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1、第 十 一 章 溝 通 第一節(jié) 溝通與溝通類(lèi)型溝通是信息的傳遞與理解的過(guò)程，是在兩人或更多人之間進(jìn)行的在事 實(shí)、思想、意見(jiàn)和情感等方面的交流。有效的溝通不僅包括信息的傳遞，還包括信息的被理解。1. 溝通及其功能 任何溝通必須具備三個(gè)基本條件：兩個(gè)或兩個(gè)以上的主體；一定的溝通客體，即信息情報(bào)等；傳遞信息情報(bào)的載體，如文件等。第一節(jié) 溝通與溝通類(lèi)型2. 溝通的過(guò)程 溝通的過(guò)程第一節(jié) 溝通與溝通類(lèi)型2. 溝通的過(guò)程 3. 1 言語(yǔ)溝通與非言語(yǔ)溝通言語(yǔ)溝通使用正式語(yǔ)言符號(hào)的溝通，一般分為口頭溝通和書(shū)面溝通兩種?？陬^溝通是借助口頭語(yǔ)言進(jìn)行的信息傳遞與交流，如演講、討論、電話聯(lián)系等。書(shū)面溝通是借助文字進(jìn)行

2、的信息傳遞與交流，如報(bào)告、通知、書(shū)信。非語(yǔ)言溝通身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)是日常溝通中使用最廣泛的非言語(yǔ)溝通形式。身體語(yǔ)言包括手勢(shì)、面部表情和其他身體動(dòng)作。語(yǔ)調(diào)是指人們對(duì)某些詞或詞組的強(qiáng)調(diào)。第一節(jié) 溝通與溝通類(lèi)型3. 溝通類(lèi)型與渠道 3. 2 正式溝通與非正式溝通第一節(jié) 溝通與溝通類(lèi)型3. 溝通類(lèi)型與渠道含義：通過(guò)組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行的信息傳遞與交流。優(yōu)點(diǎn)：其溝通效果較好、約束力較強(qiáng)、易于保密。一般重要的信息會(huì)采用這種溝通方式。缺點(diǎn)：由于正式溝通依靠組織系統(tǒng)層層傳遞，溝通速度比較慢，而且顯得較為刻板。溝通渠道1正 式 溝 通含義：正式溝通渠道以外進(jìn)行的信息傳遞和交流。優(yōu)點(diǎn)：溝通方便，內(nèi)容廣泛，方式靈活，

3、溝通速度快，可傳播一些不便正式溝通的信息；能提供一些正式溝通中難以獲得的信息。缺點(diǎn)：比較難控制，傳遞的信息往往不確定性高，容易傳播流言蜚語(yǔ)而混淆視聽(tīng)。溝通渠道2非 正 式 溝 通 3. 2 正式溝通與非正式溝通第一節(jié) 溝通與溝通類(lèi)型3. 溝通類(lèi)型與渠道正式溝通網(wǎng)絡(luò)類(lèi)別非正式溝通網(wǎng)絡(luò)類(lèi)別 正式溝通渠道：正式溝通渠道是通過(guò)組織正式結(jié)構(gòu)或?qū)蛹?jí)系統(tǒng)運(yùn)行，由組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度所規(guī)定的渠道進(jìn)行的信息傳遞與交流。類(lèi)型 含義 作用下行溝通 信息由組織中的較高層級(jí)向較低層級(jí)流動(dòng)的過(guò)程。 傳統(tǒng)組織內(nèi)最主要的溝通渠道。上行溝通 信息由組織中較低層級(jí)向較高層級(jí)流動(dòng)的過(guò)程。 使管理者能夠了解員工的想法與需要，了解員

4、工的工作狀況。平行溝通 信息在組織同層級(jí)之間的流動(dòng)，既包括同層級(jí)的人員也包括同層級(jí)的 部門(mén)。 減少層級(jí)之間的輾轉(zhuǎn)，節(jié)約時(shí)間，提高工作效率，有利于相互間的協(xié)調(diào)與配合。 第一節(jié) 溝通與溝通類(lèi)型3. 溝通類(lèi)型與渠道 第一節(jié) 溝通與溝通類(lèi)型3. 溝通類(lèi)型與渠道類(lèi)型 特征 優(yōu)點(diǎn) 不足 圖示鏈?zhǔn)?信息在溝通成員間進(jìn)行單向、順次傳遞 經(jīng)層層傳遞、篩選，容易失真；成員之間的聯(lián)系面很窄，平均滿(mǎn)意度較低。輪式 群體中的一個(gè)中心成員是信息流入的終點(diǎn) 和流出的起點(diǎn)，所有成員都是通過(guò)與中心成員溝通來(lái)完成群體目標(biāo)的。 信息溝通的速度和準(zhǔn)確度都很高，中心成員控制力強(qiáng)。 其他成員滿(mǎn)意度低。Y式 有一個(gè)成員位于溝通網(wǎng)絡(luò)的中心，

