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1、發(fā) 動(dòng) 機(jī) 公 司 質(zhì) 量 管 理 系 列 教 材 之 2011年 10月 一 、 質(zhì) 量 管 理 基 本 知 識(shí)二 、 什 么 是 全 面 質(zhì) 量 管 理 （ TQM） ？三 、 TQM八 大 原 則四 、 TQM推 行 步 驟五 、 質(zhì) 量 統(tǒng) 計(jì) 工 具六 、 成 本 控 制七 、 TQM展 望 一 、 質(zhì) 量 管 理 基 本 知 識(shí)二 、 什 么 是 全 面 質(zhì) 量 管 理 （ TQM） ？三 、 TQM八 大 原 則四 、 TQM推 行 步 驟五 、 質(zhì) 量 統(tǒng) 計(jì) 工 具六 、 成 本 控 制七 、 TQM展 望 質(zhì) 量 管 理 基 礎(chǔ) 知 識(shí)質(zhì) 量 管 理 的 歷 史 衍 變 階

2、 段 ：1、 質(zhì) 量 檢 驗(yàn) 階 段 科 學(xué) 管 理 公 認(rèn) 的 首 創(chuàng) 者 是 美 國(guó) 的 泰 羅 。 1911年 他 發(fā) 表 了 經(jīng)典 著 作 科 學(xué) 管 理 原 理 ， 在 該 著 作 中 ， 他 主 張 把 產(chǎn) 品 的 檢 查從 制 造 中 分 離 出 來(lái) ， 成 為 一 道 獨(dú) 立 的 工 序 。 這 促 成 了 質(zhì) 量 管 理的 第 一 階 段 事 后 檢 驗(yàn) 階 段 （ 全 檢 事 后 把 關(guān) ） 。 2、 統(tǒng) 計(jì) 質(zhì) 量 控 制 階 段 二 戰(zhàn) 初 期 ， 美 國(guó) 大 批 生 產(chǎn) 民 用 品 的 公 司 轉(zhuǎn) 為 生 產(chǎn) 各 種軍 需 品 。 當(dāng) 時(shí) 面 臨 的 一 個(gè) 嚴(yán) 重

3、的 問(wèn) 題 是 由 于 事 先 沒(méi) 有 辦 法 控制 廢 品 的 產(chǎn) 生 。 1941年 和 1942年 ， 美 國(guó) 制 定 了 一 系 列 戰(zhàn) 時(shí) 質(zhì) 量 管 理 標(biāo)準(zhǔn) 。 相 對(duì) 于 檢 驗(yàn) 把 關(guān) 的 傳 統(tǒng) 管 理 來(lái) 說(shuō) ， 統(tǒng) 計(jì) 質(zhì) 量 管 理 是 概 念的 更 新 、 檢 查 職 能 的 更 新 ， 是 質(zhì) 量 管 理 方 法 上 的 一 次 飛 躍 。 質(zhì) 量 管 理 基 礎(chǔ) 知 識(shí) 3、 全 面 質(zhì) 量 管 理 階 段 全 面 質(zhì) 量 管 理 （ TQM） 這 個(gè) 名 稱(chēng) ， 最 先 是 20世 紀(jì) 60年代 初 由 美 國(guó) 的 著 名 專(zhuān) 家 菲 根 堡 姆 提 出 。

4、它 是 在 傳 統(tǒng) 的 質(zhì) 量管 理 基 礎(chǔ) 上 ， 隨 著 科 學(xué) 技 術(shù) 的 發(fā) 展 和 經(jīng) 營(yíng) 管 理 上 的 需 要 發(fā)展 起 來(lái) 的 現(xiàn) 代 化 質(zhì) 量 管 理 ， 現(xiàn) 已 成 為 一 門(mén) 系 統(tǒng) 性 很 強(qiáng) 的 科學(xué) 。質(zhì) 量 管 理 基 礎(chǔ) 知 識(shí) 一 、 質(zhì) 量 管 理 基 本 知 識(shí)二 、 什 么 是 全 面 質(zhì) 量 管 理 （ TQM） ？三 、 TQM八 大 原 則四 、 TQM推 行 步 驟五 、 質(zhì) 量 統(tǒng) 計(jì) 工 具六 、 成 本 控 制七 、 TQM展 望 什 么 是 全 面 質(zhì) 量 管 理 （ TQM）1、 TQM的 定 義2、 TQM的 內(nèi) 涵3、 TQM的

5、特 點(diǎn)4、 TQM的 基 礎(chǔ)5、 TQM的 核 心 1、 TQM的 定 義 全 面 質(zhì) 量 管 理 是 指 一 個(gè) 組 織 以 質(zhì) 量 為 中 心 ,以 全 員 參 加 為基 礎(chǔ) ， 目 的 在 于 通 過(guò) 讓 顧 客 滿(mǎn) 意 和 本 組 織 所 有 成 員 及 社 會(huì) 受益 而 達(dá) 到 長(zhǎng) 期 成 功 的 管 理 途 徑 。 從 定 義 中 可 以 看 出 其 基 本 觀 點(diǎn) 為 : 系 統(tǒng) 管 理 的 觀 點(diǎn) 預(yù) 防 為 主 的 觀 點(diǎn) 為 用 戶(hù) 服 務(wù) 的 觀 點(diǎn)什 么 是 全 面 質(zhì) 量 管 理 （ TQM） 2、 TQM的 內(nèi) 涵1） 強(qiáng) 烈 地 關(guān) 注 顧 客 “ 顧 客 的 滿(mǎn)

6、 意 和 認(rèn) 同 是 長(zhǎng) 期 贏 得 市 場(chǎng) 、 創(chuàng) 造 價(jià) 值 的 關(guān) 鍵” 。 全 面 質(zhì) 量 管 理 要 求 必 須 把 以 顧 客 為 中 心 的 思 想 貫 穿 到 企業(yè) 業(yè) 務(wù) 流 程 的 管 理 中 。什 么 是 全 面 質(zhì) 量 管 理 （ TQM） 市 場(chǎng) 調(diào) 查 產(chǎn) 品 設(shè) 計(jì) 試 制 生 產(chǎn) 檢 驗(yàn) 倉(cāng) 儲(chǔ) 銷(xiāo) 售 服 務(wù) 2） 堅(jiān) 持 不 斷 地 改 進(jìn) 質(zhì) 量 總 能 得 到 改 進(jìn) ， “ 沒(méi) 有 最 好 ， 只 有 更 好 ” 。 企 業(yè) 持 續(xù)不 斷 地 改 進(jìn) 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 的 質(zhì) 量 和 可 靠 性 ， 確 保 企 業(yè) 獲 取 對(duì) 手 難以 模 仿 的

7、競(jìng) 爭(zhēng) 優(yōu) 勢(shì) 。什 么 是 全 面 質(zhì) 量 管 理 （ TQM） 持 續(xù) 改 進(jìn) 3） 精 確 地 度 量 TQM采 用 統(tǒng) 計(jì) 度 量 組 織 作 業(yè) 中 人 的 每 一 個(gè) 關(guān) 鍵 變 量 ， 然后 與 標(biāo) 準(zhǔn) 和 基 準(zhǔn) 進(jìn) 行 比 較 以 發(fā) 現(xiàn) 問(wèn) 題 ， 追 蹤 問(wèn) 題 的 根 源 ， 從而 達(dá) 到 消 除 問(wèn) 題 、 提 高 品 質(zhì) 的 目 的 。什 么 是 全 面 質(zhì) 量 管 理 （ TQM）度 量標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn) 關(guān)鍵變量 其 它 QC小 組 MCU經(jīng) 營(yíng) 體4） 向 員 工 授 權(quán) TQM吸 收 生 產(chǎn) 線(xiàn) 上 的 工 人 加 入 改 進(jìn) 過(guò) 程 ， 廣 泛 地 采 用 團(tuán)隊(duì)

