單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,旅游心理學(xué)基礎(chǔ),旅游者情緒和情感的調(diào)控策略,案例分析：,取消的航班,某日清晨，濃霧彌漫。導(dǎo)游員小王一早就被告知：由于天氣原因，原定于今日飛往北京的航班被取消，下一航班將在3天后，原定搭乘此航班的旅游團(tuán)必須改乘汽車至武漢轉(zhuǎn)飛機(jī)。此時(shí)，早起的不少旅游者聽(tīng)說(shuō)航班取消，又吵又鬧，不肯上車，有的客人還吵著要退錢。,討論：本案例中游客情緒激憤的原因 是什么？,思考：影響旅游者情緒與情感的因素。,影響旅游者情緒與情感的因素：,需要?jiǎng)訖C(jī),認(rèn)知興趣,防衛(wèi)機(jī)制,生理?xiàng)l件,外在環(huán)境,心理定勢(shì),用具體事例談?wù)勀阕约嚎刂魄榫w的方法,學(xué)會(huì)調(diào)控情緒,唉！哪兒還有人來(lái)買我大兒子的傘呀！,從前，在某個(gè)小鎮(zhèn)上住著一位老婆婆，無(wú)論刮風(fēng)還是天氣晴朗，人們總能聽(tīng)到老婆婆的哭聲。鎮(zhèn)上的人覺(jué)得很奇怪，但又都不知緣由。有一天，從遠(yuǎn)處來(lái)了一個(gè)智者，見(jiàn)到老婆婆傷心的樣子，就問(wèn)道：“老婆婆，您有什么傷心事，告訴我，讓我來(lái)幫助您。,”,唉！我小兒子的衣服到哪里去曬呀！,同樣是下雨為什么會(huì)引起不同的情緒呢？,情緒與個(gè)人的,態(tài)度,是緊密相連的。在生活中，我們可以通過(guò)改變自己的,態(tài)度,來(lái)控制自己的情緒。,所以，,情緒是可以調(diào)節(jié)的。,調(diào)節(jié)情緒的方法,1.注意轉(zhuǎn)移法,2.合理發(fā)泄法,3.理智控制法,心理學(xué)研究表明：當(dāng)一個(gè)人產(chǎn)生某種情緒時(shí)，頭腦里就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)較強(qiáng)的興奮區(qū)。這時(shí)，如果另外建立一個(gè)或幾個(gè)興奮區(qū)就可以抵消或沖淡這個(gè)較強(qiáng)的興奮區(qū)。,注意轉(zhuǎn)移法,1.改變注意焦點(diǎn),（如打球、唱歌）,2.做自己感興趣的事,3.改變環(huán)境,（如收拾房間、出去散步）,合理發(fā)泄法,1.在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合哭一場(chǎng),2.向他人傾訴,3.進(jìn)行劇烈運(yùn)動(dòng),4.放聲歌唱,動(dòng),喊,哭,訴,這樣發(fā)泄行不行？,打架,吃,東,睡覺(jué),喝,情緒發(fā)泄基地,適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合哭、運(yùn)動(dòng),大聲唱歌、大聲喊叫、,找人傾訴,睡覺(jué),吃東西,狂哭、狂睡、狂吃、喝酒、吸煙、扔?xùn)|西、打架、生悶氣,理智控制法,1.自我安慰,2.自我暗示,3.自我激勵(lì),4.心理?yè)Q位,5.,學(xué)會(huì)升華,你知道“,塞翁失馬,”的故事嗎？請(qǐng)問(wèn),塞翁,用的是何種情緒調(diào)節(jié)法,？,塞翁用的是,理智控制法中,的,自我安慰,改變對(duì)引起不良情緒的事物的看法，以改變我們的不良情緒。要學(xué)會(huì),換個(gè)角度看問(wèn)題,。,史記越王勾踐世家,勾踐用的是,理智控制法,中的,自我激勵(lì),過(guò)喜或過(guò)憂都不足取，所以我們要學(xué)會(huì)用意志控制自己的情緒，不使自己失態(tài)，貽誤大事。,戰(zhàn)國(guó)時(shí)期孫臏被砍去雙腳后，怒而發(fā)奮，寫出孫臏兵法，歌德在失戀的基礎(chǔ)上寫出少年維特的煩惱，司馬遷在遭受宮刑后完成史記，貝多芬在遭受雙耳失聰?shù)那闆r下，創(chuàng)作出命運(yùn)交響曲。,理智控制法,中的,升華,學(xué)會(huì)做一個(gè)幽默的人，保護(hù)自己也尊重他人。別對(duì)他人太苛刻，更別對(duì)自己太苛刻，尷尬的時(shí)候懂得自嘲，得意的時(shí)候懂得掩飾，失落的時(shí)候懂得自我安慰，成功的時(shí)候懂得分享喜悅,_,思考：人們?cè)诋a(chǎn)生情緒時(shí)有那些表現(xiàn),生理喚醒,主觀體驗(yàn),外部行為,布什總統(tǒng)的面部表情,布什總統(tǒng)的面部表情,布什總統(tǒng)的面部表情,姿勢(shì)表情,姿勢(shì)表情,姿勢(shì)表情,姿勢(shì)表情,聲調(diào)表情,新學(xué)期開(kāi)始了，我們又回到學(xué)校繼續(xù)學(xué)習(xí)了。,當(dāng)你看見(jiàn)你的家人難過(guò)的時(shí)候，你會(huì)怎么做？,我會(huì)安慰我的家人，無(wú)論多大困難，都和他們一起承受，我會(huì)努力學(xué)習(xí)，長(zhǎng)大后，幫助家里擺脫困境。