單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,二級(jí),三級(jí),四級(jí),五級(jí),*,最新中小學(xué)教學(xué)課件,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,二級(jí),三級(jí),四級(jí),五級(jí),*,最新中小學(xué)教學(xué)課件,*,口語(yǔ)交際,接待,口語(yǔ)交際 接待,接待是日常生活和工作中經(jīng)常涉及的禮儀，我們應(yīng)該掌握接待的基本要求。學(xué)習(xí)運(yùn)用接待的語(yǔ)言要求和技巧，能幫助我們拉近與客人之間的感情距離，迅速建立兩者之間的信任感。,接待是日常生活和工作中經(jīng)常涉及的禮儀，我們應(yīng)該掌,故事分享,：,從前，有個(gè)人想請(qǐng)四個(gè)朋友來(lái)吃飯。結(jié)果時(shí)間到了，只來(lái)了三個(gè)人，另外一個(gè)人還沒(méi)到。于是他就站在門口一邊踱步一邊念念叨叨，,“,怎么該來(lái)的還不來(lái)？,”,這話被其中的一個(gè)人聽(tīng)到了，他心里犯嘀咕，原來(lái)我們不該來(lái)，于是他找個(gè)借口走掉了。于是這個(gè)主人就又說(shuō)，,“,你看看他，多多心，我又不是說(shuō)他，他就走了。,”,這話被另一個(gè)客人聽(tīng)到了，心想，,“,原來(lái)是說(shuō)我。,”,于是他也走了。主人又說(shuō)，,“,你看不該走的又走了。,”,剩下的一個(gè)客人也坐不住，這次接待工作就不歡而散了。,故事分享：從前，有個(gè)人想請(qǐng)四個(gè)朋友來(lái)吃飯。結(jié)果時(shí)間到,最影響你接待水準(zhǔn)的是：,第一是你的接待態(tài)度；,第二是你的說(shuō)話技巧；,第三是你的服裝打扮及禮貌。,最影響你接待水準(zhǔn)的是：第一是你的接待態(tài)度；,一、客人到來(lái)，要,態(tài)度熱情,，要用輕松愉快的語(yǔ)言問(wèn)候寒暄。,1,、,以愉快的心情向來(lái)訪者打招呼。,（1）必須站起來(lái)向到訪者的人說(shuō)聲：,“,歡迎！,”,（2）中午十一點(diǎn)前可以說(shuō)聲：,“,早安！,”,（3）午后可以說(shuō)一聲：,“,你好！,”,一、客人到來(lái)，要態(tài)度熱情，要用輕松愉快的語(yǔ)言問(wèn)候寒暄。1、以,2.如正忙于其他重要事情，應(yīng)先向客人說(shuō)明情況：,“,您好，請(qǐng)您稍等一下，我安排好這件事之后，馬上為您服務(wù)!,”,當(dāng)你清楚對(duì)方的公司名稱及姓名后，便向賓客說(shuō)一聲：請(qǐng)稍等一下，我立刻通知XX先生（或女士）?！毖讣磁c有關(guān)人員聯(lián)絡(luò),。,3.要能準(zhǔn)確、迅速地獲得與傳達(dá)信息：,2.如正忙于其他重要事情，應(yīng)先向客人說(shuō)明情況：“您好,4、與客人談話時(shí)，要自始至終表現(xiàn)出,真誠(chéng)關(guān)注,交談中，不僅要認(rèn)真傾聽(tīng)客人的談話，還要對(duì)其談話內(nèi)容作出反應(yīng)，或點(diǎn)頭微笑，或間以插話,即使客人說(shuō)話時(shí)間太長(zhǎng)，甚至離題太遠(yuǎn)，也不應(yīng)該表現(xiàn)出不耐煩的情緒,對(duì)重要問(wèn)題還應(yīng)做好記錄,4、與客人談話時(shí)，要自始至終表現(xiàn)出真誠(chéng)關(guān)注交談中，不僅要認(rèn),客人離開(kāi)時(shí)，要熱情話別。,客人離開(kāi)時(shí)，要熱情話別。,二、應(yīng),了解客人意圖,，具備與各種客人侃侃而談的本領(lǐng)。語(yǔ)速、音量、遣詞用句、說(shuō)話語(yǔ)氣等方面都應(yīng)注意,二、應(yīng)了解客人意圖，具備與各種客人侃侃而談的本領(lǐng)。