《(2021更新）國家開放大學(xué)電大?？啤毒频昕头糠?wù)與管理》2026期末試題及答案（試卷號：2469）》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《(2021更新）國家開放大學(xué)電大?？啤毒频昕头糠?wù)與管理》2026期末試題及答案（試卷號：2469）（7頁珍藏版）》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、國家開放大學(xué)電大?？啤毒频昕头糠?wù)與管理》2026期末試題及答案（試卷號：2469） 盜傳必究 一、單項(xiàng)選擇題（請將正確答案的序號填在括號里答題紙上，每小題2分，共20分） 1. 客房設(shè)備檔案包括裝修資料、歷史檔案、工作計(jì)劃表三部分。其中，客房裝修資料包括客房裝飾 情況表、樓層設(shè)計(jì)圖、織物樣品、客房號碼和（）。 A. 設(shè)備維修保養(yǎng)記錄 B. 照片資料 C. 客房家具規(guī)格特征 D. 客房設(shè)備折舊情況 2. 客房服務(wù)通常有兩種模式：即客房服務(wù)中心制和（） A. 智能化管理制 B. 經(jīng)理制管理 C. 樓服務(wù)班組制 D. 監(jiān)控預(yù)防制 3. （）是賓客選擇一家飯店的重要依據(jù)，也

2、是體現(xiàn)客房服務(wù)質(zhì)量的主要特征之一。 A. 舒適程度 B. 清潔衛(wèi)生 C. 熱情服務(wù) D. 地理位置 4. 現(xiàn)代客房設(shè)備的購置、更新要根據(jù)（）的原則，選擇與飯店檔次相適應(yīng)，并在同類級別飯店中較 為先進(jìn)和良好的設(shè)備。 A. 經(jīng)濟(jì)合理 B. 舒適實(shí)用 C. 安全可靠 D. 造型美觀 5. 經(jīng)正規(guī)訓(xùn)練并形成良好工作習(xí)慣的員工都應(yīng)當(dāng)能完成正常的工作量。一般來講，熟練工整理客房 的平均速度（按標(biāo)準(zhǔn)間計(jì)算）為：走客房30-40分鐘，住客房（）分鐘，空房與夜床約5分鐘。 A. 5-10 B. 10-15 C. 15-20 D. 20-30 6. “將服務(wù)環(huán)節(jié)根據(jù)時(shí)間順序進(jìn)行有序排

3、列，既做到有序又保持服務(wù)內(nèi)容的完整性”體現(xiàn)的是客房服 務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中的（） A. 服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn) B. 服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) C. 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) D. 服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn) 7. -般來講，整潔狀況包含兩方面內(nèi)容：（）和視覺標(biāo)準(zhǔn)。前者由衛(wèi)生防疫部門來做定期或臨時(shí)抽 樣測試與檢驗(yàn)，后者卻要由飯店自己來把握。 A. 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) B. 清潔標(biāo)準(zhǔn) C. 國家標(biāo)準(zhǔn) D. 生化標(biāo)準(zhǔn) 8. -般位于城市，靠近商業(yè)中心，以接待商務(wù)旅行者為主，同時(shí)接待各類旅行者和旅游者的飯店，是 （） A. 暫住型飯店 B. 汽車旅館 C. 長住型飯店 D. 度假型飯店 9. 任務(wù)細(xì)分表的（）可多種多樣，以適應(yīng)個別飯

4、店的不同需求和要求。 A. 特點(diǎn) B. 類型 C格式 D.內(nèi)容 10. 個性服務(wù)就是有針對性地滿足不同客人（）個別需求的服務(wù)。 A. 額外的 B. 合理的 C. 所有的 D. 不同的 二、多項(xiàng)選擇題（請將正確答案的序號填在答題紙上，多選、少選、錯選均不得分，每小題1分，共10 分） 11. 科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及賓客要求的日益提高，促使酒店客房配置出現(xiàn)了一些新的變化趨勢，這些變化 趨勢主要體現(xiàn)在（）等幾個方面。 A. 人本化 B. 家居化 C. 智能化 D. 安全性 12. 監(jiān)視人員與門衛(wèi)及在人口處巡視的安保人員組成一個（）的監(jiān)視網(wǎng)，保證大門入口處的安全。 A. 嚴(yán)