5、成為網(wǎng)絡(luò)中因擁有信息而具有權(quán)威感和滿(mǎn)足感的人。 增加了中間的過(guò)濾和中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，容易導(dǎo)致信息曲解或失真，溝通的準(zhǔn)確性受到影響環(huán)式 成員們只可以與相鄰的成員相互溝通，而與較遠(yuǎn)的成員缺乏溝通渠道 中心性已經(jīng)不存在，成員之間地位平等，具有較高的滿(mǎn)意度。 溝通的渠道窄、環(huán)節(jié)多，信息溝通的速度和準(zhǔn)確性都難以保證全通道式 每個(gè)成員都可以同其他所有成員進(jìn)行交流。每個(gè)成員都可以同其他 所有成員進(jìn)行交流。 渠道太多，易造成混亂，溝通過(guò)程通常費(fèi)時(shí)，影響工作效率。 第二節(jié) 溝通障礙及其克服有效 溝通的標(biāo)準(zhǔn) 保證溝通的“量”保證溝通的“質(zhì)”保證溝通的“時(shí)” 有效溝通要保證傳達(dá)足夠的信息量。溝通不僅僅是信息的傳遞，更重要的

6、是信息需要被準(zhǔn)確地表述和理解。溝通的有效性很大程度上依賴(lài)于信息的及時(shí)性。1.有效溝通的標(biāo)準(zhǔn) 2. 影響有效溝通的因素第二節(jié) 溝通障礙及其克服組織障礙文化障礙人際障礙情緒選擇性知覺(jué)信息過(guò)濾信息過(guò)載組織結(jié)構(gòu)不合理組織氛圍不和諧文化相似性有助于成功的溝通，文化的差異會(huì)鑄造人際溝通的障礙。不同文化的差異通過(guò)自我意識(shí)、語(yǔ)言、穿著、飲食、時(shí)間意識(shí)、價(jià)值觀、信仰、思維方式等方面表現(xiàn)出來(lái)。 一般來(lái)說(shuō)，西方社會(huì)比較注重個(gè)人發(fā)展及成就，權(quán)力距離較小，因此他們的溝通方式比較直接；東方社會(huì)比較重視團(tuán)隊(duì)和諧，權(quán)力距離較大，在工作時(shí)，人們不希望過(guò)分突出自己，更不愿意和同事或上級(jí)發(fā)生任何明顯的沖突。 第二節(jié) 溝通障礙及其克

7、服3. 克服溝通障礙A 學(xué) 會(huì) 傾 聽(tīng) ： 傾 聽(tīng) 是 一 種 積 極 的 、 主 動(dòng) 的、 有 意 識(shí) 的 思 考重 視 反 饋 ： 信 息 接 收 者 給 信 息 發(fā) 送 者 一 個(gè) 信 息 ， 告 知 信 息 已 收 到 ，以 及 理 解 信 息 的 程 度 。 反 饋 既 可 以 是 言 語(yǔ) 的 ， 也 可 以 是 非 言 語(yǔ) 的 。 克 服 認(rèn) 知 差 異 ： 信 息 發(fā) 送 者 應(yīng) 該 使 信 息 清 晰 明 了 。 盡 力 了 解 溝 通 對(duì) 象 的背 景 ， 使 用 信 息 接 收 者 容 易 理 解 的 方 式 選 擇 用 詞 和 組 織 信 息 。BC D 抑 制 情 緒

