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1、L/O/G/O.演講者：黃仕允QQ:383503239 核心思想企業(yè)使命追求客戶滿意，以最大限度地突破常規(guī)價(jià)格來(lái)滿足顧客的需求價(jià)值觀堅(jiān)持以人為本，提高人性化管理水平，提升各店經(jīng)營(yíng)質(zhì)量。企業(yè)目標(biāo)成為醫(yī)藥服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)航者,為人類健康作貢獻(xiàn)。企業(yè)精神忠誠(chéng)仁義、高效創(chuàng)新。服務(wù)理念專業(yè)真誠(chéng)，仁心服務(wù)。企業(yè)文化以準(zhǔn)確的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，打造優(yōu)秀的員工團(tuán)隊(duì)，建設(shè)規(guī)范的經(jīng)營(yíng)管理，追求以人為本，服務(wù)蒼生。 公司組織架構(gòu)圖總經(jīng)理副總經(jīng)理財(cái)務(wù)部采供部門(mén)店管理中心經(jīng) 理副經(jīng)理主 任辦公室 店長(zhǎng)各門(mén)店 門(mén)店組織結(jié)構(gòu)圖班長(zhǎng)儲(chǔ)備店長(zhǎng)店長(zhǎng)班長(zhǎng)店員店員店員店員 店長(zhǎng)的六個(gè)角色執(zhí)行者教導(dǎo)者管理者領(lǐng)導(dǎo)者代表者經(jīng)營(yíng)者 店鋪管理中的

2、五大類顧客服務(wù)營(yíng)業(yè)員商品宣傳活動(dòng)店鋪 門(mén)店制度門(mén)店規(guī)則休假管理工作規(guī)范 人事管理 服務(wù)程序規(guī)范 休假管理：休假類型： 1.例假，法定假，婚假，事假，病假，公休假例假：每月4日，連休超過(guò)2天，特殊情況下，要向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，獲批后方可休假。法定假：元旦1天，五一節(jié)1天，國(guó)慶節(jié)1天，春節(jié)3天（節(jié)日沒(méi)休完假，可事后補(bǔ)休或獲的節(jié)日補(bǔ)助作為補(bǔ)償）婚假：新員工3天，滿1年5天，雙職工6天事假與病假：門(mén)店員工根據(jù)實(shí)際情況，向上級(jí)請(qǐng)示，一般情況下不能超過(guò)3天。 工作規(guī)范： 一、 上班（進(jìn)店）1. 不遲到，不早退，不擅離崗位，違者按規(guī)定處罰。二、 儀表儀容1. 基本規(guī)定1) 穿著制服，別好胸牌；2) 服裝整潔，

3、儀表端正；3) 常帶微笑，禮貌待客；4) 互相檢查，共同提高。 2. 具體規(guī)定1、 男性營(yíng)業(yè)員的頭發(fā)需經(jīng)營(yíng)修剪、清洗，以不遮蓋耳朵為標(biāo)準(zhǔn)，不留胡子，不留長(zhǎng)指甲，必須穿襯衫。2、 女性營(yíng)業(yè)員的頭發(fā)要梳理得體，可以涂無(wú)色指甲油，化妝要得體，做到整潔、精神。 3、 原則上不得染黑色以外的任何顏色頭發(fā)。 4、 工作時(shí)要按規(guī)定著工裝，胸卡端正的戴在左胸上。 5、 工裝必須保持干凈、整潔，熨燙平整，衣扣完整扣好，不能挽袖子。 6、 穿鞋要大方得體，要保持鞋面光潔，嚴(yán)禁穿拖鞋上班。 7、 舉止文明，自信大方，不卑不亢，顯示出一定的風(fēng)度與文化素養(yǎng)。站要挺直，坐要端正，要簡(jiǎn)潔，看要自然，聽(tīng)要專注，行要穩(wěn)健。

