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1、審計經理職能定位 崗位職責（共8篇） 第1篇：審計崗位職責審計經理職責審計崗位職責審計經理職責 1、貫徹執(zhí)行公司制定的各項規(guī)章制度，按照有關法律和公司章程的要求，制訂審計工作制度和實施細則，并抓好審計資料的積累、歸檔和保管工作。 2、負責人員配備，人員考核和審計人員業(yè)務學_，崗位培訓工作。 3、編制年度審計計劃。 4、負責組織實施各項審計計劃和其他審計事項。 5、完成審計工作底稿的最后復核。 6、評價審計結果，確定終審結論。 7、完成審計報告的最終修改，簽發(fā)審計報告。 審計主管職責 1、貫徹執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，按照審計制度和實施細則，在審計經理的領導下，組織審計人員完

2、成各項審計計劃和其他審計事項。 2、參與制訂審計制度和實施細則。 3、參與編制年度審計計劃。 4、編制審計項目的審計計劃和審計實施方案。 5、編制審計工作底稿，并完成審計底稿全面復核。 6、初定審計結論，草擬審計報告。 審計員職責 1、遵守公司各項規(guī)章制度，按照審計制度和實施細則，在審計主管的指導下完成各項審計計任務和其他審計事項。 2、參與制訂項目審計計劃和審計實施方案。 3、客觀、公正、準確地實施各項審計程序。 4、編制、歸類、整理審計資料，協(xié)助編制審計工作底稿。 5、協(xié)助擬定初審結論，參與草擬審計報告。 6、負責審計底稿的歸檔和保管工作。 回答：-09-08 2

3、0:20 這里我只能簡單地介紹一下我國審計機關的基本職責，首先要介紹一下我國的審計體系，包括三部分：其一是國家審計（國家審計機關）；其二是社會審計（會計師事務所等中介組織）；其三是內部審計（即企事業(yè)單位內部審計部門）。 其次簡單地說，按照《審計法》的規(guī)定，我國審計機關的基本職責是：依法對國務院各部門和地方人民政府及其各部門的財政財務收支，國有的金融機構和企事業(yè)組織的財務收支，以及其他依法應當接受審計的財政收支、財務收支的真實、合法、效益進行審計監(jiān)督。 回答：-09-08 20:56 審計局是屬于國家審計,職責:１．將績效審計作為國家審計的一項重要內容。國家審計目標是真實性、合法性、效益

4、性。經過幾十年的努力，國家審計在以真實性和合法性目標為基礎，打擊違法違紀行為，懲罰犯罪分子，糾正會計信息失真等方面取得引人注目的成績后，社會公眾對國家審計的要求進一步提高，人們的注意力從查處舞弊轉移到監(jiān)督財政資金使用的有效性上。特別是在公共財政制度下，預算管理體系發(fā)生了一系列變革：預算外資金納入預算管理，實行“收支兩條線”；改革預算編制方法，實行零基預算和部門預算；建立國庫集中收支制度；推行政府采購和招標制度等。其最終目的是加強對財政資金支出的監(jiān)督管理。國家審計在沒有力量全面開展績效審計的情況下，應把財政資金的績效審計作為一個重點，在預算支出真實性、合法性審計的基礎上，以優(yōu)化公共財政支出結構為

5、目標，重點審計和分析財政投資項目的效益、財政專項資金的去向及效益、預算執(zhí)行單位的財政資金使用效益。 ２．專項審計調查將越來越重要。專項審計調查是指國家審計依法運用審計手段，向有關部門、單位進行的專門調查活動。目前，國家審計對專項審計調查的重視程度還不夠，因此今后必須重視這項工作。專項審計調查針對性強，產生的社會影響力及社會效益往往比一般項目審計要大：第一，可為國家宏觀調控服務；第二，可促進政策法規(guī)的落實；第三，可為經濟決策提供信息。比如，國家對農業(yè)的專項投入不斷增多，這些專項資金的使用效益如何，是否達到了預期的效果？通過對農業(yè)資金的專項審計調查，可以弄清退耕還林（草）政策的實施是否達到了改善

6、生態(tài)環(huán)境的效果。通過審計發(fā)現(xiàn)問題，進一步查找原因，形成專項審計調查報告并向有關部門、領導反映，使有關決策人及時得到決策有用信息，促使政策措施進一步完善、落實，有關問題得到及時糾正和解決。 ３．國家審計要對財務審計后的財務報告發(fā)表意見。對財務報告發(fā)表審計意見是世界范圍內財務審計的主要方式，我國國家審計在這方面還比較欠缺。目前，國家審計只對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進行了處理，審計結論只在審計機關與被審計單位之間傳遞。在一般情況下，外界看不到國家審計出具的審計報告、審計意見書和審計決定書，這樣，就可能導致重復審計和審計工作成果浪費及審計工作的不規(guī)范和審計風險的增加。今后，國家審計在完成審計后，對被審計單位