語(yǔ)速、音量,職來(lái)職往,你是文秘行政人員，客人未經(jīng)預(yù)約，堅(jiān)持要見(jiàn)你的老板,。,來(lái)訪者：（當(dāng)當(dāng)當(dāng)）,秘書(shū)：請(qǐng)進(jìn),來(lái)賓：小姐，你好，能不能麻煩你為我引見(jiàn)一下你們的總經(jīng)理？,秘書(shū)：請(qǐng)問(wèn)你有沒(méi)有預(yù)約？,來(lái)賓：哦，是這樣的，我是他一位很要好的朋友，大家都很熟了，今天有重要的事情要見(jiàn)一下他。,秘書(shū)：不好意思，麻煩你先告訴我一下您的姓名，我去通傳一下好嗎？,來(lái)賓：你放心好了，我們真的是很多年的老朋友了，我今天真是有點(diǎn)急事要見(jiàn)到他，麻煩你通告一下。,職來(lái)職往你是文秘行政人員，客人未經(jīng)預(yù)約，堅(jiān)持要見(jiàn)你的老板。,秘書(shū)：不好意思，你如果沒(méi)有預(yù)約的話，我真的很難幫到你。是這樣的，我們老板現(xiàn)在正在開(kāi)一個(gè)很重要的會(huì)議，一時(shí)走不開(kāi)，要不你留下您的聯(lián)系方式，等我老板有空的時(shí)候，讓他回電話給你。,來(lái)賓：這樣??？,好吧，是這樣的，我是中華公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理，李平。我們之前有很多年的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系，今天是特地想來(lái)拜訪一下他的。,秘書(shū)：是這樣啊，可是他現(xiàn)在正在開(kāi)一個(gè)很重要的會(huì)議，走不開(kāi)？您看？,來(lái)賓：要不這樣，麻煩你告訴他一聲我已來(lái)拜訪過(guò)他，下次我會(huì)主動(dòng)給他電話，好吧？,秘書(shū)：中華公司李平經(jīng)理是吧？好的，我記住了。,來(lái)賓：謝謝你。秘：不客氣。,秘書(shū)：不好意思，你如果沒(méi)有預(yù)約的話，我真的很難幫到你。是這樣,點(diǎn)評(píng)：優(yōu)點(diǎn),1、很有禮貌；2、不明對(duì)方來(lái)意時(shí)，不會(huì)隨便答應(yīng)對(duì)方引見(jiàn)。3、,拒絕語(yǔ)言（對(duì)不起，他正有很重要的會(huì)議，現(xiàn)在走不開(kāi)，您能不能留下您的電話號(hào)碼，稍后讓他聯(lián)系您？）,缺點(diǎn),1、要在一開(kāi)始就詢問(wèn)對(duì)方，找哪位總經(jīng)理？目的是1）為了探清對(duì)方來(lái)意，有些時(shí)候如果是業(yè)務(wù)員，并不見(jiàn)得能說(shuō)清楚總經(jīng)理的全名；2）跟經(jīng)理傳達(dá)時(shí)也好找準(zhǔn)人；3）避免真的是經(jīng)理的朋友被拒之門外，經(jīng)理會(huì)不高興。,2、詢問(wèn)對(duì)方有什么具體的事宜，你是否可以代辦。（如果在你的職權(quán)范圍內(nèi)，可以幫到他，就不用見(jiàn)經(jīng)理；如果無(wú)法幫到他，你要留下電話號(hào)碼）,3、即使沒(méi)有達(dá)到對(duì)方滿意，客人走時(shí)，仍然要說(shuō)，,“,謝謝你的拜訪,”,。,點(diǎn)評(píng)：優(yōu)點(diǎn)1、很有禮貌；2、不明對(duì)方來(lái)意時(shí)，不會(huì)隨便答,三、談話內(nèi)容要真實(shí)可信，對(duì)情況要,實(shí)事求是，如實(shí)介紹,一定要堅(jiān)持誠(chéng)信為本的原則，不能為了盡快打發(fā)對(duì)方而隨意應(yīng)承。