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1、 東莞永存電子有限公司文件名稱客戶投訴處理程序版 次AO文件編號(hào)YC-QP-042頁(yè) 次1/4文件制訂/修訂記錄NO.日 期頁(yè)次制訂/修訂 內(nèi)容記錄制 訂審 核核 準(zhǔn)管制文件章東莞永存電子有限公司 核 準(zhǔn)東莞永存電子有限公司 東莞永存電子有限公司 東莞永存電子有限公司文件名稱客戶投訴處理程序制訂審核核準(zhǔn)文件編號(hào)YC-QP-042徐富權(quán)徐富權(quán)版 次A0頁(yè) 次2/41.目的 為了能夠快速,準(zhǔn)確,有效的解決客戶提出的相關(guān)投訴問(wèn)題,把因投訴而造成的負(fù)面 影響降至最低,同時(shí),也為了規(guī)范公司內(nèi)部對(duì)客戶不良投訴的處理速度,特制定此不 良處理流程.2.適用范圍 所有因產(chǎn)品品質(zhì),產(chǎn)品交期,售后服務(wù),服務(wù)人員態(tài)度

2、等問(wèn)題造成客戶不滿而產(chǎn)生的 投訴行為,均視為客戶的投訴范圍.3.職責(zé) 3.1業(yè)務(wù)部人員:3.11負(fù)責(zé)客戶投訴信息的接收與處理過(guò)程中的信息反饋.3.12負(fù)責(zé)與客戶針對(duì)不良投訴及時(shí)溝通,降低或消除客戶因投訴而產(chǎn)生的抱怨.3.13負(fù)責(zé)協(xié)助配合客戶投訴過(guò)程中所提出的合理性意見(jiàn).3.14其他針對(duì)客戶投訴引起的涉外工作.3.2品保部人員:3.21負(fù)責(zé)客戶投訴的投訴內(nèi)容確認(rèn).3.22負(fù)責(zé)客戶投訴的不良原因分析,改善措施的給出.3.23負(fù)責(zé)針對(duì)投訴處理時(shí)與其他部門人員的相互協(xié)調(diào)與配合.3.24必要時(shí),負(fù)責(zé)與客戶投訴方相關(guān)人員的溝通與確認(rèn).3.3工程部人員:3.31負(fù)責(zé)客戶投訴的投訴內(nèi)容確認(rèn).3.32負(fù)責(zé)客戶投

3、訴的不良原因分析,改善措施的給出.3.33負(fù)責(zé)針對(duì)投訴處理時(shí)與其他部門人員的相互協(xié)調(diào)與配合.3.4其他部門人員:3.41負(fù)責(zé)與業(yè)務(wù)部,品保部,工程部處理投訴過(guò)程中的支持與配合.3.42負(fù)責(zé)相關(guān)投訴的改善措施的實(shí)施.4.執(zhí)行細(xì)則及流程說(shuō)明:4.1投訴發(fā)生后,業(yè)務(wù)部可以根據(jù)投訴內(nèi)容的嚴(yán)重程度,緊急情況來(lái)采取針對(duì)投訴的 合理的應(yīng)急措施.東莞永存電子有限公司東莞永存電子有限公司 文件名稱客戶投訴處理程序制訂審核核準(zhǔn)文件編號(hào)YC-QP-042版 次A0頁(yè) 次3/4 4.2客戶投訴相關(guān)處理流程及操作說(shuō)明:客客 戶戶業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)部部品品保保部部工工程程部部生生產(chǎn)產(chǎn)部部供供應(yīng)應(yīng)商商流流程程說(shuō)說(shuō)明明發(fā)生客戶投訴(不

