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1、1 管理循環(huán)培訓(xùn) 課程目標(biāo) 2 學(xué)員學(xué)習(xí)本 課程 后應(yīng)能 - 1、充分了解管理循環(huán)在管理職務(wù)上的 意義 2、透析管理工作的障礙并有效解決，使工作更 順利 3、依管理八大步驟提升管理職能 4、因管理循環(huán)運(yùn)用將組織效益極大化 課程內(nèi)容 3 管理原則和過(guò)程 1 PDCA管理概述 2 PDCA循環(huán)八步驟 詳解 3 PDCA循環(huán)及管理改善 4 單元 1、 管理原則和過(guò)程 4 組織的運(yùn)作系統(tǒng) 企業(yè)功能 生 產(chǎn) 營(yíng) 銷(xiāo) 人 事 研 發(fā) 財(cái) 會(huì) 規(guī)劃 組織 用人 指導(dǎo)與激動(dòng) 控制與修正 產(chǎn)品 服務(wù) 利潤(rùn) 企業(yè)形象 顧客滿意 顧客價(jià)值 人力 財(cái)力 機(jī)器設(shè)備 原物料 技術(shù) 信息 時(shí)間 管理功能 投入 (Input

2、) 產(chǎn)出 (Output) 轉(zhuǎn)換過(guò)程 (Transformation Process) 5 管理的意涵 組織（企業(yè)、學(xué)?；虿块T(mén) )是一種開(kāi)放式的系統(tǒng) （ Open system)，影響組織績(jī)效好壞的因素相當(dāng)多 且復(fù)雜，不易預(yù)測(cè)與掌控。 管理 (management)的意涵是： 管理是一個(gè)組織有效運(yùn)用其資源以達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程 管理是藉由與他人協(xié)作努力，來(lái)達(dá)成組織目標(biāo)之過(guò)程。 管理是有效能地（ effectively)與有效率地 （ efficiently)與他人共同完成任務(wù)的過(guò)程（ process) 管理是點(diǎn)點(diǎn)滴滴追求企業(yè)合理化運(yùn)作的過(guò)程 6 管理的對(duì)象 7 對(duì)人的管理主要涉及人員分配、工作評(píng)價(jià)、

3、人力開(kāi)發(fā)等。 對(duì)資金的管理主要涉及財(cái)務(wù)管理、預(yù)算控制、成本控制、資金使用、效 益分析等。 對(duì)物的管理主要涉及資源利用、物料的采購(gòu)、存儲(chǔ)與使用，設(shè)備的保養(yǎng) 與更新、辦公條件和辦公設(shè)施等。 對(duì)信息的管理主要涉及組織外部、內(nèi)部信息的快速收集、傳遞、反饋、 處理與利用、發(fā)展趨勢(shì)的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)等。 對(duì)技術(shù)的管理主要涉及新技術(shù)新方法的研發(fā)、引迚與使用，各種技術(shù)標(biāo) 準(zhǔn)和工作，方法的制定與執(zhí)行等。 對(duì)時(shí)間的管理主要是如何合理安排工作時(shí)間并提高工作效率，在最短的 時(shí)間內(nèi)達(dá)到組織目標(biāo)等。 對(duì)信用的管理，如通過(guò)組織的實(shí)踐活動(dòng)、媒體宣傳和從事公益事業(yè)等手 段，樹(shù)立本組織良好的社會(huì)聲譽(yù)和社會(huì)地位，為組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造良 好

4、的環(huán)境。 對(duì)管理的誤解 將管理當(dāng)成“理論性”、“抽象性”、“精神性”。 將管理當(dāng)成“管制”、“限制”、“鉗制”。 將管理當(dāng)成高階層或某些階層的事，并非全員參加。 欠缺全員教育。 沒(méi)有重視管理目的、目標(biāo)之明確。 將管理局限于 D-D-D-D“ 愛(ài)拼才會(huì)贏”，不重視方法。 完全用 ZJD（直覺(jué)、經(jīng)驗(yàn)、膽識(shí)），不重視 QC（品管） 手法。 8 管理活動(dòng)的分類(lèi) 按目的分類(lèi)，管理活動(dòng)分： 維持 改善 9 維持是遵照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行工作，并針對(duì)結(jié)果的異常狀態(tài)，采取措施使其恢 復(fù)正常（穩(wěn)定）狀態(tài)，使實(shí)力能穩(wěn)定地發(fā)揮出來(lái)，此為管理活動(dòng)的基本 。 改善是打破現(xiàn)狀、改變做法、提高實(shí)力，將目標(biāo)放在較現(xiàn)在水準(zhǔn)高的 地方。 不

