《星火燎原互聯(lián)星空業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)宣傳活動(dòng)材料》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《星火燎原互聯(lián)星空業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)宣傳活動(dòng)材料（25頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、星火燎原互聯(lián)星空業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)宣傳活動(dòng)材料 目 錄n 第 一 章 什 么 是 互 聯(lián) 星 空n 第 二 章 互 聯(lián) 星 空 上 有 什 么 n 第 三 章 如 何 使 用 互 聯(lián) 星 空 n 第 四 章 如 何 營(yíng) 銷 互 聯(lián) 星 空 n第 五 章 互 聯(lián) 星 空 的 客 戶 服 務(wù) n 第 六 章 互 聯(lián) 星 空 常 見 問 題 及 解 答 （ FAQ） 互聯(lián)星空的客戶服務(wù)n 5.1 客 戶 服 流 程 5.1.1 客 戶 服 務(wù) 窗 口 5.1.2 客 戶 服 務(wù) 體 系 5.1.3 處 理 時(shí) 限 5.1.4 客 服 流 程 圖 n 5.2 SP及 各 省 及 客 戶 服 務(wù) 聯(lián) 絡(luò) 表

2、5.1互聯(lián)星空的客戶服務(wù)5.1.1客戶服務(wù)窗口n 中 國(guó) 電 信 10000號(hào) 客 服 熱 線n 當(dāng) 地 電 信 營(yíng) 業(yè) 廳 的 受 理 窗 口n 各 渠 道 客 戶 經(jīng) 理n 互 聯(lián) 星 空 網(wǎng) 站 自 服 務(wù) 系 統(tǒng)n 互 聯(lián) 星 空 網(wǎng) 站 上 公 布 的 客 服 電 話 和 電 子 郵 箱n SP公 布 的 客 服 熱 線 和 電 子 郵 箱 5.1互聯(lián)星空的客戶服務(wù)5.1.1客戶服務(wù)窗口互 聯(lián) 星 空 事 業(yè) 部互 聯(lián) 星 空 網(wǎng) 站自 服 務(wù) 系 統(tǒng) 互 聯(lián) 星 空 網(wǎng) 站 上 公 布 的客 服 電 話 和 電 子 郵 箱省 公 司10000號(hào)客 服 熱 線 當(dāng) 地 電 信 營(yíng) 業(yè)

3、 廳 的受 理 窗 口 公 布的 客服 熱線 和電 子郵 箱SP用 戶 屬 于 SP責(zé) 任 的 問 題 互 聯(lián) 星 空 后 臺(tái) 部 門 轉(zhuǎn)交 SP； 各 SP無 法 解 決 的 問 題 轉(zhuǎn) 互 聯(lián) 星 空后 臺(tái) 部 門 ?；?聯(lián) 星 空 業(yè) 務(wù) 的 客 戶 服 務(wù) 工 作 由 和 共 同 承 擔(dān) 。 5.1互聯(lián)星空的客戶服務(wù)5.1.2客戶服務(wù)體系 客 戶 各 級(jí) 互 聯(lián) 星 空運(yùn) 營(yíng) 中 心 SP各 服 務(wù) 窗 口 無法 解 決 的 問 題轉(zhuǎn) 互 聯(lián) 星 空 后臺(tái) 部 門 客 戶 可 通 過 中 國(guó) 電 信服 務(wù) 窗 口 或 SP進(jìn) 行 咨詢 和 投 訴電 信 服 務(wù) 窗 口各 地 市 分 公

4、 司后 臺(tái) 部 門省 運(yùn) 營(yíng) 部 門全 國(guó) 運(yùn) 營(yíng) 中 心 5.1互聯(lián)星空的客戶服務(wù)5.1.2客戶服務(wù)體系 n 中 國(guó) 電 信 互 聯(lián) 星 空 客 戶 服 務(wù) 體 系 分 為 四 級(jí) ： 第 一 級(jí) ： 客 戶 服 務(wù) 窗 口 。 負(fù) 責(zé) 接 受 用 戶 的 咨 詢 、 查 詢 和 投 訴 ，向 客 戶 解 釋 和 跟 蹤 處 理 問 題 。 第 二 級(jí) ： 各 地 市 分 公 司 后 臺(tái) 部 門 。 負(fù) 責(zé) 為 各 服 務(wù) 窗 口 提 供支 撐 。 第 三 級(jí) ： 省 運(yùn) 營(yíng) 部 門 。 負(fù) 責(zé) 為 各 地 市 分 公 司 提 供 支 撐 ， 解 決省 平 臺(tái) 問 題 ， 協(xié) 調(diào) 本 地 S