7、財務報告的真實性、公允性及財政、財務收支的合法性也應發(fā)表意見。被審計單位可將審計意見作為財務報告的組成部分，提交有關部門。政府財政管理部門可利用審計結果，了解被審計單位的財務狀況，避免重復檢查。審計人員因審計結果向社會公開，審計時必將更謹慎、更全面、更透徹，這樣當然就可以減少審計風險，提高審計質量了。 第2篇：職能經理崗位職責范本崗位說明書系列 編號：FS-ZD-04017 職能經理崗位職責 Functional manager position responsibilities 說明：為規(guī)劃化、統(tǒng)一化進行崗位管理，使崗位管理人員有章可循，提高工作效率與明確責任制，特此編寫。 招聘

8、經理-職能線深圳霧芯科技有限公司深圳霧芯科技有限公司，RELX悅刻，霧芯崗位職責: 1、負責招聘渠道的維護和拓展; 2、獨立負責職能部門的招聘任務; 3、招聘過程數(shù)據分析管理，不斷優(yōu)化工作流程的效率及方法。 任職要求: 1、統(tǒng)招本科以上學歷，人力資源專業(yè)優(yōu)先; 2、有乙方招聘經歷優(yōu)先。 請輸入您的公司名字 Fonshion Design Co., Ltd 第1頁 / 共1頁 第3篇：內部審計的職能定位淺談內部審計的職能定位 作者：佚名 -9-26 來源：中審網 根據審計署四號令：內部審計是政府部門、企事業(yè)單位加強自我約束和監(jiān)督，依法檢查會計賬目及相關資產，監(jiān)督財政、

9、財務收支真實、合法、效益的內設機構。內審的職責定位是在本單位、本部門主要負責人領導下的內部審計監(jiān)督，其履行的職能主要有： 一、基于傳統(tǒng)審計職能以監(jiān)督為目的的財務收支審計 內部審計源于“兩權分離”的管理需求，即生產資料所有權與管理權分離而產生的受托責任關系，其目的是對財務活動的合規(guī)性、合法性以及會計記錄和報表所提供資料的真實性和可靠性做出判斷。 財務收支審計涉及的內容有：檢查會計資料及其有關經濟信息的真實、正確、合規(guī)；檢查財產和資金的安全與完整：檢查會計控制的適用、有效與健全：檢查經濟業(yè)務、經濟合同、財務收支的合法與合理。審計人員審查的重點是管理層和執(zhí)行層在處理經濟業(yè)務方面的真實性、完整性

10、。 二、基于內部管理需要以考核為目的的經濟責任審計 隨著現(xiàn)代企業(yè)組織及規(guī)模的擴大，管理層次增多，企業(yè)內部投資和利益主體多元化的格局下，選拔和任用合格的各層次經營管理人員就成為公司經營管理的關鍵。以測評各層次的生產經營負責人履行責任情況的經濟責任審計成為內審工作的重要職責。 經濟責任審計涉及的主要內容有：評價被審計人員崗位職責的履行情況，經營目標的完成、財務收支、經營收益、對外投資和擔保情況等。審計人員審查的重點是經營目標的實現(xiàn)情況以及為實現(xiàn)目標付出的代價。 三、基于現(xiàn)代審計職能延伸以規(guī)范管理，確保目標實現(xiàn)為目的的經濟效益審計 經濟效益審計涉及的主要內容有：檢查和評價內部控制制度是否經

11、濟、健全、有效；檢查、評價各部門、單位履行其職責，目標實現(xiàn)情況；評價所審項目是否經過慎重的選擇，以及經濟效益的高低，查找執(zhí)行過程中存在的問題，并提出改進措施和辦法，以提高該項目的經濟效益。 四、基于企業(yè)發(fā)展需要以增加價值和控制風險為目的的風險評估審計 內部審計作為單位的內設機構，根據單位及自身發(fā)展需要，目標逐步從傳統(tǒng)的“查錯糾弊”提升為“幫助組織增加價值”，關注有效的風險管理機制和健全的公司治理結構。 第4篇：IT審計經理崗位職責任職條件: 1、大學本科及以上學歷； 2、從事IT行業(yè)工作7年以上； 3、正直、誠實，原則性強，具有深度分析能力和較強語言文字能力； 4、善于學_，具有

