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1、提升服務質(zhì)量 服務質(zhì)量的介紹服務質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務或服務業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。特性是用以區(qū)分不同類別的產(chǎn)品或服務的概念，如旅游有陶冶人的性情給人愉悅的特性，旅館有給人提供休息、睡覺的特性。特征則是用以區(qū)分同類服務中不同規(guī)格、檔次、品味的概念。服務質(zhì)量最表層的內(nèi)涵應包括服務的安全性、適用性、有效性和經(jīng)濟性等一般要求 服務質(zhì)量的重要性（一）服務質(zhì)量是關系服務行業(yè)生死存亡的大事，質(zhì)量高低直接影響著一家酒店經(jīng)營的好壞。酒店產(chǎn)品分為硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品指酒店的基礎設施建設以及相關的附加設施，當然也包括酒店的整體環(huán)境是不是干凈，食物溫度是不是合適等等。軟件產(chǎn)品就是指員

2、工的服務。然而酒店業(yè)硬件同質(zhì)化程度增強、差異逐漸消失、附加價值較小的情況下，酒店業(yè)惟有通過增強服務要素尋求更大差異化，尤其在行業(yè)競爭十分激烈的今天，必須營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識，追求的服務必須是規(guī)范、個性、超值，甚至是令客人備受感動的服務，以滿足多層次、多方面、多變化的服務要求 服務質(zhì)量的重要性（二）提供良好的服務促進企業(yè)利潤持續(xù)增長，良好的服務能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的重復購買機會，從而促進企業(yè)的銷售額不斷增長。根據(jù)著名的80/20法則，注重提高服務質(zhì)量有助于企業(yè)進入占有80%的市場份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外

3、，一個企業(yè)的80%的利潤來源于20%的銷售機會，而擁有良好的服務有助于企業(yè)把握住20%的銷售機會，贏得能夠給企業(yè)帶來大多數(shù)利潤的少數(shù)大客戶?？梢赃@樣說，客戶的滿意程度是檢驗一個服務性行服務質(zhì)量的高與底的唯一標準。酒店業(yè)也是如此，現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個，那就是“顧客滿意”服務是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務質(zhì)量優(yōu)劣的惟一標準。 服務質(zhì)量的重要性（三）服務質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標志飯店管理的目標是利用本單位的人力資源、物資資源和信息資源為賓客提供第一流的服務，為國家賺取利潤和外匯，并訓練和培養(yǎng)一

4、批高水準的從業(yè)人員和管理人才。飯店的人力資源是最重要的資源。這是因為經(jīng)營管理是一項復雜細致的工作，而服務員的勞動對象是人不是物，商品僅僅是飯店顧客之間的中介物。我們說的：飯店生產(chǎn)的商品最終是人對人的工作，這就是服務。有良好的服務才能招來并留住顧客，而顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎和條件。被譽為“飯店之父”的斯塔特勒就：“飯店出售的商品只有一個，那就是服務?！币虼?，飯店管理者總是在開發(fā)人力資源上花大力氣、下大功夫做好工作。飯店工作以提高服務質(zhì)量為中心。要提高服務質(zhì)量，必須使管理的各種職能充分發(fā)揮作用并互相配合才能達到目的。服務質(zhì)量的提高有賴于計劃、業(yè)務、設備、物資、人事、財務等方面工作的配合，所以說

5、服務質(zhì)量是飯店管理的綜 合反映，從服務質(zhì)量的優(yōu)劣上，可以判斷飯店管理水平的高低 提升酒店服務意識的意義（一） 1、服務質(zhì)量是飯店的生命線所謂服務標準包括：設備設施水準、服務水準、管理水準。而這三個水準的高低與服務質(zhì)量的優(yōu)劣有著相同的內(nèi)涵。事實上，國內(nèi)外許多飯店的良好聲譽與經(jīng)營成功，無一不是靠飯店自身的服務質(zhì)量所創(chuàng)造出來的。服務質(zhì)量關系到國家和企業(yè)的聲譽，關系到客源，關系到企業(yè)經(jīng)濟效益和經(jīng)營的成功。這是當今酒店業(yè)特別重視服務質(zhì)量的重要原因 提升酒店服務意識的意義（二） 2、提高服務質(zhì)量是競爭的需要隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我國飯店也如雨后春筍般地建立起來。大家都處于同一個旅游市場，因此進行著激烈的競爭，