,對(duì)不客戶了解的情況，要實(shí)事求是的做好解釋工作，如：,“,由于這是技術(shù)復(fù)雜的產(chǎn)品，我們必須送到專業(yè)部門檢修，具體時(shí)間我們不能答復(fù)您。,”,對(duì)不清楚的問(wèn)題，應(yīng)先了解清楚在具體答復(fù)。,如有承諾必須兌現(xiàn)。,三、談話內(nèi)容要真實(shí)可信，對(duì)情況要實(shí)事求是，如實(shí)介紹,四、注意,營(yíng)造,和諧的談話,氛圍，愉快交談,同時(shí)接待幾位客人時(shí),首先要介紹客人之間相互認(rèn)識(shí)，并設(shè)法讓他們愉快地進(jìn)行交談。,如果出現(xiàn)冷場(chǎng)，應(yīng)主動(dòng)引出大家共同感興趣的話題，使交流不至于中斷。,對(duì)處于談話邊緣，遭到冷落，接不上嘴的客人，要主動(dòng)同他攀談，慢慢把他拉入客人們的談話圈子。,四、注意營(yíng)造和諧的談話氛圍，愉快交談,職來(lái)職往,我的一位朋友去丹尼斯買表，當(dāng)她看到一款標(biāo)價(jià)為750元的手表時(shí)，覺(jué)得價(jià)格很合適，就毫不猶豫地刷卡付錢要買下了?？墒蔷驮谖覀円鲩T的時(shí)候，這位營(yíng)業(yè)員氣喘吁吁地跑過(guò)來(lái)，說(shuō)，“對(duì)不起，您剛才的那款表應(yīng)當(dāng)時(shí)780元，那個(gè)價(jià)格標(biāo)簽是老的，我們沒(méi)有及時(shí)更換，應(yīng)當(dāng)再加30元?！蔽遗笥岩宦?tīng)，火冒山丈，當(dāng)時(shí)就回應(yīng)她，“不管你說(shuō)的是真的還是假的，我是按照價(jià)格牌上的標(biāo)價(jià)來(lái)付錢的，如果真是沒(méi)有更換價(jià)格牌，那也是你的錯(cuò)，你也應(yīng)該為此承擔(dān)30元的損失?！睜I(yíng)業(yè)員一時(shí)不知道該說(shuō)什么好，我朋友要求店面負(fù)責(zé)人來(lái)處理此事。,如果你是店面負(fù)責(zé)人，你該怎樣接待這位客人？,店面負(fù)責(zé)人來(lái)了之后，她首先打發(fā)該營(yíng)業(yè)員去為我們倒了兩杯水。（這個(gè)時(shí)候，朋友已經(jīng)義憤填膺，口干舌燥）趁營(yíng)業(yè)員去倒水的時(shí)機(jī)，她首先認(rèn)真地聽(tīng)取了我朋友的傾訴,職來(lái)職往我的一位朋友去丹尼斯買表，當(dāng)她看到一款標(biāo)價(jià)為750元,“哦，我聽(tīng)明白了，這件事情主要責(zé)任在我們這位店員。我先替她向您賠不是?！闭f(shuō)完，她鞠了90度日式躬。（朋友的氣又在消減）（水來(lái)了，營(yíng)業(yè)員和店長(zhǎng)各奉水一杯）,“我來(lái)解釋一下，這位小張，是剛來(lái)這里工作的新人，前天剛到崗。換標(biāo)簽牌的事應(yīng)該是上任營(yíng)業(yè)員沒(méi)有及時(shí)告知她。要不是旁邊的人提醒她，她還不知道。這是我們管理層面的疏忽。但是這塊表的價(jià)格確實(shí)應(yīng)該是780元。您別看這里只有30元的差價(jià)，可是我們這里全是電腦對(duì)賬，如果對(duì)不上賬的話，小張不只是要補(bǔ)上30元的問(wèn)題，她還要扣發(fā)當(dāng)月工資的一半。這個(gè)損失對(duì)一個(gè)新人來(lái)說(shuō)，是相當(dāng)大的。我們都從職場(chǎng)新人過(guò)來(lái)過(guò)，請(qǐng)我們彼此互相理解一下。再次像您表示抱歉。這樣吧，您買的這塊表本來(lái)的保修期是一年，在我的權(quán)限范圍內(nèi)給您延長(zhǎng)至一年半，您看如何？”話說(shuō)到這里，我的朋友才把氣完全消了，補(bǔ)上了30元。,這個(gè)負(fù)責(zé)人的接待有哪些值得學(xué)習(xí)的？,1、耐心傾聽(tīng)。