中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì) 常務(wù)理事常務(wù)理事 清華大學(xué)清華大學(xué) 客座教授客座教授 同濟(jì)大學(xué)同濟(jì)大學(xué) 碩士生導(dǎo)師碩士生導(dǎo)師 華聯(lián)超市股份有限公司華聯(lián)超市股份有限公司 總工程師總工程師小型連鎖超市小型連鎖超市配送中心運(yùn)作與管理精講配送中心運(yùn)作與管理精講1、小型連鎖超市的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、小型連鎖超市的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀中心門店中心門店/配送倉(cāng)庫(kù)配送倉(cāng)庫(kù)城鄉(xiāng)小門店城鄉(xiāng)小門店供應(yīng)商供應(yīng)商供應(yīng)商供應(yīng)商供應(yīng)商供應(yīng)商商商品品流流商商品品流流商商品品流流商商品品流流商商品品流流商商品品流流訂貨訂貨訂貨訂貨訂貨訂貨訂貨訂貨訂貨訂貨訂貨訂貨訂貨訂貨1、配送倉(cāng)庫(kù)、配送倉(cāng)庫(kù)1周周1次次2、供應(yīng)商每月、供應(yīng)商每月12次次3、供應(yīng)商有最小起訂量、供應(yīng)商有最小起訂量（如（如1000元以上，元以上，20箱箱以上）以上）4、要貨只能整箱（無(wú)拆、要貨只能整箱（無(wú)拆零）零）5、中心店調(diào)撥量較大、中心店調(diào)撥量較大6、門店倉(cāng)庫(kù)面積有限、門店倉(cāng)庫(kù)面積有限 2、配送中心應(yīng)具備的功能、配送中心應(yīng)具備的功能集貨功能集貨功能儲(chǔ)存功能儲(chǔ)存功能揀配貨功能揀配貨功能流通加工功能流通加工功能配送功能配送功能信息處理功能信息處理功能配送中心配送中心的的功能功能供貨供貨連鎖店連鎖店供貨供貨供貨供貨連鎖店連鎖店連鎖店連鎖店集集貨貨儲(chǔ)儲(chǔ)存存流流通通加加工工配配貨貨配配送送信息處理信息處理 配配 送送 中中 心心（1）收貨預(yù)檢）收貨預(yù)檢 送貨卡車進(jìn)入配送中心，非常重要的送貨卡車進(jìn)入配送中心，非常重要的一個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)是到預(yù)檢室報(bào)到，遞交送貨一個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)是到預(yù)檢室報(bào)到，遞交送貨單據(jù)，接受預(yù)檢。單據(jù)，接受預(yù)檢。 配送中心往往根據(jù)供應(yīng)商的送貨預(yù)報(bào)，配送中心往往根據(jù)供應(yīng)商的送貨預(yù)報(bào)，告訴送貨卡車?？啃敦浀牡攸c(diǎn)、如何碼盤告訴送貨卡車停靠卸貨的地點(diǎn)、如何碼盤等事項(xiàng)。等事項(xiàng)。（2）單貨核對(duì)驗(yàn)收數(shù)量：根據(jù)入庫(kù)單所列單貨核對(duì)驗(yàn)收數(shù)量：根據(jù)入庫(kù)單所列項(xiàng)目，與外包裝標(biāo)志進(jìn)行核對(duì)。認(rèn)真核對(duì)項(xiàng)目，與外包裝標(biāo)志進(jìn)行核對(duì)。認(rèn)真核對(duì)單貨的品名、數(shù)量、規(guī)格、等級(jí)、廠牌、單貨的品名、數(shù)量、規(guī)格、等級(jí)、廠牌、日期等是否相符。核對(duì)時(shí)，必須日期等是否相符。核對(duì)時(shí)，必須“以單核以單核貨貨”，確保單貨相符。，確保單貨相符。