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1、2021-5-31 1 中國CRM市場分析 2001年我國CRM市場及應用現(xiàn)狀調(diào)查 1 認識程度 2021-5-31 2 2 應用環(huán)境 2021-5-31 3 3 軟件品牌 2021-5-31 4 4 實施動力 2021-5-31 5 5 實施阻力 2021-5-31 6 6 如何實施 2021-5-31 7 7 實施投入 2021-5-31 8 第一節(jié) 我國CRM市場現(xiàn)狀分析一、 CRM概念涵蓋面很廣，但與中國企業(yè)現(xiàn)狀契合度很小 。長期以來，我國的企業(yè)在由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌的無序氛圍中，賣方市場條件下形成的營銷體系、不甚健全的市場反應機制、基礎薄弱的企業(yè)信息化建設和中國特色明顯的管理體制

2、，是建設現(xiàn)代企業(yè)機制的四大死穴，也成為CRM在中國的最大阻力。 2021-5-31 9 CRM發(fā)軔于1990年，10年的發(fā)展經(jīng)歷了“銷售力量自動化系統(tǒng)（SFA）客戶服務系統(tǒng)（CSS）呼叫中心（CALL CENTER）”的三次躍遷，綜合了現(xiàn)代市場營銷和現(xiàn)場服務的理念，集成了CTI和因特網(wǎng)技術(shù)。 顯然， CRM的理論提煉與西方企業(yè)管理科學化的進程緊密相伴，而這恰恰是中國企業(yè)的差距，從業(yè)務規(guī)模到管理水平，注定了在中國照搬洋理論只能是水土不服。水土不服也不能阻擋國際CRM在中國的登陸，既然是洋理論就難免入侵。于是，Oracle、Siebel等公司的CRM相繼浮現(xiàn)。 2021-5-31 10 二、CRM

3、全套解決方案中的功能模塊很多，但真正能在企業(yè)內(nèi)部達成應用共識的卻很少建設CRM要漸進而行。因為一整套的CRM功能模塊實在太多，幾乎每個環(huán)節(jié)的實施都涉及到對舊有模式的顛覆或重構(gòu)，企業(yè)需要一個接受的過程。 企業(yè)對CRM系統(tǒng)其他功能的需求表現(xiàn)出了不同的態(tài)度，按照重要程度依次為：顧客服務技術(shù)支持（67）、外部銷售（59）、營銷交流（51）、會計財務（41）、產(chǎn)品營銷（41）、呼叫中心（40）。 2021-5-31 11 三、 CRM的品牌很多，但真正能夠為中國中小企業(yè)提供實惠且實用服務的卻很少。在2007年Oracle，占據(jù)了數(shù)據(jù)庫領域48.6%的市場份額。但中國市場的現(xiàn)實是，一方面國內(nèi)企業(yè)的絕對規(guī)模

4、在國際企業(yè)的參照系中都要“降級處置”，大多數(shù)屬于中小企業(yè)甚至“超小型企業(yè)”；另一方面，即使是在規(guī)模較大的中國企業(yè)內(nèi)部，組織體系、業(yè)務交叉和流程管理的復雜程度也遠遜于國外。于是，對于中國企業(yè)而言，國外產(chǎn)品的設計理念和研發(fā)思路很可能過于復雜和“超前”，而代價是價格不菲甚至是驚人的美元。 2021-5-31 12 四、 CRM產(chǎn)業(yè)在全球增長很快，但在亞太和中國的市場容量相對很小. 19971999年，全球CRM市場平均每年呈現(xiàn)出91的增長率，相比較于行業(yè)12的平均增長率， CRM無疑在全球都是增長最快的領域之一。相形之下，雖然亞太地區(qū)及中國市場在2000年達到了33.5的高增長率，但受到基數(shù)影響，市

