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1、若 素 素 材 若 素 素 材 若 素 素 材 若 素 素 材 目 錄CONTENTS客情維護顧客要什么Title 01 了解顧客需求信息收集和反饋市場及競爭對手信息Title 02 導購的工作任務Title 03 后 續(xù)Title 04 若 素 素 材 若 素 素 材PLEASE ADD YOUR TITLE HEREYOUR TITLE HERE 若 素 素 材 若 素 素 材觀察客戶的技巧投其所好 a、觀察客戶要求觀察客戶要求目光敏銳、行動迅速。觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。注意：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或對他本人感興趣一樣。觀察顧客要求感情投入，感情投入

2、就能理解一切。你要能設身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會。 若 素 素 材 若 素 素 材觀察客戶的技巧投其所好 b、觀察客戶的角度客戶每一種表情和動作都潛在一種含義，那些明顯特征，相信你能夠從人們的購買習慣中發(fā)現(xiàn)一些有價值的信號。譬如，當一位服飾鮮艷、珠光寶氣的客戶走進展銷大廳時，你就知道她可能更喜歡買新潮的高檔的瓷磚。當客戶在挑選產品時，你能觀察到：注意力不集中，說明客戶缺少興趣。哪個顧客握緊拳頭，低下了頭說明客戶感到不高興。揚起眉毛并微笑，頭偏向一邊，是客戶一種感興趣的表示 若 素 素 材 若 素 素 材 第 1 句話：你知道使用我們產品可以為你省錢嗎？第 2 句話：你希

3、望它為你省錢嗎？第 3 句話：如果你真的希望省錢那你認為從什么時候開始才恰當呢？假如你賣的產品是可以幫她省錢 第 1 句話：你知道它可以幫你賺錢嗎？第 2 句話：你希望什么時候開始賺錢呢？第 3 句話：如果你真的希望快點可以賺錢的話你認為什么時候讓它來幫助你賺錢才恰當呢？假如你賣的產品是可以幫她賺錢永遠是讓顧客在成交階段按照這個邏輯回答，是的，是的，是的，我要，我要，我要。這是一種承諾的力量，他承諾了我知道它可以幫我賺錢，而我希望賺錢，前兩個希望的結果是第三個，我應該馬上希望開始才對。 若 素 素 材 若 素 素 材 銷售成交技巧技巧二：下決定成交法不管你做出什么決定，買或者不買，你今天都必須

4、做出一個決定。如果你只需投資XXXX元，就可以擁有最好的瓷磚？你要顧客做決定，所以你就直接很坦白地跟他講：今天不管你做或不做決定，你都必須做個決定，今天不管做與不做決定，都是一種決定。你只需付出多少多少錢，就可以得到怎樣怎樣的服務。 若 素 素 材 若 素 素 材 很多顧客都說：我想再看看！ 我想再看看，她不是想看看，那是不信任你的表現(xiàn)。她只是不能直接跟你講：我還不信任你。怎么辦呢？解析1你聽到這樣的話不要以為她真的要看看，讓她去看看，她是不會回來跟你購買的。解析2你既然知道她可能不信任你，你要打開天窗說亮話，你要把真正的問題套出來。 “你覺得我不值得信任，覺得我可能不夠誠懇，你才會講這樣的話

5、，不知道我的看法對不對？如果你信任我給我一個機會的話，我會再度地表現(xiàn)地更好，重新地讓你覺得跟我合作是值得的，你可以跟我談一談嗎？客戶不信任對策 若 素 素 材 若 素 素 材 銷售成交技巧技巧三：直接了當解除不信任B 我 想 再 看 看 ！你這樣說就表示你心里對我還有疑慮，我想知道到底我有什么不值得你信賴的？你可以告訴我，我會改，我可以為你做更多，可以為你付出更多代價，因為我很希望跟 你合作。我們可以談一談嗎？ 顧客說我想再看一看的時候她就要走掉了，她就要打發(fā)你了。所以你這個時候要很誠懇地打開天窗說亮話，讓她留下來，把她話匣打開來，把她心中真正的想法說出來?！拔也皇遣恍拍悖莾r格太高了，”也

6、有可能會說“好吧!那你告訴我，憑什么你值得我信賴？她只要愿意留下來給你個機會，你就有機會成交。 若 素 素 材 若 素 素 材“如果免費你會買嗎？”當你說出如果免費你會買嗎？他有可能會說，會?。∪绻赓M當然買??！step1 “如果你買我的東西，我讓你覺得物有所值，那不就等于它是免費的嗎？”step2 如果我能證明這個產品真的是物超所值的話，你今天是不是有機會跟我買？step3 銷售成交技巧技巧四：免費要不要B 若 素 素 材 若 素 素 材 銷售成交技巧技巧五：給他一個危急的理由B l 面對所有明天再說，后天再說，下星期再說顧客，你永遠記住：所有的成交，絕技中的絕技。l 十大絕技中你絕對不能忽