0122天天224天天365天天不能進(jìn)貨不能進(jìn)貨不能出貨不能出貨封倉(cāng)封倉(cāng)拒收拒收（3）商品保質(zhì)期檢查：商品保質(zhì)期檢查： 在驗(yàn)收有有效期商品時(shí)，必須嚴(yán)格注意商品在驗(yàn)收有有效期商品時(shí)，必須嚴(yán)格注意商品的出廠日期，并按照規(guī)定把關(guān)，防止商品失效和的出廠日期，并按照規(guī)定把關(guān)，防止商品失效和變質(zhì)。例如，采用變質(zhì)。例如，采用“三三制三三制”，嚴(yán)把食品的質(zhì)量，嚴(yán)把食品的質(zhì)量關(guān)。關(guān)。（4）質(zhì)量驗(yàn)收：）質(zhì)量驗(yàn)收： 由于交接時(shí)間短促和現(xiàn)場(chǎng)碼盤等條件的由于交接時(shí)間短促和現(xiàn)場(chǎng)碼盤等條件的限制，在收貨點(diǎn)驗(yàn)時(shí)，一般只能用限制，在收貨點(diǎn)驗(yàn)時(shí)，一般只能用“看、聞、看、聞、聽(tīng)、搖、拍、摸聽(tīng)、搖、拍、摸”等感官檢驗(yàn)方法，檢查范等感官檢驗(yàn)方法，檢查范圍也只能是包裝外表。圍也只能是包裝外表。檢查檢查包裝包裝驗(yàn)收驗(yàn)收質(zhì)量質(zhì)量1、有無(wú)破損、有無(wú)破損檢驗(yàn)檢驗(yàn)貨物貨物的的外觀外觀質(zhì)量質(zhì)量2、有無(wú)污染、有無(wú)污染3、有無(wú)霉變、有無(wú)霉變4、有無(wú)滲漏、有無(wú)滲漏 在商品碼托盤時(shí)應(yīng)注意：在商品碼托盤時(shí)應(yīng)注意：（1）商品標(biāo)志必須朝上）商品標(biāo)志必須朝上（2）商品擺放不超過(guò)托盤的寬度）商品擺放不超過(guò)托盤的寬度（3）每板商品堆碼不得超過(guò)規(guī)定高度（）每板商品堆碼不得超過(guò)規(guī)定高度（4）每板商品重量不得超過(guò)托盤規(guī)定的載重量每板商品重量不得超過(guò)托盤規(guī)定的載重量（5）托盤上的商品盡量堆放平穩(wěn)，便于上）托盤上的商品盡量堆放平穩(wěn)，便于上高疊放。每盤商品件數(shù)必須標(biāo)明，上端用繩高疊放。每盤商品件數(shù)必須標(biāo)明，上端用繩帶捆扎牢固，防止跌落、倒樁。帶捆扎牢固，防止跌落、倒樁。1、儲(chǔ)存保管應(yīng)堅(jiān)持的原則、儲(chǔ)存保管應(yīng)堅(jiān)持的原則分類儲(chǔ)存原則分類儲(chǔ)存原則儲(chǔ)儲(chǔ)存存原原則則周轉(zhuǎn)率原則周轉(zhuǎn)率原則先進(jìn)先出原則先進(jìn)先出原則利用空間原則利用空間原則按照商品的相關(guān)性、相容性原則，實(shí)施商品分類按照商品的相關(guān)性、相容性原則，實(shí)施商品分類儲(chǔ)存。儲(chǔ)存。周轉(zhuǎn)率越高離出口越近。周轉(zhuǎn)天數(shù)的計(jì)算公式：周轉(zhuǎn)率越高離出口越近。周轉(zhuǎn)天數(shù)的計(jì)算公式： 周轉(zhuǎn)天數(shù)周轉(zhuǎn)天數(shù)=當(dāng)前平均庫(kù)存量當(dāng)前平均庫(kù)存量當(dāng)前日平均銷售量當(dāng)前日平均銷售量它表示：按目前的銷售水平，這些庫(kù)存量可以銷售它表示：按目前的銷售水平，這些庫(kù)存量可以銷售幾天。幾天。即先入庫(kù)的商品應(yīng)先出庫(kù)。做好商品的批次管理。即先入庫(kù)的商品應(yīng)先出庫(kù)。做好商品的批次管理。為提高配送中心的空間利用率，能托盤堆高的商為提高配送中心的空間利用率，能托盤堆高的商品盡量用托盤儲(chǔ)存。同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)庫(kù)存商品的品盡量用托盤儲(chǔ)存。