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1、溝通的原理溝通管理沖突與談判 溝通的含義溝通的過程溝通的類型 溝通是為了既定的目標，兩個或兩個以上的個人或群體通過一定渠道（也稱媒介或通道），以語言、文字、符號等表現(xiàn)形式為載體，進行信息、思想和情感等傳遞和交換，并尋求反饋以達到相互理解的過程。 溝通的作用協(xié)調(diào)組織個體、各要素，使企業(yè)成為一個整體的凝聚劑。是領(lǐng)導(dǎo)者激勵下屬，實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的重要途徑。是企業(yè)與外部環(huán)境建立聯(lián)系的橋梁。 信息編碼媒介接收者解碼發(fā)送者發(fā)送者解碼媒介編碼信息接收者傳送階段噪音反饋階段 溝通過程的六個環(huán)節(jié)： 1發(fā)送者，即信息來源。2編碼，指信息發(fā)送者將信息轉(zhuǎn)化為可以傳遞的某種信號形式，即傳遞中信息存在的形式。 3溝通通道，即

2、媒介。 4解碼，指接受者將接受到的信號翻譯成可以理解的形式，即接受者對信息的理解和解釋。 5接受者，即接受信息的人。 6反饋，若接受者對受到的信息有什么異議或不理解，可以返回到發(fā)送者那里，進行核實或修正。 信息溝通過程就是：信息源（發(fā)送者）將要傳遞的信息轉(zhuǎn)化為可傳遞的信號形式（編碼），通過媒介物（溝通通道）進行解碼，傳遞至接受者，最后由接受者對收到的信號進行解釋、理解，反饋給發(fā)送者。從中可以看出，每一次信息溝通至少包括三個基本要素：信息發(fā)送者、要傳遞的信息和信息接受者，而編碼、溝通通道的選擇和譯碼是溝通過程取得成效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 公司質(zhì)管部經(jīng)理老呂在質(zhì)量管理的總體目標、步驟、措施等方面與公司主要

3、領(lǐng)導(dǎo)人有不同看法。老呂認為，質(zhì)量管理的重要性在于在公司上下并未得到充分重視；公司領(lǐng)導(dǎo)則認為，他們是十分重視產(chǎn)品質(zhì)量問題的，只是老呂的質(zhì)量控制方案成本太高且效果不太好。最近一段時間，這種矛盾呈現(xiàn)激化現(xiàn)象。一天上午，老呂接到公司周副總的電話，通知他去北京參加一個為期10天的管理培訓(xùn)班。而老呂則認為自己主持的質(zhì)改推進計劃正在緊要關(guān)頭，一時脫不開身，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是知道這個情況的，他們做出這樣的安排顯然是不支持甚至是阻撓自己的工作。因此，老呂不僅拒絕了領(lǐng)導(dǎo)的安排，還發(fā)了一通脾氣；而公司周副總也十分惱火，認為老呂太剛愎自用，雙方不歡而散。你認為這里出現(xiàn)的溝通失敗的最主要原因是什么？ A.周副總發(fā)送的信息編

4、碼有問題B.信息傳遞中出現(xiàn)了噪音C.老呂對于周副總的反饋有問題D.老呂對于信息的譯碼出了問題 請你想一想，溝通只能發(fā)生在人與人之間嗎？提示：不是。溝通還可以發(fā)生在人與機器、機器與機器之間。如，人與電腦之間的溝通；電腦與電腦之間的溝通；等等。 1、按傳播媒體的形式劃分：口頭溝通是以口頭交談的形式進行的溝通。書面溝通是以書面文字的形式進行的溝通。非語言溝通主要有聲調(diào)、音量、手勢、體語、顏色、沉默、觸摸、時間、信號和實物等。電子媒介是指運用各種電子設(shè)備進行信息的傳遞。 溝通方式舉 例優(yōu) 點 缺 點口頭溝通交談、講座、開會、電話等傳遞快，反饋快，信息量大信息易失真，核實困難書面溝通報告、備忘錄、信件、

