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1、管管理理知知識(shí)識(shí)3.273.27 木頭 號(hào) 2011年03月26日 16:35 分類：個(gè)人日記【蝴蝶效應(yīng)】【青蛙現(xiàn)象】【鱷魚(yú)法則】【鲇魚(yú)效應(yīng)】【羊群效應(yīng)】【刺猬法則】【手表定律】【破窗理論】【二八定律】【木桶理論】【馬太效應(yīng)】【鳥(niǎo)籠邏輯】【責(zé)任分散效應(yīng)】【帕金森定律】【暈輪效應(yīng)】【霍桑效應(yīng)】【習(xí)得性無(wú)助實(shí)驗(yàn)】【證人的記憶】【羅森塔爾效應(yīng)】【虛假同感偏差】-【蝴蝶效應(yīng)】蝴蝶效應(yīng):上個(gè)世紀(jì)70年代，美國(guó)一個(gè)名叫洛倫茲的氣象學(xué)家在解釋空氣系統(tǒng)理論時(shí)說(shuō)，亞馬遜雨林一只蝴蝶翅膀偶爾振動(dòng)，也許兩周后就會(huì)引起美國(guó)得克薩斯州的一場(chǎng)龍卷風(fēng)。蝴蝶效應(yīng)是說(shuō)，初始條件十分微小的變化經(jīng)過(guò)不斷放大，對(duì)其未來(lái)狀態(tài)會(huì)造成極其

2、巨大的差別。有些小事可以糊涂，有些小事如經(jīng)系統(tǒng)放大，則對(duì)一個(gè)組織、一個(gè)國(guó)家來(lái)說(shuō)是很重要的，就不能糊涂。今天的企業(yè)，其命運(yùn)同樣受“蝴蝶效應(yīng)”的影響。消費(fèi)者越來(lái)越相信感覺(jué)，所以品牌消費(fèi)、購(gòu)物環(huán)境、服務(wù)態(tài)度這些無(wú)形的價(jià)值都會(huì)成為他們選擇的因素。所以只要稍加留意，我們就不難看到，一些管理規(guī)范、運(yùn)作良好的公司在他們的公司理念中都會(huì)出現(xiàn)這樣的句子：“在你的統(tǒng)計(jì)中，對(duì)待100名客戶里，只有一位不滿意，因此你可驕稱只有1%的不合格，但對(duì)于該客戶而言，他得到的卻是100%的不滿意。”“你一朝對(duì)客戶不善，公司就需要10倍甚至更多的努力去補(bǔ)救?！薄霸诳蛻粞劾?，你代表公司”。今天，能夠讓企業(yè)命運(yùn)發(fā)生改變的“蝴蝶”已遠(yuǎn)

3、不止“計(jì)劃之手”，隨著中國(guó)聯(lián)通加入電信競(jìng)爭(zhēng)，私營(yíng)企業(yè)承包鐵路專列、南京市外資企業(yè)參與公交車競(jìng)爭(zhēng)等新聞的出現(xiàn)，企業(yè)坐而無(wú)憂的壟斷地位日漸勢(shì)微，開(kāi)放式的競(jìng)爭(zhēng)讓企業(yè)不得不考慮各種影響發(fā)展的潛在因素。精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)、官員下崗、取消福利房等措施，讓越來(lái)越多的人遠(yuǎn)離傳統(tǒng)的保障，隨之而來(lái)的是依靠自己來(lái)決定命運(yùn)。而組織和個(gè)人自由組合的結(jié)果就是：誰(shuí)能捕捉到對(duì)生命有益的“蝴蝶”，誰(shuí)就不會(huì)被社會(huì)拋棄。-【青蛙現(xiàn)象】青蛙現(xiàn)象：把一只青蛙直接放進(jìn)熱水鍋里，由于它對(duì)不良環(huán)境的反應(yīng)十分敏感，就會(huì)迅速跳出鍋外。如果把一個(gè)青蛙放進(jìn)冷水鍋里，慢慢地加溫，青蛙并不會(huì)立即跳出鍋外，水溫逐漸提高的最終結(jié)局是青蛙被煮死了，因?yàn)榈人疁馗叩角嗤軣o(wú)

4、法忍受時(shí)，它已經(jīng)來(lái)不及、或者說(shuō)是沒(méi)有能力跳出鍋外了。青蛙現(xiàn)象告訴我們，一些突變事件，往往容易引起人們的警覺(jué)，而易致人于死地的卻是在自我感覺(jué)良好的情況下，對(duì)實(shí)際情況的逐漸惡化，沒(méi)有清醒的察覺(jué)。啟示之一是：我們的組織和社會(huì)生存的主要威脅，并非來(lái)自突如其來(lái)的事件，而是由緩慢漸進(jìn)而無(wú)法察覺(jué)的過(guò)程形成。人們目光短淺，只看到局部，而無(wú)法縱觀全局，對(duì)于突如其來(lái)的變化，可以從容面對(duì)，對(duì)于悄悄發(fā)生的大的變化，而無(wú)法察覺(jué)，最終會(huì)帶給我們更加嚴(yán)重的危害！啟示之二是：青蛙，就好象是我們生活中的蕓蕓眾生，我們要著眼未來(lái)，勤于思考新的問(wèn)題，勤于學(xué)習(xí)新的知識(shí)，不能過(guò)“今日有酒，今日醉”和“當(dāng)一天和尚，撞一天鐘”的醉生夢(mèng)死的

5、生活，到頭來(lái)將是非?？杀模⑹局牵寒?dāng)今的社會(huì)，是一個(gè)知識(shí)爆炸、日新月異的時(shí)代，知識(shí)也需要不斷更新，所以我們不要一味的沉迷于現(xiàn)狀、安于現(xiàn)狀，不思進(jìn)取，這樣下去的話，肯定會(huì)被時(shí)代所淘汰，也會(huì)有面臨失業(yè)的危險(xiǎn)！啟示之四是：我們不要單純的，只能面對(duì)突如其來(lái)的危險(xiǎn)，而忽視那種緩慢而又微小甚微的危險(xiǎn)，因?yàn)?，那種緩慢而又微小甚微的危險(xiǎn)，才是最可怕的！-【鱷魚(yú)法則】鱷魚(yú)法則：其原意是假定一只鱷魚(yú)咬住你的腳，如果你用手去試圖掙脫你的腳，鱷魚(yú)便會(huì)同時(shí)咬住你的腳與手。你愈掙扎，就被咬住得越多。所以，萬(wàn)一鱷魚(yú)咬住你的腳，你唯一的辦法就是犧牲一只腳。譬如在股市中，鱷魚(yú)法則就是：當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己的交易背離了市場(chǎng)的方向，

6、必須立即止損，不得有任何延誤，不得存有任何僥幸。-【鲇魚(yú)效應(yīng)】以前，沙丁魚(yú)在運(yùn)輸過(guò)程中成活率很低。后有人發(fā)現(xiàn)，若在沙丁魚(yú)中放一條鲇魚(yú)，情況卻有所改觀，成活率會(huì)大大提高。這是何故呢?原來(lái)鲇魚(yú)在到了一個(gè)陌生的環(huán)境后，就會(huì)“性情急躁”，四處亂游，這對(duì)于大量好靜的沙丁魚(yú)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑起到了攪拌作用;而沙丁魚(yú)發(fā)現(xiàn)多了這樣一個(gè)“異已分子”，自然也很緊張，加速游動(dòng)。這樣沙丁魚(yú)缺氧的問(wèn)題就迎刃而解了，沙丁魚(yú)也就不會(huì)死了。當(dāng)一個(gè)組織的工作達(dá)到較穩(wěn)定的狀態(tài)時(shí)，常常意味著員工工作積極性的降低，“一團(tuán)和氣”的集體不一定是一個(gè)高效率的集體，這時(shí)候“鯰魚(yú)效應(yīng)”將起到很好的“醫(yī)療”作用。一個(gè)組織中，如果始終有一位“鯰魚(yú)式”的人

7、物，無(wú)疑會(huì)激活員工隊(duì)伍，提高工作業(yè)績(jī)?！蚌T魚(yú)效應(yīng)”是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層激發(fā)員工活力的有效措施之一。它表現(xiàn)在兩方面，一是企業(yè)要不斷補(bǔ)充新鮮血液，把那些富有朝氣、思維敏捷的年輕生力軍引入職工隊(duì)伍中甚至管理層，給那些固步自封、因循守舊的懶惰員工和官僚帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)壓力，才能喚起“沙丁魚(yú)”們的生存意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)求勝之心。二是要不斷地引進(jìn)新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備、新管理觀念，這樣才能使企業(yè)在市場(chǎng)大潮中搏擊風(fēng)浪，增強(qiáng)生存能力和適應(yīng)能力。關(guān)于鯰魚(yú)效應(yīng)的應(yīng)用，目前已有鯰魚(yú)效應(yīng)在人力資源管理中的應(yīng)用、在領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)中的應(yīng)用，具體包括競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的建立、能人的啟用、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的變革等等。但筆者認(rèn)為鯰魚(yú)效應(yīng)的分析和應(yīng)用遠(yuǎn)不止這些。思考問(wèn)題的視角

8、不同，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的方法就不同。首先，如果鯰魚(yú)本體代表領(lǐng)導(dǎo)者。領(lǐng)導(dǎo)者即影響他人完成任務(wù)的個(gè)體或者集體，在死氣沉沉的沙丁魚(yú)箱內(nèi)，沙丁魚(yú)就象征著一批同質(zhì)性極強(qiáng)的群體，他們技能水平相似，缺乏創(chuàng)新和主動(dòng)性，人浮于事，效率低下，整個(gè)機(jī)構(gòu)是一種臃腫不堪的狀態(tài)，而鯰魚(yú)領(lǐng)導(dǎo)者的到來(lái)（或者內(nèi)部沙丁魚(yú)進(jìn)化成鯰魚(yú)），新官上任三把火，整頓紀(jì)律，規(guī)范制度，改造流程，合理配置崗位和人、財(cái)、物，逐漸組織的經(jīng)營(yíng)有了起色，成本減下來(lái)了，臃腫的機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)化了，無(wú)能的沙丁魚(yú)被吃了、趕走了，有能耐的沙丁魚(yú)得到了正面的激勵(lì)，這樣整個(gè)機(jī)構(gòu)呈現(xiàn)欣欣向榮的景象，在鯰魚(yú)領(lǐng)導(dǎo)者的帶領(lǐng)下，整個(gè)組織的活力都被調(diào)動(dòng)起來(lái)，從而使集體的力量更加強(qiáng)大，占