同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)庫(kù)存商品的動(dòng)態(tài)管理，以保證庫(kù)房的儲(chǔ)存容量的利用率超過(guò)動(dòng)態(tài)管理，以保證庫(kù)房的儲(chǔ)存容量的利用率超過(guò)80；1、訂單處理、訂單處理 從接到門店點(diǎn)菜單開(kāi)始到準(zhǔn)備著手揀從接到門店點(diǎn)菜單開(kāi)始到準(zhǔn)備著手揀貨為止的作業(yè)階段，稱為訂單處理。貨為止的作業(yè)階段，稱為訂單處理。 門店點(diǎn)菜信息經(jīng)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)處理后，門店點(diǎn)菜信息經(jīng)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)處理后，即可打印或輸出出貨單據(jù)，以展開(kāi)后續(xù)的即可打印或輸出出貨單據(jù)，以展開(kāi)后續(xù)的物流作業(yè)。物流作業(yè)。補(bǔ)貨單補(bǔ)貨單訂訂單單處處理理揀貨單揀貨單送貨單送貨單缺貨信息缺貨信息在配送中心進(jìn)行揀貨作業(yè)之前，需檢查倉(cāng)庫(kù)的揀貨在配送中心進(jìn)行揀貨作業(yè)之前，需檢查倉(cāng)庫(kù)的揀貨位的商品數(shù)量是否能滿足門店點(diǎn)菜單上的要貨數(shù)量。位的商品數(shù)量是否能滿足門店點(diǎn)菜單上的要貨數(shù)量。如果不足，就需生成補(bǔ)貨單，在揀貨作業(yè)之前將商如果不足，就需生成補(bǔ)貨單，在揀貨作業(yè)之前將商品補(bǔ)充到揀貨位。品補(bǔ)充到揀貨位。揀貨單的輸出應(yīng)考慮商品的儲(chǔ)存位置，依據(jù)儲(chǔ)位前揀貨單的輸出應(yīng)考慮商品的儲(chǔ)存位置，依據(jù)儲(chǔ)位前后相關(guān)順序排列成揀貨路線圖，減少揀貨人員重復(fù)后相關(guān)順序排列成揀貨路線圖，減少揀貨人員重復(fù)往返取貨，同時(shí)揀貨數(shù)量、單位均詳細(xì)、準(zhǔn)確地標(biāo)往返取貨，同時(shí)揀貨數(shù)量、單位均詳細(xì)、準(zhǔn)確地標(biāo)明。明。物品交貨配送時(shí)，通常附上送貨單據(jù)供門店清點(diǎn)簽物品交貨配送時(shí)，通常附上送貨單據(jù)供門店清點(diǎn)簽收。收。待配貨完畢后，對(duì)于缺貨的商品或缺貨的訂單資料，待配貨完畢后，對(duì)于缺貨的商品或缺貨的訂單資料，系統(tǒng)應(yīng)提供查詢界面或報(bào)表，以便采購(gòu)人員緊急采系統(tǒng)應(yīng)提供查詢界面或報(bào)表，以便采購(gòu)人員緊急采購(gòu)。購(gòu)。 1 店店1、A 5箱箱2、B 8箱箱3、C 8箱箱4、E 6箱箱5、G 2箱箱2 店店1、B 6箱箱2、D 2箱箱3、E 8箱箱4、F 10箱箱5、G 10箱箱3店店1、A 6箱箱2、B 6箱箱3、D 5箱箱4、F 6箱箱5、G 4箱箱4 店店1、B 6箱箱2、C 7箱箱3、D 5箱箱4、F 8箱箱5、G 6箱箱匯總、拆分匯總、拆分A商品商品1 5箱箱2 0箱箱3 6箱箱4 0箱箱B商品商品1 3箱箱2 6箱箱3 6箱箱4 6箱箱C商品商品1 8箱箱2 0箱箱3 0箱箱4 7箱箱D商品商品1 0箱箱2 2箱箱3 5箱箱4 5箱箱E商品商品1 6箱箱2 8箱箱3 0箱箱4 0箱箱F商品商品1 0箱箱2 10箱箱3 6箱箱4 8箱箱G商品商品1 2箱箱2 10箱箱3 4箱箱4 6箱箱合計(jì)合計(jì)11箱箱合計(jì)合計(jì)21箱箱合計(jì)合計(jì)15箱箱合計(jì)合計(jì)12箱箱合計(jì)合計(jì)14箱箱合計(jì)合計(jì)24箱箱合計(jì)合計(jì)22箱箱 為了提高揀選效率、降低成本，應(yīng)充為了提高揀選效率、降低成本，應(yīng)充分研究上述兩種辦法的優(yōu)缺點(diǎn)，甚至可根分研究上述兩種辦法的優(yōu)缺點(diǎn)，甚至可根據(jù)兩種辦法各自的適用范圍，有機(jī)地將兩據(jù)兩種辦法各自的適用范圍，有機(jī)地將兩者混用。