,旅游者情緒與情感激發(fā)與調(diào)控的方法,1、,調(diào)控旅游者消極的情緒和情感,1.補(bǔ)償法 A.物質(zhì)補(bǔ)償：對(duì)住房、餐飲、交通等方面有不符合旅游合同規(guī)定的情況時(shí)，應(yīng)對(duì)游客予以補(bǔ)償，而且替代物一般應(yīng)高于原來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)；B.精神補(bǔ)償：導(dǎo)游員應(yīng)實(shí)事求是地說(shuō)明情況，誠(chéng)懇地道歉并取得游客諒解；也可先讓游客將不滿情緒發(fā)泄出來(lái)，待其不滿情緒消退后，在視情況解釋。2.轉(zhuǎn)移注意力法 導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法用新的、有趣的活動(dòng)，或用幽默、風(fēng)趣的語(yǔ)言和誘人的故事吸引游客，從而轉(zhuǎn)移游客的注意力，使其忘掉或暫時(shí)忘掉不愉快的事。3.分析法 將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚，并一分為二地分析事物的兩面性。4.感動(dòng)法 當(dāng)游客抱怨、指責(zé)甚至有過(guò)激言行時(shí)，導(dǎo)游員要不計(jì)個(gè)人得失，積極、主動(dòng)、努力地去解決問(wèn)題，用自己的誠(chéng)心去打動(dòng)游客，以緩解游客的消極情緒。,2、,激發(fā)旅游者積極的情緒和情感,學(xué)一些幽默的話語(yǔ)，沒(méi)事時(shí)開(kāi)兩句玩笑逗大伙笑一下，或者做一些搞怪的動(dòng)作，活躍一下氣氛。,不要亂生氣，更不要繃個(gè)臉！講那些事跡的時(shí)候要看大家的反應(yīng)，不要自己一味的講（可借鑒,演講技巧,）。最后，如果有時(shí)間，去把旅游地方的歌舞或者其他好玩的東西學(xué)點(diǎn),3、,關(guān)注旅游者的雙重情緒,1、雙趨沖突,2、雙避沖突,3、趨避沖突,4、雙重趨避沖突,4、,克服心理擺效應(yīng),1、要消除一些思想上的偏差。,2、人們應(yīng)該學(xué)會(huì)體驗(yàn)各種生活狀態(tài)的不同樂(lè) 趣。,3、要加強(qiáng)理智對(duì)情緒的調(diào)控作用。,被蒼蠅擊倒的冠軍,年月日，世界臺(tái)球冠軍爭(zhēng)奪賽在美國(guó)紐約舉行。路易斯?？怂沟牡梅忠宦愤b遙領(lǐng)先，只要再得幾分便可穩(wěn)拿冠軍了。,而就在這個(gè)時(shí)候，一只蒼蠅落在了主球上。此時(shí)路易斯并未在意，一揮手將蒼蠅趕走了?？墒?，當(dāng)他俯身準(zhǔn)備擊球的時(shí)候，那只蒼蠅又飛回到主球上來(lái)了。在觀眾的笑聲中，路易斯又去趕蒼蠅，情緒也受到了影響。而更為糟糕的是，這只蒼蠅好像是有意跟他作對(duì)，他一回到球臺(tái)，它就又跟著飛回到主球上來(lái)，引得周圍的觀眾哈哈大笑。,路易斯的情緒惡劣到了極點(diǎn)，終于失去了冷靜和理智。他憤怒地用球桿去擊打蒼蠅，不小心碰動(dòng)了主球，裁判判為擊球，他因此失去了一輪機(jī)會(huì)。本以為敗局已定的對(duì)手見(jiàn)狀勇氣大增，信心十足，愈戰(zhàn)愈勇，最終趕上和超過(guò)路易斯，奪走了冠軍。,第二天早上，人們?cè)诤永锇l(fā)現(xiàn)了路易斯?？怂沟氖w他投河自殺了！,最近比較煩,前兩次月考我都考進(jìn)了年級(jí)前50名，但期中考試考得很不好。我的成績(jī)不太穩(wěn)定，忽好忽壞，我不知道該怎么辦，心里很難受，學(xué)習(xí)也受影響。最近真的挺煩的。,小W同學(xué),我們樓上那家人好煩人！,下午5點(diǎn)：他家小孩在樓上跑來(lái)跑去，還使勁跺腳、蹦來(lái)蹦去；,6點(diǎn)：樓上阿姨穿著高跟鞋踢踢踏踏走來(lái)走去；,7點(diǎn)：有人胡亂彈古箏；,8點(diǎn)：他家那破門兒不住地吱呀吱呀響；,9點(diǎn)：,煩！這以致于我完全打亂了作息時(shí)間：他彈琴時(shí)，我不能做題；他家走來(lái)走去，我又不能學(xué)習(xí),小Z同學(xué),這段時(shí)間來(lái)，我非常憤怒，因?yàn)槲也荒芡骐娔X了，事情太多！我的肺要?dú)庹私K于我崩裂了，我瘋狂地摔著桌上的東西，往窗外扔。此時(shí)我又很痛快，一邊扔一邊笑，還咧著嘴，呲著牙。可當(dāng)我寫作業(yè)時(shí)，卻傻了眼，往窗下一望，文具一個(gè)不落地被撿破爛的收走了！,小T同學(xué),有一次考試沒(méi)考好，心情很沮喪，媽媽回家說(shuō)了我一頓。我有些難受，很生氣，就和媽媽大聲吵起來(lái)。,小X同學(xué),常見(jiàn)的防御機(jī)制,壓抑,窈窕淑女，君子好逑,投射,我見(jiàn)青山多嫵媚，青山見(jiàn)我亦多情,反向,此地?zé)o銀三百兩,合理化,“酸葡萄”心理，“阿Q精神”,升華,化悲痛為力量,抵消,打碎碗歲歲平安,幽默,幽默的自嘲等,