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服務(wù)劇本編寫(xiě)與演練 MOMENTS OF TRUTH,,關(guān)鍵點(diǎn) MOMENTS OF TRUTH,MOT,任何時(shí)候，當(dāng)一名顧客和一項(xiàng)商業(yè)的任何層面發(fā)生聯(lián)系，無(wú)論多么微小，都是一個(gè)形成印象的機(jī)會(huì)。 例如：接電話、為病人采血、病人掛號(hào)……,關(guān)鍵點(diǎn) MOMENTS OF TRUTH,MOT,一線員工是“關(guān)鍵時(shí)刻”影響客戶印象的決定因素 授權(quán)一線員工，使他們能夠迅速而禮貌地處理客戶需求 調(diào)動(dòng)資源，幫助一線員工達(dá)成目標(biāo),如何落實(shí)“關(guān)鍵點(diǎn)”,落實(shí)到每一個(gè)一線員工的行動(dòng)上 培訓(xùn)強(qiáng)化,改變行為 vs 改變態(tài)度,改變行為,分析具體環(huán)節(jié) 解決問(wèn)題的速度和環(huán)節(jié) “我應(yīng)該怎么做” 應(yīng)該做什么來(lái)立刻解決客戶的問(wèn)題，考慮哪些因素阻礙自己讓客戶滿意 培訓(xùn)不易，效果易于衡量,改變 態(tài)度,方向正確，忽視細(xì)節(jié) 微笑、禮貌 “我不會(huì)碰到這種事情” “分工問(wèn)題，不關(guān)我事” “我沒(méi)有權(quán)力解決這事” “都是單位的問(wèn)題” 培訓(xùn)容易，效果難以衡量,服務(wù)劇本編寫(xiě)與演練,服務(wù)劇本的編寫(xiě),服務(wù)劇本編寫(xiě)“三部曲”,第一步：尋找關(guān)鍵點(diǎn) 第二步：列出服務(wù)“關(guān)鍵點(diǎn)” 第三步：完成服務(wù)“關(guān)鍵點(diǎn)”的劇本寫(xiě)作,第一步：尋找關(guān)鍵點(diǎn),1、觀察患者高峰期 “關(guān)鍵點(diǎn)”的問(wèn)題，并詳細(xì)記錄； 2、分別收集醫(yī)院內(nèi)部各方和就醫(yī)患者對(duì)該點(diǎn)的不滿意和他們的愿望以及建議； 3、組織員工開(kāi)會(huì)，聽(tīng)聽(tīng)他們的想法，了解他們的困難和建議；,1、將收集到的各方意見(jiàn)匯總，清晰培訓(xùn)目標(biāo)； 2、小組討論：針對(duì)崗位列出“服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)”；,第二步：列出服務(wù)“關(guān)鍵點(diǎn)”,1、根據(jù)列出的這些服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)，寫(xiě)出相應(yīng)的“服務(wù)劇本”； 2、組織幾位愿意配合員工演練一下，看看劇本是否適用和能夠推廣。,第三步：完成服務(wù)“關(guān)鍵點(diǎn)”的劇本寫(xiě)作,1、服務(wù)場(chǎng)景主題,2、服務(wù)情景,(一)服務(wù)劇本的基本結(jié)構(gòu),第三步：完成服務(wù)“關(guān)鍵點(diǎn)”的劇本寫(xiě)作,3、,(二)主要服務(wù)場(chǎng)景的描述,經(jīng)常與客戶發(fā)生互動(dòng)的關(guān)鍵時(shí)刻 一句話文字性描述,醫(yī)院的服務(wù)目標(biāo),服務(wù)循環(huán),醫(yī)院的服務(wù)目標(biāo),服務(wù)劇本演練,講解劇本 讓每個(gè)人都表演、練習(xí)、錄像 組內(nèi)學(xué)員自評(píng)，重新正確演練 別組學(xué)員給予評(píng)價(jià) 培訓(xùn)師給予每個(gè)人反饋,服務(wù)劇本演練： 以小班授課；每25～30人一個(gè)班 列出培訓(xùn)計(jì)劃表,服務(wù)劇本舉例,主題：為患者或家屬發(fā)放檢驗(yàn)報(bào)告單 情景：檢驗(yàn)科咨詢臺(tái)是醫(yī)院的重要服務(wù)窗口，為患者發(fā)放檢驗(yàn)報(bào)告單是該窗口一項(xiàng)日常工作，是患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生良好印象的重要環(huán)節(jié)。,醫(yī)院的服務(wù)目標(biāo),小 結(jié),服務(wù)劇本編寫(xiě)“三部曲” 服務(wù)劇本演練,在培訓(xùn)后的一個(gè)月內(nèi)，連續(xù)天天全面檢查實(shí)際情況，再分析總結(jié)，每周給予表彰，不斷提升。 兩個(gè)月后每周檢查一次，再總結(jié)表彰。 考核要能反映客戶需求,檢查與跟進(jìn),謝謝！,