元 授課計(jì)劃 學(xué)習(xí)任務(wù) 客戶關(guān)系管理的職位分析描述 學(xué)時(shí) 4 教學(xué) 目標(biāo) 能力目標(biāo)（應(yīng)會(huì)） 知識(shí)目標(biāo)（應(yīng)知） 通過本單元學(xué)習(xí)，你能夠做到： 了解客戶關(guān)系部門在組織中的地位和客戶關(guān)系管理的演變過程，掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵； 通過本單元學(xué)習(xí)，你能夠陳述： 能夠看懂客戶關(guān)系管理崗位的職務(wù)說明書；針對(duì)具體企業(yè)，能夠撰寫客戶關(guān)系管理部門的職責(zé)。 教學(xué) 重點(diǎn) 難點(diǎn) 教學(xué)重點(diǎn)及處理方法 教學(xué)難點(diǎn)及化解方法 重點(diǎn)： 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵； 難點(diǎn)： 客戶關(guān)系管理部門的職責(zé)的確定和本部門工作人員崗位職務(wù)說的編制 課堂 訓(xùn)練 任務(wù)與 案例 通過本章的學(xué)習(xí)，要求能夠了解本課程的內(nèi)容，了解客戶關(guān)系管理的職位分析描述的基本概念、能夠看懂客戶關(guān)系管理崗位的職務(wù)說明書；針對(duì)具體企業(yè)，能夠撰寫客戶關(guān)系管理部門的職責(zé)。 課外訓(xùn)練任務(wù)與 作業(yè) 上網(wǎng)搜集：運(yùn)用客戶關(guān)系管理的職位分析基本理論分析企業(yè)客戶管理部門的狀況 教學(xué)資源 1.教學(xué)文件：課程標(biāo)準(zhǔn)、教案、PPT、教學(xué)進(jìn)度表、考勤表、評(píng)分表 2.授課教室：多謀體一體化教室 3.工具材料：無 4.參考資料：《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》 第 1 單元 教學(xué)設(shè)計(jì) 課題 課題一 客戶關(guān)系管理的職位分析描述 授課類型 講授與操作 課時(shí) 2 課程目的 了解客戶關(guān)系部門在組織中的地位和客戶關(guān)系管理的演變過程，掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵；能夠看懂客戶關(guān)系管理崗位的職務(wù)說明書；針對(duì)具體企業(yè)，能夠撰寫客戶關(guān)系管理部門的職責(zé)。 重點(diǎn)難點(diǎn) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵；客戶關(guān)系管理部門的職責(zé)的確定和本部門工作人員崗位職務(wù)說的編制。 教學(xué)過程及時(shí)間 主要教學(xué)內(nèi)容 教學(xué)設(shè)計(jì) 20分鐘 20分鐘 30分鐘 一、任務(wù)導(dǎo)入 教材：A市汽車交易市場(chǎng)客戶關(guān)系面臨的問題。 二、任務(wù)分析 1． 理解客戶關(guān)系管理觀念； 2． 加強(qiáng)工作人員的理論與技能培訓(xùn)； 3． 設(shè)置客戶關(guān)系管理部門； 4． 明確客戶關(guān)系管理部門職責(zé)； 5． 明確客戶關(guān)系管理部門工作人員的職責(zé)。 三、主要知識(shí)與技能 課題1.1客戶關(guān)系管理部門與企業(yè)的整體組織結(jié)構(gòu) 課題1.1.1客戶關(guān)系管理部門在企業(yè)整體組織結(jié)構(gòu)中的位置 （一）客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 1．客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 分析產(chǎn)生的背景 2．客戶關(guān)系管理的理解 （1）客戶關(guān)系管理的核心理念； （2）客戶關(guān)系管理是新型的商務(wù)模式。 （3）客戶關(guān)系管理的應(yīng)用系統(tǒng)、方法和手段。 （二）組織設(shè)計(jì)的任務(wù) 1．職能與職務(wù)的分析與設(shè)計(jì) 2．部門設(shè)計(jì) 3．層級(jí)設(shè)計(jì) （三）組織設(shè)計(jì)的原則 （四）明確客戶關(guān)系管理部門在企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中的位置 1．對(duì)企業(yè)進(jìn)行綜合的調(diào)查分析 2．明確客戶關(guān)系管理部門的地位和作用 課題1.1.2客戶關(guān)系管理的崗位職責(zé) （一） 職位與職權(quán) （二） 客戶關(guān)系管理崗位的職責(zé) 課題1.2客戶關(guān)系管理崗位的職務(wù)說明 課題1.2.1職務(wù)說明書 職務(wù)說明書的基本內(nèi)容 課題1.2.2客戶關(guān)系管理崗位職務(wù)說明書的編制 1．客戶關(guān)系管理崗位分析和調(diào)查 2．掌握職務(wù)分析的常用方法 3．注意職務(wù)說明書編制時(shí)的細(xì)節(jié)問題 四、任務(wù)實(shí)施 一、實(shí)施思路 面對(duì)A市汽車未來的競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)態(tài)，總經(jīng)理陳波認(rèn)真分析了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，并采取了針對(duì)性的改進(jìn)措施，具體包括如何提高汽車交易市場(chǎng)的整體客戶意識(shí)，如何貫徹全心全意為客戶服務(wù)的理念，如何加強(qiáng)客戶關(guān)系管理方面的制度建設(shè)，如何完善企業(yè)的組織制度（主要是成立專門的客戶關(guān)系管理部門）。 二、實(shí)施步驟 1、對(duì)A市汽車經(jīng)營(yíng)環(huán)境進(jìn)行了綜合分析 2．開展《汽車銷售企業(yè)客戶關(guān)系的有效管理》的專題培訓(xùn) 3．成立客戶關(guān)系管理部門 4．明確的客戶關(guān)系管理部門的具體職責(zé) 5．加強(qiáng)公司相關(guān)流程再造及制度建設(shè) 6．制訂客戶關(guān)系管理部門各崗位的職務(wù)說明書 三、實(shí)施結(jié)果 在客戶關(guān)系部門成立后的前三個(gè)月，各項(xiàng)工作開展并不順利，有時(shí)甚至影響到客戶服務(wù)，主要原因是受原有管理理想及工作方式的影響，但隨著客戶關(guān)系管理理念的不斷深入，新擬定的流程慢慢被各主要部門理解和接受，組織優(yōu)化的效率也慢慢體現(xiàn)出來，客戶服務(wù)的質(zhì)量和客戶滿意度也不斷提高，A市汽車交易市場(chǎng)也進(jìn)一步鞏固了在本地汽車及相關(guān)流程服務(wù)中的主導(dǎo)地位。 課前閱讀與思考 學(xué)生討論 教師歸納 教師啟發(fā) 學(xué)生為主 提問：為什么要講解這些與課程看視無關(guān)的內(nèi)容？ 教師提問 學(xué)生討論 教師講解 跟著老師一起做 師生共同研討 學(xué)生操作 教師引導(dǎo) 總結(jié) 思考：為什么可能是這種結(jié)果？ 課后任務(wù) 1．拓展性閱讀； 2．