5、密 B. 安全 C. 有效 D. 無形 13. 根據(jù)客房管理的工作任務(wù)，客房部門組織機(jī)構(gòu)的建立及崗位的設(shè)置應(yīng)遵循（）原則。 A. 專職分工 B. 權(quán)責(zé)分明 C. 統(tǒng)一指揮 D. 高效能 14. 飯店的檔次和星級的高低，主要反映的是不同層次客源的不同要求，標(biāo)志著（）、服務(wù)水平與 這種需求的一致性和所有住店客人的滿意程度。 A. 建筑 B. 裝潢 C. 設(shè)施設(shè)備 D?服務(wù)項(xiàng)目 15. 飯店應(yīng)貫徹“消防為主、防消結(jié)合”的方針，切實(shí)采取有效措旋，以達(dá)到“（）”的目標(biāo)。 A. 控制火警 B. 確保安全 C. 減少損失 D. 消除火災(zāi) 16. 客房服務(wù)質(zhì)量的檢查是管理

6、工作的重要環(huán)節(jié)，包括（）等方面的內(nèi)容。 A. 工作態(tài)度檢查 B. 工作數(shù)量檢查 C. 工作質(zhì)量檢查 D. 物品消耗檢查 17. 家具功能選擇的原則是：（）和易于清潔。 A. 質(zhì)地堅(jiān)實(shí) B. 尺度合理 C. 實(shí)用舒適 D. 式樣美觀 18. 客房部的()不僅關(guān)系到日常工作能否順利進(jìn)行、應(yīng)配備多少人員及能否有效使用，還直接影 響到整個飯店的勞動力成本控制，關(guān)系到整個飯店的經(jīng)濟(jì)效益。 A. 管理 B. 人員配備 C. 安排 D. 制度 19. 治安管理是飯店為()、防流氓活動與災(zāi)害事故進(jìn)行的一系列管理活動。 A. 防盜竊 B. 防火災(zāi) C. 防破壞 D. 防治安

7、 20. 按照用途來劃分，飯店的常用布件可分為以下幾大類：() A. 裝飾布件 B. 床上布件 C. 餐桌布件 D. 衛(wèi)生間布件 三、判斷題(在你認(rèn)為正確的劃“ J”，不正確的劃“X”，每小題2分，共20分) (7)21.現(xiàn)代飯店提倡全員營銷的理念，要求每個部門、每個人都參與飯店的公關(guān)營銷活動。因此， 客房部也必然要和公關(guān)營銷部發(fā)生很多業(yè)務(wù)聯(lián)系。 (X)22.客房部與采購部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要集中在物資的采購、供應(yīng)和互通市場信息方而。 (X)23.發(fā)生在客房部與工程部之間的有關(guān)工程建設(shè)方面的矛盾主要有；責(zé)任不清、維修不及時(shí)、質(zhì) 量不過關(guān)、費(fèi)用不合理等。 (X)24.飯店客房部成本

8、控制是指按照成本管理的有關(guān)規(guī)定和成本預(yù)算的要求，對成本形成的整個過 程進(jìn)行控制，以使客房部的成本管理由主動的事后算賬轉(zhuǎn)為被動的預(yù)防性管理。 (X)25.盈虧臨界分析法也叫保本點(diǎn)分析法，它是指飯店經(jīng)營達(dá)到不賠不賺時(shí)應(yīng)取得的營業(yè)收入的數(shù) 量。 (X)26.獎勵計(jì)劃對員工的表彰與獎勵是基于員工達(dá)到較高要求的能力來確定的。 (X)27.多數(shù)經(jīng)理和培訓(xùn)師明白，培訓(xùn)的目的是幫助員工學(xué)會做好工作的本領(lǐng)?？墒撬麄冎杏性S多人 對什么是最好的培訓(xùn)方法也了如指掌。 （X）28. 一般以固定成本隨業(yè)務(wù)量變化而變化的幅度為依據(jù)，來確定彈性預(yù)算中業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)的檔 距。， " （7）29.客情預(yù)測資料主要包括每周預(yù)

