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1、 銷 售 管 理 說 課經(jīng) 濟(jì) 與 管 理 系 彭 鐵 志 課 程目 標(biāo) 銷 售 管 理 課 程內(nèi) 容 安 排 課 程設(shè) 計(jì) 課 程考 核 設(shè) 計(jì) 教 學(xué)單 元 設(shè) 計(jì) 教 學(xué)效 果 預(yù) 期 課 程 名 稱 ： 銷 售 管 理課 程 性 質(zhì) ： 專 業(yè) 核 心 課課 程 對 象 ： 市 場 營 銷 專 業(yè) 大 二 學(xué) 生課 程 學(xué) 時(shí) ： 32學(xué) 時(shí)基 本信 息 學(xué) 情分 析 教 材選 用 課 程地 位一 課 程 定 位 營 銷 知 識 基 礎(chǔ) 相 對 較 好 表 現(xiàn) 欲 強(qiáng) 、 樂 于 配 合 教 師 實(shí) 踐 能 力 較 強(qiáng)基 本信 息 學(xué) 情分 析 教 材選 用 課 程地 位一 課 程 定

2、 位 選 用 教 材 ： 銷 售 與 客 戶 關(guān) 系 管 理 劉子 安 對 外 經(jīng) 濟(jì) 貿(mào) 易 大 學(xué) 出 版 參 考 教 材 ： 銷 售 技 巧 森 功 有 古 吳軒 出 版基 本信 息 學(xué) 情分 析 教 材選 用 課 程地 位一 課 程 定 位 基 本信 息 學(xué) 情分 析 教 材選 用 課 程地 位一 課 程 定 位前 續(xù) 課 程 市 場 營 銷 學(xué) 商 品 學(xué) 管 理 學(xué) 原 理 后 續(xù) 課 程 促 銷 管 理 商 務(wù) 談 判 客 戶 關(guān) 系 管 理 零 售 管 理承 上 啟 下 目標(biāo)設(shè)計(jì) 銷售的模式銷售的六大程序銷售人員的管理熟悉銷售禮儀掌握銷售各種技能知 識 目 標(biāo) 能 力 目 標(biāo)素

3、 質(zhì) 目 標(biāo)二 課 程 目 標(biāo) 設(shè) 計(jì)良好的職業(yè)道德團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識溝通人際關(guān)系 三 課 程 內(nèi) 容 安 排項(xiàng) 目 內(nèi) 容 教 學(xué) 情 境 理 論 課 時(shí) 實(shí) 踐 課 時(shí)銷 售 概 論 認(rèn) 識 銷 售 2 2銷 售 禮 儀 認(rèn) 識 自 我 4 4銷 售 準(zhǔn) 備 銷 售 前 的 各 種 準(zhǔn) 備 4 4尋 找 顧 客 鎖 定 對 象 4 4接 近 顧 客 接 近 目 標(biāo) 4 4銷 售 洽 談 學(xué) 會(huì) “ 談 生 意 ” 4 4 異 議 處 理 與 “ 拒 絕 ” 為 伍 4 4促 成 交 易 踢 好 “ 臨 門 一 腳 ” 4 4售 后 服 務(wù) 贏 得 顧 客 ” 芳 心 “ 2 2 以 工 作 項(xiàng)

4、目 為 中 心 設(shè) 置 課 程 內(nèi) 容 ， 讓 學(xué) 生 在 完 成 具 體 項(xiàng) 目 任 務(wù)中 掌 握 技 能 ， 構(gòu) 建 理 論 知 識 體 系 ， 形 成 職 業(yè) 能 力 。 重 點(diǎn)章 節(jié)難 點(diǎn)章 節(jié) 四 課 程 設(shè) 計(jì) -項(xiàng) 目 分 解項(xiàng) 目 1銷 售 準(zhǔn) 備 項(xiàng) 目 4銷 售 洽 談項(xiàng) 目 3接 近 顧 客 項(xiàng) 目 6銷 售 成 交 銷 售 6大 流 程項(xiàng) 目 2 尋 找 顧 客 項(xiàng) 目 5處 理 異 議 項(xiàng)目分解主線 校 內(nèi) +校 外銷 售 實(shí) 戰(zhàn) 任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)一體學(xué)生主體每一單元都以一個(gè)具體任務(wù)驅(qū)動(dòng)整個(gè)課堂，有的放矢。學(xué) 生 自 主 學(xué) 習(xí) 與 實(shí) 訓(xùn)環(huán) 節(jié) 占 整 個(gè) 教 學(xué) 課