者混用。例如，當(dāng)儲(chǔ)存區(qū)面積較大時(shí)，揀例如，當(dāng)儲(chǔ)存區(qū)面積較大時(shí)，揀選作業(yè)中往返行走所費(fèi)時(shí)間占很大比重，選作業(yè)中往返行走所費(fèi)時(shí)間占很大比重，此時(shí)此時(shí)“一人一單一人一單”揀選到底的方法就不宜揀選到底的方法就不宜采用。采用。4、如何減少揀貨差錯(cuò)、如何減少揀貨差錯(cuò)（1）商品出庫(kù)作業(yè)常見(jiàn)的問(wèn)題）商品出庫(kù)作業(yè)常見(jiàn)的問(wèn)題串發(fā)貨：所謂串發(fā)貨，一般屬于串發(fā)規(guī)串發(fā)貨：所謂串發(fā)貨，一般屬于串發(fā)規(guī)格。格。錯(cuò)發(fā)貨：一般指錯(cuò)發(fā)貨物的品名規(guī)格、錯(cuò)發(fā)貨：一般指錯(cuò)發(fā)貨物的品名規(guī)格、花色、數(shù)量等?；ㄉ?shù)量等。 上述兩項(xiàng)問(wèn)題，上述兩項(xiàng)問(wèn)題，關(guān)鍵是沒(méi)有做好揀貨關(guān)鍵是沒(méi)有做好揀貨的復(fù)核工作。的復(fù)核工作。最有效的辦法是業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)堅(jiān)最有效的辦法是業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)堅(jiān)持每天抽檢的制度。持每天抽檢的制度。包裝破損：貨物外包裝因破散等引起貨包裝破損：貨物外包裝因破散等引起貨物滲漏、固體貨物裸露、粉狀或小件貨物物滲漏、固體貨物裸露、粉狀或小件貨物撒漏等現(xiàn)象。撒漏等現(xiàn)象。 發(fā)生這種問(wèn)題的主要原因是：在儲(chǔ)存發(fā)生這種問(wèn)題的主要原因是：在儲(chǔ)存過(guò)程中因堆垛擠壓，發(fā)貨裝卸操作不慎等過(guò)程中因堆垛擠壓，發(fā)貨裝卸操作不慎等情況引起，發(fā)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)這種情況應(yīng)整理或情況引起，發(fā)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)這種情況應(yīng)整理或更換包裝，方可出庫(kù)。更換包裝，方可出庫(kù)。（2）揀貨錯(cuò)誤的原因）揀貨錯(cuò)誤的原因 揀貨錯(cuò)誤會(huì)造成門店不滿意，同時(shí)還揀貨錯(cuò)誤會(huì)造成門店不滿意，同時(shí)還要退調(diào)，給配送中心增加工作量和麻煩。要退調(diào)，給配送中心增加工作量和麻煩。為此，降低揀錯(cuò)率是提升配送中心作業(yè)水為此，降低揀錯(cuò)率是提升配送中心作業(yè)水平的關(guān)鍵。平的關(guān)鍵。 下面，我們比較全面地分析一下造成下面，我們比較全面地分析一下造成揀貨錯(cuò)誤的原因。揀貨錯(cuò)誤的原因。揀取指示發(fā)生錯(cuò)誤揀取指示發(fā)生錯(cuò)誤A.表現(xiàn)問(wèn)題：打印的路線圖（或手持終端）表現(xiàn)問(wèn)題：打印的路線圖（或手持終端）指示的取貨儲(chǔ)位無(wú)所需的商品。指示的取貨儲(chǔ)位無(wú)所需的商品。B.主要原因：主要原因：a.商品放置的位置錯(cuò)誤；商品放置的位置錯(cuò)誤；b.商品移位后未作信息更新。商品移位后未作信息更新。商品拿取錯(cuò)誤商品拿取錯(cuò)誤A.揀取數(shù)量錯(cuò)誤：操作人員看錯(cuò)數(shù)字（也揀取數(shù)量錯(cuò)誤：操作人員看錯(cuò)數(shù)字（也可能因現(xiàn)場(chǎng)照明不夠?qū)е驴村e(cuò)）；可能因現(xiàn)場(chǎng)照明不夠?qū)е驴村e(cuò)）；B.