7、略的一個絕技，就是給客戶危急的理由，讓他馬上成交。l 給顧客非得今天買的理由，讓他現(xiàn)在行動。你永 遠要創(chuàng)造急迫感而不是明天再說。 l 如果你確定你給顧客的是最低的價格的，你就可以跟他講，你必須現(xiàn)在買，要不然我就會漲價。l 如果你確定他到別家買不到，你就可以跟他講，l 你必須現(xiàn)在買，否則我就賣給別人了。l 給顧客非得今天買的理由，讓他現(xiàn)在行動。你永遠要創(chuàng)造急迫感而不是明天再說。 若 素 素 材 若 素 素 材 銷售成交技巧技巧六：區(qū)別價格和價值B如果有人還在那邊說真的太貴了，他很在乎錢，他很小氣的人。他很舍不得的人，怎么辦呢？這時候你只好用反問來問他，??！太貴了，你是指價格貴還是價值貴？ 你買回

8、去以后它為你帶來的回報，這是長久性的價格是你買它的時候所要付出的金錢，只是一次性的。 關心的是價格還是價值在給顧客分析完價值和價格之后，就直接講購買我們的產品能給他帶來哪些回報和利潤。 讓顧客聯(lián)想到物超所值，價值貴那價格不是問題，價格貴那就是問題了。 若 素 素 材 若 素 素 材 銷售成交技巧技巧七：情境推銷法B 你要會說故事，讓顧客成為顧客中的主角你要說故事，你要成為說故事的高手給顧客描述擁有典典瓷磚后的生動場景。情境推銷法就是讓故事在顧客面前發(fā)生，讓顧客成為故事中的主角。成交的一個關鍵技巧，要善長說故事。 若 素 素 材 若 素 素 材 銷售成交技巧技巧八：富蘭克林成交法B 富蘭克林是美

9、國的偉人，那他每次在下不了決定的時候，總會拿出白紙，劃一半，一邊寫做，一邊寫不做。顧客一看該買的理由一大堆，不該買的理由一點點，這時你就可以說了，難道你不應該為了這些理由、這些好處做出一個決定付出一個代價？讓自己忍受一下這些不滿的原因嗎？他一聽，相信這是公平的是不是？ 若 素 素 材 若 素 素 材 銷售成交技巧技巧九：問答成交法B 如果這種性能的瓷磚是獨一無二的，你不覺得擁有它是值得的嗎？ 如果這種能解決你的問題，你不覺得擁有它是一個正確的選擇嗎？ 反問他你不覺得擁有它是一種正確的選擇嗎？ 你希望馬上送到，還是這個星期送到呢？ 如果我們能在經濟上為你省錢，那我們是不是就可以成交呢？ 如果我們

10、有辦法讓您省更多的錢的話我們是不是有機會合作呢？問答成交法，不斷地在這些問句當中一句一句背起來 若 素 素 材 若 素 素 材 有效溝通的技巧與客戶達成協(xié)議的金科玉律C 做大客戶銷售，一個很重要的環(huán)節(jié)就是溝通，用什么樣的營銷話術、什么樣的溝通技巧，具體的事情需要具體而定。但是有一些比較普遍意義的溝通技巧是大多數(shù)典典的銷售必須共同遵守的。 若 素 素 材 若 素 素 材 有效溝通的技巧與客戶達成協(xié)議的金科玉律C 030401020102 0403 理解客戶對對典典瓷磚產品有不同的認識和見解，容許人家講話，發(fā)表不同的意見 時刻不要忘記您的職業(yè)、您的身份是做什么的。做銷售、做大客戶銷售，忌諱爭辯。即

11、使您占了上風，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢?是失去了顧客、丟掉了生意。切勿刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭論 若 素 素 材 若 素 素 材 有效溝通的技巧與客戶達成協(xié)議的金科玉律C忌質問第二 要理解并尊重顧客的思想與觀點，要知道人各有志不能強求。用質問或者審訊的口氣與顧客談話，是銷售人不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。忌命令 第三 要微笑再展露一點，態(tài)度要和藹一點，說話要輕聲一點，語氣要柔和一點，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。您需要永遠記住一條那就是您