8、形 式 作 為 授 權(quán) 的 載 體 ， 依 靠 團(tuán) 隊(duì) 發(fā) 現(xiàn) 和 解 決 問(wèn) 題 。 什 么 是 全 面 質(zhì) 量 管 理 （ TQM）團(tuán) 隊(duì) 改 善 3、 TQM的 特 點(diǎn) 與 傳 統(tǒng) 的 質(zhì) 量 管 理 相 比 較 ， 全 面 質(zhì) 量 管 理 的 特 點(diǎn) 是 ：（ 1） 事 后 檢 驗(yàn) 預(yù) 防 為 主 ， 即 管 結(jié) 果 管 因 素（ 2） 就 事 論 事 、 分 散 管 理 系 統(tǒng) 的 觀 點(diǎn) 進(jìn) 行 全 面 綜 合 治 理（ 3） 突 出 以 質(zhì) 量 為 中 心 ， 圍 繞 質(zhì) 量 開(kāi) 展 全 員 的 工 作（ 4） 單 純 符 合 標(biāo) 準(zhǔn) 滿(mǎn) 足 顧 客 需 要（ 5） 強(qiáng) 調(diào) 不

9、斷 改 進(jìn) 過(guò) 程 質(zhì) 量 ， 從 而 不 斷 改 進(jìn) 產(chǎn) 品 質(zhì) 量什 么 是 全 面 質(zhì) 量 管 理 （ TQM） 4、 TQM的 基 礎(chǔ) 質(zhì) 量 信息 工 作計(jì) 量工 作標(biāo) 準(zhǔn) 化工 作 質(zhì) 量 責(zé)任 制 質(zhì) 量 教育 工 作全 面 質(zhì) 量 管 理 基 礎(chǔ) 工 作什 么 是 全 面 質(zhì) 量 管 理 （ TQM） 質(zhì) 量 目 標(biāo) 品 牌 塑 造 項(xiàng) 目 策 劃質(zhì) 量 機(jī) 構(gòu)質(zhì) 量策 劃分 析 現(xiàn) 有 質(zhì) 量 機(jī) 構(gòu) 優(yōu) 勢(shì) 、劣 勢(shì) ， 整 合 公 司 質(zhì) 量 資源 ， 形 成 合 力 ， 有 效 發(fā)揮 質(zhì) 量 管 理 效 能 組 建 品 牌 策 劃 小 組 ， 考慮 從 市 場(chǎng) 營(yíng) 銷(xiāo)

10、、 技 術(shù) 、質(zhì) 量 等 方 面 做 品 牌 推 進(jìn)計(jì) 劃針 對(duì) 出 口 、 大 項(xiàng) 目 、 新產(chǎn) 品 開(kāi) 發(fā) 項(xiàng) 目 進(jìn) 行 預(yù) 先質(zhì) 量 策 劃 ， 確 保 全 過(guò) 程受 控 和 產(chǎn) 品 品 質(zhì)制 訂 質(zhì) 量 短 中 期 規(guī) 劃 ，將 各 目 標(biāo) 分 解 到 相 關(guān) 部門(mén) ； 定 期 分 析 和 改 進(jìn) ，并 完 善 相 應(yīng) 的 考 核 激 勵(lì)機(jī) 制什 么 是 全 面 質(zhì) 量 管 理 （ TQM）5、 TQM的 核 心 之 一 ： 質(zhì) 量 策 劃 質(zhì) 量 流 程 供 方 管 理 質(zhì) 量 培 訓(xùn)質(zhì) 量 體 系質(zhì) 量保 證建 立 以 三 級(jí) 標(biāo) 準(zhǔn) 為基 準(zhǔn) 線(xiàn) 的 ISO/TS16949質(zhì)

11、量 管 理 體 系 ； 并 定 期監(jiān) 督 體 系 運(yùn) 行 質(zhì) 量對(duì) 現(xiàn) 行 的 質(zhì) 量 體 系 流 程和 職 責(zé) 進(jìn) 行 精 簡(jiǎn) 、 優(yōu) 化 ，以 提 高 效 率 和 有 效 性 提 高 基 層 管 理 人 員 管 理水 平 ； 技 術(shù) 人 員 的 質(zhì) 量知 識(shí) 和 技 能 ； 一 線(xiàn) 工 人的 崗 位 技 能由 被 動(dòng) 的 供 方 進(jìn) 貨 檢 驗(yàn)轉(zhuǎn) 變 為 主 動(dòng) 出 擊 ， 參 與供 方 質(zhì) 量 改 進(jìn) ； 同 時(shí) 完善 現(xiàn) 有 的 供 方 管 理 標(biāo) 準(zhǔn)什 么 是 全 面 質(zhì) 量 管 理 （ TQM）5、 TQM的 核 心 之 二 ： 質(zhì) 量 保 證 產(chǎn) 品 檢 驗(yàn)計(jì) 量 管 理 稽 核

12、 管 理產(chǎn) 品 試 驗(yàn)質(zhì) 量 信 息質(zhì) 量控 制提 高 實(shí) 物 檢 驗(yàn) 水 平 ， 系統(tǒng) 性 思 考 和 預(yù) 防 性 工 作 ；主 動(dòng) 性 發(fā) 現(xiàn) 問(wèn) 題 、 分 析問(wèn) 題 、 解 決 問(wèn) 題 完 善 現(xiàn) 有 的 產(chǎn) 品 試 驗(yàn) 控制 方 法 ； 分 析 今 后 統(tǒng) 一建 立 檢 測(cè) 中 心 的 可 行 性， 以 實(shí) 現(xiàn) 資 源 共 享修 改 計(jì) 量 管 理 制 度 ， 完善 計(jì) 量 儀 器 管 理 方 法 ，提 升 計(jì) 量 等 級(jí) 水 平 策 劃 成 立 一 個(gè) 稽 核 檢 查組 ， 定 期 對(duì) 程 序 文 件 、規(guī) 章 制 度 、 工 藝 等 文 件的 執(zhí) 行 情 況 進(jìn) 行 檢 查建 立

13、 有 效 的 質(zhì) 量 信 息 系統(tǒng) ， 用 科 學(xué) 的 方 法 采 集、 分 析 數(shù) 據(jù) ， 提 供 精 準(zhǔn)的 決 策 依 據(jù)什 么 是 全 面 質(zhì) 量 管 理 （ TQM）5、 TQM的 核 心 之 三 ： 質(zhì) 量 控 制 制 訂 精 品 推 進(jìn) 計(jì) 劃 （ 在產(chǎn) 品 設(shè) 計(jì) 、 加 工 、 裝 配工 藝 、 產(chǎn) 品 表 面 、 包 裝 、隨 機(jī) 文 件 等 方 面 改 進(jìn) ）編 制 QC小 組 活 動(dòng) 計(jì) 劃 和獎(jiǎng) 勵(lì) 措 施 ， 提 高 全 員 參與 質(zhì) 量 改 進(jìn) 意 識(shí) 和 分 析 、解 決 問(wèn) 題 能 力 明 確 國(guó) 內(nèi) 外 售 后 服 務(wù) 建設(shè) 規(guī) 劃 ； 提 高 售 后 服 務(wù)