4、8、 在顧客面前避免挖耳朵、打呵欠、修指甲等不雅動(dòng)作，待人要誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐 心，要有一定的親善力。 9、 接待顧客、同事或者客戶，要面帶微笑，口齒清晰，聲音甜美，態(tài)度親切。 10、 同顧客交談時(shí)，應(yīng)正視對(duì)方，認(rèn)真傾聽(tīng)。表情應(yīng)親切、自然。談話間如有事情需要處理，應(yīng)禮貌的示意對(duì)方稍侯，并表示歉意。 人事管理： 經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)門(mén)店的銷(xiāo)售、人事及財(cái)務(wù)管理。主任：機(jī)構(gòu)或部門(mén)的主要負(fù)責(zé)人 店長(zhǎng)：對(duì)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、對(duì)員工問(wèn)題進(jìn)行診斷與處理、商品管理、組織班會(huì)、處理顧客投訴、管理報(bào)務(wù)分析、信息資料管理等。班長(zhǎng)：主要負(fù)責(zé)班級(jí)的全面工作，協(xié)助店長(zhǎng)工作。店員： 負(fù)責(zé)顧客接待、商品銷(xiāo)售、柜臺(tái)帳登記、整理擺放

5、柜臺(tái)商品、打掃門(mén)店衛(wèi)生等。 收銀員：負(fù)責(zé)收取保管現(xiàn)金，登記帳務(wù)，票據(jù)管理等。倉(cāng)務(wù)：負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)貨品的管理，包括領(lǐng)貨、補(bǔ)貨、登記記帳、清潔等。 收銀員管理 1.禮貌迎客，送客 2.唱收唱付 3.傳遞促銷(xiāo)信息 4.積極向顧客推薦適宜的商品 5.積極向非會(huì)員推薦辦會(huì)員卡的好處 6.速度快，準(zhǔn)確收銀 7.廉潔 服務(wù)程序規(guī)范 1、 迎接顧客：接顧客臨近時(shí)，主動(dòng)打招呼，說(shuō)好第一句話。做到“一接二問(wèn)三招呼，人不到話先到。2、 介紹商品：主動(dòng)、熱情、耐心地向顧客介紹商品品質(zhì)、級(jí)別、價(jià)位和使用保養(yǎng)等，如顧客所要商品當(dāng)時(shí)缺貨，可介紹與其要求相近的商品或新貨，或留下顧客的聯(lián)系方式、地址，貨到后及時(shí)和顧客取得聯(lián)系。

6、3、 展示商品：根據(jù)商品的品質(zhì)，級(jí)別的不同來(lái)確定展示方式和方法，是佩戴、放大鏡觀看，燈光照射等，既要便于顧客挑選，又要把商品的內(nèi)在美表現(xiàn)的淋漓盡致。4、 包裝商品：商品包裝前，要當(dāng)著顧客的面把商品及證書(shū)、贈(zèng)品包裝在一起。5、 遞交商品：當(dāng)顧客交款后，營(yíng)業(yè)員要雙手將商品遞給顧客，要禮貌，輕拿輕放，落落大方。6、 送別顧客：當(dāng)顧客攜帶所購(gòu)商品離柜時(shí)，要熱情、禮貌的按規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)送客。7、 營(yíng)業(yè)中不忙時(shí)的輔助工作：補(bǔ)充、整理商品，及時(shí)做帳， 清潔柜臺(tái)衛(wèi)生，提前做好接待下一位顧客的準(zhǔn)備。 銷(xiāo)售過(guò)程中，不得使用否定、質(zhì)問(wèn)、嘲諷等不文明，不禮貌的語(yǔ)言，做到五不講 1) 不講有傷顧客自尊和人格的話。 2

7、) 不講埋怨、責(zé)怪顧客的話。 3) 不講諷刺挖苦顧客的話。 4) 不講粗話臟話無(wú)理的話。 5) 不講諷刺顧客、激化矛盾的話。 接待顧客時(shí)做到六不計(jì)較 1) 顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，稱呼不當(dāng)不計(jì)較。 2) 顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，舉止不雅不計(jì)較。 3) 營(yíng)業(yè)員主動(dòng)打招呼時(shí)，顧客不理不計(jì)較。 4) 遇到顧客性情暴躁，語(yǔ)言不妥時(shí)不講較。 5) 顧客提意見(jiàn)不客氣時(shí)不計(jì)較。 服務(wù)禁忌語(yǔ) 不買(mǎi)就別問(wèn)、不知道、我不懂（會(huì)）、自己不會(huì)看？、買(mǎi)的起嗎？、等會(huì)，急什么？、明天再來(lái)吧、小樣、愛(ài)買(mǎi)不買(mǎi)、想去哪去哪、愿上哪上哪。 顧客投訴處理投訴原因： 1.商品變質(zhì)或過(guò)期、無(wú)效、包裝破損、價(jià)格過(guò)高、商品不全、經(jīng)常缺貨或供應(yīng)不及時(shí)

