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1、LOGO城市城市軌道交通票道交通票務(wù)管理管理第一第一節(jié) 票票務(wù)工作的基工作的基礎(chǔ)知知識一、票一、票務(wù)工作的重要性工作的重要性1.票票務(wù)工作是工作是軌道交通客運道交通客運組織中一中一項重要的重要的經(jīng)濟工作，工作，是企是企業(yè)管理工作的管理工作的組成部分。成部分。2.票票務(wù)管理工作涉及面廣，既有服管理工作涉及面廣，既有服務(wù)方面的，又有管理方面的，又有管理方面的，是運方面的，是運營生生產(chǎn)活活動中的重要中的重要環(huán)節(jié)。3.企企業(yè)的社會效的社會效應(yīng)來自于服來自于服務(wù)質(zhì)量，量，經(jīng)濟效益來自于票效益來自于票款收入。款收入。二、票二、票務(wù)管理的基管理的基礎(chǔ)工作工作 主要主要包括票包括票務(wù)單據(jù)、票據(jù)、票務(wù)帳冊、票冊

2、、票務(wù)報表表三、票卡的安全三、票卡的安全1、任何任何時間，車票只能存放于票只能存放于編碼室，室，BOM/EFO、TVM、GATE等地點，除非特殊原因，任何人不可在等地點，除非特殊原因，任何人不可在其它地點放置其它地點放置車票。票。2、對于回收的于回收的廢票，由站票，由站長負(fù)責(zé)將其妥善保管在指定的將其妥善保管在指定的廢票存放點，避免與票存放點，避免與單程票空票混淆，并在指定的程票空票混淆，并在指定的時間統(tǒng)一上交。一上交。3、有價有價值的的車票在運送途中，一律放在配票箱中。票在運送途中，一律放在配票箱中。四、票款的安全四、票款的安全1.售售補票亭、服票亭、服務(wù)中心中心 工作人工作人員在離開在離開時

3、必必須將票款、有價票卡等放置將票款、有價票卡等放置在售票桌的抽在售票桌的抽屜內(nèi)，并保持內(nèi)，并保持鎖閉狀狀態(tài)，BOM等等處于用于用戶退出狀退出狀態(tài)。2、TVM、CVM 票票務(wù)相關(guān)工作人相關(guān)工作人員在在對自自動售票機等系售票機等系統(tǒng)進行行換票、取票、取幣后，相關(guān)登入系后，相關(guān)登入系統(tǒng)的密的密碼必必須處于退出狀于退出狀態(tài)，并將并將設(shè)備門保持關(guān)保持關(guān)閉有效有效鎖閉狀狀態(tài)。票款人。票款人員在在對自自動售票機等系售票機等系統(tǒng)進行取行取幣操作操作時，必，必須攜攜帶無無線對講設(shè)備，遇異常情況及，遇異常情況及時進行信息行信息匯報。當(dāng)自。當(dāng)自動售票機售票機等系等系統(tǒng)出出現(xiàn)異常登入或非法異常登入或非法闖入等入等報警

4、信息，工作人警信息，工作人員應(yīng)及及時確確認(rèn)是否有異常情況是否有異常情況發(fā)生。生。四、票款的安全四、票款的安全3、編碼室室 當(dāng)當(dāng)車站站編碼室內(nèi)無工作人室內(nèi)無工作人員時，保，保險箱必箱必須保持關(guān)保持關(guān)閉狀狀態(tài)，密，密碼鎖處于亂于亂碼狀狀態(tài)，保，保險箱箱鑰匙由匙由車站站站站長隨身攜隨身攜帶。4、車站售、站售、補票亭（房）、票亭（房）、編碼室等與票款有關(guān)的房室等與票款有關(guān)的房間內(nèi)無內(nèi)無論有無工作人有無工作人員工作，票亭（房）工作，票亭（房）門、防盜、防盜門等必等必須保持關(guān)保持關(guān)閉且有效且有效鎖閉狀狀態(tài)。5、車站必站必須將票將票務(wù)用各用各類技防技防設(shè)備處于有效使用狀于有效使用狀態(tài)，嚴(yán)禁將技防禁將技防設(shè)