6、所有飯店競爭的惟一目的是吸引賓客，增加經(jīng)濟收益。競爭包含著不同的方面和不同的內(nèi)容。它可以在地理位置、外觀裝飾、宣傳廣告方面進行，也可以在服務項目、商品推銷、價格優(yōu)惠等方面進行。但無論如何，飯店的競爭以質(zhì)量競爭為首。誰能夠為賓客提供全面的最佳服務，誰就能取得優(yōu)勢地位，誰就能招來更多的賓客。旅游飯店的餐飲部門除了為住店賓客提供膳食和服務外，更多的服務對象是入店顧客，即本地區(qū)的非住店賓客。這些賓客雖然消費層次不同，但都是宴會和零餐的最大顧主，他們?yōu)榫频杲?jīng)營帶來了相當數(shù)量的收入。人店顧客在年齡、職業(yè)、經(jīng)濟收入、教育水平、民族、宗教信仰、生活習慣上差異很大。分析顧客的消費心理，影響他們的選擇，從而有效地

7、進行銷售活動，都有賴于服務質(zhì)量的好壞。誰能夠吸引住人店顧客，誰就能在競爭中穩(wěn) 操勝券，取得成功。因此，不斷提高服務質(zhì)量，不僅是競爭的需要，而且是在激烈的競爭中取勝所必備的重要條件。 提升服務質(zhì)量的方法 （一）1、最重要的一條原則就是：態(tài)度決定一切。這里態(tài)度包括對工作的態(tài)度、對客人的態(tài)度、對學習態(tài)度和對解決問題的態(tài)度等等。2、管理理念強調(diào)的是友好、高效和溫馨的服務氛圍；我們要求員工要熱愛這份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作當作樂趣。3、客人到酒店買一杯咖啡時，也許咖啡本身沒有多大的差別，但這杯咖啡是通過什么方式端上來的，客人是否能從服務員的服務中體驗到尊重、微笑和認同等，才是差別所在。我們希

8、望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。4、每一位員工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。5、每一位員工（含管理者）都要有預見客人服務需求的能力。6、有工作激情才能做好每一件事。7、追求個性化服務：既要為提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務，又要給客人以驚喜的服務；既要想客人所想，又要想客人之所未想。8、追求人性化服務：一切從客人的角度出發(fā)考慮問題，而不是讓客人來將就和適應我們。 9、追求零缺點服務。10、服務無小事。 提升服務質(zhì)量的方法 （二） 11、服務無止境。12、無數(shù)點點滴滴的服務小細節(jié)（冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區(qū)分等）升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務。13、展現(xiàn)在客人面前的啟示是最

9、美好的、高品位、高質(zhì)量的東西。14、服務公式：10010.15、服務準則：熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方。16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。17、接電話時即使對方看不見也要臉帶微笑，畢恭畢敬。18、服務員也好，廚師也好，做什么事情多想想為什么是這樣做，有沒有更好的方法？另外，還要能吃得了苦和吃得了虧。19、每個人都應該經(jīng)常進行換位思考：如果你是客人， 等等，這樣你就能體會到客人花錢是來享受的而不是不受氣的。 20、服務員值臺時要做到分工不分家：該幫忙時要幫忙，該出手時要出手，協(xié)同作戰(zhàn)，互相幫助。 提升服務質(zhì)量的方法（三） 21、不要忽視每一位潛在客人。不

10、要放過來消費的每一位客人，哪怕他只要了一盤青菜或是一碗面條。22、去與客人進行溝通交流。在和客人溝通時要注意說話技巧，杜絕生硬、套話；要好好揣摩，不同場合、不同時機，話應該怎么說。23、優(yōu)質(zhì)服務沒有什么捷徑可走，關鍵在于現(xiàn)場管理要到位以及不間斷地培訓。現(xiàn)場管理又體現(xiàn)在現(xiàn)場督導和走動式管理上；不間斷培訓主要是指員工需要不斷地學習提高和更新知識，以及經(jīng)常進行模擬操練?？荚u也要跟上，這樣員工才會有壓力和動力。24、在任何營業(yè)場所，看到客人要向客人微笑問好，傳菜員在傳菜過程中碰到客人時要做到：一停二讓三問好！吧臺吧員、收銀員對前來吧臺的客人要微笑問好！25、上客高峰期，大門口迎賓員太忙時，客人未到的值

11、臺女服務員應到大門口站臺，協(xié)助迎賓員迎帶客人。26、服務員在為客人服務過程中要掌握輕重緩急：先幫客人拉椅讓座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添補餐具、椅子例外）等；在服務過程中，絕不允許服務員離崗超過3分鐘（包括送單、取酒水、買單等） 27、值臺服務員要面向就餐客人值臺；不要背對客人或倚靠柱子吧臺等，要時刻注意客人就餐狀態(tài)，隨時隨地為客人提供服務；勤斟酒水茶水，勤換骨碟、煙缸，勤清理桌面，及時催菜，及時為客人點煙等。盡量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點煙等。若客人不抽煙，可把桌上煙缸撤走，桌面會寬敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。28、大廳服務員要經(jīng)常巡臺，并及時為客人提供