8、。2.人員態(tài)度不佳、服務(wù)不規(guī)范、收銀作業(yè)不當(dāng)、商品知識(shí)不足等。3.賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生及門(mén)外公共衛(wèi)生狀態(tài)不佳、賣(mài)場(chǎng)內(nèi)安全管理不當(dāng)、購(gòu)物環(huán)境不佳等。4.營(yíng)業(yè)時(shí)間、商品退換、售后服務(wù)等。處理原則：1.禮貌接待投訴顧客，安撫投訴者的憤怒，表現(xiàn)出解決問(wèn)題的誠(chéng)意。2.一般的怨言，接待人員隨機(jī)應(yīng)變，爭(zhēng)取解決，不要激怒顧客。顧客情緒較激動(dòng)或所提要求超出店員權(quán)限時(shí)，由店內(nèi)最高負(fù)責(zé)人（一般是店長(zhǎng)，店長(zhǎng)不在場(chǎng)時(shí)由班長(zhǎng)代理）負(fù)責(zé)接待投 訴者。 3.在僻靜處，耐心聆聽(tīng)投訴者申訴，并做好記錄。不與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，若錯(cuò)誤出自本身，應(yīng)主動(dòng)致歉。4.處理速度快、及時(shí)，處理方法合理。5.合理補(bǔ)償投訴者損失。6.不讓事件擴(kuò)大，以免影響門(mén)店與

9、公司形象聲譽(yù)。7.同類事件處理原則保持一致，在處理投訴時(shí)要注意適當(dāng)?shù)乩孟壤?.確實(shí)調(diào)查事件原因，并擬訂改善對(duì)策，踏實(shí)執(zhí)行。9.檢討結(jié)果。注意避免再發(fā)生同類投訴。 處理技巧：1.把投訴者帶離人群，保持冷靜客觀的態(tài)度聽(tīng)取投訴與抱怨。2.不要在立場(chǎng)上爭(zhēng)執(zhí)不休。3.尋找雙方都能接受的解決方法。4.善用客觀標(biāo)準(zhǔn)、常理與顧客協(xié)商。5.善意的讓步。 6.適時(shí)的結(jié)束。 處理程序： .一般抱怨事件的處理： 1.接待人員須詳細(xì)傾聽(tīng)顧客的抱怨內(nèi)容，以便處理。切忌在顧客剛開(kāi)始敘述時(shí)，隨即打斷其說(shuō)話或予以反駁，以至激化顧客不滿情緒。絕對(duì)不能辱罵、嘲笑、翻白眼、說(shuō)粗口、不理睬顧客等。 2.向顧客道歉，并探究其原因

10、，同時(shí)婉轉(zhuǎn)向顧客說(shuō)明，以取得顧客的了解與諒解。 3.提出解決方法：針對(duì)問(wèn)題癥結(jié)，提出合理解決方法。在解決之際，要多考慮顧客的立場(chǎng)，使事情圓滿解決。 .當(dāng)顧客情緒較為激動(dòng)或所提要求超出店員權(quán)限時(shí)，由店長(zhǎng)（班長(zhǎng)）出面接手處理： 1.為避免顧客產(chǎn)生疲倦而更為不悅以及影響賣(mài)場(chǎng)氣氛或其他顧客的情緒，應(yīng)將顧客請(qǐng)到較為安靜的地方，以利于處理。 2.在了解處理過(guò)程中，提出的解決方法如需向上級(jí)請(qǐng)示指示的，可電話請(qǐng)示或先請(qǐng)顧客回去，留下顧客姓名、聯(lián)系方式、地址，與顧客約定答復(fù)時(shí)間。 3.及時(shí)答復(fù)顧客，如屬我方錯(cuò)誤，店長(zhǎng)應(yīng)親自道歉，必要時(shí)由造成差錯(cuò)的人員前往道歉，并對(duì)顧客進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)償。必須表現(xiàn)出店方的誠(chéng)意。店長(zhǎng)填