5、P處 理 問 題 。 第 四 級(jí) ： 全 國(guó) 運(yùn) 營(yíng) 中 心 。 負(fù) 責(zé) 為 各 省 運(yùn) 營(yíng) 部 門 提 供 支 撐 ， 解決 全 國(guó) 中 心 平 臺(tái) 問 題 ， 協(xié) 調(diào) 全 國(guó) 性 SP處 理 問 題 。 5.1互聯(lián)星空的客戶服務(wù)5.1.2客戶服務(wù)體系受理部門 技術(shù)支持部門 業(yè)務(wù)管理部門 服務(wù)管理部門 集團(tuán)公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部和省電信公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)網(wǎng)管部門 集團(tuán)公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部和各省電信公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)管理部門 分四級(jí)：全國(guó)中心、省運(yùn)營(yíng)部門、地市分公司后臺(tái)部門、客服窗口集團(tuán)公司市場(chǎng)部、各省電信公司市場(chǎng)部。 運(yùn) 維 體 系 客 服 體 系互聯(lián)星空服務(wù)體系互聯(lián)星空客服體系在公司各部門的關(guān)系如下圖 5

6、.1互聯(lián)星空的客戶服務(wù)5.1.3處理時(shí)限 n 10000號(hào) 客 服 熱 線 必 須 保 證 每 天 24小 時(shí) 電 話 受 理 時(shí) 間 ， 營(yíng)業(yè) 廳 、 客 戶 經(jīng) 理 必 須 保 證 正 常 的 營(yíng) 業(yè) 時(shí) 間 提 供 互 聯(lián) 星 空 客戶 服 務(wù) 。n 各 服 務(wù) 窗 口 必 須 在 接 到 客 戶 投 訴 后 3小 時(shí) 內(nèi) 給 予 回 復(fù) ， 并保 證 72小 時(shí) 的 處 理 時(shí) 限 。 5.1互聯(lián)星空的客戶服務(wù)5.1.3處理時(shí)限服務(wù)時(shí)限 電 話 受 理 時(shí) 間按 投 訴 的 問 題 分 類費(fèi)用糾紛的投訴 SP發(fā)出的投訴 如涉及SP的話費(fèi)處理，SP必須于接到投訴后的3小時(shí)內(nèi)答復(fù)全國(guó)中心或

7、省運(yùn)營(yíng)部門；如是不涉及SP的話費(fèi)處理問題，各服務(wù)窗口在接到客戶投訴后2小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，并保證72小時(shí)的處理時(shí)限。10000號(hào)客戶服務(wù)系統(tǒng)必須保證每天24小時(shí)電話受理時(shí)間，營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理必須保證正常的營(yíng)業(yè)時(shí)間提供互聯(lián)星空客戶服務(wù)。全國(guó)中心和省運(yùn)營(yíng)部門必須在接到投訴后2小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，并保證72小時(shí)的處理時(shí)限 網(wǎng)絡(luò)故障的投訴 各服務(wù)窗口在接到客戶投訴后3小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，并保證12小時(shí)的處理時(shí)限 。 互聯(lián)星空的客戶服務(wù)5.1.4客服流程圖服務(wù)內(nèi)容 按 處 理 方 式業(yè)務(wù)咨詢類問題 業(yè)務(wù)查詢類問題 投訴類問題 各服務(wù)窗口可以即時(shí)查詢答復(fù)。在互聯(lián)星空業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)與10000號(hào)客戶服務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)之前，各服

