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1、YOURLOGOSITE HERE酒店管理概論主講：孫海燕 YOURLOGOSITE HERE酒店管理概論第一章 現(xiàn)代酒店概述 第一章 現(xiàn)代酒店概述 一、現(xiàn)代酒店含義現(xiàn)代酒店是指以建筑物及必要的設(shè)備設(shè)施為憑借，通過為賓客提供食宿和其他各種綜合性服務(wù)以獲取社會效益和經(jīng)濟效益為目的的服務(wù)企業(yè)。特點：1、酒店是由建筑物及配備好的設(shè)備、設(shè)施組成的服務(wù)接待場所，為賓客提供住宿、餐飲、娛樂、購物等各種綜合性服務(wù)2、酒店的經(jīng)營必須經(jīng)政府有關(guān)部門的批準3、酒店是服務(wù)性企業(yè)，以盈利為目的，在獲取經(jīng)濟效益的同時，應兼顧社會效益和經(jīng)濟效益 第一章 現(xiàn)代酒店概述 二、酒店的地位1、酒店屬于接待服務(wù)業(yè)（定性）2、酒店業(yè)

2、是旅游業(yè)的支柱行業(yè)3、充滿活力的朝陽行業(yè)社會餐飲和住宿已經(jīng)隨同休閑和旅游的興起成為當代中國城鄉(xiāng)居民生活的不可分割的組成部分，成為人民生活質(zhì)量提升的重要標志。酒店餐飲和住宿各新業(yè)態(tài)層出不窮、濱彩紛呈，成為人們生活中一道道美麗的風景線4、永恒的事業(yè)酒店業(yè)的核心在餐旅，即飲食和住宿，這都是與人類生活息息相關(guān) 、朝夕不離的。酒店中的康樂又與人們的身體健康和娛樂休閑密切相連。隨著現(xiàn)代社會帶動人們生活質(zhì)量的不斷提高，一個休閑時代正向人們走來。隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，酒店也成為人類社會經(jīng)濟活動的重要部分，從而成了一項永恒的事業(yè)。 第一章 現(xiàn)代酒店概述 三、酒店的作用1、提供服務(wù)2、豐富市場酒店為接待服務(wù)市場

3、提供各種層次與類型的服務(wù)，極大地方便了顧客。3、促進經(jīng)濟帶動多個行業(yè)4、增加就業(yè)每增加一間客房可帶動相關(guān)七個行業(yè)的就業(yè)5、取得效益 出租率在60%以上，一般大酒店運營正常在15-18年左右可收回投資。為國家創(chuàng)匯，彌補貿(mào)易逆差。6、社交中心 第一章 現(xiàn)代酒店概述四、酒店的特點（一）酒店企業(yè)的服務(wù)性1、無形性2、不可儲存性一間當天未能出租的客房，這天的銷售收入就會永遠失去3、差異性同一家酒店提供的同一產(chǎn)品不可避免地存在著質(zhì)量、水平的差異4、同步性只有當客人開始消費，服務(wù)產(chǎn)品才能生產(chǎn)提供出來，因 此提供服務(wù)的過程與服務(wù)的結(jié)果同樣重要 第一章 現(xiàn)代酒店概述 四、酒店的特點（二）酒店產(chǎn)品的享受性、情感性

4、、文化性1、享受性酒店產(chǎn)品不僅要滿足客人的物質(zhì)需要、更主要的是滿足其精神、心理上的享受性需求。2、情感性酒店除了提供服務(wù)設(shè)施外，還涉及到服務(wù)人員與賓客之間的情感互動，而情感的滿足通常是客人對酒店服務(wù)的基本要求。3、文化性是享受性的高層次發(fā)展，也就是我們通常說的”酒店氛圍“。是酒店與賓客的一種情感共鳴。 第一章 現(xiàn)代酒店概述 五、酒店的類型（一）根據(jù)酒店市場及賓客特點分類1、商務(wù)型酒店(Commercial hotels)2、休閑度假型酒店(Resort hotels)改良型度假酒店3、會議型酒店(Convention hotels)會議顧客消費水平高，人數(shù)多，因此成為眾多酒店追逐的目標4、長住

5、型酒店(Resident hotels)與酒店簽訂租房協(xié)議或合同，配備常用家庭設(shè)備，有較濃的家庭氣氛5、汽車酒店(Motor hotels或Motels)公路旁，快捷酒店6、BB家庭式酒店(Bed and Breakfast hotels) 第一章 現(xiàn)代酒店概述 五、酒店的類型（二）根據(jù)酒店計價方式分類1、歐式計價酒店客房價格=房租2、美式計價酒店（地處偏僻的度假酒店）客房價格=房租+一日三餐3、修正美式計價酒店客房價格=房租+早餐+一頓正餐4、歐陸式計價酒店（一般不設(shè)餐廳）簡單早餐客房價格=房租+西式早餐（咖啡+面包+果汁）5、百慕大計價酒店 復雜早餐客房價格=房租+美式早餐（麥片、谷物粥類

6、、雞蛋類、 肉食類） 第一章 現(xiàn)代酒店概述五、酒店的類型（三）根據(jù)酒店設(shè)施規(guī)模分類1、大型酒店客房數(shù)600間以上2、中型酒店客房數(shù)300-600間3、小型酒店客房數(shù)300間以下 第一章 現(xiàn)代酒店概述 六、酒店的等級（一）酒店的分級方法1、星級制。級別用號表示。我國1988年首次頒布實施中華人民共和國旅游涉外酒店星級標準，標志我國酒店業(yè)同國際接軌。2003年重新修訂頒布了旅游酒店星級的劃分與評定增加了一個新等級白金五星級，打破了星級終身制，每5年重新評定一次。2、字母表示方法。許多國家將酒店的等級用英文字母表示，即A,B,C,D,E五級。A為最高級，E為最低級。3、數(shù)字表示法。用數(shù)字表示酒店的等

7、級一般采用最高級用豪華表示，繼豪華之后由高到低依次為1，2，3，4。 第一章 現(xiàn)代酒店概述六、酒店的等級（二）酒店分級的目的1、保護客人的利益。2、便于行業(yè)的管理和監(jiān)督。3、有利于促進酒店業(yè)的發(fā)展。4、有利于增強員工的責任感、榮譽感和自豪感。 第一章 現(xiàn)代酒店概述 七、酒店發(fā)展歷史（一）世界酒店業(yè)的興起與發(fā)展1、客棧時期古代商隊出現(xiàn)對客棧提出了要求（英國）2、大酒店時期（豪華酒店時期）1829年 波士頓 特里蒙特酒店 Tremont 是世界上第一座現(xiàn)代化酒店。是酒店歷史的里程碑。開創(chuàng)現(xiàn)代酒店先河19世紀末20世紀初，美國出現(xiàn)了一些豪華酒店 紐約 廣場酒店；愷撒里茲（Caeser Ritz,18

8、50-1919）開辦的酒店，是當時豪華酒店的代表。Ritzy一詞也由此而來，意非常豪華。”顧客總是對的“ 第一章 現(xiàn)代酒店概述 七、酒店發(fā)展歷史（一）世界酒店業(yè)的興起與發(fā)展3、商業(yè)酒店時期20世紀20年代，酒店業(yè)得到了迅速發(fā)展。美國 斯塔特勒 ”酒店管理之父“4、新型酒店時期新型酒店時期指本世紀50年代以后的時期。隨旅游活動的發(fā)展，航空、高速公路的日益普及，使人類進入了大眾旅游時代。一些有實力的酒店公司，以簽訂管理合同、受讓特許經(jīng)營權(quán)等形式，進行國內(nèi)甚至跨國的連鎖經(jīng)營，逐漸形成了一大批使用統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一標識、統(tǒng)一管理方式的聯(lián)號公司。如希爾頓國際酒店公司、喜來登酒店公司、凱悅國家酒店公司、假日酒