12、服務；杜絕站著發(fā)呆出神、不為客人服務現(xiàn)象；更不允許客人坐下超過30秒無人搭理或不上茶以及客人呼喚服務員的現(xiàn)象發(fā)生。29、包房服務員在客人就餐過程中要進包房（除非客人特別要求例外）。30、傳菜員傳菜、服務員在為客人換骨碟、煙缸時要用托盤 提升服務質(zhì)量的方法 （四） 31、點菜員在為客人點菜時要向客人介紹每種海鮮不同烹調(diào)方法的不同特點，以供客人對比參考選擇。32、當上菜速度較慢、客人等了較長時間才上菜時，服務員在報完菜名后要對客人說“先生（小姐），對不起，讓您們久等了，請慢用?！?3、在為客人上菜時要報菜名；聲音大小適中，甜潤；不能有氣無力。34、在為客人倒完茶或斟完酒水時要說：“請慢用”35、服

13、務員在和客人說話或為客人介紹時要注意說話節(jié)奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、沒笑容；說話證據(jù)生硬、沉悶。36、客人結(jié)賬離開時要把客人送到大門口，并交給迎賓員。送客人時要善于與客人溝通交流：邊走邊征詢客人對服務、菜品、環(huán)境、人格等的意見。37、當值臺服務員離開客人去吧臺取酒或結(jié)賬或其他時，一定要請鄰近的服務員幫忙照看一下并提供服務，避免產(chǎn)生真空。38、重要客人或人數(shù)多的包房要派23名服務員（最好由領班以上 帶）去服務，12人倒酒，1人服務或派菜。39、對素質(zhì)較差的客人，服務員不要與其爭辯莽撞，實在無法忍讓時可要求主管調(diào)換崗位。40、看到不好現(xiàn)象要及時改正（如臺面鋪歪了、餐具破損、地上有

14、垃圾等） 提升服務質(zhì)量的方法 （五） 41、服務員在服務過程中要注意客人及同事間體態(tài)語言（眼神、手勢等）的運用。42、餐前檢查時要有不放過每一細微處：擺臺是否規(guī)范、餐具是否有破，椅子臟不臟等。43、迎賓員帶客領臺技巧：分散就座，看起來大廳人較多，同時各服務員都有臺，不會造成一個服務員很忙，其他服務員很閑的現(xiàn)象。 44、服務員掛牌服務：在大廳顯眼處張貼值臺服務員照片資料，供客人監(jiān)督；新員工上崗必須為其指派師傅，手把手傳幫帶。45、適時給員工以壓力，服務員工資與表現(xiàn)結(jié)合，獎優(yōu)罰劣，多勞多得。46、服務員對客人的愛好習慣要牢記在心。 提升服務質(zhì)量的方法 （六） 58、在工作崗位上要隨時面帶微笑，精神

15、飽滿、禮貌待客、熱情主動、和藹可親；精力集中，不可心不在焉，隨時準備為客人服務。女員工頭發(fā)：前不遮眼，后不過肩，梳理整齊，長發(fā)盤起，男員工：側(cè)不過耳，后不過領，不留不鬃角。女員工上班前要化淡妝，不佩戴胸飾物（婚戒除外），男員工不留胡須。上班著工裝，保持工裝整齊、無污跡、鈕扣齊全、無開線處。正確佩帶工號牌。不留長指甲，不涂指甲油，不吹燙怪異發(fā)型，不染彩色頭發(fā)。上班時不穿拖鞋、旅游鞋。穿規(guī)定的鞋襪，女員工穿肉色襪子，男員工穿深色襪子。女絲襪無破洞和跳絲。鞋子要干凈。 提升服務質(zhì)量的方法 （七） 59、站姿站立服務是酒店優(yōu)質(zhì)服務的基本要求，站姿要優(yōu)美文雅，體現(xiàn)員工素質(zhì)、修養(yǎng)和風度。站立時，做到挺胸、

16、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務客人。不凝視一個固定位置而顯呆滯。雙肩保持水平放松，身體重心向下，不偏左偏右，嘴微閉。兩的自然下垂或體前交叉。身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)，頭部端正，微收下頜。60、行姿行走時，在正確站姿基礎上，兩腳自然前后移動，兩臂前后自然擺動。同時，遵循“右行定律”，走直線。路遇客人，面帶微笑，主動問好，側(cè)身禮讓。61、手勢對客服務，手勢運用正確、規(guī)范、優(yōu)美、自然。給客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸心指示目標，眼睛兼顧客人和目標。面帶微笑，配合語言運用。62、坐姿保持正確坐姿，重心垂直向下。平穩(wěn)自然入座。不前俯后仰，身體扭 曲，不搖腿蹺足。6