5、文件、合同、布告等規(guī)范，有據(jù)可查，便于保存，信息傳遞準確效率低，缺乏反饋非言語溝通聲光信號，圖形，體態(tài)姿勢等信息意義明確，內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活傳送距離短，界限含糊電子媒介傳真、電報、電視、計算機網(wǎng)絡(luò)、短信等快速傳遞，信息容量大，遠程傳遞，可同時傳遞多人，廉價。單向傳遞，電子郵件可交流，看不到表情 管理界有這么一種主張，“如果你想表揚某人，最好形成文字；而如果你想批評某人，那么只需要打個電話說一下就可以完事了?！?2、根據(jù)溝通所經(jīng)過的途徑：正式溝通。指組織中依據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定的原則進行的溝通。優(yōu)點是溝通效果好，有較強的約束力。缺點是溝通速度慢。非正式溝通。指在正式溝通渠道之外進行的信息傳遞和

6、交流。 優(yōu)點是傳遞速度快，形式多樣，內(nèi)幕消息多。 缺點是容易失真，容易引起矛盾，控制較難。 組織結(jié)構(gòu)圖中所概括的正式溝通渠道 大量溝通所依賴的非正式溝通渠道 韋爾奇的“便箋式”的管理通用電氣公司董事長杰克韋爾奇最擅長的溝通方式就是提起筆來寫便箋。他寫的便箋，有給直接負責(zé)人的，也有給小時工的，無一不語氣親切而發(fā)自內(nèi)心，蘊含了無比強大的影響力。每次韋爾奇從董事長文具夾中拿起黑色圓珠筆不一會兒，就有便箋通過傳真直接傳給雇員。寫這些便箋的目的就是為了鼓勵、激發(fā)和要求行動。韋爾奇通過便箋表明他對員工的關(guān)懷，使員工感到他們之間已從單純的主管與下屬的關(guān)系升華為人與人之間的關(guān)系。這種非正式溝通，實在是最有效的

7、溝通。 如果發(fā)現(xiàn)一個組織中小道消息很多，而正式渠道的消息較少。據(jù)此，你認為該組織存在什么問題？A.非正式溝通渠道中信息傳遞很通暢，運作良好。B.正式溝通渠道中信息傳遞不暢,需要調(diào)整。C.其中有部分人特別喜歡在背后亂發(fā)議論，傳遞小道消息。D.充分運用了非正式溝通渠道的作用，促進了信息的傳遞。 3、按溝通方向：下行溝通自上而下的溝通在組織職權(quán)層級鏈上，由高層次向低層次成員流動。如上級向下級發(fā)布命令、指示等。上行溝通自下而上的溝通在組織職權(quán)層次鏈中，信息由下層向上層流動。如下級向上級提出意見和建議等。平行溝通水平方向的溝通 指組織結(jié)構(gòu)中處于同一層次的人員或部門間的信息溝通。 4、根據(jù)溝通時是否出現(xiàn)信

8、息反饋：單向溝通：指在溝通過程中，信息發(fā)送者與接收者之間的地位不變，一方主動發(fā)送信息，另一方只被動地接收信息，沒有反饋發(fā)生。雙向溝通：指在溝通過程中，發(fā)送者和接收者的地位不斷變換，信息在雙方間反復(fù)流動，直到雙方對信息有了共同理解為止。 速度準確性傳遞者接收者干擾條理性反饋單向溝通快低壓力小無信心小有條理無雙向溝通慢高壓力大有信心大無條理有 5、按溝通網(wǎng)絡(luò)的基本形式：鏈式網(wǎng)絡(luò)輪式網(wǎng)絡(luò)Y式網(wǎng)絡(luò)環(huán)型網(wǎng)絡(luò)(風(fēng)車型)全通道式網(wǎng)絡(luò)(星型) （1）鏈式網(wǎng)絡(luò)信息在組織成員之間只進行單線、按順序傳遞的溝通網(wǎng)絡(luò)形態(tài)。嚴格按直線職權(quán)關(guān)系和指揮鏈系統(tǒng)在各級主管人員之間進行的信息傳遞就是鏈式溝通。優(yōu)點：結(jié)構(gòu)嚴謹、規(guī)范缺