12、不是顧客的領導和上級，您無權對顧客指手畫腳，下命令或下指示;您只是一個典典瓷磚產品銷售人。做銷售、做大客戶銷售，忌諱命令。 若 素 素 材 若 素 素 材 有效溝通的技巧與客戶達成協(xié)議的金科玉律C忌直白第五 銷售要掌握與人溝通的藝術，各個階層、各個方面的群體，他們的知識和見解上都不盡相同。我們在與其溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他在認識上有不妥的地方，也不要直截了當?shù)刂赋觯f他這也不是?那也不對?一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，俗語道：“打人不打臉，揭人不揭短”，要忌諱直白。我們一定要看交談的對象，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術，做銷售、做大客戶銷售，要委婉忠告。忌批評 第六 我們

13、在與顧客溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點，我們也不要當面批評和教育他，更不要大聲地指責他。做銷售、做大客戶銷售，批評的事情可以做，但也要講究方式方法。 若 素 素 材 若 素 素 材 銷售的重要準則是自己少說，多提問。鼓勵客戶多說，引導客戶多說。無經驗業(yè)務員有經驗業(yè)務員 有經驗的業(yè)務員會盡量讓客戶多說，從客戶的字里行間了解客戶的意圖和真正需求。 在和客戶交涉的前期就滔滔不絕地介紹公司的實力規(guī)模如何，質量如何； 在爭先恐后地陳述、解釋，甚至爭辯，卻將提問、傾聽和確認拋置腦后。這些都要不得。請先閉上嘴巴。 有效溝通的技巧與客戶達成協(xié)議的金科玉律C b、傾聽是與客戶有效溝通的重要途徑 若 素 素 材

14、若 素 素 材 有效溝通的技巧與客戶達成協(xié)議的金科玉律C 當你得到潛在客戶的購買信號之后，最好能夠想出一個回應的問題，獲得更多的信息。適當提出問題很重要，對于銷售來說，沒有提問，幾乎達成不了銷售。 你們有 XX 產品嗎？ 客 戶 銷 售 有的。您的數(shù)量有多少？這個產品是您主要采購的產品嗎？ 你們多久可以交貨？ 您希望我們多久交貨？我們正常的交貨期為N天，但是如果您急要貨。我們可以努力M天交貨，用縮短時間體現(xiàn)你的努力。 你們可以提供免費樣品嗎？ 可以的。請問您是否確認價格？ 考量價格接受能力。 價格高了，能給點折扣嗎？ 根據(jù)目前的數(shù)量，我們很難提供折扣。但如果您現(xiàn)在就訂購，我來請示一下領導看看。

15、其他方面如付款方式，交貨期您是否可以接受？ 你們有價格低一些的典典瓷磚嗎？我想作為參考。 當然有的。如果價格您滿意的話，您需要盡快考慮是否訂購，因為我們低價格產品的庫存不多了。這樣吧，我報個價格給您，您如果確認價格OK，我把兩種品質的樣品寄給您比較一下，您看怎么樣？” 客戶“有某某認證嗎？ 當然。以上認證請見附件中，另外附上其他的認證。 若 素 素 材 若 素 素 材PLEASE ADD YOUR TITLE HEREYOUR TITLE HERE 若 素 素 材 若 素 素 材 了解顧客需求信息，收集和反饋市場及競爭對手信息A 此部分內容作為文字排版占位顯示作為一個專業(yè)的銷售員，一定要有這樣

16、一個心態(tài)：異議是銷售的真正開始。如果客戶連異議都沒有就購買了產品，那銷售員的價值還怎么體現(xiàn)？針對異議向顧客道歉，拿出 誠 意 ， 表 明 態(tài) 度 。（建議使用主題字體）真正的銷售從異議開始。在實際的銷售過程中，銷售員經常會遇到各種異議。許多銷售員會認為應對異議是一件困難的事情。其實，異議不僅僅是銷售工作中的一個障礙，同時也是一個積極的因素。 若 素 素 材 若 素 素 材 了解顧客需求信息，收集和反饋市場及競爭對手信息A 從異議征求客戶意見，實際上任何產品都有不足之處，都不可能完美，客戶肯定會對它有一定的異議，異議提醒銷售員在銷售的過程中，可能沒有完全了解某些需求，或者某些表達沒有被客戶理解。

17、異議也是進行下一步銷售工作的一個指導思想 若 素 素 材 若 素 素 材 了解顧客需求信息，收集和反饋市場及競爭對手信息A 除此之外，銷售人員或銷售團隊的成員，要經常監(jiān)督瓷磚的安裝工作，并確保適當?shù)木S護，以此減少可能導致顧客不滿意的問題。有人估計當顧客停止從某個公司購買時，60%的情況是因為顧客認為銷售公司的銷售人員在產品售出后，態(tài)度變得冷淡。 這種售后服務能夠為銷售人員和銷售公司提供巨大的利益。一方面，滿意的顧客可能重復購買并表示對賣方的忠誠；同時，好的服務也能導致其他相關產品和服務的銷售。銷售人員必須跟蹤每筆銷售以確保運輸安排、產品質量或顧客的賬單沒有問題。成交后，銷售人員的工作并沒有結束

