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1、,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,7 EASY STEPS TO BULLET PROOF PROBLEM SOLVING,解決問題的基本方法,七步成詩,項目小組培訓材料,機密,HKTR980306TP-AC,1,“,善于解決問題的能力通常是縝密而系統(tǒng)化思維的產(chǎn)物，任何一個有才之士都能獲得這種能力。,有序的思維工作方式并不會扼殺靈感及創(chuàng)造力，反而會助長靈感及創(chuàng)造力的產(chǎn)生,。,”,有關(guān)解決問題常見的迷思,“,解決問題的高手是天生的，而不是培養(yǎng)出來的。有的

2、人生來就有這個天賦，而有的人卻沒有，這是一種天生的創(chuàng)造能力,.,是教不出來的。,”,迷思,事實,2,解決問題的七個步驟,陳述問題,分解問題,(,問題樹,),去掉所有非關(guān),鍵問題,(,漏斗法,),制定詳細的,工作計劃,進行關(guān)鍵分析,綜合調(diào)查結(jié)果，,并建構(gòu)論證,講述來龍去脈：在,溝通文件中將數(shù)據(jù),及論證聯(lián)系起來,一周解答，,然后再來,？,步驟,1,步驟,2,步驟,3,步驟,4,步驟,5,步驟,6,步驟,7,3,第一步,-,陳述問題,清晰地陳述要解決的問題,清晰陳述問題的特點,一個主導(dǎo)性的問題或堅定的假設(shè),具體，不籠統(tǒng),有內(nèi)容的,(,而非事實的羅列或一種無可爭議的主張,),可行動的,以決策者下一步所

3、需的行動為重點,4,首要之務(wù)是對問題的準確了解,5,陳述問題的實例,-,公共圖書館,公共圖書館面臨著大家抱怨它不能提供信息服務(wù)的問題,評價,圖書館是否應(yīng)努力改善對會員的服務(wù)？,能否采取不同的圖書館管理方法以改善對會員的服務(wù)？,圖書館有哪些改善會員服務(wù)的可能？是通過延長時間，更好地選擇書刊，還是在現(xiàn)有的預(yù)算內(nèi)改善編輯目錄使借閱更加容易？,事實的陳述,無可爭議,太空泛,具體，可行動的,問題,6,其他方面,-,問題的背景情況,1.,決策者,4.,成功的標準,2.,影響決策者的主要因素,5.,主要衡量標準,3.,解決問題的時間,6.,所需的準確度,哪些是他們比較關(guān)心的問題？,你如何解決互相沖突的問題？

4、,決策者如何判斷是否成功地解決了問題？,他,/,她所關(guān)心的是什么？,哪些是你的聽眾？,哪些是衡量成功的主要變數(shù)？,多快需要找出解答？,需要何種準確度？,7,問題背景情況的實例,-,公共圖書館,1.,決策者,4.,成功的標準,2.,影響決策者的主要因素,5.,主要衡量標準,3.,解決問題的時間安排,6.,所需的準確度,圖書館館長,12,個月後需再由市長續(xù)聘并由理事會批準,已任職,7,年,市長,將在,9,個月后重新選舉，并面臨著需增加賦稅但沒有提供足夠服務(wù)的壓力,改革必須同圖書館的使命一致,改革計劃必須可在,6,個月內(nèi)實施,改善成果必須在,6,個月內(nèi)可以衡量并有所顯現(xiàn),因為圖書館的工作人員是主要的

5、改革實施者，所以他們必須支持改革,圖書館館長,理事會,市長,不超出預(yù)算,客戶滿意度調(diào)查結(jié)果有所改善,發(fā)給市長、報紙或圖書館長的表揚信,必須在,6,個月內(nèi)進行改善，所以必須在,2,月內(nèi)解決問題,對所需變革種類的強有力的指導(dǎo)比細節(jié)的精確度更為重要,但不能超出預(yù)算,8,關(guān)心聽眾所急,9,“,杰瑞，我根據(jù)一個人所穿的鞋來對他進行評判。,”,一定要考慮到?jīng)Q策者的主要標準,10,注意多快需要答案,11,步驟,2-,分解問題,邏輯樹,問題陳述,問題,/,假設(shè),1,問題,/,假設(shè),2,問題,/,假設(shè),3,分支問題,分支問題,分支問題,分支問題,分支問題,分支問題,為什么使用邏輯樹？,1.,將問題分成幾個部分使