5、時(shí)的 50%以 上 。每一單元教學(xué)設(shè)計(jì)基本以教師教學(xué)引導(dǎo)開始，學(xué)生學(xué)習(xí)實(shí)訓(xùn)貫穿課堂，學(xué)生考核鞏固反饋結(jié)束。四 課 程 設(shè) 計(jì) -組 織 思 路 50%平 時(shí) 考 勤 與作 業(yè) 成 績50%期 末 實(shí) 訓(xùn) 考試 成 績 出 勤 5%角 色 扮 演 15%項(xiàng) 目 操 作 10%課 后 作 業(yè) 10% 分 組 討 論 10%五 課 程 考 核 設(shè) 計(jì) 六 課 程 單 元 設(shè) 計(jì) -如何有效地接近顧客 理 論 認(rèn) 知教師示范30分鐘指導(dǎo)操作15分鐘 老 師 評 價(jià) 強(qiáng) 化 實(shí) 踐觀 模 練 評 初 步 模 仿自我訓(xùn)練30分鐘形成技能15分鐘教 學(xué) 方 法 四 步 曲知 識 目 標(biāo) 接 近 準(zhǔn) 備 及

6、約 見 如 何 接 近 陌 生 人 溝 通 的 技 巧 能 力 目 標(biāo) 能 夠 與 陌 生 人 溝 通 能 夠 設(shè) 計(jì) 應(yīng) 對 不 同 顧 客 的 溝 通 技 巧 多 媒 體 輔 助視 頻分 組 討 論角 色 扮 演素 質(zhì) 目 標(biāo) 溝 通 能 力 協(xié) 作 能 力 良 好 心 態(tài) 七教學(xué)效果預(yù)期 通 過 本 節(jié) 課 的 學(xué) 習(xí) ，讓 學(xué) 生 掌 握 基 本 的 溝 通 技巧 ， 掌 握 如 何 接 近 顧 客 的各 種 基 本 技 能 。 從 剛 開 始害 怕 接 近 顧 客 到 從 容 面 對顧 客 ， 并 能 為 不 同 顧 客 采取 不 同 的 應(yīng) 對 措 施 。 能 力 拓 展1、 教

7、學(xué) 視 頻謝 修 東 主 講 ： 推 銷 10大 絕 招 第 6講 接 近 顧 客2、 參 考 網(wǎng) 站1、 推 銷 員 門 戶www.top- 中 國 營 銷 傳 播 網(wǎng)http:/ SPIN提 問 式 銷 售 技 巧彭 鐵 志 目 錄 一 、 什 么 是 SPIN提 問 銷 售 技 巧二 、 SPIN與 傳 統(tǒng) 銷 售 的 區(qū) 別三 、 如 何 運(yùn) 用 SPIN提 問 式 銷 售 技 巧四 、 掌 握 SPIN的 訣 竅 一 、 什 么 是 SPIN提 問 銷 售 技 巧二 、 SPIN與 傳 統(tǒng) 銷 售 的 區(qū) 別三 、 如 何 運(yùn) 用 SPIN提 問 式 銷 售 技 巧四 、 掌 握 S

8、PIN的 訣 竅 一 、 SPIN提 問 式 銷 售 技 巧SPIN實(shí)際上就是四種提問方式： 一 、 什 么 是 SPIN提 問 銷 售 技 巧二 、 SPIN與 傳 統(tǒng) 銷 售 的 區(qū) 別三 、 如 何 運(yùn) 用 SPIN提 問 式 銷 售 技 巧四 、 掌 握 SPIN的 訣 竅 傳 統(tǒng) 的 技 巧 偏 重 于 如 何 去 說 ， 如 何 按 自 己 的 流 程 去 做 ；SPIN技 巧 則 更 注 重 于 通 過 提 問 來 引 導(dǎo) 客 戶 ， 使 客 戶 完 成其 購 買 流 程 。與 傳 統(tǒng) 銷 售 的 區(qū) 別 一 、 什 么 是 SPIN提 問 銷 售 技 巧二 、 SPIN與 傳

9、統(tǒng) 銷 售 的 區(qū) 別三 、 如 何 運(yùn) 用 SPIN提 問 式 銷 售 技 巧四 、 掌 握 SPIN的 訣 竅 價(jià) 值 問 題（ Need-Payoff Questions）SPIN 現(xiàn) 狀 問 題（ Situation Questions）N 困 難 問 題（ Problem Questions）牽 連 問 題 （ Implication Questions）I PS SPIN組 成 圖 注 意 事 項(xiàng)現(xiàn) 狀 問 題目 的 牽 連 問 題困 難 問 題 價(jià) 值 問 題現(xiàn)狀問題（Situation Questions）S Situation Questions就 是 現(xiàn) 狀 問 題 。 在