14、人 員 解 決 問(wèn) 題 能 力 ； 積極 營(yíng) 造 服 務(wù) 優(yōu) 先 的 氛 圍 ，以 迅 速 解 決 顧 客 問(wèn) 題售 后服 務(wù)質(zhì) 量改 進(jìn) 小 組 精 品改 進(jìn) 什 么 是 全 面 質(zhì) 量 管 理 （ TQM）5、 TQM的 核 心 之 四 ： 質(zhì) 量 改 進(jìn) 一 、 質(zhì) 量 管 理 基 本 知 識(shí)二 、 什 么 是 全 面 質(zhì) 量 管 理 （ TQM） ？三 、 TQM八 大 原 則四 、 TQM推 行 步 驟五 、 質(zhì) 量 統(tǒng) 計(jì) 工 具六 、 成 本 控 制七 、 TQM展 望 1、 以 顧 客 為 中 心 在 當(dāng) 今 的 經(jīng) 濟(jì) 活 動(dòng) 中 ， 任 何 一 個(gè) 組 織 都 要 依 存

15、于他 們 的 顧 客 。 組 織 或 企 業(yè) 由 于 滿(mǎn) 足 或 超 過(guò) 了 自 己 的 顧客 的 需 求 ， 從 而 獲 得 繼 續(xù) 生 存 下 去 的 動(dòng) 力 和 源 泉 。全 面 質(zhì) 量 管 理 八 大 原 則 質(zhì) 量 管 理 領(lǐng) 域 新 思 想 顧 客 完 全 滿(mǎn) 意顧 客 有 兩 種 界 定 標(biāo) 準(zhǔn) ， 一 種 是 “ 具 有 消 費(fèi) 能 力 或 消 費(fèi) 潛 力 的人 ” ， 另 一 種 是 “ 任 何 接 受 我 們 的 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 的 人 ” 。顧 客 可 以 分 為 內(nèi) 部 顧 客 和 外 部 顧 客 。 內(nèi) 部 顧 客 是 指 企 業(yè) 內(nèi) 部從 業(yè) 人 員 ： 基 層

16、 員 工 、 主 管 、 經(jīng) 理 乃 至 股 東 ； 外 部 顧 客 分 為顯 著 型 和 隱 蔽 型 兩 種 。 顯 著 型 ： 具 有 消 費(fèi) 能 力 對(duì) 某 商 品 有 購(gòu)買(mǎi) 需 求 ， 了 解 商 品 信 息 和 購(gòu) 買(mǎi) 渠 道 ， 能 立 即 為 企 業(yè) 帶 來(lái) 收 入。 隱 蔽 型 （ 潛 在 ） ： 預(yù) 算 不 足 或 沒(méi) 有 購(gòu) 買(mǎi) 該 商 品 的 需 求 ， 缺乏 信 息 和 購(gòu) 買(mǎi) 渠 道 ， 可 能 隨 環(huán) 境 、 條 件 、 需 要 變 化 ， 成 為 顯著 顧 客 。全 面 質(zhì) 量 管 理 八 大 原 則 客 戶(hù) 滿(mǎn) 意 的 內(nèi) 涵全 面 質(zhì) 量 管 理 八 大 原

17、則產(chǎn) 品 滿(mǎn) 意是 指 企 業(yè) 產(chǎn) 品帶 給 顧 客 的 滿(mǎn)足 狀 態(tài) ， 主 要是 產(chǎn) 品 的 質(zhì) 量滿(mǎn) 意 、 價(jià) 格 滿(mǎn)意 。 服 務(wù) 滿(mǎn) 意 社 會(huì) 滿(mǎn) 意要 求 企 業(yè) 在 產(chǎn) 品 售 前 、售 中 、 售 后 以 及 產(chǎn) 品生 命 周 期 的 不 同 階 段采 用 相 應(yīng) 的 服 務(wù) 措 施 ，并 以 服 務(wù) 質(zhì) 量 為 中 心 ，實(shí) 施 全 方 位 、 全 流 程的 服 務(wù) 。 指 的 是 客 戶(hù) 在 企業(yè) 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 的消 費(fèi) 過(guò) 程 中 ， 所體 驗(yàn) 到 的 社 會(huì) 利益 的 維 護(hù) 。 它 要求 企 業(yè) 的 經(jīng) 營(yíng) 活動(dòng) 要 追 求 先 進(jìn) 文化 ， 遵 循 誠(chéng) 信

18、 原則 促 進(jìn) 社 會(huì) 和 諧 。 2、 領(lǐng) 導(dǎo) 的 作 用 一 個(gè) 企 業(yè) 從 總 經(jīng) 理 層 到 員 工 層 ， 都 必 須 參 與 到 質(zhì)量 管 理 的 活 動(dòng) 中 來(lái) ， 其 中 最 為 重 要 的 是 企 業(yè) 的 決 策層 必 須 對(duì) 質(zhì) 量 管 理 給 予 足 夠 的 重 視 。 在 我 國(guó) 的 質(zhì)量 管 理 法 中 規(guī) 定 ， 質(zhì) 量 部 門(mén) 必 須 由 總 經(jīng) 理 直 接 領(lǐng)導(dǎo) 。 這 樣 才 能 夠 使 組 織 中 的 所 有 員 工 和 資 源 都 融 入到 全 面 質(zhì) 量 管 理 之 中 。全 面 質(zhì) 量 管 理 八 大 原 則 3、 全 員 參 與 全 面 質(zhì) 量 管

19、理 的 第 三 大 原 則 就 是 強(qiáng) 調(diào) 全 員 參 與。 在 70年 代 ， 日 本 的 小 組 達(dá) 到 了 70萬(wàn) 個(gè) ， 而 到目 前 為 止 我 國(guó) 已 注 冊(cè) 的 小 組 已 經(jīng) 超 過(guò) 了 1500萬(wàn)個(gè) ， 這 些 小 組 的 活 動(dòng) 每 年 給 我 國(guó) 帶 來(lái) 的 收 益 超過(guò) 2500億 人 民 幣 。 因 此 ， 全 員 參 與 是 全 面 質(zhì) 量 管 理思 想 的 核 心 。全 面 質(zhì) 量 管 理 八 大 原 則 4、 過(guò) 程 方 法 全 面 質(zhì) 量 管 理 的 第 四 大 原 則 是 過(guò) 程 方 法 ， 即 必須 將 全 面 質(zhì) 量 管 理 所 涉 及 的 相 關(guān) 資

20、源 和 活 動(dòng) 都 作 為一 個(gè) 過(guò) 程 來(lái) 進(jìn) 行 管 理 。 循 環(huán) 實(shí) 際 上 是 用 來(lái)研 究 一 個(gè) 過(guò) 程 ， 因 此 我 們 必 須 將 注 意 力 集 中 到 產(chǎn) 品生 產(chǎn) 和 質(zhì) 量 管 理 的 全 過(guò) 程 。全 面 質(zhì) 量 管 理 八 大 原 則 企 業(yè) 進(jìn) 行 全 面 質(zhì) 量 管 理 的 基 本 方 法 是 PDCA循 環(huán) ，PDCA是 計(jì) 劃 (Plan)、 實(shí) 施 (Do)、 檢 查 (Check)、 處理 (Action)的 簡(jiǎn) 稱(chēng) ， 是 全 面 質(zhì) 量 管 理 反 復(fù) 經(jīng) 過(guò) 的 四個(gè) 階 段 。 1） 、 PDCA循 環(huán) 的 工 作 原 理 PDCA循 環(huán) 的