8、務(wù)窗口可以指導(dǎo)用戶自行在網(wǎng)上查詢，或由受理部門聯(lián)系帳務(wù)部門后回復(fù)用戶 。各受理窗口統(tǒng)一轉(zhuǎn)當(dāng)?shù)胤止竞笈_(tái)部門（互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用業(yè)務(wù)支撐和技術(shù)支撐部門，以下簡(jiǎn)稱后臺(tái)部門）處理 各服務(wù)窗口可以直接回復(fù) 各 服 務(wù) 窗 口 對(duì) 客 戶 查 詢 、 投 訴 進(jìn) 行 分 類 處 理 ， 能 直 接 處 理 的 直 接 處 理 ， 不能 直 接 處 理 的 轉(zhuǎn) 給 分 公 司 后 臺(tái) 部 門 處 理 ， 分 公 司 后 臺(tái) 部 門 不 能 處 理 的 轉(zhuǎn) 給 省運(yùn) 營(yíng) 部 門 處 理 ， 屬 于 全 國(guó) 中 心 負(fù) 責(zé) 的 投 訴 由 省 運(yùn) 營(yíng) 部 門 提 交 全 國(guó) 中 心 處 理 ，處 理 結(jié) 果 要 逐

9、級(jí) 反 饋 。各 服 務(wù) 窗 口 每 月 要 將 客 戶 服 務(wù) 分 析 報(bào) 告 報(bào) 省 運(yùn) 營(yíng) 部 門 互聯(lián)星空的客戶服務(wù)5.1.4客服流程圖用戶 客服電話、營(yíng)業(yè)廳、客 戶經(jīng)理 是否解決 是否解決 是否解決 是否解決分公司后臺(tái)部門 省運(yùn)營(yíng)中心 省運(yùn)營(yíng)中心協(xié)調(diào)本地性SP 、相關(guān)部門處理問題 全國(guó)運(yùn)營(yíng)中心協(xié)調(diào)全國(guó)性SP 、相關(guān)部門、省份處理問題全國(guó)運(yùn)營(yíng)中心是 是是是否 否 否 否 互聯(lián)星空的客戶服務(wù)5.1.4客服流程圖客 服 電 話 、 營(yíng) 業(yè) 廳 、 客 戶 經(jīng) 理分 公 司 后 臺(tái) 部 門省 運(yùn) 營(yíng) 中 心 全 國(guó) 運(yùn) 營(yíng) 中 心 1 服 務(wù) 窗 口 受 理 客 戶 咨 詢 、 查 詢 和

10、投 訴 并 及 時(shí) 答 復(fù) 客戶 。2 要 求 服 務(wù) 窗 口 必 須 能 夠 解 答 FAQ（ 常 用 問 題 解 答 ） 中所 列 問 題 。3 無 法 解 決 的 問 題 向 后 臺(tái) 轉(zhuǎn) 交 。 1.省 中 心 負(fù) 責(zé) 解 決 分 公 司 轉(zhuǎn) 交 的 問 題 并 回 復(fù) 分 公 司 后臺(tái) 。2 負(fù) 責(zé) 解 決 本 省 平 臺(tái) 問 題 ， 協(xié) 調(diào) 本 地 性 SP處 理 問 題 。3 無 法 解 決 的 問 題 向 全 國(guó) 運(yùn) 營(yíng) 中 心 轉(zhuǎn) 交 。 1.分 公 司 后 臺(tái) 負(fù) 責(zé) 解 決 服 務(wù) 窗 口 轉(zhuǎn) 交 的 問 題 并 回 復(fù) 服 務(wù)窗 口 。2.無 法 解 決 的 問 題 向

11、省 運(yùn) 營(yíng) 部 門 轉(zhuǎn) 交 。 1.全 國(guó) 中 心 負(fù) 責(zé) 解 決 各 省 轉(zhuǎn) 交 的 問 題 并 回 復(fù) 各 省 。2.負(fù) 責(zé) 解 決 全 國(guó) 中 心 平 臺(tái) 問 題 ， 協(xié) 調(diào) 全 國(guó) 性 SP處 理 問題 。3.全 國(guó) 中 心 確 保 問 題 的 最 終 解 決 。 目 錄n 第 一 章 什 么 是 互 聯(lián) 星 空n 第 二 章 互 聯(lián) 星 空 上 有 什 么 n 第 三 章 如 何 使 用 互 聯(lián) 星 空 n 第 四 章 如 何 營(yíng) 銷 互 聯(lián) 星 空 n 第 五 章 互 聯(lián) 星 空 的 客 戶 服 務(wù) n第 六 章 互 聯(lián) 星 空 常 見 問 題 及 解 答 （ FAQ） 互聯(lián)星空常