針對(duì)教材綜合案例：常州XX房地產(chǎn)公司的客戶關(guān)系管理 請(qǐng)完成以下操作項(xiàng)目 （1）設(shè)計(jì)常州XX房地產(chǎn)公司的組織機(jī)構(gòu)圖； （2）描述常州XX房地產(chǎn)公司客戶關(guān)系管理部門的主要職責(zé)； （3）設(shè)計(jì)常州XX房地產(chǎn)公司客戶中心主任的職務(wù)說明書。 10分鐘 課后 小結(jié) 客戶關(guān)系部門在組織中的地位和客戶關(guān)系管理的演變過程 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 第_ 2 _單元 授課計(jì)劃 學(xué)習(xí)任務(wù) 客戶關(guān)系管理及流程設(shè)計(jì) 學(xué)時(shí) 4 教學(xué) 目標(biāo) 能力目標(biāo)（應(yīng)會(huì)） 知識(shí)目標(biāo)（應(yīng)知） 通過本單元學(xué)習(xí)，你能夠做到： 了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程的理論與實(shí)踐的關(guān)系；了解客戶關(guān)系管理實(shí)踐活動(dòng)中的主要流程。掌握流程圖繪制的基本技能； 通過本單元學(xué)習(xí)，你能夠陳述： 能夠設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理工作流程，并就流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行合理的說明。 教學(xué) 重點(diǎn) 難點(diǎn) 教學(xué)重點(diǎn)及處理方法 教學(xué)難點(diǎn)及化解方法 重點(diǎn)： 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程的關(guān)系 難點(diǎn)： 流程圖繪制的基本技能，客戶關(guān)系管理相關(guān)流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的說明 課堂 訓(xùn)練 任務(wù)與 案例 通過本章的學(xué)習(xí)，要求能夠了解本課程的內(nèi)容，了解客戶關(guān)系管理及流程設(shè)計(jì)的基本概念、能夠設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理工作流程，并就流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行合理的說明 課外訓(xùn)練任務(wù)與 作業(yè) 上網(wǎng)搜集：運(yùn)用客戶關(guān)系管理及流程設(shè)計(jì)基本理論分析廣東省客戶實(shí)務(wù)的狀況 教學(xué)資源 1.教學(xué)文件：課程標(biāo)準(zhǔn)、教案、PPT、教學(xué)進(jìn)度表、考勤表、評(píng)分表 2.授課教室：多謀體一體化教室 3.工具材料：無 4.參考資料：《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》 第 2 單元 教學(xué)設(shè)計(jì) 課題 課題二 客戶關(guān)系管理及流程設(shè)計(jì) 授課類型 講授與操作 課時(shí) 2 課程目的 了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程的理論與實(shí)踐的關(guān)系；了解客戶關(guān)系管理實(shí)踐活動(dòng)中的主要流程。掌握流程圖繪制的基本技能；能夠設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理工作流程，并就流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行合理的說明。 重點(diǎn)難點(diǎn) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程的關(guān)系，流程圖繪制的基本技能，客戶關(guān)系管理相關(guān)流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的說明。 教學(xué)過程及時(shí)間 主要教學(xué)內(nèi)容 教學(xué)設(shè)計(jì) 20分鐘 20分鐘 20分鐘 一、任務(wù)導(dǎo)入 教材：A市自來水公司客戶關(guān)系的主要工作流程和標(biāo)準(zhǔn)的建立。 二、任務(wù)分析 6． 客戶關(guān)系主要工作流程的建立； 7． 客戶管理工作流程的改進(jìn)； 8． 客戶管理工作流程的再造； 9． 客戶管理工作流程的繪制； 10． 客戶管理工作流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的說明。 三、主要知識(shí)與技能 課題2.1客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程 課題2.1.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程的理論與實(shí)踐（一）客戶關(guān)系管理本是一個(gè)信息轉(zhuǎn)化的循環(huán)流程 1．信息收集 分析產(chǎn)生的背景 2． 市場(chǎng)計(jì)劃 3． 客戶互動(dòng) 4．分析與提煉 （二）客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程 1．業(yè)務(wù)流程是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ) 2．引進(jìn)CRM系統(tǒng)的一般方式 一種是以咨詢公司為主導(dǎo)的引進(jìn)方式； 另外一種是以CRM系統(tǒng)廠商為主導(dǎo)的引進(jìn)方式。 案例：A市自來水公司客戶關(guān)系系統(tǒng)的引進(jìn)方式的成功與失敗。 （三）客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程再造 1、CRM環(huán)境下實(shí)施BPR的必要性 2．CRM系統(tǒng)中BPR的主要內(nèi)容 3．CRM環(huán)境下BPR的實(shí)施框架 （四）客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程改進(jìn) 綜合觀點(diǎn)：業(yè)務(wù)流程改進(jìn)雖然不是徹底的，但在建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)卻是溫和的、適合企業(yè)的工作方法。 課題2.1.2流程圖繪制的基本技能 （三） 流程圖繪制的準(zhǔn)備 挑選原則一：績(jī)效的低下性 挑選原則二：位置的重要性 挑選原則三：落實(shí)的可行性 （四） 流程圖繪制的原則 1．以流程為中心 2．以客戶滿意為導(dǎo)向 3．以人為本 4．持續(xù)改進(jìn) 5．目標(biāo)、技術(shù)和人的動(dòng)態(tài)平衡 （三）流程圖的繪制方法 重點(diǎn)：業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)常用的標(biāo)注符號(hào) 課題2.2客戶關(guān)系管理的主要工作流程及說明 課題2.2.1客戶關(guān)系管理實(shí)踐活動(dòng)的主要工作流程 課題2.2.2客戶關(guān)系管理工作流程范例 1． 提高企業(yè)管理層對(duì)客戶流程的重視 2．加強(qiáng)培訓(xùn)，使員工對(duì)客戶流程形成共識(shí) 3．