單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,用戶互動增值團隊方針目標論證,一、戰(zhàn),略,略定位,及,及目標,二、市,場,場洞察,及,及三情,調(diào),調(diào)研,三、現(xiàn),狀,狀差距,、,、因素,分,分析,四、關,閉,閉差距,的,的關鍵,任,任務,五、組,織,織、人,才,才和創(chuàng),新,新機制,Agenda,一、戰(zhàn),略,略定位,及,及目標,服務速,度,度,質(zhì)量,收入,顧客滿,意,意,度,盈利能,力,力,成本,同時達,到,到！,從顧客,的,的角度,質(zhì)量：,是,是準確,性,性,準確率,（,（例：,提,提供準,確,確答案,）,）比“,軟,軟性技,能,能”更,重,重要。,用戶通,常,常認為,首,首次呼,叫,叫解決,率,率是非,常,常重要,的,的。,服務速,度,度：服,務,務是,速,速度,“快速,接,接入”,不,不如準,確,確性重,要,要，盡,管,管如此,，,，仍然,有,有必要,實,實現(xiàn)速,度,度目標,！,！,成本：,是,是效率,成本會,在,在服務,速,速度與,質(zhì),質(zhì)量提,高,高的同,時,時得到,降,降低！,1、,高績效,呼,呼叫中,心,心的標,準,準,高績效,呼,呼叫中,心,心KPI指標,序號,指標歸類,指標名稱,指標定義,高績效標準,1,服務,服務水平,目標時間段內(nèi)應答的電話比例,不會使用戶滿意度產(chǎn)生負面影響的最低的應答速度。,服務水平和棄呼率正相關,2,棄呼率,電話在坐席接通之前被放棄的數(shù)量比例,3,質(zhì)量,致命錯誤準確率,導致用戶或企業(yè)受損失的準確率錯誤，如解決問題能力等,98-99%,4,非致命錯誤準確率,不導致整個交易有缺陷的準確率錯誤，如軟技能等,90-95%,5,成本,首次電話解決率,用戶首次呼叫就得到成功處理，不會就同一事情造成重復呼叫的呼叫百分比。,FCR同一個Call ID24小時重復來電率,上升趨勢,6,CSR利用率,CSR用于從事生產(chǎn)性工作（通話、持機等候、話后處理時間和等候時間）的時間/該CSR登陸總時間,75-80%,7,平均處理時間,累計呼叫時間/累計呼叫次數(shù),與信息量無相關性,8,每分鐘呼叫成本,呼叫中心累計總成本/累計呼叫時長,與信息量無相關性,9,用戶滿意度,5分制，中間點代表一般,80-85%的用戶評價4或5分。,10,用戶不滿意度,5分制，中間點代表一般,1.5-5%的用戶評價1分,戰(zhàn)略定,位,位：,創(chuàng)世界,超,超一流,的,的客戶關,懷,懷聯(lián)絡,中,中心和價值,創(chuàng),創(chuàng)造中,心,心,HCCC 客,戶,戶關懷,聯(lián),聯(lián)絡中,心,心:,HaierCare contactcenter,戰(zhàn)略目,標,標：,低成本,、,、高效,率,率、高,服,服務水,平,平,首次電,話,話解決,率,率:計,算,算機：85%;白電,：,：46%;彩,電,電：42%；,手,手機：85%,（三年,目,目標）,每分鐘,呼,呼叫成,本,本,（CPCM：Cost perCallMinute,）,）：1.1元,“一撥,就,就通”0,占,占線：,服,服務水,平,平80%/20s,100,信息,閉,閉環(huán),100,客戶,滿,滿意,2、海,爾,爾呼叫,中,中心戰(zhàn),略,略定位,和,和目標,項目,關鍵績效指標,現(xiàn)狀,07年目標,08年目標,09年目標,10年目標,基礎,服務,首次電話解決率FCR,白電24%,彩,電20,%,計算機32%,手機65%,白電40%,彩,電38,%,計算機55%,手機80%,白電42%,彩,電40,%,計算機65%,手機82%,白電44%,彩,電42,%,計算機75%,手機84%,白電46%,彩,電44,%,計算機85%,手機85%,每分鐘呼叫成本CPCM,1.5,1.4,1.3,1.2,1.1,服務水平SL,80%/20,80%/20,80%/20,80%/20,80%/20,信息閉環(huán),89.5%,95%,96%,97%,98%,用戶滿意度CS,87%,88%,89%,90%,91%,增值,服務,I、II類價值信息,80,90,100,110,120,用戶檔案有效性(重復率),26%,20%,15%,10%,5%,電話營銷,2100萬,3900萬,4290萬,4719萬,5190萬,三年目,