12、見問題及解答n 6.1 業(yè) 務(wù) 概 念 方 面 的 咨 詢 及 解 答 n 6.2 注 冊(cè) 、 登 錄 、 密 碼 丟 失 等 常 見 問 題 及 解 答 n 6.3 消 費(fèi) 過 程 中 產(chǎn) 生 的 常 見 問 題 及 解 答 n 6.4 用 戶 服 務(wù) 的 常 見 問 題 及 解 答 n 6.5 賬 務(wù) 處 理 方 面 的 常 見 問 題 及 解 答 n 6.6 業(yè) 務(wù) 合 作 方 面 的 咨 詢 及 解 答 -針 對(duì) 大 客 戶 和 商 業(yè) 客 戶n 6.7 其 他 類 常 見 問 題 及 解 答 互聯(lián)星空常見問題及解答 6.1 業(yè) 務(wù) 概 念 方 面 的 咨 詢 及 解 答 n 這 部

13、分 是 有 關(guān) 互 聯(lián) 星 空 是 什 么 、 有 什 么 、 消 費(fèi) 卡 、 充 值 卡等 一 些 基 本 概 念 的 咨 詢 和 解 答 。n 第 7題 中 有 關(guān) “ 有 效 期 ” 的 解 釋 ：(1)消 費(fèi) 卡 上 的 有 效 期 ： 是 指 消 費(fèi) 的 有 效 期 限 。(2)充 值 卡 的 充 值 有 效 期 ： 是 指 能 充 值 成 功 的 有 效 期 ， 一 般 會(huì)印 在 充 值 卡 上 。(3)充 值 卡 的 消 費(fèi) 有 效 期 ： 是 指 從 充 值 之 日 起 ， 能 進(jìn) 行 消 費(fèi) 的有 效 時(shí) 間 段 。 一 般 在 用 戶 進(jìn) 行 充 值 完 成 后 ， 會(huì) 彈

14、 出 提 示 框 進(jìn) 行 提 醒 。 互聯(lián)星空常見問題及解答 6.1 業(yè) 務(wù) 概 念 方 面 的 咨 詢 及 解 答(3)消 費(fèi) 有 效 期 ： 規(guī) 定 期 限 及 計(jì) 算 方 法規(guī) 定 期 限 ： 目 前 50元 面 額 以 下 的 有 效 期 限 為 半 年 ， 50元 面 額 以上 (含 50元 )的 為 一 年 ， 100元 面 額 以 上 (含 100元 )的 為 兩 年 。 計(jì) 算 方 法 ： 第 一 次 充 值 成 功 后 ， 如 在 有 效 期 內(nèi) 再 次 充 值 ， 則 在剩 余 的 期 限 上 的 基 礎(chǔ) 上 再 延 長(zhǎng) 相 應(yīng) 的 期 限 ， 依 次 類 推 ， 但 最長(zhǎng)

15、 期 限 不 超 過 2年 。舉 例 ： 第 一 次 取 一 張 50元 面 額 的 消 費(fèi) 卡 進(jìn) 行 充 值 ， 過 了 兩 個(gè) 月后 再 充 一 張 50元 的 ， 則 此 時(shí) 帳 戶 中 金 額 的 有 效 期 限 為 12- 2+12=22個(gè) 月 ， 即 一 年 10個(gè) 月 。 互聯(lián)星空常見問題及解答 6.2注 冊(cè) 、 登 錄 、 密 碼 丟 失 等 常 見 問 題 及 解 答 n 這 部 分 是 有 關(guān) 如 何 使 用 互 聯(lián) 星 空 的 常 見 問 題 和 解 答 。 需 要說 明 的 是 ， 這 里 的 使 用 方 法 僅 限 于 全 國(guó) 平 臺(tái) 上 的 操 作 ， 已建 平