克服管理陋習(xí)的慣性 四、任務(wù)實(shí)施 一、實(shí)施思路 首先必須注重企業(yè)客戶服務(wù)文化建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量的提高；其次是在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，選擇一些關(guān)鍵流程進(jìn)行流程的優(yōu)化，并明確流程的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；最后是注重優(yōu)化后的流程及流程標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)，加強(qiáng)流程執(zhí)行情況的檢查。 二、實(shí)施步驟 （一）向A市市民公開社會(huì)服務(wù)承諾、辦事程序和標(biāo)準(zhǔn) 1、社會(huì)服務(wù)承諾、辦事程序和標(biāo)準(zhǔn) 2、投訴程序和監(jiān)督 （二）注重企業(yè)客戶服務(wù)文化和服務(wù)質(zhì)量的提高 （三）加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程改進(jìn)工作 三、實(shí)施結(jié)果 見教材 課前閱讀與思考 學(xué)生討論 教師歸納 教師啟發(fā) 學(xué)生為主 提問：這兩種方法各有哪些優(yōu)缺點(diǎn)？ 教師提問 學(xué)生討論 教師講解 師生共同研討 跟著老師一起做 學(xué)生操作 教師引導(dǎo) 總結(jié) 課后任務(wù) 1．拓展性閱讀； 2．針對(duì)教材綜合案例：基于客戶關(guān)系管理的客戶服務(wù)流程改進(jìn) 完成以下操作項(xiàng)目：（1）．闡述客戶服務(wù)流程改進(jìn)時(shí)具體的實(shí)施步驟。 （2）．設(shè)計(jì)客戶投訴管理的工作流程圖及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 20分鐘 課后 小結(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程的理論與實(shí)踐的關(guān)系 客戶關(guān)系管理實(shí)踐活動(dòng)中的主要流程 第_ 3 _單元 授課計(jì)劃 學(xué)習(xí)任務(wù) 識(shí)別客戶關(guān)系管理中的客戶 學(xué)時(shí) 2 教學(xué) 目標(biāo) 能力目標(biāo)（應(yīng)會(huì)） 知識(shí)目標(biāo)（應(yīng)知） 通過本單元學(xué)習(xí)，你能夠做到： 了解識(shí)別客戶關(guān)系管理中的客戶的理論與實(shí)踐的關(guān)系；了解識(shí)別客戶關(guān)系管理中的客戶的主要流程。掌握識(shí)別客戶關(guān)系管理中的客戶的基本技能； 通過本單元學(xué)習(xí)，你能夠陳述： 能夠設(shè)計(jì)識(shí)別客戶關(guān)系管理中的工作流程，并就識(shí)別客戶關(guān)系管理中的客戶的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行合理的說明。 教學(xué) 重點(diǎn) 難點(diǎn) 教學(xué)重點(diǎn)及處理方法 教學(xué)難點(diǎn)及化解方法 重點(diǎn)： 識(shí)別客戶的方法； 難點(diǎn)： 識(shí)別客戶需求的方法 課堂 訓(xùn)練 任務(wù)與 案例 通過本章的學(xué)習(xí)，要求能夠了解本課程的內(nèi)容，了解識(shí)別客戶關(guān)系管理中的客戶管理及流程設(shè)計(jì)的基本概念、能夠設(shè)計(jì)識(shí)別客戶關(guān)系管理中的客戶工作流程，并就識(shí)別客戶關(guān)系管理中的客戶的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行合理的說明 課外訓(xùn)練任務(wù)與 作業(yè) 上網(wǎng)搜集：識(shí)別客戶關(guān)系管理中的客戶基本理論分析案例實(shí)務(wù)的狀況 教學(xué)資源 1.教學(xué)文件：課程標(biāo)準(zhǔn)、教案、PPT、教學(xué)進(jìn)度表、考勤表、評(píng)分表 2.授課教室：多謀體一體化教室 3.工具材料：無 4.參考資料：《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》 第 3 單元 教學(xué)設(shè)計(jì) 授課日期 授課班級(jí) 課題 課題三 識(shí)別客戶關(guān)系管理中的客戶 授課類型 講授與操作 課時(shí) 2 課程目的 了解識(shí)別客戶的途徑，掌握識(shí)別客戶的方法；了解客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，掌握識(shí)別客戶需求的方法；能夠運(yùn)用各種方法來識(shí)別和評(píng)估企業(yè)的客戶，針對(duì)具體企業(yè)，能夠識(shí)別該企業(yè)的客戶，編制客戶資料表。 重點(diǎn)難點(diǎn) 識(shí)別客戶的方法；識(shí)別客戶需求的方法。 教學(xué)過程及時(shí)間 主要教學(xué)內(nèi)容 教學(xué)設(shè)計(jì) 20分鐘 20分鐘 20分鐘 一、任務(wù)導(dǎo)入 教材：A市汽車交易市場(chǎng)客戶的識(shí)別和開拓案例。 二、任務(wù)分析 11． 如何界定企業(yè)的客戶； 12． 識(shí)別客戶的途徑和方法； 13． 客戶的需求分析； 14． 客戶的購(gòu)買行為分析； 15． 如何來評(píng)估企業(yè)的客戶。 三、主要知識(shí)與技能 課題3.1 選擇識(shí)別客戶的視角 假如你是中國(guó)平安壽險(xiǎn)代理人，你如何思考下列三個(gè)問題？ 課題3.1.1認(rèn)識(shí)客戶 課題3.1.2識(shí)別客戶的重要性 課題3.1.3識(shí)別客戶的途徑 教師歸納，總結(jié)上述三個(gè)問題。 課題3.1.4 識(shí)別客戶的方法 問題導(dǎo)入：常州強(qiáng)化木地板的銷售，如何在實(shí)戰(zhàn)中識(shí)別客戶？ 課題3.2識(shí)別客戶的需求 問題導(dǎo)入：假如你是樓盤置業(yè)顧問，有4個(gè)人與你洽談購(gòu)買事宜，你如何有重點(diǎn)地洽談。引出： 課題3.2.1識(shí)別誰的需求 洽談中信息的分析：是解決迫切的住房問題？是投資？是為小孩將來的學(xué)區(qū)考慮？等問題?？偨Y(jié)歸納： 課題3.2.2識(shí)別客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī) 問題導(dǎo)入：相反的視角，樓盤銷售的前后產(chǎn)業(yè)鏈成員分析， 歸納：不同類型客戶的購(gòu)買行為分析。 課題3.2.3客戶需求的類型 在樓盤銷售過程中，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)不同客戶關(guān)注樓盤的不同特征，這些顧客分別需要什么？ 在未來的樓盤銷售中，消費(fèi)者還可能有哪些需求？ 總結(jié)：客戶的需求結(jié)構(gòu)、客戶的需求類型。 案例設(shè)計(jì)：某城市居民的平均收入和該城市樓盤均價(jià)的分析，引導(dǎo)學(xué)生依靠個(gè)人力量，計(jì)算何時(shí)才能買得起房子？ 引出：樓盤銷售中的提前消費(fèi)觀念的培養(yǎng)； 引出：不同樓盤概念的炒作 總結(jié)教材：客戶的需求管理啟示。 