,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,*,山東新聞大廈,企業(yè)文化,新聞大廈,新聞大廈是“城中之城”，是城市文明的創(chuàng)造者，是消費(fèi)時(shí)尚的倡導(dǎo)者；,新聞大廈是客人的“家外之家”，安全、舒適、方便、溫馨；,新聞大廈是員工的“夢(mèng)想舞臺(tái)”，,致力于為推動(dòng)酒店事業(yè)發(fā)展的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人搭建成長平臺(tái)。,新聞大廈是同行業(yè)同星級(jí)的“排頭兵,”，,新聞大廈成長的三大法寶,企業(yè)發(fā)展到今天，已進(jìn)入文化經(jīng)營、文化管理、文化競爭的階段。,企業(yè)制勝的文化，沒有強(qiáng)有力的企業(yè)文化，企業(yè)不可能有持久的生命力和核心的競爭力。,企業(yè)文化是滲透在企業(yè)肌體的血型，是企業(yè)人格化的氣質(zhì)與內(nèi)涵，是一個(gè)企業(yè)在潛移默化中形成的集體風(fēng)格與性格。,文化管理就是通過塑造一種精神、一種觀念、一種信念來塑造員工良好的心態(tài)，激發(fā)員工自覺行動(dòng)，是一種“心態(tài)管理”。,企業(yè)文化象一位老人的叮嚀，象“潤物細(xì)無聲”的細(xì)雨，宛如改良企業(yè)的土壤，治根治本，內(nèi)化于心，外化于行。,企業(yè)文化是培養(yǎng)一種良好的養(yǎng)成，育人于品質(zhì)，是正激勵(lì)，是解決制度規(guī)范以外的東西，是沒有管理的管理。,企業(yè)文化不是個(gè)人文化，是群體文化，是團(tuán)隊(duì)共同擁有的精神財(cái)富。,學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)建,優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系,企業(yè)文化核心價(jià)值觀,酒店業(yè)是“永恒的事業(yè)”，把服務(wù)當(dāng)作事業(yè)來做，每個(gè)人都服務(wù)他人，同時(shí)也被他人服務(wù)。,大廈的產(chǎn)品是“滿意”，讓客人最大化滿意是我們的追求，我們的幸福只能通過為別人創(chuàng)造幸福得以實(shí)現(xiàn)。,把簡單的事情做徹底就是不簡單，吃苦就是吃補(bǔ)，補(bǔ)意志、補(bǔ)能力、補(bǔ)精神，心態(tài)比能力更重要。,一切資源都會(huì)枯竭，唯有文化生生不息；再好的設(shè)備設(shè)施都會(huì)老化，唯有人和服務(wù)可以不斷創(chuàng)新。,經(jīng)營指導(dǎo)方針,文化,形象,品質(zhì),效益,經(jīng)營理念,創(chuàng)造特色,塑造品質(zhì),營造滿意。,管理理念,以顧客為導(dǎo)向,以員工為中心,以質(zhì)量為靈魂,機(jī)制管事,文化育人,服務(wù)理念,客人是我們的衣食父母，我們給客人家的感覺；,客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們永遠(yuǎn)是會(huì)的；,一切為了客人，為了一切客人，為了客人一切。,酒店使命,建一流隊(duì)伍,造一流品牌,創(chuàng)一流效益,服務(wù)宗旨,讓100%客人101%的滿意。,新聞精神,以情服務(wù)，用心做事，精益求精。,員工座右銘,將小事做成精品；,將細(xì)節(jié)做成微妙；,將服務(wù)做成超值；,將重復(fù)做出新彩；,將投訴做成驚喜。,工作作風(fēng),現(xiàn)場看，現(xiàn)在辦！,道德準(zhǔn)則,寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧；,寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧。,服務(wù)準(zhǔn)則,一步到位，到我為止。預(yù)期服務(wù)，源頭管理。,寧可自己麻煩十分，不讓客人不便一時(shí)。,讓客人方便是服務(wù)最高準(zhǔn)則。,客人的需求是服務(wù)最高命令。永不說“,NO,”。,人資原則,人人是才；嚴(yán)管厚愛；不拘一格；優(yōu)勝劣汰；,平庸是過；不干是錯(cuò)；無為無位。,要?jiǎng)?chuàng)造一流的品牌，必先塑造一流的人才。,（酒店是土壤，人才是藤蔓，品牌是結(jié)果。）,市場定位,商務(wù)、政務(wù)、會(huì)務(wù)。,管理定位,零缺陷管理，無差錯(cuò)服務(wù)，無空缺工作記錄。,（無空白，無重復(fù)，無肓區(qū)。）,管理方針,高,嚴(yán),細(xì),實(shí),新,管理程式,走動(dòng)式管理 明暗查監(jiān)督 表格化控制,三環(huán)節(jié)把握 三關(guān)鍵定位 警界線命令,管理風(fēng)格,嚴(yán)管厚愛，內(nèi)張外弛。,管理五原則,服務(wù),二線為一線；幕后為臺(tái)前；上級(jí)為下級(jí)；全員為賓客。,服從,下級(jí)必須服從上級(jí),逐級(jí),下級(jí)可越級(jí)投訴，不可越級(jí)請(qǐng)示；,上級(jí)可越級(jí)檢查，不可越級(jí)指揮。