21、 過(guò) 程 ， 就 是 企 業(yè) 在 認(rèn) 識(shí) 問(wèn) 題 和 解 決問(wèn) 題 中 使 質(zhì) 量 和 質(zhì) 量 管 理 水 平 不 斷 呈 階 梯 狀 上 升 的過(guò) 程 。 全 面 質(zhì) 量 管 理 八 大 原 則 2） 、 PDCA循 環(huán) 的 步 驟 每 一 個(gè) PDCA循 環(huán) 可 概 括 為 四 個(gè) 階 段 、 八 個(gè) 步 驟 ：P階 段 ：(1)尋 找 質(zhì) 量 問(wèn) 題 。(2)尋 找 產(chǎn) 生 質(zhì) 量 問(wèn) 題 的 原 因 。(3)從 各 種 原 因 中 ， 找 出 對(duì) 質(zhì) 量 影 響 最 大 的 因 素 ，即 主 要 原 因 。(4)針 對(duì) 原 因 ， 研 究 措 施 ， 制 定 對(duì) 策 和 計(jì) 劃 。 全

22、 面 質(zhì) 量 管 理 八 大 原 則 D階 段 ：(5)按 預(yù) 定 計(jì) 劃 的 對(duì) 策 ， 認(rèn) 真 執(zhí) 行 。 C階 段 ： (6)檢 查 執(zhí) 行 效 果 。A階 段 ：(7)鞏 固 成 績(jī) ， 進(jìn) 行 標(biāo) 準(zhǔn) 化 。(8)尋 找 遺 留 問(wèn) 題 ， 為 下 一 個(gè) PDCA循 環(huán) 提 供 依 據(jù) 。全 面 質(zhì) 量 管 理 八 大 原 則 全 面 質(zhì) 量 管 理 八 大 原 則 5、 系 統(tǒng) 管 理 當(dāng) 我 們 進(jìn) 行 一 項(xiàng) 質(zhì) 量 改 進(jìn) 活 動(dòng) 的 時(shí) 候 ， 首 先 需要 制 定 、 識(shí) 別 和 確 定 目 標(biāo) ， 理 解 并 統(tǒng) 一 管 理 一 個(gè) 有相 互 關(guān) 聯(lián) 的 過(guò) 程 所

23、組 成 的 體 系 。 由 于 產(chǎn) 品 生 產(chǎn) 并 不僅 僅 是 生 產(chǎn) 部 門(mén) 的 事 情 ， 因 而 需 要 我 們 組 織 所 有 部門(mén) 都 參 與 到 這 項(xiàng) 活 動(dòng) 中 來(lái) ， 才 能 夠 最 大 限 度 地 滿(mǎn) 足顧 客 的 需 求 。全 面 質(zhì) 量 管 理 八 大 原 則 6、 持 續(xù) 改 進(jìn) 全 面 質(zhì) 量 管 理 的 第 六 個(gè) 原 則 是 持 續(xù) 改 進(jìn) 。 實(shí) 際上 ， 僅 僅 做 對(duì) 一 件 事 情 并 不 困 難 ， 而 要 把 一 件 簡(jiǎn) 單的 事 情 成 千 上 萬(wàn) 次 都 做 對(duì) ， 那 才 是 不 簡(jiǎn) 單 的 。 因 此， 持 續(xù) 改 進(jìn) 是 全 面 質(zhì) 量

24、管 理 的 核 心 思 想 ， 統(tǒng) 計(jì) 技 術(shù)和 計(jì) 算 機(jī) 技 術(shù) 的 應(yīng) 用 正 是 為 了 更 好 地 做 好 持 續(xù) 改 進(jìn)工 作 。全 面 質(zhì) 量 管 理 八 大 原 則 7、 以 事 實(shí) 為 基 礎(chǔ) 有 效 的 決 策 是 建 立 在 對(duì) 數(shù) 據(jù) 和 信 息 進(jìn) 行 合 乎 邏輯 和 直 觀 的 分 析 的 基 礎(chǔ) 上 的 ， 因 此 ， 作 為 迄 今 為 止最 為 科 學(xué) 的 質(zhì) 量 管 理 ， 全 面 質(zhì) 量 管 理 也 必 須 以 事 實(shí)為 依 據(jù) ， 背 離 了 事 實(shí) 基 礎(chǔ) 那 就 沒(méi) 有 任 何 意 義 ， 這 就是 全 面 質(zhì) 量 管 理 的 第 七 個(gè) 原 則

25、。全 面 質(zhì) 量 管 理 八 大 原 則 8、 與 供 方 互 利 的 共 贏 關(guān) 系 組 織 和 供 方 之 間 保 持 互 利 關(guān) 系 ， 可 增 進(jìn) 兩 個(gè) 組織 創(chuàng) 造 價(jià) 值 的 能 力 ， 從 而 為 雙 方 的 進(jìn) 一 步 合 作 提 供基 礎(chǔ) ， 謀 取 更 大 的 共 同 利 益 。 因 此 ， 全 面 質(zhì) 量 管 理實(shí) 際 上 已 經(jīng) 滲 透 到 供 應(yīng) 商 的 管 理 之 中 。全 面 質(zhì) 量 管 理 八 大 原 則 一 、 質(zhì) 量 管 理 基 本 知 識(shí)二 、 什 么 是 全 面 質(zhì) 量 管 理 （ TQM） ？三 、 TQM八 大 原 則四 、 TQM推 行 步 驟五

26、 、 質(zhì) 量 統(tǒng) 計(jì) 工 具六 、 成 本 控 制七 、 TQM展 望 全 面 質(zhì) 量 管 理 推 行 步 驟TQM推 行 六 大 步 驟培 訓(xùn) 標(biāo) 準(zhǔn) 全 員計(jì) 量信 息責(zé) 任 在 具 體 推 行 過(guò) 程 中 ， 我 們 可 以 從 以 下 幾 個(gè) 步 驟 來(lái) 實(shí)施 ：步 驟 一 ： 通 過(guò) 培 訓(xùn) 教 育 使 企 業(yè) 員 工 牢 固 樹(shù) 立 “ 質(zhì) 量第 一 ” 和 “ 顧 客 第 一 ” 的 思 想 ， 制 造 良 好 的 企 業(yè) 文化 氛 圍 ， 采 取 切 實(shí) 行 動(dòng) ， 改 變 企 業(yè) 文 化 和 管 理 形 態(tài)。步 驟 二 ： 制 訂 企 業(yè) 人 、 事 、 物 及 環(huán) 境 的