9、店集團等。 第一章 現(xiàn)代酒店概述 七、酒店發(fā)展歷史（二）我國酒店業(yè)的興起與發(fā)展1、古代客棧時期1）官辦驛站、迎賓館驛站：始于商朝中期（驛傳制度）止于大清郵政迎賓館：接待外國使者或外民族代表2）民辦食宿設(shè)施隋唐經(jīng)濟發(fā)展 明清科舉制度發(fā)展2、近代酒店管理階段（19世紀末到1949年）這一時期酒店的三種類型：外國人在中國建立的酒店；中國的工商業(yè)者建立的酒店； 中國旅行社在各城市建立的酒店和旅舍。 第一章 現(xiàn)代酒店概述 七、酒店發(fā)展歷史（二）我國酒店業(yè)的興起與發(fā)展3、行政事業(yè)單位管理階段(1949到1978年)這一時期我國建設(shè)了一批高級酒店賓館，主要接待外國專家和友好人士。4、現(xiàn)代酒店企業(yè)管理階段這一

10、時期我國的酒店由行政事業(yè)單位管理走向企業(yè)管理；由經(jīng)驗管理走向科學管理；推行星極評定制度，進入國際現(xiàn)代化管理新階段；建立酒店管理公司，酒店走向?qū)I(yè)化、集團化；管理的法制化趨勢。是我國酒店逐步實現(xiàn)管理科學化和現(xiàn)代 化的一個新階段。 第一章 現(xiàn)代酒店概述 八、酒店業(yè)的現(xiàn)狀與未來發(fā)展趨勢（一）中國酒店業(yè)的現(xiàn)狀1、酒店規(guī)模急劇擴大、呈現(xiàn)全方位發(fā)展態(tài)勢2007年全國星級酒店數(shù)量為14000家，是1978年的100倍。很多酒店的建設(shè)并非出于市場需要，而是因為各地構(gòu)筑外向型經(jīng)濟窗口所需2、酒店類型齊全、以中小酒店為主，星級酒店占有重要地位3、酒店業(yè)管理水準不低，但發(fā)展不平衡香港東方文化酒店管理公司管理的泰國曼

11、谷東方大酒店連續(xù)數(shù)年獲得世界酒店排行榜第一名4、酒店業(yè)總體運行良好，星級管理成為一種潮流 酒店行業(yè)進入微利時代、競爭激烈、管理成熟5、產(chǎn)業(yè)隊伍初步形成，人才荒難題亟待破解缺乏基層管理者和業(yè)務(wù)骨干 第一章 現(xiàn)代酒店概述 八、酒店業(yè)的現(xiàn)狀與未來發(fā)展趨勢（二）集團化酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢1、酒店集團化經(jīng)營的優(yōu)勢經(jīng)營管理優(yōu)勢 市場營銷優(yōu)勢人才優(yōu)勢 財務(wù)優(yōu)勢2、酒店集團化經(jīng)營管理的幾種形式直接經(jīng)營：由酒店集團直接投資建造酒店或購買、兼并酒店，由酒店集團直接經(jīng)營管理的形式。這是酒店集團早期擴張的主要模式。有利于保證酒店產(chǎn)品的同質(zhì)性和穩(wěn)定性。酒店集團一般都會擁有若干全資酒店并直接經(jīng)營，往往以此作為總部酒店或稱

12、旗艦店。租賃經(jīng)營：酒店集團從酒店所有者手中租賃其酒店進行經(jīng)營，酒店集團向酒店所有者支付一定的租金取得經(jīng)營權(quán) 第一章 現(xiàn)代酒店概述八、酒店業(yè)的現(xiàn)狀與未來發(fā)展趨勢（二）集團化酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢委托管理：酒店產(chǎn)權(quán)的所有者聘請酒店集團的管理公司來經(jīng)營管理酒店。特許經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓：酒店集團向其他酒店出售、轉(zhuǎn)讓經(jīng)營權(quán)。實際上既是酒店的投資者又是經(jīng)營者，在所有權(quán)和財政上保持獨立，對使用酒店集團所擁有的具有知識產(chǎn)權(quán)性質(zhì)的名稱、注冊商標、成熟定型技術(shù)、客源開發(fā)等無形資產(chǎn)的特許權(quán)擁有者，繳納特許費用和廣告費等推銷其他費用作為回報。例如肯德基、楊國福 第一章 現(xiàn)代酒店概述 八、酒店業(yè)的現(xiàn)狀與未來發(fā)展趨勢（三）我國酒店

13、業(yè)的未來發(fā)展1、深化管理理念1）對消費者的尊重和人文關(guān)懷2）管理組織結(jié)構(gòu)小型化、扁平化3）學習型組織4）”員工第一“，堅持以人為本的管理2、品牌化經(jīng)營3、酒店智能化程度不斷提高4、市場高度的細分化與多元化營銷策略5、創(chuàng)建綠色酒店，倡導綠色消費與綠色管理 6、注重企業(yè)文化建設(shè) YOURLOGOSITE HERE酒店管理概論第二章 現(xiàn)代酒店管理基礎(chǔ)理論 第二章 酒店管理的基礎(chǔ)理論一、酒店管理的幾個經(jīng)典概念1、泰勒的科學管理理論泰勒的科學管理的根本目的是謀求最高效率，要達到最高的工作效率的重要手段是用科學化的、標準化的管理方法代替舊的經(jīng)驗管理。為此泰勒提出了一些基本的管理制度： 第二章 酒店管理的基

14、礎(chǔ)理論 一、酒店管理的幾個經(jīng)典概念1、泰勒的科學管理理論1）作業(yè)方法和作業(yè)工具的標準化合理的日工作量在于合理的單件工作時間，合理的單件工作時間以標準的作業(yè)方法為基礎(chǔ)。2）確定合理的日工作量工作定額：研究工人工作時動作的合理性，去掉多余動作，改善必要動作，并規(guī)定完成每一單位操作的標準時間，制定出勞動時間定額3）對工人進行科學選擇，培訓和晉升選擇合適的工人安排在合適的工作崗位上 第二章 酒店管理的基礎(chǔ)理論 一、酒店管理的幾個經(jīng)典概念1、泰勒的科學管理理論4）實行具有激勵性的計件工資報酬制度工資支付的對象是崗位而不是職位，是實際的工作成果而不是工作類別5）管理和勞動分離計劃職能與執(zhí)行職能分開，分工使

15、職責明確，有利于提高工作效率。6）組織上的例外原則企業(yè)制定了計劃、規(guī)章制度后，管理人員盡量少用自己的主觀意志去干擾正常的生產(chǎn)秩序。高級管理人員把處理一般日常事物的權(quán)利授予下級管理人員，高級管理人員只須面對“例外”事項實施決策權(quán)和監(jiān)督權(quán) 第二章 酒店管理的基礎(chǔ)理論一、酒店管理的幾個經(jīng)典概念1、泰勒的科學管理理論泰勒的貢獻：1、管理要走向科學2、勞資雙方的精神革命雇主和雇員的利益是一致的。對于雇主而言，追求的不僅是利潤，更重要的是事業(yè)的發(fā)展。而正是這一事業(yè)使雇主和雇員相聯(lián)系在一起，事業(yè)的發(fā)展不僅給雇員帶來豐厚的工資，而且更意味著充分發(fā)揮其個人潛質(zhì)，滿足自我實現(xiàn)的需要。只有雇主和雇員雙方互相協(xié)作，才

16、會達到較高的績效水平，這種合作觀念是非常重要的。 第二章 酒店管理的基礎(chǔ)理論一、酒店管理的幾個經(jīng)典概念2、法約爾的組織管理理論管理就是實行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制職能。他認為管理者的基本角色是控制者和整合者，利用組織的所有規(guī)章、結(jié)構(gòu)和傳統(tǒng)，并將其結(jié)合再一起共同工作。 第二章 酒店管理的基礎(chǔ)理論 一、酒店管理的幾個經(jīng)典概念2、法約爾(1)管理的14條原則：法約爾根據(jù)自己在大企業(yè)的管理經(jīng)驗，提出了組織經(jīng)營的14條原則，這些原則是： 勞動分工。實行勞動的專門化，可提高雇員的效率，從而增加產(chǎn)出。 權(quán)責相當。管理者必須擁有權(quán)力以發(fā)布命令，但權(quán)力必須與責任相當。 紀律嚴明。雇員必須服從和尊重組織規(guī)定，