9、點： 成員之間的聯(lián)系面窄，信息傳遞速度較慢，容易失真，成員平均滿意度較低。 （2）輪式網(wǎng)絡(luò)信息經(jīng)由中心人物向周圍多線傳遞。領(lǐng)導(dǎo)人物是各種信息的匯集點和傳遞點，其他成員之間沒有交流關(guān)系。 （2）輪式網(wǎng)絡(luò)特點：集中化程度高優(yōu)點：信息傳遞速度快，準確性高，主管（C）控制力強，具有權(quán)威性缺點：成員滿意度和士氣低，缺乏彈性CA BD E （3）Y式網(wǎng)絡(luò)鏈式與輪式相結(jié)合的縱向溝通網(wǎng)絡(luò)；主管領(lǐng)導(dǎo)從幾個參謀人員處收集信息和建議，形成決定后再向下級人員傳達命令的一種信息聯(lián)系方式。 （3）Y式網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點：集權(quán)程度高，主管控制強缺點：與輪式網(wǎng)絡(luò)相比，增加了中間環(huán)節(jié)，溝通的準確性受影響。正Y易產(chǎn)生多頭領(lǐng)導(dǎo)，正式組織的正

10、式溝通中不采用 （4）環(huán)式網(wǎng)絡(luò)(風(fēng)車型)鏈式溝通狀態(tài)下兩頭溝通相聯(lián)結(jié)而成的一種封閉式結(jié)構(gòu)；組織中所有成員不分彼此的依次聯(lián)絡(luò)和傳遞信息，沒有領(lǐng)導(dǎo)或中心人物； （4）環(huán)式網(wǎng)絡(luò)(風(fēng)車型)特點：集中化程度低優(yōu)點：速度比鏈式傳遞快成員滿意度和士氣高缺點：中間層缺乏領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威，信息載荷量由分權(quán)程度決定 （5）全渠道式網(wǎng)絡(luò) (圓型或星型)全方位開放式溝通網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)；所有成員之間可進行相互不受限制的信息溝通與聯(lián)系；如委員會制的溝通 （5）全渠道式網(wǎng)絡(luò)特點：集中化程度低優(yōu)點：成員滿意度和士氣高，合作氣氛濃厚，有利于集思廣益，提高溝通的準確性和效率缺點：缺乏結(jié)構(gòu)性，易造成混亂，討論費時，影響到工作效率A C EDB

11、溝通網(wǎng)絡(luò) 標準鏈型 輪型Y型環(huán)型全通道型速度準確性領(lǐng)導(dǎo)者的涌現(xiàn)士氣中高中中快高高低中高中中慢低無高快中無高 有效溝通的障礙有效溝通的實現(xiàn) 討論： 聯(lián)系實際談?wù)勗跍贤ㄖ心男┑胤饺菀壮霈F(xiàn)溝通障礙。 提示：語言障礙理解能力地位差異利害程度地理差異環(huán)節(jié)過多通道不暢等 四大障礙個人因素人際因素結(jié)構(gòu)因素技術(shù)因素 （1）個人因素信息的過濾作用人們往往聽或看他們想聽到或看到的東西，而拒絕或片面地接受與他們期望不相一致的信息。溝通技巧的差異 發(fā)送者的問題：表達能力不佳信息傳送不全信息傳遞不及時或不適時知識經(jīng)驗的局限對信息的過濾 接收者的問題：信息譯碼不準確對信息的篩選對信息量的承受力過早地評價個人因素（情緒、情

12、感等） （2）人際因素溝通雙方是否相互信任？信息來源是否可靠？發(fā)送者與接受者的相似程度？ （3）結(jié)構(gòu)因素地位對于溝通的影響信息傳遞鏈對于信息失真程度的影響團體規(guī)模的大小對溝通的影響空間約束的影響 （4）技術(shù)因素對語言的理解存在差異非語言暗示媒介的有效性信息過量 溝通通道的問題：選擇溝通媒介不當幾種媒介互相沖突溝通渠道過長外部干擾 某重要會議的開會通知，提前通過電話告知了每位會議參加者，可是到開會時，仍有不少人遲到甚至缺席，請分析，以下有關(guān)此項開會通知溝通效果的判斷中，哪一種最有可能不正確？A.出現(xiàn)了溝通障礙，表現(xiàn)之一是所選擇的信息溝通渠道嚴肅性不強。B.這里與溝通障礙無關(guān)，只不過是特定的組織氛

