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1、 重 點(diǎn) 客 戶 管 理第 一 節(jié) 重 點(diǎn) 客 戶 的 識 別 第 二 節(jié) 重 點(diǎn) 客 戶 的 類 型 第 三 節(jié) 重 點(diǎn) 客 戶 管 理 過 程 第 一 節(jié) 重 點(diǎn) 客 戶 的 識 別 一 、 重 點(diǎn) 客 戶 的 含 義 和 特 征 重 點(diǎn) 客 戶 是 指 對 企 業(yè) 的 利 潤 和 發(fā) 展 具 有 重 要 戰(zhàn) 略 意義 的 那 一 類 客 戶 。重 點(diǎn) 客 戶 曾 有 過 許 多 不 同 的 名 稱 ， 比 如 核 心 客 戶 、大 客 戶 、 主 要 客 戶 、 關(guān) 鍵 客 戶 等 等 。 第 一 節(jié) 重 點(diǎn) 客 戶 的 識 別重 點(diǎn) 客 戶 具 有 以 下 特 點(diǎn) ：1 重 點(diǎn) 客 戶

2、 承 擔(dān) 著 大 量 銷 售 額 ， 是 公 司 的 主 要 利 潤 貢 獻(xiàn) 者 。2 公 司 對 重 點(diǎn) 客 戶 具 有 很 強(qiáng) 的 依 賴 關(guān) 系 。3 公 司 需 要 建 立 長 久 的 合 作 關(guān) 系 才 能 維 系 住 重 點(diǎn) 客 戶 。4 公 司 需 要 花 費(fèi) 更 多 的 人 力 和 物 力 來 做 好 客 戶 關(guān) 系 管 理 。5 公 司 需 要 從 戰(zhàn) 略 上 重 視 重 點(diǎn) 客 戶 ， 并 且 和 客 戶 結(jié) 成 戰(zhàn) 略 同 盟 關(guān) 系 。 第 一 節(jié) 重 點(diǎn) 客 戶 的 識 別二 、 重 點(diǎn) 客 戶 的 識 別 方 法 1 根 據(jù) 企 業(yè) 與 客 戶 的 互 動(dòng) 關(guān) 系

3、劃 分2 根 據(jù) 關(guān) 系 營 銷 對 客 戶 忠 誠 度 的 分 析 劃 分3 根 據(jù) 客 戶 的 盈 利 性 劃 分 第 二 節(jié) 重 點(diǎn) 客 戶 的 類 型v企 業(yè) 的 客 戶 可 分 為 機(jī) 構(gòu) 組 織 客 戶 、 中 間 商 客戶 和 消 費(fèi) 者 客 戶 。v其 中 ， 機(jī) 構(gòu) 組 織 客 戶 又 可 分 為 產(chǎn) 業(yè) 組 織 客 戶和 政 府 機(jī) 構(gòu) 組 織 客 戶 。 第 二 節(jié) 重 點(diǎn) 客 戶 的 類 型v一 、 機(jī) 構(gòu) 組 織 客 戶v指 為 了 自 身 運(yùn) 轉(zhuǎn) 或 員 工 福 利 而 大 規(guī) 模 采 購 的 企 業(yè)、 政 府 部 門 和 非 營 利 組 織 機(jī) 構(gòu) 客 戶 。 v

4、它 存 在 以 下 幾 個(gè) 特 點(diǎn) ：v1.購 買 量 比 較 大 。v2.購 買 過 程 復(fù) 雜 。v3.看 重 綜 合 實(shí) 力 。v4.注 重 長 期 合 作 。 第 二 節(jié) 重 點(diǎn) 客 戶 的 類 型二 、 中 間 商 客 戶v中 間 商 客 戶 是 指 那 些 通 過 購 買 商 品 和 勞 務(wù) 以轉(zhuǎn) 售 或 出 租 給 他 人 獲 取 利 潤 為 目 的 的 組 織 。中 間 商 組 織 由 批 發(fā) 商 和 零 售 商 組 成 。 第 二 節(jié) 重 點(diǎn) 客 戶 的 類 型v1 選 擇 中 間 商 應(yīng) 考 慮 的 因 素（ 1） 市 場 覆 蓋 范 圍 。（ 2） 聲 譽(yù) 。（ 3） 中