案例：畢業(yè)生在樓盤銷售中的客戶需求識(shí)別方法介紹。設(shè)計(jì)要素：樣板房參觀，深度訪談，競(jìng)爭(zhēng)樓盤等要素。 提問：該畢業(yè)生用了哪些方法來識(shí)別客戶的需求？ 提問：如何是你們，還有哪些可能的方法？ 由學(xué)生來總結(jié)：課題3.2.4識(shí)別客戶需求的方法 以下內(nèi)容可以由每組學(xué)生代表來講解，各小組間互評(píng)。 課題3.1評(píng)估企業(yè)的客戶 課題3.3.1評(píng)估客戶的依據(jù) 課題3.3.2評(píng)估客戶的發(fā)展戰(zhàn)略 教師點(diǎn)評(píng)、總結(jié)。 四、任務(wù)實(shí)施 一、實(shí)施思路 加深對(duì)客戶的理解，提高識(shí)別客戶的能力。在此基礎(chǔ)上，一線的銷售人員要結(jié)合各款車型的特點(diǎn)，找出產(chǎn)品的“賣點(diǎn)”，并針對(duì)性地結(jié)合客戶的需求，強(qiáng)調(diào)各款車型給客戶帶來的價(jià)值，擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售量。最后是在日常銷售活動(dòng)中能夠評(píng)估客戶，特別是在客戶購(gòu)車的前期商務(wù)洽談中，能夠很快判斷客戶的購(gòu)買能力、需求特點(diǎn)和購(gòu)買決策權(quán)，對(duì)提高銷售成功率十分重要。 二、實(shí)施步驟 1．分析本公司經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的特點(diǎn)； 2．通過各種途徑和方法尋找客戶； 3．分析準(zhǔn)客戶資料； 三、實(shí)施結(jié)果 見教材 課前閱讀與思考 學(xué)生討論 教師歸納 教師啟發(fā) 學(xué)生為主 提問學(xué)生 教師啟發(fā) 教師歸納 教師提問 學(xué)生討論 教師講解 案例研討。 學(xué)生歸納 跟著老師一起做 學(xué)生操作 教師引導(dǎo) 總結(jié) 10分鐘 課后任務(wù) 1．拓展性閱讀； 2．針對(duì)教材綜合案例：客戶的分類； 操作案例：識(shí)別晨光文具制造有限公司客戶關(guān)系管理中的客戶 完成以下操作項(xiàng)目：（1）識(shí)別該公司客戶關(guān)系管理中的客戶； （2）評(píng)估該公司客戶關(guān)系管理中的客戶。 10分鐘 課后小結(jié) 識(shí)別客戶的途徑，識(shí)別客戶的方法；客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，客戶需求的方法； 第_ 4 _單元 授課計(jì)劃 學(xué)習(xí)任務(wù) 分析客戶的商業(yè)價(jià)值 學(xué)時(shí) 2 教學(xué) 目標(biāo) 能力目標(biāo)（應(yīng)會(huì)） 知識(shí)目標(biāo)（應(yīng)知） 通過本單元學(xué)習(xí)，你能夠做到： 了解分析客戶的商業(yè)價(jià)值的理論與實(shí)踐的關(guān)系；了解分析客戶的商業(yè)價(jià)值的主要流程。掌握分析客戶的商業(yè)價(jià)值基本技能； 通過本單元學(xué)習(xí)，你能夠陳述： 能夠設(shè)計(jì)分析客戶的商業(yè)價(jià)值的工作流程，并就分析客戶的商業(yè)價(jià)值關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行合理的說明。 教學(xué) 重點(diǎn) 難點(diǎn) 教學(xué)重點(diǎn)及處理方法 教學(xué)難點(diǎn)及化解方法 重點(diǎn)： 識(shí)別客戶的方法； 難點(diǎn)： 識(shí)別客戶需求的方法 課堂 訓(xùn)練 任務(wù)與 案例 通過本章的學(xué)習(xí)，要求能夠了解本課程的內(nèi)容，了解分析客戶的商業(yè)價(jià)值的基本概念、能夠設(shè)計(jì)分析客戶的商業(yè)價(jià)值的客戶工作流程，并就分析客戶的商業(yè)價(jià)值的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行合理的說明 課外訓(xùn)練任務(wù)與 作業(yè) 上網(wǎng)搜集：分析客戶的商業(yè)價(jià)值的基本理論分析案例實(shí)務(wù)的狀況 教學(xué)資源 1.教學(xué)文件：課程標(biāo)準(zhǔn)、教案、PPT、教學(xué)進(jìn)度表、考勤表、評(píng)分表 2.授課教室：多謀體一體化教室 3.工具材料：無 4.參考資料：《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》 第 4 單元 教學(xué)設(shè)計(jì) 課題 課題四 分析客戶的商業(yè)價(jià)值 授課類型 講授與操作 課時(shí) 2 課程目的 掌握客戶商業(yè)價(jià)值的構(gòu)成方法；掌握客戶商業(yè)價(jià)值評(píng)價(jià)、區(qū)分及策略選擇方法；了解客戶終身價(jià)值的計(jì)算。能運(yùn)用所學(xué)知識(shí)評(píng)價(jià)某客戶的商業(yè)價(jià)值，能夠針對(duì)客戶商業(yè)價(jià)值進(jìn)行客戶關(guān)系管理決策。 重點(diǎn)難點(diǎn) 客戶商業(yè)價(jià)值的理解，客戶終身價(jià)值的計(jì)算，商業(yè)價(jià)值區(qū)分策略的選擇。 教學(xué)過程及時(shí)間 主要教學(xué)內(nèi)容 教學(xué)設(shè)計(jì) 20分鐘 20分鐘 20分鐘 一、任務(wù)導(dǎo)入 教材：A美容會(huì)所王女士的擔(dān)心。 二、任務(wù)分析 16． 如何提高客戶的感知價(jià)值； 17． 如何區(qū)分客戶的商業(yè)價(jià)值； 18． 如何把握重點(diǎn)客戶； 19． 如何延長(zhǎng)客戶關(guān)系生命周期； 20． 如何進(jìn)行了更有效的投入。 三、主要知識(shí)與技能 課題4.1 分析客戶的商業(yè)價(jià)值 此是本課題的難點(diǎn)，首先由教師講解價(jià)值與客戶價(jià)值理論。 問題導(dǎo)入：當(dāng)前家電業(yè)的零售市場(chǎng)分銷模式的變革。 歸納總結(jié)：4P向4C的轉(zhuǎn)變； 客戶讓渡價(jià)值理念的含義與運(yùn)用。 身邊的事例：男女情侶逛街買衣服的不同心理感受，引導(dǎo)學(xué)生：為什么感知的服務(wù)質(zhì)量會(huì)產(chǎn)生差異？ 重點(diǎn)理解：客戶感知價(jià)值。 重點(diǎn)區(qū)分：客戶讓渡價(jià)值與客戶感知價(jià)值。 知識(shí)點(diǎn)運(yùn)用：設(shè)計(jì)綜合性大型商場(chǎng)的服務(wù)設(shè)施，如何提高客戶的感知價(jià)值。 歸納：客戶感知價(jià)值指標(biāo)體系模型。 深刻理解感知價(jià)值與客戶滿意度的關(guān)系。 案例介紹：大型家電連鎖企業(yè)對(duì)市場(chǎng)份額的爭(zhēng)奪，思考以下問題：它們?yōu)槭裁捶浅Ｔ谝獬鞘悬S金地段的爭(zhēng)奪？ 為什么利潤(rùn)很低還要堅(jiān)持？ 為什么有些家電制造商刻意攀附這些零售業(yè)巨頭？ 為什么會(huì)出現(xiàn)零售商品牌？等等 教師歸納：課題4.1.3客戶商業(yè)價(jià)值的分析 教師講解：課題4.2 區(qū)分客戶的商業(yè)價(jià)值：客戶商業(yè)價(jià)值評(píng)價(jià)總體上可分為客戶財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)類、客戶特征類、交易類和客戶忠誠(chéng)四大類指標(biāo)。 