商品不容易判別：因?yàn)樯唐沸螤?、外包商品不容易判別：因?yàn)樯唐沸螤睢⑼獍b或商品代碼接近，造成看錯(cuò)商品；裝或商品代碼接近，造成看錯(cuò)商品；C.作業(yè)者注意力不集中：往往由于連續(xù)作作業(yè)者注意力不集中：往往由于連續(xù)作業(yè)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)噪音太大，或作業(yè)者身業(yè)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)噪音太大，或作業(yè)者身體不適；體不適；D.作業(yè)者責(zé)任性不強(qiáng)：對(duì)揀取作業(yè)準(zhǔn)確性作業(yè)者責(zé)任性不強(qiáng)：對(duì)揀取作業(yè)準(zhǔn)確性的意識(shí)步足。的意識(shí)步足。指定的場(chǎng)所放置了不同的商品指定的場(chǎng)所放置了不同的商品 由于揀貨位上放置了多種商品，揀貨由于揀貨位上放置了多種商品，揀貨人員注意力不集中或一疏忽，易造成差錯(cuò)；人員注意力不集中或一疏忽，易造成差錯(cuò)； 有時(shí)因?yàn)榕渌椭行膶?duì)商品的有限期管有時(shí)因?yàn)榕渌椭行膶?duì)商品的有限期管理不嚴(yán)，導(dǎo)致封倉(cāng)商品仍作為可揀商品，理不嚴(yán)，導(dǎo)致封倉(cāng)商品仍作為可揀商品，被揀取出庫(kù)。被揀取出庫(kù)。在向揀貨位補(bǔ)貨時(shí)出現(xiàn)了差錯(cuò)，導(dǎo)致在向揀貨位補(bǔ)貨時(shí)出現(xiàn)了差錯(cuò)，導(dǎo)致揀貨作業(yè)發(fā)生錯(cuò)誤。例如，在向揀貨區(qū)揀貨作業(yè)發(fā)生錯(cuò)誤。例如，在向揀貨區(qū)補(bǔ)貨時(shí)發(fā)生錯(cuò)誤，將補(bǔ)貨商品放錯(cuò)了揀補(bǔ)貨時(shí)發(fā)生錯(cuò)誤，將補(bǔ)貨商品放錯(cuò)了揀貨位。貨位。庫(kù)存資料不正確庫(kù)存資料不正確A.出庫(kù)后庫(kù)存數(shù)據(jù)沒(méi)有及時(shí)更新；出庫(kù)后庫(kù)存數(shù)據(jù)沒(méi)有及時(shí)更新；B.沒(méi)有及時(shí)盤點(diǎn)，實(shí)際庫(kù)存數(shù)字與帳面沒(méi)有及時(shí)盤點(diǎn)，實(shí)際庫(kù)存數(shù)字與帳面數(shù)據(jù)不一致。數(shù)據(jù)不一致。 如何有效管理輸配送是非常重要的。如何有效管理輸配送是非常重要的。如果在這方面失誤，會(huì)產(chǎn)生種種問(wèn)題。如果在這方面失誤，會(huì)產(chǎn)生種種問(wèn)題。 如如“從接受訂單到出貨非常費(fèi)時(shí)從接受訂單到出貨非常費(fèi)時(shí)”、“配送效率低下配送效率低下”、“駕駛員的工作時(shí)間駕駛員的工作時(shí)間不均不均”、“貨品在輸配送過(guò)程中的損壞、貨品在輸配送過(guò)程中的損壞、丟失丟失”等。同時(shí)，最直接地影響是輸配送等。同時(shí)，最直接地影響是輸配送的費(fèi)用超常。的費(fèi)用超常。