5、 間 商 的 歷 史 經(jīng) 驗(yàn) 。（ 4） 合 作 意 愿 。（ 5） 產(chǎn) 品 組 合 情 況 。（ 6） 中 間 商 的 財(cái) 務(wù) 狀 況 。（ 7） 中 間 商 的 區(qū) 位 優(yōu) 勢 。（ 8） 中 間 商 的 促 銷 能 力 。 第 二 節(jié) 重 點(diǎn) 客 戶 的 類 型v2 選 擇 中 間 商 的 方 法v選 擇 中 間 商 的 方 法 很 多 ， 這 里 重 點(diǎn) 介 紹 企 業(yè) 經(jīng) 常 采 用的 一 種 方 法 ： 評 分 法 。v評 分 法 就 是 對 擬 選 擇 作 為 合 作 伙 伴 的 每 個(gè) 中 間 商 ， 就其 從 事 商 品 分 銷 的 能 力 和 條 件 進(jìn) 行 打 分 評 價(jià)

6、 。v根 據(jù) 不 同 因 素 對 分 銷 渠 道 功 能 建 設(shè) 的 重 要 程 度 的 差 異， 分 別 賦 予 一 定 的 權(quán) 數(shù) 。 然 后 計(jì) 算 每 個(gè) 中 間 商 的 總 得分 ， 選 擇 得 分 較 高 者 。 第 二 節(jié) 重 點(diǎn) 客 戶 的 類 型三 、 KA大 賣 場vKA即 Key Account， 中 文 意 為 “ 重 要 客 戶 ” ，重 點(diǎn) 客 戶 。 KA大 賣 場 是 屬 于 零 售 商 中 的 一 種。vKA大 賣 場 就 是 指 營 業(yè) 面 積 、 客 流 量 和 發(fā) 展 潛力 等 三 方 面 都 具 有 強(qiáng) 大 實(shí) 力 的 零 售 終 端 。 第 二 節(jié)

7、重 點(diǎn) 客 戶 的 類 型KA經(jīng) 理 的 能 力 要 求 ：v調(diào) 度 資 源 的 能 力 。v解 決 問 題 的 能 力 。v多 方 面 的 專 業(yè) 知 識 。v掌 控 信 息 的 能 力 。v強(qiáng) 大 的 溝 通 能 力 。 第 二 節(jié) 重 點(diǎn) 客 戶 的 類 型四 、 重 點(diǎn) 消 費(fèi) 者 客 戶 對 于 企 業(yè) 而 言 ， 眾 多 的 消 費(fèi) 者 客 戶 中 也 有 重 點(diǎn) 客戶 和 非 重 點(diǎn) 客 戶 之 分 。 消 費(fèi) 者 中 的 重 點(diǎn) 客 戶 更 多 時(shí) 候 被 稱 為 “ 核 心 客 戶” 。 核 心 客 戶 往 往 是 企 業(yè) 產(chǎn) 品 的 忠 誠 客 戶 ， 消 費(fèi)者 中 的 意

8、 見 領(lǐng) 袖 。 第 三 節(jié) 重 點(diǎn) 客 戶 管 理 過 程一 、 建 立 重 點(diǎn) 客 戶 關(guān) 系 v1 選 擇 客 戶 關(guān) 系 的 類 型 （ 1） 基 本 型 。 （ 2） 被 動(dòng) 型 。 （ 3） 負(fù) 責(zé) 型 。 （ 4） 能 動(dòng) 型 。 （ 5） 伙 伴 型 。 v2 找 準(zhǔn) 客 戶 接 觸 點(diǎn)v3 與 客 戶 達(dá) 成 和 諧 共 識 第 三 節(jié) 重 點(diǎn) 客 戶 管 理 過 程二 、 發(fā) 展 重 點(diǎn) 客 戶 關(guān) 系1 真 正 關(guān) 心 重 點(diǎn) 客 戶 的 利 益2 對 重 點(diǎn) 客 戶 進(jìn) 行 差 異 化 的 服 務(wù)3 讓 重 點(diǎn) 客 戶 參 與 公 司 的 管 理4 采 用 多 樣 化 的 溝 通 手 段5 防 止 重 點(diǎn) 客 戶 背 離 第 三 節(jié) 重 點(diǎn) 客 戶 管 理 過 程三 、 維 系 重 點(diǎn) 客 戶 關(guān) 系 1 實(shí) 行 重 點(diǎn) 客 戶 經(jīng) 理 制 度2 建 立 重 點(diǎn) 客 戶 管 理 系 統(tǒng)3 制 定 重 點(diǎn) 客 戶 解 決 方 案4 實(shí) 施 重 點(diǎn) 客 戶 全 面 服 務(wù)