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,護(hù)士禮儀培訓(xùn),主講人：金迎,內(nèi)容提要,模塊一 護(hù)士?jī)x容儀表禮儀 模塊二 護(hù)士語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范 模塊三 護(hù)士服務(wù)行為規(guī)范 模塊四 護(hù)士微笑服務(wù)訓(xùn)練 模塊五 溝通技巧 模塊六 客戶抱怨投訴處理,禮儀：是人際交往中的行為規(guī)范與準(zhǔn)則,是對(duì)禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式的統(tǒng)稱。 護(hù)理禮儀：是指護(hù)士在本職工作崗位上向病 人提供護(hù)理服務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。,一、概 念,模塊一 護(hù)士?jī)x容儀表禮儀,護(hù)士的發(fā)型,戴護(hù)士燕帽時(shí)，不能長(zhǎng)發(fā)披肩。若是長(zhǎng)發(fā)，要盤起或戴網(wǎng)罩，頭發(fā)后不過(guò)領(lǐng)，前不過(guò)眉；短發(fā)也不要超過(guò)耳下3厘米，否則也要盤起或戴網(wǎng)罩。 帶帽要戴正戴穩(wěn) ，發(fā)卡固定于帽后不得顯露于帽的正面。最好用白色或同色發(fā)夾。切忌前額頭發(fā)高于燕帽，更不要佩戴夸張的頭飾。,護(hù)士帽的佩戴,護(hù)士的工作妝,美觀原則： 化妝時(shí)要注意適度矯正，修正修飾得當(dāng)，使人變得避短藏拙；在化妝時(shí)不要自行其是，任意發(fā)揮；尋求新奇，卻有意無(wú)意將自己老化、丑化、怪異化。 自然原則： 化妝既要求美化，生動(dòng)，具有生命力，更要求真實(shí)自然，天衣無(wú)縫。,護(hù)士的工作妝,得體原則： 化妝講究個(gè)性和注意場(chǎng)合，工作時(shí)化妝宜淡，社交時(shí)可稍濃些，香水不宜涂在衣服上和容易出汗的地方，口紅和指甲油最好為一色 協(xié)調(diào)原則： 在化妝時(shí)，應(yīng)努力使妝面協(xié)調(diào)，服裝協(xié)調(diào)，場(chǎng)合協(xié)調(diào)，身份協(xié)調(diào),護(hù)士的工作妝 -------化妝的禁忌,勿當(dāng)眾化妝 勿化濃妝 勿使妝面出現(xiàn)殘缺 勿借用他人的化妝品 勿評(píng)論他人的化妝,護(hù)士的儀容,口鼻部 鼻：鼻子的修飾必須保持鼻腔清潔，不要讓異物堵塞鼻孔，不要隨處吸鼻子，擤鼻涕 口：是發(fā)聲的場(chǎng)所，也是進(jìn)食之處，應(yīng)當(dāng)細(xì)心照顧。要做到牙齒潔白，口內(nèi)無(wú)異味,護(hù)士的儀容,足腿部 （1）護(hù)士上班時(shí)應(yīng)穿規(guī)定的工作鞋，并且要求做到清潔、舒適、方便、美觀 （2）在正常情況下，應(yīng)保持足部的衛(wèi)生，鞋子、襪子要勤洗勤換,護(hù)士的著裝,護(hù)士的形象對(duì)病人身心產(chǎn)生的影響 較大，對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量也產(chǎn)生重要的 作用。護(hù)士的著裝，除了應(yīng)遵守著裝 的基本規(guī)則外，還應(yīng)體現(xiàn)護(hù)理人員的 職業(yè)特點(diǎn)，有利于在病人心目中樹立 良好形象，進(jìn)而取得他們的信任，使 護(hù)理工作順利開展。,按照相應(yīng)的護(hù)士崗位，著不同的護(hù)士服 服裝要整潔、平整、無(wú)油漬、無(wú)塵污，扣要整齊，不可用膠布和別針代替缺損的一口，衣兜內(nèi)，忌塞得鼓鼓囊囊。,護(hù)士的著裝原則,著裝的原則,穿護(hù)士服要佩戴工作牌,護(hù)士服整齊清潔,在工作崗位上應(yīng)穿護(hù)士服,力求簡(jiǎn)約端莊,模塊二 護(hù)士語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范,護(hù)士語(yǔ)言的原則,1.禮貌原則 必須尊重患者，禮貌待人，要用同情、真切的語(yǔ)言，避免冷淡和粗俗的語(yǔ)言。對(duì)初次入院的患者更應(yīng)熱情接待，耐心的解釋 2.