16、臺(tái) 省 的 操 作 供 參 考 ， 不 再 贅 述 。n 第 15題 有 關(guān) 利 用 充 值 卡 注 冊(cè) 的 回 答 ： 沒 有 互 聯(lián) 星 空 帳 號(hào) 的用 戶 ， 可 以 購(gòu) 買 充 值 卡 ， 按 題 目 里 所 說 的 完 成 注 冊(cè) 過 程 ，需 要 說 明 的 是 ， 這 個(gè) 注 冊(cè) 過 程 也 同 時(shí) 完 成 了 第 一 次 充 值 過程 ， 此 時(shí) 用 戶 的 帳 戶 中 已 充 入 相 應(yīng) 的 金 額 ， 不 需 要 再 來 進(jìn)行 充 值 過 程 。 如 進(jìn) 行 第 二 次 充 值 ， 則 到 “ 我 的 星 空 /帳 戶 管 理 /帳 戶 充 值 ” 中 進(jìn) 行 充 值 (

17、第 26題 的 說 明 )。 互聯(lián)星空常見問題及解答 6.2注 冊(cè) 、 登 錄 、 密 碼 丟 失 等 常 見 問 題 及 解 答n 第 14題 和 第 17題 是 有 關(guān) 電 信 寬 帶 用 戶 如 何 注 冊(cè) 和 登 錄 互 聯(lián) 星空 的 。 意 思 是 寬 帶 用 戶 如 要 用 互 聯(lián) 星 空 ， 有 兩 種 方 法 ： 一 是首 先 注 冊(cè) 成 為 星 空 用 戶 ， 并 利 用 自 己 的 寬 帶 帳 號(hào) 進(jìn) 行 付 費(fèi) ，再 登 錄 互 聯(lián) 星 空 ； 二 是 不 需 注 冊(cè) ， 直 接 使 用 自 己 的 寬 帶 帳 號(hào)登 錄 互 聯(lián) 星 空 。n 第 24題 和 25題 ：

18、有 關(guān) 注 銷 帳 號(hào) 的 問 題 和 解 答 。 用 戶 申 請(qǐng) 注 銷的 流 程 為 ： 用 戶 申 請(qǐng) -系 統(tǒng) 凍 結(jié) 用 戶 帳 戶 (說 明 ： 用 戶 帳 戶不 能 再 進(jìn) 行 新 的 消 費(fèi) ， 但 可 以 使 用 原 已 訂 購(gòu) 的 服 務(wù) 和 免 費(fèi) 服務(wù) 項(xiàng) 目 )-管 理 員 確 認(rèn) 用 戶 的 注 銷 (說 明 ： 用 戶 不 能 再 使 用 此 注 冊(cè) 賬 號(hào) 登 錄 互 聯(lián) 星 空 ， 且 原 賬 號(hào) 的 剩 余 金 額 作 廢 )。 互聯(lián)星空常見問題及解答 6.2注 冊(cè) 、 登 錄 、 密 碼 丟 失 等 常 見 問 題 及 解 答n 第 27題 有 關(guān) 充 充

19、 值 扣 費(fèi) 問 題 ： 這 里 說 的 是 ， 用 戶 用 充 值 卡 給 其 寬 帶 帳戶 中 充 值 后 ， 當(dāng) 用 戶 消 費(fèi) ， 需 對(duì) 其 帳 戶 進(jìn) 行 扣 費(fèi) 時(shí) ， 將 首 先 扣 除 用 充值 卡 充 入 的 金 額 ， 這 部 分 金 額 扣 完 后 ， 才 將 剩 余 的 費(fèi) 用 計(jì) 入 用 戶 的 寬帶 帳 戶 中 。n 第 28題 有 關(guān) 密 碼 修 改 問 題 ： 需 要 注 意 的 是 ， 以 寬 帶 帳 號(hào) 直 接 登 錄 互 聯(lián)星 空 的 用 戶 ， 當(dāng) 其 在 “ 我 的 星 空 /密 碼 修 改 ”中 修 改 密 碼 時(shí) ， 只 是 修 改為 其 生 成