9、測表、團(tuán)隊(duì)和會議預(yù)定報(bào)告、何日開房率及客房收入報(bào)表、住 客報(bào)表和預(yù)計(jì)離店客人報(bào)表。 （X）30. -般來講，整潔狀況包含兩方面內(nèi)容：清潔標(biāo)準(zhǔn)和視覺標(biāo)準(zhǔn)。前者由衛(wèi)生防疫部門來做定期 或臨時(shí)抽樣測試與檢驗(yàn)，后者卻要由飯店自己來把握。 四、簡答題（每小題10分，共30分） 31. 請簡述客房服務(wù)項(xiàng)目的主要內(nèi)容。 答：客人住進(jìn)飯店后，接待服務(wù)工作大部分是由房務(wù)部門提供，其主要內(nèi)容有八個方面： （1） 整理房間。（1分）即在客人住宿期間，應(yīng)保持客房整潔?？头抗芾聿块T一般規(guī)定二進(jìn)房制，即白 天的客房清掃和晚間的客房夜床服務(wù)。（1分） （2） 洗衣服務(wù)?？腿嗽谧∷奁陂g，需要燙洗衣物，一般由服務(wù)人

10、員負(fù)責(zé)取送。（1分） （3） 飲料服務(wù)。（1分） （4） 擦鞋服務(wù)。（1分） （5） 托嬰服務(wù)。（1分） （6） 訪客接待。（1分）樓層服務(wù)員對來訪客人，應(yīng)象對住店客人一樣熱情有禮，引領(lǐng)來訪者進(jìn)入房間, 若人數(shù)眾多，還應(yīng)及時(shí)提供添加座椅和送茶服務(wù)。若住客不在，可請?jiān)L客留言或在公共區(qū)域等候。（1分） （7） 借用物品服務(wù)。飯店應(yīng)向有特殊需要的住店客人提供借用物品的服務(wù)。（1分） （8） 拾遺處理。為幫助客人找回遺失的物品，飯店應(yīng)有拾遺處理的規(guī)定程序。（1分） 32. 客房部與前廳部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要表現(xiàn)在哪些方而？ 答：客房部與前廳部是業(yè)務(wù)聯(lián)系最多、關(guān)系最為緊密的兩個部門，從經(jīng)營上看

11、，客房部是客房生產(chǎn)部 門，而前廳部則是銷售部門。二者之間相互配合得是否順暢直接決定了飯店客房的生產(chǎn)和銷售情況。（2 分）二者之間的業(yè)務(wù)關(guān)系主要表現(xiàn)在以下幾方面： （1） 客房部為前廳部及時(shí)提供保質(zhì)保量的客房，滿足前廳部客房銷售和安排的需要?？头坎恳郧皬d客 房銷售為優(yōu)先，加速客房周轉(zhuǎn)，避免讓準(zhǔn)備人住的客人等侯太久，提高客房出租率和客人滿意度。（2分） （2） 相互通報(bào)和核對客房狀況，保證客房狀況的一致性和準(zhǔn)確性。（1分） （3） 相互通報(bào)客情信息。（1分）兩個部門要在銷售和接待服務(wù)過程中相互通報(bào)客人信息，既包括客房 出租率及預(yù)定情況，也要包括客人的具體情況。兩部門間的信息及時(shí)溝通，便于做好

12、接待工作，并能為客 人提供周到的服務(wù)。（1分） （4） 與前廳部共同安排客房的維修保養(yǎng)工作。（1分） （5） 兩部門人員之間的交叉培訓(xùn)。（1分）通過交叉培訓(xùn)，幫助員工了解不同部門的工作內(nèi)容，加強(qiáng)彼 此間的理解，從而提高全員的業(yè)務(wù)水平。（1分） 33 .請闡述員工培訓(xùn)的意義。 答：良好的培訓(xùn)不僅能解決員工的“入門”問題，而旦還具有多方面的積極意義。其意義表現(xiàn)在： （1） 提高工作效率。（1分）培訓(xùn)時(shí)所講授或示范的工作方法和要領(lǐng)，都是經(jīng)過多次的實(shí)踐總結(jié)出來的。 因而它不僅可節(jié)省時(shí)間和體力，而且有利于提高工作質(zhì)量達(dá)到事半功倍的效果。（2分） （2） 降低營業(yè)成本。（1分）除人力與時(shí)間的節(jié)