5、備處于無效使用或擅自關(guān)于無效使用或擅自關(guān)閉狀狀態(tài)，技防，技防設(shè)備發(fā)生故障后生故障后應(yīng)在在12小小時內(nèi)及內(nèi)及時報修。修。五、可循五、可循環(huán)收收費系系統(tǒng)的票卡流程的票卡流程六、人民六、人民幣真真?zhèn)蔚牡蔫b別1、人民、人民幣的的歷史史第一套第一套第二套第二套第三套第三套第四套第四套第五套第五套2、鑒別真假人民真假人民幣的的傳統(tǒng)做法做法“一看一看”看看鈔票的水印是否清晰，有無票的水印是否清晰，有無層次感和次感和立體效果，看安全立體效果，看安全線（假（假幣常在常在紙張中中夾入一條入一條銀白色塑料白色塑料線，有，有時兩兩頭會露出來剪會露出來剪齊的斷的斷頭）。）?！岸庇檬种阜磸?fù)觸摸用手指反復(fù)觸摸幣面主

6、要面主要圖景及景及“中國中國人民人民銀行行”字字樣，真，真幣有凹凸感，假有凹凸感，假幣則無。無?！叭犎牎扁n票票紙張是特殊是特殊紙張，挺括耐折，用手，挺括耐折，用手抖抖動會會發(fā)出清脆的聲音。出清脆的聲音?！八乃臏y”用紫光燈用紫光燈檢測無色無色熒光光圖紋，用磁性，用磁性儀檢測磁性印磁性印記，用放大，用放大鏡檢測圖案印刷的接案印刷的接線技技術(shù)及底及底紋線條。條。殘缺殘缺污損人民人民幣的的兌換第二第二節(jié) 票款的管理票款的管理一、票款的收一、票款的收繳規(guī)定定（1）車站所有的票款站所有的票款結(jié)算、封包及票款交接工作都必算、封包及票款交接工作都必須在在編碼室室監(jiān)視器下器下進行。行。（2）工作人）工作人員

7、在在結(jié)帳時要做到正確填寫各要做到正確填寫各類報表、解款表、解款單、計數(shù)數(shù)單、封口條等。、封口條等。填寫填寫過程中要做到字跡清楚、程中要做到字跡清楚、結(jié)算準(zhǔn)確，不得使用修正液等涂改，必算準(zhǔn)確，不得使用修正液等涂改，必須用劃用劃線更正法。更正法。（3）票款）票款匯總后后進行整理、封扎。封包必行整理、封扎。封包必須用用統(tǒng)一的封包一的封包紙袋按袋按規(guī)定封包。每定封包。每一筆解款一筆解款單對應(yīng)一只封包布袋封口條必一只封包布袋封口條必須填寫日期、站名、金填寫日期、站名、金額，金，金額必必須與與計數(shù)數(shù)單和解款和解款單金金額一致。一致。（4）車站要按站要按規(guī)定定執(zhí)行行預(yù)繳款及封包交接制度，款及封包交接制度，進

8、款要做到收款要做到收繳正確，正確，帳款相款相符，交接清楚，手符，交接清楚，手續(xù)完整。完整。二、票款的二、票款的結(jié)算算規(guī)定定1、售票售票員下班后將當(dāng)天的下班后將當(dāng)天的車票出售、票出售、補票收入、公共交通卡票收入、公共交通卡售卡、充售卡、充資等票款情況填寫在售票等票款情況填寫在售票員票款票款結(jié)算算單上，憑上，憑售票售票員票款票款結(jié)算算單結(jié)交當(dāng)日票款。交當(dāng)日票款。車站站站站長及票款及票款員根根據(jù)各售票據(jù)各售票員結(jié)賬情況和情況和TVM日日營收收結(jié)算算單填寫填寫車站站日日營收收報表。表。2、車站站站站長，票款，票款員結(jié)賬后后須將當(dāng)班將當(dāng)班現(xiàn)金清點準(zhǔn)確，并填寫金清點準(zhǔn)確，并填寫解款解款單（解款（解款單金金