27、各 種 標(biāo) 準(zhǔn) ，這 樣 才 能 在 企 業(yè) 運(yùn) 作 過(guò) 程 中 衡 量 資 源 的 有 效 性 和 高效 性 。全 面 質(zhì) 量 管 理 推 行 步 驟 步 驟 三 ： 推 動(dòng) 全 員 參 與 ， 對(duì) 全 過(guò) 程 進(jìn) 行 質(zhì) 量 控 制 與管 理 。 以 人 為 本 ， 充 分 調(diào) 動(dòng) 各 級(jí) 人 員 的 積 極 性 ， 推動(dòng) 全 員 參 與 。 只 有 全 體 員 工 的 充 分 參 與 ， 才 能 使 他們 的 才 干 為 企 業(yè) 帶 來(lái) 收 益 ， 才 能 夠 真 正 實(shí) 現(xiàn) 對(duì) 企 業(yè)全 過(guò) 程 進(jìn) 行 質(zhì) 量 控 制 與 管 理 。 并 且 確 保 企 業(yè) 在 推 行TQM過(guò) 程 中

28、 ， 采 用 了 系 統(tǒng) 化 的 方 法 進(jìn) 行 管 理 。步 驟 四 ： 做 好 計(jì) 量 工 作 。 計(jì) 量 工 作 包 括 測(cè) 試 、 化 驗(yàn)、 分 析 、 檢 測(cè) 等 ， 是 保 證 計(jì) 量 的 量 值 準(zhǔn) 確 和 統(tǒng) 一 ，確 保 技 術(shù) 標(biāo) 準(zhǔn) 的 貫 徹 執(zhí) 行 的 重 要 方 法 和 手 段 。全 面 質(zhì) 量 管 理 推 行 步 驟 步 驟 五 ： 做 好 質(zhì) 量 信 息 工 作 。 企 業(yè) 根 據(jù) 自 身 的 需要 ， 應(yīng) 當(dāng) 建 立 相 應(yīng) 的 信 息 系 統(tǒng) ， 并 建 立 相 應(yīng) 的 數(shù)據(jù) 庫(kù) 。步 驟 六 ： 建 立 質(zhì) 量 責(zé) 任 制 ， 設(shè) 立 專(zhuān) 門(mén) 質(zhì) 量 管

29、理 機(jī)構(gòu) 。 全 面 質(zhì) 量 管 理 的 推 行 要 求 企 業(yè) 員 工 自 上 而 下地 嚴(yán) 格 執(zhí) 行 。 從 一 把 手 開(kāi) 始 ， 逐 步 向 下 實(shí) 施 ； TQM的 推 行 必 須 要 獲 得 企 業(yè) 一 把 手 的 支 持 與 領(lǐng) 導(dǎo) ， 否則 難 以 長(zhǎng) 期 推 行 。全 面 質(zhì) 量 管 理 推 行 步 驟 一 、 質(zhì) 量 管 理 基 本 知 識(shí)二 、 什 么 是 全 面 質(zhì) 量 管 理 （ TQM） ？三 、 TQM八 大 原 則四 、 TQM推 行 步 驟五 、 質(zhì) 量 統(tǒng) 計(jì) 工 具六 、 成 本 控 制七 、 TQM展 望 調(diào) 查 表排 列 圖分 層 法因 果 圖散 布

30、 圖控 制 圖直 方 圖 關(guān) 聯(lián) 圖系 統(tǒng) 圖 （ 樹(shù) 圖 ）親 和 圖 （ KJ法 、 A型 圖 解 ）PDPC法 （ 過(guò) 程 決 策 圖 法 ）矩 陣 圖矩 陣 數(shù) 據(jù) 分 析 法矢 線(xiàn) 圖 老 七 種 工 具 新 七 種 工 具質(zhì) 量 統(tǒng) 計(jì) 工 具 實(shí) 事 求 是 的 原 則 ， 一 切 用 事 實(shí) 和 數(shù) 據(jù) 說(shuō) 話(huà) 的 原 理 。 用 來(lái) 系 統(tǒng)的 收 集 資 料 、 積 累 數(shù) 據(jù) 、 確 認(rèn) 事 實(shí) 并 對(duì) 數(shù) 據(jù) 進(jìn) 行 整 理 分 析 。 范 例 1： 按 原 因 分 類(lèi) 的 不 合 格 的 調(diào) 查 表 （ 表 格 式 ） 調(diào) 查 者 ： 日 期 ： 地 點(diǎn) ： 調(diào) 查 方

31、 式 ： 總 計(jì) NO 123456合 計(jì) 項(xiàng) 目 服 務(wù) 態(tài) 度 差 商 品 種 類(lèi) 少 商 場(chǎng) 環(huán) 境 差 價(jià) 格 偏 高 服 務(wù) 設(shè) 施 差 其 它 頻 數(shù) 累 計(jì) 頻 數(shù) 累 計(jì) % 8060302046 200 170 140 80 194 190 4070859597 1001、 調(diào) 查 表 法質(zhì) 量 統(tǒng) 計(jì) 工 具 范 例 2： 某 部 門(mén) 將 上 個(gè) 月 生 產(chǎn) 的 產(chǎn) 品 作 出 統(tǒng) 計(jì) ， 總 計(jì) 不 良 數(shù) 為 409個(gè)， 其 中 不 良 項(xiàng) 目 依 次 為 ：順 序 不 良 項(xiàng) 目 不 良 數(shù)（ 件 ） 占 不 良 總 數(shù) 比 率（ %） 累 計(jì) 比 率（ %）1 破

32、損 195 47.12 變 形 90 21.7 68.83 刮 痕 65 15.8 84.64 尺 寸 不 良 45 10.9 95.55 其 他 19 4.5 100總 計(jì) 409 100質(zhì) 量 統(tǒng) 計(jì) 工 具 范 例 3： 缺 陷 位 置 調(diào) 查 表 按 不 合 格 的 部 位 進(jìn) 行 的 調(diào) 查 表 （ 圖 示 法 ） 車(chē) 型 檢 查 者 檢 查 處 調(diào) 查 目 的 工 序 調(diào) 查 數(shù) 車(chē) 身 噴 漆 缺 陷 2139輛 圖 示 ： 流 漆 花 色 塵 粒 質(zhì) 量 統(tǒng) 計(jì) 工 具 2、 排 列 圖 遵 循 “ 關(guān) 鍵 的 少 數(shù) 和 次 要 的 多 數(shù) ” 的 規(guī) 律 ， 來(lái) 源 于 自

33、 然 科 學(xué)領(lǐng) 域 的 統(tǒng) 計(jì) 規(guī) 定 。2001801408040 0 100%50%25%75% N=200頻 數(shù) A B C D E 其 它 項(xiàng) 目 質(zhì) 量 統(tǒng) 計(jì) 工 具 實(shí) 例 : 某 商 場(chǎng) 服 務(wù) 質(zhì) 量 排 列 圖 20018014080400 100%50%25%75% N=200頻 數(shù) 態(tài) 度 差 種 類(lèi) 少 環(huán) 境 差 價(jià) 格 高 設(shè) 施 差 其 它 項(xiàng) 目 70%40% 97%95%85% 質(zhì) 量 統(tǒng) 計(jì) 工 具 3、 分 層 法（ 1） 所 謂 分 層 就 是 為 了 分 清 影 響 質(zhì) 量 的 原 因 所 在 和 明 確措 施 方 向 ， 把 性 質(zhì) 相 同 的 數(shù)