規(guī)范性原則 護(hù)士的語(yǔ)言要純正，吐字要準(zhǔn)確，講話要口語(yǔ)化、通俗化、避免使用患者難以理解的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，在語(yǔ)法上要簡(jiǎn)潔、精煉,護(hù)士語(yǔ)言的原則,3.情感性原則 要求護(hù)士具有強(qiáng)烈的同情心，表現(xiàn)在語(yǔ)言上即說(shuō)話和氣、親切，切不可把自己不愉快的情緒帶到工作中而遷怒于患者 4.保密性原則 護(hù)士必須注意語(yǔ)言的保密性，特別是患者的重要缺陷和隱私，切不可當(dāng)新聞進(jìn)行傳播,護(hù)士語(yǔ)言的技巧,1.注意語(yǔ)氣 應(yīng)使用耐心，委婉得體，輕松詼諧的語(yǔ)氣 2.掌握節(jié)奏 語(yǔ)速不可以太快，應(yīng)控制在病人能聽(tīng)到，能聽(tīng)懂為準(zhǔn)，對(duì)病人難理解的話要放慢速度，在必要的時(shí)候還可以保持沉默，可以吸引對(duì)方的注意力。 3.認(rèn)真傾聽(tīng) 傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)注意什么話題是病人想避免的；何種情況病人會(huì)轉(zhuǎn)移話題，病人說(shuō)話時(shí)，有哪些讓你趕到話題不一致。,放,4.適當(dāng)提問(wèn) 把握提問(wèn)中的氣氛，時(shí)間和效果，通過(guò)提問(wèn)從患者的回答中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，為下一步的護(hù)理診斷提供依據(jù) 5.誠(chéng)懇說(shuō)服 在對(duì)患者進(jìn)行交流溝通的同時(shí)，護(hù)士會(huì)發(fā)現(xiàn)患者很多的護(hù)理問(wèn)題，而所有這些護(hù)理問(wèn)題的解決，都需要通過(guò)護(hù)理的說(shuō)服工作去完成。通過(guò)說(shuō)服，使護(hù)士掌握的相關(guān)的醫(yī)學(xué)護(hù)理知識(shí)變成服務(wù)對(duì)象預(yù)防病的行動(dòng) 6.熱情鼓勵(lì) 用自己的語(yǔ)言鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療和護(hù)理。對(duì)患者取得的一點(diǎn)進(jìn)步都要及時(shí)給予肯定和鼓勵(lì)。,模塊三 護(hù)士舉止禮儀規(guī)范,（二）站 姿,站姿：又稱立姿，站相。指的是人在站立時(shí)所呈現(xiàn)的姿 態(tài)，是人的最基本姿勢(shì)和其他一切姿勢(shì)的基礎(chǔ),基本站姿,站 姿,2、醫(yī)務(wù)人員常用的站立姿態(tài),“V”字步站立,正位 “丁”字步站立,側(cè)位“丁”字步站立,站姿訓(xùn)練,男士的“V”字形站立,站姿禁忌 全身不夠端莊 雙腿叉開過(guò)大 手腳隨意亂動(dòng) 表現(xiàn)自由散漫,坐姿訓(xùn)練,一、基本坐立姿態(tài),坐姿訓(xùn)練,二、常用的坐立姿態(tài),雙腿疊放式,坐姿訓(xùn)練,側(cè)位腳尖點(diǎn)放式,走姿訓(xùn)練,基本走姿： 上身正直，抬頭、下頜微收、兩眼目視前方，面帶微笑，挺胸收腹立腰，腳尖向前、重心稍向前傾，兩臂自然擺動(dòng)，走姿的基本要求：步態(tài)輕盈、穩(wěn)健、步幅適中、勻速前進(jìn) 醫(yī)務(wù)人員的走姿 女士：抬頭頸直、挺胸收腹、下頜微收、兩眼平視前方、兩腿略靠攏沿一直線小步前進(jìn)，步履勻稱、輕盈,展示女士端莊、文雅、溫柔之美 男士：抬頭挺胸、收腹直腰、上身平穩(wěn)、肩平、兩眼平視前方，展現(xiàn)出男士剛強(qiáng)、豪健的陽(yáng)剛之氣美,走姿訓(xùn)練,醫(yī)務(wù)人員持物走姿,端盤姿態(tài),持病歷夾姿態(tài),推車姿態(tài),端盤姿勢(shì) 雙手握于方盤兩側(cè)，掌指拖物，爽肘盡量靠近身體的腰部，前臂與上臂呈90度。雙手端盤平腰，去放行進(jìn)平穩(wěn)，不觸及護(hù)士服,推車的姿勢(shì),推車時(shí)，護(hù)士位于車后側(cè)，雙手扶把。雙臂均勻用力，重心集中于前臂，行進(jìn)，停放平穩(wěn)。盡量不使腰背部負(fù)重過(guò)多。