12、較強的獨立思考、解決問題的能力； 5、熟練使用計算機和辦公軟件； 6、能適應經常出差； 7、具備較強的業(yè)務風險和安全管理意識，具備CISA證書者優(yōu)先； 崗位職責: 1、負責對公司IT業(yè)務的審計，保證公司IT系統(tǒng)的安全性、高效性、效益性； 2、負責OA審計專欄的日常維護及審計公告、項目信息等編輯發(fā)布； 3、協(xié)助開展進行信息系統(tǒng)相關的風險管理和內部控制相關的培訓和宣傳，提供信息系統(tǒng)相關的咨詢服務； 4、負責起草部門年度工作總結、風控規(guī)劃； 5、參與實施常規(guī)和專項審計項目工作； 6、參與公司內部控制的健全性和有效性的審計； 7、審計需要的各種數(shù)據提??； 8、完成董事會及審計總監(jiān)交

13、辦的其他有關事項。 第5篇：IT審計經理崗位職責任職條件: 1、大學本科及以上學歷； 2、從事IT行業(yè)工作7年以上； 3、正直、誠實，原則性強，具有深度分析能力和較強語言文字能力； 4、善于學_，具有較強的獨立思考、解決問題的能力； 5、熟練使用計算機和辦公軟件； 6、能適應經常出差； 7、具備較強的業(yè)務風險和安全管理意識，具備CISA證書者優(yōu)先； 崗位職責: 1、負責對公司IT業(yè)務的審計，保證公司IT系統(tǒng)的安全性、高效性、效益性； 2、負責OA審計專欄的日常維護及審計公告、項目信息等編輯發(fā)布； 3、協(xié)助開展進行信息系統(tǒng)相關的風險管理和內部控制相關的培訓和宣傳，提供信息

14、系統(tǒng)相關的咨詢服務； 4、負責起草部門年度工作總結、風控規(guī)劃； 5、參與實施常規(guī)和專項審計項目工作； 6、參與公司內部控制的健全性和有效性的審計； 7、審計需要的各種數(shù)據提??； 第6篇：客戶經理崗位職責客戶經理崗位職責 一、職位名稱：客戶經理 二、所屬部門：銷售部 三、直屬上級：銷售部經理/銷售總監(jiān) 四、職位概要： 負責處理好片區(qū)的開發(fā)，客戶的維護等營銷活動，把握市場動態(tài)，及時向上級反映本片區(qū)經營狀況。 五、工作職責： 1.聯(lián)系客戶 客戶經理是全權代表公司與客戶聯(lián)系的“大使”，客戶有產品需求只需找客戶經理，客戶經理應積極主動并經常地與客戶保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，引導客戶的需求

15、，并及時給予滿足，為客戶提供“一站式”服務。 2.開發(fā)客戶 對現(xiàn)有的客戶，客戶經理與之保持經常的聯(lián)系，而對潛在的客戶，客戶經理要積極地去開發(fā)。這里包括兩層含義，一是客戶現(xiàn)在還不是我公司的客戶，有待開發(fā)；二是客戶雖然現(xiàn)在是我公司的客戶，但客戶自己未發(fā)現(xiàn)某些需求，急待引導。 3.營銷產品 根據公司的經營原則、經營計劃和對客戶經理的工作要求，對市場進行深入研究，并提出自己的營銷方向、工作目標和作業(yè)計劃；在與客戶的交往中，客戶經理要積極推銷公司產品。另外還要善于發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務需求，有針對性地向客戶主動建議和推薦適用的產品。對客戶的新需求，要及時向有關部門報告。 4.內部協(xié)調 客戶經理是公司對外服

16、務的中心，每一客戶經理都是公司伸向客戶的友好之手。因此，客戶經理 \"握住\"的每筆業(yè)務都是公司的財富，需要所有相關部門的全力協(xié)助，客戶經理有責任發(fā)揮協(xié)調中心的作用，引導客戶的每一筆業(yè)務順暢、準確地完成。客戶經理搞好內部協(xié)調主要有以下四個方面： (1)前臺業(yè)務與二線業(yè)務部門之間的協(xié)調； (2)各部門之間的協(xié)調； (3)上下級之間的協(xié)調； (4)經營資源分配的協(xié)調。 內部協(xié)調可以采用建立專門工作小組、健全一體化服務體系、及時反饋相關信息等方式進行。 六、工作內容： 1.訪問。對客戶進行富有成效的拜訪與觀察。 2.細分客戶。確立目標市場和潛在客戶。建立客戶檔案。 3.客戶關系管理。保持與客

17、戶的聯(lián)系和調動客戶的資源。 4.客戶分析與評價。對客戶進行各方面的分析與評價。 5.溝通。利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關系。 6.談判。與客戶進行業(yè)務談判。 7.辦理業(yè)務。協(xié)助陪同客戶辦理各種業(yè)務。 8.完成直屬上級布置的其他各項工作。 9.完成上級交給的臨時任務。嚴格按照公司相關操作規(guī)程辦事。 七、素質要求： （1）品德素質。應具有較強的責任心和事業(yè)心，嚴守公司與客戶的秘密。 （2）營銷技能。能夠對市場細分、市場定位、營銷手段等方面進行綜合運用。 （3）知識全面。對金融、營銷、法律等知識有較深的了解，熟悉公司各方面業(yè)務。 （4）分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況