34、 據(jù) 分 到 一 起 ,以 便 發(fā) 現(xiàn) 產(chǎn) 生質(zhì) 量 問(wèn) 題 的 原 因 。（ 2） 分 層 原 則 按 時(shí) 間 分 層 按 操 作 者 分 層 按 使 用 設(shè) 備 分 層 按 原 材 料 分 層 按 操 作 方 法 分 層按 測(cè) 量 工 具 分 層其 他 分 類(lèi)質(zhì) 量 統(tǒng) 計(jì) 工 具 4、 因 果 分 析 圖 繪 制 因 果 分 析 圖 最 一 般 的 方 法 是 “ 大 枝 展 開(kāi) 法 ” ， 這 種 方法 是 從 大 枝 到 中 枝 、 從 中 枝 到 小 枝 ， 按 此 次 序 提 出 各 種 要 因， 這 樣 往 往 可 以 將 各 種 因 素 限 制 在 預(yù) 先 確 定 的 框 框

35、 內(nèi) ， 容 易形 成 小 而 整 齊 的 因 果 圖 。 因 果 分 析 圖 的 具 體 繪 制 一 般 按 照 下述 步 驟 進(jìn) 行 ：質(zhì) 量 統(tǒng) 計(jì) 工 具 熱 處 理 為什么曲軸軸頸尺寸小硬 度 不 一 致操 作 者因 果 分 析 圖 舉 例教 育沒(méi) 進(jìn) 行沒(méi) 記 住 機(jī) 床未 及 時(shí) 修正 砂 輪工 藝 紀(jì)律 松 弛 平 衡 塊松 動(dòng) 震 動(dòng) 大 控 制 機(jī) 構(gòu)的 靈 敏 性電 器失 靈 材 料材 質(zhì) 不合 規(guī) 格 量 具 校 正 無(wú) 標(biāo) 準(zhǔn) 軸測(cè) 量方 法環(huán) 境 測(cè) 量 器具 配 置操 作 者 未 用 讀 數(shù) 量 具測(cè) 頭 不 干 凈測(cè) 量 儀器 精 度操 作規(guī) 格無(wú) 作 業(yè) 標(biāo)

36、準(zhǔn)加 工 件溫 度 高進(jìn) 給量 大有 雜 質(zhì)切 削 液濃 度 低質(zhì) 量 統(tǒng) 計(jì) 工 具 5、 散 布 圖 法（ 1） 散 布 圖 是 用 來(lái) 分 析 兩 個(gè) 非 確 定 性 變 量 之 間 相 關(guān)關(guān) 系 的 方 法 。（ 2） 散 布 圖 類(lèi) 型 : 強(qiáng) 正 相 關(guān) 弱 正 相 關(guān) 不 相 關(guān) 曲 線(xiàn) 相 關(guān) 弱 負(fù) 相 關(guān) 強(qiáng) 負(fù) 相 關(guān) 溫 度硬度 Y=a+bx質(zhì) 量 統(tǒng) 計(jì) 工 具 兩 個(gè) 變 量 的 六 種 相 關(guān) 類(lèi) 型質(zhì) 量 統(tǒng) 計(jì) 工 具 6、 控 制 圖控 制 圖 的 作 圖 原 理 被 稱(chēng) 為 “ 3 原 理 ” 或 “ 千 分 之 三 法 則 ” 。質(zhì) 量 統(tǒng) 計(jì) 工 具

37、UCLCLLCL質(zhì)量特性數(shù)據(jù) +3 3 上 界 限下 界 限中 心 線(xiàn) 7、 直 方 圖 法 從 總 體 中 隨 機(jī) 抽 取 樣 本 ， 將 從 樣 本 中 獲 得 的 數(shù) 據(jù) 進(jìn) 行 整 理 ，從 而 找 出 數(shù) 據(jù) 變 化 的 規(guī) 律 ， 以 便 測(cè) 量 工 序 質(zhì) 量 的 好 壞 。質(zhì) 量 統(tǒng) 計(jì) 工 具 直 方 圖 法質(zhì) 量 統(tǒng) 計(jì) 工 具偏 態(tài) 型 離 島 型 雙 峰 型 常 態(tài) 型 鋸 齒 型 懸 崖 型 不 合 格率 （ %） 現(xiàn) 狀 預(yù) 期目 標(biāo)23.8% 9%目 標(biāo) 柱 狀 圖簡(jiǎn) 易 圖 表 之 一 ： 柱 狀 圖質(zhì) 量 統(tǒng) 計(jì) 工 具 簡(jiǎn) 易 圖 表 之 二 ： 折 線(xiàn) 圖

38、 折 線(xiàn) 圖 也 稱(chēng) 波 動(dòng) 圖 、 變 化 圖 ， 用 來(lái) 表 示 質(zhì) 量 特 性 數(shù)據(jù) 隨 著 時(shí) 間 推 移 而 產(chǎn) 生 波 動(dòng) （ 變 化 ） 的 情 況 。10080604020 銷(xiāo) 售 額 （ 萬(wàn) 元 ）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 時(shí) 間 （ 月 ） 某 廠 年 度 銷(xiāo) 售 額 折 線(xiàn) 圖 質(zhì) 量 統(tǒng) 計(jì) 工 具 簡(jiǎn) 易 圖 表 之 三 ： 餅 分 圖 餅 分 圖 是 把 數(shù) 據(jù) 的 構(gòu) 成 按 比 例 用 圓 的 扇 形 面 積 來(lái) 表示 的 圖 形 ， 各 扇 形 面 積 表 示 的 百 分 比 和 是 100%。 某 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 故 障 原 因

39、構(gòu) 成 餅 分 圖 質(zhì) 量 統(tǒng) 計(jì) 工 具 老 七 種 工 具 的 運(yùn) 用 途 徑 質(zhì) 量 統(tǒng) 計(jì) 工 具 散 布 圖排 列 圖簡(jiǎn) 易 圖 表調(diào) 查 表 因 果 圖 直 方 圖 控 制 圖Q C 七 種 工 具 序 號(hào) 程 序 方 法123456789 10 制 定 對(duì) 策對(duì) 策 實(shí) 施檢 查 效 果鞏 固 措 施下 一 步 打算確 定 主 因分 析 原 因設(shè) 定 目 標(biāo)現(xiàn) 狀 調(diào) 查選 題注 ： 特 別 有 效 有 效 有 時(shí) 采 用 統(tǒng) 計(jì) 工 具 使 用 的 原 則 ：寧 可 不 用 ， 不 可 錯(cuò) 用 。 五 點(diǎn) 注 意 事 項(xiàng) : 該 用 什 么 工 具 用 什 么 工 具 使 用

40、工 具 后 就 要 有 所 收 獲 能 用 簡(jiǎn) 單 的 不 用 復(fù) 雜 的 工 具 要 “ 使 用 ” 不 要 事 后 編 套 先 學(xué) 后 用 、 學(xué) 會(huì) 再 用 、 學(xué) 以 致 用 準(zhǔn) 確 有 效 恰 當(dāng) 真 實(shí) 正 確 質(zhì) 量 統(tǒng) 計(jì) 工 具 一 、 質(zhì) 量 管 理 基 本 知 識(shí)二 、 什 么 是 全 面 質(zhì) 量 管 理 （ TQM） ？三 、 TQM八 大 原 則四 、 TQM推 行 步 驟五 、 質(zhì) 量 統(tǒng) 計(jì) 工 具六 、 成 本 控 制七 、 TQM展 望 質(zhì) 量 成 本 是 指 企 業(yè) 為 了 保 證 和 提 高 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 而 支付 的 一 切 費(fèi) 用 ， 以 及 因 未