17、領(lǐng)導一身作則、管理者和雇員對規(guī)章有明確理解和公平的獎懲對于保證紀律的有效性非常重要的。 統(tǒng)一指揮。一個下屬人員只應接受一個上級的命令，并向這個上級匯報自己的工作。 統(tǒng)一領(lǐng)導。從事同種工作的任何部門應該由同一個管理者按一個統(tǒng)一的計劃來加以領(lǐng)導 個人利益服從整體利益。個人和小集體的利益不能超越組織整體的利益。 報酬。必須給工作和服務(wù)以公平合理的報酬。 集權(quán)。集權(quán)的程度應該適合于該企業(yè)的實際情況和所屬環(huán)境。 等級層次。表現(xiàn)為從最高權(quán)力機構(gòu)直至低層管理人員的領(lǐng)導系列，上下層次之間和橫向部門之間應保持靈敏的信息溝通。 秩序。企業(yè)成員和物品都應各得其位、各得其用。 公平。管理者應該友善和公正地對待下屬。

18、人員穩(wěn)定。減少不必要的流動，以保證所屬人員能很好地完成工作。 主動性。鼓勵員工發(fā)表建議和增加執(zhí)行任務(wù)的自覺性和積極性。 團結(jié)精神。任何分裂對企業(yè)都是非常有害的，所以要注意協(xié)作、協(xié)調(diào)、溝通、配合，甚 至包括必要的妥協(xié)。 第二章 酒店管理的基礎(chǔ)理論(2)為管理工作規(guī)定基本職能 法約爾把企業(yè)所從事的一切活動分為六類，即技術(shù)活動、商業(yè)活動、財務(wù)活動、安全活動、會計活動及管理活動。他集中分析了第六類活動，井提出了管理的五項職能： 計劃職能。就是設(shè)計行動方案；使企業(yè)達到目標。 組織職能。就是合理安排人力、物力去實現(xiàn)目標。 指揮職能。即指揮下級的行動。 協(xié)調(diào)職能。即使組織內(nèi)的資源與活動能夠相互配合。 控制職

19、能。就是保證實際工作與計劃擬定的標準相一致。此外，法約爾還提出了對管理者的素質(zhì)和知識的要求，即管理者必須具備必要的身體素質(zhì)、智力素質(zhì)、道德素質(zhì)、文化知識、專業(yè)知識和經(jīng)驗。 第二章 酒店管理的基礎(chǔ)理論一、酒店管理的幾個經(jīng)典概念3、梅奧的人際關(guān)系理論霍桑實驗美國西部電器公司在霍桑的一個工廠內(nèi)進行的實驗 第二章 酒店管理的基礎(chǔ)理論 一、酒店管理的幾個經(jīng)典概念霍桑實驗共分四階段：一、照明實驗。時間從1924年11月至1927年4月。 當時關(guān)于生產(chǎn)效率的理論占統(tǒng)治地位的是勞動醫(yī)學的觀點，認為影響工人生產(chǎn)效率的是疲勞和單調(diào)感等，于是當時的實驗假設(shè)便是“提高照明度有助于減少疲勞，使生產(chǎn)效率提高”。可是經(jīng)過兩

20、年多實驗發(fā)現(xiàn)，照明度的改變對生產(chǎn)效率并無影響。具體結(jié)果是：當實驗組照明度增大時，實驗組和控制組都增產(chǎn)；當實驗組照明度減弱時，兩組依然都增產(chǎn)，甚至實驗組的照明度減至0.06燭光時，其產(chǎn)量亦無明顯下降；直至照明減至如月光一般、實在看不清時，產(chǎn)量才急劇降下來。研究人員面對此結(jié)果感到茫然，失去了信心。從1927年起，以梅奧教授為首的一批哈佛大學心理學工作者將實驗工作接管下來，繼續(xù)進行二、福利實驗。時間是從1927年4月至1929年6月。 實驗目的總的來說是查明福利待遇的變換與生產(chǎn)效率的關(guān)系。但經(jīng)過兩年多的實驗發(fā)現(xiàn)，不管福利待遇如何改變（包括工資支付辦法的改變、優(yōu)惠措施的增減、休息時間的增減等），都不影

21、響產(chǎn)量的持續(xù)上升，甚至工 人自己對生產(chǎn)效率提高的原因也說不清楚。 后經(jīng)進一步的分析發(fā)現(xiàn)，導致生產(chǎn)效率上升的主要原因如下：1、參加實驗的光榮感。實驗開始時6名參加實驗的女工曾被召進部長辦公室談話，她們認為這是莫大的榮譽。這說明被重視的自豪感對人的積極性有明顯的促進作用。2、成員間良好的相互關(guān)系。 第二章 酒店管理的基礎(chǔ)理論三、訪談實驗。研究者在工廠中開始了訪談計劃。此計劃的最初想法是要工人就管理當局的規(guī)劃和政策、工頭的態(tài)度和工作條件等問題作出回答，但這種規(guī)定好的訪談計劃在進行過程中卻大出意料之外，得到意想不到的效果。工人想就工作提綱以外的事情進行交談，工人認為重要的事情并不是公司或調(diào)查者認為意義

22、重大的那些事。訪談?wù)吡私獾竭@一點，及時把訪談計劃改為事先不規(guī)定內(nèi)容，每次訪談的平均時間從三十分鐘延長到1-1.5個小時，多聽少說，詳細記錄工人的不滿和意見。訪談計劃持續(xù)了兩年多。工人的產(chǎn)量大幅提高。工人們長期以來對工廠的各項管理制度和方法存在許多不滿，無處發(fā)泄，訪談計劃的實行恰恰為他們提供了發(fā)泄機會。發(fā)泄過后心情舒暢，士氣提高，使產(chǎn)量得到提高 。 第二章 酒店管理的基礎(chǔ)理論四、群體實驗。梅奧等人在這個試驗中是選擇14名男工人在單獨的房間里從事繞線、焊接和檢驗工作。對這個班組實行特殊的工人計件工資制度。實驗者原來設(shè)想，實行這套獎勵辦法會使工人更加努力工作，以便得到更多的報酬。但觀察的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)

23、量只保持在中等水平上，每個工人的日產(chǎn)量平均都差不多，而且工人并不如實地報告產(chǎn)量。深入的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這個班組為了維護他們?nèi)后w的利益，自發(fā)地形成了一些規(guī)范。他們約定，誰也不能干的太多，突出自己；誰也不能干的太少，影響全組的產(chǎn)量，并且約法三章，不準向管理當局告密，如有人違反這些規(guī)定，輕則挖苦謾罵，重則拳打腳踢。進一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，工人們之所以維持中等水平的產(chǎn)量，是擔心產(chǎn)量提高，管理當局會改變現(xiàn)行獎勵制度，或裁減人員，使部分工人失業(yè)，或者會使干得慢的伙伴受到懲罰。這一試驗表明，為了維護班組內(nèi)部的團結(jié)，可以放棄物質(zhì)利益的引誘。由此提出“非正式群體”的概念，認為在正式的組織中存在著自發(fā)形成的非正式群體，這種群體

24、有自己的特殊的行為規(guī)范，對人的行為起著調(diào)節(jié)和控制作用。同時，加強了內(nèi)部的協(xié)作關(guān)系。 五、態(tài)度實驗 對兩萬多人次進行態(tài)度調(diào)查，規(guī)定實驗者必須耐心傾聽工人的意見、牢騷，并作詳細記錄，不作反駁和訓斥，而且對工人的情況要深表同情。結(jié)果產(chǎn)量大幅度提高。因為談話內(nèi)容緩解了工人與管理者之間的矛盾沖突， 形成了良好的人際關(guān)系。從而得出人際關(guān)系比人為的措施更能有力的結(jié)論。 第二章 酒店管理的基礎(chǔ)理論霍桑試驗的結(jié)論主要有：1、工人是社會人，不是經(jīng)濟人，即工人除了物質(zhì)需要外，還有社會心理方面的需求，因此不能忽視社會和心理因素對工人工作積極性的影響，否定了當時科學管理學派認為金錢是刺激工人積極性的唯一動力的說法2、企