9、領(lǐng)市場(chǎng)、保有市場(chǎng)才有了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。從這個(gè)角度看，鯰魚(yú)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備如下特質(zhì)：1-辦事果斷、雷厲風(fēng)行：迅速發(fā)現(xiàn)組織停滯不前的病癥所在，并能夠快刀斬亂麻，迅速而有效地解決問(wèn)題。2-說(shuō)話算話、強(qiáng)勢(shì)作風(fēng)：科學(xué)地決策，并能夠監(jiān)督?jīng)Q策的執(zhí)行，及時(shí)評(píng)估政策的有效性。3-倡導(dǎo)創(chuàng)新、結(jié)果導(dǎo)向：提倡創(chuàng)新，塑造鼓勵(lì)創(chuàng)新的氛圍，從業(yè)務(wù)流程、工作設(shè)計(jì)、人員招聘與配置、薪酬設(shè)計(jì)和考核等方面體現(xiàn)創(chuàng)新思想，體現(xiàn)創(chuàng)新的利。4-成就需求、前瞻視野：有短中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)，能夠預(yù)見(jiàn)組織發(fā)展的方向以及現(xiàn)存人力資源與未來(lái)的差距，能夠有效地辨別未來(lái)人才，裁減掉不適合組織發(fā)展的拖后腿人員。5-系統(tǒng)視角、敢于變革：能夠從系統(tǒng)內(nèi)外觀察組織系

10、統(tǒng)結(jié)構(gòu)的變化和功能，既要把自己當(dāng)作組織的一部分（相對(duì)于漁夫，鯰魚(yú)領(lǐng)導(dǎo)者本身也是沙丁魚(yú)，漁夫才是領(lǐng)導(dǎo)者），又要把自己看成一個(gè)小系統(tǒng)中的領(lǐng)導(dǎo)者，能夠帶動(dòng)員工隊(duì)伍打開(kāi)局面、打破常規(guī)，取得良好效益。對(duì)于在領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)下為了共同目標(biāo)而奮斗的職工群體而言，如果領(lǐng)導(dǎo)者有鯰魚(yú)特性，那么要生存下去的方法就是運(yùn)動(dòng)起來(lái)，激發(fā)自己的能量，至少要和鯰魚(yú)同步速度，并且要保證同一方向（企業(yè)目標(biāo)），這樣才不至于被鯰魚(yú)追上吃掉，或者被其他沙丁魚(yú)擠到最后憋死。其次，如果鯰魚(yú)代表團(tuán)隊(duì)中一員。那么它就意味著新、奇、異，包括觀點(diǎn)的不一樣、行為的不同、習(xí)慣的迥異，正因?yàn)椴煌艜?huì)激發(fā)智慧，一個(gè)團(tuán)隊(duì)需要不同性格、不同技能、不同工作經(jīng)歷的人加

11、盟，如果都是清一色的員工，那么這個(gè)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生奇思妙想、產(chǎn)生高績(jī)效的可能性是微乎其微的。在注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)、致力團(tuán)隊(duì)溝通的今天，適當(dāng)?shù)匚恍T魚(yú)加入團(tuán)隊(duì)，會(huì)給整個(gè)團(tuán)隊(duì)帶來(lái)活潑的工作氣氛，帶來(lái)創(chuàng)新，帶來(lái)多贏。但是鯰魚(yú)的數(shù)量應(yīng)當(dāng)加以控制，全是鯰魚(yú)的話，整個(gè)團(tuán)隊(duì)就會(huì)出現(xiàn)“個(gè)個(gè)是英雄、整體是狗熊”的現(xiàn)象，因?yàn)閭€(gè)個(gè)鯰魚(yú)都想堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，合作和溝通就不存在了，整個(gè)團(tuán)隊(duì)就烏煙瘴氣了，所以日本有些企業(yè)信奉“一流管理者、二流員工”的用人信條，既然一條鯰魚(yú)能夠帶動(dòng)一群魚(yú)翻騰攪動(dòng)，那就沒(méi)有必要再放第二條了，一山不容二虎也是這樣的道理。從這個(gè)角度看，團(tuán)隊(duì)中的鯰魚(yú)分子應(yīng)注重良性溝通、影響力的塑造，其他員工對(duì)待團(tuán)隊(duì)中的鯰魚(yú)，

12、也應(yīng)該在工作的基礎(chǔ)上與其加強(qiáng)合作。再次，如果鯰魚(yú)代表讓人來(lái)勁的工作內(nèi)容?，F(xiàn)在在很多企業(yè)，組織結(jié)構(gòu)和工作設(shè)計(jì)依然成為流程改造的一大課題，不合理、枯燥無(wú)味、沒(méi)有前景、單調(diào)無(wú)聊的工作內(nèi)容讓人們感覺(jué)像一桶擁擠的沙丁魚(yú)一樣沒(méi)有激情，不愿意在崗位上多思考多改進(jìn)，以致慢慢地形成了集體惰性。如果能夠把工作擴(kuò)大化、豐富化的鯰魚(yú)效應(yīng)應(yīng)用到工作設(shè)計(jì)（Jobdesigning）上，那對(duì)組織的財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)也是顯而易見(jiàn)的。如何把好動(dòng)、充滿激情的鯰魚(yú)放到一潭死水的工作中呢？這又是一門棘手的學(xué)問(wèn)，有人主張從橫向和縱向擴(kuò)大工作范圍、深化工作內(nèi)容，讓員工們體驗(yàn)豐富的工作活動(dòng)，感受努力工作的成就，讓他們體現(xiàn)面對(duì)挑戰(zhàn)性、來(lái)勁性工作時(shí)的激

13、動(dòng)與欲望；有人主張運(yùn)用輪崗的方式增長(zhǎng)員工的才干，讓他們工作中的鯰魚(yú)越游越歡；筆者則主張?jiān)趹?yīng)用以上措施的同時(shí)還要注重人與崗位性格的匹配，鯰魚(yú)就要做鯰魚(yú)的事情，沙丁魚(yú)就要做沙丁魚(yú)的事情，崗位中既要有鯰魚(yú)性工作內(nèi)容也要有沙丁魚(yú)性工作內(nèi)容，最重要的是要發(fā)現(xiàn)員工的偏好，看那些工作能夠讓他們產(chǎn)生鯰魚(yú)的動(dòng)力與激情，只有匹配了之后，鯰魚(yú)效應(yīng)才能真正發(fā)揮它的作用，不然雖然設(shè)置了鯰魚(yú)性工作內(nèi)容，卻發(fā)現(xiàn)這種工作根本不能讓員工為之動(dòng)容、為之奮斗，那么這條鯰魚(yú)就成了死魚(yú)了。從這個(gè)角度看，工作中的鯰魚(yú)代表著豐富的工作內(nèi)容、令人來(lái)勁的責(zé)權(quán)利、充滿挑戰(zhàn)的工作期望、新鮮的其他崗位體驗(yàn)等等。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者和人力資源管理者而言，是否要

14、在工作中設(shè)置鯰魚(yú)工作、在什么層次上設(shè)置鯰魚(yú)工作，都將是一個(gè)組織的戰(zhàn)略問(wèn)題。綜上，從不同的角度分析，鯰魚(yú)代表的內(nèi)容是不同的，對(duì)于一個(gè)從業(yè)者，領(lǐng)導(dǎo)可能是鯰魚(yú)，那么你的努力最好和組織保持同方向，不要往后游，否則就有被吃掉的危險(xiǎn)，永遠(yuǎn)充滿激情地向上游，也許某一天你也變成了鯰魚(yú)，趕著一群沙丁魚(yú)向上奮斗；你的同事也可能是鯰魚(yú)，那就和他比拼比拼，看誰(shuí)翻騰的能量更大；你的下級(jí)也可能有鯰魚(yú)，那就在激勵(lì)下屬成長(zhǎng)的同時(shí)，別忘了給自己充充電，保持強(qiáng)勁的勢(shì)頭發(fā)展，否則你也有被下屬吃掉的危險(xiǎn)；你的工作中也可能有鯰魚(yú)，那就合理地安排自己的工作，分清主次，讓鯰魚(yú)工作越游越歡，最好能到上一層工作崗位上去攪動(dòng)一番。-【羊群效應(yīng)】

15、羊群效應(yīng)：頭羊往哪里走，后面的羊就跟著往哪里走。羊群效應(yīng)最早是股票投資中的一個(gè)術(shù)語(yǔ)，主要是指投資者在交易過(guò)程中存在學(xué)習(xí)與模仿現(xiàn)象，“有樣學(xué)樣”，盲目效仿別人，從而導(dǎo)致他們?cè)谀扯螘r(shí)期內(nèi)買賣相同的股票。羊群效應(yīng)理論（The Effect of Sheep Flock）在一群羊前面橫放一根木棍，第一只羊跳了過(guò)去，第二只、第三只也會(huì)跟著跳過(guò)去；這時(shí)，把那根棍子撤走，后面的羊，走到這里，仍然像前面的羊一樣，向上跳一下，盡管攔路的棍子已經(jīng)不在了，這就是所謂的“羊群效應(yīng)”也稱“從眾心理”。是指管理學(xué)上一些企業(yè)的市場(chǎng)行為的一種常見(jiàn)現(xiàn)象。它是指由于對(duì)信息不充分的和缺乏了解，投資者很難對(duì)市場(chǎng)未來(lái)的不確定性作出合理

16、的預(yù)期，往往是通過(guò)觀察周圍人群的行為而提取信息，在這種信息的不斷傳遞中，許多人的信息將大致相同且彼此強(qiáng)化，從而產(chǎn)生的從眾行為。“羊群效應(yīng)”是由個(gè)人理性行為導(dǎo)致的集體的非理性行為的一種非線性機(jī)制。羊群行為是行為金融學(xué)領(lǐng)域中比較典型的一種現(xiàn)象，主流金融理論無(wú)法對(duì)之解釋。經(jīng)濟(jì)學(xué)里經(jīng)常用“羊群效應(yīng)”來(lái)描述經(jīng)濟(jì)個(gè)體的從眾跟風(fēng)心理。羊群是一種很散亂的組織，平時(shí)在一起也是盲目地左沖右撞，但一旦有一只頭羊動(dòng)起來(lái)，其他的羊也會(huì)不假思索地一哄而上，全然不顧前面可能有狼或者不遠(yuǎn)處有更好的草。因此，“羊群效應(yīng)”就是比喻人都有一種從眾心理，從眾心理很容易導(dǎo)致盲從，而盲從往往會(huì)陷入騙局或遭到失敗。羊群效應(yīng)的出現(xiàn)一般在一個(gè)