人事費(fèi)、獎(jiǎng)金福利人事費(fèi)、獎(jiǎng)金福利稼動(dòng)稼動(dòng)頻頻 率率出車日數(shù)出車日數(shù)休車日數(shù)休車日數(shù)運(yùn)行次數(shù)運(yùn)行次數(shù)修理、車檢修理、車檢燃料費(fèi)燃料費(fèi)修理費(fèi)修理費(fèi)輪胎費(fèi)輪胎費(fèi)過(guò)路費(fèi)過(guò)路費(fèi)車檢費(fèi)車檢費(fèi)行走行走時(shí)間時(shí)間行走時(shí)間行走時(shí)間等待時(shí)間等待時(shí)間實(shí)際行走實(shí)際行走實(shí)際裝卸貨時(shí)間實(shí)際裝卸貨時(shí)間折舊費(fèi)折舊費(fèi)保險(xiǎn)費(fèi)保險(xiǎn)費(fèi)事故費(fèi)事故費(fèi)車輛稅捐費(fèi)車輛稅捐費(fèi)總行走距離總行走距離實(shí)際行走距離實(shí)際行走距離空車行走距離空車行走距離行走行走距離距離車輛使用年限、車輛使用年限、事故次數(shù)、事故次數(shù)、車況車況損耗損耗程度程度費(fèi)用項(xiàng)目費(fèi)用項(xiàng)目 影響因素影響因素 從配送費(fèi)用項(xiàng)目與影響因素的圖表中從配送費(fèi)用項(xiàng)目與影響因素的圖表中我們可以看到，在配送管理中，不僅要對(duì)我們可以看到，在配送管理中，不僅要對(duì)配送人員的工作時(shí)間、重要情況作管理，配送人員的工作時(shí)間、重要情況作管理，而且還要加強(qiáng)對(duì)車輛的利用（如稼動(dòng)率、而且還要加強(qiáng)對(duì)車輛的利用（如稼動(dòng)率、裝載率、空駛率等）的管控。裝載率、空駛率等）的管控。時(shí)效性時(shí)效性配配送送要要點(diǎn)點(diǎn)可靠性可靠性便利性便利性經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性就是要確保能在指定的時(shí)間內(nèi)交貨，就是要確保能在指定的時(shí)間內(nèi)交貨，準(zhǔn)點(diǎn)率準(zhǔn)點(diǎn)率是考核是考核配送中心庫(kù)內(nèi)作業(yè)和送貨作業(yè)綜合水平的一項(xiàng)重要配送中心庫(kù)內(nèi)作業(yè)和送貨作業(yè)綜合水平的一項(xiàng)重要指標(biāo)。指標(biāo)。指將貨品完好無(wú)缺地送達(dá)目的地，這是對(duì)配送中心指將貨品完好無(wú)缺地送達(dá)目的地，這是對(duì)配送中心的的差錯(cuò)率差錯(cuò)率、貨損率貨損率的考核。的考核。要達(dá)到可靠性的目標(biāo)，關(guān)鍵在于提高配送人員的素要達(dá)到可靠性的目標(biāo)，關(guān)鍵在于提高配送人員的素質(zhì)。質(zhì)。輸配送最重要的是要對(duì)門店提供方便。因而對(duì)于輸配送最重要的是要對(duì)門店提供方便。因而對(duì)于門店的送貨計(jì)劃，應(yīng)具有一定的彈性。如緊急送門店的送貨計(jì)劃，應(yīng)具有一定的彈性。如緊急送貨、信息傳遞、順道退貨、輔助資源回收等等。貨、信息傳遞、順道退貨、輔助資源回收等等。滿足客戶的服務(wù)需求，不僅質(zhì)量要好，價(jià)格也是客戶重視滿足客戶的服務(wù)需求，不僅質(zhì)量要好，價(jià)格也是客戶重視的要素。的要素。配送中心只有通過(guò)自身運(yùn)作的高效率、物流成本的控制，配送中心只有通過(guò)自身運(yùn)作的高效率、物流成本的控制，以經(jīng)濟(jì)性來(lái)抓住客戶。以經(jīng)濟(jì)性來(lái)抓住客戶。（六）退貨作業(yè)管理（六）退貨作業(yè)管理 退退貨貨或或換換貨貨的的原原因因依照協(xié)議可以退貨的情況依照協(xié)議可以退貨的情況有質(zhì)量問(wèn)題的退貨有質(zhì)量問(wèn)題的退貨搬運(yùn)中損壞搬運(yùn)中損壞商品過(guò)期退回商品過(guò)期退回商品送錯(cuò)退回商品送錯(cuò)退回例如，超市與供應(yīng)商訂有特別協(xié)例如，超市與供應(yīng)商訂有特別協(xié)議的季節(jié)性商品、試銷商品、代議的季節(jié)性商品、試銷商品、代銷商品等。銷商品等。有質(zhì)量問(wèn)題的退貨。有質(zhì)量問(wèn)題的退貨。 