5、場總額也只有3.3億美元。也就是說，亞太及中國CRM市場的存量是預估增量的145巨大的差距，蘊藏著同樣巨大的機遇！ 2021-5-31 13 2021-5-31 14 第二節(jié) 中國CRM產(chǎn)品的發(fā)展之路 2000年，CRM在中國落地生根，并由此開始了曲曲折折的9年成長之旅。2000年至今，中國大地上誕生的大大小小的企業(yè)中如今已不乏枝繁葉茂之輩，而被企業(yè)管理界普遍看好的CRM卻如一頭步履遲緩的黃牛，只見耕耘少見收獲?；赝鸆RM行業(yè)這一路走來，確實讓人深思不已。 2021-5-31 15 1. 2000-2001年：市場培育期。 2000年，隨著用友、金蝶等國內(nèi)專業(yè)CRM廠商的出現(xiàn)，CRM這一先進的

6、管理理念開始以軟件產(chǎn)品的形式在中國大地上落地生根。此后兩年之內(nèi)，CRM管理理念開始在中國大地傳播開來，而CRM產(chǎn)業(yè)卻基本上是慘淡經(jīng)營。產(chǎn)品與理念之間不可避免的差距以及國外許多CRM廠商的擁入，讓中國本土的CRM廠商舉步維艱。令人欣慰的是，以My CRM為代表的CRM專業(yè)廠商還是頑強地生存了下來，中國本土化的CRM市場初步建立。 2021-5-31 16 2. 2002-2003年：產(chǎn)業(yè)膨脹期按照正常的發(fā)展，這應該是一個市場開拓的階段。但CRM的市場開拓成果似乎遠遠小于產(chǎn)業(yè)膨脹。CRM理念作為一種先進的管理理念，其市場前景是無限廣闊的。這一時期，許多廠商紛紛加入CRM行業(yè)，使得這個原本還沒做大、

7、成型的“蛋糕”險些被“打回原形”。 3. 2004-2005年：重新洗牌，陷入低谷 2004年，中國CRM史上發(fā)生了一件大事：聯(lián)成互動被立友信科技收購了，這個當時國內(nèi)CRM的老大哥終于不堪重負而易主。此后，雖然特博森抓住機會成長起來，國內(nèi)CRM市場還是陷入低迷。 2021-5-31 17 4. 2006-2007年：復蘇期這一時期國外廠商正式介入中小企業(yè)CRM市場中來，國內(nèi)CRM廠商再次面臨挑戰(zhàn)。相對于國外廠商的專業(yè)，My CRM、特博森等國內(nèi)品牌以獨特的本土化優(yōu)勢在中國CRM領域站住了腳。 2021-5-31 18 5. 2008年之后：走向成熟期前階段我國的CRM產(chǎn)業(yè)發(fā)展，似乎丟掉了一個中

8、國最大的企業(yè)級市場，那就是中小型企業(yè)。國外的廠商我們暫且不談，以國內(nèi)的My CRM品牌為例，2005年以來My CRM一直致力于為地區(qū)和行業(yè)領先型企業(yè)提供CRM解決方案，這足以說明中小型企業(yè)CRM市場在某種程度上的缺失。 2021-5-31 19 第三節(jié) CRM市場規(guī)模與結(jié)構(gòu) 1.CRM的市場規(guī)模狀況據(jù)市場研究公司Springboard Research最新發(fā)表的研究報告稱，2006年至2010年亞太地區(qū)（不含日本）CRM市場收入的復合年增長率將達到61%。2010年亞洲軟件服務CRM市場收入將從2006年的6900萬美元增長到4.60億美元。 亞太地區(qū)及中國地區(qū)軟件服務CRM市場的增長將主要

9、來自于中小企業(yè)。 2021-5-31 20 2021-5-31 21 2.CRM軟件的市場結(jié)構(gòu) 1. 垂直市場結(jié)構(gòu)。主要集中于企業(yè)，政府和教育部門很少使用。 2. 行業(yè)應用市場結(jié)構(gòu)分布不均。主要集中在高科技類的制造業(yè)、金融業(yè)和服務業(yè)。 3. 區(qū)域市場結(jié)構(gòu)分布不均。主要集中于華北、華東和華南地區(qū)，京津、滬寧杭、廣州地區(qū)為主要點。 2021-5-31 22 4.品牌市場占有率結(jié)構(gòu)不均。國外Siebel、 Oracle 等知名公司進入較早，國內(nèi)以金蝶、用友、創(chuàng)智等發(fā)展較快。 5.銷售渠道結(jié)構(gòu)不同。主要以直銷為主，代理、OEM/捆綁銷售為輔。 第四節(jié) 對我國CRM市場的思考 CRM系統(tǒng)需要借助其他系統(tǒng)