11、寫(xiě)投訴和查詢記錄，如實(shí)記錄投訴事件及處理方法，在店員會(huì)議時(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)討論，避免同類事情再度發(fā)生。 如投訴內(nèi)容極具代表性，要上報(bào)地區(qū)負(fù)責(zé)人。顧客意見(jiàn)處理：各門(mén)店在收銀臺(tái)附近顯眼位置設(shè)置顧客投訴登記本，并在收銀臺(tái)附近顯眼位置設(shè)置總部的投訴電話，顧客投訴留言時(shí)，任何人均不得阻攔、恐嚇、或撕毀、涂改、擦拭顧客的留言，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為不誠(chéng)實(shí)行為進(jìn)行處理：無(wú)薪解雇。顧客抱怨事件的處理：門(mén)店應(yīng)以誠(chéng)意的態(tài)度，迅速的予以著手，以建立顧客對(duì)公司印象的好感，力求轉(zhuǎn)禍為福，并通過(guò)顧客意見(jiàn)的反映，以了解公司營(yíng)運(yùn)上的缺失，以此強(qiáng)化公司整體的服務(wù)措施，塑造顧客對(duì)門(mén)店的良好印象。 處理投訴時(shí)的禁句：1.這種問(wèn)題小孩都懂。2

12、.一分錢(qián)，一分貨。3.不可能，絕對(duì)不可能有這種事。4.這種問(wèn)題要問(wèn)廠家，我們只負(fù)責(zé)銷(xiāo)售。5.我不大清楚。6.我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那樣的話。7.我不懂。8.這是公司規(guī)定，我只是遵照?qǐng)?zhí)行。9.總是會(huì)有辦法的。 10.改天我再和你聯(lián)系。 門(mén)店規(guī)則：營(yíng)業(yè)員交接班的規(guī)定是： 一準(zhǔn)是要求營(yíng)業(yè)員準(zhǔn)時(shí)地進(jìn)行交接班。 二明是要求營(yíng)業(yè)員必須做到崗位明確，責(zé)任明確。 三清是要求營(yíng)業(yè)員在進(jìn)行工作交接時(shí)，錢(qián)款清楚，任務(wù)清楚。 為保持店內(nèi)良好的銷(xiāo)售秩序，現(xiàn)要求營(yíng)業(yè)員遵守下列柜臺(tái)規(guī)則： 1. 營(yíng)業(yè)員入柜臺(tái)工作前，要穿好工作服和佩戴工牌。 2. 上班時(shí)不遲好，不早退、不無(wú)故請(qǐng)假，沒(méi)有特殊情況不能隨便調(diào)班。需要調(diào)班、工休時(shí)經(jīng)請(qǐng)示

13、班長(zhǎng)以上批準(zhǔn)后才能生效，不擅離工作崗位。 3. 要熱情待客，禮貌服務(wù)，主動(dòng)介紹商品，做好精神飽滿，時(shí)常微笑，有問(wèn)必答。無(wú)顧客時(shí)要整理商品，使其整潔美觀。 4. 對(duì)顧客提出的批評(píng)或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭(zhēng)吵。 5. 站立姿勢(shì)要端正，不準(zhǔn)在柜臺(tái)聊天、嬉笑、打鬧。 6. 自覺(jué)搞好店內(nèi)、店外的環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。 7. 對(duì)公物、商品。不亂拿、亂用 社會(huì)保險(xiǎn)的功能 社會(huì)保險(xiǎn)有以下五大功能: (一) 保障勞動(dòng)者基本生活.安定社會(huì). (二) 保護(hù)勞動(dòng)者身體健康.增進(jìn)勞動(dòng)者體質(zhì). (三) 促進(jìn)生產(chǎn)發(fā)展.保證經(jīng)濟(jì)正常運(yùn)行. (四) 為社會(huì).為基層服務(wù).方便群眾生活. (五) 實(shí)行收入再分配.適當(dāng)調(diào)節(jié)

