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1、企業(yè)最寶貴的財(cái)產(chǎn)員工團(tuán)隊(duì)河北盛威員工管理及團(tuán)隊(duì)建設(shè)王健強(qiáng) 2021-4-21 2 員工管理n所有的優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例都是由平凡的個(gè)體演繹出的，而恰恰是這些個(gè)體組成了企業(yè)的員工團(tuán)隊(duì)，因此每個(gè)個(gè)體也就決定了整個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱。n作為一名服務(wù)經(jīng)理，是售后團(tuán)隊(duì)的管理者，我們更應(yīng)該在培養(yǎng)員工，管理員工，建立員工忠誠(chéng)度和建立企業(yè)文化方面下功夫，讓每一位員工都能成為行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的代表，讓優(yōu)秀成為一種習(xí)慣，讓企業(yè)充滿活力。 n時(shí)間飛逝，一晃6年過去了，在與東風(fēng)標(biāo)致和公司發(fā)展成長(zhǎng)過程中，讓我學(xué)到了很多知識(shí)，在這里我也簡(jiǎn)單談?wù)勛约汗芾碇械囊恍└?想，與大家共勉。 2021-4-21 3 員工管理 在這六年中，我們一直在

2、探討、在總結(jié)，在反思： 什么是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)？我認(rèn)為：最重要的是員工，是團(tuán)隊(duì)建設(shè)。企業(yè)不怕沒有錢，不怕沒有客戶 ，只要有好的團(tuán)隊(duì)就會(huì)有好的服務(wù)質(zhì)量，有了好的服務(wù)質(zhì)量，就會(huì)吸引客戶就會(huì)有源源不斷的效益；財(cái)產(chǎn)客戶員工什么是團(tuán)隊(duì)？團(tuán)隊(duì)是由員工和管理層組成的一個(gè)共同體，它合理利用每一個(gè)成員的知識(shí)和技能協(xié)同工作，解決問題，達(dá)到共同的目標(biāo)。 2021-4-21 4 員工管理 團(tuán)隊(duì)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力來自于對(duì)團(tuán)隊(duì)成員專長(zhǎng)的合理配置。只有營(yíng)造一種適宜的氛圍：不斷地鼓勵(lì)和刺激團(tuán)隊(duì)成員充分展現(xiàn)自我，最大程度地發(fā)揮個(gè)體潛能，團(tuán)隊(duì)才會(huì)迸發(fā)出最大的能量。團(tuán)隊(duì)成員是團(tuán)隊(duì)的基石，團(tuán)隊(duì)的強(qiáng)弱直接取決于成員的素質(zhì)： 強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)、和

3、諧的文化、互補(bǔ)的技能、分析解決問題能力、溝通的技能、合作與創(chuàng)新精神等基本素質(zhì)是高效團(tuán)隊(duì)必須具備的一個(gè)理想的團(tuán)隊(duì)就像一臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)良好的電腦，必須有高質(zhì)量的硬件和優(yōu)秀的軟件組成。團(tuán)隊(duì)的硬件決定團(tuán)隊(duì)的起跑速度;團(tuán)隊(duì)的軟件則影響著團(tuán)隊(duì)的耐力。沒有好的硬件設(shè)施,團(tuán)隊(duì)是天生的畸形;沒有優(yōu)秀的軟件,團(tuán)隊(duì)則是后天的發(fā)育不良 2021-4-21 5 員工管理在管理這些80、90員工的時(shí)候，作為團(tuán)隊(duì)管理者后要有三個(gè)轉(zhuǎn)變一、魅力提前、命令退后80后員工對(duì)糧票和自然災(zāi)害沒什么概念，對(duì)動(dòng)蕩的認(rèn)識(shí)僅停留于想象，他們聞不到芫荽散發(fā)的脈脈香氣，取而代之的是汽車尾氣，但他們有供自己任意馳騁的網(wǎng)絡(luò)原野。他們既擁有巨大的消費(fèi)能力和欲望