例如，商品鮮度不佳、數(shù)量例如，商品鮮度不佳、數(shù)量（細(xì)數(shù)）不足、次品等。（細(xì)數(shù)）不足、次品等。由于包裝不良、貨物在搬運(yùn)中由于包裝不良、貨物在搬運(yùn)中遇到劇烈振動(dòng)貨碰撞，造成商遇到劇烈振動(dòng)貨碰撞，造成商品破損或包裝污損。品破損或包裝污損。一般的食品或藥品都有有限期限，一般的食品或藥品都有有限期限，往往不少商品超市公司在進(jìn)貨前往往不少商品超市公司在進(jìn)貨前都與供應(yīng)商有約，有效期一過(guò)，都與供應(yīng)商有約，有效期一過(guò)，就予以退貨或換貨。就予以退貨或換貨。由于揀貨出錯(cuò)，造成門店收到的由于揀貨出錯(cuò)，造成門店收到的商品品項(xiàng)或數(shù)量與訂單不符，必商品品項(xiàng)或數(shù)量與訂單不符，必須換貨或退回。須換貨或退回。配送中心退調(diào)工作常見(jiàn)問(wèn)題配送中心退調(diào)工作常見(jiàn)問(wèn)題的處理的處理（1）破損商品的處理）破損商品的處理門門店店信信息息反反饋饋電電話話記記錄錄確確認(rèn)認(rèn)配送中心配送中心退調(diào)單退調(diào)單商品品種商品品種隨壞商品隨壞商品帶回帶回處處理理退供應(yīng)商退供應(yīng)商折價(jià)處理折價(jià)處理報(bào)損報(bào)損同類商品抵沖同類商品抵沖紅沖紅沖（2）串號(hào)商品的處理）串號(hào)商品的處理門門店店信信息息反反饋饋配送配送中心中心庫(kù)存庫(kù)存查詢查詢確確認(rèn)認(rèn)處處理理操作實(shí)施過(guò)程應(yīng)注意的問(wèn)題1、實(shí)施操作設(shè)計(jì)。我們應(yīng)該非常重視實(shí)施方案的操作設(shè)計(jì)。我們看到一些單位組織的活動(dòng)，甚至是專業(yè)機(jī)構(gòu)承接的活動(dòng)，都存在這樣的問(wèn)題：創(chuàng)意很好，但是由于缺乏操作設(shè)計(jì)，在操作過(guò)程中出現(xiàn)很多問(wèn)題，違背了原創(chuàng)精神或者沒(méi)有達(dá)到原創(chuàng)水平。所以，在原則方案確定以后，還要進(jìn)一步進(jìn)行操作設(shè)計(jì)，操作設(shè)計(jì)必須包括比較準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)預(yù)算。2、辦理審批手續(xù)。有人覺(jué)得辦審批很繁瑣，怕麻煩。但在實(shí)際工作中，我們應(yīng)該希望得到有關(guān)單位的審批。3、實(shí)施操作程序的管理。程序化管理是一種科學(xué)的管理意識(shí)，只有程序化實(shí)施，才能有標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化管理，因而實(shí)施設(shè)計(jì)，重要的是設(shè)計(jì)出操作的規(guī)范程序。4、方案培訓(xùn)。在大型活動(dòng)里，假如參與的工作人員不了解全局的策劃意圖，他們就不能為大型活動(dòng)策略實(shí)施提供建設(shè)性的勞動(dòng)，因而需要對(duì)工作人員進(jìn)行方案培訓(xùn)，只有知情才能出力。5、設(shè)計(jì)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)大型活動(dòng)的評(píng)估應(yīng)該有一個(gè)準(zhǔn)確的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)在很多方案做好以后，往往忽略做評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)方案，包括我們的客戶很少要求我們做評(píng)估方案，更不愿意付出費(fèi)用，讓專業(yè)公司給他做評(píng)估報(bào)告。