10、 見 到 客 戶 的 時(shí) 候 ， 如 果 不 知 道 他 處 于 什 么 狀 況 ，就 要 涉 及 現(xiàn) 狀 問 題 。 了 解 客 戶 現(xiàn) 狀 問 題 的 途 徑 就 是提 問 。 找 出 現(xiàn) 狀 問 題 的 目 的 是 為 了 了 解 客 戶 可 能 存 在 的 不滿 和 問 題 ， 因 為 客 戶 不 可 能 主 動(dòng) 告 訴 銷 售 人 員 他有 什 么 不 滿 或 者 問 題 。目 的 現(xiàn)狀問題（Situation Questions）S 現(xiàn)狀問題（Situation Questions）S Q： 你 父 母 親 都 還 健 在 嗎 ？ A： 父 親 年 前 去 世 ， 老 母 親 還

11、在 。 我 怕 她 有 事身 邊 沒 人 ， 就 回 來 了 。 Q： 你 媽 媽 多 大 年 紀(jì) 了 ？ A： 七 十 多 了 。 Q: 你 爸 爸 呢 ， 安 葬 在 什 么 地 方 ？ A： 八 寶 山 ， 骨 灰 堂 存 著 呢 。 Q： 你 媽 媽 年 紀(jì) 也 大 了 ， 你 要 是 孝 順 的 話 ， 就應(yīng) 該 好 好 的 給 他 們 選 一 塊 福 地 ， 老 年 人 講 究 入 土為 安 。 A： 這 你 就 甭 操 心 了 ， 我 虧 待 不 了 他 們 ?，F(xiàn)狀問題 現(xiàn)狀問題 現(xiàn)狀問題（Situation Questions）舉 例 你 們 公 司 有 多 少 員 工 ？ 你

12、 從 事 什 么 行 業(yè) ？ 你 的 年 銷 售 額 是 多 少 ？ 下面哪些是現(xiàn)狀問題？辨 別現(xiàn) 在 忙 嗎 ？ 導(dǎo) 致 您 現(xiàn) 在 這 么 忙 的 原 因 是 什 么 ？會(huì) 議 是 否 常 因 要 抄 寫 黑 板 上 的 資 料 而 有 被 中 斷 的 困 擾 ？你 對 目 前 這 種 電 腦 的 配 置 滿 意 嗎 ？上 次 來 拜 訪 時(shí) ， 聽 說 你 去 了 美 國 很 高 興 是 嗎 ？ 注 意 事 項(xiàng)l找 出 現(xiàn) 狀 問 題 的 時(shí) 候 ， 要 注 意 以 下 兩 點(diǎn) ：l找 出 現(xiàn) 狀 問 題 是 推 動(dòng) 客 戶 購 買 流 程 的 一個(gè) 基 礎(chǔ) ， 也 是 了 解 客 戶

13、需 求 的 基 礎(chǔ) 。 l由 于 找 出 現(xiàn) 狀 問 題 相 對 容 易 ， 銷 售 員 很容 易 犯 一 個(gè) 錯(cuò) 誤 ， 就 是 現(xiàn) 狀 問 題 問 得 太多 ， 使 客 戶 產(chǎn) 生 一 種 反 感 和 抵 觸 情 緒 。所 以 在 提 問 之 前 一 定 要 有 準(zhǔn) 備 ， 只 問 那些 必 要 的 、 最 可 能 出 現(xiàn) 的 現(xiàn) 狀 問 題 。現(xiàn)狀問題（Situation Questions）S 目 的注 意 事 項(xiàng)困 難 問 題 牽 連 問 題 價(jià) 值 問 題現(xiàn) 狀 問 題 困難問題（ Problem Questions）P Problem Questions就 是 困 難 問 題 。

14、 定 位 是 詢 問 客 戶 現(xiàn) 在 的 困 難 和 不 滿 的 情 況 。目 的 困難問題（ Problem Questions）P 困難問題（ Problem Questions）P Q： 我 覺 得 作 為 一 個(gè) 男 人 ， 要 有 責(zé) 任 心 要 有孝 心 ， 就 算 賺 的 錢 不 多 ， 只 要 是 父 母 親 需 要 ，也 在 所 不 惜 ， 這 樣 的 男 人 才 可 靠 。 你 誠 實(shí) 的 告訴 我 ， 你 是 這 樣 的 男 人 嗎 ？ A： 應(yīng) 該 是 吧 。 困 難 問 題 困難問題（ Problem Questions）舉 例對 你 現(xiàn) 在 的 設(shè) 備 你 是 否