8、化 反 應(yīng) ： 最 簡(jiǎn) 單 的 方 法 是 暫 停 溝 通 直 到 完 全 恢 復(fù) 平 靜 。 管 理 者 應(yīng)該 盡 力 預(yù) 期 員 工 的 情 緒 化 反 應(yīng) ， 并 做 好 準(zhǔn) 備 加 以 處 理 。 同 時(shí) 關(guān) 注 自 己 情 緒的 變 化 ， 以 及 這 種 變 化 如 何 影 響 他 人 。 斯蒂芬羅賓斯等人指出，積極傾聽(tīng)要做到以下步驟：目光接觸。展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?。避免分心的舉動(dòng)或表示厭倦的動(dòng)作。提問(wèn)。用自己的語(yǔ)言復(fù)述。避免打斷講話者。不要說(shuō)得太多。 順利轉(zhuǎn)換傾聽(tīng)者與講話者的角色。 第二節(jié) 溝通障礙及其克服3. 克服溝通障礙 第三節(jié) 沖突及其管理沖突是相互作用的主體之

9、間存在的不相容的行為或目標(biāo)。1.沖 突 的 概 念 及 特 征 2.沖 突 的 原 因 與 類(lèi) 型3.沖 突 觀 念 的 特 征 4.管 理 沖 突1.沖突的概念及特征沖突的特征： 客觀性：沖突是客觀存在的、不可避免的社會(huì)現(xiàn)象，是組織的本質(zhì)特征之一。主觀知覺(jué)性：沖突是指導(dǎo)致某種抵觸或?qū)α⒌目筛兄牟町?。二重性：沖突對(duì)于組織、群體或個(gè)人既具有建設(shè)性、有益性，有產(chǎn)生積極影響的可能，又具有破壞性、有害性，有產(chǎn)生消極影響的可能性。 第三節(jié) 沖突及其管理積極影響 消極影響對(duì)成員心理的影響 使堅(jiān)強(qiáng)者從幻覺(jué)中清醒，從陶醉中震驚，從不能戰(zhàn)勝對(duì)方中看到自己弱點(diǎn)所在，發(fā)憤圖強(qiáng) 帶來(lái)?yè)p害，引起緊張、焦慮，使人消沉、

10、痛苦，增加人際敵意對(duì)人際關(guān)系的影響 使人加強(qiáng)對(duì)對(duì)方的注意，一旦發(fā)現(xiàn)對(duì)方的力量、智慧等令人敬畏的品質(zhì)，就會(huì)增強(qiáng)相互間的吸引力，團(tuán)體間的沖突促進(jìn)團(tuán)體成員一致對(duì)外， 抑制內(nèi)部沖突，增強(qiáng)凝聚力 導(dǎo)致人與人之間的排斥、對(duì)立、威脅、攻擊，使組織渙散，削弱凝聚力對(duì)工作動(dòng)機(jī)的影響 使成員發(fā)現(xiàn)與對(duì)方之間的不平衡及競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)勝、取得平衡的工作動(dòng)機(jī)，振奮創(chuàng)新精神，發(fā)揮創(chuàng)造力 使成員情緒消沉，心不在焉，不愿服從與之相沖突的領(lǐng)導(dǎo)的指揮，不愿與有沖突的同事配合，破壞團(tuán)結(jié)愉快的氣氛，減弱工作動(dòng)機(jī) 第三節(jié) 沖突及其管理積極影響 消極影響對(duì)工作協(xié)調(diào)的影響 使人注意到以前沒(méi)有注意到的不協(xié)調(diào)，發(fā)現(xiàn)對(duì)方的存在價(jià)值和需要，采取有利于各方

11、的政策加以協(xié)調(diào)，使有利于組織的各項(xiàng)工作得以開(kāi)展 導(dǎo)致人與人之間、團(tuán)體與團(tuán)體之間的互不配合、互相封鎖、互相拆臺(tái)，破壞組織的協(xié)調(diào)統(tǒng)一和工作效率對(duì)組織績(jī)效的影響 反映出認(rèn)識(shí)的不正確、方案的不完善，要求全面 地考慮問(wèn)題，使決策更為周密 互相扯皮，互相攻擊，轉(zhuǎn)移對(duì)工作的注意力，政出多門(mén)，互不同意，降低決策和工作效率，互爭(zhēng)人、財(cái)、物，造成資源積壓、浪費(fèi)對(duì)組織生存、發(fā)展的影響 沖突本身是利益分配不平衡的表現(xiàn)，它迫使人們通過(guò)互相妥協(xié)讓步和相互制約監(jiān)督調(diào)節(jié)利益關(guān)系，使各方面在可能的條件下均得到滿(mǎn)足，維持內(nèi)部的相對(duì)平衡，使組織在新的基礎(chǔ)上得到發(fā)展 沖突達(dá)到一定的程度后，雙方互不關(guān)心對(duì)方的整體利益，有可能使組織在內(nèi)

