《服務營銷案例-天都酒店服務質量診斷—利用SERVQUAL工具( 39頁)》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《服務營銷案例-天都酒店服務質量診斷—利用SERVQUAL工具( 39頁)（40頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、效勞營銷案例天都酒店效勞質量診斷 利用SERVQUAL工具1.天都酒店效勞質量水平診斷2.天都酒店顧客滿意度診斷3.天都酒店員工滿意度診斷支持性設施：酒店設施輔助性物品：酒店位置顯性效勞：酒店效勞、酒店價格隱性效勞：酒店氣氛、酒店形象酒店業(yè)效勞產(chǎn)品基于效勞包1、天都酒店效勞質量水平診斷n天都酒店建于1990年，是天津市建成較早的合資三星級酒店，外方投資者為香港京遠投資公司，總投資1,600萬美金，建筑面積17,000平方米，共有客房200間，配套設施完善，建有中餐廳、西餐廳、多功能中心、夜總會，桑那洗浴中心等配套設施，可以滿足旅游、商務客戶多方面的需求。天都酒店效勞質量現(xiàn)狀2003年底n n

2、天都酒店最初由新加坡聯(lián)營國際酒店管理私人進行管理，合作雙天都酒店最初由新加坡聯(lián)營國際酒店管理私人進行管理，合作雙方于方于19901990年簽訂了為期十年的管理合同，在此期間管理公司全面負年簽訂了為期十年的管理合同，在此期間管理公司全面負責天都酒店的經(jīng)營管理，構建了酒店的管理框架，制定了酒店的管責天都酒店的經(jīng)營管理，構建了酒店的管理框架，制定了酒店的管理制度和質量標準。理制度和質量標準。n直到2000年，天都酒店的效勞質量在天津眾多酒店中，屬于較高的水平，酒店的年入住率平均到達68%，大大高于同期同等檔次規(guī)模酒店61%的平均入住率。n天都酒店在與新加坡聯(lián)營國際酒店管理公司合同到期后，繼續(xù)沿用了原

3、來的組織構架和質量標準、標準等，效勞質量的管理水平與其它像凱悅飯店、利順德大飯店、天津假日飯店相比差距比較大，造成了酒店入住率的逐年下降。天都酒店效勞質量滯后初步歸因n 員工流失率高n 從業(yè)人員素質較低n 質量管理效率低下n “硬軟件開展不協(xié)調硬軟件開展不協(xié)調n 部門之間協(xié)調性差nSERVQUAL是以效勞質量差距模型為根底的調查顧客滿意程度的有效工具。nSERVQUAL方法評價效勞質量時使用的標準問卷n第一局部評價顧客對某類效勞的效勞期望n第二局部反映顧客對某個效勞企業(yè)的感知n調查表中22個陳述分別描述效勞質量五方面效勞質量評價方法SERVQUAL調查方法調查問卷見下頁調查問卷見下頁n設計22

4、個問題，要求客人對效勞體驗問題以及每項問題的重要性程度評價n n問卷調查方式，對天都酒店先后發(fā)放總計400份問卷，調查酒店在滿足賓客期望方面所存在的差距和問題。n交由酒店前廳接待人員采樣，請即將離店的客人填寫。n從2003年9月到12月，回收問卷305份，其中有效問卷236份。天都酒店賓客滿意度問卷調查表調查統(tǒng)計效勞質量表現(xiàn)差距統(tǒng)計分析效勞質量維度評價表效勞質量認知矩陣認知矩陣清晰地為效勞質量改進提供思路！天都酒店效勞質量認知圖效效勞勞表表現(xiàn)現(xiàn)認認知知高高 低低低低 高高效勞屬性重要性的認知效勞屬性重要性的認知u可靠性可靠性n反響性反響性保證性保證性l移情性移情性有形性有形性主要優(yōu)勢：保證性主

5、要挑戰(zhàn)：可靠性與反響性次要優(yōu)勢：可感知性天都酒店效勞質量思路次要挑戰(zhàn)：移情性酒店應當在保持主要優(yōu)勢的根底上，在主要挑戰(zhàn)因素上尋求突破，成為提高酒店效勞質量的有效途徑！2、天都酒店顧客滿意度診斷顧客評價n天都酒店的顧客評價天都酒店的顧客評價 AVE AVE各評價因子各評價因子3.893.89n折合成百分比折合成百分比 3.895100 3.895100 77.8 77.8 酒店自我評價n天都酒店的顧客評價天都酒店的顧客評價 AVE AVE各評價因子各評價因子3.843.84n折合成百分比折合成百分比 3.845100 3.845100 76.8 76.8 第三方評價n天都酒店的第三方評價天都酒店

6、的第三方評價 AVE AVE各評價因子各評價因子因子因子的權重的權重53.153.10.3+92 0.3+92 0.3+920.3+920.3+75 0.3+75 0.10.178.6 78.6 n四項權重分別為四項權重分別為:0.3 0.3 0.3 0.1:0.3 0.3 0.3 0.1n因無法取得酒店評星時數(shù)據(jù)因無法取得酒店評星時數(shù)據(jù),設施設備評定標準以五星設施設備評定標準以五星級酒店級酒店390390分為分為90%90%折算折算,得分率為得分率為:53.1:53.1 天都酒店效勞質量綜合評價n天都酒店效勞質量天都酒店效勞質量Q Qn顧客評價顧客評價a+a+酒店評價酒店評價b+b+第三方評

7、價第三方評價ccn77.877.80.4+76.80.4+76.80.3+78.60.3+78.60.30.3n77.74%77.74%n三項權重分別為三項權重分別為:0.4 0.3:0.4 0.3 0.30.33、天都酒店員工滿意度診斷n美國著名管理學家西蒙Tony Simon和恩茲Cathy Enz證明：影響員工滿意度最重要的三個因素依次：職業(yè)開展時機、員工對企業(yè)的忠誠感和良好工作報酬。效勞利潤鏈效勞利潤鏈 滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的賓客滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的賓客n問卷設計采用差距分析法，借鑒SERVQUAL模型，調查員工對酒店的期望與實際感受的差值 n共發(fā)放問卷120份：客房部40份

8、，前廳20份，餐廳40份，其他20份 n共收回有效問卷98份，有效回收率為81.7%n問卷見下頁 天都酒店員工滿意度問卷調查表調查數(shù)據(jù)統(tǒng)計 天都酒店員工滿意度認知矩陣圖效效勞勞表表現(xiàn)現(xiàn)認認知知高高 低低低低 高高效勞屬性重要性的認知效勞屬性重要性的認知u職業(yè)開職業(yè)開展時機展時機n忠誠度忠誠度薪資福利薪資福利n酒店員工的滿意度很低，相關于員工滿意度的三個重要方面：職業(yè)開展時機、企業(yè)對員工的忠誠度、員工的薪資福利都低于員工的期望n其中員工最為關心的是薪資福利以及職業(yè)開展時機n酒店首要任務對其他酒店的薪資水平進行分析，制定出合理的薪酬體系 n企業(yè)對員工的忠誠度低也是令員工不滿的重要因素，最為突出的是員工對溝通渠道的不滿，酒店必需要在關愛員工方面有所舉措 天都酒店提高員工滿意度思路暨南大學管理學院市場學系梁新弘 博士 (教育網(wǎng)(電信網(wǎng)