9、額與與現(xiàn)金必金必須一致）封包，一致）封包，銀行每日下午行每日下午收取當(dāng)日早班與上日中班票款。收取當(dāng)日早班與上日中班票款。三、三、銀行上行上門收款流程收款流程運安部票務(wù)組交現(xiàn)金解款單回單和上海地鐵一號線營收日報表、上海地鐵一號線公共交通卡售出充資統(tǒng)計日報表到公司財務(wù)部銀行收款員：復(fù)核銀行現(xiàn)金解款單及封包，進行簽收出具現(xiàn)金解款單回單到運安部票務(wù)組車站票款員（值班站長）交售票員日營收結(jié)算單、TVM/CVM日營收結(jié)算單到運安部票務(wù)組復(fù)核、整理票款，并將票款封包。填寫銀行現(xiàn)金解款單，與銀行交接（封包、現(xiàn)金解款單），進行簽收自動加值機：（CVM）車站票款員（值班站長）根據(jù)cvm錢箱回收金額結(jié)賬交款自動售票

10、機：（TVM）車站票款員（值班站長）根據(jù)tvm錢箱回收金額結(jié)賬交款人工售票機（BOM）車站售票員（補票員）憑售票員結(jié)算單結(jié)賬交款四、集中站收款流程四、集中站收款流程票務(wù)組交現(xiàn)金解款單回單和上海地鐵一號線營收日報表、上海地鐵一號線公共交通卡售出充資統(tǒng)計日報表到公司財務(wù)部銀行收款員：到集中站收取封包，出具現(xiàn)金解款單回單到運安部票務(wù)組車站票款員（值班站長）交 售 票 員 日 營 收 結(jié) 算 單 、TVM/CVM日營收結(jié)算單到票務(wù)組復(fù)核、整理票款，并將票款封包。填寫銀行現(xiàn)金解款單，交到指定的集中站自動加值機：（CVM）車站票款員（值班站長）根據(jù)cvm錢箱回收金額結(jié)賬交款自動售票機：（TVM）車站票款員

11、（值班站長）根據(jù)tvm錢箱回收金額結(jié)賬交款人工售票機（BOM）車站售票員（補票員）憑售票員結(jié)算單結(jié)賬交款第三第三節(jié) 城市城市軌道交通收道交通收費系系統(tǒng)一、人工售票方式一、人工售票方式1.進站站檢票票2.出出站站檢票票3.進出出站都需站都需檢票票優(yōu)點：點：設(shè)備投投資低；低；缺點：人力成本高；缺點：人力成本高；二、自二、自動售票方式售票方式自自動售售檢票系票系統(tǒng)軌道交通清分系統(tǒng)公共交通清算系統(tǒng)線路中央計算機系統(tǒng)1線路中央計算機系統(tǒng)2線路中央計算機系統(tǒng)n車站計算機系統(tǒng)1n車站終端設(shè)備車站計算機系統(tǒng)1n車站計算機系統(tǒng)1n車站終端設(shè)備車站終端設(shè)備單程票公共交通卡其它票卡第一層第二層第三層第四層第五層軌道

12、交通AFC系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架圖一、城市一、城市軌道交通清分道交通清分結(jié)算系算系統(tǒng) 城市城市軌道交通清分道交通清分結(jié)算系算系統(tǒng)負(fù)責(zé)不同收不同收費系系統(tǒng)之之間的的帳務(wù)清分、清分、結(jié)算，人算，人們一般不把其一般不把其納入自入自動售售檢票系票系統(tǒng)之內(nèi)。之內(nèi)。以上海以上海為例，例，這一一層面上面上設(shè)有城市公共交通卡清有城市公共交通卡清算系算系統(tǒng)和和軌道交通道交通“一票通一票通”清分系清分系統(tǒng)。二、二、線路中央路中央計算機系算機系統(tǒng) 線路中央路中央計算機系算機系統(tǒng)是城市是城市軌道交通道交通線路自路自動售售檢票系票系統(tǒng)的管理與控制中心，的管理與控制中心，負(fù)責(zé)本本線路中的票路中的票務(wù)管理、交易管理、交易與與設(shè)備狀狀