4、良投訴報(bào)告)業(yè)務(wù)人員接收關(guān)聯(lián)部門對(duì)不良內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn).確認(rèn)結(jié)果:無(wú)異議則接收有異議聯(lián)絡(luò)客戶不良投訴處理:區(qū)分我方發(fā)生或供應(yīng)商發(fā)生.不良發(fā)生原因及不良流出原因確認(rèn)關(guān)聯(lián)改善報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)格式做成初步效果確認(rèn):有異常繼續(xù)分析由業(yè)務(wù)部發(fā)給客戶對(duì)策有效性持續(xù)確認(rèn)中 東莞永存電子有限公司客客戶戶投投訴訴不不 良良 投投 訴訴 內(nèi)內(nèi) 容容 確確 認(rèn)認(rèn)不不良良原原因因分分析析投投訴訴接接收收判判定定結(jié)結(jié)果果接接收收記記錄錄不不良良原原因因?qū)?duì)策策改改善善報(bào)報(bào)告告原原因因分分析析改改善善對(duì)對(duì)策策報(bào)報(bào)告告完完成成投投訴訴發(fā)發(fā)出出效效 果果 初初 步步 確確 認(rèn)認(rèn)對(duì)對(duì)策策反反饋饋對(duì)對(duì)策策有有效效性性持持續(xù)續(xù)確確認(rèn)認(rèn)中中(內(nèi)

5、內(nèi)部部原原因因)NGOK(供供應(yīng)應(yīng)商商原原因因)OKNG存存檔檔 東莞永存電子有限公司東莞永存電子有限公司 文件名稱客戶投訴處理程序制訂審核核準(zhǔn)文件編號(hào)YC-QP-042版 次A0頁(yè) 次4/4 4.3其他注意事項(xiàng) 4.31客戶投訴時(shí),如果客戶提供有相關(guān)改善報(bào)告,那么就使用客戶的改善報(bào)告進(jìn)行 記錄,當(dāng)客戶只有投訴通知,沒(méi)有改善報(bào)告時(shí),可使用我們公司的報(bào)告記錄.格 式不管用客戶或公司的,但改善報(bào)告的內(nèi)容一定要全面.4.32客戶投訴時(shí),要求有回復(fù)時(shí)間,所以,改善報(bào)告的做成盡量在客戶要求的時(shí)間 內(nèi)完成.如果因?yàn)檫^(guò)程分析困難,需要花費(fèi)時(shí)間,那么一定要把信息反饋給業(yè) 務(wù)部相關(guān)人員,由業(yè)務(wù)部人員向客戶說(shuō)明情

6、況后并及時(shí)完成.4.33客戶投訴的不良內(nèi)容涉及到的產(chǎn)品是屬于我們公司的協(xié)力廠商造成時(shí),一定 要開(kāi)具我們公司的改善報(bào)告,將投訴內(nèi)容注明清楚,發(fā)送至協(xié)力廠商,由協(xié)力 廠商完成改善對(duì)策.當(dāng)我們公司收到協(xié)力廠商的改善報(bào)告后,再轉(zhuǎn)換成寫給客 戶投訴的改善報(bào)告發(fā)送給客戶.4.34針對(duì)客戶的投訴,是一件緊急而嚴(yán)肅的事情,所以,從投訴發(fā)生后,公司各部門 人員都要相互配合,相互協(xié)作,以最快的速度,最好的處理方式來(lái)將客戶的投 訴處理完成.絕對(duì)不可出現(xiàn)相互推諉,扯皮,敷衍對(duì)待的現(xiàn)象發(fā)生.5.相關(guān)記錄 品質(zhì)異常處理報(bào)告書 東莞永存電子有限公司 核準(zhǔn)東莞永存電子有限公司 核準(zhǔn)流流程程說(shuō)說(shuō)明明發(fā)生客戶投訴(不良投訴報(bào)告)業(yè)務(wù)人員接收關(guān)聯(lián)部門對(duì)不良內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn).確認(rèn)結(jié)果:無(wú)異議則接收有異議聯(lián)絡(luò)客戶不良投訴處理:區(qū)分我方發(fā)生或供應(yīng)商發(fā)生.不良發(fā)生原因及不良流出原因確認(rèn)關(guān)聯(lián)改善報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)格式做成初步效果確認(rèn):有異常繼續(xù)分析由業(yè)務(wù)部發(fā)給客戶對(duì)策有效性持續(xù)確認(rèn)中東莞永存電子有限公司 核準(zhǔn)東莞永存電子有限公司 東莞永存電子有限公司