15、滿 意 ？你 們 正 在 使 用 的 方 案 有 什 么 缺 陷 ？你 現(xiàn) 在 使 用 的 系 統(tǒng) 在 負(fù) 荷 高 峰 時(shí) 是 不 是 很 難 承 受 ？ 下面哪些是困難問題？辨 別這 個(gè) 項(xiàng) 目 計(jì) 劃 幾 年 完 成 ， 周 期 多 長 ？招 募 專 業(yè) 技 術(shù) 人 員 有 困 難 嗎 ？在 控 制 品 質(zhì) 上 你 是 否 有 困 難 ？在 過 程 中 有 任 何 部 分 成 本 超 出 預(yù) 算 嗎 ？ 注 意 事 項(xiàng) 困難問題（ Problem Questions）P針 對 困 難 的 提 問 ：必 須 建 立 在 現(xiàn) 狀 問 題 的 基 礎(chǔ) 上 。只 有 做 到 這 一 點(diǎn) ， 才 能

16、 保 證 所問 的 困 難 問 題 是 客 戶 現(xiàn) 實(shí) 中 存在 的 問 題 。 如 果 見 到 什 么 都 問有 沒 有 困 難 ， 就 很 可 能 導(dǎo) 致 客戶 的 反 感 。 牽 連 問 題目 的認(rèn) 真 準(zhǔn) 備困 難 問 題 價(jià) 值 問 題現(xiàn) 狀 問 題 牽連問題 （Implication Questions）I 目 的 在 SPIN技 巧 中 ， 最 困 難 的 問 題 就 是 Implication Questions， 即 暗 示 問 題 或 牽 連 問 題 。 提 出 牽 連 問 題 的 目 的 是 ： 讓 客 戶 想 象 一 下 現(xiàn) 有 問 題 將 帶 來 的 后 果 牽連問題

17、 （Implication Questions）I 牽連問題 （Implication Questions）I Q： 可 是 我 覺 得 你 不 是 ！ 你 爸 的 骨 灰 還 放 在 那 么 小 的一 個(gè) 小 格 子 里 ， 你 媽 要 是 去 了 呢 ， 難 倒 還 讓 他 們 兩 個(gè)老 人 家 ， 都 擠 到 一 個(gè) 小 格 子 里 啊 ？ ！ 清 明 節(jié) 掃 墓 ， 你連 個(gè) 燒 紙 上 香 的 地 方 都 沒 有 ， 你 說 你 這 叫 孝 順 嗎 ？ A： 我 給 他 們 買 一 墓 地 不 就 行 了 嗎 。 不 是 花 不 起 錢 ，我 走 那 會(huì) ， 只 有 烈 士 才 有

18、墓 地 ， 老 百 姓 都 存 架 子 上 。這 點(diǎn) 你 放 心 ， 你 要 是 知 道 哪 有 ， 給 我 選 一 處 ， 只 要 風(fēng)景 好 ， 我 馬 上 就 辦 。 咱 兩 要 是 走 一 塊 去 ， 我 連 你 的 碑都 先 刻 好 了 ， 保 證 不 讓 你 在 架 子 上 存 著 。 牽連問題 牽連問題 （Implication Questions）舉例你 說 它 們 比 較 難 操 作 ， 那 么 對 你 們 的 產(chǎn) 量 有 什 么 影 響 ？這 種 人 事 變 動(dòng) 對 培 訓(xùn) 費(fèi) 用 來 說 意 味 著 什 么 ？這 樣 會(huì) 導(dǎo) 致 成 本 增 加 嗎 ？ 下面哪些是牽連問題

19、？辨別是 否 有 因 為 品 質(zhì) 不 良 而 造 成 退 貨 ？由 于 這 些 故 障 ， 會(huì) 影 響 其 它 部 門 的 生 產(chǎn) 嗎 ？你 目 前 的 文 件 處 理 過 程 中 有 何 問 題 ？你 目 前 雇 傭 多 少 人 ？ 價(jià) 值 問 題目 的認(rèn) 真 準(zhǔn) 備益 處現(xiàn) 狀 問 題 牽 連 問 題困 難 問 題 價(jià)值問題（Need-Payoff Questions）N SPIN提 問 式 銷 售 技 巧 的 最 后 一 個(gè) 問 題 就 是 Need-Payoff Questions， 我 們 暫 時(shí) 把 這 個(gè) 問 題 稱 為 價(jià)值 問 題 。 價(jià) 值 問 題 的 目 的 是 讓 客