25、業(yè)中存在非正式的組織。企業(yè)成員在共同工作的過程中，相互間必然產(chǎn)生共同的感情、態(tài)度和傾向、形成共同的行為準則和慣例，非正式組織獨特的感情、規(guī)范和傾向，左右著成員的行為。非正式組織不僅存在而且與正式組織相互依存，對生產(chǎn)率有重大影響3、生產(chǎn)率主要取決于工人的工作態(tài)度以及他和周圍人的關(guān)系。梅奧認為提高生產(chǎn)率的主要途徑是提高工人的滿足度，即工人對社會因素、人際關(guān)系的滿足程度。如果滿足度高，工作的積極性、主動性和協(xié)作精神就高，生產(chǎn)率就高 第二章 酒店管理的基礎(chǔ)理論一、酒店管理的幾個經(jīng)典概念4、馬斯洛的需求層次理論需求是人類內(nèi)在的、天生的、下意識存在的而且是按先后順序發(fā)展，滿足了的需求不再是激勵因素，管理者

26、應根據(jù)人的不同需求去調(diào)動他們的工作熱情 第二章 酒店管理的基礎(chǔ)理論 第二章 酒店管理的基礎(chǔ)理論一、酒店管理的幾個經(jīng)典概念4、赫茨伯格雙因素理論保健因素：使人們能維持現(xiàn)狀工作方面的因素。人際關(guān)系、工資、福利等。激勵因素：是指那些能帶來積極態(tài)度、滿意和激勵作用的因素。成就、賞識、挑戰(zhàn)性工作等。 第二章 酒店管理的基礎(chǔ)理論二、酒店管理的含義酒店管理：管理機構(gòu)和管理者再認識客觀對象的前提下，執(zhí)行決策、組織、指揮、溝通、協(xié)調(diào)、控制等管理職能，形成最大接待能力，完成業(yè)務(wù)過程，保證酒店三重效益的活動的總稱。三重效益：社會效益，通過經(jīng)營給企業(yè)帶來的知名度和美譽度，它為企業(yè)贏得客源，并增強企業(yè)的競爭力；經(jīng)濟效益

27、，通過經(jīng)營給企業(yè)帶來的經(jīng)濟收入；環(huán)境效益，企業(yè)因采用各種節(jié)能環(huán)保而給自己帶來的效益，同時也使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的能力，也是企業(yè)社會責任感的具體體現(xiàn) 第二章 酒店管理的基礎(chǔ)理論二、酒店管理的含義（一）對酒店管理概念的說明1、酒店管理是一個變化發(fā)展的過程2、酒店管理是一個邊緣性的概念3、酒店管理的個性化特征4、酒店管理要有中國特色5、酒店管理包括經(jīng)營和管理6、酒店管理是一個完整的過程7、酒店管理中的大小事 第二章 酒店管理的基礎(chǔ)理論 三、酒店管理的五大要素第一要素：管理的主體管理者和管理機構(gòu)酒店運行是按照管理主體的決策意志和其職能的作用而進行的。因此，在酒店管理中，管理主體起著主導作用；管理主體是

28、具體的人，他們的品行、才智和行為決定了酒店的品質(zhì)和水準，決定了酒店的內(nèi)涵和形象；管理主體是酒店中的決定因素。1、酒店管理者經(jīng)過資格認定，并再實踐中證明是能夠勝任其職的從業(yè)人員2、管理主體的合理結(jié)構(gòu)酒店的結(jié)構(gòu)應該是高水準的、高效率的、精干的、富有活力的、科學的3、管理主體的權(quán)威性 組織權(quán)威、個人權(quán)威4、管理主體的地位管理主體在酒店的地位決定了他們必須對酒店的經(jīng)營管理負責，必須以自己的全部努力來爭取酒店的最大成功 第二章 酒店管理的基礎(chǔ)理論三、酒店管理的五大要素第二要素：酒店管理的客體管理客體是指酒店管理的對象和內(nèi)容，是構(gòu)成酒店的各種要素以及他們的組合方式和運行規(guī)律。管理就是要使主體和客體趨于平衡

29、和一致。1、管理客體的要素生產(chǎn)要素：人、財、物、時間、信息等組合要素：文化、人脈、環(huán)境、安全等2、生產(chǎn)要素的組合和協(xié)調(diào)各生產(chǎn)要素根據(jù)規(guī)律有機組合，并協(xié)調(diào)運動起來，才能成為實際意義上的生產(chǎn)要素 第二章 酒店管理的基礎(chǔ)理論3、管理客體的運動客體的運動過程，既是酒店業(yè)務(wù)的進行過程，也是酒店接待賓客和酒店產(chǎn)品生產(chǎn)-消費的過程。這是難度最大、最重要的管理，把握這一過程不僅需要理論知識，也需要管理者的實踐經(jīng)驗4、管理客體中，人是最重要的要素1）人能駕馭客體中的其他要素2）人具有能動性3）對客體的管理，是把對人的管理放在主要位置4）從業(yè)人員的標準 第二章 酒店管理的基礎(chǔ)理論 三、酒店管理的五大要素第三要素：

30、酒店管理目標1、經(jīng)濟效益是酒店最根本的效益，是酒店綜合效益的主干2、社會效益酒店的經(jīng)營活動給社會提供的功能和產(chǎn)生的影響，社會對酒店的接受程度和社會對酒店的反響3、酒店員工的人生效益員工在酒店工作期間為酒店創(chuàng)造價值的同時，他們所能夠得到的回報的價值總和。員工現(xiàn)有工作環(huán)境、員工的精神價值、員工的成長和發(fā)展 、員工的報酬、員工的生活條件、員工的學習條件 第二章 酒店管理的基礎(chǔ)理論三、酒店管理的五大要素第四要素：酒店的管理職能決策和計劃職能、組織職能、指揮職能、協(xié)調(diào)職能控制職能、溝通職能、領(lǐng)導職能第五要素：酒店管理的社會背景1、酒店外部的社會背景要素國家的大政方針、區(qū)域社會環(huán)境、行業(yè)、市場情況、酒店面

31、對的現(xiàn)實等2、投資者的目標經(jīng)濟效益、集團形象、為了找到資金出路、建立窗口等 YOURLOGOSITE HERE酒店管理概論第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度一、酒店組織結(jié)構(gòu)與創(chuàng)新（一）酒店組織的內(nèi)涵1、組織概念組織是對完成特定使命的人們的系統(tǒng)性安排。組織是一個系統(tǒng)的機構(gòu)，是一群人為了達到一個共同的目標，通過人為的分工、協(xié)作和職能的分化，運用不同層次的權(quán)力和職責，充分利用這一群人的人力資源和智力資源的團體。組織是實現(xiàn)組織目標的工具 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度 一、酒店組織結(jié)構(gòu)與創(chuàng)新（一）酒店組織內(nèi)涵2、酒店組織概念組織是指為實現(xiàn)一定的職能，達到共同的目

32、標而有計劃、有組織建立起來的一種社會機構(gòu)。根據(jù)組織目標和活動內(nèi)容：經(jīng)濟組織、非經(jīng)濟組織酒店屬于經(jīng)濟組織，它是由管理人員、服務(wù)人員和其他各種技術(shù)人員所組成的有機整體。這些人員之間有著相互的聯(lián)系，通過運用各種管理方法和操作技術(shù)、技能把投入酒店中的資金、物資、信息等轉(zhuǎn)化為可供出售的產(chǎn)品，獲取效益，以達到酒店經(jīng)營的目標 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度 一、酒店組織結(jié)構(gòu)與創(chuàng)新（二）酒店組織管理組織管理是指酒店對實現(xiàn)酒店目標的各種組織要素和人們在經(jīng)濟活動中的相互關(guān)系進行組合、配置的活動。分類：職能組織、業(yè)務(wù)組織、行政組織具體內(nèi)容：1、組織機構(gòu)的設(shè)置提出目標和任務(wù)，設(shè)置職位或工作崗位2、崗位責任制的制定