標,標規(guī)劃,二、市,場,場洞察,及,及三情,調(diào),調(diào)研,優(yōu)先度,1999,2001,2004,2007,1,提供email,因特網(wǎng)自助服務，在線互動支持（聊天）和語音應答系統(tǒng)的能力,處理所有媒介形式的排隊的能力,以客戶為中心：高質(zhì)量互動、學識淵博的人員、禮貌的服務和友好的坐席,2,在以上各交流渠道間的流暢轉(zhuǎn)換,完全基于web的呼叫中心,多接觸渠道，如電話、傳真、網(wǎng)絡、email、在線聊天和自助服務,3,通過各種媒介形式和客服渠道做出的綜合報表,通過因特網(wǎng)和語音應答單元的客戶自助服務應用,低人員流失率和高員工滿意度,4,提供個性化和客戶友好化服務的能力,各種媒介的綜合報表,首次呼叫解決率接近 100%（同一call ID24小時內(nèi)重復來電）,5,首次聯(lián)系解決率（同一call ID24小時內(nèi)重復來電）,所有聯(lián)系渠道的客戶關系管理,對呼叫和排隊的快速應答時間,1、宏,觀,觀分析,：,：世界,級,級呼叫,中,中心的,特,特征,ICMI（國,際,際客戶,管,管理學,院,院）1999,、,、2001和2004,三,三年,的,的基準,研,研究要,求,求參加,者,者描述,世,世界級,呼,呼叫中,心,心的特,征,征。下,表,表顯示,了,了三年,列,列在前,五,五位的,回,回答。,不再只,是,是關注,于,于速度,和,和統(tǒng)計,數(shù),數(shù)據(jù)，,呼,呼叫中,心,心越來,越,越有責,任,任提供,卓,卓越的,客,客戶服,務,務。在,如,如此多,樣,樣可供,選,選擇的,商,商品和,服,服務的,今,今天，,相,相似商,品,品、成,本,本的企,業(yè),業(yè)竭盡,全,全力留,住,住客戶,。,。許多,有,有見識,的,的企業(yè),都,都看到,了,了,提供快,速,速、知,識,識性和,友,友好服,務,務的重,要,要性,。,2、行,業(yè),業(yè)客服,中,中心調(diào),查,查,敵情與,對,對策,項目,接通速度,問候語,需用戶提供的信息,解答能力描述,結(jié)束語,態(tài)度,行情,計算機錄入機編才能進座席的作法（HP、DELL、聯(lián)想）；專設投訴座席體現(xiàn)對抱怨用戶的重視（長虹）；系統(tǒng)提前做好調(diào)研，用戶選擇同意結(jié)束時直接進調(diào)研題庫（Moto）設意見建議專線，很重視用戶的意見（聯(lián)想）。占線有安撫用語（HP：,很抱歉所有工程師都在接聽電話，請您繼續(xù)等待，您將得到優(yōu)先服務,）,電腦報號，更清晰計算機類專業(yè)性強的服務直接報工程師姓名而非工號,同接通速度中計算機；手機和計算機產(chǎn)品輸入序列號，這樣可以減少相當一部分虛假。,型號錄入的必要性（國外品牌均問，國內(nèi)基本不問）,提高坐席的專業(yè)咨詢能力，數(shù)字類產(chǎn)品設立一線和1.5線專家；白電類產(chǎn)品設立專家坐席。同時實現(xiàn)在線診斷（HP、DELL、三星）；咨詢口徑的完善（西門子、史密斯對比咨詢的手法）,滿意度調(diào)查放在話后IVR（Nokia、聯(lián)想）,服務態(tài)度總體方面海爾的優(yōu)勢較大，繼續(xù)保持,DPG,方,方面，,海,海爾目,前,前服務,上,上沒有,優(yōu),優(yōu)勢，,特,特別是,計,計算機,方,方面，,與,與HP,、,、DELL相,比,比，專,業(yè),業(yè)技能,差,差距很,大,大。,WGG,方,方面，,相,相關品,牌,牌的重,視,視程度,較,較低，,海,海爾目,前,前的優(yōu),勢,勢較明,顯,顯。,行業(yè)客,服,服中心,暗,暗訪報,告,告,項目,敵情,我情,應對措施,一次就好,HP首次電話解決率：80%；,DELL首次電話解決率：82%；,LG首次電話解決率：35%,2007年1-9月份首次電話解決率平均42；,在HP專家的帶領下推進“技能培訓解答能力提升”項目,接待服務用戶體驗,a.聯(lián)想設有話后IVR用戶滿意度調(diào)查和意見建議座席，重視用戶的意見；HP占線有安撫語音提示用戶可得到優(yōu)先服務。,b.HP、聯(lián)想、dell設立一線、二線專家座席；三星彩電也設立有專家座席。,c.HP、Nokia、DELL、聯(lián)想在進入人工座席前要求用戶輸入產(chǎn)品序列號，并提醒用戶在產(chǎn)品在身邊。