18、，能夠對客戶進行綜合分析，對客戶需求有較強的預見力。 （5）籌劃能力。工作目標明確實際，計劃方案切實可行，預算安排精確有效，工作日程井然有序。 （6）協(xié)調能力。善于表達自己的觀點和看法，與公司管理層和業(yè)務層保持良好的工作關系，團隊協(xié)作精神強。 合格的客戶經理必須具備良好的社會交際和組織協(xié)調能力，具有時間管理和團隊精神的現(xiàn)代管理意識，性格上要熱情開朗，負有責任感，并且要熟悉產品的功能和具有較強的市場研究和客戶開發(fā)的管理經驗。 第7篇：賓館經理崗位職能職責樣本賓館經理崗位職能職責 賓館經理崗位職責 1．負責安排日常工作，監(jiān)督前臺服務員和客房服務員的服務程序和服務標準。 2．掌握重點賓

19、客和團隊的到離時間，做好迎送接待服務，及時與相關部門互通信息。 3．協(xié)助進行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制、結轉帳工作；負責前臺所需之耗用品的控制。 4．負責前臺和客房人事、考勤管理檢查，負責規(guī)章制度的落實、儀表儀容及服務質量的檢查管理。 5．與相關部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時溝通各種信息。 6．協(xié)助管理好前臺物品、備用金及各種賬目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。 7．及時征詢、記錄客人意見，隨時改進服務。 8．完成領導安排的其它工人。 前臺服務人員崗位工作責任 負責接待來客和問詢等日常工作，為客人提供高效優(yōu)質的服務。 1．維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生，接待來客（散客及團隊）為客人辦理入住

20、手續(xù)并根據客人要求分配房間，確保客人得到快捷、高效及友好的服務。 2．通過電話、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給相關人員。 3．掌握最準確的房態(tài)（入住與否、床位情況）制作有關客房銷售的各類報表，為賓館的經營管理工作提供準確的資料。 4．負責有關房間、房價、賓館服務設施以及查找住客等方面的問詢工作。 5．具有銷售意識并有抓住任何銷售機遇的意識，最大限度地售房，為賓館創(chuàng)收，做好關于客人資料的檔案工作。 6．聽從上級的指示，完成上級布置的工作任務。 7．熟知賓館所有客房的位置及室內設備，熟悉市內交通、旅游景點、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時為客人提供各種問詢服務，并向賓客提供必要

21、的協(xié)助和服務。 8．維護前臺工作必備的用品及設備，及時申報補充和維修。 前臺服務工作職責和工作流程 客人進入本賓館后，由前臺服務員把客人引領來前臺進行入住登記，領取鑰匙后，進入房間休息，這一個簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務，倍具信心。前臺服務員是賓館和來客接觸的前線，能給與客人對賓館良好的第一印象，若客人在廢乏的旅程后，在入住賓館之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒服的房間，必然使客人逗留賓館期間倍感愉快。 前臺服務員的主要工作：（1）為客人登記：協(xié)助入住客人填妥入住登記表，說明一切有關資料，然后編排房間給客人。（2）出售房間：包括對客人介紹賓館的設備

22、，接受預訂，爭取提高賓館之入住率。（3）提供咨詢：解答客人的問題，提供賓館其他設備及服務。（4）與客人溝通：主動接觸客人，了解客人對賓館的意見，從而可獲得改進建議。（5）處理投訴：前臺經常是客人投訴的對象，如能善于處理，可減低客人的不滿。（6）房務記錄：除了接觸客人之服務外，亦要處理及制定一些文件、報告、營業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明了營業(yè)情況。 1．前臺工作人員應暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人的入住需要，向客人推薦合適的客房。 2．禮貌地為客人登記身份和入住信息，解答客人提出的問詢。查看客人的證件，核對編號有否填錯，然后禮貌地請客人先付押金。 3．一切手續(xù)辦好后，聯(lián)

23、系客房服務員引領客人到其登記的房間，安排入住。 4．及時上傳并登記客人的身份信息，做好訪客登記。 客房服務員崗位職責 1．做好轄區(qū)內的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。 2．及時補充客人所需的各類物品，做好包房的收領工作。 3．負責檢查所在區(qū)域設備設施的運轉情況，及時報告維修項目，上報處理。 4．負責區(qū)域內空調排風和各類電器設備的開啟及燈光的調節(jié)，保證營業(yè)場所所需要的標準及營業(yè)氣氛。 5．負責布草及其他客用品的盤點，取送，報損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。 6．熟悉營業(yè)場地的位置，客房的分布及使用情況，服務項目，價格，積極做好推銷。 7．為客人提供食品、飲品、點鐘，叫醒