6、,解決問題的工作可以分成智力上能夠解決的幾個部分,不同部分可按輕重緩急區(qū)分,工作責任能分派到各人,2.,保證問題獲得完整地解決,將問題的各個部分解決好，即可解決整個問題,所分問題的各個部分各不相同，而且包括了各個方面,(,即沒有重疊沒有遺漏,),3.,使項目小組共同了解解決問題的框架,4.,協(xié)助重點使用組織框架及理論,12,邏輯樹的三種類型,類型,描述,推論的成份,首先定義問題，再將問題分成不同的部分,先給出解決問題的假設(shè)方案，然后舉出所需的充足原因來驗證或推翻這個假設(shè),列出關(guān)鍵問題，使之能用是或否來回答，然后按照需采取之相應(yīng)行動的邏輯順序排列,推論,以假設(shè),為主,問題圖,利用推論及假設(shè)為主的

7、邏輯樹來找出問題,邏輯樹的末梢以問句形式結(jié)束,利用問題圖來找出選擇方案，通常在項目后段程序使用,行動、主張、標準、問題、話題,原因,？,？,什么,/,如何,原因,是,否,13,推論式的邏輯樹舉例,-,公共圖書館,圖書館如何能在不超出現(xiàn)有預(yù)算的情況下，通過延長時間，選擇更好書刊或者改進借閱現(xiàn)有材料的方法來改善服務(wù)？,為什么業(yè)績變差？,不采取行動能否改變？,延長開館時間能否有重要的改善機會？,通過更好地選擇書籍,/,刊物能否改善業(yè)績？,使借閱現(xiàn)有材料更方便能否改善業(yè)績？,圖書館書刊材料的收集工作有改變嗎？,圖書館員工有改變嗎？,圖書館的布置改變了嗎？,圖書館的借閱程序有改變嗎？,晚上時間延長？,周

8、末時間延長？,周末提早開館？,準備更多的當代小說？,不同的專題？,更多的精裝而非平裝書？,目前圖書館的布置是否最理想？,讀者是否非常了解如何借閱資料？,是否備有回答問題的服務(wù)？,14,切勿低估協(xié)作與團隊合作對解決問題的價值,15,步驟,3-,淘汰非關(guān)鍵的問題,淘汰的問題,問題陳述,問題,1,問題,2,問題,3,經(jīng)常反復(fù)推敲過程中的第一步,假設(shè),/,理論及數(shù)據(jù)之間的來回穿梭,使用,80/20,的思考方式,重點努力解決最重要的問題,不僅要常問,“,那又會怎樣,”,.,而且還要問你忘了什么,進行一項較困難的研究分析時淘汰非關(guān)鍵性問題是掌握合理生活方式的關(guān)鍵,問題,4,16,步驟,4-,制定詳細的工作

9、計劃,問題,從邏輯樹中最後一點,(,或葉,),開始,重要議題和未解決議題定義不同。要明確界定才能回答是或否，而能提出具體行動,確定每個議題都盡量具體明確,必要時進一步細分,假設(shè),假設(shè)是對可能用以解決問題的方式之說明，包括回答是或否的原因,列舉假設(shè)可用,前線想法,自我想法,同事間想法,小組組員之間討論,琢磨假設(shè),重新調(diào)整分析議題的先後順序,分析工作,分析是對檢討假設(shè)或不成立之模式的說明，目的是要解決問題,決定決策過程,決定分析深度,簡單案例,復(fù)雜的說明,來源,指出分析資料可能出處,尋求可用的既有資料,決定用何種分析方法,職責,/,時間安排,說明負責搜集資料或分析工作的人,決定搜集資料與做分析的人

10、,決定時間表、工作段落,最終產(chǎn)品,說明診斷後的結(jié)果,畫草圖,寫出診斷的前因後果,定義,行動,17,詳細的工作計劃,-,公共圖書館實例,問題,為什么業(yè)績下降,？,假設(shè),新圖書館大樓重新安排了圖書館藏書的位置,分析工作,搬家前后圖書館的平面圖例,分析使用情況，進出館的模式，走動的距離，所用路途,分析顧客抱怨的根本原因,來源,圖書館平面圖、藍圖,發(fā)行量記錄,進出館人次,抱怨圖書館記錄,圖書館的步行路程,重點客戶群,職責,/,時間安排,張三,8/31,李四,9/6,王二,9/2,18,工作計劃的最佳做法,提早,經(jīng)常,具體,綜合,里程碑,不要等待數(shù)據(jù)搜集完畢才開始工作,隨著反復(fù)仔細分析數(shù)據(jù)而修改、補充或