17、競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的行業(yè)上，而且這個(gè)行業(yè)上有一個(gè)領(lǐng)先者（領(lǐng)頭羊）占據(jù)了主要的注意力，那么整個(gè)羊群就會(huì)不斷摹仿這個(gè)領(lǐng)頭羊的一舉一動(dòng)，領(lǐng)頭羊到哪里去“吃草”，其它的羊也去哪里“淘金”。-【刺猬法則】刺猬法則：兩只困倦的刺猬，由于寒冷而擁在一起?？梢?yàn)楦髯陨砩隙奸L(zhǎng)著刺，于是它們離開(kāi)了一段距離，但又冷得受不了，于是湊到一起。幾經(jīng)折騰，兩只刺猬終于找到一個(gè)合適的距離：既能互相獲得對(duì)方的溫暖而又不至于被扎。刺猬法則主要是指人際交往中的“心理距離效應(yīng)”。法國(guó)總統(tǒng)戴高樂(lè)就是一個(gè)很會(huì)運(yùn)用刺猬法則的人。他有一個(gè)座右銘：“保持一定的距離”！這也深刻地影響了他和顧問(wèn)、智囊和參謀們的關(guān)系。在他十多年的總統(tǒng)歲月里，他的秘書(shū)處、

18、辦公廳和私人參謀部等顧問(wèn)和智囊機(jī)構(gòu)，沒(méi)有什么人的工作年限能超過(guò)兩年以上。他對(duì)新上任的辦公廳主任總是這樣說(shuō)：“我使用你兩年，正如人們不能以參謀部的工作作為自己的職業(yè)，你也不能以辦公廳主任作為自己的職業(yè)?！边@就是戴高樂(lè)的規(guī)定。這一規(guī)定出于兩方面原因：一是在他看來(lái)，調(diào)動(dòng)是正常的，而固定是不正常的。這是受部隊(duì)做法的影響，因?yàn)檐婈?duì)是流動(dòng)的，沒(méi)有始終固定在一個(gè)地方的軍隊(duì)。二是他不想讓“這些人”變成他“離不開(kāi)的人”。這表明戴高樂(lè)是個(gè)主要靠自己的思維和決斷而生存的領(lǐng)袖，他不容許身邊有永遠(yuǎn)離不開(kāi)的人。只有調(diào)動(dòng)，才能保持一定距離，而惟有保持一定的距離，才能保證顧問(wèn)和參謀的思維和決斷具有新鮮感和充滿朝氣，也就可以杜

19、絕年長(zhǎng)日久的顧問(wèn)和參謀們利用總統(tǒng)和政府的名義營(yíng)私舞弊。戴高樂(lè)的做法是令人深思和敬佩的。沒(méi)有距離感，領(lǐng)導(dǎo)決策過(guò)分依賴秘書(shū)或某幾個(gè)人，容易使智囊人員干政，進(jìn)而使這些人假借領(lǐng)導(dǎo)名義，謀一己之私利，最后拉領(lǐng)導(dǎo)干部下水，后果是很危險(xiǎn)的。兩相比較，還是保持一定距離好。通用電氣公司的前總裁斯通在工作中就很注意身體力行刺猬理論，尤其在對(duì)待中高層管理者上更是如此。在工作場(chǎng)合和待遇問(wèn)題上，斯通從不吝嗇對(duì)管理者們的關(guān)愛(ài)，但在工余時(shí)間，他從不要求管理人員到家做客，也從不接受他們的邀請(qǐng)。正是這種保持適度距離的管理，使得通用的各項(xiàng)業(yè)務(wù)能夠芝麻開(kāi)花節(jié)節(jié)高。與員工保持一定的距離，既不會(huì)使你高高在上，也不會(huì)使你與員工互相混淆身

20、份。這是管理的一種最佳狀態(tài)。距離的保持靠一定的原則來(lái)維持，這種原則對(duì)所有人都一視同仁：既可以約束領(lǐng)導(dǎo)者自己，也可以約束員工。掌握了這個(gè)原則，也就掌握了成功管理的秘訣。-【手表定律】手表定律：手表定律是指一個(gè)人有一只表時(shí)，可以知道現(xiàn)在是幾點(diǎn)鐘，而當(dāng)他同時(shí)擁有兩只時(shí)卻無(wú)法確定。兩只表并不能告訴一個(gè)人更準(zhǔn)確的時(shí)間，反而會(huì)使看表的人失去對(duì)準(zhǔn)確時(shí)間的信心。手表定律在企業(yè)管理方面給我們一種非常直觀的啟發(fā)，就是對(duì)同一個(gè)人或同一個(gè)組織不能同時(shí)采用兩種不同的方法，不能同時(shí)設(shè)置兩個(gè)不同的目標(biāo)，甚至每一個(gè)人不能由兩個(gè)人來(lái)同時(shí)指揮，否則將使這個(gè)企業(yè)或者個(gè)人無(wú)所適從。猴子與表的故事森林里生活著一群猴子，每天太陽(yáng)升起的時(shí)

21、候它們外出覓食，太陽(yáng)落山的時(shí)候回去休息，日子過(guò)得平淡而幸福。一名游客穿越森林，把手表落在了樹(shù)下的巖石上，被猴子“猛可”拾到了。聰明的“猛可”很快就搞清了手表的用途，于是，“猛可”成了整個(gè)猴群的明星，每只猴子都向“猛可”請(qǐng)教確切的時(shí)間，整個(gè)猴群的作息時(shí)間也由“猛可”來(lái)規(guī)劃。“猛可”逐漸建立起威望，當(dāng)上了猴王。做了猴王的“猛可”認(rèn)為是手表給自己帶來(lái)了好運(yùn)，于是它每天在森林里巡查，希望能夠拾到更多的表。功夫不負(fù)有心人，“猛可”又擁有了第二塊、第三塊表。但“猛可”卻有了新的麻煩：每只表的時(shí)間指示都不盡相同，哪一個(gè)才是確切的時(shí)間呢？“猛可”被這個(gè)問(wèn)題難住了。當(dāng)有下屬來(lái)問(wèn)時(shí)間時(shí)，“猛可”支支吾吾回答不上來(lái)

22、，整個(gè)猴群的作息時(shí)間也因此變得混亂。過(guò)了一段時(shí)間，猴子們起來(lái)造反，把“猛可”推下了猴王的寶座，“猛可”的收藏品也被新任猴王據(jù)為己有。但很快，新任猴王同樣面臨著“猛可”的困惑。這就是著名的“手表定律”：只有一只手表，可以知道時(shí)間；擁有兩只或更多的表，卻無(wú)法確定幾點(diǎn)。更多鐘表并不能告訴人們更準(zhǔn)確的時(shí)間，反而會(huì)讓看表的人失去對(duì)準(zhǔn)確時(shí)間的信心。手表定律帶給我們一種非常直觀的啟發(fā)：對(duì)于任何一件事情，不能同時(shí)設(shè)置兩個(gè)不同的目標(biāo)，否則將使人無(wú)所適從；對(duì)于一個(gè)人不能同時(shí)選擇兩種不同的價(jià)值觀，否則他的行為將陷于混亂。一個(gè)人不能由兩個(gè)以上的人來(lái)指揮，否則將使這個(gè)人無(wú)所適從；對(duì)于一個(gè)企業(yè)，更是不能同時(shí)采用兩種不同的

23、管理方法，否則將使這個(gè)企業(yè)無(wú)法發(fā)展。在這方面美國(guó)在線與時(shí)代華納的合并就是一個(gè)典型的失敗案例。美國(guó)在線是一個(gè)年輕的互聯(lián)網(wǎng)公司，企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)操作靈活、決策迅速，要求一切為快速搶占市場(chǎng)的目標(biāo)服務(wù)。時(shí)代華納在長(zhǎng)期的發(fā)展過(guò)程中建立起強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信之道和創(chuàng)新精神的企業(yè)文化。兩家企業(yè)合并后，企業(yè)高級(jí)管理層并沒(méi)有很好地解決兩種價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)的沖突，導(dǎo)致員工完全搞不清企業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向。最終，時(shí)代華納與美國(guó)在線的世紀(jì)聯(lián)姻以失敗告終。這也充分說(shuō)明，要搞清楚時(shí)間，一塊走時(shí)準(zhǔn)確的表就足夠了。只選擇你認(rèn)為正確的兩只表并不能告訴一個(gè)人更準(zhǔn)確的時(shí)間，反而會(huì)讓看表的人失去對(duì)準(zhǔn)確時(shí)間的信心。你要做的就是選擇其中較信賴的一只，盡量校準(zhǔn)它，并

24、以此作為你的標(biāo)準(zhǔn)，聽(tīng)從它的指引行事。尼采有一句名言：“兄弟，如果你是幸運(yùn)的，你只要有一種道德而不要貪多，這樣，你過(guò)橋會(huì)更容易些?！比绻總€(gè)人都“選擇你所愛(ài)，愛(ài)你所選擇”，無(wú)論成敗都可以心安理得。然而，困擾很多人的是，他們被“兩只表”弄得無(wú)所適從，心力交瘁，不知自己該信哪一個(gè)。還有人在環(huán)境或他人的壓力下，違心選擇了自己并不喜歡的道路，并因此而郁郁終生。即使取得了受人矚目的成就，也體會(huì)不到成功的快樂(lè)。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們也經(jīng)常會(huì)遇到類似的情況。比如兩門選修課都是你所感興趣的，但是授課時(shí)間重合，而且你又沒(méi)有足夠的精力學(xué)好兩門課程，這個(gè)時(shí)候你很難做出選擇。在面對(duì)兩個(gè)同樣優(yōu)秀、同樣傾心于你的男孩子時(shí)，你也