24、等各類服務工作，熟記客人特征，并負責客人的物品保管寄存等事宜。 8．愛惜賓館的財產，力行節(jié)儉，按質按量完成上級交辦的各項事宜。 9．準確規(guī)范的填寫各類單據。 10．區(qū)域內的通道，消防設施的布置，有正確使用的知識和能力，加強防火防盜的意識，認真做好交接班記錄。 11．認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時反饋給上級。 12．積極參加培訓，不斷提高服務技能，時刻保持儀表整潔，正確使用服務敬語，不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。 客房服務員優(yōu)質服務方法 1．客人來店前的準備工作 準確工作是客房優(yōu)質服務的序幕，準備工作做好了，才能有針對性地提供優(yōu)質服務，滿足客人休息、住宿的需要，準備

25、工作的內容主要包括： （1）掌握客情，我們要了解客人的姓名、房號、禁忌憚、外貌特點等情況，以便在接待服務中有針對性地提供優(yōu)質服務。 （2）整理房間?？腿祟A的房間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全，設施要齊全完好，符合客房等級規(guī)格和定額標準，以保證客人需要。 （3）檢查房間設備、用品。房間整理完成后，客房服務要全面、逐步、逐項地檢查房間的設備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關有無損壞，衛(wèi)生間設備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置。 （4）調節(jié)好客房空氣和溫度。客人到達前要根據氣候和不同地區(qū)的實際需要，調節(jié)好房間的空氣和溫度。 （5）樓層服務員要整理儀容、儀表、服裝

26、、發(fā)式，等候客人的到來。 客房優(yōu)質服務的“四化”要求 （一）服務設施規(guī)格化 服務設施是客房提供優(yōu)質服務的物質基礎。俗話說：“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務設施，提供優(yōu)質服務就是一句空話，規(guī)格化的服務設施主要包括四個方面： 1．設施配備必須齊全。客房設施配備必須齊全，從服務設施規(guī)格化的要求來看，主要設施設備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、空調、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。 2．設施質量必須優(yōu)良?？头可鲜鲈O施和設備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同：但就質量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大，設備質量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀，質地優(yōu)良，風格、樣式、色

27、彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格。 （二）服務用品規(guī)范化 客房服務用品是直接提供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質服務的物質基礎。如果服務用品配備不全，質量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質服務?？头糠沼闷芬?guī)范化的具體要求是： 1．客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要，客房客用一次性消耗物品是每天需要補充的，這些物品配備要根據間/天客房消耗定額，保證質量優(yōu)良。 2．客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時更新，客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據客房的等級規(guī)格配備。 （三）服務態(tài)度優(yōu)良

28、化 服務態(tài)度是服務人員思想覺悟、服務意識和業(yè)務素質高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務的基本要求。客房服務態(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是： 1．主動：主動就是服務于客人開口之前，是客房服務員服務意識強烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動介紹服務項目：主動為重要客人引路開門：主動叫電梯，迎送客人，主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意見。 2．熱情：即在客房服務過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準確、語調親切、柔和。在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難

29、的精神，恰當運用形體語言。 3．禮貌：就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格，又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，以貌取人的思想和行為，要繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德。 4．耐心：就是不煩不厭，根據各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質服務，工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。 5．周到：就是要把客房服務做得細致入微，周詳具體，要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務方法，提高服務質量，并且要

30、求做到有始有終，表里如一。 （四）服務操作系列化 客房優(yōu)質服務以客人來、住、走活活動規(guī)律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八了工作法。 迎——禮貌大方，熱烈迎客，客人來到客房，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件，熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿，二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準確適當，三要區(qū)別不同對象。 問——熱情好客，主動問好，客人住店過程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人，體現(xiàn)主人翁責任感，要主動向客人問好，關心他們的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的

31、愛好。 勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務員事業(yè)心和責任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，手勤就是要及時準確的完成工作任務，眼勤就是要注意觀察客人的需求反應有針對性的為賓客提供隨機性服務。嘴勤就是要見了客人就主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭而過，腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務效率。 潔——保持清潔，嚴格衛(wèi)生?？头糠者^程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一，每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。 客房清潔工作的準備 1．推服務車到客人房間外，不要正對著門口，也

32、不要放在走廊正中央。 2．先輕聲敲門并報出自己身份。如：我是客房服務員，請問您打掃衛(wèi)生嗎？如果沒有回應，給客人以充分的回應時間，如無回應，用鑰匙打開門，進入房間。 3．進入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時要聽浴室是否有水聲，確定沒有客人。 4．進入房間后，拉開窗簾，打開所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務車上。 5．進入房間并帶上需要補充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對房間進行抹塵，同時檢查所有的設施和補充客用品，然后打掃衛(wèi)生間。 6．最后對房間再檢查一遍，看有無遺漏，最后吸塵。 7．吸塵結束后，關閉房間所有設施，客人正在

