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1、第一節(jié)??職業(yè)道德 一、具備優(yōu)良的思想品質 保潔員不僅要有良好的服務技能，還應具有優(yōu)良的思想品質，保潔員要有愛崗敬業(yè)、忠于職守的思想觀念，要有熱愛本職工作的職業(yè)精神，能做到不怕臟、不怕累，能默默無聞地堅守保潔崗位，在工作時間內不做與工作無關的事，不擅自離開自己的服務管轄區(qū)，把自己的服務轄區(qū)打掃干凈，還要能堅持不斷巡視，保持整潔。 二、具備得體的言行? 保潔員在日常工作中，要注意自己的言行，特別要注意征詢、問候、稱呼及應答等文明禮貌用語的使用，如遇到上級、同事或客人時要主動問“您好”；在工作中應注意自己的行為舉止，站姿端正、走姿穩(wěn)健；拿工具行走時，不可放在地上拖行或扛在肩膀上行走。保

2、潔員應該知道不該說的話不要說，不該去的地方不要去，不該動的東西不要動；上崗要著裝整齊，講究儀容儀表，頭飾標準，衣著干凈，精神要飽滿；說話時不要聲音過大，不可遠距離地呼喚他人；行走間要禮讓客人，注意禮節(jié)，不在公共場所喧嘩、嬉鬧。 三、樹立正確的服務態(tài)度 保潔員要有“賓客至上”的服務原則，對待客人要熱情友善，樂于助人，主動為客人提供服務。如果遇到客人的詢問，要耐心準確地解答；自己回答不了的事情，應把客人引領到有關部門幫助解答，不輕易告訴客人“不知道”。保潔員在所服務的區(qū)域里，發(fā)現(xiàn)有客人丟下的雜物或廢棄物，要主動拾撿，放入垃圾簍中，始終保持服務的環(huán)境清潔整齊。在提供保潔服務時，要做到熱情有度，禮

3、貌待客，以質見長。要尊重別人，尊重別人就是尊重自己，做到每一言、每一行都要讓客人接受、認可，客人接受和認可，也是對保潔服務工作的尊重和肯定。 第二節(jié)? ?員工行為規(guī)范 一、儀容儀表 1、服裝：按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室(更衣室)換好工服，下崗后換下工服，不得在非工作時間穿工服。工作服應勤洗、勤換，衣袋內不亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應及時修補。穿著應整潔、干凈，紐扣扣好，不得卷袖。鞋襪應整齊、干凈，不得赤腳穿鞋。 2、發(fā)型：男職工不許燙發(fā)、留胡須、蓄大角，頭發(fā)長不蓋耳，發(fā)不蓬亂，不擦重味發(fā)油。女職工不留怪發(fā)型，不梳披肩發(fā)。 3、容表：不濃妝艷抹。不留長指甲、不涂指甲油。不使用

4、味濃的化裝品。講究個人衛(wèi)生。工作時間面帶笑容、親切和藹：端莊穩(wěn)重、不卑不亢。 4、戴牌：員工上崗佩帶工牌。 二、行為舉止 1、時刻保持自己的姿態(tài)端莊，精神飽滿，動作利索，說話聲音要清楚，講究禮貌，不喧嘩、不嬉鬧。走路要穩(wěn)，靠右行，不并排行走，禮讓賓客。按規(guī)定乘相應的電梯。 2、在崗上不吸煙，不長時間休息，不扎堆聊天，不與賓客閑談。 3、在任何情況下不同賓客爭執(zhí)、吵架，主動為賓客服務。 4、員工應在指定的工作區(qū)域內活動，不準串崗串樓層。確因工作需要，應事先得到所長或領班的許可。 5、不去不該去的地方，不動不該動的物品，不做令人懷疑的行為。 三、禮貌禮節(jié) 1、堅持“賓客至上”、“

5、服務第一”的工作宗旨，樹立“顧客就是上帝的意識”。 2、對待客人問詢，要有問必答，回答準確。有不清楚的問題時可將客人帶給甲方工作人員接待。 3、同客人交談時，眼光要注意顧客集中傾聽，左顧右盼不用中間打斷；遇有急事時，應先說“對不起”，要講明原因。 4、注意問候、稱呼、應答、迎送等禮節(jié)，使用禮貌用語。 5、對客人的物品不要表示羨慕，以免誤會。 四、服務用語 1、五聲：賓客進門有迎聲，遇到客人時有稱呼聲，客人離去時有送聲，工作失誤時有致歉聲，得到客戶方便有謝聲。 2、十一字：您、您好、對不起、請、謝謝、再見。 3、服務四忌語：蔑視語、煩躁語、否定語、頂撞語。 五、勞動紀律 1、