教師講解：客戶商業(yè)價(jià)值的計(jì)算。 背景介紹：綜合性大型商場(chǎng)客戶群的區(qū)分。 由學(xué)生來思考管理的對(duì)策：（對(duì)VIP客戶、主要客戶、普通客戶和小客戶實(shí)施不同的管理對(duì)策） 要求：學(xué)生能夠針對(duì)不同的企業(yè)客戶進(jìn)行區(qū)分管理。 課題4.3 計(jì)算客戶的終生價(jià)值 提問：學(xué)生情侶的關(guān)系發(fā)展周期 引用：客戶關(guān)系生命周期的理論 知識(shí)運(yùn)用：以小靈通產(chǎn)品為例，由學(xué)生來發(fā)言，說明不同客戶生命周期的客戶關(guān)系管理對(duì)策。 案例的進(jìn)一步挖掘：小靈通客戶為什么會(huì)逐漸流失？ 歸納書本內(nèi)容：客戶關(guān)系生命周期、客戶流失及客戶終生價(jià)值矩陣。 教師講解：課題4.3.2 客戶終生價(jià)值的計(jì)算。 四、任務(wù)實(shí)施 一、實(shí)施思路 面對(duì)當(dāng)前存在的問題，總經(jīng)理王女士認(rèn)真分析了美容會(huì)所的客戶狀況，并采取了針對(duì)性的改進(jìn)措施，具體包括搜集客戶信息、計(jì)算客戶商業(yè)價(jià)值并進(jìn)行客戶分組、基于客戶商業(yè)價(jià)值的分類管理。此外，對(duì)于美容會(huì)所而言，所擁有財(cái)力資源、物力資源是有限的，王女士還需要針對(duì)客戶群思考資源的有效投入，以取得較好的經(jīng)營(yíng)效益。 二、實(shí)施步驟 1．精耕細(xì)作，努力提高客戶的感知價(jià)值； 2．搜集客戶信息； 3．計(jì)算客戶的商業(yè)價(jià)值并進(jìn)行客戶分組； 4．根據(jù)客戶商業(yè)價(jià)值進(jìn)行分類管理； 5．依據(jù)客戶有效投入資源，提高運(yùn)行效益。 三、實(shí)施結(jié)果 見教材 課前閱讀與思考 學(xué)生討論 教師歸納 教師講解 教師為主 案例討論 學(xué)生為主 提問學(xué)生 學(xué)生研討 教師引導(dǎo) 學(xué)生思考 教師講解 學(xué)生操作 案例研討。 學(xué)生歸納 跟著老師一起做 總結(jié) 10分鐘 課后任務(wù) 1．拓展性閱讀； 2．針對(duì)教材綜合案例：客戶價(jià)值管理及客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系。 背景案例：《XX建筑工程公司的客戶價(jià)值管理》 完成以下操作項(xiàng)目：（1）闡述客戶的商業(yè)價(jià)值的構(gòu)成； （2）區(qū)分客戶商業(yè)價(jià)值并提出相應(yīng)的管理對(duì)策； （3）以某一客戶為例計(jì)算其終身價(jià)值。 10分鐘 課后小結(jié) 客戶商業(yè)價(jià)值的構(gòu)成方法；客戶商業(yè)價(jià)值評(píng)價(jià)、區(qū)分及策略選擇方法； 客戶終身價(jià)值的計(jì)算 第_ 5 _單元 授課計(jì)劃 學(xué)習(xí)任務(wù) 開發(fā)客戶資源 學(xué)時(shí) 2 教學(xué) 目標(biāo) 能力目標(biāo)（應(yīng)會(huì)） 知識(shí)目標(biāo)（應(yīng)知） 通過本單元學(xué)習(xí)，你能夠做到： 了解開發(fā)客戶資源的理論與實(shí)踐的關(guān)系；了解開發(fā)客戶資源的主要流程。掌握開發(fā)客戶資源基本技能； 通過本單元學(xué)習(xí)，你能夠陳述： 能夠設(shè)計(jì)開發(fā)客戶資源的工作流程，并就開發(fā)客戶資源關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行合理的說明。 教學(xué) 重點(diǎn) 難點(diǎn) 教學(xué)重點(diǎn)及處理方法 教學(xué)難點(diǎn)及化解方法 重點(diǎn)： 運(yùn)用客戶開發(fā)的工具 難點(diǎn)： 掌握常用的客戶開發(fā)方法 課堂 訓(xùn)練 任務(wù)與 案例 通過本章的學(xué)習(xí)，要求能夠了解本課程的內(nèi)容，了解分析客戶的商業(yè)價(jià)值的基本概念、能夠設(shè)計(jì)分析客戶的商業(yè)價(jià)值的客戶工作流程，并就分析客戶的商業(yè)價(jià)值的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行合理的說明 課外訓(xùn)練任務(wù)與 作業(yè) 上網(wǎng)搜集：分析客戶的商業(yè)價(jià)值的基本理論分析案例實(shí)務(wù)的狀況 教學(xué)資源 1.教學(xué)文件：課程標(biāo)準(zhǔn)、教案、PPT、教學(xué)進(jìn)度表、考勤表、評(píng)分表 2.授課教室：多謀體一體化教室 3.工具材料：無 4.參考資料：《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》 第 5 單元 教學(xué)設(shè)計(jì) 授課日期 授課班級(jí) 課題 課題五 開發(fā)客戶資源 授課類型 講授與操作 課時(shí) 2 課程目的 掌握與客戶溝通的原理及溝通方式設(shè)計(jì)的知識(shí)要領(lǐng)；理解客戶開發(fā)的基本過程，客戶開發(fā)計(jì)劃的制訂要求及客戶開發(fā)管理工作的要點(diǎn)。掌握客戶溝通的基本方法，并能有效克服溝通中的障礙；能夠擬定客戶開發(fā)計(jì)劃。 重點(diǎn)難點(diǎn) 運(yùn)用客戶開發(fā)的工具，掌握常用的客戶開發(fā)方法。 教學(xué)過程及時(shí)間 主要教學(xué)內(nèi)容 教學(xué)設(shè)計(jì) 20分鐘 20分鐘 20分鐘 20分鐘 一、任務(wù)導(dǎo)入 教材：Z軟件中司中標(biāo)后合同履行過程中的困惑。 二、任務(wù)分析 21． 如何進(jìn)行有效的客戶溝通； 22． 如何有效的開發(fā)客戶資源； 三、主要知識(shí)與技能 課題5.1培養(yǎng)與客戶溝通的技巧 課題5.1.1選擇與客戶溝通的工具 案例：與客戶有效溝通的障礙 個(gè)人因素、人際因素、結(jié)構(gòu)因素、技術(shù)因素。 教師：選擇學(xué)生日常生活中溝通障礙的普通事例，讓學(xué)生探索如何減少客戶溝通中的障礙。 請(qǐng)學(xué)生從自身的生活經(jīng)歷談客戶溝通方式的發(fā)展歷程。 難點(diǎn)：各種溝通方式的優(yōu)缺點(diǎn)； 知識(shí)拓展：未來還會(huì)出現(xiàn)哪些新的溝通方式？ 案例研討：家電制造企業(yè)如何應(yīng)對(duì)市場(chǎng)拓展過程中客戶的溝通問題？ 教師歸納：設(shè)計(jì)與客戶溝通的方式。 課題5.1.3 如何提出合理的承諾 提問：學(xué)生在日常消費(fèi)過程中，有沒有上當(dāng)受騙的經(jīng)歷？ 學(xué)生在日常消費(fèi)過程中，有沒有購(gòu)買假冒劣質(zhì)商品？等類似的問題。 歸納：客戶在購(gòu)買時(shí)通常存在的風(fēng)險(xiǎn)：經(jīng)濟(jì)利益風(fēng)險(xiǎn)、功能風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量與使用風(fēng)險(xiǎn)、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)、心理風(fēng)險(xiǎn)等。 