12、亂中瀕臨解體 情境 A B C沖突水平 低 適度 高沖突類(lèi)型 破壞性沖突 建設(shè)性沖突 破壞性沖突組織內(nèi)部特征 冷漠、遲鈍、對(duì)變化反應(yīng)慢、缺乏新觀念 生命力強(qiáng)、自我批評(píng)、有創(chuàng)造性 分裂、混亂、不合作組織績(jī)效 低 高 低沖突的特征：程度性第三節(jié) 沖突及其管理 第三節(jié) 沖突及其管理2. 沖突的原因與類(lèi)型個(gè)人差異：每個(gè)人的成長(zhǎng)經(jīng)歷、家庭背景、文化水平等不同，造成個(gè)體價(jià)值觀、性格特征、能力、思維方式等方面存在差異。 結(jié)構(gòu)差異：來(lái)自組織結(jié)構(gòu)本身的設(shè)計(jì)不良，而造成整合困難，最后導(dǎo)致沖突：專(zhuān)業(yè)化、任務(wù)互依性、資源稀缺、目標(biāo)差異、權(quán)力分配、職責(zé)模糊等。溝通差異：語(yǔ)義理解的困難、信息交流不充分、溝通渠道中的噪聲等

13、因素都構(gòu)成了溝通障礙，并成為沖突的潛在條件。沖突的原因： 根據(jù)沖突發(fā)生的層次劃分 個(gè)體內(nèi)部沖突人際沖突群體間沖突 沖突發(fā)生在一個(gè)個(gè)體內(nèi)部。它一般發(fā)生于個(gè)體面臨多種難以做出的選擇，此時(shí)會(huì)表現(xiàn)得猶豫不決，茫然不知所措。一般表現(xiàn)為三種類(lèi)型：接近接近型沖突、回避回避型沖突、接近回避型沖突。組織間沖突第三節(jié) 沖突及其管理2. 沖突的原因與類(lèi)型 第三節(jié) 沖突及其管理2. 沖突的原因與類(lèi)型根據(jù)沖突發(fā)生的層次 劃分 個(gè)體內(nèi)部沖突人際沖突群體間沖突 發(fā)生在兩個(gè)或者多個(gè)人之間的沖突。許多個(gè)體差異都會(huì)導(dǎo)致人際沖突，如個(gè)性、價(jià)值觀、目標(biāo)、態(tài)度、知覺(jué)等。組織間沖突 第三節(jié) 沖突及其管理2. 沖突的原因與類(lèi)型根據(jù)沖突發(fā)生

14、的層次劃 分 個(gè)體內(nèi)部沖突人際沖突群體間沖突 沖突發(fā)生在群體、團(tuán)隊(duì)或者部門(mén)之間。目標(biāo)上的差異、對(duì)稀缺資源的競(jìng)爭(zhēng)等原因都可能引發(fā)群體間沖突。組織間沖突 第三節(jié) 沖突及其管理2. 沖突的原因與類(lèi)型根據(jù)沖突發(fā)生的層次劃 分 個(gè)體內(nèi)部沖突人際沖突群體間沖突 發(fā)生在兩個(gè)或者多個(gè)組織之間的沖突；企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)就是一種組織間沖突。組織還會(huì)因?yàn)榕c供應(yīng)商、顧客、政府機(jī)構(gòu)等之間的相互依存關(guān)系而發(fā)生沖突。組織間沖突 第三節(jié) 沖突及其管理2. 沖突的原因與類(lèi)型沖突的類(lèi)型根據(jù)沖突對(duì)組織的影響來(lái)劃分：建設(shè)性沖突 破壞性沖突關(guān)心目標(biāo) 關(guān)心勝負(fù)對(duì)事不對(duì)人 針對(duì)人（人身攻擊） 促進(jìn)溝通 阻礙溝通 第三節(jié) 沖突及其管理2. 沖突的原因