6、按時上下班。不無故遲到早退。請事假須提前向或領班申請，特殊原因要及時補請，否則按曠工處理。病假須持醫(yī)院證明，經領班批準后，方能休假。 2、工作時不允許干與本職工作無關系的事。 3、工作時間（含上班前用餐時）不得喝酒，不得在崗上吸煙。 4、不在工作區(qū)域內用餐，不在非休息時間和地點休息。上下班時走員工通道。 5、服從公司與甲方質檢人員的檢查與糾正。服從領導，按時、按質、按量完成領班交給的各項任務。 6、自覺遵守公司及甲方的各項規(guī)章制度，愛護公司及甲方的各種設備設施用品等。損壞丟失機器設備、工具、工作服按公司規(guī)定賠償。 7、在作業(yè)時，不得妨礙公共秩序及甲方人員（或顧客）活動，不許與甲方人

7、員（顧客）發(fā)生口角及打架。 8、不動客人（或甲方人員）的物品，嚴禁偷盜行為。 9、不許與客人（或甲方人員）拉關系，索要小費。不準向客人（或甲方人員）借東西。 10、在大廈內撿拾的一切物品一律上交，不許私自帶走。 11、客人贈送的物品應向上級報告，得到批準后方可帶走。 12、下班后按規(guī)定離開工作現(xiàn)場，不得在崗上停留。 第三節(jié)? 入職須知 一、應聘員工應由各班領班初步面試，通過后交由主管二次面試，并填寫入職表。 二、應聘員工需交納本人身份證復印件一張、一寸免冠彩色照片兩張、退休人員提供退休證復印件一張。自愿簽訂承諾書，并交納工服押金150元（離職時全部返還）。 三、新員工須通

8、過培訓及七天試用期，不合格者予以辭退。通過培訓及試用期合格者，從入職之日計薪。 四、本公司考勤期從本月11日至次月10日，工資在28日至30日由銀行匯到個人賬戶或發(fā)放現(xiàn)金（遇國家節(jié)假日順延）。 五、員工入職后需與公司簽訂勞動合同（男＜60周歲，女＜50周歲）或勞務協(xié)議（男≧60周歲，女≧50周歲），合同期限：自入職之日起簽至本項目合同結束日。 六、各崗位工資待遇根據(jù)各自項目工資待遇執(zhí)行。 七、新員工入職后，如請病假，請出示醫(yī)院開具病休證明，請事假提前跟主管申請，超過三天報項目經理批示。 八、合同期內如有特殊情況可提出離職。需提前一個月以書面形式提出申請，填寫公司辭職申請表，當班主管根

9、據(jù)現(xiàn)場情況予以批準。如未按程序離職，按擅自離職處理（扣除當月工資）。 第四節(jié)? 清潔工具認知 一、常用工具名稱規(guī)范 規(guī)范名稱 單位 規(guī)范名稱 單位 規(guī)范名稱 單位 牽塵器 個 云石鏟刀 把 大盤紙 卷 牽塵罩 個 云石刀片 個 小卷紙 卷 日式墩布 把 壁紙刀 把 擦手紙 包 日式墩布頭 個 壁紙刀片 個 坐便紙 包 日式墩布夾 個 油灰刀 把 橡膠手套 副 國產墩布 把 納米毛巾 條 線手套 副 納米墩布 把 納米方巾 塊 掛膠手套 副 防風簸箕 個 口杯布 塊 高塵撣 把

10、防風笤帚 個 麂皮布 塊 靜電撣 把 背式簸箕 個 百潔布 塊 垃圾袋 個 國產笤帚 個 鋼絲球 個 45*45 個 塑料簸箕 個 板刷 把 60*90 個 塑料笤帚 個 長把刷 把 75*90 個 凈苗笤帚 個 恭桶刷 個 90*110 個 竹掃帚 把 便池刷 個 100*110 個 地刮 把 皮揣子 個 120*130 個 玻璃刮 個 竹夾子 把 120*150 個 玻璃刮條 根 手推搬運車 輛 上水器 套 手推工具車 輛 上水器罩 個 鋁合金梯子

11、（1.5米、2米、3米） 部 高空作業(yè)牌 個 塑料水桶 個 小心地滑牌 個 榨水車 個 工作進行中牌 個 伸縮拉桿（1.2、2.4、3.6、6米） 根 二、常用工具使用規(guī)范 1、墩布：清潔各種地面，使地面光潔、明亮。用右手拿，使用時左手拿著墩布桿頭，右手在下，兩手之間相隔一尺五左右。左右兩手手心相對，墩布頭距地面2—3寸。 2、笤帚：適用各處清掃垃圾，塵土。用右手拿，使用時右手拿著笤帚桿中上方，用完后笤帚距地面2—3寸。 3、板刷：刷洗地面、地毯等。右手拿著刷子，用力來回刷洗。 4、毛刷：衛(wèi)生間，大小便池、地面等。右手拿起毛刷