14、勞動(dòng)分配.保險(xiǎn)低收入者的基本生活. 社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的職能 社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)是隸屬于政府部門(mén)的事業(yè)單位.其主要職能是: (一) 在本轄區(qū)內(nèi)貫徹落實(shí)政府制定的養(yǎng)老.失業(yè).工傷.醫(yī)療.生育等社會(huì)保險(xiǎn)政策. (二) 受政府委托負(fù)責(zé)籌集和管理社會(huì)保險(xiǎn)基金. (三) 根據(jù)法律和行政法規(guī)制定社會(huì)保險(xiǎn)基金的財(cái)務(wù).會(huì)計(jì).統(tǒng)計(jì)和內(nèi)部審計(jì)等制度.并組織實(shí)施和監(jiān)督檢查. (四) 制定社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用的收繳給付業(yè)務(wù)規(guī)程.并組織實(shí)施. (五) 負(fù)責(zé)培訓(xùn)和考核社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員.提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì). (六) 負(fù)責(zé)搞好離退休職工的管理服務(wù)工作. 為什么公司要和員工購(gòu)買(mǎi)社保如何重視,挖掘人才購(gòu)買(mǎi)社保在當(dāng)今社會(huì)企業(yè)發(fā)展是必然的趨勢(shì)，也走

15、向農(nóng)村普遍化，同時(shí)，也是公司力求發(fā)展的一種必然走向。一、目的：根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，為了進(jìn)一步規(guī)范公司參保工作，優(yōu)化參保流程，制定本規(guī)定。二、宗旨： 1、員工依法享受社會(huì)保險(xiǎn)的待遇。 2、公司遵循安全第一、預(yù)防為主的方針，為員工在其工作所在地依法購(gòu)買(mǎi)社會(huì)保險(xiǎn)。三、適用對(duì)象：全體員工。四、細(xì)則： 1、員工在入職后次月，開(kāi)始為其購(gòu)買(mǎi)社會(huì)保險(xiǎn)。 2、購(gòu)買(mǎi)險(xiǎn)種、基數(shù)、單位與個(gè)人繳納的百分比等均按照參保當(dāng)?shù)氐囊?guī)定執(zhí)行 公司為了追求發(fā)展，吸納人才，提高員工待遇，更維護(hù)員工以后利益的一種保障。 社保購(gòu)買(mǎi)：必須是轉(zhuǎn)正的員工均可以享有公司為個(gè)人購(gòu)買(mǎi)社保的權(quán)限，公司支付購(gòu)買(mǎi)社保的70%，員工可以根據(jù)個(gè)人的實(shí)際情

16、況是否為自己購(gòu)買(mǎi)。 門(mén)店如何安排上班時(shí)間：門(mén)店按照3班倒的上班時(shí)間【早班（8：0012：00），中班（12：0018：00），晚班（18：0022：30）】特殊門(mén)店上班時(shí)間要人性化安排 月份缺勤扣款工齡補(bǔ)助應(yīng)發(fā)合計(jì)補(bǔ)漏+臨時(shí)補(bǔ)助加班工資地區(qū)差 職位補(bǔ)助藥師津貼職稱工資條格式門(mén)店姓名職務(wù)基本工資職務(wù)工資個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)工資對(duì)比獎(jiǎng)勵(lì)盤(pán)虧扣款其他扣項(xiàng)實(shí)發(fā)工資個(gè)人代繳社保單位社保工資總額班長(zhǎng)店長(zhǎng)650650 250950？273 112 100？100？ 優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)具備哪些基本特征有共同的工作愿景良好的執(zhí)行能力能力互補(bǔ)促協(xié)作持續(xù)的創(chuàng)新能力 員工應(yīng)具備哪些要有責(zé)任心要有上進(jìn)心要有愛(ài)心要有創(chuàng)新精神良好的工作心態(tài)敬業(yè)愛(ài)崗（這是企業(yè)的立身之本，也是員工的衣食之源 ） 門(mén)店布局賣(mài)場(chǎng)的整潔有序是顧客最基本要求。賣(mài)場(chǎng)如舞臺(tái)，員工、商品甚至某些設(shè)備設(shè)施如同演員，招呼如同歌聲，陳列如同舞蹈，POP廣告如同化妝，所有一切和諧融洽，才會(huì)產(chǎn)生顧客喜歡的劇目。 評(píng)選“服務(wù)明星” L/O/G/O培訓(xùn)結(jié)束！Thank you!