,一個(gè)上級(jí),每個(gè)人只有一個(gè)直接上級(jí)。,結(jié)果,不看過程，只重結(jié)果。,“六個(gè)相互”,相互尊重 相互信任 相互理解 相互關(guān)心 相互協(xié)作 相互監(jiān)督,“六大關(guān)系”,上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)。,下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級(jí)承擔(dān)責(zé)任。,上級(jí)可越級(jí)檢查，不準(zhǔn)越級(jí)指揮。,下級(jí)可越級(jí)投訴，不準(zhǔn)越級(jí)請(qǐng)示。,上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)服從上級(jí)。,上級(jí)考評(píng)下級(jí)，下級(jí)評(píng)議上級(jí),“服務(wù)三要點(diǎn)”,a)“三超”服務(wù)超前、超常、超值。,b)“三位”服務(wù)到位、補(bǔ)位、換位。,c)服務(wù)“三寶”微笑、問好、周到。,d)服務(wù)“三要素”熱情對(duì)待你的顧客；,細(xì)心發(fā)現(xiàn)顧客的需求；,讓你的顧客意外驚喜。,e)服務(wù)“三步曲”熱情真誠地迎接并稱呼客人的姓名及職務(wù)；,預(yù)期滿足客人的需求；,深情地送別客人，并熱情稱呼客人的姓名及職務(wù)，說聲“再見”。,f)“三優(yōu)員工”語言優(yōu)美、氣質(zhì)優(yōu)秀、服務(wù)優(yōu)質(zhì)。,管理八概念,“一次性”哲學(xué)服務(wù)不可彌補(bǔ)，滿意不可再造，工作不可重復(fù)，產(chǎn) 品不可量存。,“微觀”理論服務(wù)是無數(shù)個(gè)細(xì)節(jié)組織的，沒有細(xì)微就沒有優(yōu)質(zhì)，酒店無小事，小事即大事，酒店永遠(yuǎn)沒有“微不足道”一詞，細(xì)微見學(xué)問，小事見功夫。,“木桶”效應(yīng)酒店管理服務(wù)水平，永遠(yuǎn)以服務(wù)水平最低的那個(gè)員工為準(zhǔn)。,“10010”法則100個(gè)好員工有一個(gè)差員工，就是差；,100次都好有一次差，就是差；100個(gè)環(huán)節(jié)都好，有一個(gè)環(huán)節(jié)差，就是差。,“效率”概念沒有什么比不講效率的服務(wù)讓客人再不能容忍的；,沒有什么比讓客人“等”再不尊重的；沒有什么比縮短客人“心理時(shí)間”更重要的。,“不”字之戒酒店對(duì)客人永遠(yuǎn)不能說“不”，即使客人要“雨”，我們也得想法去造“云”。,服務(wù)定律“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”是對(duì)客服務(wù)的定律，要站在客人角度 去思考，客人的需求就是無聲命令；客人利益就是服務(wù)的最高境界；客人的滿意度，就是酒店的知名度。要做到四個(gè)充分理解：,一是充分理解客人的需求；二是充分理解客人的心態(tài)；三是充分理解客人的誤會(huì)；四是充分理解客人的過錯(cuò)。,“角色”論酒店是個(gè)舞臺(tái)，我們都是角色，有人演“好人”，,有人演“小孩”，演“丑角”。服務(wù)是一種職業(yè)，一種角色，演得越像、越投入、越忘我，就越能受到別人的贊美；服務(wù)是相互的，是等價(jià)的，客人拿錢買我們的服務(wù)，如同我們拿錢到商店買東西，當(dāng)然優(yōu)質(zhì)的最受歡迎。,服務(wù)成功的秘訣,一是細(xì)節(jié)，二是細(xì)節(jié)，三是細(xì)節(jié)。,管理成功的秘訣,一是檢查，二是檢查，三是檢查。,員工行為規(guī)范三字經(jīng),上班時(shí)，莫遲到，須打卡，勿代勞；,女員工，發(fā)束嚴(yán)，不染發(fā)，不披肩；,上班前，化淡妝，不艷抹，忌濃妝；,男員工，短發(fā)型，不遮耳，莫蓋頸；,戴飾物，,要記牢，,結(jié)婚戒，,與手表；,著工裝，按規(guī)定，工號(hào)牌，要戴正；,員工證，保管好，若遺失，及時(shí)報(bào)；,更衣柜，要鎖好，不私換，防被盜；,工作服，換及時(shí)，下班后，不帶離；,上班時(shí)，不早走，下班時(shí)，不逗留；,站立正，行走好，不得用，客用道；,吃東西，,吹口哨，,不允許，,要記牢；,工作時(shí)，勿會(huì)客，打私電，更不可；,語言美，聲音輕，禁喊叫，莫高聲；,講衛(wèi)生，整理勤，常保持，口氣新；,服務(wù)者，禮為先，說敬語，忌惡言；,賓客至，微笑迎，先問好，要熱情；,對(duì)賓客，,要周到，,用心做，,不說,NO,遇客激，勿爭辯，聽完后，先致謙；,效率高，要超前，幫賓客，排憂難；,愛公物，保環(huán)境，講安全，不放松；,領(lǐng)導(dǎo)講，必服從，不拖延，要完成；,交接班，,互協(xié)作，,客史記，,不可缺；,守法紀(jì)，遵規(guī)章，這一條，記心上；,新聞人，自律緊，愛崗位，敬業(yè)真；,講團(tuán)結(jié)，,善待人，,爭一流，,在創(chuàng)新。,