因?yàn)榇嬖陲L(fēng)險(xiǎn)，所以會(huì)有消費(fèi)顧慮； 因?yàn)榇嬖谙M(fèi)顧慮，所以需要重視承諾。 如何提出合理的承諾：教材圖形意義理解。 課題5.2開發(fā)客戶資源 背景設(shè)計(jì)：假如你是某紡織服裝市場(chǎng)的招商人員，你如何去開發(fā)客戶？ 此案例非常貼近學(xué)生即將的職業(yè)環(huán)境，引導(dǎo)學(xué)生共同開展案例討論。重點(diǎn)是： A、 客戶開發(fā)的基本步驟； B、 客戶開發(fā)的常用工具； C、 客戶開發(fā)的常用方法。 操作題：擬定客戶開發(fā)計(jì)劃書 學(xué)生交流，教師點(diǎn)評(píng)。 問題的更深入：假如你是管理人員，你如何管理客戶的開發(fā)工作？ 教師講解：A、客戶挖掘與產(chǎn)品開發(fā)； B、客戶開發(fā)績(jī)效管理； C、客戶親和管理； D、交叉銷售管理； E、客戶增長(zhǎng)矩陣。 重點(diǎn)：親和管理、交叉銷售、客戶增長(zhǎng)矩陣。 綜合案例：酒店餐飲的客戶開發(fā)管理。通過案例加深理解： 酒店的客戶親和計(jì)劃，菜肴產(chǎn)品的研發(fā)，客戶群的細(xì)分，菜肴有定位，客戶增長(zhǎng)矩陣。 四、任務(wù)實(shí)施 一、實(shí)施思路 1．認(rèn)真分析了問題的根源； 2．重新評(píng)估項(xiàng)目的可行性； 3．采取了針對(duì)性的補(bǔ)救措施； 4．主要是通過與客戶的積極溝通，協(xié)商確定問題的解決方案。二、實(shí)施步驟 1．選擇與客戶溝通的工具； 2．設(shè)計(jì)與客戶溝通的方式； 3．提出合理的承諾； 4．加強(qiáng)對(duì)客戶開發(fā)過程的管理； 三、實(shí)施結(jié)果 見教材 課前閱讀與思考 教師引導(dǎo) 學(xué)生為主 案例討論 學(xué)生為主 提問學(xué)生 教師歸納 案例研討 案例研討。 學(xué)生總結(jié) 學(xué)生操作 教師講解 跟著老師一起做 總結(jié) 課后任務(wù) 1．拓展性閱讀；客戶開發(fā)績(jī)效管理 2．針對(duì)教材綜合案例： 背景案例：《掌握客戶來源，精準(zhǔn)開發(fā)海外市場(chǎng)》 完成以下操作項(xiàng)目：（1）．闡述客戶開發(fā)計(jì)劃的主要內(nèi)容； （2）．制定海外客戶市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃； （3）．思考一下該企業(yè)還可以綜合使用哪些其他的客戶開發(fā)工具來開發(fā)海外市場(chǎng)。 課后 小結(jié) 與客戶溝通的原理及溝通方式設(shè)計(jì)的知識(shí)要領(lǐng)；客戶開發(fā)的基本過程，客戶開發(fā)計(jì)劃的制訂要求及客戶開發(fā)管理工作的要點(diǎn)?？蛻魷贤ǖ幕痉椒ǎ⒛苡行Э朔贤ㄖ械恼系K；擬定客戶開發(fā)計(jì)劃 第 6 單元 教學(xué)設(shè)計(jì) 授課日期 授課班級(jí) 課題 課題六 建立和利用客戶檔案 授課類型 講授與操作 課時(shí) 2 課程目的 掌握客戶信息搜集的內(nèi)容及渠道方法以及客戶檔案信息表的設(shè)計(jì)方法和模式；了解客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的建立原則；能夠設(shè)計(jì)客戶檔案信息表、建立完整的客戶信息檔案。 重點(diǎn)難點(diǎn) 客戶進(jìn)行合理的分類以及利用客戶檔案來進(jìn)行客戶管理工作。 教學(xué)過程及時(shí)間 主要教學(xué)內(nèi)容 教學(xué)設(shè)計(jì) 20分鐘 40分鐘 20分鐘 一、任務(wù)導(dǎo)入 教材：A酒店的客戶檔案管理和利用 二、任務(wù)分析 23． 如何建立和利用完善的客戶信息庫(kù)； 24． 如何收集客戶信息資料； 25． 如何設(shè)計(jì)和填寫客戶信息表； 26． 如何對(duì)客戶信息資料進(jìn)行完善。 三、主要知識(shí)與技能 課題6.1.1 理解客戶檔案的基本內(nèi)容 提問：作為酒店經(jīng)營(yíng)者，你需要哪些客戶信息？是否需要建立檔案？ 案例：金陵明都大飯店的客戶檔案管理工作現(xiàn)狀。 提問：案例中的酒店在客戶檔案方面，哪些做得較好？哪些還有不足？你如何改進(jìn)？ 課題6.1.2 設(shè)計(jì)客戶檔案的基本形式 課堂操作：設(shè)計(jì)客戶基本信息表。 學(xué)生交流：表格設(shè)計(jì)的合理性、可行性、科學(xué)性？還有哪些不足？ 一起看教材：客戶名冊(cè)和顧客卡制度。 再回到案例：金陵明都大飯店的客戶檔案管理工作。 檔案的數(shù)據(jù)化，客戶數(shù)據(jù)的類型。 更深的思考：客戶數(shù)據(jù)的隱私保護(hù) 討論：客戶數(shù)據(jù)獲取、使用的道德困惑。 問題：如何既很好使用數(shù)據(jù)，如何又保護(hù)客戶隱私？ （1） 匿名身份信息； （2） 具體數(shù)據(jù)與匯總數(shù)據(jù)； （3） 信息的市場(chǎng)定位或評(píng)估； （4） 合并數(shù)據(jù)源； （5） 匿名系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。 再回到案例：金陵明都大飯店客戶信息的收集方法和途徑。 企業(yè)內(nèi)部渠道和企業(yè)外部渠道 課題6.2 利用客戶檔案 課題6.2.1 整理、分類客戶檔案 教材表6.6：客戶分類方式。 課題6.2.2 客戶檔案的分析和利用 結(jié)合金陵明都大飯店客戶信息的利用，講解： （一） 市場(chǎng)拓展業(yè)績(jī)分析 1． 年度計(jì)劃分析； 2．營(yíng)利能力分析； 3．營(yíng)銷效率分析； （二）客戶與本公司交易情況分析 1． 客戶構(gòu)成分析； 2． 客戶銷售構(gòu)成分析； 3． 客戶地區(qū)構(gòu)成分析 4．不同商品銷售分析 （三）顧客對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)分析 1．顧客對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)的主要因素分析 2．客戶服務(wù)成本分析 四、任務(wù)實(shí)施 一、實(shí)施思路 作為A酒店而言，要想利用客戶信息庫(kù)來提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，首先必須要建立完整的客戶檔案信息：從收集信息，到記錄信息，到完善更新信息，到最終匯總形成數(shù)據(jù)庫(kù)，而后在此基礎(chǔ)上對(duì)客戶進(jìn)行分類，了解不同客戶的特點(diǎn)，有針對(duì)性地采取個(gè)性化服務(wù)，以此來提高顧客的滿意度，獲得顧客的忠誠(chéng)，從而最終提高酒店的效益。 二、實(shí)施步驟 1．收集客戶信息資料； 2．建立客戶檔案； 3．補(bǔ)充、更新客戶檔案； 4．分類客戶； 5．分析不同客戶的需求與特點(diǎn)； 6．有針對(duì)性地進(jìn)行客戶服務(wù)與管理。 三、實(shí)施結(jié)果 見教材 課前閱讀與思考 教師引導(dǎo) 學(xué)生為主 學(xué)生操作 學(xué)生交流 案例研討 案例研討。 學(xué)生總結(jié) 學(xué)生操作 結(jié)合案例 教師講解 跟著老師一起做 總結(jié) 課后任務(wù) 1．拓展性閱讀；客戶檔案與企業(yè)營(yíng)銷 2．