18、，還必須給顧客提供各種各樣的服務和支持，以確保他們的滿意和重復購買。優(yōu)秀的售后服務能夠提高顧客的忠誠。 若 素 素 材 若 素 素 材 如何讓老客戶主動大量為你轉介紹B 用有意思的方式為第一次約談或溝通先進行籌備工作。在社交活動上見面，比如劇院、足球場。安排在一起用餐，比如早餐的費用比較低、午餐的商業(yè)味較濃、晚餐比較自由，不那么拘束。拜托你的客戶打電話給這位轉介紹客戶，告訴他你很快會打電話給他。取得一份介紹信。郵寄一張轉介紹卡。規(guī)則1：小心接觸，做好準備不要操之過急，時機勝于一切，不要表現(xiàn)出一付急著想得到業(yè)務（賺到錢）的猴 急樣兒。適當?shù)囊?guī)劃可以培養(yǎng)出長期的關系（賺更多的錢），而不只是一件行銷

19、而已。 規(guī)則2：安排一次三方會談。 若 素 素 材 若 素 素 材 如何讓老客戶主動大量為你轉介紹B 這些資料包括公司資料、個人資料、家庭情況、最近一次成功的事、嗜好等。特別可以關注一些細節(jié)方面的資料收集，如：上一次度假、孩子們就讀的學校、家鄉(xiāng)諸如此類。有了這些個人資料是很好的優(yōu)勢，也便于接下來的面對面接觸。規(guī)則3：做第一次接觸以前，先取得轉介紹客戶的個人資料事實上，一開始你的行銷動作做得愈少，獲得的信賴度可能就愈高。你只要建立好關系，取得對方的信任，再進行下面的動作。規(guī)則4：如果客戶也在場，第一次見面不必行銷。 若 素 素 材 若 素 素 材 如何讓老客戶主動大量為你轉介紹B 如果你有辦法讓

20、準客戶幫你搜集資料，就等于得到了一個對你的銷售感興趣的準客戶，他會很樂意談話與聆聽。規(guī)則5：安排1分鐘私下里商談的時間。資料就像電話一樣，是不可能完成銷售的，它只是工具而已，因此，只要寄足夠 引起對方興趣的資料就可以了。簡短，但是積極。不要洋洋灑灑寫了一大堆感謝的話。你只要告訴他，很高興認識他，期待下一次見面就好了。 規(guī)則6：試著讓準客戶為你們的約談準備資料。 若 素 素 材 若 素 素 材 如何讓老客戶主動大量為你轉介紹B 如果想讓這筆行銷意義非凡的話，最好能隨信寄上一份禮物(一份精的廣告禮品印有公司商標的東西)。如果你要送禮就要送得令人難忘；送一些會讓人再三提起的，或者是每天會目睹的。你的

21、感謝與禮物會增大你的客戶再給你一個轉介紹的機會。規(guī)則7：不要寄太多資料如果一切按步驟操作合理，促成也就順理成章了。即使是最后因特殊原因無法成交，也不要浪費這次接觸的機會，大膽提出你的要求：請他轉 介紹。規(guī)則8：寫信向你的客戶致謝 若 素 素 材 若 素 素 材PLEASE ADD YOUR TITLE HEREYOUR TITLE HERE 若 素 素 材 若 素 素 材 導購需要做的6點0 1 熟練掌握一切產品相關信息02全面掌握并按標準執(zhí)行“7星”服務01 了解顧客需求信息，收集和反饋市場及競爭對手信息06熟悉公司的各種業(yè)務流程03 直接完成店面布置、樣品展示及衛(wèi)生清潔工作04接待客戶，促進并完成銷售業(yè)務05 若 素 素 材 若 素 素 材PLEASE ADD YOUR TITLE HEREYOUR TITLE HERE 若 素 素 材 若 素 素 材 收集工程信息并及時向直接主管匯報為了更好的銷售產品，必須對所進行的工程進行充分的了解。在整理好信息后直接主管匯報，這樣可以更好的進行工作。保證專賣店內顧客及財產安全為了顧客能放心的選購商品，自然要做到保證專賣店內顧客及財產安全。及時向專賣店店長匯報工作 把銷售的情況做個整理，及時向專賣店店長匯報工作，讓店長了解銷售進度，了解顧客需求，及時補充貨品。調整總體策略，有效提升業(yè)績。 若 素 素 材 若 素 素 材