33、使用的除外，關閉房門，通知前臺。 8．記錄房間的設施問題，并通知主管。 工作詳細步驟 1．放置清潔設備和用具。 2．開燈，更換燒壞或丟失的燈泡。 3．檢查電視、遙控。清潔完畢應關掉，以免客人回來產生誤解。 4．拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務單，并報修。 5．清潔玻璃和窗臺。 6．清除客房送餐服務用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品，清潔完畢后，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點或者通知送餐服務員取回餐具。不能擱置在走廊。 7．取下床上的織物制品，使床通風。 1）取走客人的衣服，整齊防在椅子上。 2）戴上乳膠手套，保護自己免于接觸床上的任何液體。 3）把床

34、罩、毯子、枕頭放在椅子上。 客房服務六忌 1．忌旁聽。這是客房服務員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業(yè)道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。”然后再把要說的說出來。 2．忌盯瞅。在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產生不快。 3．忌竊笑?？腿嗽诰蹠c談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。 4．忌口語化。有些服務員缺乏語言技巧方面的學_和自身

35、素質的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。 5．忌厭煩。如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮，如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來?！? 6．忌動客人物品?？腿俗罴蓯悍諉T私自動用自己的物品，即使退房后遺忘在客房的也不應該隨意處理。 客房服務人員工作安全守則 1．在樓內使用布草車不得碰碰墻壁和家具，不要讓車上物品擋住視線，遇到轉角應小心留意，上下樓梯不可跑步。 2．保

36、持崗位整潔，經常檢查區(qū)域內各門窗是否完好，是否清潔通暢，為客人開房門要小心注意安全。 3．清理浴室或高處衛(wèi)生時，不得站在浴缸、洗手臺邊沿或其他不安全部位，必要時使用工作梯。 4．進入黑暗的房間前，應先開燈，使用開關或其他電器時應擦干雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。 5．架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生意外。 6．吸水器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。 7．如果有東西掉進垃圾袋內，為確保安全，不要直接將雙手伸進袋內翻撿。 8．不要用手撿破碎玻璃器皿，刀片或其他銳利物品，應使用掃把簸清除，放于指定容器內防

37、止意外。 9．發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域、樓梯、地板破裂或滑溜、電器、設備損壞或不良時應立即報修。 10．為了客人及自己的安全，應注意遵守禁止吸煙等所有的標示及規(guī)定事項，確實遵守，避免意外。 11．不要使用箱子、水桶或其他可推積物品代替工作梯使用。 12．換干洗油或使用化學清潔劑時，一定要戴口罩或手套，使用時若不小心沾到手或身體要立即用冷水沖洗，以免傷害皮膚。 13．嚴格按照規(guī)定的操作要求使用各種清潔設備，避免操作不當而受傷或損壞設備。 14．隨時檢查所有不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。 客房防火制度 1．客房安全工作由客房服務人員負責。 2．客房服務員要結合打掃整理房間及其他服務工作，隨時注

38、意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴等要及時熄滅后再倒入垃圾帶內以防著火。 3．對房間內配備的電器應按規(guī)定及有關制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負荷用電等問題及時采取措施外，要立即報修。 4．要勸阻客房不要將易燃、易爆、化學毒劑和放射性物品帶進樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應及時報告。 5．要及時清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱（盒）等以便減少起火隱患，如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的，要及時報告。 6．樓層服務人員要緊守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到“五勤”（ 勤轉，勤看，勤

39、查，勤聞，勤說），尤其對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災。 7．服務員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動，并維護好區(qū)內一切消防設施，設備。 8．在遇有火情時，應按應急方案采取滅火行動，并按上級指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶，要做到逐房檢查，注意保護現(xiàn)場和客人的財產安全。 9．要認真執(zhí)行賓館有關防火規(guī)章制度。 客房部消防應急工作標準 火情報警 （1）發(fā)生火情，立即拔打火警電話并通知上級領導。 （2）根據火情就近拿取滅火器滅火。 接疏散通知 （1）當接到緊急疏散通知時，由經理立即組織服務

40、員引導疏散，分派工作。 （2）經理、服務員待客房萬能鑰匙，迅速逐個房間通知客人。 （3）有秩序地從消防通道帶領客人，特別要注意幫助行動不便的客人疏散到空曠的安全地帶。 （4）由經理帶領服務人員逐間進行檢查，隨身帶一只粉筆，檢查完一間要做“V”記號。 （5）在引導客人疏散時，注意要安撫穩(wěn)定客人的情緒，勸導客人不要貪圖財物，阻止客人在疏散途中返回房間取東西，帶領客人疏散到安全區(qū)域。 客人遺留物品處理程序標準 （1）在客房范圍內，無論何時拾到客人的物品，都必須盡快交到前臺。 （2）如服務員在檢查走客房時發(fā)現(xiàn)了客人遺留的物品，應及時跟前臺聯(lián)系，將物品交還給客人，如客人已經離開，則應及時上