12、，將用料倒往大小便池內，用毛刷來回刷洗，除污漬，水銹等。 5、牽塵器：清除地面塵土、垃圾等，干凈明亮。用左手拿著牽塵器桿上端，右手在下，兩手相距一尺五左右，手心相對。 6、鏟刀：清除地面水泥、膠、油漆等。左手拿著開刀把柄，右手壓在開刀片上即可。 7、刀片：清除玻璃上的膠、油漆、污漬等。右手拿著刀片，用刀口放在玻璃面，用力即可。 8、簸箕：收集垃圾。使用時左手把簸箕傾斜在地上，右手用清掃工具掃入簸箕，左手拿著簸箕距地面2—3寸。 9、毛巾：清潔、擦塵。毛巾疊成小方塊，8個面，擦拭中毛巾可以換面使用，辦公區(qū)域，衛(wèi)生間毛巾分類使用。 第五節(jié) 清潔藥劑認知 一、常用清潔劑名稱規(guī)范 清潔

13、藥劑類 規(guī)范名稱 單位 規(guī)范名稱 單位 全能水 加侖 潔而亮 瓶 洗滌靈 公斤 五潔粉 袋 潔廁劑 公斤 去污粉 袋 消毒液 加侖 碧麗珠 瓶 牽塵液 加侖 來蘇水 瓶 洗手液 公斤 酒精 瓶 不銹鋼光亮劑 加侖 稀料 瓶 除銹劑 加侖 丙酮 瓶 除油劑 加侖 石材保養(yǎng)劑2501 加侖 除膠劑 加侖 結晶粉 桶 除漆劑 加侖 K2/K3 加侖 地毯清洗劑 加侖 云石除油膏 罐 去漬劑 加侖 玻璃水 加侖 空氣清新劑 罐 芳香球 袋 二、常用清潔劑使用規(guī)范

14、1、去污粉：清潔金屬、鋼制、玻璃制品、搪瓷、器皿、石質器、衛(wèi)生設備等。撒上本品刷洗、可將本品撒在毛巾上擦洗。 2、空氣清新劑：清除室內渾濁、難聞氣味，是家庭、賓館、娛樂場所的衛(wèi)生間必備佳品。將罐體搖動片刻、垂直按下噴嘴、隨意向空間噴射2—3次。 3、潔而亮：去除各種器皿、瓷磚、不銹鋼等上的油漬。直接涂抹或擠少許于濕布上，抹勻輕擦，用清水沖洗，用布擦2—3次。 4、碧麗珠：清潔各種木質、皮革、防火膠板、大理石、家具表面等。用前搖勻，直立罐身，距物品表面約15厘米處輕輕一噴，再用柔布均勻擦拭即可，小件物品或縫隙，可先噴在干布上然后擦拭。 5、稀料：清潔膠、油漆等。將稀料倒往毛巾上，對準各種

15、膠、油漆處浸泡5—10分鐘即可。 6、潔廁劑：清潔恭桶、小便池內的黃跡、尿堿，先將恭桶、小便池內水弄干，把省力達擠到毛刷上將恭桶、小便池的頂部、四周全涂抹一遍，暫時不清潔，等十分鐘左右再刷洗干凈，無異味。 7、通用清潔劑：清潔面盆、桌子上的污跡等，用噴壺裝上清潔劑在臟的地方噴兩下，先用板刷沾水來回刷洗，再用清水刷洗兩遍。 8、地毯清潔劑：用來清洗地毯，根據(jù)地毯臟的程度確定清潔劑的用量，最好用溫水調兌清潔劑，這樣配置清洗的效果更好。 9、地毯去漬劑：清除地毯上的污漬、油漬，把噴壺嘴調成霧狀，在臟的地方噴兩下，先用板刷沾水來回刷洗，再用清水刷洗兩遍。 10、玻璃清潔劑：清潔頑固的油漬、污

16、漬，根據(jù)桶里盛水的多少倒上一至二桶蓋清潔劑攪勻即可使用。 11、牽塵液：各種打蠟地面、地板等，將本品噴灑在牽塵器上浸透24小時后使用。 12、結晶劑：先將地面污漬清潔干凈，用噴壺裝上結晶劑，均勻的噴在地面上，在地面上浸泡十分鐘左右，用機器大面清洗。 第六節(jié)? 清潔設備認知 一、清潔設備名稱規(guī)范 清潔設備類 規(guī)范名稱 單位 規(guī)范名稱 單位 單刷機 臺 電動塵推車 臺 吸水機 臺 電動三輪車 臺 吸塵器 臺 地刷 個 高壓水槍 臺 毯刷 個 烘干機 臺 針盤 個 結晶機 臺 仿古刷 個 地毯清洗機 臺 云石盤 個 二合一自