20、戶 把 注 意 力 從 問 題 轉(zhuǎn) 移 到解 決 方 案 上 ， 并 且 讓 客 戶 感 覺 到 這 種 解 決 方 案 將給 他 帶 來 的 好 處 。目 的 價(jià)值問題（Need-Payoff Questions）N 價(jià)值問題（Need-Payoff Questions）N目 的 Q： 其 實(shí) 這 也 是 一 種 投 資 ， 你 只 要 花 三 萬 塊錢 ， 就 可 以 買 到 一 塊 皇 家 風(fēng) 水 的 墓 地 。 三 萬 塊 ，也 就 是 你 往 返 美 國 的 一 張 機(jī) 票 錢 。 等 過 幾 年 ，同 樣 的 一 塊 墓 地 就 可 以 賣 三 十 萬 ， 到 那 個(gè) 時(shí) 候 ，你

21、 再 轉(zhuǎn) 手 把 它 一 賣 就 可 以 賺 十 倍 。 A： 等 會(huì) ， 我 賣 了 ， 我 媽 我 爸 埋 哪 兒 啊 ？ Q： 你 可 以 買 兩 塊 啊 ， 你 要 是 埋 兩 塊 ， 我 們公 司 可 以 打 九 五 折 。 價(jià)值問題 價(jià)值問題（Need-Payoff Questions）N認(rèn) 真 準(zhǔn) 備l 任 何 一 個(gè) 銷 售 員 都 不 可 能 強(qiáng) 行 說 服 客 戶 去 購 買 某 一 種 產(chǎn) 品， 因 為 客 戶 只 能 被 自 己 說 服 。 傳 統(tǒng) 銷 售 經(jīng) 常 遇 到 的 一 個(gè) 問題 就 是 想 方 設(shè) 法 去 說 服 客 戶 ， 但 是 實(shí) 際 效 果 并 不

22、理 想 。l 明 確 價(jià) 值 問 題 就 給 客 戶 提 供 了 一 個(gè) 自 己 說 服 自 己 的 機(jī) 會(huì) 。 當(dāng) 客 戶 從 自 己 的 嘴 里 說 出 解 決 方 案 （ 即 新 產(chǎn) 品 ） 將給 他 帶 來 的 好 處 時(shí) ， 他 自 己 就 已 經(jīng) 說 服 自 己 ， 那 么 客 戶 購買 產(chǎn) 品 也 就 水 到 渠 成 了 。 價(jià)值問題（Need-Payoff Questions）Nl幫 助 解 決 異 議l價(jià) 值 問 題 的 一 個(gè) 重 要 好 處 就 是 它 可 以 讓 客 戶 自 己去 解 決 自 己 的 異 議 。 當(dāng) 運(yùn) 用 SPIN技 巧 問 完 之 后 ，客 戶 的

23、異 議 一 般 都 會(huì) 變 得 很 少 ， 因 為 客 戶 自 己 已經(jīng) 處 理 了 異 議 。 益 處 注 意 事 項(xiàng) 目 的注 意 事 項(xiàng)現(xiàn) 狀 問 題 牽 連 問 題困 難 問 題 目 的目 的 認(rèn) 真 準(zhǔn) 備 價(jià) 值 問 題目 的認(rèn) 真 準(zhǔn) 備益 處圖 4 1 SPIN提 問 流 程 圖 一 、 什 么 是 SPIN提 問 銷 售 技 巧二 、 SPIN與 傳 統(tǒng) 銷 售 的 區(qū) 別三 、 如 何 運(yùn) 用 SPIN提 問 式 銷 售 技 巧四 、 掌 握 SPIN的 訣 竅 充 分 準(zhǔn) 備 不 斷 演 練 （ 先 重 數(shù) 量 ， 后 重 質(zhì) 量 ） 先 在 親 友 中 運(yùn) 用 SPIN技 巧 的 作 者 E.K.Strong也 提 供 了 一 個(gè) 非 常 好的 建 議 ， 就 是 先 在 親 人 和 朋 友 中 應(yīng) 用 和 練 習(xí) 這 種技 巧 。 小 故 事 顯 然 ， SPIN提 問 式 銷 售 技 巧 威 力 巨 大 。 銷 售員 可 以 先 在 自 己 的 親 友 中 運(yùn) 用 ， 當(dāng) 得 心 應(yīng) 手 的 時(shí) 候， 就 可 以 在 實(shí) 際 的 工 作 中 應(yīng) 用 這 種 技 巧 。