33、制定各級、各類人員的權(quán)利和責任范圍3、作用規(guī)程的制定 一系列的管理制度和規(guī)章制度 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度二、酒店的部門機構(gòu)設(shè)置及功能1、業(yè)務(wù)部門前廳部客房部餐飲部康樂部商場部工程部 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度二、酒店的部門機構(gòu)設(shè)置及功能2、職能部門總經(jīng)理辦公室人力資源部財務(wù)部市場營銷部安全保衛(wèi)部 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度三、酒店組織結(jié)構(gòu)的類型1、直線制總經(jīng)理商品部餐飲部客房部前廳部 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度特點：從最高管理層到基層，自上而下建立垂直領(lǐng)導關(guān)系，不專門設(shè)立職能機構(gòu)。優(yōu)點：指揮統(tǒng)一，責任明確，信息溝通迅速，工作效率高。缺點：要求企業(yè)經(jīng)營管理者是

34、全能型人物，適用于小型酒店。 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度 三、酒店組織結(jié)構(gòu)的類型2、直線職能制總經(jīng)理總經(jīng)理助理職能部門主管業(yè)務(wù)部門主管職能部門主管 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度目前酒店采用最普遍的。特點：將經(jīng)營機構(gòu)和人員分為兩類，一類是直線指揮人員，擁有對下級指揮和命令的權(quán)力，對主管工作全面負責；另一類是參謀和助手，有對業(yè)務(wù)部門實行指導、控制的權(quán)力，無權(quán)直接指揮。缺點：權(quán)力高度集中，下級缺乏必要的自主權(quán)，部門間溝通較少，協(xié)調(diào)較困難。難以培養(yǎng)提拔綜合性管理人才。 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度三、酒店組織結(jié)構(gòu)的類型3、事業(yè)部制總公司領(lǐng)導職能部門職能部門 事業(yè)部A事業(yè)部B事業(yè)部C

35、職能部門業(yè)務(wù)部門職能部門業(yè)務(wù)部門職能部門業(yè)務(wù)部門職能部門業(yè)務(wù)部門職能部門業(yè)務(wù)部門職能部門業(yè)務(wù)部門 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度 20世紀美國通用公司首創(chuàng)，適用于大型酒店和集團化經(jīng)營的連鎖酒店組織形式。 基本特點：實行“政策制定和行政分開”原則，最高管理層主要負責研究制定各項政策，制定總目標和長期計劃，并對事業(yè)部的經(jīng)營、人事、財務(wù)實行監(jiān)督，不管日常的具體行政事務(wù)；各事業(yè)部在既定的政策、目標、計劃的指導下從事業(yè)務(wù)活動，根據(jù)需要建立自己的經(jīng)營管理部門。 優(yōu)點：有利于發(fā)揮各事業(yè)部的積極性和主動性；有利于最高經(jīng)營管理層擺脫日常事務(wù)；有利于將聯(lián)合化與專業(yè)化結(jié)合起來。 缺點：不利于各事業(yè)部橫向聯(lián)系，容

36、易產(chǎn)生本位主義；造成機構(gòu)重疊，經(jīng)營管理費用增加。 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度四、酒店組織管理層次設(shè)計 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度董事長總經(jīng)理副總經(jīng)理客房總監(jiān)總經(jīng)理助理餐飲總監(jiān)客房部經(jīng)理客房主管 客房服務(wù)員前廳部經(jīng)理前廳主管前廳員工餐飲部經(jīng)理餐飲部主管餐飲部員工行政總廚廚師主管廚員 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度四、酒店組織管理層次設(shè)計1、決策管理層該層包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理。主要負責制定企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標，同時對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標準等重大問題做出決策。此外，還要選擇、培訓高素質(zhì)的管理人員，負責指導公關(guān)宣傳和對外業(yè)務(wù)

37、聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽度和知名度。 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度四、酒店組織管理層次設(shè)計2、職能管理層該層包括各部門總監(jiān)或部門經(jīng)理、副經(jīng)理。主要職責是執(zhí)行最高領(lǐng)導層提出的目標和重大決策，組織完成屬于本部門的任務(wù)。是酒店的中堅和脊梁。他們負責把高級管理者的意愿、工作動能和市場現(xiàn)實這三股企業(yè)發(fā)展的動力有機的聯(lián)系在一起，是企業(yè)愿景、戰(zhàn)略決策、組織方案的有力執(zhí)行者和組織實現(xiàn)者。 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度四、酒店組織管理層次設(shè)計3、基礎(chǔ)管理層主管和領(lǐng)班是人數(shù)較多的第一線管理人員，直接指揮員工的操作。身臨現(xiàn)場對酒店的各種資源，尤其是員工進行管理，也稱“督導管理層”。在服務(wù)高峰時，主管和領(lǐng)

38、班要親自參加服務(wù)工作，其所具有的較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧是服務(wù)員的榜樣。主管和領(lǐng)班處于中高級管理人員和操作人員之間，是管理層與普通員工的中間環(huán)節(jié)。 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度四、酒店組織管理層次設(shè)計4、服務(wù)操作層酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)。服務(wù)員的素質(zhì)、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，都是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。服務(wù)人員要根據(jù)崗位職責的規(guī)定，向主管或領(lǐng)班負責。 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度四、酒店組織管理層次設(shè)計5、組織結(jié)構(gòu)發(fā)展趨勢1）從豎式結(jié)構(gòu)向扁式結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變最大幅度的削減中間層，由“高深”變“扁平?！庇欣诰?/p>

39、簡人員，減少管理成本；授權(quán)給一線員工，增加客人滿意度；信息傳遞的準確度提高。 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度四、酒店組織管理層次設(shè)計5、組織結(jié)構(gòu)發(fā)展趨勢2）從金字塔結(jié)構(gòu)向葫蘆型結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變由于企業(yè)組織中計算機的廣泛使用，管理信息系統(tǒng)大量建立，企業(yè)又回復到集權(quán)制。即高管直接命令基層管理人員，甚至作業(yè)層的服務(wù)人員和操作員工。優(yōu)點：提高工作效率，降低經(jīng)營成本。同時通過網(wǎng)絡(luò)直接與顧客聯(lián)系，改進服務(wù)質(zhì)量，減少酒店廣告費用。對從業(yè)人員的素質(zhì)要求提高，要求員工一專多能。 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度 五、酒店組織設(shè)計的任務(wù)與程序（一）酒店組織設(shè)計的任務(wù)1、組織圖又稱組織樹，用圖形的方式表示酒店組織內(nèi)的

40、職權(quán)關(guān)系和主要職能。其垂直狀態(tài)顯示權(quán)力與責任的關(guān)聯(lián)關(guān)系，水平狀態(tài)顯示分工與部門化的分組現(xiàn)象。2、職務(wù)說明書對每個崗位的工作內(nèi)容、工作職責等進行全面的分析、描述和記錄。通過職務(wù)分析，可以明確每個職務(wù)在酒店中所處的層次，以及該職務(wù)與其他職務(wù)之間的關(guān)系，使得每個任職者的權(quán)利與責任分明。3、員工手冊是酒店的“基本法”，規(guī)定了酒店每一個員工所擁有的權(quán)利和義務(wù)，應該遵守的紀律和規(guī)章制度，以及可以享受的待遇。 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度樓層服務(wù)員職務(wù)說明書 直屬上級：樓層領(lǐng)班1.崗位職責1.1按照酒店制度和操作規(guī)程工作；1.2正確使用清潔設(shè)備和清潔劑；1.3把需要維修的事項或其它不正常的狀況報給服務(wù)

41、中心；1.4協(xié)助培訓新服務(wù)員；1.5堅持交接班制度，清潔垃圾，補充清潔物品，清點工具，下班時將清潔工具、用品放回指定地點，交接工作柜鑰匙。2.任職條件2.1性別：不限； 2.2年齡：18-40；2.3學歷：初中文化程度；2.4工作經(jīng)歷：有一年以上客房工作經(jīng)驗；2.5語言能力；有較好的語言表達能力；2.6體質(zhì)要求；身體健康；2.7素質(zhì)要求：為人誠實，責任心強，工作踏實，具有較強自覺性。 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度 五、酒店組織設(shè)計的任務(wù)與程序（三）酒店組織設(shè)計的原則1、精簡有效原則2、統(tǒng)一指揮原則同一目的的活動群體，只應當有一個領(lǐng)導和一個計劃，這對統(tǒng)一