25、一定會(huì)苦惱許久，不知該如何做出決斷。擇業(yè)時(shí)，地點(diǎn)、待遇不分伯仲的兩家單位，你將何去何從？在人生的每一個(gè)十字路口，我們都要面對(duì)“魚(yú)與熊掌不能兼得”的苦惱。在面對(duì)矛盾選擇的時(shí)候，我們推薦使用“模糊心理”。所謂“模糊心理”，就是在一個(gè)很難決策的情況下，以潛意識(shí)的心理為主要基調(diào)，做出符合潛意識(shí)心理的選擇。心理學(xué)研究表明，“模糊心理”實(shí)際上是人在成長(zhǎng)過(guò)程中不斷積累的一種心理沉積。也許你并不能說(shuō)出一條明確的原因，但是通過(guò)心理的潛意識(shí)，一般情況下可以做出最符合個(gè)體心理需求的決定。這里說(shuō)的潛意識(shí)，實(shí)際上就是我們常說(shuō)的第一印象?！澳：睦怼痹诿苓x擇面前，能夠提供給我們最安全的心理保護(hù)，因而是值得提倡的。核心理

26、念：更多選擇、更多標(biāo)準(zhǔn)會(huì)讓人無(wú)所適從。應(yīng)用要訣：明確目標(biāo)、不受干擾；懂得取舍，該放則放。-【破窗理論】破窗理論：一個(gè)房子如果窗戶破了，沒(méi)有人去修補(bǔ)，隔不久，其它的窗戶也會(huì)莫名其妙地被人打破;一面墻，如果出現(xiàn)一些涂鴉沒(méi)有被清洗掉，很快的，墻上就布滿了亂七八糟、不堪入目的東西;一個(gè)很干凈的地方，人們不好意思丟垃圾，但是一旦地上有垃圾出現(xiàn)之后，人就會(huì)毫不猶疑地拋，絲毫不覺(jué)羞愧。破窗理論1也稱“破窗謬論”，源于一個(gè)叫黑茲利特的學(xué)者在一本小冊(cè)子中的一個(gè)譬喻（也有人認(rèn)為這一理論是法國(guó)19世紀(jì)經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴斯夏作為批評(píng)的靶子而總結(jié)出來(lái)的，見(jiàn)其著名文章看得見(jiàn)的與看不見(jiàn)的）。這位黑茲利特說(shuō)，假如小孩打破了窗戶，必將

27、導(dǎo)致破窗人更換玻璃，這樣就會(huì)使安裝玻璃的人和生產(chǎn)玻璃的人開(kāi)工，從而推動(dòng)社會(huì)就業(yè)。在這里，學(xué)者是為了說(shuō)明孩童的行為與政府的行為所能產(chǎn)生的后果，從而徹底地否定凱恩斯主義的政府干預(yù)政策?！捌拼袄碚摗本褪堑湫偷摹捌茐膭?chuàng)造財(cái)富”。把這樣的謬論放之于洪災(zāi)，放之于地震，放之于戰(zhàn)爭(zhēng)，好像都很合適。破窗理論2也叫 破窗效應(yīng)一扇窗戶被打破，如果沒(méi)有修復(fù)，將會(huì)導(dǎo)致更多的窗戶被打破，甚至整棟樓被拆毀。由美國(guó)政治學(xué)家威爾遜和犯罪學(xué)家凱琳觀察總結(jié)的“破窗理論”指出環(huán)境可以對(duì)一個(gè)人產(chǎn)生強(qiáng)烈的暗示性和誘導(dǎo)性。-【二八定律】二八定律(巴萊多定律)：19世紀(jì)末20世紀(jì)初意大利的經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴萊多認(rèn)為，在任何一組東西中，最重要的只占其

28、中一小部分，約20%，其余80%盡管是多數(shù)，卻是次要的。社會(huì)約80%的財(cái)富集中在20%的人手里，而80%的人只擁有20%的社會(huì)財(cái)富。這種統(tǒng)計(jì)的不平衡性在社會(huì)、經(jīng)濟(jì)及生活中無(wú)處不在，這就是二八法則。二八法則告訴我們，不要平均地分析、處理和看待問(wèn)題，企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理中要抓住關(guān)鍵的少數(shù);要找出那些能給企業(yè)帶來(lái)80%利潤(rùn)、總量卻僅占20%的關(guān)鍵客戶，加強(qiáng)服務(wù)，達(dá)到事半功倍的效果;企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人要對(duì)工作認(rèn)真分類分析，要把主要精力花在解決主要問(wèn)題、抓主要項(xiàng)目上。20%的人成功-80%的人不成功20%的人用脖子以上賺錢-80%的人脖子以下賺錢20%的人正面思考-80%的人負(fù)面思考20%的人買時(shí)間-80%的人賣時(shí)間

29、20%的人找一個(gè)好員工-80%的人找一份好工作20%的人支配別人-80%的人受人支配20%的人做事業(yè)-80%的人做事情20%的人重視經(jīng)驗(yàn)-80%的人重視學(xué)歷20%的人認(rèn)為行動(dòng)才有結(jié)果-80%的人認(rèn)為知識(shí)就是力量20%的人我要怎么做才有錢-80%的人我要有錢我就怎么做20%的人愛(ài)投資-80%的人愛(ài)購(gòu)物20%的人有目標(biāo)-80%的人愛(ài)瞎想20%的人在問(wèn)題中找答案-80%的人在答案中找問(wèn)題20%的人在放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)-80%的人只顧眼前20%的人把握機(jī)會(huì)-80%的人錯(cuò)失機(jī)會(huì)20%的人計(jì)劃未來(lái)-80%的人早上起來(lái)才想今天干嘛20%的人按成功經(jīng)驗(yàn)行事-80%的人按自己的意愿行事20%的人做簡(jiǎn)單的事情-80%的人不

30、愿意做簡(jiǎn)單的事情20%的人明天的事情今天做-80%的人今天的事情明天做20%的人如何能辦到-80%的人不可能辦到20%的人記筆記-80%的人忘性好20%的人受成功的人影響-80%的人受失敗人的影響20%的人狀態(tài)很好-80%的人態(tài)度不好20%的人相信自己會(huì)成功-80%的人不愿改變環(huán)境20%的人永遠(yuǎn)贊美、鼓勵(lì)-80%的人永遠(yuǎn)漫罵、批評(píng)20%的人會(huì)堅(jiān)持-80%的人會(huì)放棄-【木桶理論】木桶理論：組成木桶的木板如果長(zhǎng)短不齊，那么木桶的盛水量不是取決于最長(zhǎng)的那一塊木板，而是取決于最短的那一塊木板。水桶效應(yīng)是指一只水桶想盛滿水，必須每塊木板都一樣平齊且無(wú)破損，如果這只桶的木板中有一塊不齊或者某塊木板下面有破

31、洞，這只桶就無(wú)法盛滿水。是說(shuō)一只水桶能盛多少水，并不取決于最長(zhǎng)的那塊木板，而是取決于最短的那塊木板。也可稱為短板效應(yīng)。一個(gè)水桶無(wú)論有多高，它盛水的高度取決于其中最低的那塊木板。又稱水桶原理或短板理論，水桶短板管理理論，所謂“水桶理論”也即“水桶定律”，其核心內(nèi)容為：一只水桶盛水的多少，并不取決于桶壁上最高的那塊木塊，而恰恰取決于桶壁上最短的那塊。根據(jù)這一核心內(nèi)容，“水桶理論”還有兩個(gè)推論：其一，只有桶壁上的所有木板都足夠高，那水桶才能盛滿水。其二，只要這個(gè)水桶里有一塊不夠高度，水桶里的水就不可能是滿的。-【馬太效應(yīng)】馬太效應(yīng)：圣經(jīng)?馬太福音中有一句名言：“凡有的，還要加給他，叫他有余;沒(méi)有的，

32、連他所有的，也要奪過(guò)來(lái)。”馬太效應(yīng)，指強(qiáng)者愈強(qiáng)、弱者愈弱的現(xiàn)象，廣泛應(yīng)用于社會(huì)心理學(xué)、教育、金融以及科學(xué)等眾多領(lǐng)域。其名字來(lái)自圣經(jīng)新約馬太福音中的一則寓言：“凡有的，還要加給他叫他多余；沒(méi)有的，連他所有的也要奪過(guò)來(lái)?！薄榜R太效應(yīng)”與“平衡之道”相悖，與“二八定則”有相類之處，是十分重要的自然法則。-【鳥(niǎo)籠邏輯】掛一個(gè)漂亮的鳥(niǎo)籠在房間里最顯眼的地方，過(guò)不了幾天，主人一定會(huì)做出下面兩個(gè)選擇之一：把鳥(niǎo)籠扔掉，或者買一只鳥(niǎo)回來(lái)放在鳥(niǎo)籠里。這就是鳥(niǎo)籠邏輯。過(guò)程很簡(jiǎn)單，設(shè)想你是這房間的主人，只要有人走進(jìn)房間，看到鳥(niǎo)籠，就會(huì)忍不住問(wèn)你：“鳥(niǎo)呢？是不是死了？”當(dāng)你回答：“我從來(lái)都沒(méi)有養(yǎng)過(guò)鳥(niǎo)?！比藗儠?huì)問(wèn)：“那么

33、，你要一個(gè)鳥(niǎo)籠干什么？”最后你不得不在兩個(gè)選擇中二選一，因?yàn)檫@比無(wú)休止的解釋要容易得多。鳥(niǎo)籠邏輯的原因很簡(jiǎn)單：人們絕大部分的時(shí)候是采取慣性思維。所以可見(jiàn)在生活和工作中培養(yǎng)邏輯思維是多么重要。-【責(zé)任分散效應(yīng)】1964年3月13日夜3時(shí)20分，在美國(guó)紐約郊外某公寓前，一位叫朱諾比白的年輕女子在結(jié)束酒巴間工作回家的路上遇刺。當(dāng)她絕望地喊叫：“有人要?dú)⑷死?救命!救命!”聽(tīng)到喊叫聲，附近住戶亮起了燈，打開(kāi)了窗戶，兇手嚇跑了。當(dāng)一切恢復(fù)平靜后，兇手又返回作案。當(dāng)她又叫喊時(shí)，附近的住戶又打開(kāi)了電燈，兇手又逃跑了。當(dāng)她認(rèn)為已經(jīng)無(wú)事，回到自己家上樓時(shí)，兇手又一次出現(xiàn)在她面前，將她殺死在樓梯上。在這個(gè)過(guò)程中，