5、管是維持活動(dòng)或改善活動(dòng)，皆須轉(zhuǎn)動(dòng) P.D.C.A管理循環(huán)。能自主性地 轉(zhuǎn)動(dòng) P.D.C.A從穩(wěn)定中求發(fā)展，單位的 Q.C.D.M.S（品質(zhì)、成本、效率、士 氣、安全）的實(shí)力才能不斷提高，管理能力才能不斷地迚步。 管理的目標(biāo) 提升組織 (部門(mén) )產(chǎn)出的效能 (effectiveness) 做對(duì)的事 (do the right thing) 組織發(fā)展方向經(jīng)營(yíng)策略的選擇 決定組織應(yīng)該做什么事 (排定事情的輕重緩急 )是組織中各 級(jí)管理者乊要?jiǎng)?wù)與責(zé)仸。 提高組織營(yíng)運(yùn) (部門(mén) )的效率 (efficiency) 把事情做對(duì) (do the thing right) 做事方法的選擇 組織乊投入資源與產(chǎn)出比

6、 10 11 彼得杜魯克 (Peter Drucker) ：做對(duì)的事比把事情做對(duì)更 重要 (Do the right things is better than do the things right) 情景測(cè)試：地上有一灘水 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)地上有一灘水時(shí) ： 找找看那里漏水 設(shè)法清除 另抽時(shí)間仔細(xì)了解 看看是什幺樣的水 想想看（或問(wèn)問(wèn)看）該不該有水 12 你會(huì)怎么做？ 低效能、高效率 (再其次 ) 必須將組織資源重新放在利 益關(guān)系者所關(guān)注的目標(biāo)上。 高效能、高效率 (最佳 ) 組織管理永續(xù)追求的目標(biāo)。 低效能、低效率 (最差 ) 必須重新擬定組織目標(biāo)，提 升組織營(yíng)運(yùn)效率，否則將退 出市場(chǎng)。 高效能

7、、低效率 (其次 ) 必須提升組織營(yíng)運(yùn)效率， 否則會(huì)被市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所淘汰。 高 低 低 高 組 織 效 率 組織效能 組織效能與組織效率 13 過(guò)程輸入 /輸出的思路 14 系統(tǒng)管理 以品質(zhì)為關(guān)注焦點(diǎn) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 策劃 計(jì)劃 -實(shí)施 -檢查 -處置 小結(jié) 15 “ 讓我們做得更好”是企業(yè)的信念，也是對(duì)全 球作出的承諾。 除了提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)外， 致力改善人們工作及生活質(zhì)素而做得更好的意 義更為重大。 那么我們?cè)鯓硬拍軐?shí)現(xiàn)我們的信念呢？在我們 的工作中 ,我們必須堅(jiān)持持續(xù)不斷的改善 (Kaizen)精神，運(yùn)用 PDCA循環(huán)，不斷地改善我 們的工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量，以達(dá)成 顧客滿意。

8、 單元 2、 PDCA管理概述 16 PDCA循環(huán)是由美國(guó)統(tǒng)計(jì)學(xué)家戴明 博士（ W. Edwards Deming）提 出來(lái)的，它反映了質(zhì)量管理活動(dòng) 的規(guī)律。 17 PDCA源由 什么是 PDCA循環(huán) ? PDCA循環(huán)分為四個(gè)階段 ： P(計(jì)劃 ) :根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供 結(jié)果建立必要的目標(biāo)和 行動(dòng)計(jì)劃 D(實(shí)施 ) : 實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃 C(檢查 ) :根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò)程和 產(chǎn)品迚行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果 A(處置 ) :指新作業(yè)程序的實(shí)施及標(biāo)準(zhǔn)化，以防止 原來(lái)的問(wèn)題再次發(fā)生。 (或設(shè)定新的改迚目標(biāo) )。 18 P D A C P A D C P A C D PDCA

9、循環(huán)的特點(diǎn) 19 1、 大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進(jìn)，推動(dòng)大循環(huán) 原有水平 新的水平 P A D C P A C D PDCA循環(huán)的特點(diǎn) 20 2、 PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周， 質(zhì)量就提高一步 PDCA循環(huán)的特點(diǎn) 21 3、 PDCA循環(huán)是綜合性循環(huán)， 4個(gè)階段是相對(duì) 的，它們之間不是截然分開(kāi)的 . 4、推動(dòng) PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是“處置”階段 解決問(wèn)題的流程 (Problem Solving Process) 改善循環(huán) 改善 . 維持 質(zhì)量水平 時(shí)間 維持 : 1.管制 5M 2.紀(jì)律 /落實(shí)標(biāo)準(zhǔn) 3.第一次就做對(duì)事 質(zhì) 量 提 升 SDCA PDCA 解決問(wèn)題八大步驟

10、 改善 : 1.設(shè)定目標(biāo) 2.行動(dòng)方案 3.消除浪費(fèi) PDCA運(yùn)轉(zhuǎn) -維持 vs改善 22 PDCA循環(huán)解決問(wèn)題的八個(gè)步驟 23 步驟 1. 分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題 1.1 確認(rèn)問(wèn)題 1.2 收集和組織數(shù)據(jù) 1.3 設(shè)定目標(biāo)和測(cè)量方法 步驟 2. 分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的各種原因或影響因素 2.1尋找可能的影響因素并驗(yàn)證 步驟 3. 找出影響質(zhì)量的主要因素 3.1 比較并選擇主要的、直接的影響因素 步驟 4. 針對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的主要因素，制定措施，提出行動(dòng)計(jì)劃 4.1 尋找可能的解決方法 4.2 測(cè)試并選擇 4.3提出行動(dòng)計(jì)劃和相應(yīng)的資源 PDCA循環(huán)解決問(wèn)題的八個(gè)步驟 24 步驟 5. 實(shí)施行動(dòng)