42、各個成員的行動、協(xié)調(diào)力量和集中優(yōu)勢是不可缺少的條件。等級鏈：是組織系統(tǒng)中處理上下級關(guān)系的一種基本法則。是酒店組織中從上到下形成的各級管理層次，從最高層次的管理者到最低層次的管理者之間組成了一個鏈條結(jié)構(gòu)。由等級鏈原則引發(fā)產(chǎn)生以下的組織管理原則：1）權(quán)責對等原則2）服從命令原則3）命令統(tǒng)一原則不管要通過多少層次，都應該是發(fā)布命令著向直屬下級層次發(fā)布指令，一級扣一級，逐級進行而不能越級。越級指揮，架空 了中間環(huán)節(jié)，這樣將會使等級鏈發(fā)生斷裂，組織會發(fā)生混亂，會使受命者無所適從，非直屬上司不可以越級指揮，但可以監(jiān)督檢查 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度五、酒店組織設(shè)計的任務(wù)與程序（三）酒店組織設(shè)計的原

43、則3、管理幅度適度原則高層3-6人；中層6-8人；基層小于12人4、有效控制原則建立各種規(guī)章制度，明確各部門和崗位的責任和權(quán)限5、彈性原則保持組織的靈活性、切忌教條化和絕對化 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度六、酒店組織制度管理（一）酒店組織制度的功能規(guī)范員工的工作行為和意識保障酒店組織的正常運行保證酒店服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量推動酒店的不斷發(fā)展 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度 六、酒店組織制度管理（二）酒店主要管理制度1、基本制度1）總經(jīng)理負責制在酒店中建立以總經(jīng)理為首的經(jīng)營管理系統(tǒng)，作為酒店法人代表的總經(jīng)理在酒店中處于中心地位，全面負責酒店的經(jīng)營管理，確定酒店的發(fā)展目標、經(jīng)營方針和管理手段，

44、并對酒店的經(jīng)營成果負有全面責任。2）職工民主管理制其基本形式是酒店職工代表大會，大會具有管理、監(jiān)督和審議的權(quán)力。3）員工手冊是酒店的“基本法”。 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度 六、酒店組織制度管理（二）酒店主要管理制度2、經(jīng)濟責任制經(jīng)濟責任制是包括責任制、考核制和獎懲制的“三位一體”經(jīng)營管理制度。對國家的經(jīng)濟責任制酒店內(nèi)部的經(jīng)濟責任制（1）、集體經(jīng)濟責任制1）酒店經(jīng)濟責任制2）業(yè)務(wù)部門經(jīng)濟責任制 指標法3）職能部門經(jīng)濟責任制 職責法4）班組經(jīng)濟責任制 （2）、崗位經(jīng)濟責任制 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度 六、酒店組織制度管理（二）酒店主要管理制度3、工作制度1）崗位責任制是酒店具體

45、制定各工作崗位及人員的職責、作業(yè)標準、權(quán)限等的責任制度。是酒店搞好基層管理的基本功，一般在酒店正式運轉(zhuǎn)之前制定。2）服務(wù)規(guī)程確定服務(wù)工作的標準、規(guī)格和程序。要以每次服務(wù)工作的特定內(nèi)容和過程為對象，具體規(guī)定該項服務(wù)工作的環(huán)節(jié)、順序、具體內(nèi)容的細節(jié)，還要明確規(guī)定該項服務(wù)與前、后另一項相關(guān)服務(wù)的銜接規(guī)定要求。 例：客房整理程序：敲門進房、拉開窗簾、打開窗戶、倒煙缸、刷茶杯、面盆、痰盂、撤床單、枕巾、被罩（不得將撤下的物品放到地上）、做床、擦家具表面、撣灰塵、檢查設(shè)備、吸塵、巡視房間清掃有無遺漏、鎖門、登記進出時間 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度六、酒店組織制度管理（三）制度建設(shè)注意事項1、制度是

46、為目標和任務(wù)服務(wù)的，制度應帶來效率的提高。2、制度建設(shè)要堅持適用、實用、夠用的原則。3、可執(zhí)行性。4、執(zhí)行的嚴格性。沒有監(jiān)督就沒有執(zhí)行力；（破窗理論）要有有效的監(jiān)督方式；處理好監(jiān)督的結(jié)果。（燙火爐原則） 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度 破窗理論美國斯坦福大學心理學家詹巴斗曾做過這樣一項試驗：他找來兩輛一模一樣的汽車，一輛停在比較雜亂的街區(qū)，一輛停在中產(chǎn)階級社區(qū)。他把停在雜亂街區(qū)的那一輛的車牌摘掉，頂棚打開，結(jié)果一天之內(nèi)就被人偷走了。而擺在中產(chǎn)階級社區(qū)的那一輛過了一個星期也安然無恙。后來，詹巴斗用錘子把這輛車的玻璃敲了個大洞，結(jié)果，僅僅過了幾個小時，它就不見了。 后來，政治學家威爾遜和犯罪學

47、家凱琳依托這項試驗，提出了一個破窗理論。這一理論認為：如果有人打壞了一個建筑物的窗戶玻璃，而這扇窗戶又未得到及時維修，別人就可能受到暗示性的縱容去打爛更多的窗戶玻璃。久而久之，這些破窗戶就給人造成一種無序的感覺。那么在這種公眾麻木不仁的氛圍中，犯罪就會滋生、蔓延。 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度破窗理論必須及時修好第一個被打碎的窗戶玻璃。我們中國有句成語叫防微杜漸，說的正是這個道理。 同樣，在日本，有一種叫紅牌作戰(zhàn)的質(zhì)量管理活動，其主旨也和破窗理論相通。比如，日本的企業(yè)將有油污、不清潔的設(shè)備貼上具有警示意義的紅牌，將藏污納垢的辦公室和車間死角也貼上紅牌，以促其迅速改觀，從而使工作場所清潔整

48、齊，營造出一個舒爽有序的工作氛圍。在這樣一種積極暗示下，久而久之，人人都遵守規(guī)則，認真工作。 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度燙火爐原則有言在先不碰不燙一碰就燙誰碰燙誰 YOURLOGOSITE HERE酒店管理概論第四章 現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理 第四章 現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理 一、現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理概述（一）酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成內(nèi)容酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需求的程度。酒店服務(wù)質(zhì)量設(shè)備設(shè)施質(zhì)量 技術(shù)性質(zhì)量（有形產(chǎn)品質(zhì)量）實物產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量功能性質(zhì)量（無形產(chǎn)品質(zhì)量）勞務(wù)活動質(zhì)量 第四章 現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理 一、現(xiàn)代酒店服

49、務(wù)質(zhì)量管理概述（二）酒店服務(wù)質(zhì)量的特點1、服務(wù)質(zhì)量的評價標準多元化一個具有高服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)代酒店不僅要有硬件措施（現(xiàn)代化客房、餐廳及各種服務(wù)措施），還要有懂業(yè)務(wù)、善經(jīng)營的各級管理人員和服務(wù)技術(shù)好、水平高的服務(wù)人員，以及靈活方便的服務(wù)項目。評價標準：有形設(shè)施標準、無形產(chǎn)品標準無形評價標準：1）滿足顧客需要的一套服務(wù)規(guī)程2）酒店“回頭客”比率開發(fā)一個新客戶的成本是維護一個老客戶的5倍左右。 第四章 現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理一、現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理概述（二）酒店服務(wù)質(zhì)量的特點2、酒店服務(wù)質(zhì)量是多方面、多層次的勞動服務(wù)相綜合的結(jié)果（團隊合作）3、酒店服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)水平與技術(shù)水平相統(tǒng)一的結(jié)果服務(wù)質(zhì)量=服務(wù)技術(shù)

50、+服務(wù)精神+服務(wù)態(tài)度培養(yǎng)員工全心全意為顧客服務(wù)的精神，樹立“賓客第一”的思想。 第四章 現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理 一、現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理概述（三）酒店服務(wù)質(zhì)量衡量的標準1、可靠性要求酒店在提供服務(wù)的過程中不折不扣，嚴格按照服務(wù)規(guī)程操作，使差錯最小2、反應性酒店為客人提供各種服務(wù)的愿望及反應的快慢程度人能承受的最長等待是時間是5分鐘，排隊人數(shù)是5人3、保證性酒店員工所具有的知識、禮貌禮節(jié)、以及表達出自信與可信的能力。4、移情性設(shè)身處地地為酒店客人著想并對他們給予充分關(guān)注 love式服務(wù) 5、有形性酒店通過一些 有效的途徑有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和氣氛等傳遞服務(wù)質(zhì)量形式。 第四章 現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理