17、3、員工必須嚴格遵守工作時間，不遲到、不早退、不曠工，不私自換班或調(diào)休。未與下一班當面接班前，不準擅自離崗。不使用香味過濃的香水或發(fā)油。 提升服務質(zhì)量的方法 （八） 64、上班時不飲酒，不吸煙，不吃有異味的食品，保持口腔清潔衛(wèi)生，防治口臭。65、員工上下班下走員工通道。66、行走不得三人并行，不得手插衣褲袋，不能手挽手或勾肩搭背。67、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。68、員工在工作場所內(nèi)，與遠距離的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、點頭或簡單手勢，不得大聲呼叫，如同事間在事相問，只能走近再講。69、員工傳遞單據(jù)、文件、信件或其它資料，均須使用文件夾，任何物品不可夾于腋

18、下行走。70、保持工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生，愛護酒店一切設施設備及公共財物，不私自飲食酒店的食品飲料。提倡勤儉節(jié)約，反對鋪張浪費。71、上班時間不會客，不接打私人電話（緊急情況除外，但須報告部門負責人），進出酒店如攜帶物品需主動接受 保安檢查。 提升服務質(zhì)量的方法 （九） 72、拾得客人遺留物品，必須及時上交部門負責人，并如實登記拾物經(jīng)過，以便妥善處理。 73、片區(qū)服務員累計一天超過三次過失，片區(qū)管理人員（領班或部長）應記過失一次。四）禮節(jié)禮貌方面74、禮貌修養(yǎng)酒店員工應具有良好的禮貌修養(yǎng)。掌握不同地區(qū)的風俗習慣和禮儀知識。在接待服務過程中，能夠區(qū)別不同時間、場合、情景、接待對象和客人風俗，正確運用

19、問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)。75、待客禮節(jié)（1）待客熱情，笑臉相迎，見面問候。進出、上下禮讓客人。（2）稱呼客人恰當，談吐舉止得體，主意語調(diào)溫和，親切、大方、自然。（3）回答客人詢問，做到熱情、耐心、仔細、清楚、百問不厭，忌說“不”、“不行”、“不知道”，要想方設法滿足客人所需，這客人服好務。（4）禮貌待客，不卑不亢，落落大方。（5）絕不與客人 爭辯。 提升服務質(zhì)量的方法 （十） 76、服務禮節(jié)日常服務尊重客人風俗習慣和宗教信仰，對客人服飾、容貌、不同習慣和不同宗教信仰之動作、語言，不譏笑，不品頭論足。進入客人房間前，先敲門。不亂翻、亂動客人物品?？腿擞貌椭鲃宇I位，拉椅讓

20、座。交給客人物品，應雙手奉上。77、準時守信參加中心活動，約請客人或按客人提出的時間提供某種服務，均要嚴格遵守時間，提前12分鐘到達，不隨意拖拉、延誤，無失約現(xiàn)象發(fā)生。 提升服務質(zhì)量的方法 （十一） 78、老弱婦幼對老弱婦幼、行動不便的病人，禮貌尊重，服務耐心、周到。在接待服務中，對帶小孩的客人要特別照顧，未經(jīng)客人允許，不隨意抱玩客人小孩，不隨意摸小孩的頭，以防引起的不滿。不譏笑客人的外形或行止，客人有不便，應主動扶助。 79、待客的忌諱忌諱打聽客人的私事，忌諱打聽客人的去向。80、語言規(guī)范（1）說好第一句話。（2）使用語言準確。（3）講究語法結(jié)構(gòu)。（4）注意語調(diào)和語氣。（5）注意面部表情：準

21、確運用面部表情，會給留下親切、愉快、舒適的印象。對老年人用尊敬的眼神，對小孩用愛護的眼神，對大多數(shù)客人用親切、誠懇的眼神。平時要情緒穩(wěn)定，目光平視，面部表情要根據(jù)接待對象和說話內(nèi)容而變化。96、做到“三輕”、“五先五后”、“五不主動”和“五聲” 提升服務質(zhì)量的方法 （十二） 81、必須認真聽取賓客投訴，在任何情況下不得與賓客爭辯。82、總經(jīng)理授權(quán)部門經(jīng)理負責處理賓客投訴，當事人原則上應主動回避，不得自行處理與發(fā)生的糾紛。83、專注聽取賓客投訴。任何投訴，均需書面記錄，并盡可能給予答復，各部門要于兩天內(nèi)將處理意見上報業(yè)務培訓部。84、處理投訴的一般步驟：（1）認真傾聽，保持冷靜；（2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉；（3）給客人以足夠重視；（4）注意過程詢問，記錄要點；（5）提出解決問題的具體措施；（6）提出解決問題所需時間；（7）追蹤、督促補救措施的執(zhí)行。 謝謝大家的觀看，再見 制作人：knight