針對(duì)教材綜合案例： 背景案例：《客戶檔案與個(gè)性化服務(wù)》 完成以下操作項(xiàng)目：1、根據(jù)綜合案例《客戶檔案與個(gè)性化服務(wù)》，幫助曼谷東方飯店設(shè)計(jì)一份客戶檔案信息表； 2、交流酒店客戶檔案的數(shù)據(jù)化管理。 課后 小結(jié) 第 7 單元 教學(xué)設(shè)計(jì) 授課日期 授課班級(jí) 課題 課題七 評(píng)估與控制信用檔案 授課類型 講授與操作 課時(shí) 2 課程目的 了解客戶信用檔案制作的內(nèi)容；理解客戶信用評(píng)估的內(nèi)容；掌握客戶信用評(píng)估的方法；了解客戶信用等級(jí)的劃分標(biāo)準(zhǔn)；掌握客戶信用政策的內(nèi)容；理解客戶信用期限及信用等級(jí)的評(píng)定方法；掌握企業(yè)追賬的方法及策略。 重點(diǎn)難點(diǎn) 能夠企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行信用評(píng)估、劃分客戶等級(jí)以及給予合適的信用政策。 教學(xué)過程及時(shí)間 主要教學(xué)內(nèi)容 教學(xué)設(shè)計(jì) 20分鐘 30分鐘 30分鐘 一、任務(wù)導(dǎo)入 教材：耐腐閥門制造有限公司客戶信用評(píng)估與控制案例。 二、任務(wù)分析 27． 如何進(jìn)行客戶信用的評(píng)估； 28． 如何進(jìn)行客戶信用等級(jí)劃分； 29． 如何制定客戶信用政策； 30． 如何來控制與監(jiān)管客戶的信用； 31． 如何追帳。 三、主要知識(shí)與技能 課題7.1 評(píng)估客戶信用 課題7.1.1 管理客戶信用檔案 提問：企業(yè)為什么要賒銷？ 提問：賒銷會(huì)出現(xiàn)哪些潛在問題？ 教師講解：客戶信用管理的概念、目的和意義。 案例：軸承經(jīng)銷企業(yè)的客戶信用調(diào)查。 提問并歸納：有哪些信用調(diào)查的方法。 閱讀教材：信用調(diào)查的內(nèi)容與信用檔案的制作。 難點(diǎn)：客戶信用信息管理的電子化。 課題7.1.2 評(píng)估客戶信用狀況 知識(shí)拓展：當(dāng)前銀行、投資公司、典當(dāng)行常用的信用調(diào)查方法。由學(xué)生歸納出：客戶信用評(píng)價(jià)的主要因素。 客戶信用評(píng)價(jià)主要從品德（Character）、能力（Capacity）、資本（Capital）、擔(dān)保品（Collateral）、環(huán)境狀況（Condition）、保險(xiǎn)（Coverage Insurance）等六個(gè)方面入手，全面考察分析客戶的信用狀況。 難點(diǎn)：客戶信用評(píng)估的內(nèi)容（教材圖7-3）。 信用評(píng)估的方法：（1）6C信用評(píng)估法； （2）特征分析模型法； 提問：如何確定客戶信用等級(jí)？ 課題7.1.4給予客戶合理的信用政策 提問：假如你是銷售軸承的商家，如何給信用客戶制定政策？ （1）信用期限； （2）信用額度； 課題7.2 控制客戶信用 課題7.2.1 賒銷風(fēng)險(xiǎn)管理 客戶失信預(yù)警信息的類型：講解方法：由教師舉例，學(xué)生歸納出客戶失信預(yù)警信息的類型。 學(xué)生操作：如何擬定客戶失信預(yù)警信息評(píng)價(jià)表 參看教材：客戶失信預(yù)警特征分析模型評(píng)價(jià)指標(biāo)總表。 提問：客戶的信用是靜態(tài)的嗎？ 企業(yè)需要對(duì)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控。 重點(diǎn)：客戶信用額度調(diào)整的方法。 客戶信用額度的提高、維持、降低策略。 提問：假如你是軸承經(jīng)銷商，你如何進(jìn)行應(yīng)收款管理。 學(xué)生討論：追帳。 教師歸納：收帳的策略。 四、任務(wù)實(shí)施 一、實(shí)施思路 作為這家閥門公司而言，要想實(shí)施好客戶信用管理工作，首先要建立一套完整的客戶信息檔案，依據(jù)客戶信息檔案中的資料對(duì)客戶進(jìn)行信用評(píng)估，然后確定其信用等級(jí)，再根據(jù)等級(jí)的劃分給予相應(yīng)的信用政策，在后續(xù)信用管理中要實(shí)施客戶信用的動(dòng)態(tài)管理，定期依據(jù)變化情況對(duì)客戶信用進(jìn)行重評(píng)和調(diào)整，以保證客戶信用的客觀、公平。在特殊情況下，客戶出現(xiàn)了拖欠款情況，企業(yè)還要隨時(shí)準(zhǔn)備好追債工作。 二、實(shí)施步驟 1．分析影響客戶信用的因素； 2．評(píng)估客戶信用狀況； 3．確定客戶信用等級(jí)； 4．給予合理的客戶信用政策； 5．調(diào)整客戶信用等級(jí)； 6．追賬。 三、實(shí)施結(jié)果 見教材 課前閱讀與思考 教師引導(dǎo) 學(xué)生為主 學(xué)生交流 講解 案例研討。 學(xué)生操作 學(xué)生討論 跟著老師一起做 總結(jié) 課后任務(wù) 1．拓展性閱讀；國(guó)外企業(yè)的信用管理 2．針對(duì)教材綜合案例： 背景案例：《深圳某包裝紙業(yè)公司的信用管理》 完成以下操作項(xiàng)目：根據(jù)綜合案例《深圳某包裝紙業(yè)公司的信用管理》，一部分學(xué)生模擬該公司各種不同欠款類型的客戶，一部分學(xué)生模擬銷售人員的身份運(yùn)用各種不同的討債策略向客戶進(jìn)行追款。 課后 小結(jié) 客戶信用檔案制作的內(nèi)容；理解客戶信用評(píng)估的內(nèi)容；客戶信用評(píng)估的方法；客戶信用等級(jí)的劃分標(biāo)準(zhǔn)；客戶信用政策的內(nèi)容；理解客戶信用期限及信用等級(jí)的評(píng)定方法；企業(yè)追賬的方法及策略 第 8 單元 教學(xué)設(shè)計(jì) 授課日期 授課班級(jí) 課題 課題八 提高客戶服務(wù)質(zhì)量 授課類型 講授與操作 課時(shí) 2 課程目的 了解客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、影響因素；了解客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系；了解客戶服務(wù)的類型，掌握控制客戶服務(wù)質(zhì)量的途徑；理解客戶抱怨與投訴產(chǎn)生的原因，掌握處理方法。 重點(diǎn)難點(diǎn) 能夠?qū)蛻舴?wù)質(zhì)量的進(jìn)行控制。 教學(xué)過程及時(shí)間 主要教學(xué)內(nèi)容 教學(xué)設(shè)計(jì) 20分鐘 30分鐘 30分鐘 一、任務(wù)導(dǎo)入 教材：北京的A飯店的服務(wù)升級(jí)改造計(jì)劃。 二、任務(wù)分析 32． 客戶服務(wù)質(zhì)量的影響因素有哪些？ 33． 控制客戶服務(wù)質(zhì)量的方法有哪些？ 34． 如何處理客戶的投訴？ 三、主要知識(shí)與技能 課題8.1 客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶價(jià)值 知識(shí)拓展：酒店的金鑰匙服務(wù) 基本服務(wù)；反映服務(wù)；意外服務(wù)。 提問：你如何理解客戶服務(wù)？ 技術(shù)質(zhì)量：指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即客戶從服務(wù)過程中所得到的東西。 職能質(zhì)量：指服務(wù)推廣的過程，即服務(wù)人員在向客戶提供服務(wù)與客戶打交道的過程。 提問：客戶服務(wù)質(zhì)量影響最大的因素包括哪些？ 