4、，又具備如同美國(guó)西進(jìn)運(yùn)動(dòng)中依靠個(gè)人奮斗取得成功的創(chuàng)業(yè)精神，接受比前輩們更為良好的教育。 他們反感訓(xùn)斥、推卸責(zé)任、玩弄權(quán)謀的管理者，他們需要尊重、關(guān)懷和真誠(chéng)。 對(duì)80后員工要更多地采取激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)的管理方式，而不是傳統(tǒng)的硬性管理，管理者也要努力成為一個(gè)具有號(hào)召力的領(lǐng)導(dǎo)者。因此，管理者需要改變傳統(tǒng)的管理觀念和領(lǐng)導(dǎo)形象，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)方式的人性化與科學(xué)化，努力把自己打造成魅力型的管理者 我們的員工大多數(shù)是80后和90后，這些員工有他們的自己的特點(diǎn)：l追求個(gè)性、自我；l蔑視權(quán)威；l渴望平等、理解、包容； 2021-4-21 6 員工管理二、平等提前、等級(jí)退后他們寧愿失業(yè)，也不愿容忍自己的價(jià)值被忽略，80后員工

5、有很強(qiáng)的自尊心，而且一碰就可能導(dǎo)致彼此關(guān)系僵化甚至離職。因此，管理者應(yīng)樹立起平等心態(tài)，改變高高在上的命令式，可以采用商量方式去解決問題和布置任務(wù)。三、理解萬歲、拋開成見80后既是未來的主流消費(fèi)者，又是員工，理解他們，是通往未來的唯一道路。80后，由于是獨(dú)生子女多，從小就受到家庭的呵護(hù)，生活在一個(gè)完全自由自在的天地。一旦走入職場(chǎng)，一切都必須以業(yè)績(jī)來論，單位領(lǐng)導(dǎo)也往往不會(huì)從體貼個(gè)人發(fā)展的角度來看待你的業(yè)績(jī)。由于公司不能帶給他們家庭所給他們的關(guān)注，這讓80后們感到被忽視、不被尊重，兩種截然不同的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)使80后們產(chǎn)生了強(qiáng)烈的心理落差。最后覺得自我價(jià)值不能實(shí)現(xiàn)，從而造成了他們很實(shí)際的情感饑渴。 管理者

6、對(duì)80后員工已有很多成見。如：不能吃苦、眼高手低、合作性差 等。而80后員工則埋怨：“為什么沒遇到能懂我的上司?”面對(duì)80后員工，我們不要首先就把他們標(biāo)簽化。其實(shí)，80后員工希望得到尊重和肯定，獲得價(jià)值認(rèn)同感。管理者需要拋開成見與認(rèn)知誤區(qū)，用心去讀懂80后員工的真正需求。 2021-4-21 7 一 以身作則，樹立榜樣。 服務(wù)經(jīng)理是售后部門所有人評(píng)判的標(biāo)桿，其一言一行都會(huì)潛移默化地影響整個(gè)企業(yè)的價(jià)值觀，所以在日常工作中，一定要養(yǎng)成嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真做事的習(xí)慣，在企業(yè)中能起到模范帶頭作用。比如，我每天都特意比別人早到公司，并站在門口迎接每位員工，即使有晚到者，也不好意思，尤其是能杜絕員工早上帶著

7、零食上班；每天下班盡量最后走，關(guān)注和詢問一下加班的員工。對(duì)于節(jié)假日，盡量照顧好員工過好節(jié)，我公司基本沒有因放假而不能準(zhǔn)時(shí)上班的員工（包括春節(jié)）。 領(lǐng)導(dǎo)以身作則、樹立榜樣是建立企業(yè)文化很重要的環(huán)節(jié)，領(lǐng)導(dǎo)的行為決定企業(yè)的特點(diǎn)，一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)成功的一半。我們所做的一切行為都是在無聲地告訴員工，希望我們的言行所傳達(dá)出的信息能讓員工更加努力、積極地工作。 團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)管理的磁石法則：在團(tuán)隊(duì)中，作為管理者就應(yīng)該像磁石一樣施展你的魅力，以不可抗拒的力量把那些與你思想一致的人和事物吸引到自己的身邊來。 2021-4-21 8 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 二、樹立正氣，表?yè)P(yáng)先進(jìn)企業(yè)要不斷發(fā)展，必須要有自己弘揚(yáng)的精神，所以在日