15、與類(lèi)型 沖突的類(lèi)型根據(jù)沖突產(chǎn)生的原因來(lái)劃分：目 標(biāo) 沖 突由于沖突主體內(nèi)部或沖突主體之間存在不一致或不相容的結(jié)果追求所 引發(fā)的沖突。 認(rèn) 知 沖 突由于沖突主體內(nèi)部或沖突主體之間存在不一致的看法、想法和思想而導(dǎo)致的沖突。 情 感 沖 突由于沖突主體內(nèi)部或沖突主體之間情感上的不一致而引發(fā)的沖突。 程 序 沖 突由于沖突主體內(nèi)部或沖突主體之間存在不一致或不相容的優(yōu)先事件選擇過(guò)程順序安排而產(chǎn)生的沖突。 第三節(jié) 沖突及其管理 第三節(jié) 沖突及其管理3. 沖突觀念的變遷 4. 1 沖突的抑制托馬斯以定義了沖突行為的二維空間，并組合成五種沖突處理策略第三節(jié) 沖突及其管理4.沖突管理 策略 特征競(jìng)爭(zhēng)策略 為了

16、滿(mǎn)足自己的利益而無(wú)視他人的利益，是一種“我贏你輸”的策略；很難使對(duì)方心悅誠(chéng)服，并非解決沖突的好方法。合作策略 盡可能滿(mǎn)足雙方利益，代表了沖突解決中的雙贏局面。合作是通過(guò)彼此公開(kāi)而具誠(chéng)意的溝通，來(lái)了解彼此雙方的差異所在，并努力找出可能的雙贏方案，以使雙方都獲得最大的可能利益，但前提是必須先建立互信的基礎(chǔ)。回避策略 既不合作又不堅(jiān)持己見(jiàn)，既不滿(mǎn)足自己利益又不滿(mǎn)足對(duì)方利益的沖突解決策略；長(zhǎng)期使用效果不佳。遷就策略 當(dāng)事人為了滿(mǎn)足他人的需求，而抑制了自己的需求。妥協(xié)策略 當(dāng)沖突雙方勢(shì)均力敵，希望對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題取得暫時(shí)的解決辦法，或者時(shí)間緊迫需采取權(quán)宜之計(jì)時(shí)。 第三節(jié) 沖突及其管理 沒(méi)有一種適合任何情況的

17、、理想的沖突解決策略，使用哪種策略要視具體情況而定。 南京大學(xué)商學(xué)院 策略 最適合使用的情況競(jìng)爭(zhēng)策略 當(dāng)需要采取不受歡迎的措施迅速解決重大問(wèn)題，或他人的支持對(duì)你解決問(wèn)題不十分重要時(shí)。合作策略 當(dāng)時(shí)間壓力很小，各方均非常希望雙贏的局面出現(xiàn)，或問(wèn)題特別重要、不可妥協(xié)時(shí)?；乇懿呗?當(dāng)沖突較小，情緒過(guò)激難以平靜，或武斷的行動(dòng)所帶來(lái)的潛在破壞會(huì)超過(guò)沖突解決后所獲得的利益時(shí)。遷就策略 當(dāng)爭(zhēng)論的問(wèn)題對(duì)你不是很重要或者你希望為以后的工作建立信任時(shí)。妥協(xié)策略 實(shí)質(zhì)上是一種交易，它需要沖突雙方各讓一步，通過(guò)一系列的談判、讓步、討價(jià)還價(jià)來(lái)部分滿(mǎn)足雙方的要求和利益。第三節(jié) 沖突及其管理 4. 2 沖 突 的 激 發(fā)將

18、沖突合法化：管理者應(yīng)當(dāng)將鼓勵(lì)沖突的信息傳遞給員工，并且采取支持性行動(dòng)，以使沖突在組織中有其合法地位。適度引入外部的新鮮血液，刺激組織內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)氛圍。第三節(jié) 沖突及其管理 4. 2 沖 突 的 激 發(fā)管理者也可以通過(guò)組織結(jié)構(gòu)的安排來(lái)激發(fā)沖突。企業(yè)進(jìn)行變革的總體趨勢(shì)是擴(kuò)大管理幅度、減少管理層次、廣泛引入工作團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)的扁平化、網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化。新型組織結(jié)構(gòu)講求平等、重視溝通，能夠有效提高組織的建設(shè)性沖突水平，進(jìn)而提升企業(yè)績(jī)效。第三節(jié) 沖突及其管理 思 考 題1. 怎么理解溝通及其功能？試結(jié)合生活實(shí)例對(duì)溝通過(guò)程進(jìn)行分析說(shuō)明。2. 怎樣理解溝通在管理工作中的作用？思考不同的溝通方式適用于何種工作情境。3. 溝通中的障礙有哪些？噪聲是如何影響溝通效率的？4. 沖突對(duì)組織有哪些影響？結(jié)合有效溝通的方式思考如何在沖突中高效地溝通。