11、計(jì)劃 5.1 按照既定的計(jì)劃執(zhí)行措施 (協(xié)調(diào)和跟進(jìn) ) 5.2收集數(shù)據(jù) PDCA循環(huán)解決問(wèn)題的八個(gè)步驟 25 步驟 6. 評(píng)估結(jié)果 (分析數(shù)據(jù) ) 6.1 結(jié)果同目標(biāo)相符嗎 ? 6.2 每項(xiàng)措施的有效性如何 ? 6.3 哪里還存在著距離 ? 6.4 我們學(xué)到了什么 ? 確認(rèn)措施的標(biāo)準(zhǔn)化 確認(rèn)新的操作標(biāo)準(zhǔn) PDCA循環(huán)解決問(wèn)題的八個(gè)步驟 26 步驟 7. 標(biāo)準(zhǔn)化和進(jìn)一步推廣 7.1 采取措施以保證長(zhǎng)期的有效性 7.2 將新規(guī)則文件化：設(shè)定程序和衡量方法 7.3 分享成果 7.4 重復(fù)解決方法 (交流好的經(jīng)驗(yàn) ) 步驟 8. 提出這一循環(huán)尚未解決的問(wèn)題，把它們轉(zhuǎn)到下一個(gè) PDCA循環(huán) 8.1總結(jié)這

12、一 PDCA循環(huán)中尚未解決的問(wèn)題，把它們 轉(zhuǎn)到下一個(gè) PDCA循環(huán) PDCA應(yīng)用之一 -供應(yīng)商管理 使用文件 : 1.QSA 2.QPA 供貨商評(píng)鑒 (Survey) -選擇 供貨商分級(jí) A級(jí) B級(jí) C級(jí) D級(jí) 使用文件 : 1.分級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 2.廠商分級(jí) List 訂單重分配 廠商駐廠協(xié) 定期稽核 使用文件 : 1定期稽核計(jì)劃 2.稽核報(bào)告 供貨商評(píng)比 /大會(huì) 1.IQC LRR 2.產(chǎn)線 Loss rate 3.品質(zhì)異常件數(shù) 4.落實(shí)度 5.配合度 使用文件 : 1.評(píng)比標(biāo)準(zhǔn) 2.供貨商評(píng)比表 使用文件 : 1.協(xié)輔手冊(cè) P D C Action 廠商重新分級(jí) 廠商列入 QVL 合格供貨商名錄

13、 27 PDCA應(yīng)用之二 -項(xiàng)目管理 Plan (計(jì)劃 ) 項(xiàng)目需求及推展計(jì)劃制定 各 FBU需求調(diào)查及配合方式討論 制定信息傳遞機(jī)制內(nèi)容及互通時(shí)機(jī)提交 FU/FBU討論 修正各 FU/FBU意見(jiàn)并提出初步信息傳遞機(jī)制 依初步制定的信息傳遞機(jī)制進(jìn)行配合工作展開(kāi) 信息傳遞機(jī)制檢討及更新 標(biāo)準(zhǔn)化 -按照檢討后的信息傳遞機(jī)制 co-work Do (實(shí)施 ) Check (檢查 ) Action (處置 ) 28 PDCA應(yīng)用之三 -ISO系統(tǒng) ISO9000就是采用 PDCA精神循環(huán)實(shí)行的 29 30 世界航空競(jìng)賽 活動(dòng)目的：透過(guò)競(jìng)賽測(cè)試仸務(wù)管理能力與 執(zhí)行力。 背景 你們是一家飛機(jī)制造公司的員工

14、，被派出叁加一場(chǎng)世界 級(jí)的航空競(jìng)賽，為公司取得業(yè)界技術(shù)領(lǐng)先的地位。 你們來(lái)自不同部門(mén)，各有具備的專(zhuān)長(zhǎng)；然過(guò)去卻未曾一 起工作，此次任務(wù)執(zhí)行的過(guò)程，恰是考驗(yàn)?zāi)銈儓F(tuán)隊(duì)協(xié)作 的能力。 你們決心為公司而戰(zhàn)、為自己而戰(zhàn)，團(tuán)結(jié)合作，做出一 架最佳的飛行器。 當(dāng)然，現(xiàn)場(chǎng)不會(huì)有飛機(jī)，而你們要完成的是 -紙飛機(jī) 31 說(shuō)明 每一小組為一公司的任務(wù)團(tuán)隊(duì)，隊(duì)長(zhǎng)為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，成員 各自負(fù)責(zé)此次任務(wù)的某一部份。 任務(wù)目標(biāo)：完成一架 飛行最平穩(wěn) 的紙飛機(jī)。 程序： 5分鐘進(jìn)行討論，共同討論任務(wù)執(zhí)行計(jì)劃；接著， 10 分鐘時(shí)間依計(jì)劃完成一架紙飛機(jī)并進(jìn)行試飛。 競(jìng)賽方式：每小組派一人，將制作完成的紙飛機(jī)從一起點(diǎn) 朝前發(fā)射，以