8、常工作 中，服務(wù)經(jīng)理要盡量去發(fā)現(xiàn)閃光點(diǎn)，并加以宣傳，最終凝結(jié)成企業(yè)的精神。 剛做服務(wù)經(jīng)理時(shí)，冬天很多員工每天都掐著時(shí)間上班，從不早來一分鐘，而面對(duì)這種現(xiàn)象又不好當(dāng)面批評(píng)。于是我決定獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)月前三名最早到公司的員工，這種做法花錢不多，效果不錯(cuò)。 我們現(xiàn)在每個(gè)月都拿出兩千元設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)基金，包括衛(wèi)生、考試、返工返修、工作質(zhì)量、客戶表?yè)P(yáng)等各個(gè)方面，其主要目的是在企業(yè)中樹立正氣，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，形成一個(gè)好得工作氛圍。 2021-4-21 9 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 三、加強(qiáng)知識(shí)學(xué)習(xí)，開拓思維方式隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，對(duì)服務(wù)經(jīng)理的要求也越來越高，所以要不斷加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，開拓自己的思維方式，同時(shí)也能帶領(lǐng)售后團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)習(xí)知識(shí)型團(tuán)隊(duì)。

9、 每年伊始，我店都會(huì)訂一些雜志，比如汽車維修等，同時(shí)還向其他品牌店學(xué)習(xí)新技術(shù)，改善員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)， 豐 富專業(yè)知 識(shí)。另外，我們還會(huì)購(gòu)買一些其他方面比如勵(lì)志類、財(cái)經(jīng)類等書籍供員工業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)，營(yíng)造一個(gè)學(xué)習(xí)的氛圍。 但在實(shí)際工作中仍然存在解決問題能力不強(qiáng)，處理問題思路不對(duì)，這就需要服務(wù)經(jīng)理在日常工作中指導(dǎo)員工怎樣合理解決 問題，同時(shí)把具體解決方案拿到例會(huì)上討論，理順解決問題思路。 2021-4-21 10 比如：剛購(gòu)買408 1.6L客戶來店反映踩離合器時(shí)聲音大。我店索賠員和維修技師試車后不能確定是否是故障，于是又開來一輛商品車進(jìn)行比較，最終客戶認(rèn)定商品車聲音小，要求退還車。 在這個(gè)事例中，我們

10、沒有很好分析客戶的心理訴求，客戶根本不想修車，只是擔(dān)心車是否有故障，而我們卻把客戶問題搞大了；另外，盡量不要用比較法來解決此問題。 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)該是用心傾聽客戶心聲，用專業(yè)知識(shí)分析客戶訴求，用恰當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q客戶問題。團(tuán)隊(duì)建設(shè) 2021-4-21 11 團(tuán)隊(duì)建設(shè)例2： 一客戶剛購(gòu)買307轎車在安裝底護(hù)板時(shí)發(fā)現(xiàn)水箱表面散熱薄片有劃傷痕跡，要求更換水箱。當(dāng)時(shí)我正好在場(chǎng)，我跟客戶解釋了水箱原理及劃痕對(duì)其無任何影響，但客戶堅(jiān)持要求更換水箱。于是我答應(yīng)了客戶的要求，并帶客戶到備件庫(kù)，拿出三個(gè)水箱，讓客戶挑選一個(gè)。換完后，客戶從此就和我成為了朋友。 服務(wù)是一個(gè)體驗(yàn)的過程，讓我們把優(yōu)秀的一面展示給客戶，讓客戶