20、 的 互 聯(lián) 星 空 帳 號(hào) 的 密 碼 ， 并 沒 修 改 其 寬 帶 帳 號(hào) 的 密 碼 。 由 于用 戶 以 寬 帶 帳 號(hào) 直 接 登 錄 互 聯(lián) 星 空 時(shí) ， 系 統(tǒng) 會(huì) 以 寬 帶 帳 號(hào) 的 密 碼 置 為互 聯(lián) 星 空 帳 號(hào) 最 新 的 密 碼 ， 因 此 ， 當(dāng) 用 戶 以 寬 帶 帳 號(hào) 再 次 直 接 登 錄 互 聯(lián) 星 空 時(shí) ， 其 互 聯(lián) 星 空 帳 號(hào) 的 密 碼 又 會(huì) 恢 復(fù) 為 寬 帶 帳 號(hào) 的 密 碼 。 換 句話 說 ， 以 寬 帶 帳 號(hào) 直 接 登 錄 互 聯(lián) 星 空 的 用 戶 ， 在 “ 我 的 星 空 ” 中 修 改的 密 碼 只 能 保

21、 留 到 下 次 再 次 登 錄 時(shí) 為 止 。 互聯(lián)星空常見問題及解答 6.3消 費(fèi) 過 程 中 產(chǎn) 生 的 常 見 問 題 及 解 答 n 此 部 分 主 要 是 有 關(guān) 如 何 進(jìn) 行 消 費(fèi) 的 常 見 問 題 和 解 答 。n 第 32題 有 關(guān) 自 動(dòng) 續(xù) 訂 的 問 題 ： “ 自 動(dòng) 續(xù) 訂 ” 也 即 我 們 常 說的 “ 離 線 支 付 ” ， 需 要 說 明 的 是 ： 1、 現(xiàn) 在 大 部 分 的 包 月 服 務(wù) 都 采 取 了 默 認(rèn) 自 動(dòng) 續(xù) 訂 的 功 能 。 2、 用 戶 如 需 取 消 ， 可 以 到 “ 我 的 星 空 /我 的 訂 購(gòu) ” 中 ， 在相

22、應(yīng) 欄 目 中 的 “ 取 消 訂 購(gòu) ” 欄 中 選 擇 “ 取 消 ” 。 3、 該 取 消 操 作 的 生 效 時(shí) 間 是 下 個(gè) 帳 期 月 ， 即 用 戶 本 帳 期月 的 費(fèi) 用 仍 需 繼 續(xù) 交 納 ， 下 個(gè) 月 才 不 需 交 納 。 互聯(lián)星空常見問題及解答 6.5 賬 務(wù) 處 理 方 面 的 常 見 問 題 及 解 答n 這 部 分 主 要 是 有 關(guān) 用 戶 使 用 過 程 中 有 關(guān) 費(fèi) 用 處 理 的 問 題 。n 第 48題 有 關(guān) 余 額 不 足 的 問 題 ： 首 先 ， 解 釋 帳 戶 凍 結(jié) 的 概 念 ： 用 戶 訂 購(gòu) 某 項(xiàng) 服 務(wù) 時(shí) ,系 統(tǒng) 會(huì)

23、 在 消 費(fèi)卡 賬 號(hào) 中 凍 結(jié) 相 應(yīng) 的 消 費(fèi) 金 額 ， 凍 結(jié) 部 分 的 金 額 并 沒 有 從 賬 號(hào) 中 真正 扣 除 ， 但 不 能 用 于 購(gòu) 買 其 他 的 服 務(wù) ， 當(dāng) 用 戶 的 訂 購(gòu) 操 作 完 成 后 ，就 會(huì) 將 凍 結(jié) 的 費(fèi) 用 從 賬 號(hào) 中 扣 除 。 其 次 ， 凍 結(jié) 和 解 凍 的 流 程 為 ： 當(dāng) 用 戶 訂 購(gòu) 某 項(xiàng) 服 務(wù) 時(shí) ， 系 統(tǒng) 會(huì) 先 判斷 用 戶 的 帳 戶 上 是 否 有 足 夠 的 余 額 ， 如 余 額 充 足 ， 則 先 將 相 應(yīng) 金 額進(jìn) 行 凍 結(jié) ， 再 為 用 戶 提 供 服 務(wù) 。 如 果 在 提