心理學(xué)家講，抱怨者都是一個(gè)倒垃圾的過(guò)程，你不讓他講完，他是不能吸收新鮮事物的。所以你一定要耐心傾聽(tīng)。,2、不要讓對(duì)方的情緒感染到你?！澳懵v”、“我非常理解你的感受”,3、以理曉人，以情動(dòng)人。,4、即使是對(duì)方的問(wèn)題，不要埋怨對(duì)方，而是要多多歸結(jié)為是我的錯(cuò)。（大家發(fā)現(xiàn)沒(méi)有，在很多社交場(chǎng)合，主動(dòng)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤看似一個(gè)沒(méi)有面子的事情，卻往往起到變被動(dòng)為主動(dòng)的效果。）,5、本著解決問(wèn)題的原則與對(duì)方相處。,這個(gè)負(fù)責(zé)人的接待有哪些值得學(xué)習(xí)的？1、耐心傾聽(tīng)。心理學(xué),五、,精心錘煉，善于表達(dá),1、語(yǔ)速與音量要根據(jù)來(lái)訪者的年齡和表情達(dá)意的需要而定,與老年人交談要用較慢的語(yǔ)速、較大的音量，能使對(duì)方產(chǎn)生被尊重感。,與同齡人交談，要根據(jù)個(gè)人表情達(dá)意的需要，正確運(yùn)用好語(yǔ)速和音量,五、精心錘煉，善于表達(dá)1、語(yǔ)速與音量要根據(jù)來(lái)訪者的年齡和表情,2、,選詞用句要根據(jù)來(lái)訪者的文化水平、理解能力而有所不同,與文化水平較高、理解能力較強(qiáng)的人交談，要講究語(yǔ)言的文采，講究哲理。,與文化水平不高、理解能力較差的人交談，語(yǔ)言要通俗，盡量多用口語(yǔ)，不講理論高深的話，要多舉對(duì)方能理解的實(shí)例來(lái)說(shuō)明。,2、選詞用句要根據(jù)來(lái)訪者的文化水平、理解能力而有所不同,對(duì)前來(lái)求助的客人，接待員應(yīng)體諒對(duì)方心情，站在客人的立場(chǎng)說(shuō)話，語(yǔ)氣要平和，給客人一種親切感和信任感。即使你認(rèn)為無(wú)能為力，也要給對(duì)方留一線希望。你可以說(shuō)：“您先別急，一旦有辦法，我就打電話給告訴您！”,與前來(lái)研究問(wèn)題、商量工作的客人交談，宜采取征詢、商量的語(yǔ)氣。如：“您看這樣行不行？”“您對(duì)這個(gè)問(wèn)題的看法是”,與前來(lái)提供信息的客人交談，應(yīng)采用感嘆語(yǔ)氣，以表達(dá)感激之情。如：“非常感謝！您提供的信息太有價(jià)值了！”“您可真幫了我大忙了，謝謝您！”,對(duì)前來(lái)求助的客人，接待員應(yīng)體諒對(duì)方心情,接待多個(gè)訪客時(shí)的注意事項(xiàng)：,（1）應(yīng)該依訪客的先后順序進(jìn)行處理：,A、請(qǐng)?jiān)L客按順序在沙發(fā)上候坐，以等待登記；,B、如令他們等候，要向訪客說(shuō)聲：“對(duì)不起，令你久等了。”,（2）聯(lián)絡(luò)會(huì)晤人員：,A、聯(lián)絡(luò)后，引領(lǐng)訪客到會(huì)客地點(diǎn)并向訪客說(shuō)：“已聯(lián)絡(luò)了XX。他現(xiàn)在正在前來(lái)接待處，請(qǐng)先坐一下?！?B、如需等待或會(huì)晤人員沒(méi)空時(shí)，詢問(wèn)訪客可否由其他人作代表來(lái)與他會(huì)晤。,接待多個(gè)訪客時(shí)的注意事項(xiàng)：（1）應(yīng)該依訪客的先后順序進(jìn)行處理,（3）會(huì)晤人員不在時(shí)：,A、首先你要向賓客致歉。禮貌的說(shuō)聲：“對(duì)不起，XXX有事外出了。”,B、當(dāng)訪客詢問(wèn)會(huì)晤人員去向時(shí)，委婉的告知訪客實(shí)情。繼而詢問(wèn)是否需要留言或找別的人員，有沒(méi)有什么物件需要轉(zhuǎn)交給會(huì)晤人等等。