13、態(tài)的采集、運行管理、客流管理、黑名的采集、運行管理、客流管理、黑名單管理、管理、軟件版本管理、收益管理、件版本管理、收益管理、統(tǒng)計報表等。表等。三、三、車站站計算機系算機系統(tǒng) 車站站計算機系算機系統(tǒng)是是車站自站自動售售檢票系票系統(tǒng)的管理中心，的管理中心，負(fù)責(zé)車站站級的票的票務(wù)管理、運行管理、客流管理、交易數(shù)據(jù)管理、運行管理、客流管理、交易數(shù)據(jù)采集、采集、車站站終端端設(shè)備如如檢票機、售票機等狀票機、售票機等狀態(tài)的采集、的采集、收益管理、收益管理、統(tǒng)計報表等。表等。四、四、車站站設(shè)備 車站站設(shè)備安裝于各安裝于各軌道交通道交通線路路車站站進行行車票票發(fā)售、售、進站站檢票、出站票、出站檢票、充票、充資

14、、驗票分析等票分析等讀寫交易寫交易處理的理的終端端設(shè)備。各各類售票機基本性能比售票機基本性能比較人工售票機人工售票機單功能自動售票機單功能自動售票機多功能自動售票機多功能自動售票機操作方式售票員通過計算機操作乘客自助操作乘客自助操作售票速度2.5s/張1.5s/張5s/張車票種類多種磁卡和IC卡單一票種多種票種硬幣識別能力人工0.5元、1元自動識別0.5元、1元自動識別紙幣識別能力人工可選5、10、20、50、100自動識別每次發(fā)售張數(shù)單張單張多張票據(jù)打印有無有銀行卡轉(zhuǎn)帳無無可選網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)TPC/IP協(xié)議TPC/IP協(xié)議TPC/IP協(xié)議價格低中高維護費用低中高各各類檢票機基本性能比票機基本性能比

15、較三桿式檢票機三桿式檢票機單向門式檢票機單向門式檢票機雙向門式檢票機雙向門式檢票機平均通過能力25-35人/分鐘40-50人/分鐘40-50人/分鐘人流控制單向單向雙向緊急狀態(tài)時落桿或自由轉(zhuǎn)動常開常開網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)TCP/IP協(xié)議TPC/IP協(xié)議TPC/IP協(xié)議價格低中高五、五、車票票/卡卡 票卡是票卡是軌道交通乘道交通乘車憑憑證，車票主要票主要類型有型有單程票、公程票、公共交通卡，采用非接觸集成共交通卡，采用非接觸集成電路卡，路卡，車票芯片內(nèi)票芯片內(nèi)記錄乘乘客客進行行軌道交通旅行的有關(guān)數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)的道交通旅行的有關(guān)數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)的讀寫由寫由終端端設(shè)備進行。行。運運營模式模式、正常運正常運營模式模式乘客乘

16、客購票后，持有效票通票后，持有效票通過進站站檢票機，乘坐城市票機，乘坐城市軌道道交通至目的地后仍使用交通至目的地后仍使用該票通票通過出站出站檢票機出站，票機出站，檢票票機根據(jù)中央機根據(jù)中央計算機算機設(shè)定的參數(shù)，定的參數(shù)，對車票以票以計程方式扣程方式扣費處理并理并對單程票程票進行回收，若行回收，若發(fā)生超乘、超生超乘、超時或或車票票損壞壞時，由人工，由人工補票機（票機（EFO）處理，理，補足票價或用足票價或用EFO發(fā)出的出站票出站。出的出站票出站。2、列、列車故障運故障運營模式模式 當(dāng)當(dāng)列列車發(fā)生故障不能行生故障不能行駛時，部分，部分車站可能站可能處于于停止運停止運營狀狀態(tài)，對于已于已購票票進站的