,a.沒有話后IVR語音調(diào)查。,b.座席沒有技能高低的分組。,c.只要求用戶提供型號，序列號由網(wǎng)點上門服務后錄入系統(tǒng)。,顛覆現(xiàn)有的服務流程，利用網(wǎng)通的資源，先期投資建設，由HP咨詢團隊優(yōu)化現(xiàn)有的業(yè)務流程和系統(tǒng)應用平臺。,人員資質(zhì),a.HP、聯(lián)想、DELL的客服代表都是大專以上學歷，HP座席入職前必須接受16個月的專業(yè)培訓，聯(lián)想必須是1-3個月；,b.一線和二線專家座席必須是本科以上學歷，有上門服務經(jīng)驗的工程師。,客服代表中大專以上學歷有473人44（包括第二學歷），本科以上65人6%。,人員技能沒有劃分。,參照HP母本，對現(xiàn)有人員進行分級，并制定不同級別人員的激勵和考核辦法。,跟蹤回訪服務,HP：抽查回訪比率約30%人工回訪，100%郵件問卷式回訪，系統(tǒng)可自動統(tǒng)計回訪結(jié)果。,Dell：抽查回訪比率約70%，其中80%是郵件問卷式回訪。,LG：抽查回訪比率約70%，全部人工回訪。,服務人員網(wǎng)點老師傅技術(shù)支持經(jīng)理總部技術(shù)部總部開發(fā)部,根據(jù)專家的指導，以松下為母本：正在籌建TSC技術(shù)支持熱線,產(chǎn)品,暗訪品牌,接通速度,問候語,需用戶提供的信息,解答能力描述,結(jié)束語,態(tài)度,總體評價,排序,問題,排序,問題,排序,問題,排序,問題,排序,問題,排序,問題,排序,一句話評價,計算機筆記本,HP,線路較忙，不過忙時有道歉及優(yōu)先服務用語。,聽不大清楚,均需提供機編及型號，保證了信息的準確性。,具備工程師技能，指導條理很清晰,中途掉線,生硬不耐煩,專業(yè)性好，態(tài)度不好,DELL,需錄入機編，只有工作日服務,報公司名及姓名，很簡潔、清晰,感謝您致電戴爾，再見,有搶話,專業(yè)性好，態(tài)度一般,聯(lián)想,一級菜單簡潔；二級菜單復雜，40秒才進人工座席。,聽不大清楚,指導有思路，但需咨詢另外一人告知,有滿意度的調(diào)查，先詢問是否可以,很熱情,態(tài)度及專業(yè)性好,IBM,海爾,一級菜單四個按鍵選擇,20秒進人工座席,報公司名及工號，比較清晰,姓名、電話、地址、型號、購機日期,有解答，但總體專業(yè)技能與幾家有差距。,請問還有什么需要補充的,較熱情,專業(yè)性有差距,產(chǎn)品,暗訪品牌,接通速度,問候語,需用戶提供的信息,解答能力描述,結(jié)束語,態(tài)度,總體評價,排序,問題,排序,問題,排序,問題,排序,問題,排序,問題,排序,問題,排序,一句話評價,手機,Nokia,分得較細,語音較長,126秒,直接報姓名，問候語更親切,輸入序列號才能進入,很專業(yè)，直接解答,有7項滿意度調(diào)查，同意做,較耐心,專業(yè)性好,Moto,按服務類型語音導航,語音60秒,報姓名及工號，較 Nokia稍羅嗦,型號的詢問都很詳細，地址只是落實到城市，目前我們的地址要具體到路名和標志性建筑,能解答，需查詢,能主動詢問有無其它問題，感謝來電,平淡,能解答需查詢,三星,直接人工服務,一撥就通,均報工號，差異不大,有專家座席,專家不熱情,專家技能好,LG,直接人工服務,但有占線,讓用戶自己聯(lián)系,較熱情,不解答,海爾,一級菜單四個按鍵選擇,20秒進人工座席,能直接解答,熱情,能解答，態(tài)度好,產(chǎn)品,暗訪品牌,接通速度,問候語,需用戶提供的信息,解答能力描述,結(jié)束語,態(tài)度,總體評價,排序,問題,排序,問題,排序,問題,排序,問題,排序,問題,排序,問題,排序,一句話評價,彩電,長虹,一級菜單九個按鍵選擇,36秒進人工座席,差異不大,一般都包括公司名稱、服務人員工號以及問好語,姓名，電話，地址,基本不咨詢,還有其他問題嗎？,一般,服務不行,三星,直接人工服務,兩聲接話,姓名,電話，地址，型號,購機日期,有專家座席，但技能不行,請問還有什么需要幫助的,較熱情,專家座席設置,松下,菜單設置較亂,選擇多次才能進人工座席(45秒).空調(diào)服務需撥另一號碼.,姓名，電話，地址、購機日期、商場,能簡單咨詢,請問還有什么需要補充的,較熱情,簡單咨詢,海爾,一級菜單四個按鍵選擇,20秒進人工座席,姓名,電話,地址,型號,購機日期,專業(yè)知識及規(guī)范性較好,熱