41、 達(dá) 到 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 而 產(chǎn) 生 的 一 切損 失 費(fèi) 用 ， 這 兩 方 面 費(fèi) 用 的 總 和 構(gòu) 成 了 質(zhì) 量 成 本 。 世 界 頂 尖 的 公 司 質(zhì) 量 成 本 占 總 產(chǎn) 值 的 7%-9%。 在 我國(guó) 質(zhì) 量 成 本 分 四 大 類(lèi) 二 十 余 種 科 目 。 鑒 定成 本 內(nèi) 部損 失 外 部損 失是 指 用 于 預(yù) 防 產(chǎn) 生 不 合 格 品 與 故 障 等 所 需 的 各 項(xiàng) 費(fèi) 用 。企 業(yè) 質(zhì) 量 體 系 中 為 預(yù) 防 、 保 證 和 控 制 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 ， 開(kāi) 展 質(zhì) 量管 理 所 發(fā) 生 的 辦 公 費(fèi) ， 宣 傳 收 集 情 報(bào) ， 制 定 質(zhì) 量

42、標(biāo) 準(zhǔn) ， 編 制 質(zhì) 量 計(jì) 劃 ， 開(kāi)展 質(zhì) 量 管 理 小 組 活 動(dòng) ， 工 序 能 力 研 究 ， 組 織 質(zhì) 量 信 得 過(guò) 活 動(dòng) 等 所 支 付 的 費(fèi)用 。 為 達(dá) 到 質(zhì) 量 要 求 ， 提 高 人 員 素 質(zhì) ， 對(duì) 有 關(guān) 人 員 進(jìn) 行 質(zhì) 量 意識(shí) 、 質(zhì) 量 管 理 、 檢 測(cè) 技 術(shù) 、 操 作 水 平 等 的 培 訓(xùn) 費(fèi) 用 。為 改 進(jìn) 和 保 證 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 而 支 付 的 各 種 獎(jiǎng) 勵(lì) ， 如 QC小 組 成 果 獎(jiǎng) 、 產(chǎn) 品 升 等 創(chuàng) 優(yōu) 獎(jiǎng) 、 質(zhì) 量 信 得 過(guò) 集 體 和 個(gè) 人 獎(jiǎng) 、 有 關(guān) 質(zhì) 量 的 合 理 化 建 議獎(jiǎng) 等 。

43、 設(shè) 計(jì) 方 案 評(píng) 價(jià) 、 試 制 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 的 評(píng) 審 等 所 發(fā) 生 的 費(fèi)用 。 為 建 立 質(zhì) 量 體 系 ， 提 高 產(chǎn) 品 及 工 作 質(zhì) 量 ， 改變 產(chǎn) 品 設(shè) 計(jì) ， 調(diào) 整 工 藝 ， 開(kāi) 展 工 序 控 制 ， 進(jìn) 行 技 術(shù) 改 進(jìn) 的 措 施 費(fèi) 用（ 屬 于 成 本 開(kāi) 支 范 圍 部 分 ） 。質(zhì) 量 管 理 科 室 和 車(chē) 間 從 事 專(zhuān) 職 質(zhì) 量 管 理 人 員 的工 資 及 附 加 費(fèi) 。鑒 定成 本 內(nèi) 部損 失 外 部損 失 對(duì) 進(jìn) 廠 的 材 料 ， 外 購(gòu) 、 外 協(xié) 件 ， 配 套 件 ， 工 量 具 ， 以 及生 產(chǎn) 過(guò) 程 中 的 半

44、 成 品 、 在 制 品 及 產(chǎn) 成 品 ， 按 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 進(jìn) 行 檢 查 、 測(cè) 試 ，設(shè) 備 的 維 修 、 校 正 所 發(fā) 生 的 費(fèi) 用 。指 專(zhuān) 職 檢 驗(yàn) 、 計(jì) 量 人 員 的 工 資 及 附 加 費(fèi) 。為 檢 驗(yàn) 、 試 驗(yàn) 所 發(fā) 生 的 辦 公 費(fèi) 用 。用 于 質(zhì) 量 檢 測(cè) 的 設(shè) 備 折 舊 及 大 修 理 費(fèi) 用 。預(yù) 防成 本 內(nèi) 部損 失 外 部損 失指 評(píng) 定 產(chǎn) 品 是 否 滿(mǎn) 足 規(guī) 定 的 質(zhì) 量 要 求 所 需 的 費(fèi) 用 。 無(wú) 法 修 復(fù) 或 在 經(jīng) 濟(jì) 上 不 值 得 修 復(fù) 的 制 品 、 半 成 品 及 產(chǎn) 成 品 報(bào) 廢而 造 成 的

45、 凈 損 失 。對(duì) 不 合 格 的 產(chǎn) 成 品 、 半 成 品 及 在 制 品 進(jìn) 行 返 修 所 耗 用 的 材 料 、人 工 費(fèi) 。 由 于 質(zhì) 量 事 故 引 起 的 停 工 損 失 。對(duì) 質(zhì) 量 問(wèn) 題 進(jìn) 行 分 析 處 理 所 發(fā) 生 的 直 接 損 失 。產(chǎn) 品 因 外 表 或 局 部 的 質(zhì) 量 問(wèn) 題 ， 達(dá) 不 到 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) ， 又 不影 響 主 要 性 能 而 降 級(jí) 處 理 的 損 失 。預(yù) 防成 本 鑒 定成 本 外 部損 失是 指 產(chǎn) 品 出 廠 前 因 不 滿(mǎn) 足 規(guī) 定 的 質(zhì) 量 要 求 而 支 付 的 費(fèi) 用 。 產(chǎn) 品 出 廠 后 ， 由 于 質(zhì) 量

46、 缺 陷 而 賠 償 用 戶(hù) 的 費(fèi) 用 。產(chǎn) 品 出 廠 后 ， 由 于 質(zhì) 量 問(wèn) 題 ， 而 造 成 的 退 貨 、 換 貨 所 發(fā) 生 的 損失 。 根 據(jù) 合 同 規(guī) 定 或 在 保 修 期 內(nèi) 為 用 戶(hù) 提 供 修 理 服 務(wù) 所 發(fā) 生 的 費(fèi) 用 。用 戶(hù) 認(rèn) 為 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 低 劣 ， 要 求 索 賠 ， 提 出 申 訴 ， 企 業(yè) 為 處 理 申 訴所 支 付 的 費(fèi) 用 。 ： 產(chǎn) 品 出 廠 后 ， 因 低 于 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) ， 進(jìn) 行 降 價(jià) 造 成 的 損 失 。預(yù) 防成 本 鑒 定成 本 內(nèi) 部損 失指 產(chǎn) 品 出 廠 后 因 不 滿(mǎn) 足 規(guī) 定 的 質(zhì)