17、乘客和列站的乘客和列車清客后清客后的乘客，此的乘客，此時自自動售售檢票系票系統(tǒng)由中央由中央計算機或算機或車站站計算機算機設(shè)定定為“列列車故障故障”運運營模式。此模式。此時，乘客可持票，乘客可持票通通過出站出站檢票機出站，而票機出站，而車票中的金票中的金額不予扣除；不予扣除；對于持于持單程票的乘客，程票的乘客，車票將不予回收返回乘客，票將不予回收返回乘客，該車票在今后的一段票在今后的一段時間內(nèi)（一般內(nèi)（一般為7天）天）繼續(xù)可以在系可以在系統(tǒng)中的任一中的任一車站使用，重新通站使用，重新通過進站站檢票機票機進站；而站；而對于不準(zhǔn)于不準(zhǔn)備繼續(xù)使用使用車票的乘客，可到人工售票票的乘客，可到人工售票處做做

18、退票退票處理。理。3、高峰、高峰/非高峰運非高峰運營模式模式通通過中央中央計算機參數(shù)算機參數(shù)設(shè)定，可將每日的運定，可將每日的運營時間分分為高峰高峰時段和非高峰段和非高峰時段，在非高峰段，在非高峰時段內(nèi)，段內(nèi)，對各各類車票的票的費用可用可實行扣行扣費優(yōu)惠，以爭取客流，鼓勵乘客在惠，以爭取客流，鼓勵乘客在該時間段內(nèi)乘段內(nèi)乘車，也可以，也可以對非高峰非高峰時段的段的車票不票不實行行車費優(yōu)惠，高峰惠，高峰時段的段的車票票實行行擁堵收堵收費的措施，來的措施，來緩解高解高峰峰時段的乘客人數(shù)，用保段的乘客人數(shù)，用保證列列車運能的均衡性。運能的均衡性。4、因意外情況因意外情況發(fā)生超生超時、超程、超程時的運的運

19、營模式模式當(dāng)當(dāng)某某車站站發(fā)生意外事件，列生意外事件，列車不能正常?？坎荒苷Ｍ？寇囌径径荒苤荒芾^續(xù)駛向下一站或列向下一站或列車因故障超因故障超過規(guī)定的行定的行駛時間時，通，通過中央中央計算機或算機或車站站計算機使某算機使某車站站設(shè)定定為“超超時忽略忽略”運運營模式或模式或“超程忽略超程忽略”運運營模式，允模式，允許乘客正乘客正常出站，常出站，對票價不足或超票價不足或超過規(guī)定乘定乘車時間的乘客不作的乘客不作補票票處理。理。、大客流情況下的運大客流情況下的運營模式模式 當(dāng)當(dāng)某站因某站因戲劇、音、音樂、文、文藝等大型集會、運等大型集會、運動場館重大比重大比賽等活等活動，有大量乘客在同一，有大量乘

20、客在同一時段內(nèi)集中段內(nèi)集中進站，站，而而進站站檢票機數(shù)量不足票機數(shù)量不足時，為了及了及時運送乘客，可運送乘客，可發(fā)售售預(yù)先準(zhǔn)先準(zhǔn)備好的好的“應(yīng)急票急票”，同，同時乘客可持乘客可持車票不通票不通過進站站檢票機票機進站，此站，此時中央中央計算機或算機或車站站計算機將其算機將其車站站設(shè)置成置成“進站站檢查忽略忽略”模式。允模式。允許持持單程票的乘客通程票的乘客通過出出站站檢票機正常出站。票機正常出站。、緊急運急運營模式模式當(dāng)當(dāng)車站站發(fā)生火災(zāi)、爆炸等危害乘客人身安全的情況生火災(zāi)、爆炸等危害乘客人身安全的情況時，為及及時疏散收疏散收費區(qū)內(nèi)的乘客，中央?yún)^(qū)內(nèi)的乘客，中央計算機或算機或車站站計算機將算機將該車站站設(shè)置成置成“緊急急”運運營模式。此模式。此時檢票機的三票機的三桿落下或桿落下或處于自由于自由轉(zhuǎn)動狀狀態(tài)，門式式檢票機的票機的閘門打開，打開，使乘客快速通使乘客快速通過檢票機撤離。票機撤離。第四第四節(jié) 票票務(wù)處理理一、常一、常見的票的票務(wù)處理理二、故障清客的票二、故障清客的票務(wù)處理理