41、繳前臺。 （3）前臺服務員在收到客人遺留物品時，都應記錄在“客人遺留物品登記表”，寫明日期、房號、拾到地點、物品名稱、拾物人姓名。 分類 （1）貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機、手表、商務資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護照等。 （2）非貴重物品：眼鏡、日常用品等。 保存 （1）所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里。 （2）貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應專人管理。 （3）貴重物品存放時間為一年半，非貴重物品保留時間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天。 （4）超過保留期的物品，由客房經理會同有關部門統(tǒng)一處理。 認領 （1）認領方式：A直接認領；B請人代為認領。

42、 （2）問清有關問題，無誤后，請認領人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址。 客房部員工工作質量未達標的扣款標準 1．未按賓館規(guī)定著裝，儀容儀表不符合要求者，每次扣1元。 2．在客人活動區(qū)域或工作場所沒有保持“三輕”（走路輕、說話輕、干活輕）每次扣5元。 3．下班后無故停留在樓層，工作場所等，每次扣5元。4．工作期間用電話談與工作無關的事者，每次扣5元。 5．工作效率或服務態(tài)度欠佳者，每次扣10元。 6．沒有執(zhí)行工作指令或不服從工作調配者，每次扣20元。 7．客人遺留物未按程序處理者，每次扣5-100元。 8．維修項目未及時報修或不經驗收簽字者，每次扣5元。 9．工作時間串崗者或擅自離崗者，每

43、次扣10元。 10．工作遲到或者早退者（每遲到5分鐘扣款1元）。 11．無禮節(jié)禮貌，未用服務敬語者，每次扣5元。 12．未經同意擅自換班者，每次扣50元。 13．上班看書，當班嬉笑打鬧者，每次扣當事人5元。 14．私用或送給他人賓館物品以及在班期間他人拿取賓館物品時未予制止者，每次扣10元。 15．燈與窗簾未按規(guī)定時間開關者，每次扣5元。 16．工作期間會客聊天耽誤工作者，每次扣5元。 17．鑰匙保管不善者，每次扣50元，如有遺失或造成嚴重后果的將另行按實賠償。 18．未經批準無故不上班者，每次扣50元。 19．因工作疏忽，服務質量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣20元。 20．

44、服務員不得在客房內洗澡洗衣服，如有違反每次扣20元。 以上辦法實行經理對員工考核制度，對每條扣款由經理負責開通知單通知到個人。 客房銷售技巧 一、準確地掌握客人特征 前臺服務人員應有敏稅的觀察能力，及時地掌握客人的類型及特點，因人而異地推銷客房這樣才能獲得成功。如針對商務客人，對于沒有商務樓層的酒店，服務員應向他們推銷安靜的且?guī)в袝蛷d的房間；針對旅游客人，可推薦能欣賞到美景的客房，針對年老客人，應推薦寧靜且靠近電梯的客房。 二、靈活地介紹客房情況 服務員必須了解賓館各類客房價格，了解客房的種類、位置形狀、朝向、面積、設施設備等。 A向客人推銷客房過程中，應該強調客房價值而不是價

45、格，使客人感到我們銷售的客房物有所值，那么客房價值就容易被客人所接受。因此，推銷客房不能簡單地向客人說“210元的標準間您住嗎？”而應該對推銷的客房作適當?shù)拿枋?，介紹時，應從高價格客房開始到低價格客房。這樣由高到低的順序報價，客人選擇高價位客房的機會更大一些。 B客人需要實地參觀客房，服務員可以請客人參觀幾種不同類型客戶，注意選擇景色、環(huán)境、采光、設施、房間保養(yǎng)等方面較好的客房使客人有直觀的感受。同時在參觀過程中應巧妙地回答客人提出的各種問題，解除客人的疑慮。 三、巧妙地引導客人 遇到猶豫不決的客人時，服務員應分析他們的心理活動，耐心地介紹，千方百計地消除他們的疑慮?？腿艘部赡懿幌矚g某類

46、房間而找脫辭，服務員不要堅持自己的意見，應尊重客人，對客人的選擇表示贊同支持，使客人感到自己的選擇是正確的，并迅速為客人辦理入住登記手續(xù)。有的客人會因種種原因，沒有下榻賓館，但是令人滿意的服務是吸引客人的一種潛在重要因素，在與客人接觸的整個過程中，前臺人員禮貌熱情的接待會給客人留下很深的印象，客人還會再次光臨賓館的。 賓館酒店前臺收款安全管理 1．前廳出納有每人專管負責的專柜和抽屜。 2．收到客人離店結帳款后，放入抽屜，單據另存，放入專人保管柜中。 3．下班時將收到款裝入現(xiàn)金袋，在袋上寫清數(shù)額并簽上出納員姓名。專用保險箱，單據交夜班審記。 4．進行交接班時，當面點清備用金及專用柜、抽