34、盡管她大聲呼救，她的鄰居中至少有38位到窗前觀看，但無(wú)一人來(lái)救她，甚至無(wú)一人打電話報(bào)警。這件事引起紐約社會(huì)的轟動(dòng)，也引起了社會(huì)心理學(xué)工作者的重視和思考。人們把這種眾多的旁觀者見(jiàn)死不救的現(xiàn)象稱為責(zé)任分散效應(yīng)。對(duì)于責(zé)任分散效應(yīng)形成的原因，心理學(xué)家進(jìn)行了大量的實(shí)驗(yàn)和調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：這種現(xiàn)象不能僅僅說(shuō)是眾人的冷酷無(wú)情，或道德日益淪喪的表現(xiàn)。因?yàn)樵诓煌膱?chǎng)合，人們的援助行為確實(shí)是不同的。當(dāng)一個(gè)人遇到緊急情境時(shí)，如果只有他一個(gè)人能提供幫助，他會(huì)清醒地意識(shí)到自己的責(zé)任，對(duì)受難者給予幫助。如果他見(jiàn)死不救會(huì)產(chǎn)生罪惡感、內(nèi)疚感，這需要付出很高的心理代價(jià)。而如果有許多人在場(chǎng)的話，幫助求助者的責(zé)任就由大家來(lái)分擔(dān)，造成

35、責(zé)任分散，每個(gè)人分擔(dān)的責(zé)任很少，旁觀者甚至可能連他自己的那一份責(zé)任也意識(shí)不到，從而產(chǎn)生一種“我不去救，由別人去救”的心理，造成“集體冷漠”的局面。如何打破這種局面，這是心理學(xué)家正在研究的一個(gè)重要課題。-【帕金森定律】英國(guó)著名歷史學(xué)家諾斯古德帕金森通過(guò)長(zhǎng)期調(diào)查研究，寫出一本名叫帕金森定律的書(shū)。他在書(shū)中闡述了機(jī)構(gòu)人員膨脹的原因及后果：一個(gè)不稱職的官員，可能有三條出路，第一是申請(qǐng)退職，把位子讓給能干的人；第二是讓一位能干的人來(lái)協(xié)助自己工作；第三是任用兩個(gè)水平比自己更低的人當(dāng)助手。這第一條路是萬(wàn)萬(wàn)走不得的，因?yàn)槟菢訒?huì)喪失許多權(quán)利；第二條路也不能走，因?yàn)槟莻€(gè)能干的人會(huì)成為自己的對(duì)手；看來(lái)只有第三條路最適

36、宜。于是，兩個(gè)平庸的助手分擔(dān)了他的工作，他自己則高高在上發(fā)號(hào)施令，他們不會(huì)對(duì)自己的權(quán)利構(gòu)成威脅。兩個(gè)助手既然無(wú)能，他們就上行下效，再為自己找兩個(gè)更加無(wú)能的助手。如此類推，就形成了一個(gè)機(jī)構(gòu)臃腫，人浮于事，相互扯皮，效率低下的領(lǐng)導(dǎo)體系。-【暈輪效應(yīng)】俄國(guó)著名的大文豪普希金曾因暈輪效應(yīng)的作用吃了大苦頭。他狂熱地愛(ài)上了被稱為“莫斯科第一美人”的娜坦麗，并且和她結(jié)了婚。娜坦麗容貌驚人，但與普希金志不同道不合。當(dāng)普希金每次把寫好的詩(shī)讀給她聽(tīng)時(shí)。她總是捂著耳朵說(shuō)：“不要聽(tīng)！不要聽(tīng)！”相反，她總是要普希金陪她游樂(lè)，出席一些豪華的晚會(huì)、舞會(huì)，普希金為此丟下創(chuàng)作，弄得債臺(tái)高筑，最后還為她決斗而死，使一顆文學(xué)巨星過(guò)

37、早地隕落。在普希金看來(lái)，一個(gè)漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高貴的品格，然而事實(shí)并非如此，這種現(xiàn)象被稱為暈輪效應(yīng)。所謂暈輪效應(yīng)，就是在人際交往中，人身上表現(xiàn)出的某一方面的特征，掩蓋了其他特征，從而造成人際認(rèn)知的障礙。在日常生活中，“暈輪效應(yīng)”往往在悄悄地影響著我們對(duì)別人的認(rèn)知和評(píng)價(jià)。比如有的老年人對(duì)青年人的個(gè)別缺點(diǎn)，或衣著打扮、生活習(xí)慣看不順眼，就認(rèn)為他們一定沒(méi)出息；有的青年人由于傾慕朋友的某一可愛(ài)之處，就會(huì)把他看得處處可愛(ài)，真所謂“一俊遮百丑”。暈輪效應(yīng)是一種以偏概全的主觀心理臆測(cè)，其錯(cuò)誤在于：第一，它容易抓住事物的個(gè)別特征，習(xí)慣以個(gè)別推及一般，就像盲人摸象一樣，以點(diǎn)代面；第二，它把并無(wú)內(nèi)在聯(lián)

38、系的一些個(gè)性或外貌特征聯(lián)系在一起，斷言有這種特征必然會(huì)有另一種特征；第三，它說(shuō)好就全都肯定，說(shuō)壞就全部否定，這是一種受主觀偏見(jiàn)支配的絕對(duì)化傾向?？傊?，暈輪效應(yīng)是人際交往中對(duì)人的心理影響很大的認(rèn)知障礙，我們?cè)诮煌幸M量地避免和克服暈輪效應(yīng)的副作用。-【霍桑效應(yīng)】心理學(xué)上的一種實(shí)驗(yàn)者效應(yīng)。20世紀(jì)20-30年代，美國(guó)研究人員在芝加哥西方電力公司霍桑工廠進(jìn)行的工作條件、社會(huì)因素和生產(chǎn)效益關(guān)系實(shí)驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)了實(shí)驗(yàn)者效應(yīng)，稱霍桑效應(yīng)。實(shí)驗(yàn)的第一階段是從1924年11月開(kāi)始的工作條件和生產(chǎn)效益的關(guān)系，設(shè)為實(shí)驗(yàn)組和控制組。結(jié)果不管增加或控制照明度，實(shí)驗(yàn)組產(chǎn)量都上升，而且照明度不變的控制組產(chǎn)量也增加。另外，有試

39、驗(yàn)了工資報(bào)酬、工間休息時(shí)間、每日工作長(zhǎng)度和每周工作天數(shù)等因素，也看不出這些工作條件對(duì)生產(chǎn)效益有何直接影響。第二階段的試驗(yàn)是由美國(guó)哈佛大學(xué)教授梅奧領(lǐng)導(dǎo)的，著重研究社會(huì)因素與生產(chǎn)效率的關(guān)系，結(jié)果發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)效率的提高主要是由于被實(shí)驗(yàn)者在精神方面發(fā)生了巨大的變化。參加試驗(yàn)的工人被置于專門的實(shí)驗(yàn)室并由研究人員領(lǐng)導(dǎo)，其社會(huì)狀況發(fā)生了變化，受到各方面的關(guān)注，從而形成了參與試驗(yàn)的感覺(jué)，覺(jué)得自己是公司中重要的一部分，從而使工人從社會(huì)角度方面被激勵(lì)，促進(jìn)產(chǎn)量上升。這個(gè)效應(yīng)告訴我們，當(dāng)同學(xué)或自己受到公眾的關(guān)注或注視時(shí)，學(xué)習(xí)和交往的效率就會(huì)大大增加。因此，我們?cè)谌粘Ｉ钪幸獙W(xué)會(huì)與他人友好相處，明白什么樣的行為才是同學(xué)和

40、老師所接受和贊賞的，我們只有在生活和學(xué)習(xí)中不斷地增加自己的良好行為，才可能受到更多人的關(guān)注和贊賞，也才可能讓我們的學(xué)習(xí)不斷進(jìn)步，充滿自信！-【習(xí)得性無(wú)助實(shí)驗(yàn)】習(xí)得性無(wú)助效應(yīng)最早有奧弗米爾和西里格曼發(fā)現(xiàn)，后來(lái)在動(dòng)物和人類研究中被廣泛探討。簡(jiǎn)單地說(shuō)，很多實(shí)驗(yàn)表明，經(jīng)過(guò)訓(xùn)練，狗可以越過(guò)屏障或從事其他的行為來(lái)逃避實(shí)驗(yàn)者加于它的電擊。但是，如果狗以前受到不可預(yù)期（不知道什么時(shí)候到來(lái)）且不可控制的電擊（如電擊的中斷與否不依賴于狗的行為），當(dāng)狗后來(lái)有機(jī)會(huì)逃離電擊時(shí)，他們也變得無(wú)力逃離。而且，狗還表現(xiàn)出其他方面的缺陷，如感到沮喪和壓抑，主動(dòng)性降低等等。狗之所以表現(xiàn)出這種狀況，是由于在實(shí)驗(yàn)的早期學(xué)到了一種無(wú)助感

41、。也就是說(shuō)，它們認(rèn)識(shí)到自己無(wú)論做什么都不能控制電擊的終止。在每次實(shí)驗(yàn)中，電擊終止都是在實(shí)驗(yàn)者掌控之下的，而狗會(huì)認(rèn)識(shí)到自己沒(méi)有能力改變這種外界的控制，從而學(xué)到了一種無(wú)助感。人如果產(chǎn)生了習(xí)得性無(wú)助，就成為了一種深深的絕望和悲哀。因此，我們?cè)趯W(xué)習(xí)和生活中應(yīng)把自己的眼光在開(kāi)闊一點(diǎn)，看到事件背后的真正的決定因素，不要使我們自己陷入絕望。-【證人的記憶】證人，在我們的認(rèn)識(shí)里，通常都是提供一些客觀的證據(jù)的人，就是把自己親眼看到、親耳聽(tīng)到的東西如實(shí)地講出來(lái)的人。然而，心理學(xué)研究證明，很多證人提供的證詞都不太準(zhǔn)確，或者說(shuō)是具有個(gè)人傾向性，帶著個(gè)人的觀點(diǎn)和意識(shí)。證人對(duì)他們的證詞的信心并不能決定他們證詞的準(zhǔn)確性，這

42、一研究結(jié)果令人感到驚訝。心理學(xué)家珀費(fèi)可特和豪林斯決定對(duì)這一結(jié)論進(jìn)行更深入的研究。為了考察證人的證詞是否有特別的東西，他們將證人的記憶與對(duì)一般知識(shí)的記憶進(jìn)行了比較。他們讓被試看一個(gè)簡(jiǎn)短的錄象，是關(guān)于一個(gè)女孩被綁架的案件。第二天，讓被試回答一些有關(guān)錄象里內(nèi)容的問(wèn)題，并要求他們說(shuō)出對(duì)自己回答的信心程度，然后做再認(rèn)記憶測(cè)驗(yàn)。接下來(lái)，使用同樣的方法，內(nèi)容是從百科全書(shū)和通俗讀物中選出的一般知識(shí)問(wèn)題。和以前發(fā)生的一樣，珀費(fèi)可特和豪林斯也發(fā)現(xiàn)，在證人回憶的精確性上，那些對(duì)自己的回答信心十足的人實(shí)際上并不比那些沒(méi)信心的人更高明，但對(duì)于一般知識(shí)來(lái)說(shuō)，情況就不是這樣，信心高的人回憶成績(jī)比信心不足的人好得多。人們對(duì)于