24、供 服 務(wù) 時(shí) ， 由 于 各 種 原 因 導(dǎo) 致 訂 購(gòu) 操 作 失 敗 ， 則 系 統(tǒng) 會(huì) 將 用 戶 帳 戶 中 相 應(yīng) 的 金 額 解 凍 。 在 凍結(jié) 和 解 凍 之 間 會(huì) 有 2個(gè) 小 時(shí) 之 內(nèi) 的 時(shí) 間 差 ， 如 用 戶 在 這 時(shí) 間 差 內(nèi) 查 詢其 帳 戶 ， 則 會(huì) 出 現(xiàn) 帳 戶 余 額 與 實(shí) 際 可 用 余 額 不 符 的 現(xiàn) 象 。 互聯(lián)星空常見問題及解答 6.5 賬 務(wù) 處 理 方 面 的 常 見 問 題 及 解 答n 第 48題 有 關(guān) 余 額 不 足 的 問 題 ： (續(xù) )第 三 ， 查 詢 金 額 與 實(shí) 際 可 消 費(fèi) 金 額 的 差 別 ：

25、用 戶 在 “ 我 的 星空 /帳 戶 管 理 ” 中 查 詢 到 的 金 額 是 指 所 有 未 被 扣 除 的 金 額 ，包 括 已 被 凍 結(jié) 的 金 額 (凍 結(jié) 的 金 額 不 能 用 于 消 費(fèi) )。結(jié) 論 ： 因 此 ， 盡 管 用 戶 查 詢 到 的 金 額 足 夠 消 費(fèi) 某 項(xiàng) 服 務(wù) ， 但實(shí) 際 上 并 沒 有 足 夠 的 金 額 消 費(fèi) 。 互聯(lián)星空常見問題及解答 6.7其 他 類 常 見 問 題 及 解 答 n 第 57題 有 關(guān) 用 戶 投 訴 時(shí) 需 注 意 的 事 項(xiàng) ： 省 公 司 在 向 用 戶 宣 傳和 解 釋 時(shí) ， 應(yīng) 重 點(diǎn) 向 用 戶 強(qiáng) 調(diào) ，

26、 當(dāng) 用 戶 在 網(wǎng) 上 進(jìn) 行 投 訴 時(shí) ，要 提 供 賬 號(hào) 、 消 費(fèi) 時(shí) 間 、 服 務(wù) 內(nèi) 容 、 詳 細(xì) 的 問 題 和 現(xiàn) 象 描 述 ，同 時(shí) 留 下 聯(lián) 系 方 式 ， 以 方 便 網(wǎng) 上 投 訴 受 理 人 員 盡 快 處 理 。n 第 58題 有 關(guān) 免 費(fèi) 熱 線 電 話 的 使 用 方 法 ： 用 戶 點(diǎn) 擊 ， 會(huì) 出 現(xiàn)要 求 輸 入 主 叫 電 話 號(hào) 碼 的 界 面 (這 里 的 主 叫 電 話 號(hào) 碼 是 指 用 戶想 要 熱 線 中 心 回 撥 給 用 戶 、 與 用 戶 聯(lián) 系 的 號(hào) 碼 )， 用 戶 輸 入 號(hào)碼 ， 點(diǎn) 擊 ， 系 統(tǒng) 會(huì) 將 此 信 息 發(fā) 送 給 客 服 中 心 。 客 服 中 心 將根 據(jù) 用 戶 輸 入 的 號(hào) 碼 給 用 戶 撥 號(hào) ， 與 用 戶 聯(lián) 系 。 謝 謝互聯(lián)星空事業(yè)部中國(guó)電信集團(tuán)公司