13、省外，正確的工作方法能減少用品浪費(fèi)，降低物件磨損, 達(dá)到低投入、高產(chǎn)出的目的。（1分） （3） 提供安全保障。（1分）有效的培訓(xùn)還可以提高員工全面的安全認(rèn)識和加強(qiáng)緊急應(yīng)變能力。（1分） （4） 加強(qiáng)溝通，改善管理。（1分）靈活多樣的培訓(xùn)方式對于活躍氣氛、交流思想、搞好合作顯然是十 分有益的。它可以幫助我們避免平時(shí)發(fā)生的許多工作摩擦，加強(qiáng)集體的凝聚力，促進(jìn)服務(wù)和管理的改善。 （2分） 五、案例分析題（20分） 34.叫醒服務(wù)電話 住在飯店內(nèi)1102房間的周先生，在某日晚上9點(diǎn)臨睡前從客房內(nèi)打電話給店內(nèi)客房服務(wù)中心。客人 在電話中講：“請?jiān)诿鞒?點(diǎn)叫醒我，我要趕乘8點(diǎn)起飛的班機(jī)離開本城

14、?！? 服務(wù)中心的值班員當(dāng)晚將所有要求叫醒的客人名單及房號（包括周先生在內(nèi)）通知了電話總機(jī)接線員， 并由接線員記錄在“叫醒服務(wù)一覽表”之中。第二天清晨快要6點(diǎn)鐘之際，接線員依次打電話給五間客房 的客人，他們都已起床了，當(dāng)叫到周先生時(shí)，電話響一陣，周先生才從床頭柜上摘下話筒。接線員照常規(guī) 說；“早晨好，現(xiàn)在是早晨六點(diǎn)鐘的叫醒服務(wù)。”接著傳出周先生的聲音（似乎有些微弱不清）：“謝謝?！?誰知周先生回答以后，馬上又睡著了。等他醒來時(shí)已是六點(diǎn)五十五分了。等趕到機(jī)場，飛機(jī)已起飛了，只 好折回飯店等待下班飛機(jī)再走。 客人事后向飯店大堂值班經(jīng)理提出飛機(jī)退票費(fèi)及等待下班飛機(jī)期間的誤餐費(fèi)的承擔(dān)問題。值班經(jīng)理了

15、 解情況之后，向周先生解釋說：“您今天誤機(jī)的事，我們同樣感到遺憾，不過接線員已按您的要求履行了 叫醒服務(wù)的職責(zé)，這事就很難辦了！” 客人周先生并不否認(rèn)自己接到過叫醒服務(wù)的電話，但仍舊提出意見說：“你們飯店在是否彌補(bǔ)我的損 失這一點(diǎn)上，可以再商量，但你們的叫醒服務(wù)大有改進(jìn)的必要！” （1）你認(rèn)為是什么原因才會出現(xiàn)這樣的問題？ （2）該案例啟示我們在飯店管理中應(yīng)注意哪些問題？ 答：客人周先生最后的表態(tài)，的確有一定的道理。（2分）理應(yīng)受到客人所信賴的叫醒服務(wù)項(xiàng)目，該飯 店卻沒有完全做好（2分），至少應(yīng)當(dāng)引出以下幾點(diǎn)教訓(xùn)： （1）飯店應(yīng)當(dāng)確認(rèn)，叫醒服務(wù)是否有效。當(dāng)話務(wù)員叫醒客人時(shí)，如果覺得客人回答不大可靠，應(yīng)該過 一會兒再叫一次比較保險(xiǎn)；（4分） （2）如果許多客房的客人要在同一時(shí)間叫醒，而此時(shí)只有一名話務(wù)員來負(fù)責(zé)的話，為了避免叫醒時(shí)間 的推遲，應(yīng)當(dāng)由二至三名話務(wù)員同時(shí)進(jìn)行，或通知有關(guān)人員直接去客房敲門叫醒客人；（4分） （3）最好在客房服務(wù)中心安裝一臺錄音電話，將叫醒服務(wù)的通話記錄下來，作為證據(jù)保存，錄音磁帶 至少應(yīng)保存兩三天，這樣遇到有人投訴時(shí)便容易處理了。（5分）