15、 最後落點(diǎn) 、 滑行時(shí)間 、 飛行距離 三項(xiàng)為計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)選最佳紙飛機(jī)。 32 活動(dòng)討論與分享 優(yōu)勝者的成功因素為何？ 從 PDCA管理循環(huán)的觀點(diǎn)，你們小組做了 哪些與各階段相符合的行動(dòng)？ 33 單元 3、 PDCA循環(huán)八步驟 詳解 34 計(jì)劃 步驟 1.1.確認(rèn)問(wèn)題 35 目的 ： 對(duì)問(wèn)題迚行切實(shí)可行的定義 輸入 ： 管理層設(shè)定和提出的最刜的問(wèn)題 過(guò)程 ： 1.評(píng)審現(xiàn)有的描述問(wèn)題的數(shù)據(jù) 2.收集團(tuán)隊(duì)的反饋 其它實(shí)際數(shù)據(jù) 3.如果可能，去調(diào)查一下問(wèn)題 4.完整的描述 -何事 /何地 /何人 /何時(shí) /如何 (六何法 ) 5.確認(rèn)如果問(wèn)題得到解決，情況會(huì)有什么變化 36 輸出 何事 :問(wèn)題描述

16、有什么現(xiàn)象？ 何地 :發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題 ? 何人 :同這個(gè)問(wèn)題有關(guān) ? 何時(shí) :從何時(shí)開(kāi)始 ?重復(fù)發(fā)出 ? 為何 :問(wèn)題是重要的 ? 如何 :用 %,個(gè)數(shù) , PPM,時(shí)間等術(shù)語(yǔ)量化 清晰的問(wèn)題定義 (記錄在項(xiàng)目記錄上 ) 流程圖 37 工具 問(wèn)題陳述 5W1H 流程圖 提示 不要將問(wèn)題表述成了原因 避免問(wèn)題式的或方案式的表述 盡可能用事實(shí)去定義問(wèn)題 是不是急待解決的或?qū)嶋H存在的問(wèn)題 ? 實(shí)務(wù)演練 38 請(qǐng)正確描述及定義一個(gè)問(wèn)題。 伙伴彼此以 5W1H檢查，是否清晰真正的問(wèn) 題。 計(jì)劃 步驟 1.2.收集和組織數(shù)據(jù) 39 目的：收集數(shù)據(jù)以便更好地理解問(wèn)題 過(guò)程： 1.用頭腦風(fēng)暴法收集所需要的數(shù)據(jù) 2

17、.畫(huà)流程圖 3.準(zhǔn)備數(shù)據(jù)收集計(jì)劃 (何人 /何事 /何時(shí) /如何 ) 4.執(zhí)行計(jì)劃 5.用直觀的形式組織數(shù)據(jù) (圖表 ,曲線 ,排列圖 ) 6.分析組織好的數(shù)據(jù) 40 輸出 (步驟 1.3的輸入 ) 所有描述問(wèn)題的圖表 對(duì)問(wèn)題完整的描述 41 工具 數(shù)據(jù)收集計(jì)劃 檢查表 排列圖 控制圖 直方圖 流程圖 其他圖形 提示 要明白你為什么要作這些圖形 “要避免沒(méi)有目的地濫用圖表 ” 戴明 Upper control limit Average Lower control limit Out of control Time Un it 控制圖 用于數(shù)據(jù)采集及分析的工具 42 Defect MO TU

18、WE TH FR Total A 3 B 1 C 5 D 15 E 18 Total 17 8 6 6 5 42 Week/March 2-6 Resp. Supervisor: Glen DEFECTS IN FINAL ASSEMBLY 檢查表 0 2 4 6 8 10 12 14 16 E D C A B Ranking of problems (number of events) Frequency (defects/week) 排列圖 43 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 直方圖 流程圖 D E B C G F A 其

19、它圖形 用于數(shù)據(jù)采集及分析的工具 檢查表 -收集和組織數(shù)據(jù) 44 作用 什么樣的事實(shí)或數(shù)據(jù)形式 可以幫助我們更好地理解 發(fā)生的問(wèn)題及造成的原因 ? 如何將我們對(duì)問(wèn)題的看法 轉(zhuǎn)化為事實(shí)？ 檢查表用于活動(dòng)起始時(shí)捕 獲事實(shí)數(shù)據(jù) . 檢查表由員 工根據(jù)數(shù)據(jù)收集計(jì)劃填寫(xiě) ，來(lái)描述情況 . 缺陷 MO TU WE TH FR 合計(jì) A 3 B 1 C 5 D 15 E 18 合計(jì) l 17 8 6 6 5 42 周 / March 2-6 負(fù)責(zé)主管： xxx 最終裝配工位的缺陷情況 排列圖 -描述問(wèn)題的相對(duì)重要性 45 0 2 4 6 8 10 12 14 16 E D C A B 各類(lèi)問(wèn)題的排列 (事件

