《物業(yè)管理課件：物業(yè)處理投訴的程序和方法》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《物業(yè)管理課件：物業(yè)處理投訴的程序和方法（5頁珍藏版）》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、一、投訴的內(nèi)容和方式 投訴的途徑一般包括：電話、個(gè)人親臨、委托他人、業(yè)主群、管家微信等方式，如通過保安、保潔等物業(yè)工作人員傳言投訴 二、投訴的分類 1、按投訴的性質(zhì)分為有效投訴與溝通性投訴。 （1）有效投訴 有效投訴有兩種情況： 用戶對物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實(shí)登記的。 用戶向物業(yè)服務(wù)企業(yè)反應(yīng)的物業(yè)工作人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。 （2）溝通性投訴 求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。 咨詢型：投訴者有問題或建議向服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)的。 發(fā)泄型：投訴者帶有某

2、種不滿、受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題解決的。 溝通性投訴若處理不當(dāng)，會變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。 2、按投訴的內(nèi)容分為： （1）對設(shè)備的投訴。用戶對設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個(gè)對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能防范此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。 （2）對服務(wù)態(tài)度的投訴。用戶對服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由于管理人員和用戶都由不同個(gè)性的人組成，所以任何時(shí)間，此類投訴都容易發(fā)生。 （3）對服務(wù)質(zhì)量的投訴。用戶對維修的質(zhì)量、郵件未能及時(shí)送到用戶

3、手中，都屬于對服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)。 （4）突發(fā)性事件的投訴。 三、物業(yè)投訴處理的要求 物業(yè)在受理業(yè)主投訴時(shí)，除了要嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范外，還有以下要求： 1、對投訴要“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”； 2、盡快處理，暫時(shí)無法解決的，除必須向業(yè)主說明外，要約時(shí)間處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)； 3、接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)； 4、接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主（或物業(yè)使用人）的合理要求。 四、物業(yè)投訴處理的程序 1、記錄投訴內(nèi)容。在接受投訴時(shí)，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細(xì)記錄，其中包括時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人姓名、聯(lián)系電話

4、、所居住地、被投訴人及部門、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。 2、判定投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主，婉轉(zhuǎn)說明理由或情況，真誠求得業(yè)主諒解。 3、調(diào)查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調(diào)查該項(xiàng)投訴的具體原因，并及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場分析，弄清投訴問題的癥結(jié)所在。 4、確定處理責(zé)任人。依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項(xiàng)投訴由誰（責(zé)任人或責(zé)任單位/部門）負(fù)責(zé)專項(xiàng)落實(shí)與處理。 5、提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項(xiàng)負(fù)責(zé)人或部門/單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。 6、答復(fù)業(yè)主。運(yùn)用信息載

5、體如電話、短信、微信以及走訪等方式及時(shí)和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)主（或物業(yè)使用人)，經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后立即按照方案付諸實(shí)施。 7、回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進(jìn)行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如存在不足或遺漏，對投訴處理的滿意程度等等。 8、總結(jié)評價(jià)。物業(yè)每月或每季度將各類投訴記錄歸類存檔，同時(shí)進(jìn)行總結(jié)、檢討和評價(jià)。 五、物業(yè)投訴處理的方法 1、耐心傾聽，不與爭辯 要以真誠的態(tài)度、平和的心態(tài)認(rèn)真耐心地聽取業(yè)主的投訴，不要輕易打斷。同時(shí)，可以通過委婉的方式進(jìn)行提問，及時(shí)弄清投訴的原因和要求。對那些失實(shí)、偏激或誤解的投訴，適度表示理解，不做任何敵對性、辯解性的

6、反駁，以免發(fā)生沖突。 2、詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴 在傾聽業(yè)主投訴的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)面認(rèn)真做好盡可能詳細(xì)具體的投訴記錄，并對業(yè)主所投訴的內(nèi)容以及所要求解決的項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)述，確認(rèn)業(yè)主投訴事項(xiàng)。如“××先生、小姐/女士，您是說……，是嗎？”，“××先生、小姐/女士，您認(rèn)為……，對嗎？”等。 3、真誠對待，冷靜處理 對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設(shè)身處地從業(yè)主的角度考慮，適當(dāng)表示理解或同情。如業(yè)主投訴時(shí)情緒激動、態(tài)度粗暴，物業(yè)人員應(yīng)冷靜處理，必要時(shí)暫時(shí)離開，避免沖突。 4、及時(shí)處理，注重質(zhì)量 對投訴要求要盡快提出處理意見和解決問題方案，立即行動，采取措施處理。拖延處理也是導(dǎo)致業(yè)主產(chǎn)生新的投訴一個(gè)重要原因，同時(shí)還要特別注重投訴處理的質(zhì)量。 5、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù) 在投訴處理的回訪中，對業(yè)主提出的意見和建議要表示感謝。同時(shí)，將業(yè)主的投訴加以整理與分類，進(jìn)行分析，總結(jié)教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)，完善和改進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作。