51、一、現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理概述（四）酒店服務(wù)質(zhì)量管理方法1、全面質(zhì)量管理方法酒店的全面質(zhì)量管理是從酒店系統(tǒng)的角度出發(fā)，把酒店作為一個整體，從酒店服務(wù)的全方位、全過程、全人員、全方法、全效益入手，以提供最優(yōu)服務(wù)為目的，以質(zhì)量為管理對象，采用一整套質(zhì)量管理體系、技術(shù)和方法而進行的系統(tǒng)的管理活動。以管理為核心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關(guān)方收益而使組織達到長期成功的一種管理途徑 第四章 現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理 一、現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理概述（四）酒店服務(wù)質(zhì)量管理方法1、全面質(zhì)量管理方法1）酒店全方位質(zhì)量管理酒店內(nèi)部的各個部門及外部有關(guān)行業(yè)，為顧客

52、提供的各個方面服務(wù)的質(zhì)量管理。2）酒店全過程服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)預備階段、服務(wù)階段、服務(wù)后階段3）酒店服務(wù)全員質(zhì)量管理部門不同、崗位不同，所要求的服務(wù)質(zhì)量標準不同4）酒店服務(wù)全方法質(zhì)量管理5）酒店服務(wù)全效益質(zhì)量管理 經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益 質(zhì)量問題問題數(shù)量比率/%菜肴質(zhì)量130 65服務(wù)態(tài)度36 18外語水平20 10娛樂設(shè)施8 4其他6 3合計200 100第四章 現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理 一、現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理概述（四）酒店服務(wù)質(zhì)量管理方法2、質(zhì)量分析法1）ABC分析法ABC分析法也稱ABC管理法或重點法，運用ABC份分析法，可以找出酒店存在的主要質(zhì)量問題。ABC分析法以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次

53、要的是多數(shù)”這一原理為基本思想，在物資倉儲中也經(jīng)常實用。 第四章 現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理一、現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理概述（四）酒店服務(wù)質(zhì)量管理方法3、PDCA循環(huán)法PDCA循環(huán)法是一種質(zhì)量控制循環(huán)方法。在酒店質(zhì)量管理與控制中，對酒店的質(zhì)量管理活動按照計劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）、和處理（Act）4個階段來開展，即按照計劃、實施、檢查、處理4個階段組成的循環(huán)來進行。1)PDCA循環(huán)法的步驟 第四章 現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理 第四章 現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理一、現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理概述（四）酒店服務(wù)質(zhì)量管理方法3、PDCA循環(huán)法2）PDCA循環(huán)法的關(guān)鍵問題1、必須按順序進行2、必須在酒店各

54、個部門、各個層次同時進行3、不是簡單的循環(huán)，而是每一次都要有更新的目標，每經(jīng)過一次循環(huán)，酒店的質(zhì)量水平就有了新的提高 第四章 現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理 一、現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理概述（四）酒店服務(wù)質(zhì)量管理方法4、零缺點管理法以“零缺點”為管理目標，以每個員工都是主角為宗旨，充分挖掘人的內(nèi)在潛力，將缺點和差錯減少到最低限度，確保服務(wù)質(zhì)量。在酒店中采用這種管理方法，可以促使酒店服務(wù)管理達到最佳。1）建立服務(wù)質(zhì)量檢查制度。自查、互查、專查、抽查、暗查，預防質(zhì)量問題的出現(xiàn)2）每個人第一次就把事情做對（DIRFT）。不允許有“良好”“差不多”出現(xiàn)，不寬容自己的過錯，做到100%。3）開展零缺點競賽。 第四章

55、現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理 二、追求卓越與管理（一）顧客滿意是企業(yè)追求的第一目標1、CS的基本含義CS（Customer Satisfaction）即顧客滿意。是指酒店為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合而客觀地測定顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析的結(jié)果，整個酒店共同來改善產(chǎn)品、服務(wù)及酒店文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。橫向?qū)用嫔?）視聽滿意2)行為滿意5）服務(wù)滿意1）酒店的理念滿意4）產(chǎn)品滿意縱向?qū)用嫔?）物質(zhì)滿意層次2）精神滿意層次3）社會滿意層次 第四章 現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理 二、追求卓越與管理（一）顧客滿意是企業(yè)追求的第一目標2、建立顧客滿意的人性化管理體系1）確立以顧客為中心的價值體系2）進行以人

56、為本的服務(wù)設(shè)置在市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，掌握顧客的需求，以顧客滿意為目標，進行準確的市場定位，并利用各種有效信息，全方位設(shè)置可以滿足目標市場顧客需求的服務(wù)，從顧客滿意中獲取效益市場定位 信息利用 期望約束3）注重顧客服務(wù)過程中的質(zhì)量控制產(chǎn)品+服務(wù)質(zhì)量=酒店管理水平服務(wù)系統(tǒng)彈性提高到最高的可能程度。4）完善顧客滿意的分析反饋系統(tǒng) 第四章 現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理 二、追求卓越與管理（一）顧客滿意是企業(yè)追求的第一目標3、顧客滿意度測評模型顧客滿意度測評模型包含六個變量：1）顧客期望顧客期望即反映顧客在購買決策過程的前期對酒店產(chǎn)品或服務(wù)形成的一種期望值。2）顧客對質(zhì)量的感知顧客在購買和消費酒店產(chǎn)品或服務(wù)過程中

57、對質(zhì)量的實際感受和認知。其判斷來自于實際經(jīng)歷的一個客觀體驗過程，其判斷依據(jù)就是顧客在經(jīng)歷前對需求的期望3）顧客對價值的感知顧客在購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)過程中，對所支付的費用和所達到的實際收益的體驗。顧客感知的價值核心是價格 4）顧客滿意度5）顧客抱怨6）顧客忠誠重復購買和熱情的向他人推薦 第四章 現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理 二、追求卓越與管理（一）顧客滿意是企業(yè)追求的第一目標4、顧客意見信息的收集顧客意見信息的收集工作是酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作的起點和終點，也是顧客滿意經(jīng)營的重要內(nèi)容。其職能表現(xiàn)在：第一，科學、全面、客觀了解顧客的需求與期望，以使飯店能夠據(jù)此制定切合顧客需求的服務(wù)政策、服務(wù)程序和服務(wù)標準；

58、第二，衡量服務(wù)的具體執(zhí)行情況是否令顧客滿意，以使飯店根據(jù)衡量工作獲得的具體信息作出相應的反應。顧客意見信息主要包括：顧客需求信息、顧客滿意度信息 第四章 現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理 二、追求卓越與管理（一）顧客滿意是企業(yè)追求的第一目標4、顧客意見信息的收集1）外部信息來源（1）顧客意見調(diào)查表被飯店廣泛使用的一種獲得信息的方法，多數(shù)置于房間內(nèi)或大堂優(yōu)點：信息的提供由顧客自愿進行，打擾小收集范圍廣泛，幾乎所有顧客皆可容易獲得沒有人監(jiān)視，客觀性強列明整個飯店主要服務(wù)項目，信息量大缺點：方式太普遍，客人不當回事多是選擇題，獲取信息深度不夠 服務(wù)投訴都是過去時只有當客人特別不滿或特別滿意時才填寫 第四章 現(xiàn)代

59、酒店服務(wù)質(zhì)量管理二、追求卓越與管理（一）顧客滿意是企業(yè)追求的第一目標4、顧客意見信息的收集1）外部信息來源（2）電話拜訪調(diào)查自由度大、隨意性強優(yōu)點：能談到比較深的問題效率高，節(jié)省調(diào)查費用缺點：對客人打擾比較大，客人不耐放回答準確性受調(diào)查者的主觀愿望與素質(zhì)影響比較大職能憑聲音溝通，有時會誤會對方意思 第四章 現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理 二、追求卓越與管理（一）顧客滿意是企業(yè)追求的第一目標4、顧客意見信息的收集1）外部信息來源（3）現(xiàn)場訪問又稱突擊訪問，其做法是抓住與顧客會面的短暫機會盡可能多地獲取顧客的意見、看法。優(yōu)點：發(fā)生在服務(wù)與消費的現(xiàn)場，反映細節(jié)問題顧客感到受尊重、維持顧客忠誠的一個重要做法給顧