43、自己在一般知識(shí)上的優(yōu)勢(shì)與弱勢(shì)有自知之明。因此，傾向于修改他們對(duì)于信心量表的測(cè)驗(yàn)結(jié)果。一般知識(shí)是一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，在個(gè)體之間是共享的，它有公認(rèn)的正確答案，被試可以自己去衡量。例如，人們會(huì)知道自己在體育問(wèn)題上是否比別人更好或更差一點(diǎn)。但是，目擊的事件不受這種自知之明的影響。例如，從總體上講，他們不大可能知道自己比別人在記憶事件中的參與者頭發(fā)顏色方面更好或更差。-【羅森塔爾效應(yīng)】美國(guó)心理學(xué)家羅森塔爾等人于1968年做過(guò)一個(gè)著名實(shí)驗(yàn)。他們到一所小學(xué)，在一至六年級(jí)各選三個(gè)班的兒童進(jìn)行煞有介事的“預(yù)測(cè)未來(lái)發(fā)展的測(cè)驗(yàn)”，然后實(shí)驗(yàn)者將認(rèn)為有“優(yōu)異發(fā)展可能”的學(xué)生名單通知教師。其實(shí)，這個(gè)名單并不是根據(jù)測(cè)驗(yàn)結(jié)果確定的，

44、而是隨機(jī)抽取的。它是以“權(quán)威性的謊言”暗示教師，從而調(diào)動(dòng)了教師對(duì)名單上的學(xué)生的某種期待心理。8個(gè)月后，再次智能測(cè)驗(yàn)的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，名單上的學(xué)生的成績(jī)普遍提高，教師也給了他們良好的品行評(píng)語(yǔ)。這個(gè)實(shí)驗(yàn)取得了奇跡般的效果，人們把這種通過(guò)教師對(duì)學(xué)生心理的潛移默化的影響，從而使學(xué)生取得教師所期望的進(jìn)步的現(xiàn)象，稱為“羅森塔爾效應(yīng)”，習(xí)慣上也稱為皮格馬利翁效應(yīng)（皮格馬利翁是古希臘神話中塞浦路斯國(guó)王，他對(duì)一尊少女塑像產(chǎn)生愛(ài)慕之情，他的熱望最終使這尊雕像變?yōu)橐粋€(gè)真人，兩人相愛(ài)結(jié)合）。教育實(shí)踐也表明：如果教師喜愛(ài)某些學(xué)生，對(duì)他們會(huì)抱有較高期望，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，學(xué)生感受到教師的關(guān)懷、愛(ài)護(hù)和鼓勵(lì)；常常以積極態(tài)度對(duì)待老師、對(duì)

45、待學(xué)習(xí)以及對(duì)待自己的行為，學(xué)生更加自尊、自信、自愛(ài)、自強(qiáng)，誘發(fā)出一種積極向上的激情，這些學(xué)生常常會(huì)取得老師所期望的進(jìn)步。相反，那些受到老師忽視、歧視的學(xué)生，久而久之會(huì)從教師的言談、舉止、表情中感受到教師的“偏心”，也會(huì)以消極的態(tài)度對(duì)待老師、對(duì)待自己的學(xué)習(xí)，不理會(huì)或拒絕聽(tīng)從老師的要求；這些學(xué)生常常會(huì)一天天變壞，最后淪為社會(huì)的不良分子。盡管有些例外，但大趨勢(shì)卻是如此，同時(shí)這也給教師敲響了警鐘。-【虛假同感偏差】我們通常都會(huì)相信，我們的愛(ài)好與大多數(shù)人是一樣的。如果你喜歡玩電腦游戲，那么就有可能高估喜歡電腦游戲的人數(shù)。你也通常會(huì)高估給自己喜歡的同學(xué)投票的人數(shù)，高估自己在群體中的威信與領(lǐng)導(dǎo)能力等等。你的

46、這種高估與你的行為及態(tài)度有相同特點(diǎn)的人數(shù)的傾向性就叫做“虛假同感偏差”。有些因素會(huì)影響你的這種虛假同感偏差強(qiáng)度：（1）當(dāng)外部的歸因強(qiáng)于內(nèi)部歸因時(shí)；（2）當(dāng)前的行為或事件對(duì)某人非常重要時(shí)；（3）當(dāng)你對(duì)自己的觀點(diǎn)非常確定或堅(jiān)信時(shí)；（4）當(dāng)你的地位或正常生活和學(xué)習(xí)受到某種威脅時(shí)；（5）當(dāng)涉及到某種積極的品質(zhì)或個(gè)性時(shí);（6）當(dāng)你將其他人看成與自己是相似時(shí)。QC描述目的：巡檢生產(chǎn)過(guò)程，有效檢查及控制個(gè)工序生產(chǎn)狀況能完全符合產(chǎn)品的質(zhì)量要求。職責(zé)：生產(chǎn)線員工：負(fù)責(zé)本工位產(chǎn)品的自檢。生產(chǎn)領(lǐng)班：負(fù)責(zé)監(jiān)督和跟蹤生產(chǎn)與品質(zhì)達(dá)成狀況及指導(dǎo)員工正確作業(yè)。IPQC:負(fù)責(zé)制程的巡檢與監(jiān)管異常處理。相關(guān)部門：參與并協(xié)同制程異

47、常的分析及處理。生產(chǎn)技工：負(fù)責(zé)車間機(jī)器設(shè)備的調(diào)試。一、IPQC作業(yè)要求：IPQC巡檢時(shí)必須依據(jù)SIP,工程藍(lán)圖,SOP,物料清單,工藝標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品的外觀,尺寸,裝配,包裝,性能進(jìn)行檢查，并做好相關(guān)巡檢記錄。巡檢的頻次；抽檢產(chǎn)品的數(shù)量及檢查項(xiàng)目等根據(jù)SIP進(jìn)行。當(dāng)客戶對(duì)重點(diǎn)管制項(xiàng)目做SPC管制時(shí)、必須根據(jù)檢驗(yàn)規(guī)范的要求進(jìn)行。當(dāng)發(fā)現(xiàn)異常時(shí)應(yīng)通知車間及相關(guān)部門對(duì)其進(jìn)行改善，必要時(shí)應(yīng)對(duì)責(zé)任部門發(fā)出PDCS。二、IPQC現(xiàn)場(chǎng)巡檢內(nèi)容：檢查該產(chǎn)品相關(guān)的作業(yè)文件是是否齊全。檢查生產(chǎn)設(shè)備與治工具是否定期保養(yǎng)，并留下書(shū)面記錄。工藝參數(shù)的設(shè)定是否與工藝參數(shù)要求相符。產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)境是否符合生產(chǎn)制造及檢驗(yàn)作業(yè)規(guī)范等相關(guān)要

48、求。物料是否與BOM一致。各產(chǎn)品品質(zhì)狀況是否已做好唯一性標(biāo)識(shí)區(qū)分。發(fā)現(xiàn)不良后是否有做及時(shí)徹底追溯。員工操作時(shí)是否嚴(yán)格按照安全規(guī)范操作?，F(xiàn)場(chǎng)是否有不安全隱患。員工自主檢查是否在徹底有效的執(zhí)行。11,員工作業(yè)手法是否嚴(yán)格按照SOP操作。12,員工是否按照作業(yè)指導(dǎo)書(shū)規(guī)定佩戴相關(guān)的勞保用品。13,現(xiàn)場(chǎng)使用的相關(guān)執(zhí)行文件,樣品,量治具是否處于受控狀態(tài)。14,其它相關(guān)要求是否能滿足。三、巡檢制程的異常處理作業(yè)：主要制程異常類型：設(shè)備異常,治工具異常,品質(zhì)異常,工藝參數(shù)異常同時(shí)也包括IPQC巡檢內(nèi)容。作業(yè)人員如發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)作業(yè)不順暢或自檢發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，應(yīng)通知現(xiàn)場(chǎng)的責(zé)任人對(duì)其異常進(jìn)行改善和排除以及匯報(bào)至現(xiàn)場(chǎng)的IPQ

49、C或生產(chǎn)組長(zhǎng)或領(lǐng)班。IPQC巡檢制程異常時(shí)應(yīng)通知該現(xiàn)場(chǎng)的責(zé)任人對(duì)其異常進(jìn)行改善和排除，責(zé)任人應(yīng)在半小時(shí)內(nèi)處理好。異常處理完成后應(yīng)做好相應(yīng)的處理記錄。若出現(xiàn)異常嚴(yán)重時(shí)，或出現(xiàn)問(wèn)題責(zé)任人在短時(shí)間不能排除時(shí)應(yīng)匯報(bào)于相應(yīng)主管對(duì)其進(jìn)行處理，同時(shí)IPQC應(yīng)隊(duì)責(zé)任部門發(fā)出PDCS。制程異常造成一小時(shí)以上停機(jī)的，當(dāng)恢復(fù)生產(chǎn)時(shí)必須對(duì)首件再次確認(rèn)，方可正式生產(chǎn)。制程異常所生產(chǎn)的不合格品按照不合格品控制程序處理。IPQC在巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)有影響因素時(shí)，應(yīng)發(fā)PDCS給相關(guān)責(zé)任人，QE在解決重大品質(zhì)問(wèn)題時(shí)應(yīng)給責(zé)任部門發(fā)出8D報(bào)告，其依據(jù)的是品質(zhì)問(wèn)題分析處理作業(yè)流程進(jìn)行。5m1E是指why為什么要做who由誰(shuí)做