13、圍使與會者養(yǎng)成了不良的習(xí)慣。C.此項開會通知中存在信息接受者個體方面的溝通障礙。D.通知者所發(fā)信息不準確或不完整可能是影響此開會通知溝通效果的一個障礙因素。 1、信息發(fā)送者：要有認真的準備和明確的目的性正確選擇信息傳遞的方式選擇合適的時間和時機溝通的內(nèi)容要準確和完整溝通者要努力縮短與信息接收者之間的心理距離溝通者要注意運用溝通的技巧 2、信息渠道的選擇：盡量減少溝通的中間環(huán)節(jié)，縮小信息的傳遞鏈要充分運用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高溝通的速度、廣度和宣傳效果避免信息傳遞過程中噪音的干擾 3、信息的接收者：信息的接收者要以正確的態(tài)度去接收信息接收者要學(xué)會“聽”的藝術(shù) 如何克服溝通中的障礙？重視溝通，正確對待

14、溝通；學(xué)會“傾聽”創(chuàng)造一個相互信任的環(huán)境；正式溝通+非正式溝通；縮短信息傳遞鏈；建立特別委員會（如員工溝通會）職工代表大會非管理工作組加強平行溝通，加強部門間的合作和交流 一般的人都可以分為“讀者”或“聽眾”兩種類型。有研究表明，對一個“讀者”類型的人侃侃而談，那是在徒費口舌，因為他只能在“讀”過后才可能“聽”得進去。同樣，對一個“聽眾”類型的人提交一份厚厚的報告書，實是白費筆墨，因為他只有在“聽”過之后才能抓住要點。該項研究表明：A.溝通方式選擇不當可能構(gòu)成溝通的障礙;B.口頭溝通和書面溝通作為兩種主要的溝通方式,孰優(yōu)孰劣難以一概而論; C.溝通方式的選擇需要遵循權(quán)變管理原則D.以上結(jié)論均正

15、確 沖突與組織績效沖突的起源沖突的處理談判 沖突的含義沖突是由于某種差異而引起的抵觸、爭執(zhí)或爭斗的對立狀態(tài)。不論這種差異是否真實存在，只要一方感覺到有差異就會發(fā)生沖突。 沖突對于組織是否有害？我們應(yīng)不應(yīng)該把消滅沖突作為管理的目標？ 低高高低沖突水平通向有效決策和高績效的最佳沖突水平?jīng)_突少績效也差沖突太多導(dǎo)致績效下降A(chǔ) B C組織績效水平 沖突與組織績效A點只有很小的沖突甚至沒有沖突，但是組織的績效很低；組織缺乏沖突往往表明管理者壓制新觀點，強調(diào)統(tǒng)一，不愿變革，追求一致性而非有效決策。 沖突與組織績效B點是組織中的最優(yōu)沖突水平；管理者傾向于歡迎并鼓勵不同的觀點，尋求不同的方法來改進組織的功能和有

16、效性，并視爭論和不一致為有效決策的必要因素。 沖突與組織績效C點組織中沖突激烈，功能失調(diào)；管理者可能會犧牲組織資源以達到他們自己的目的；可能更關(guān)心如何在政治斗爭中勝出，而非如何使組織獲得競爭優(yōu)勢；可能追求跟對手的競爭，而非做出更好的決策； 沖突的起源溝通差異文化差異、語言理解差異、噪聲干擾結(jié)構(gòu)差異信息不對稱、利益不一致個體差異個人的社會背景、教育程度、閱歷、修養(yǎng)、性格等 關(guān)于沖突的三個觀點傳統(tǒng)的觀點認為沖突是有害的，應(yīng)該盡量清除沖突。人際關(guān)系的觀點認為沖突不可避免，建議接受沖突?；拥挠^點鼓勵管理者維持一定沖突的最低水平，保持適度的沖突，使組織保持旺盛的生命力，不斷創(chuàng)新。 如何處理沖突？謹慎選

17、擇要處理的沖突仔細研究沖突雙方的代表人物深入了解沖突根源；妥善選擇處理辦法 處理沖突的辦法按兩個維度（是否堅定和是否合作）回避不堅定也不合作遷就不堅定，合作強制堅定，不合作妥協(xié)在堅定與合作上折衷協(xié)作堅定且合作 策略最佳時機和最佳方式回避1.當沖突小，雙方情緒高漲需要時間平靜時；2.當武斷的行動所帶來的潛在破壞會超過沖突解決后的獲利時；遷就當爭論的問題不是很重要或你希望為以后的工作建立信任時強制1.當需要對重大問題進行迅速處理時;2.當需要進行一項不受歡迎的工作時;3.其他人的意見對你的處理方式無足輕重時;妥協(xié)1.當沖突雙方勢均力敵時;2.當希望一個復(fù)雜問題取得暫時解決議法時, 3.當時間壓力較