,（4）當(dāng)訪客沒(méi)有指定的會(huì)晤人員時(shí)：,問(wèn)清其來(lái)訪的用意，然后聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人。,（3）會(huì)晤人員不在時(shí)：,引領(lǐng)訪客,不能忽視的要點(diǎn)是引領(lǐng)開(kāi)始時(shí)向訪客說(shuō)一聲：“對(duì)不起，令你久候了。”,引領(lǐng)訪客不能忽視的要點(diǎn)是引領(lǐng)開(kāi)始時(shí)向訪客說(shuō)一聲：“對(duì)不起,場(chǎng)所的不同，引領(lǐng)訪客時(shí)的要點(diǎn)也不同：,1、走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪客走在走廊的正中央時(shí)，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認(rèn)訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時(shí)，要招呼一聲說(shuō)：,“,往這邊走。,”,2、樓梯上：先說(shuō)一聲：,“,在X樓。,”,然后開(kāi)始引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時(shí)應(yīng)該讓訪客先走，因?yàn)橐话阋詾楦叩奈恢么碜鹳F。在上下樓梯時(shí)，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。,場(chǎng)所的不同，引領(lǐng)訪客時(shí)的要點(diǎn)也不同：,3、電梯內(nèi)：首先，你要按動(dòng)電梯的按鈕，同時(shí)告訴訪客目的地是在第幾層。如果訪客不只一個(gè)人，或者有很多公司內(nèi)部的職員也要進(jìn)入電梯并站在一角，按著開(kāi)啟的掣，引領(lǐng)訪客進(jìn)入，然后再讓公司內(nèi)部職員進(jìn)入。即是說(shuō)訪客先進(jìn)入，以示尊重。離開(kāi)電梯，則剛好相反，按著開(kāi)啟的掣，讓賓客先出。如果你的上司也在時(shí)，讓你的上司先出，然后你才步出。,高教版中職語(yǔ)文(職業(yè)模塊-服務(wù)類)口語(yǔ)交際接待課件1,開(kāi)門后接待人員站在門的側(cè)面，說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)?！闭?qǐng)客人進(jìn)去。進(jìn)門后隨手關(guān)門。,一般來(lái)說(shuō)座位安排是這樣的：,接近入口處為下座，對(duì)面是上座。,有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。,如果有一邊是窗，能看見(jiàn)窗外景色為上座。,西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的是上座。,請(qǐng)客人進(jìn)入接待室后，便請(qǐng)他坐上座。并說(shuō)聲：“請(qǐng)稍等一會(huì)。”,當(dāng)客人在接待室入座后，你要立即準(zhǔn)備弄茶。,開(kāi)門后接待人員站在門的側(cè)面，說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)?！?會(huì)客室的準(zhǔn)備工作：,窗戶是否通風(fēng)；,地上是否有煙灰、紙屑；,會(huì)客桌是否已抹干凈；,沙發(fā)是否整齊清潔；,墻上掛鐘的時(shí)間是否正確。,這些重要的細(xì)節(jié)是否被你乎視掉了呢？,會(huì)客室的準(zhǔn)備工作：這些重要的細(xì)節(jié)是否被你乎視掉了呢？,端茶的步驟如下：,1、事前的準(zhǔn)備,首先，先洗手，,然后，檢視茶具的清潔。,2、倒茶的方法,檢