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1、小區(qū)保潔服務規(guī)范 "家務"與"服務"的定位 1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換,多為中年婦女組成,不可將慣有操持家務作法帶入現(xiàn)場服務。? 1.2 面對不同公共服務場所,物業(yè)設(shè)施,服務要求的改變。? 1.3 服務定位:服務性物業(yè)管理公司,一切以客戶為中心。? 一切包括:心態(tài)、出發(fā)點、作事方法、說話言語等等。? 1.4 明確"客戶永遠是對的"的服務心態(tài)。? 1.5 用心服務,稱職管理。?以謙讓心態(tài)面對,無須分辨對錯。? 工作區(qū)域能源節(jié)約 2.1 關(guān)注工作區(qū)域設(shè)施設(shè)備,水、電正常/離崗開關(guān)。? 2.2 不同季節(jié)、空調(diào)室門、窗進出工作的關(guān)閉開啟。? 2.3 水籠

2、頭跑冒滴漏。? 2.4 解決:舉手之勞/ 報告上司/ 甲方部門。 環(huán)境關(guān)照,及時報告 3.1 自覺將自己視為甲方的一員,一個層面看問題。? 3.2 關(guān)注一切,協(xié)助客戶,同時也創(chuàng)造有利于自身工作環(huán)境。? 3.3 細心、敏銳、高效。 好衛(wèi)生習慣 4.1 個人儀容儀表,符合服務及現(xiàn)場要求,務必達標一致。? 例:頭發(fā)、布鞋、褲子、號牌實例。? 4.2 通過服務及個人良好形為的展示,創(chuàng)造高質(zhì)量的工作生活氛圍。? 4.3 從每個人做起,形成對比。 工具的自我管理與集中管理 5.1 工具管理體現(xiàn)服務質(zhì)量,管理水平。? 5.2 客戶很在意這,勿因小失大

3、。? 5.3 堅持"定點、歸位、整齊"原則。? 5.4 條件允許時隱蔽放置。? 5.5 區(qū)域劃分:物料倉庫/ 現(xiàn)場 ,不同管理點。? 5.6 一開始做對,形成習慣。 預見性的報告 6.1 同第"3"項內(nèi)容。? 6.2 現(xiàn)場可疑情況的提供與警覺。? 6.3 可疑情況均有義務向上司/保安反饋。 藥劑正確使用 7.1 對應第"1"項,保潔工作專業(yè)性強,面對不同物料。? 嚴謹、科學對應,而非人人可"想當然"操作(舉例)? 7.2 日常使用的常規(guī)藥劑識別:靜電除塵液、全能水、不銹鋼清潔劑,玻璃清潔劑、生堿等不同功效。(實物看、聞、識別)? 7.3 藥劑配備比例單

4、位:加侖、升、如何確定。? 7.4 腐蝕性藥劑的分類,安全操作。 垃圾堆放/容器的認識 8.1 垃圾處理:袋裝?→?密封?→?集中? 8.2 防止清理中玻璃等銳利物劃傷,事前注意分離,確定無礙。? 8.3 垃圾容器外觀、地面保持干燥、干凈,符合周圍環(huán)境(舉例)? 8.4 杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的污染源 告示牌、護欄、地墊分類與管理 9.1 告示牌:每日常維護,定點、歸位,精制材質(zhì),需細致操作。? 9.2 護欄:定點、等距放置,收回移位時防止隕壞(鉤鏈特別關(guān)注)? 9.3 地墊:平鋪、平整,禁止重壓及亂卷拆,堅持豎立放置,不得單一扯搬移。?9.4 清洗時

5、毛刷不可過重用力,防止膠線脫離。? 服務語言 10.1 使用服務用主語,普通話:請、謝謝、麻煩您、對不起、好的……? 10.2 言行符合服務現(xiàn)場要求,禁止以"家庭主婦"身份心態(tài)對應現(xiàn)場服務。? 10.3 禁止使用地方用語,音量足夠聽到即可。? 10.4 禁止相隔數(shù)米,高聲招呼或叫喊。(舉例)? 10.5 禁止現(xiàn)場閑談或發(fā)牢騷? 10.6 總體語言要求:禮貌、有序、安靜。 電梯衛(wèi)生及關(guān)注點 11.1 電梯分類:客用電梯(觀光梯、手扶電梯),貨梯、消防梯。? 11.2 客用電梯:? (1) 四壁、控制板、標識牌、廂內(nèi)滑槽(手扶電梯)? (2) 手扶履帶、

6、梳齒板、上下開關(guān)按鈕(防止失誤操作停機)、玻璃護欄。? 11.3 貨梯:每日早、日、晚三階段保持通暢,無雜物、垃圾、散落物。? 11.4 消防梯:與保安部溝通操作維護情況,不同對應。? 11.5 全面禁止水流損壞電機,使用擰干或含水少工具保潔。禁止硬物或工具上的雜物劃/損傷材質(zhì)表面。? 11.6 清潔操作前,放置"暫停服務"或"工作進行中"標識牌 交接、匯報、表述、記錄 12.1 原則:及時、準確、全面。? 12.2 24小時內(nèi)回復別人發(fā)出的問題和交托的任務。? 12.3 以"何時、何地、何人、為什么,結(jié)果怎樣"5要點進行溝通。? 12.4 學會書面記錄,形成習慣(例

7、:我的承諾、交接班本、會議記錄本)。? 12.5 上司對書面記錄及時簽批,使下屬更明白工作要求與方向。? 12.6 全員努力學會書面報告與總結(jié),跟上競爭要求。 安全操作的自我防護 13.1 意識先行,培訓在前,預防為主。? 13.2 個人主義,一味經(jīng)驗主義,老方法辦事應摒棄。嚴格操作流程。? 13.3 涉及:藥水、機械、高空/高空操作、重物的搬移,電器接駁使用等注意。 服務投訴處理 14.1 處理原則:傾聽 ,耐心,友善,尋求努力解決,反饋,行動改善。? 14.2 全面傾聽,表示關(guān)注,不以爭辯出現(xiàn)。? 14.3 禁止:這不是我的事,漠不關(guān)心,不痛不癢。? 14.4 解決不了/判斷不明時,應指引對方尋求其它方式或渠道,耐心面對。? 14.5 涉及我方服務投訴,以"14.1"為原則,迅速行動,改善。? 14.6 所有投訴書面記錄,案例分析,全員改進,防止類似再次發(fā)生。?