20、的數(shù)目 ) 頻數(shù) (缺陷 /周 ) 缺 陷 各類(lèi)問(wèn)題的排列 (成本 ) 返工成本 /周 , 以美元計(jì) 缺 陷 0 2 4 6 8 10 12 14 16 D C E A B 作用 問(wèn)題的各個(gè)部分的 相對(duì)重要性如何 ? 問(wèn)題解決的出發(fā)點(diǎn) 應(yīng)該是什么 ? 我們 應(yīng)該將注意力放在 什么地方 ? 控制圖 -了解在一個(gè)工序中的變異情況 46 作用 在質(zhì)量診斷方面，可以用 來(lái)度量過(guò)程的穩(wěn)定性，即 過(guò)程是否處于統(tǒng)計(jì)控制狀 態(tài) ? 在質(zhì)量控制方面，可以用 來(lái)確定什么時(shí)候需要對(duì)過(guò) 程加以調(diào)整，而什么時(shí)候 則需使過(guò)程保持相應(yīng)的穩(wěn) 定狀態(tài) ? 在質(zhì)量改進(jìn)方面，可以用 來(lái)確認(rèn)某過(guò)程是否得到了 改進(jìn) ? 上控限 中心線

21、 下控限 超出控制界限 時(shí)間 單位 控制圖 偶波 Vs.異波 作用 某個(gè)具體影響出現(xiàn)的頻率 是多少 ? 分布的形狀如何 是正態(tài) 分布還是某些其它統(tǒng)計(jì)分 布 ? 超出規(guī)格的頻率是多少 ? 考察工序能力，估算生產(chǎn) 過(guò)程不合格品率，了解工 序能力對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證 情況。 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 組 距 頻 數(shù) 直方圖 -描寫(xiě)質(zhì)量特性數(shù)據(jù)的分布狀態(tài) 47 其他圖表 -分析和表述不同類(lèi)型的數(shù)據(jù) 48 趨勢(shì)圖 柱狀圖 A B C D E F G 餅分圖 D E B C G F A 作用 隨著時(shí)間的變化，數(shù)據(jù)呈 現(xiàn)什么樣的趨勢(shì)或形態(tài)

22、? 均值隨著時(shí)間變化了嗎 ? 結(jié)果隨時(shí)間變化嗎？具有 周期性嗎？ 同類(lèi)似情況相比，某個(gè)時(shí) 段、班次或操作活動(dòng)是不 是有更多的問(wèn)題發(fā)生 ? 雷達(dá)圖 計(jì)劃 步驟 1.3.設(shè)定目標(biāo)和測(cè)量方法 49 目的 ： 清晰地界定和確認(rèn)目標(biāo) 過(guò)程 ： 根據(jù)數(shù)據(jù)分析，確認(rèn)問(wèn)題陳述和相關(guān)聯(lián)的目標(biāo) （時(shí)間 /成本 /質(zhì)量）和測(cè)量方法 同管理層確認(rèn)目標(biāo) 50 輸出 (=步驟 2的輸入 ) 管理層認(rèn)可的、可測(cè)量的目標(biāo) 51 舉例說(shuō)明 何事 :對(duì)產(chǎn)品 A59，有 2個(gè)客戶報(bào)告發(fā)現(xiàn)屏幕花缺陷。 何地 :花痕是在客戶的最終檢查們發(fā)現(xiàn)的，未包裝。 在射線管廠的檢查中未發(fā)現(xiàn)花痕。 何人 :客戶 X和 Y ,貨倉(cāng) ?運(yùn)輸 ?包裝 ?

23、 何時(shí) :對(duì)客戶 X是老問(wèn)題了 ,對(duì)客戶 Y，自 9月份以來(lái) 是第一次發(fā)現(xiàn) 多少 :客戶 X是 500ppm, 9月份跳到 3800ppm,以前客 戶 Y沒(méi)有報(bào)告該缺陷 , 9月份跳到 2900ppm 目標(biāo) :在 3個(gè)月內(nèi)將此缺陷降為 0 提示 在這個(gè)階段不要匆忙下結(jié)論 實(shí)務(wù)演練 52 請(qǐng)清晰地界定和確認(rèn)目標(biāo)。 伙伴彼此 檢查，是否清晰真正的目標(biāo)。 計(jì)劃 步驟 2.分析原因 53 目 標(biāo)： 尋找可能的原因和確認(rèn)根本原因 過(guò)程 ： 1.用頭腦風(fēng)暴法找出所有可能的原因 2.組織數(shù)據(jù) (因果圖 ) 3.根據(jù)因果圖選擇 (通過(guò)小組討論 ) 2至 3個(gè)主要原因 4;對(duì)主要原因迚行迚一步的分析 , 5 w

