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1、編號問題應對話術(shù)處理思路1質(zhì)疑商品非正品2議價問題編號問題1退貨運費問題（非商家責任的退貨，買家不愿意承擔運費）2收貨當時未驗貨，后期發(fā)現(xiàn)問題來找商家3色差等小瑕疵問題，責任判斷模糊問題4買家申請漏發(fā)，但商家核實重量無誤的爭議5運輸?shù)葐栴}導致的補發(fā)（如何提升買家好感，避免多次要求）應對話術(shù)不承擔親，退回的運費是由你負擔的哦，發(fā)出的運費由我們負擔，發(fā)生這種事大家都不想，但是我們也有損失的，你看，我這筆生意沒做成，就白賠出一筆運費了，也是要跟公司交待的呢，還請親互相體諒一下哈。不過，我想問下親哦，你有買退貨運費險嗎？（買了）買了的話你就可以放心啦，您填入快遞單號后，退貨成功的72小時左右保險公司會

2、賠付運費給你的。如果退貨成功后72小時保險公司還沒賠付你的話，親可以告訴我，我們可以幫你打長話問天貓小二，叫他們幫查原因和結(jié)果。這樣也可以節(jié)省你的話費，你覺得如何呢？（沒買）沒買哦，那比較遺憾了。我們這邊是XX，我們寄出大約是X元，如果您寄回的話，運費方面可以跟快遞員核實一下，以免被收得太貴了。另外，給親個建議哦，您以后買東西其實都可以買個運費險的，就幾毛錢，萬一退貨了是可以得到運費賠償?shù)模罡呖梢再r25元呢。險的相關介紹哦。承擔親，這樣吧，正常情況，非質(zhì)量問題運費是需要買家自己付運費的，但是親第一次來本店消費，花了兩筆運費也沒挑到合心的衣衣，這種心情我們可以理解的，我?guī)湍阆蚬旧暾埾驴茨懿荒?/p>

3、當是搏個回頭客特批給你負擔一次退貨運費，麻煩你稍等半小時好嗎？（半小時后才答復她已請示過了，經(jīng)過反復的解說領導才同意的）領導同意了，不過也說了下不為例呢，我給您個小小的建議哦，您以后買東西其實都可以買個運費險的，就幾毛錢，萬一退貨了是可以得到運費賠償?shù)?，最高可以賠25元呢。不過還是需要您先墊付下哦，我再支付寶打給你，千萬不要發(fā)到付啊，因為到付運費是預付的3倍，真心傷不起啊。商家購買了運費險親，這個情況您放心好了，小店之前就考慮到可能會有買家買了寶貝不合適要換的，所以已經(jīng)替您買好運費險了，這次退回的運費，您只要先墊付一下就好了，退貨成功72小時左右，保險公司就會把運費退到您的支付寶了哦，最高可以

4、獲得25元賠償呢。費險的相關介紹，你可以了解一下哦。首次回復：親，您先別急，我們一定會幫您妥善處理的哈。不過正常情況買家在收貨時要及時拆包檢查驗貨的哦，如發(fā)現(xiàn)有問題可以馬上拒收，而親你這單的確是沒有按流程流程操作的，所以現(xiàn)在不好判定是運輸途中損壞還是其它原因造成的。不過我也理解，可能您當時并沒有想那么多，建議親你先拍個照片我們看一下，我看能不能幫你向公司申請下一個雙方都滿意的解決方案？不愿意拍或沒條件，不方便拍的：親，真的很抱歉，由于你這單的確是沒有拆包驗貨，而且也不能提供照片以供雙方識別協(xié)商，我們也很難幫助到你的，你的心情我能理解，不過畢竟我不是老板，也請你換位思考一下，如果你是我：發(fā)出去時

5、貨品是好好的，但是都簽收了后我才跟你說有問題，而且也不能拍個照片來看下？你又拿什么去向公司申請幫助我解決問題呢？所以請親盡量想辦法拍一下哈。買家出具證明后：嗯，圖片看到了，可能是快遞過程中造成的，不過沒關系，考慮到您是第一次來我家購買，以前可能也沒有碰到過這類情況，這次的貨我們負責運費給你退換吧。不過我真心給您一個建議哦，以后在收別的貨品時，請千萬要記得當快遞面拆包驗收，這樣后期可以避免一些風險哦。實在不愿意拍照的：那這樣吧親，您先把貨發(fā)回來，運費您先墊付一下，我們看一下，如果真的是有問題，您放心好了，運費后期我們會打過來的，如果沒有問題的話，這個運費就要麻煩親這邊承擔了哦。第一條：親，您先別

