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1、發(fā)言交流材料 　　尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位同事： 大家好！ 　　我是高菱藝，于2011年2月9日進(jìn)公司，一直任職于總臺這一崗位。今天我懷著無比激動的心情向在座各位進(jìn)行交流匯報(bào)。古人曾說：胸中承載千百事，不用揚(yáng)鞭自奮蹄?；仡櫸以哌^的路我認(rèn)為，我就是在這種精神的激勵(lì)與感召下一路走來，不曾懈怠，奮發(fā)向上。2011年，我懷著激動的心情走進(jìn)了我們這個(gè)大家庭“無錫鑫湖度假村” 。回顧過去1年多的日子里，我對自己的業(yè)務(wù)知識從不認(rèn)識到認(rèn)識，從認(rèn)識到熟悉，從熟悉到精益求精。在這1年多的光景里，我多次受到領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)和同事的稱贊，這所有的成績都是來自于領(lǐng)導(dǎo)對我的培養(yǎng)和關(guān)愛，同時(shí)也來自于同事們對我的支持與幫助，我衷心

2、的感謝你們。今天，正是基于公司對我培養(yǎng)，對我自身能力的認(rèn)識，以及對這份職業(yè)的領(lǐng)悟和熱忱，才使我有幸能夠在這里向在座各位闡述我的所思所想，現(xiàn)在我向諸位領(lǐng)導(dǎo)和同事們作如下匯報(bào)： 　　一、對自身崗位的體會及感想 　　剛到公司的時(shí)候，挺興奮的，對什么都覺得新鮮和好奇，可當(dāng)正式上崗的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作其實(shí)很瑣碎，但是也讓人獲益頗多。前臺作為酒店的門面，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。前臺的工作主要分成電話接聽、客人信息登記、幫客人處理服務(wù)要求、為客人答疑等等。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求大多是會向前臺工作人員提出

3、。有時(shí)，還會遇到很刁難的客人，雖然有些錯(cuò)不在我們但是還是會被領(lǐng)導(dǎo)批評。另外，前臺還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作。常言道：“顧客就是上帝”， “客人永遠(yuǎn)是對的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，而我已經(jīng)深深的體會到了。也許，在外人看來，前臺的工作很簡單，事實(shí)上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這不長不短一年左右的時(shí)間里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成自己的每一份工作，而不是去抱怨；當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過失，而不是逃避。正如我自己心里一直告誡自己的座右銘：我來做、我能行。 　　二、對部門工作優(yōu)化改進(jìn)的合理化建議 　　1、提高前臺部門

4、員工的服務(wù)意識，使得整體隊(duì)伍的思想建設(shè)和團(tuán)隊(duì)富有凝聚力。2、全體員工的自我認(rèn)識和思想意識要進(jìn)一步達(dá)到自我管理的認(rèn)知程度。3、增強(qiáng)本部門與其他各部門之間橫向溝通和縱向協(xié)調(diào)的力度。4、有效開展員工之間的各種豐富多彩活動，既可以團(tuán)結(jié)凝聚力，又可以宣傳公司精神面貌。 　　三、接下來的發(fā)展及思考 　　1、確立以人為本的管理思想 所謂以人為本管理，簡單說就是以人為中心的人性化管理，需要公司的管理人員把員工看成是公司最寶貴的資源和最重要的財(cái)富，充分的尊重每一位員工， 而有時(shí)候管理人員偶爾會缺少關(guān)注員工的個(gè)人思想感情。在管理者的眼中，員工就是員工，經(jīng)理就是經(jīng)理，處理問題的方式 往往是命令式，叫你做你

5、就得做，很少考慮員工的情感因素。因此，要實(shí)施人性化管理， 最重要的是何尊重員工。充分尊重他們的勞動，了解他們的個(gè)人思想，維護(hù)他們的權(quán)益，為他們創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氛圍，這樣做可以增強(qiáng)員工的信心，激發(fā)員工的工作熱情，使他們更加熱愛本職工作，提高他們對酒店的滿意度和忠誠度。 　　 2、幫助員工制定長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃 年輕而優(yōu)秀的員工離開公司的原因是除了覺得在酒店上班的學(xué)到的基本技能之外什么都沒有學(xué)到。因此，公司可以制定幫助員工發(fā)展的計(jì)劃。根據(jù)個(gè)人實(shí)際情況找出相同和相異的，提供給他們多元化的發(fā)展空間，長遠(yuǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略，能讓他們有更好的發(fā)展空間而增強(qiáng)他們對公司的忠誠度和信任度。 　　 3、經(jīng)常對員工進(jìn)行思想教育 穩(wěn)定優(yōu)秀員工流失的主要手段之一是經(jīng)常對員工進(jìn)行思想教育和說服，充分的運(yùn)用各類宣傳方式使員工認(rèn)識到酒店業(yè)的發(fā)展前景和酒店的基本經(jīng)營狀況及基本性質(zhì)，讓員工知道公司重視他們的生活，關(guān)心他們的健康，從而使員工擺脫思想包袱，使他們更加有精力去投入工作，并且可以防止他們跳槽。