50、what做什么where哪里做when什么時(shí)候做hao如何做；ISO的精神是怎么說(shuō)就怎么做怎么做就怎么方寫；內(nèi)部審核可按嚴(yán)重性分為嚴(yán)重不合格、輕微不合格、觀察項(xiàng)；質(zhì)量成本分為：預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部失敗成本、外部失敗成本；為什么要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)？控制記錄產(chǎn)品的唯一標(biāo)識(shí)性便于追溯分析問(wèn)題原因以免再發(fā)生；什么是品種成本？企業(yè)進(jìn)行品種活動(dòng)而發(fā)生的成本；ISO9001中，何謂八項(xiàng)管理原則？1以顧客為中心 2領(lǐng)導(dǎo)作用3全員參與 4過(guò)程方法 5管理的系統(tǒng)方法 6持續(xù)改進(jìn) 7基于事實(shí)的決策方法 8互利的供方關(guān)系?不合格是指（未滿足要求）?質(zhì)量管理的三個(gè)特性充分性、適宜性、有效性?為防止不合格品被使用應(yīng)采取

51、哪些？?標(biāo)識(shí)、隔離?ISO中質(zhì)量的定義是什么？一組固有特性滿足要求的程度?什么情況下使用8D解決問(wèn)題？?針對(duì)重復(fù)發(fā)生的，一直沒(méi)有解決的比較重大的問(wèn)題或者是針對(duì)客戶要求回復(fù)的客訴抱怨?請(qǐng)說(shuō)出4種直方圖常見(jiàn)的形態(tài)？?正常形、鋸齒形、偏態(tài)形、絕壁形、雙峰形、離島形高原形；?解決問(wèn)題的9大步驟？1發(fā)掘問(wèn)題2.選擇問(wèn)題3.追插問(wèn)題4.分析資料5.提出方法6.選擇對(duì)策7.草擬行動(dòng)8.成果比較9.標(biāo)準(zhǔn)化品管舊七大手法：1.層別發(fā)法：按層分類，分別統(tǒng)計(jì)分析作用：從不同層面發(fā)現(xiàn)問(wèn)題2.特性要因圖：尋找因果關(guān)系作用：尋找引發(fā)結(jié)果的原因。又稱魚(yú)骨圖3.檢查表：調(diào)查記錄數(shù)據(jù)用以分析作用：收集整理資料4.散步圖：找出兩

52、者之間的關(guān)系作用：展示變數(shù)之間的線性關(guān)系5.直方圖：解析數(shù)據(jù)分布狀況作用：展示過(guò)程的分布情況6.管制圖：了解制程能力其變異狀況這是作用、識(shí)別波動(dòng)的來(lái)源7.柏拉圖：找出重要的少數(shù)作用：確定主導(dǎo)因素（所謂的二八原則）新QC七大手法：1.關(guān)聯(lián)圖法：作用理清復(fù)雜因素間的關(guān)系2.系統(tǒng)圖法：系統(tǒng)的尋求實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段3.親和圖法：從雜亂的語(yǔ)言資料中汲取資訊4.矩陣圖法：多角度考察存在的問(wèn)題變數(shù)關(guān)系5.PDPC又稱為過(guò)程決策程序圖法：預(yù)測(cè)設(shè)計(jì)中可能出現(xiàn)的障礙和結(jié)果6.箭條圖法：合理制定進(jìn)行計(jì)劃7.矩形資料解析法：多變數(shù)轉(zhuǎn)化少變數(shù)資料分析FQCFQC，IPQCIPQC，F(xiàn)QCFQC，OQCOQC，SQESQE。

53、OQAOQA，各各是是做做什什么么的的？FQC，IPQC，F(xiàn)QC，OQC，SQE。OQA，各是做什么的？中文叫什么？工作流程和范圍1.IQC來(lái)料檢查；對(duì)企業(yè)使用的所有生產(chǎn)物料、輔料等進(jìn)行品質(zhì)檢查；一般根據(jù)來(lái)料批量及AQL進(jìn)行抽檢；2.IPQC制程中的品質(zhì)控制；也稱巡回檢查；或現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)稽查；工作內(nèi)容：1）根據(jù)產(chǎn)品品質(zhì)狀況的需求設(shè)立適當(dāng)控制點(diǎn),控制點(diǎn)的效果要定期檢查并決定增與減.2）制程管制人員的檢驗(yàn)水準(zhǔn)不得受各科外來(lái)因素影響而降低.3）了解作業(yè)規(guī)范所列的工作重點(diǎn)與管制要項(xiàng),條件,設(shè)備.4）了解制程管制所列的管制頻率,確實(shí)依規(guī)定頻率抽查,如未能照頻率進(jìn)行應(yīng)向主管反應(yīng),不得擅自改變頻率與偽造記錄.5

54、）抽查記錄要確實(shí)記載,發(fā)揮品管精神,不得為生產(chǎn)獎(jiǎng)金而做出假記錄.6）制程記錄定期交給數(shù)據(jù)匯總?cè)藛T.7）制程品質(zhì)問(wèn)題之回饋,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)迅速反應(yīng).8）問(wèn)題反應(yīng)后要注意是否有對(duì)策,有對(duì)策之后要注意對(duì)策是否有效.9）防止問(wèn)題重復(fù)發(fā)生的措施是否得當(dāng).10）生產(chǎn)前了解類似(或相同)產(chǎn)品的質(zhì)量缺失,列入管制重點(diǎn)11）隨時(shí)提醒作業(yè)人員及其單位主管注意質(zhì)量上的缺失.12）和生產(chǎn)線人員保持良好的人際關(guān)系,以協(xié)助他們解決問(wèn)題,避免造成敵對(duì)的態(tài)度.13）制程異常資料統(tǒng)計(jì).14）注意生產(chǎn)在線良品與不良品區(qū)別,以防止不良品被誤用.3.FQC生產(chǎn)過(guò)程終端的成品全檢；是交QA抽檢前的最后一級(jí)QC檢驗(yàn)，檢驗(yàn)的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)與QA相

55、同；（也有的企業(yè)把所有的全檢部分都?xì)w為FQC）4.OQC成品出貨前檢查（相當(dāng)于QA）；有的企業(yè)QC代表品質(zhì)控制，所以O(shè)QC稱為出貨品質(zhì)控制，而不稱品質(zhì)保證QA；5.SQE供應(yīng)商品質(zhì)工程，主要工作：供應(yīng)商的品質(zhì)控制方面和企業(yè)內(nèi)IQC工作的品質(zhì)控制；SQE的工作還包括：1）建立合格供應(yīng)商管理系統(tǒng)；2）供應(yīng)商評(píng)審系統(tǒng)，包括供應(yīng)商體系審核表和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)；3）IQC品質(zhì)保證系統(tǒng)的建立，包括IQC運(yùn)作流程、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)以及檢測(cè)方法；4）制訂不合格批處理程序，其中包括各種特殊情況的處理方法；SQE最重要的能力就是建立各種品質(zhì)保證體系的能力，通過(guò)各種品質(zhì)保證系統(tǒng)的有效運(yùn)作，使得企業(yè)所有的物料的品質(zhì)得到保證；6.OQ

56、A出貨前的抽樣檢查；很多企業(yè)不設(shè)這個(gè)檢查點(diǎn)，也有的企業(yè)稱為包裝QA，主要是在出貨前對(duì)品質(zhì)做最后一次確認(rèn)PE工程師有一些主要的職責(zé)如：新產(chǎn)品的導(dǎo)入、試產(chǎn)的安排、生產(chǎn)指導(dǎo)，現(xiàn)場(chǎng)異常問(wèn)題的及時(shí)排除（遇到異常立即有臨時(shí)對(duì)策），生產(chǎn)工藝的改善、產(chǎn)品性能及結(jié)構(gòu)方面的改善、包括工藝指導(dǎo)書(shū)的編寫等?？傊甈E工程師對(duì)于生產(chǎn)具有絕對(duì)的權(quán)威性。相當(dāng)于工程技術(shù)的工程師PE的側(cè)重點(diǎn)是現(xiàn)場(chǎng)的生產(chǎn)PE須對(duì)生產(chǎn)工藝、產(chǎn)品性能、結(jié)構(gòu)十分的了解?？梢哉f(shuō)在一個(gè)工廠中對(duì)生產(chǎn)最熟悉的人就是PE，作到生產(chǎn)中任何事情都在PE的掌握中不過(guò)現(xiàn)在也有了PIE工程師做PE與IE相結(jié)合的事情?；\統(tǒng)來(lái)講IE工程師是企業(yè)負(fù)責(zé)系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)劃,改善的這些系統(tǒng)

57、多為生產(chǎn)系統(tǒng),但正在往服務(wù),設(shè)計(jì)等系統(tǒng)發(fā)展!它的職能就是節(jié)省企業(yè)成本,通過(guò)合理設(shè)計(jì)用最少的錢辦最多的事,最好的事.在生產(chǎn)系統(tǒng)中則是目標(biāo)是,降低成本,提高生產(chǎn)率和良率!SQE就是供應(yīng)商品質(zhì)稽核,也有的是搞統(tǒng)計(jì)的質(zhì)量工程師,汽車行業(yè)：SQE的工作應(yīng)該是：供應(yīng)商供貨品質(zhì)提升和培訓(xùn)（不僅限于分析來(lái)料品質(zhì)），新產(chǎn)品的PPAP提交（包括APQP，CONTROL PLAN，PFMEA的準(zhǔn)備和參與實(shí)施），供貨過(guò)程質(zhì)量問(wèn)題的跟進(jìn)，年度供應(yīng)商/新供應(yīng)商系統(tǒng)/流程審核等。至少我的工作還包括公司來(lái)料檢驗(yàn)計(jì)劃的制訂和指導(dǎo)檢驗(yàn)員檢驗(yàn)等。supplpier quality engineerSQE首先要懂得關(guān)於IQC的基本知

58、識(shí)，另外SQE不可缺少就是要懂得看工程圖(尤其是mechanical)，因?yàn)槟愕囊罁?jù)就是approve sheet針對(duì)你的vendor的制程，本公司的制程，這些都是管理好供應(yīng)商的前提，最后就是你的溝通能力，要看如何輿供應(yīng)商進(jìn)行及時(shí)有效的聯(lián)絡(luò)以控制好品質(zhì)。什么是QA？QA即英文QUALITY ASSURANCE 的簡(jiǎn)稱，中文意思是品質(zhì)保證，其在ISO8402中的定義是“為了提供足夠的信任表明實(shí)體能夠滿足品質(zhì)要求，而在品質(zhì)管理體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)”。有些推行ISO9000的組織會(huì)設(shè)置這樣的部門或崗位，負(fù)責(zé)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)所要求的有關(guān)品質(zhì)保證的職能，擔(dān)任這類工作的