11、改善工作計劃,具體分析，尋找具體來源,同項目小組成員一起檢測，嘗試其他假設(shè),有序地工作,-,使用,80/20,方法按時交付,19,有條不紊的及早規(guī)劃工作計劃對解決問題大有幫助,“,哇！不對！,”,20,步驟,5-,進行關(guān)鍵分析,原則,以假設(shè)和最終產(chǎn)品為導(dǎo)向,經(jīng)常反復(fù)地進行假設(shè)和數(shù)據(jù)分析,盡可能地簡化分析,仔細分析之前估算其重要性,使用,80/20,及簡便的思維方法,從專家那里得到數(shù)據(jù),對新數(shù)據(jù)采取靈活態(tài)度,同項目小組共享良計,對困難有所準備,勇于創(chuàng)新,評注,不要只拘泥于數(shù)字,-,要題問,“,我要回答什么問題？,”,不要繞圈子,不輕言使用大的線性計劃之類的工具,開闊視野，不要見樹不見林,別鉆牛角

12、尖,經(jīng)常給出比,“,圖書館數(shù)據(jù),”,更清晰的指導(dǎo)方向,記住假設(shè)也是會被推翻,檢驗?zāi)愕挠^點,眼光放遠，探照前路,尋找突破性觀點,21,盡可能選擇簡便的問題解決方式,22,并避免復(fù)雜，間接或推論的方法,23,對準夠精確的目標即可，不需完美,24,尋找明顯事物,25,一定要充分利用其他人的經(jīng)驗,26,并設(shè)法找專家來導(dǎo)引你的分析工作,27,進行檢查以保證結(jié)論同事實相符,28,隨著跡象的增多，準備重新修改你的假設(shè),29,放眼未來，迎接分析方面將遇到的困難,30,同項目小組共享良計,31,永遠尋找開創(chuàng)性的方法,32,仔細將你的工作紀錄成文件,33,步驟,6-,綜合分析調(diào)查結(jié)果，并建立論證,使用情況,復(fù)雜性

13、,解決方法,情況,復(fù)雜性,解決方法,陳述問題在當下的情況,將困難之處詳細列出以改善情況,列出可能的解決途徑,或者,金字塔結(jié)構(gòu),主要結(jié)論,子論點,子論點,輔助數(shù)據(jù),輔助數(shù)據(jù),輔助數(shù)據(jù),輔助數(shù)據(jù),問題,或選擇方案樹形圖,問題,問題,行動,1,行動,2,行動,3,行動,4,是,否,是,否,34,論證實例,-,公共圖書館,盡管圖書館在社區(qū)里的地位不錯，但是越來越多的人抱怨不能從圖書館得到所需的資料,圖書館的新樓同舊樓截然不同,放書的架子是固定的，不象舊樓的架子那樣可以移動,而且，因為新樓占用了資金，后兩年沒有改造資金,圖書館應(yīng)當,將常用的圖書館資料,(,例如旅游用書，神秘、推理方面的書籍,),放在圖書

14、館的前端,開始一項普遍的宣導(dǎo)計劃來告訴使用者新館的平面布置,將今后,6,個月買新書的資金轉(zhuǎn)用於購置各處的標志及使用指南,情況,復(fù)雜性,解決方法,35,供項目小組討論和修改的金字塔式論證架構(gòu),-,公共圖書館實例,盡管圖書館在社區(qū)里,的地位不錯，但是越,來越多的人抱怨不能,從圖書館得到所需的,資料,盡管圖書館以往同社區(qū)有著良好的關(guān)系，但目前收到很多的抱怨,圖書館應(yīng)立即采取行動，但苦于經(jīng)費的限制,主要有三項行動可以減少抱怨,同以往相,比，現(xiàn)在,收到的抱,怨是以前,的四倍,投訴主要是因為很難得到旅游用書，及有關(guān)神,秘、推理方面的書籍,越來越多,的不滿已,引起媒體,的關(guān)注,抱怨大多,是因為蓋,新樓所帶,

15、來得變化,未來兩年,內(nèi)設(shè)有資,本支出的,預(yù)算,將常用資,料搬到圖,書館的前,面,開始一項,普遍的宣,導(dǎo)計劃，,告訴使用,者新設(shè)施,的位置,將購買新,書的資金,用做前面,所提措施,所需的資,金,36,選擇方案樹形圖實例,-,公共圖書館,未來半年內(nèi)圖書館能否改善讀者服務(wù)？,能,不能,沒有新的經(jīng)費能否改善？,能,不能,能否從其他經(jīng)營資金調(diào)撥資金？,能,不能,涵義,開始改善，衡量改善結(jié)果,調(diào)撥資金；進行改善；衡量改善結(jié)果,尋找富有的人捐款給圖書館進行改善，使捐款人的名字受到永遠的表彰,繼續(xù)目前的經(jīng)營方式；圖書館館長將下臺,37,將你的各種分析綜合起來成為精簡的故事，具有極大的價值意義,38,步驟,7-,說故事,(,陳述來龍去脈,),準備故事圖解：畫出你所持論點的完整結(jié)構(gòu)，以每張圖表上方的訊息文字串連成一個合乎邏輯又具說服力的故事。,