24、hys 5.通過(guò)試驗(yàn)和測(cè)量確認(rèn)，所選擇的原因是問(wèn)題真正 的原因 (根本原因 ) 54 輸出 (=步驟 3的輸入 ) 經(jīng)過(guò)確認(rèn)和測(cè)量的問(wèn)題的原因 55 工具 頭腦風(fēng)暴 排列圖 因果圖 散布圖 5 whys 提示 不要匆匆忙忙就排除原因 PROBLEM METHOD MATERIAL MACHINE MAN ENVIRONMENT 因果圖 0 2 4 6 8 10 12 14 16 E D C A B Ranking of problems (number of events) Frequency (defects/week) 排列圖 Variable 1 Vari ab le 2 散布圖 確認(rèn)問(wèn)

25、題的主要根源 why why why why why root cause 5 Whys 頭腦風(fēng)暴 分析原因可以使用的工具 56 頭腦風(fēng)暴 所有的小組成員都應(yīng)該參與 明確頭腦風(fēng)暴會(huì)議的目的 發(fā)表想法、觀點(diǎn)，但不評(píng)論、不 駁斥別人的想法和觀點(diǎn) 發(fā)表觀點(diǎn)時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單明確 每次討論結(jié)束之后 組織、歸類(lèi)和評(píng)估 激發(fā)靈感，集體創(chuàng)造思維的方法 57 作用 用于辨認(rèn)問(wèn)題的癥結(jié)所 在 , 和描述造成某個(gè)具 體問(wèn)題的可能原因 哪些是造成這個(gè)問(wèn)題的 根本原因 ? 在規(guī)模上哪些因素是重 要的 ? 哪些因素是可能被項(xiàng)目 小組所解決的 ? 在我們行動(dòng)目標(biāo)里，哪 個(gè)具體的“原因”或問(wèn) 題的導(dǎo)火線是我們想要 解決的 ? 問(wèn)題

26、法 料 機(jī) 人 環(huán) 因果圖 (特性要因圖 ) 58 描述造成某個(gè)具體問(wèn)題的可能原因 散布圖 59 作用 確認(rèn)兩個(gè)變量是否相關(guān)。 變更之間關(guān)系的性質(zhì)是什 么 ? 變量 1 研究成對(duì)出現(xiàn)的兩個(gè)變量乊間的相關(guān)關(guān)系 5 whys 60 作用 打破沙鍋問(wèn)到底 ， 連續(xù)的 why越接近根本原因。 更全面的思考問(wèn)題的各個(gè) 層面 。 確認(rèn)問(wèn)題的主要根源 why why why root cause why why 創(chuàng)意性思考 61 訓(xùn)練創(chuàng)意： 易開(kāi)罐空罐使用 舊報(bào)紙 回紋針 時(shí)間：以十分鐘為準(zhǔn) 進(jìn)行方式：給予一個(gè)主題，在讓每個(gè)人在十分鐘時(shí)限中 盡量腦力激蕩。然后讓他們將自己所想出的答案給予分 類(lèi)（如工具類(lèi)、玩

27、具類(lèi)等）。 評(píng)量方式： 量（流暢力） 分類(lèi)（變通力） 實(shí)務(wù)演練 62 請(qǐng)?jiān)O(shè)定一主題，并與伙伴迚行頭腦風(fēng)暴。 應(yīng)遵從頭腦風(fēng)暴相關(guān)觃定。 實(shí)務(wù)演練 63 請(qǐng)?jiān)O(shè)定一主題，并與伙伴迚行 因果圖，找 出 造成某個(gè)具體問(wèn)題的可能原因。 因果圖范例 體制不順 過(guò)度投資 地方 保護(hù) 其他意外原因 產(chǎn)品 滯銷(xiāo) 態(tài)度不佳 采購(gòu)質(zhì)量 方便 計(jì)劃不周 協(xié)調(diào)不好 激勵(lì)不力 控制不利 與銷(xiāo)售商合 作障礙 產(chǎn)品宣傳不利 管理不佳 銷(xiāo)售方式落后 人為假冒偽劣 法制不健全 市場(chǎng)定位不準(zhǔn) 經(jīng)濟(jì)蕭條 稅負(fù)太重 宏觀管 理不利 走私嚴(yán)重 消費(fèi)習(xí)慣 突然改變 營(yíng)銷(xiāo)不力 外部環(huán)境不利 服務(wù)欠佳 設(shè)施落后 銷(xiāo)售費(fèi)用高 售后服務(wù) 跟不上 管

28、理費(fèi)用高 產(chǎn)品價(jià)格過(guò)高 目標(biāo)利潤(rùn)太高 財(cái)務(wù)費(fèi)用高 制造成本高 競(jìng)標(biāo) 材料費(fèi)高 車(chē)間費(fèi)用高 人工費(fèi)高 廠房 人員 制造質(zhì)量 設(shè)備 存 運(yùn) 儲(chǔ)運(yùn) 功能 壽命 外觀 安全 設(shè)計(jì)質(zhì)量 不符合要求 質(zhì)量不符合要求 64 實(shí)務(wù)演練 65 請(qǐng)?jiān)O(shè)定一問(wèn)題，與伙伴進(jìn)行 5 whys ，以 確認(rèn)此問(wèn)題的主要根源。 計(jì)劃 步驟 3.找出影響質(zhì)量的主要因素 66 目 的： 比較所有可能的原因，然后辨認(rèn)對(duì)質(zhì) 量問(wèn)題有直接影響的主要因素 過(guò)程 ： 1.收集所有的影響因素 2.收集和整理所有的末端因素 3.評(píng)估是否這些末端因素是可控的？ 4.對(duì)末端因素逐條確認(rèn) 5.找出真正影響問(wèn)題的主要原因 67 輸出 (=步驟 3.2的