60、客傳遞信息：飯店是重視顧客與顧客意見的缺點：收集到的信息不易保存，很可能隨著訪問人員的遺忘而消失掌握不好溝通方法，容易使氣氛尷尬 由于時間、地點限制，往往不能全面、深刻地調(diào)查現(xiàn)場訪問要求訪問人員的素質(zhì)較高，有時甚至是總經(jīng)理，對于平時工作繁忙的管理層來說，造成了一種體力和心理上的壓力，有時甚至受到管理人員的刻意回避 第四章 現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理二、追求卓越與管理（一）顧客滿意是企業(yè)追求的第一目標4、顧客意見信息的收集1）外部信息來源（3）神秘顧客（第三方）優(yōu)點：專業(yè)人員的專業(yè)眼光保證調(diào)查的真實性有完整的經(jīng)歷報告缺點：調(diào)查費用高過分強調(diào)專業(yè)眼光而忽視飯店具體情況 第四章 現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理二、追

61、求卓越與管理（一）顧客滿意是企業(yè)追求的第一目標4、顧客意見信息的收集2）內(nèi)部信息來源（1）員工意見反饋總經(jīng)理信箱 法定反饋 案例提供優(yōu)點：員工處于一線，能夠發(fā)現(xiàn)管理者發(fā)現(xiàn)不了的問題；意見反饋也是一個自我學習的機會（2）現(xiàn)場巡視管理人員親臨現(xiàn)場服務(wù)、管理人員深入服務(wù)一線專業(yè)資料參考 第四章 現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理 二、追求卓越與管理（一）顧客滿意是企業(yè)追求的第一目標5、服務(wù)補救管理飯店在對顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當即作出的補救性措施，其目的是通過這種反應，重新建立顧客的滿意與忠誠。1）服務(wù)補救的意義（1）服務(wù)補救是顧客滿意評價體系的重點服務(wù)失敗會引起顧客的消極情緒和反

62、映，如果問題不能得到有效的解決，可能導致顧客的離開，因此服務(wù)補救工作極大地影響了顧客的滿意度。顧客滿意度是一種心理活動，取決于三個方面：一是顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量，二是顧客預期的服務(wù)質(zhì)量，三是顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。 （2）服務(wù)補救是心的管理哲學顧客不滿服務(wù)補救顧客滿意顧客忠誠企業(yè)利潤（3）服務(wù)補救是飯店發(fā)現(xiàn)問題提高管理水平的基礎(chǔ)工作 第四章 現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理二、追求卓越與管理（一）顧客滿意是企業(yè)追求的第一目標5、服務(wù)補救管理2）飯店顧客抱怨的分析（1）顧客抱怨的原因分析顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量和顧客預期的服務(wù)質(zhì)量的差異（2）顧客抱怨的行為反應分析一類表示沉默；二類采取行動（向飯店投訴、向家庭朋友抱怨

63、、向第三方抱怨） 第四章 現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理 二、追求卓越與管理（一）顧客滿意是企業(yè)追求的第一目標5、服務(wù)補救管理3）飯店實施有效服務(wù)補救的建議（1）制定服務(wù)補救方針，增強“顧客滿意”的意識（2）建立讓顧客發(fā)出不滿的渠道（3）授權(quán)員工，確立服務(wù)補救安全邊界安全邊界，即授權(quán)的范圍、賠償金額范圍授權(quán)的同時要對他們的結(jié)果承擔責任（4）道歉和爭取理解是服務(wù)補救的起點（5）緊急行動解決問題是服務(wù)補救的核心（6）提供補償使顧客滿意時服務(wù)補救的關(guān)鍵道歉不能補償由于服務(wù)失誤而付出的時間或心理代價 （7）總結(jié)經(jīng)驗 第四章 現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理 二、追求卓越與管理（二）員工滿意是企業(yè)追求的重要目標員工滿意是指員

64、工感覺到工作本身額可以滿足或者有助于自己的工作價值觀需要，而產(chǎn)生的一種愉悅的感覺程度。美國營銷學家赫斯凱特教授認為：企業(yè)的活力和利潤來源于滿意和忠誠的顧客，滿意和忠誠的顧客來源于滿意和忠誠的員工。1、預防和監(jiān)控手段2、廣泛聽取員工意見和激發(fā)員工參與的一種個管理方式（三）“兩個滿意”是企業(yè)追求的更高目標“兩個滿意”互相關(guān)聯(lián) YOURLOGOSITE HERE酒店管理概論第五章 現(xiàn)代酒店營銷管理 第五章 現(xiàn)代酒店營銷管理一、現(xiàn)代酒店營銷概述（一）現(xiàn)代酒店營銷的含義酒店營銷是指通過研究酒店市場供求變化，以滿足消費者需求為中心，為顧客提供并開發(fā)適銷對路的酒店產(chǎn)品，使顧客滿意，使酒店獲得最大社會效益和經(jīng)

65、濟效益的經(jīng)營管理活動的總和。顧客導向、管理導向、信息導向、戰(zhàn)略導向 第五章 現(xiàn)代酒店營銷管理 顧客導向飯店的一切經(jīng)營活動都必須以顧客需求作為出發(fā)點和歸宿。通過滿足顧客的需求而獲取利潤，使其有別于生產(chǎn)導向和推銷導向，這種顧客導向正是20世紀50年代后興起的具有革命性意義的全新經(jīng)營觀念 管理導向飯店市場營銷歸根到底是對動態(tài)環(huán)境的一種創(chuàng)造性適應過程，即憑借一切可利用的資源，通過產(chǎn)品、渠道、價格和促銷等實現(xiàn)對環(huán)境的適應。由此，對飯店市場營銷適應過程的綜合管理正日益受到飯店企業(yè)的重視 信息導向飯店市場營銷活動是圍繞顧客需求而展開的，這就必須借助于信息的傳導在營銷活動之前須對復雜多樣的顧客需求作深入細致的

66、調(diào)查，以求及時洞悉飯店顧客群體最新的需求偏好信息?！爸褐?、百戰(zhàn)不殆”。 戰(zhàn)略導向在企業(yè)經(jīng)營領(lǐng)域，戰(zhàn)略是指有關(guān)企業(yè)全局性或決定性的謀劃，是企業(yè)為生存和發(fā)展而制定的企業(yè)目標與達成此目標所采取的各項政策的有機綜合體.營銷的成功則依賴于正確有力的戰(zhàn)略指揮。 第五章 現(xiàn)代酒店營銷管理 一、現(xiàn)代酒店營銷概述（二）現(xiàn)代酒店市場營銷的導入與發(fā)展市場營銷最初產(chǎn)生于西方發(fā)達國家的制造業(yè)。隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展，便慢慢地從制造業(yè)導入到服務(wù)業(yè)。服務(wù)也市場營銷的發(fā)展大致經(jīng)歷下面幾個時期：1、生產(chǎn)導向時期酒店所有的經(jīng)營活動都圍繞生產(chǎn)而進行，強調(diào)酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)，而無暇顧及顧客的需要，這是一種典型的傳統(tǒng)生產(chǎn)營銷觀念。酒店擴建、增加接待能力 以量取勝2、產(chǎn)品導向時期由強調(diào)生產(chǎn)，轉(zhuǎn)而關(guān)注產(chǎn)品。它認為只要產(chǎn)品好，質(zhì)優(yōu)價廉，又有特色，產(chǎn)品就一定可以售出，而無須考慮推銷活動。以質(zhì)取勝3、銷售導向時期“以產(chǎn)定銷”4、市場營銷導向時期 世界經(jīng)濟發(fā)展，使得旅游業(yè)、酒店業(yè)也得到飛速發(fā)展。各種酒店如雨后春筍，破土而出。顧客地位發(fā)生變化“以銷定產(chǎn)、適銷對路、產(chǎn)銷結(jié)合”5、社會市場營銷時期強調(diào)酒店向市場提供的產(chǎn)品和勞務(wù)，不僅要滿足消費者的個別