47、量 要 求 ， 導(dǎo) 致 索 賠 、 修 理 、 更換 或 信 譽(yù) 損 失 等 而 支 付 的 費(fèi) 用 。 A、 反 映 和 監(jiān) 督 企 業(yè) 在 生 產(chǎn) 經(jīng) 營(yíng) 過(guò) 程 中 ， 開(kāi) 展 質(zhì) 量 管 理 活 動(dòng) 的各 項(xiàng) 費(fèi) 用 支 出 ， 以 及 各 種 質(zhì) 量 損 失 ， 使 企 業(yè) 更 有 效 地 推 行 質(zhì) 量管 理 工 作 ， 減 少 質(zhì) 量 損 失 。 通 過(guò) 質(zhì) 量 成 本 核 算 ， 揭 示 技 術(shù) 、 管理 等 方 面 存 在 的 問(wèn) 題 ， 揭 示 企 業(yè) 各 部 門(mén) 、 各 單 位 以 至 個(gè) 人 在 質(zhì)量 職 能 上 存 在 的 薄 弱 環(huán) 節(jié) 。 B、 正 確 歸 集 和

48、 分 配 各 項(xiàng) 質(zhì) 量 費(fèi) 用 ， 計(jì) 算 產(chǎn) 品 的 總 質(zhì) 量 成 本和 單 位 質(zhì) 量 成 本 ， 為 編 制 質(zhì) 量 成 本 計(jì) 劃 ， 進(jìn) 行 質(zhì) 量 成 本 分 析和 考 核 ， 實(shí) 施 質(zhì) 量 成 本 控 制 ， 提 供 準(zhǔn) 確 、 完 整 的 數(shù) 據(jù) 資 料 。 C、 通 過(guò) 質(zhì) 量 成 本 核 算 ， 探 求 企 業(yè) 在 一 定 的 生 產(chǎn) 技 術(shù) 、 管 理?xiàng)l 件 下 ， 最 經(jīng) 濟(jì) 的 質(zhì) 量 水 平 ， 找 出 質(zhì) 量 的 合 格 程 度 和 質(zhì) 量 成本 間 的 變 化 關(guān) 系 ， 以 改 善 質(zhì) 量 成 本 結(jié) 構(gòu) ， 降 低 質(zhì) 量 成 本 ， 提高 企 業(yè) 質(zhì)

49、 量 管 理 的 經(jīng) 濟(jì) 性 。 質(zhì) 量 成 本 控 制 一 般 分 為 三 個(gè) 步 驟 ， 即 事 前 策 劃 、 事 中控 制 和 事 后 處 置 。 事 前 確 定 質(zhì) 量 成 本 控 制 的 標(biāo) 準(zhǔn) 。 事 中 控 制 監(jiān) 督 質(zhì) 量 成 本 的 形 成 過(guò) 程 ， 這 是 控 制 的 重 點(diǎn) 。 事 后 處 置 查 明 造 成 實(shí) 際 質(zhì) 量 成 本 偏 離 目 標(biāo) 質(zhì) 量 成 本 的 原 因 。 一 、 質(zhì) 量 管 理 基 本 知 識(shí)二 、 什 么 是 全 面 質(zhì) 量 管 理 （ TQM） ？三 、 TQM八 大 原 則四 、 TQM推 行 步 驟五 、 質(zhì) 量 統(tǒng) 計(jì) 工 具六

50、、 成 本 控 制七 、 TQM展 望 全 面 質(zhì) 量 管 理 的 展 望著 名 質(zhì) 量 管 理 專(zhuān) 家 （ 美 國(guó) ） 指 出 ： 過(guò) 去 的 20世 紀(jì) 是 生 產(chǎn) 率 的 世 紀(jì) ， 而 21世 紀(jì) 是 質(zhì) 量 的世 紀(jì) 。 質(zhì) 量 是 全 民 的 事 業(yè) ， 與 人 有 關(guān) 、 人 人 有 責(zé) 。 必 須 全民 參 與 質(zhì) 量 活 動(dòng) ， 全 社 會(huì) 監(jiān) 督 質(zhì) 量 活 動(dòng) 。 必 須 在 質(zhì) 量 管 理方 面 做 出 革 命 性 變 革 ， 以 追 求 世 界 級(jí) 質(zhì) 量 。 全 面 質(zhì) 量 管 理就 是 為 了 達(dá) 到 世 界 級(jí) 質(zhì) 量 的 領(lǐng) 導(dǎo) 地 位 所 要 做 的 一 切

51、 事 情 。 TQC創(chuàng) 始 人 （ 美 國(guó) ） 提 出 ： 質(zhì) 量 是 一 個(gè) 綜 合 的 概 念 ， 要 把 戰(zhàn) 略 、 質(zhì) 量 、 價(jià) 格 、 成 本、 生 產(chǎn) 率 、 服 務(wù) 和 人 力 資 源 、 能 源 和 環(huán) 境 學(xué) 一 起 進(jìn) 行 考 慮 ，即 要 認(rèn) 識(shí) 到 現(xiàn) 代 經(jīng) 濟(jì) 中 質(zhì) 量 的 廣 泛 性 ， 樹(shù) 立 “ 大 質(zhì) 量 ” 概 念。 要 求 未 來(lái) 市 場(chǎng) 競(jìng) 爭(zhēng) 的 全 面 質(zhì) 量 管 理 技 術(shù) 的 支 撐 ， 它 們 是 質(zhì)量 成 為 全 面 強(qiáng) 調(diào) 整 個(gè) 公 司 向 顧 客 提 供 服 務(wù) 的 競(jìng) 爭(zhēng) 紀(jì) 律 的 一 種方 式 所 謂 顧 客 是 指 最 終

52、 使 用 者 ， 或 你 旁 邊 桌 子 和 工 作 臺(tái)的 員 工 。 他 們 使 質(zhì) 量 成 為 同 時(shí) 達(dá) 到 顧 客 完 全 滿(mǎn) 意 、 人 力 資 源和 低 成 本 的 公 司 的 行 為 方 式 。 美 國(guó) 營(yíng) 銷(xiāo) 學(xué) 家 指 出 ： 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 分 為 績(jī) 效 質(zhì) 量 與 吻 合 質(zhì) 量 。 績(jī) 效 質(zhì) 量 是 產(chǎn) 品 的絕 對(duì) 工 作 質(zhì) 量 ， 它 是 單 純 以 產(chǎn) 品 中 所 包 含 的 工 程 技 術(shù) 水 平 來(lái)衡 量 的 質(zhì) 量 ， 而 不 考 慮 質(zhì) 量 的 市 場(chǎng) 定 位 ； 吻 合 質(zhì) 量 是 指 由 市場(chǎng) 定 位 決 定 的 ， 與 目 標(biāo) 市 場(chǎng) 的 需

53、要 相 一 致 的 質(zhì) 量 。 國(guó) 際 質(zhì) 量 科 學(xué) 院 院 士 指 出 ： 世 界 上 最 好 的 東 西 莫 過(guò) 于 全 面 質(zhì) 量 管 理 了 。 他 對(duì) 全 面 質(zhì)量 管 理 有 十 分 精 辟 的 見(jiàn) 解 是 ： （ 1） 全 面 質(zhì) 量 管 理 是 改 善 職 工 素 質(zhì) 和 企 業(yè) 素 質(zhì) ， 以 達(dá) 到 提高 質(zhì) 量 、 降 低 消 耗 和 增 加 效 益 的 目 的 ； （ 2） 全 面 質(zhì) 量 管 理 關(guān) 鍵 是 質(zhì) 量 管 理 工 作 的 協(xié) 調(diào) 和 督 促 ， 而這 件 事 最 后 只 有 一 把 手 有 權(quán) 去 做 。 （ 3） 管 理 的 歷 史 就 是 從 管 人 到 尊 重 人 。 小 結(jié)