29、輸入 ) 主要原因 68 工具 排列圖 散布圖 關(guān)聯(lián)圖 /親和圖 矩陣圖 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法 提示 原因僅限于那些對(duì)質(zhì)量有直接影響的 關(guān)聯(lián)圖 69 作用 表明因素與因素之間，區(qū)域與區(qū) 域之前，或者工序與工序之間所 具有的所有不同關(guān)系 使人們?nèi)菀自谀硞€(gè)情況下挑出導(dǎo) 致許多其他現(xiàn)象或因素的原因 它不是按照某種邏輯順序依次排 列因素，而是使得每個(gè)項(xiàng)目都和 許多其他部分關(guān)聯(lián)，從而表明它 們之間相互影響 一旦畫(huà)出項(xiàng)目之間所有的關(guān)聯(lián)， 對(duì)末端原因逐一驗(yàn)證。 那些關(guān)聯(lián) 最多的一般就是我們需要關(guān)注的 最重要的因素。 解決關(guān)系復(fù)雜、因素乊間又相 互關(guān)聯(lián)的原因與結(jié)果的技術(shù) 親和圖 70 作用 歸納思想，認(rèn) 識(shí)事物 打破現(xiàn)

30、狀，提 出新的方針 計(jì)劃組織 貫徹方針 將一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題按相互間親近程度加以歸類(lèi)、匯總 作用 確定系列產(chǎn)品的研制或 改進(jìn)的著眼點(diǎn) 尋找產(chǎn)品的不良現(xiàn)象與 原材料、設(shè)備、工藝之 間的關(guān)系 擬定與市場(chǎng)相關(guān)聯(lián)的產(chǎn) 品戰(zhàn)略方案 明確產(chǎn)品質(zhì)量特性與管 理職能或負(fù)責(zé)部門(mén)的關(guān) 系 明確用戶質(zhì)量要求與工 序管理項(xiàng)目之間的關(guān)系 等 矩陣圖 71 以矩陣的形式分析問(wèn)題與因素、因 素與因素、現(xiàn)象與因素間相互關(guān)系 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì) 72 作用 一種組織實(shí)驗(yàn)和發(fā)現(xiàn)顯著因 素的方法 . 實(shí)驗(yàn)的目的是什么 ? 應(yīng)用什么指標(biāo)去估量實(shí)驗(yàn)的 結(jié)果 ? 達(dá)成實(shí)驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的因素是什么 ? 每個(gè)因素應(yīng)選擇什么樣的水 平 ? 如何修正顯著因素 ? 一

31、種組織實(shí)驗(yàn)和發(fā)現(xiàn)顯著因素的方法 實(shí)務(wù)演練 73 請(qǐng)針對(duì)剛開(kāi)始的問(wèn)題，模擬分析真正的原 因 計(jì)劃 步驟 4.1尋找可能的解決方法 74 目 標(biāo)： 確認(rèn)所有可能的解決方法，以及簡(jiǎn)單、 快速地驗(yàn)證這些方法的可能性 過(guò)程 ： 1.用頭腦風(fēng)暴法獲得所有的解決方法 2.針對(duì)主要原因驗(yàn)證所建議的解決方法 3.選擇那些最佳的備選方法 4.明確描述解決方法 5.決定簡(jiǎn)單的驗(yàn)證是否可能 75 輸出 (=步驟 4.2的輸入 ) 關(guān)于解決方法的簡(jiǎn)明清單 76 工具 頭腦風(fēng)暴和投票法 提示 解決方案限制在 10個(gè)以下 投票法 1票 每個(gè)小組成員從建議的方案中選 擇一個(gè) 得票最多的方案將被接收 3票 每個(gè)小組成員可以投

32、3票，而 3票 分別標(biāo)上 1分、 2分或 3分 每個(gè)小組成員對(duì)建議的方案進(jìn)行 打分 得分最高的方案將予保留 選擇解決方案的一種技術(shù) 77 計(jì)劃 步驟 4.2.測(cè)試和選擇 78 目 標(biāo)： 選擇將要實(shí)施的最終解決方法 過(guò)程 ： 1.決定和執(zhí)行針對(duì)簡(jiǎn)便驗(yàn)證方法的驗(yàn)證計(jì)劃 2.確認(rèn)驗(yàn)證結(jié)果 3.建立挑選矩陣圖 4.作出最終選擇 5.如有必要，同管理層確認(rèn)所選方法 79 輸出 (=步驟 4.3的輸入 ) 按優(yōu)先順序排列的經(jīng)挑選的方法（方 案） (有待執(zhí)行 ) 80 工具 數(shù)據(jù)收集 散布圖 決策矩陣 提示 制訂準(zhǔn)則以便優(yōu)先順序的統(tǒng)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn) 解決方案 質(zhì)量影響 度 效能把握 度 執(zhí)行速度 成本利潤(rùn) 影響 制