11、有更多的美好感受。同時(shí)在服務(wù)過程中要不斷學(xué)習(xí)，積累經(jīng)驗(yàn)，逐漸養(yǎng)成處理問題有思路，解決問題有辦法。 2021-4-21 12 團(tuán)隊(duì)建設(shè)處理好內(nèi)部關(guān)系，構(gòu)建和諧企業(yè) 由于售后服務(wù)所涉及的問題比較多，有車的質(zhì)量問題，有銷售人員做得不到位的地方，如裝具干活不徹底等等。 但所有問題的出現(xiàn)客戶均要求售后解決，我們應(yīng)該站在全局的高度解決問題，不要抱怨其它部門，爭(zhēng)取用我們自己的服務(wù)化解客戶的抱怨； 另外，在日常工作中我一直強(qiáng)調(diào)，售后服務(wù)中一定要低調(diào) 處理各類問題，協(xié)調(diào)好各個(gè)部門之間的相互關(guān)系，讓我們的主要精力用到服務(wù)客戶身上，讓我們的服務(wù)體現(xiàn)出價(jià)值、產(chǎn)生效益。眾多的小團(tuán)隊(duì)組成了大團(tuán)隊(duì)，每個(gè)小團(tuán)隊(duì)的隊(duì)員有共同的

12、目標(biāo)，我們的大團(tuán)隊(duì)也有自己每個(gè)小團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)，因此團(tuán)隊(duì)之間的合作、協(xié)調(diào)就非常重要，是確保大團(tuán)隊(duì)目標(biāo)一致的重要內(nèi)容； 2021-4-21 13 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 例如：有一次售后配件經(jīng)理和銷售經(jīng)理因?yàn)榫穬r(jià)格的結(jié)算 在配件庫(kù)發(fā)生爭(zhēng)吵，互不相讓，并要求我評(píng)理。當(dāng)時(shí)我在外面辦事，知道此事后，我故意晚一點(diǎn)回來，等下班后，我才 去找備件經(jīng)理討論此事。 配件經(jīng)理很不服氣，說了很多理由，最后，我對(duì)配件經(jīng)理 說，你的職責(zé)中沒有一項(xiàng)工作是需要通過吵架而解決問題 的，而恰恰相反，作為配件經(jīng)理更應(yīng)該避免此事發(fā)生，能為企業(yè)營(yíng)造一個(gè)安靜的環(huán)境，這才是我們共同的職責(zé)。作為服務(wù)人員要有忍耐能力，要有承受被冤枉 的胸懷。 2021

13、-4-21 14 豐富業(yè)余生活，關(guān)心職工冷暖。適當(dāng)舉辦一些業(yè)余活動(dòng)，比如：爬山比賽、旅游、體育活動(dòng) 等，讓員工業(yè)余生活更豐富，內(nèi)部更團(tuán)結(jié)，一些工作中的摩擦 、隔閡在這些活動(dòng)中也慢慢消失化解了，員工心中慢慢對(duì)公司有家的感覺。 要經(jīng)常關(guān) 心員工的思想波動(dòng)，切實(shí)處理好員工的后顧之 憂，讓員工安心工作。外地員工因過年回家常常買不到火車 票，每次我都積極協(xié)調(diào)處理好此事，保證員工能準(zhǔn)時(shí)回到家過個(gè)好年；每一位員工結(jié)婚，我都積極安排，準(zhǔn)備車輛、抽調(diào)人員幫忙。所有細(xì)微的關(guān)懷，都是促進(jìn)員工積極工作的源泉。 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 2021-4-21 15 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 以上是我工作中的一點(diǎn)感悟，愿拿出來與大家分享，同時(shí)，我認(rèn)為管理（尤其是售后管理）的最高境界不是完美，而是殘缺中的和諧，讓我們從今天做起，培養(yǎng)出更多的優(yōu)秀員工，創(chuàng)造出更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例，讓我們的工作、生活更加豐富多彩。