47、屜鑰匙。 5．各收款點都應及時將當天營業(yè)款統(tǒng)一投放到前廳投款的專用保險柜，次日早，由總出納開柜點款，然后上交銀行。 第8篇：影院經理角色定位與崗位職責影院經理角色定位與崗位職責 一．影院經理的角色定位 影院現(xiàn)場運做的核心是影院經理。整個影院的現(xiàn)場運做都是在營運經理的監(jiān)控、組織、指導下進行的，沒有其高效、完美、協(xié)調的現(xiàn)場組織和指揮，就不可能有影院的有序運轉。 1、公司營業(yè)影院的代表人 代表了公司整體的形象，是公司營業(yè)影院的代表，必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經營效益之目標。 2、營業(yè)額目標的實現(xiàn)者 盈利才能證明影院經理的價值，營業(yè)額目標的實現(xiàn)，50%是依賴影院經理個人的優(yōu)異

48、表現(xiàn)。 3、營業(yè)影院的指揮者 任何一個影院都是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是影院經理，不但要發(fā)揮自己的才能，還要負擔指揮其他員工的責任——幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，影院經理用行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響影院經理的判斷和思維。 二．影院經理的崗位職責 資產管理 1． 負責保全影院內使用的各種設施設備及影院營業(yè)款、備用金、營業(yè)收入或其他收入等資金資產。負責防損及向總部提出防損的對策建議。 2． 負責對公司的經營技術資產的保護和保密承擔行為責任。公司經營技術資產包括：服務標準、管理模式、影院布置、資訊系統(tǒng)、員工培訓、會計操作、信息傳遞等公司營運系統(tǒng)。 組織管理 1． 負

49、責管理店內的經營活動，完成公司下達的各項經濟效益指標的。經濟效益指標包括：票房收入；影院的直接費用；利潤等。 2． 負責依據公司經營計劃擬制本影院工作計劃。 3． 負責對總部下達的各種宣傳推廣等活動任務進行協(xié)調從而確保有效執(zhí)行。 4． 負責定期向上級匯報影院工作狀況和工作任務完成情況。 5． 負責將公司重大經營決策、政策制度、計劃目標等，準確快速地傳達給影院內其他員工。 6． 負責完成公司臨時安排的其他工作任務。 銷售管理 1． 負責執(zhí)行總部下達的定價政策，結合商圈的實際對本影院內電影票價的價格提出建議。 2． 負責執(zhí)行總部下達的市場推廣活動和促銷活動，確保各項資源到位，根據影院

50、實際提出所在影院的促銷需求。 3． 負責掌握目標觀眾的消費需求，作好排片的管理；對總部提出影片引進建議。 4． 負責關注本地域范圍內其他競爭對手的活動，價格競爭優(yōu)劣狀態(tài)，收集有用的情報。影片質量、市場反應等實情作出信息處理并承擔行為責任。 5． 負責影院的附屬商品進貨驗收、商品陳列與配置、商品質量、商品引進與滯銷品的淘汰、損耗等管理工作。 人員管理 1． 負責合理配置員工崗位，進行工作分配。 2． 負責審核批準所屬員工的短期請假和加班事項。 3． 負責培訓并指導員工，組織定期的工作技能培訓活動，提升員工工作技能水平； 4． 負責協(xié)調部門員工間工作關系。 5． 負責檢查所屬員工的工

51、作行為和工作任務完成情況，確保部門各項工作任務的完成； 負責影院內員工考核，提出招聘、提拔、調崗、淘汰、處罰及獎勵等建議。 6． 負責影院內員工考勤、工作規(guī)范等各項規(guī)章制度的執(zhí)行。 顧客管理 1． 負責預防事故的發(fā)生，在顧客投訴與意見、突發(fā)事件、安全事故等各種不良問題發(fā)生時進行指揮處理。 2． 負責對于普通員工不能解決的情況以經理身份盡早加以協(xié)調解決，使其恢復順暢。 3． 負責維護影院的清潔與安全，為顧客營造干凈、整潔、舒適的購物環(huán)境。 財務管理 負責進行預算及有效的成本控制，完成相關財務報表。 公共關系管理 負責以影院最高經營者代理人的身份，與地域內政府、相關部門、關系戶、顧客和商業(yè)合作伙伴接觸，培養(yǎng)良好關系。 審計部經理崗位職責 審計副經理崗位職責 公司審計經理崗位職責 地產審計經理崗位職責 投資審計經理崗位職責