18、大而需要一個權(quán)宜之計時協(xié)作1.當時間壓力最小,各方均希望雙羸時;2.當問題特別重要不可能通過妥協(xié)折中來解決時; 談判是雙方或多方為實現(xiàn)某種目的就有關(guān)條件達成協(xié)議的過程。 談判技巧研究你的對手以積極主動的提議開始談判對事不對人不要太在意最初報價重視雙羸的解決方式以開放的態(tài)度接受第三者協(xié)助 2010年11月，高級工程師王業(yè)震出任新港船廠廠長。新港廠是中國船舶工業(yè)總公司下屬的一家較大型的企業(yè)。企業(yè)內(nèi)部管理體制設(shè)置兩大系統(tǒng)：直線指揮系統(tǒng)和職能系統(tǒng)。在直線指揮系統(tǒng)內(nèi)，職權(quán)按廠部、車間、班組層層分授，逐級下達指令，實行分級管理。在職能系統(tǒng)內(nèi)，職能管理人員充當直線指揮人員的參謀，各職能部門對下級機構(gòu)進行業(yè)務(wù)

19、指導(dǎo)，無權(quán)直接指揮。日常工作中，下級通常只接受其直接上級的指令，上級不可以越級指揮，但可以越級調(diào)查；下級也不越級請示，但可以越級投訴。每個人只有一個直接的上級，而每個上級直接管轄的下屬為3-9人。廠長王業(yè)震本人直接領(lǐng)導(dǎo)的有9人。此外，專設(shè)3個“廠長信箱”，隨時了解職工的意見和建議。 經(jīng)王業(yè)震提議，新港廠規(guī)定：科長、車間主任以上的管理者每天要深入現(xiàn)場，時間不超過2小時。王本人每天大約用1個半小時的時間到現(xiàn)場察看，除了緊急的安全和質(zhì)量問題外，不發(fā)表任何意見。他不贊成管理人員“頂班上崗”，認為事必躬親的管理者未必是稱職的管理者。忙于應(yīng)付開會，是企業(yè)管理人員深感頭痛的事情，王業(yè)震對此也作了改革。全廠必

20、須召開的15個例會，事件、地點、出席人員都通過制度固定下來。全廠性工作會議統(tǒng)一由廠辦安排，一般會議不超過2小時，每人發(fā)言不超過15分鐘。王業(yè)震本人每周僅召集2次會議：一次是廠長辦公會，一次是總調(diào)度會；此外就是參加每兩周一次的黨委常委例會。 王業(yè)震盡管領(lǐng)導(dǎo)6000多員工的企業(yè)，工作千頭萬緒，但他基本上是按時上下班，很少加班加點。每逢出差在外，他就委托一位副廠長代行職權(quán)，本人不作“遙控”。他認為，企業(yè)不能過分強調(diào)個人的作用，不能只依靠個人威信、關(guān)系和經(jīng)驗來管理，而要重視發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)班子的整體功能。用他的話來說“事必躬親是小生產(chǎn)的領(lǐng)導(dǎo)方式，在現(xiàn)代化大生產(chǎn)中要力求避免”；“我要用70%的精力來處理長遠的事”。這就是王業(yè)震的管理之道。 問題：（1）該企業(yè)采用的是什么組織結(jié)構(gòu)？該組織結(jié)構(gòu)是否適用該企業(yè)，有哪些優(yōu)缺點。（2）在組織設(shè)計中，該企業(yè)遵循了哪些原則？（3）新港船廠有哪些溝通渠道？是否暢通有效？（4）你認為王業(yè)震的管理理念體現(xiàn)了什么原理。溝通渠道有：廠長信箱、全廠例會和現(xiàn)場溝通等。溝通網(wǎng)絡(luò)有：上下級之間的上下溝通、職能部門之間的平行溝通等。 授權(quán)和代理。 溝通實訓(xùn)：溝通雙方人員：一位員工代表與總經(jīng)理主題：提高基本工資溝通媒介：口頭