課題8.1.2 理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量 提問：客戶的讓渡價(jià)值，為什么同樣的服務(wù)提供下，客戶的服務(wù)滿意度會(huì)不一樣？ 客戶感知服務(wù)質(zhì)量理論 （1）客戶感知服務(wù)質(zhì)量的維度； （2）客戶感知服務(wù)質(zhì)量的特性。 討論：如何提高酒店客戶服務(wù)的提高。 學(xué)生交流：提高酒店客戶服務(wù)的措施。 歸納：課題8.2.1實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷策略 1．實(shí)施服務(wù)一體化 2．提供個(gè)性化的服務(wù) 3．實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷 4．依據(jù)不同的客戶關(guān)系生命周期階段實(shí)施不同的服務(wù) 提問：如何設(shè)置服務(wù)質(zhì)量過程控制體系 學(xué)生操作：設(shè)計(jì)中餐廳服務(wù)的指標(biāo)體系。 參考資料：表8-1 SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量量表。 課題8.2.3控制客戶服務(wù)質(zhì)量 1． 選擇最有價(jià)值客戶 2． 建立學(xué)習(xí)關(guān)系 3． 借助信息技術(shù)建立與客戶的全面互動(dòng)關(guān)系 4． 制造滿意員工 5． 規(guī)范服務(wù)藍(lán)圖 6．進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新 7．服務(wù)補(bǔ)救 8．多方參與共同控制 9．利用標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法 10．實(shí)施客戶關(guān)懷管理 課題8.3處理客戶的抱怨與投訴 背景案例：介紹案例，由學(xué)生討論如何處理 總結(jié)：正確認(rèn)識(shí)客戶的抱怨與投訴處理；處理的原則和方法。 四、任務(wù)實(shí)施 一、實(shí)施思路 “綠色奧運(yùn)、科技奧運(yùn)、人文奧運(yùn)”是2008年北京奧運(yùn)的理念，不但體現(xiàn)了奧運(yùn)的人文精神，同時(shí)也表達(dá)了人與自然的和諧理念。為了能夠在奧運(yùn)年里能夠進(jìn)一步提升飯店的形象，王經(jīng)理決定通過開展主題為“創(chuàng)建綠色飯店，提高服務(wù)質(zhì)量”的活動(dòng)，原因有三：一是響應(yīng)綠色奧運(yùn)的口號(hào)，推行服務(wù)營(yíng)銷策略；二是以此將以綠色服務(wù)理念貫穿到飯店員工的實(shí)際工作中去，來提高服務(wù)人員精神面貌、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能；三是圍繞客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)，提高客戶感知滿意度。二、實(shí)施步驟 1．確立“創(chuàng)綠”方針與目標(biāo) 2、設(shè)立“創(chuàng)綠領(lǐng)導(dǎo)小組”和質(zhì)量檢查小組 3、開展培訓(xùn)、宣傳與各項(xiàng)主題活動(dòng) 4、分析影響飯店服務(wù)質(zhì)量的因素，并建立了客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系 5．進(jìn)一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系 6．積極策劃、實(shí)施各項(xiàng)“創(chuàng)綠”策略 三、實(shí)施結(jié)果 見教材 課前閱讀與思考 教師介紹 學(xué)生討論 學(xué)生討論 學(xué)生評(píng)點(diǎn) 講解 學(xué)生操作 教師引導(dǎo) 學(xué)生歸納 跟著老師一起做 總結(jié) 課后任務(wù) 1．拓展性閱讀；客戶服務(wù)質(zhì)量的特征 2．針對(duì)教材綜合案例： 《故障不斷的手機(jī)》 完成以下操作項(xiàng)目：（1）分析該品牌手機(jī)客服中心在服務(wù)中存在的問題； （2）建立客服中心服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，并描述應(yīng)該如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量； （2）模擬接訴員處理該客戶投訴的方法和步驟。 課后 小結(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、影響因素；客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系；了客戶服務(wù)的類型，控制客戶服務(wù)質(zhì)量的途徑；客戶抱怨與投訴產(chǎn)生的原因，掌握處理方法 第 9 單元 教學(xué)設(shè)計(jì) 授課日期 授課班級(jí) 課題 課題九 測(cè)評(píng)與提高客戶的滿意度 授課類型 講授與操作 課時(shí) 2 課程目的 了解客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的內(nèi)涵以及相互之間的關(guān)系；了解客戶滿意度測(cè)評(píng)的含義；掌握測(cè)評(píng)和提高客戶滿意度的方法；能夠制訂客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃。 重點(diǎn)難點(diǎn) 測(cè)評(píng)與提高客戶滿意度的方法，客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的制訂。 教學(xué)過程及時(shí)間 主要教學(xué)內(nèi)容 教學(xué)設(shè)計(jì) 20分鐘 30分鐘 30分鐘 一、任務(wù)導(dǎo)入 教材： A市自來水公司客戶滿意度的測(cè)評(píng)與提高。 二、任務(wù)分析 35． 分析影響滿意度的關(guān)鍵要素，建立滿意度模型； 36． 測(cè)評(píng)客戶的滿意度； 37． 提高客戶滿意度的方法； 38． 制訂客戶忠誠(chéng)計(jì)劃。 三、主要知識(shí)與技能 課題9.1 認(rèn)識(shí)客戶滿意和客戶忠誠(chéng) 回答：如何理解客戶的滿意度 復(fù)習(xí)前面的客戶讓渡價(jià)值、客戶感知價(jià)值等重要概念，引導(dǎo)出客戶滿意度新的知識(shí)點(diǎn)。 課題9.1.2認(rèn)識(shí)客戶忠誠(chéng)與客戶忠誠(chéng)度 講解忠誠(chéng)及忠誠(chéng)度。歸納影響忠誠(chéng)度的主要因素。 提問：客戶在哪些情況下會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)度？ 歸納：客戶忠誠(chéng)的類型 知識(shí)拓展：越來越脆弱的客戶忠誠(chéng)度。 課題9.1.3 認(rèn)識(shí)客戶滿意與客戶忠誠(chéng)相互關(guān)系 課題9.2 測(cè)評(píng)客戶的滿意度 案例：汽車銷售中的客戶滿意度測(cè)評(píng)，以此回答： 課題9.2.1了解滿意度測(cè)評(píng)的含義 難點(diǎn)：課題9.2.2建立客戶滿意指標(biāo)體系 討論汽車滿意度的影響因素，進(jìn)而引導(dǎo)學(xué)生建立滿意度指標(biāo)體系。