推車行進(jìn)中，要觀看患者或車內(nèi)的物品，注意周圍環(huán)境。步子不要邁的太快，要穩(wěn)要輕，,走姿訓(xùn)練,禁忌走姿： 方向不定 瞻前顧后 速度多變 聲響過(guò)大 擺弄八字步 禁忌邊走邊吃東西，很不衛(wèi)生 多人一起走，不要勾肩搭背，不要成橫隊(duì)，影響交通,蹲姿訓(xùn)練,禁忌蹲姿 面對(duì)別人蹲下，這樣會(huì)使別人不便 背對(duì)別人，這樣做對(duì)別人不夠尊重 兩腳平行叉開，在別人面前不文雅,基本蹲姿,護(hù)士的表情,表情：是指在神經(jīng)系統(tǒng)的控制下，面部肌肉進(jìn)行的動(dòng)作、變化，以及面部在外觀上所呈現(xiàn)出的某種特定的形態(tài)。它是人的心理狀態(tài)的外在表現(xiàn)。,護(hù)士的表情,眼神 在人類的感覺(jué)器官中，眼睛最為敏感，它通常占有人類總體感覺(jué)的70%左右。眼睛是人類心靈之窗 眼語(yǔ)： 指人們?cè)谌粘Ｉ钪薪柚凵袼鶄鬟f出的信息 眼語(yǔ)的構(gòu)成，一般涉及五個(gè)方面：時(shí)間、角度、部位、方式、變化,護(hù)士在與患者交流時(shí)不要斜視、掃視、窺視，最好將目光落在對(duì)方眼以下，領(lǐng)部以上的區(qū)域，而不要聚焦于對(duì)方臉上的某個(gè)部位。俯視表示愛(ài)護(hù)、寬容；正視表示尊重、理性、平等的語(yǔ)義,一,眼睛,,手勢(shì),,拾物的姿勢(shì) 以節(jié)力，美觀為原則。上身挺直，雙腳前后分開，屈膝蹲位，拾物。護(hù)士服下緣不得觸及地面。 開、關(guān)門姿勢(shì) 開門：門前遇人則停步，請(qǐng)人先行，進(jìn)室用手開門，雙手端物時(shí)則側(cè)背開門。 關(guān)門：護(hù)士出入病房時(shí)，要及時(shí)用手將門關(guān)好，動(dòng)作要輕，避免不必要的噪音，干擾患者的休息,模塊三 微笑服務(wù)訓(xùn)練,使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑： A、針對(duì)友好客戶的微笑 B、針對(duì)心情的不佳的客戶微笑 C、針對(duì)批評(píng)我們的客戶微笑 D、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的看客戶微笑,微笑訓(xùn)練的方法： （1）他人誘導(dǎo)法 （2）情緒回憶法 （3）口型對(duì)照法 （4）習(xí)慣性佯笑 （5）牙齒暴露法,角色扮演（一對(duì)一演練） 分享討論,模塊五 溝通技巧,1、客戶溝通步驟 （1）事前準(zhǔn)備 （2）確定需求 （3）闡述觀點(diǎn) （4）處理異議 （5）達(dá)成協(xié)議 （6）共同實(shí)施,2、客戶溝通3A技巧 （1）態(tài)度－Attitude(禮儀) （2）方法－Approach（語(yǔ)言） （3）表現(xiàn)－Appearance（外觀）,3、客戶溝通種類 （1）客戶服務(wù)溝通中的詢問(wèn)技巧 （2）客戶服務(wù)溝通中的傾聽(tīng)技巧 （3）客戶服務(wù)溝通中的回答技巧 （4）客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧 （5）客戶服務(wù)中的電話溝通技巧 （6）如何讓自己的聲音更有魅力？,4、護(hù)士服務(wù)過(guò)程中的溝通三要素 （1）說(shuō)到對(duì)方愛(ài)聽(tīng) （2）聽(tīng)到對(duì)方愛(ài)說(shuō) （3）問(wèn)對(duì)有效問(wèn)題,二、內(nèi)部溝通的類型與協(xié)作技巧 （1）上司溝通技巧 （2）平級(jí)溝通技巧 （3）跨科室溝通協(xié)調(diào),模塊六 客戶抱怨異議處理,1、客戶抱怨投訴內(nèi)容 （1）醫(yī)院本身 （2）處理過(guò)程 （3）醫(yī)護(hù)態(tài)度,2、處理抱怨投訴的禮儀與話術(shù) （1）正向積極的心理建設(shè) （2）完美服務(wù)的二大要素 （3）合宜貼心的服務(wù)技巧 （4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn) （5）滿意服務(wù)應(yīng)有的理念 （6）接待客戶投訴基本用語(yǔ)、話術(shù),模 擬 演 練,謝 謝,