17、動洗地機 臺 磨片（黑、紅、白） 片 駕駛式洗地機 臺 鋼絲棉（0#-1#） 包 駕駛式掃地機 臺 碟片（50#-3000#） 片 大垃圾桶 個 二、 機械設備安全使用規(guī)范： 1、洗地機：清洗地面污漬、油漬，先安裝好針盤，再接通電源，雙手握手柄，打開開關，從里往外按左右順序清洗。 2、吸水機：收集地面污水，安裝吸水管扒頭，接通電源，按動開關，手握吸水扒頭，由前向后的順序吸水。 3、拋光機：使落蠟的地面更光潔明亮，先安好拋光墊，再插好電源，雙手緊握手柄，必須只能按前后順序操作。 4、地毯清潔機：清洗地毯上的污漬、油漬，安裝好刷盤，機器運

18、轉時按左右的順序清洗。 5、吸塵器：收集地面地毯上的塵土、雜物，接通電源，手握吸塵器扒頭從前往后進行。 第七節(jié)? 基本日常操作規(guī)范 一、擦拭、清掃操作規(guī)范 1、擦拭： 使用工具：毛巾 使用方法：將毛巾清洗擠干水分備用，按規(guī)定疊成8個面，逐個翻面使用，減少清洗毛巾時間，提高工作效率。辦公區(qū)域，衛(wèi)生間毛巾分類使用。 使用注意：擦拭每一件家具時，由高到低，先里后外。 擦墻壁時，重點擦墻壁飾物、電燈開關插座盒、空調風口、踢角板、門窗、窗臺等。 擦拭玻璃時備干濕兩塊毛巾，由上而下擦拭，先用濕毛巾將污漬擦拭，然后用干毛巾擦拭水漬至玻璃明亮。 擦拭不銹鋼時，用八成干毛巾，沿一個方向擦拭，

19、防止將鏡面擦花。 2、清掃 使用工具：塑料笤帚簸箕（室內使用）、防風簸箕（外圍）。 使用方法：使用時左手把簸箕傾斜在地上，右手拿著笤帚桿中上方將垃圾掃入簸箕，用完后笤帚簸箕距地面2—3寸。 使用注意：清掃時不能將笤帚揚塵，外圍用防風簸箕。 二、垃圾桶清潔 每天定時更換垃圾袋，桶內垃圾不能超過桶身2/3，依次擦拭垃圾桶外側、桶蓋、內側，定期清洗垃圾桶并消毒。如果垃圾桶內有遺灑的湯湯水水，應及時清洗垃圾桶。 三、拖、推操作規(guī)范 1、拖地 使用工具：墩布 使用方法：用右手拿，使用時左手拿著墩布桿頭，右手在下，兩手之間相隔一尺五左右。左右兩手手心相對，墩布頭距地面2—3寸。左右墩擦

20、。 使用注意：不同部位使用不同墩布，樓內公共區(qū)域使用日式墩布，衛(wèi)生間使用納米墩布，樓道、外圍使用國產墩布。 2、推塵 使用工具：塵推 使用方法：用左手拿著牽塵器桿上端，右手在下，兩手相距一尺五左右，手心相對。沿直線推塵，先從一側開始，塵推不可離地，不可來回拖拽。 使用注意：使用前應提前將塵推罩噴灑牽塵液放置12小時以上再使用。 推塵時，塵推罩每行要重疊1/4，以防漏擦。? ? ? ? ? 塵推沾滿塵土時，將塵推放在垃圾桶上用刷子刷凈再使用，直到地面完全清潔為止。 塵推失去粘塵能力，要重新用塵推處理液處理，然后才可使用。? ? ? ? ? ? 地面上有水漬或污漬時，要先用抹布或衛(wèi)生紙清潔干凈再用塵推進行清潔養(yǎng)護。 四、吸塵操作 使用工具：吸塵器 使用方法：地毯地面吸塵時，接通電源，手握吸塵器扒頭從前往后倒退吸塵作業(yè)。電梯溝槽吸塵時，將電梯改成手動操作狀態(tài)，更換扁嘴吸塵扒頭，吸取溝槽雜物。 使用注意：定期傾倒塵袋，使用時注意時間，避免噪音影響客戶。