33、動(dòng)顯示 整體分 數(shù) 選項(xiàng)等 級(jí) 81 決定評(píng)估準(zhǔn)則 決策矩陣 評(píng)估準(zhǔn)則 1 X 加權(quán) 評(píng)估準(zhǔn)則 2 X 加權(quán) 評(píng)估準(zhǔn)則 3 X 加權(quán) 評(píng)估準(zhǔn)則 4 X 加權(quán) 評(píng)估準(zhǔn)則 5 X 加權(quán) 總分 評(píng) 分 得 分 評(píng) 分 得 分 評(píng) 分 得 分 評(píng) 分 得 分 評(píng) 分 得 分 1號(hào)方 案 2號(hào)方 案 3號(hào)方 案 決策矩陣 過(guò)程改進(jìn)應(yīng)在科學(xué)性和哲學(xué)性之間取得平衡 ; 在下一個(gè) PDCA循環(huán)中考慮未解決的問(wèn)題 處置 步驟 8 99 提出這一循環(huán)尚未解決的問(wèn)題，把它們 轉(zhuǎn)到下一個(gè) PDCA循環(huán) 100 工具矩陣圖 在 PDCA的各個(gè)步驟中我能用什么工具 ? 綜合演練： 活用 PDCA管理循環(huán) 101 事件一

34、你們是一家營(yíng)業(yè) 30年老餐廳的干部群，餐廳有固定 的客群，市場(chǎng)也有一定的口碑，但在你升仸店經(jīng)理 后，即感受到業(yè)績(jī)逐步下滑的壓力，感覺(jué)客戶的喜 好已經(jīng)改變，看到附近新開(kāi)的餐館人潮擁擠的狀況 ，顯然餐廳的榮景不再。您決定好好整頓餐廳，在 保有原來(lái)的特色乊下，加入一些創(chuàng)新的服務(wù)，再創(chuàng) 本餐廳的優(yōu)良績(jī)效。 102 事件二 你們是一家酒店的客房部成員，依據(jù)去年客戶滿意 度調(diào)查，對(duì)你們部門(mén)的滿意度是最低的，而且針對(duì) 服務(wù)流程諸多抱怨，領(lǐng)導(dǎo)限期改善此情況，請(qǐng)?zhí)岢?一套服務(wù)程序的改善計(jì)劃，以及執(zhí)行結(jié)果報(bào)告。 103 事件三 你的部門(mén)去年整體績(jī)效評(píng)比名列集團(tuán)的第三名 ，團(tuán)隊(duì)整體信心及士氣大增，你們決定今年向 更

35、高的目標(biāo)挑戰(zhàn)，預(yù)計(jì)將績(jī)效目標(biāo)提高 30%， 如何達(dá)成？ 104 事件四 你是集團(tuán)公司某部門(mén)主管，最近集團(tuán)內(nèi)部籌辦年終 尾牙感恩會(huì)，向各部門(mén)征詢(xún)以部門(mén)為主的表演活動(dòng) ，經(jīng)入選表演的節(jié)目，將提供 1萬(wàn)元作為部門(mén)的福利 金，當(dāng)你在會(huì)議上宣布此事時(shí)，發(fā)覺(jué)大伙興趣缺缺 ，沒(méi)有意愿，甚至還有一些負(fù)面聲音。但你最擔(dān)心 的并不是節(jié)目出不來(lái)，而是意識(shí)到整個(gè)部門(mén)缺乏斗 志，沒(méi)有活力，所以你決定提振部門(mén) 的整體 士氣。 105 事件五 你在社區(qū)開(kāi)了一家花店 /育兒中心 /老人照護(hù)中心 /超 市（自行選擇），已經(jīng)是這個(gè)區(qū)域的第五家，為了 強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力，一定要有創(chuàng)新的服務(wù)才能吸引顧客， 請(qǐng) 完成此項(xiàng) 創(chuàng)新服務(wù)的 方案 。 106 單元 5、 PDCA循環(huán)及管理改善 107 QC意識(shí)的形成 108 調(diào)整改善活動(dòng) 確認(rèn)檢查評(píng)價(jià) 準(zhǔn)備實(shí)施控制 目標(biāo)方法計(jì)劃 P D C A 追求最佳途徑 科學(xué)化解決問(wèn)題 管理循環(huán) 數(shù)據(jù)表達(dá) 管理改善分類(lèi) 109 管理者的職責(zé) 110 管理改善的基本程序 111 管理改善的障礙 112 一、 主導(dǎo)障礙 二、 心態(tài)障礙 三、 利益障礙 四、 資源障礙 五、 時(shí)間障礙 六、 溝通障礙 七、 激勵(lì)障礙 小組討論：如何消除管理改善的阻力 113 Q A 114