10、的支持才能有效地運行。經(jīng)過商業(yè)理念和信息系統(tǒng)的多次碰撞，國外企業(yè)積累了大量的客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務模式和治理模型，生成了大量與之相配套的信息系統(tǒng)，還儲備了大量的技術(shù)力量和業(yè)務力量稱之為“復合型”的人才。這些都已經(jīng)成為了國外企業(yè)建設CRM的先決條件，既是知識、經(jīng)驗、技術(shù)和聰明的積累與沉淀，也是發(fā)展CRM戰(zhàn)略和系統(tǒng)的牢固基石。相反，我國則出現(xiàn)了以下問題 ： 2021-5-31 23 1.基礎薄弱，信息化程度低中國的企業(yè)普遍缺少完善的客戶信息、治理信息以及組成CRM系統(tǒng)必需的業(yè)務和治理信息系統(tǒng)基礎。在實施CRM項目時，有很多課要補，不但在業(yè)務治理和IT技術(shù)上的跨度很大，而且在時空和概念上的跨度也很大。 20

11、21-5-31 24 舉例來講，美林證券不但收集有一個客戶從其工作到退休直至死亡的信息，還有可以追溯到其遺產(chǎn)分配的情況和子孫的資產(chǎn)歷史和交易情況。在中國，證券行業(yè)是信息技術(shù)應用領先的行業(yè)之一，其客戶交易的歷史只有12年，現(xiàn)在正在普及客戶呼叫中心的服務。證券公司為無法收集真實的客戶信息而苦惱。一些證券公司在開發(fā)CRM系統(tǒng)的時候才發(fā)現(xiàn)，除了交易之外的其他業(yè)務和治理基本上都是用手工在操作。 2021-5-31 25 2.環(huán)境復雜，CRM之路艱難中國企業(yè)自身的IT技術(shù)力量和能力薄弱，無法有效地控制項目風險。而美國的企業(yè)通常擁有一支龐大的IT技術(shù)力量，華爾街的證券公司擁有技術(shù)人員的比例通常占到公司總員工

12、的30%上下。美國的公司從1995年之后IT系統(tǒng)建設外包的比例逐漸加大。但是在這之前，公司的信息系統(tǒng)基本上都自行開發(fā)，自己做最重要的需求分析和系統(tǒng)設計工作，只把50%60%的系統(tǒng)開發(fā)和測試任務外包到印度等國家去做。我們許多國內(nèi)企業(yè)的IT部門比較弱，通常會把CRM這樣大系統(tǒng)80%90%的工作承包出去，出現(xiàn)過分依靠承包商的現(xiàn)象。承包商開發(fā)的失敗，也就是項目的失敗。 2021-5-31 26 3.競爭激烈，陷入價格戰(zhàn)怪圈在國內(nèi)的CRM市場上，CRM的供應商往往為了競標而出現(xiàn)惡意的價格競爭，價格競爭降低了收益，只好縮減服務內(nèi)容，導致產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢而使得企業(yè)的核心業(yè)務開始淡化。CRM服務商很少能夠走向成熟的發(fā)展道路。 2021-5-31 27 4.過分強調(diào)技術(shù) 5.人才培養(yǎng)體系不健全 6.咨詢和培訓與CRM系統(tǒng)的不平衡 2021-5-31 28 考試題型一 單選題 （共10題，每題1分，共計10分）二多選題 （ 共5題，每題2分，共計10分）三名詞解釋 （共4題，每題4分，共計16分）四簡答題 （共4題，每題7分，共計28分）五案例分析題 （36分） 主要章節(jié)第一章 123節(jié)第二章 23節(jié)第三章 13節(jié)第四章 2節(jié)第五章 2節(jié)第六章125節(jié)第八章 56節(jié)第九章 13節(jié)