59、人員就叫做QA人員。什么是QC？QC即英文QUALITY CONTROL的簡(jiǎn)稱，中文意義是品質(zhì)控制，其在ISO8402的定義是“為達(dá)到品質(zhì)要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)”。有些推行ISO9000的組織會(huì)設(shè)置這樣一個(gè)部門或崗位，負(fù)責(zé)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)所要求的有關(guān)品質(zhì)控制的職能，擔(dān)任這類工作的人員就叫做QC人員，相當(dāng)于一般企業(yè)中的產(chǎn)品檢驗(yàn)員，包括進(jìn)貨檢驗(yàn)員（IQC）、制程檢驗(yàn)員（IPQC）和最終檢驗(yàn)員（FQC）。5W3H5W3H 一、如何用5W3H將問(wèn)題描述清楚？（例如8D 的“問(wèn)題描述”中可以使用）What,Where,When,Who,Why,How，How much，How feel(1)Who

60、：人-什么人發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題？如制程人員、客戶、供應(yīng)商(2)What：事物-什么東西出現(xiàn)了問(wèn)題？例如產(chǎn)品、半成品、機(jī)臺(tái)、人員、軟件、服務(wù)（注意不是“事件”是“事物”，不是描述發(fā)生了什么事，只是描述發(fā)生了問(wèn)題的“事物”）(3)Where：地點(diǎn)-在什么地方出現(xiàn)了問(wèn)題？如地點(diǎn)、位置、方向(4)When：時(shí)間-什么時(shí)候發(fā)生的問(wèn)題？問(wèn)題發(fā)生持續(xù)的時(shí)間段、或者客訴的時(shí)間點(diǎn)(5)Why：原因-為什么這個(gè)成為了一個(gè)問(wèn)題？例，一般與標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格、目標(biāo)進(jìn)行比較，如果存在差異則成為了一件異常問(wèn)題。（注意不是解釋問(wèn)題為什么發(fā)生，只是解釋為什么會(huì)稱之為一個(gè)問(wèn)題）(6)How：方法-用什么方法量化異常的程度？(7)How muc

61、h：?jiǎn)栴}發(fā)生量-問(wèn)題發(fā)生的程度有多大？例，問(wèn)題發(fā)生在哪些產(chǎn)品中？發(fā)生的量有多大？問(wèn)題持續(xù)了多長(zhǎng)時(shí)間？問(wèn)題造成了多大的損失？可以用圖表來(lái)表達(dá)How much。（8）How feel：客戶感受-該問(wèn)題對(duì)客戶造成了怎么樣的滿意度上的影響。二、如何用5W3H將做某件事情描述清楚？What,Where,When,Who,Why,How，How much，How feel(1)Why：為何-為什么要做？為什么要如此做（有沒(méi)有更好的辦法）？（做這項(xiàng)工作的原因或理由）(2)What：何事-什么事？做什么？準(zhǔn)備什么？（即明確工作的內(nèi)容和要達(dá)成的目標(biāo)）(3)Where：何處-在何處著手進(jìn)行最好？在哪里做？（工作發(fā)

62、生的地點(diǎn)）？(4)When：何時(shí)-什么時(shí)候開(kāi)始？什么時(shí)候完成？什么時(shí)候檢查？（時(shí)間）(5)Who：何人-誰(shuí)去做？（由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)、執(zhí)行？）誰(shuí)負(fù)責(zé)？誰(shuí)來(lái)完成？（參加人、負(fù)責(zé)人）？(6)How：如何-如何做？如何提高效率？如何實(shí)施？方法怎樣？（用什么方法進(jìn)行）？(7)How much：何價(jià)-成本如何？達(dá)到怎樣的效果（做到什么程度）？數(shù)量如果？質(zhì)量水平如何？費(fèi)用產(chǎn)出如何？概括：即為什么？是什么？何處？何時(shí)？由誰(shuí)做？怎樣做？成本多少？結(jié)果會(huì)怎樣？也就是：要明確工作/任務(wù)的原因、內(nèi)容、空間位置、時(shí)間、執(zhí)行對(duì)象、方法、成本。再加上工作結(jié)果（how do you feel）：工作結(jié)果預(yù)測(cè),就成為5W3H目的：巡

63、檢生產(chǎn)過(guò)程，有效檢查及控制個(gè)工序生產(chǎn)狀況能完全符合產(chǎn)品的質(zhì)量要求。一、IPQC作業(yè)要求：IPQC巡檢時(shí)必須依據(jù)SIP,工程藍(lán)圖,SOP,物料清單,工藝標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品的外觀,尺寸,裝配,包裝,性能進(jìn)行檢查，并做好相關(guān)巡檢記錄。巡檢的頻次；抽檢產(chǎn)品的數(shù)量及檢查項(xiàng)目等根據(jù)SIP進(jìn)行。當(dāng)客戶對(duì)重點(diǎn)管制項(xiàng)目做SPC管制時(shí)、必須根據(jù)檢驗(yàn)規(guī)范的要求進(jìn)行。當(dāng)發(fā)現(xiàn)異常時(shí)應(yīng)通知車間及相關(guān)部門對(duì)其進(jìn)行改善，必要時(shí)應(yīng)對(duì)責(zé)任部門發(fā)出PDCS。二、IPQC現(xiàn)場(chǎng)巡檢內(nèi)容：檢查該產(chǎn)品相關(guān)的作業(yè)文件是是否齊全。檢查生產(chǎn)設(shè)備與治工具是否定期保養(yǎng)，并留下書(shū)面記錄。工藝參數(shù)的設(shè)定是否與工藝參數(shù)要求相符。產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)境是否符合生產(chǎn)制造及檢驗(yàn)

64、作業(yè)規(guī)范等相關(guān)要求。物料是否與BOM一致。各產(chǎn)品品質(zhì)狀況是否已做好唯一性標(biāo)識(shí)區(qū)分。發(fā)現(xiàn)不良后是否有做及時(shí)徹底追溯。員工操作時(shí)是否嚴(yán)格按照安全規(guī)范操作?，F(xiàn)場(chǎng)是否有不安全隱患。員工自主檢查是否在徹底有效的執(zhí)行。11,員工作業(yè)手法是否嚴(yán)格按照SOP操作。12,員工是否按照作業(yè)指導(dǎo)書(shū)規(guī)定佩戴相關(guān)的勞保用品。13,現(xiàn)場(chǎng)使用的相關(guān)執(zhí)行文件,樣品,量治具是否處于受控狀態(tài)。14,其它相關(guān)要求是否能滿足。三、巡檢制程的異常處理作業(yè)：主要制程異常類型：設(shè)備異常,治工具異常,品質(zhì)異常,工藝參數(shù)異常同時(shí)也包括IPQC巡檢內(nèi)容。作業(yè)人員如發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)作業(yè)不順暢或自檢發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，應(yīng)通知現(xiàn)場(chǎng)的責(zé)任人對(duì)其異常進(jìn)行改善和排除以及匯

65、報(bào)至現(xiàn)場(chǎng)的IPQC或生產(chǎn)組長(zhǎng)或領(lǐng)班。IPQC巡檢制程異常時(shí)應(yīng)通知該現(xiàn)場(chǎng)的責(zé)任人對(duì)其異常進(jìn)行改善和排除，責(zé)任人應(yīng)在半小時(shí)內(nèi)處理好。異常處理完成后應(yīng)做好相應(yīng)的處理記錄。若出現(xiàn)異常嚴(yán)重時(shí)，或出現(xiàn)問(wèn)題責(zé)任人在短時(shí)間不能排除時(shí)應(yīng)匯報(bào)于相應(yīng)主管對(duì)其進(jìn)行處理，同時(shí)IPQC應(yīng)隊(duì)責(zé)任部門發(fā)出PDCS。制程異常造成一小時(shí)以上停機(jī)的，當(dāng)恢復(fù)生產(chǎn)時(shí)必須對(duì)首件再次確認(rèn)，方可正式生產(chǎn)。制程異常所生產(chǎn)的不合格品按照不合格品控制程序處理。IPQC在巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)有影響因素時(shí)，應(yīng)發(fā)PDCS給相關(guān)責(zé)任人，QE在解決重大品質(zhì)問(wèn)題時(shí)應(yīng)給責(zé)任部門發(fā)出8D報(bào)告，其依據(jù)的是品質(zhì)問(wèn)題分析處理作業(yè)流程進(jìn)行。5m1E是指why為什么

66、要做who由誰(shuí)做what做什么where哪里做when什么時(shí)候做hao如何做；1以顧客為中心 2領(lǐng)導(dǎo)作用3全員參與 4過(guò)程方法 5管理的系統(tǒng)方法 6持續(xù)改進(jìn) 7基于事實(shí)的決策方法 8互利的供方關(guān)系?不合格是指（未滿足要求）?質(zhì)量管理的三個(gè)特性充分性、適宜性、有效性?為防止不合格品被使用應(yīng)采取哪些？?標(biāo)識(shí)、隔離?ISO中質(zhì)量的定義是什么？一組固有特性滿足要求的程度?什么情況下使用8D解決問(wèn)題？?針對(duì)重復(fù)發(fā)生的，一直沒(méi)有解決的比較重大的問(wèn)題或者是針對(duì)客戶要求回復(fù)的客訴抱怨?請(qǐng)說(shuō)出4種直方圖常見(jiàn)的形態(tài)？?正常形、鋸齒形、偏態(tài)形、絕壁形、雙峰形、離島形高原形；?解決問(wèn)題的9大步驟？1發(fā)掘問(wèn)題2.選擇問(wèn)題3.追插問(wèn)題4.分析資料5.提出方法6.選擇對(duì)策7.草擬行動(dòng)8.成果比較9.標(biāo)準(zhǔn)化如：新產(chǎn)品的導(dǎo)入、試產(chǎn)的安排、生產(chǎn)指導(dǎo)，現(xiàn)場(chǎng)異常問(wèn)題的及時(shí)排除（遇到異常立即有臨時(shí)對(duì)策），生產(chǎn)工藝的改善、產(chǎn)品性能及結(jié)構(gòu)方面的改善、包括工藝指導(dǎo)書(shū)的編寫等。汽車行業(yè)：SQE的工作應(yīng)該是：供應(yīng)商供貨品質(zhì)提升和培訓(xùn)（不僅限于分析來(lái)料品質(zhì)），新產(chǎn)品的PPAP提交（包括APQP，CONTROL PLAN，PFMEA的準(zhǔn)備和