6、急哦，說您收到的貨物有XXX問題對嗎？那您現(xiàn)在方便給我們這邊提供下您收貨物的照片嗎？這樣我們是更好了解您的詳情，有任何我們都是會負責到底的，請您放心。第二條：嗯，您發(fā)的圖片看到了，看上去的確是有一個小瑕疵。很抱歉，這個是我們的疏漏了。您看這樣好嗎？這個點的確看上去不是很好，不過您洗一下（或怎么處理一下，如果是洗滌，請告訴買家正確的洗滌方法）就可以得到改善，貨品的功能是不會有任何影響的，但考慮到親的心情，而且的確是小店的疏忽，我這邊給您開通親在小店的VIP，以后您再光臨小店一律享受X折優(yōu)惠，這次的貨也給您按這個折扣，稍后我就把差價打到您的支付寶上，您覺得怎么樣？第一條：親，很抱歉給您的購物帶來不

7、便了，您先別急，如果真有漏發(fā)的情況我們一定給您補發(fā)。我們聯(lián)系下倉庫進行核實情況，也盡快的跟快遞取得聯(lián)系看貨品的重量，您也看下，商品有沒有被拆過的痕跡。我們以最快的速度為您解決。第二條：親，當時是您本人簽收的還是同事或朋友幫忙簽的呢？包裹送到的時候外包裝是否完好呢？這單我們查實過公司發(fā)貨的ERP系統(tǒng)，配件單2件（截圖），發(fā)貨單2件（截圖），裝箱單2件（截圖），發(fā)出時的快遞稱重記錄XXKG（截圖）而快遞到達貴地時的稱重記錄為XXKG（截圖）以上快遞稱重記錄你可以通過快遞官網(wǎng)查詢到，從以上證據(jù)可以看出，我們的確是沒有漏發(fā)現(xiàn)象的，當然，我們也相信親你，所以也不排除是快遞半路出了問題，但因為親已經(jīng)簽收了

8、，我們將很難向快遞索賠，發(fā)生這種事情大家也不想，親的心情我們可以理解。這次的損失我們按金額各負擔一半，您看怎么樣？如果親同意，我向公司申請打一半的少收貨品的錢給親，打了后旺旺截圖留言通知你查收。當然，如果您堅持要補發(fā)，我們也可以補發(fā)的。第三條：最后，給親一個建議哦。以后再上網(wǎng)買東西一定要本人簽收，簽收的時候千萬記得當場開箱驗貨。如果發(fā)現(xiàn)少件了，當時就直接拍照做好記錄，或者直接拒收，這樣可以盡量避免您的損失！核心思路小貼士忌諱點讓買家真正從心里理解為什么由他承擔退回運費，且不產(chǎn)生后期的反彈有買家來提要求，建議一定要多問買家問題，一問一答間，做得好，那么就可以引導買家。做售前也好做售后也好，最忌諱

9、的就是被顧客給引導了。一看到買家的要求就直接給買家定性為來鬧事的，客服的態(tài)度決定買家的態(tài)度讓買家知道，實際上是應該他自己承擔的，但商家出于對買家的重視，幫他承擔了讓買家知道，商家的服務很貼心，為他提前考慮到各種情況，并且提供了保障從規(guī)則上來看，這個問題是簽收問題，但考慮到目前快遞業(yè)還有漏洞，而且買家普遍缺乏驗貨意識，商家不要扣規(guī)則，基調(diào)就是盡量由商家承擔，滿足客戶的需求。請一定要提醒買家下次買商品一定要當面驗貨，降低風險死扣規(guī)則，絕不讓步！爽快承擔責任，給買家一個大氣、有擔當?shù)挠∠笳垊毡亟o出小瑕疵的處理方法，如清洗類的，要給出正確清洗的方法，以免出現(xiàn)更大的損失從規(guī)則上看，這也是表面一致問題，責任判定看簽收情況。但商家在處理時，能花小錢解決的問題，絕對不要小二介入。溝通時讓買家知道，商家有充分的依據(jù)說明商品沒有漏發(fā)，但考慮到對他的尊重，愿意協(xié)商解決，最后讓買家欣然接受方案。請一定要提醒買家下次買商品一定要當面驗貨，降低風險認定對方訛錢，認死理編號問題應對話術(shù)核心思路小貼士忌諱點1信用卡支付用戶退貨后的貨款到帳問題（平臺功能解釋類）2超出7天的退換貨申請3贈品漏發(fā)的問題