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該在我們策劃的時(shí)候把它設(shè)計(jì)出來(lái)，這樣可以讓客戶在完成這個(gè)方案以后，根據(jù)設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)作出科學(xué)評(píng)估。策劃的技巧。一是創(chuàng)造活動(dòng)的“眼”“眼”的概念是從文章的文眼、歌曲的歌眼中引伸出來(lái)的。大型活動(dòng)策劃同樣需要?jiǎng)?chuàng)造這樣一個(gè)非常精彩的地方，要有高潮，要把這個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)得更有傳播性，這是大型活動(dòng)創(chuàng)意的核心和關(guān)鍵。 二是應(yīng)該有一個(gè)比較能夠表達(dá)我們主題的氛圍設(shè)計(jì)今天大家在大會(huì)會(huì)場(chǎng)看到大會(huì)主題形象宣傳板，很清晰，而且它有中英文，這些宣傳板帶出這次大會(huì)主題氛圍，也帶出了國(guó)際公共關(guān)系交流的概念，這是很用心思的策劃。我們應(yīng)該重視通過(guò)場(chǎng)地的設(shè)計(jì)，氣氛的設(shè)計(jì)，把活動(dòng)的主題氛圍帶出來(lái)，這點(diǎn)往往有很多人不太重視，他們只考慮某一個(gè)活動(dòng)環(huán)節(jié)上的創(chuàng)意，而忽略了場(chǎng)地上的創(chuàng)意。 在大型活動(dòng)的策劃和實(shí)施過(guò)程中，還有很多技巧可以利用，只要我們不斷總結(jié)提高，就一定能創(chuàng)作出更多、更有影響力的大型活動(dòng)。 一、目標(biāo)一定要量化策劃活動(dòng)特別是大型公關(guān)活動(dòng)往往耗費(fèi)很多人力、物力、財(cái)力資源。一個(gè)新產(chǎn)品在中心城市的上市傳播費(fèi)用，一般都在百萬(wàn)元以上。為什么要進(jìn)行這樣大的公關(guān)投入？為了企業(yè)的傳播需要，為了建立品牌的知名度、認(rèn)知度、美譽(yù)度，為了更多的目標(biāo)消費(fèi)者去購(gòu)買他的產(chǎn)品，這就是新產(chǎn)品上市公關(guān)活動(dòng)的目標(biāo)。沒(méi)有目標(biāo)而耗費(fèi)巨資做活動(dòng)是不可取的，目標(biāo)不明確是不值得的。筆者遇到一些保健品企業(yè)，看到同行做節(jié)日公關(guān)活動(dòng)，他也要做，而且要求活動(dòng)規(guī)模更大、規(guī)格更高、發(fā)稿更多，但說(shuō)不清楚為什么要做，要傳播什么樣的賣點(diǎn)、概念，沒(méi)有設(shè)立目標(biāo)。有的企業(yè)做公關(guān)活動(dòng)，設(shè)定了不少目標(biāo)，比如，提高知名度、美譽(yù)度，促進(jìn)銷售等，但是沒(méi)有量化（提高知名度、美譽(yù)度的百分比，促進(jìn)銷售的貨幣額度），方向模糊，錯(cuò)把目的當(dāng)目標(biāo)。目標(biāo)一定要量化，它不是希冀式的觀測(cè)，而是指日可待。只有量化目標(biāo)，公關(guān)活動(dòng)策劃與實(shí)施才能夠明確方向，才會(huì)少走彎路。二、集中傳播一個(gè)賣點(diǎn) 策劃活動(dòng)是展示企業(yè)品牌形象的平臺(tái)，不是一般的促銷活動(dòng)，要確定活動(dòng)賣點(diǎn)（主題），并以賣點(diǎn)作為策劃的依據(jù)和主線。很多公關(guān)活動(dòng)，花了不少錢都不知是什么活動(dòng)，留不下很深的印象。只有提煉一個(gè)鮮明的賣點(diǎn)，創(chuàng)造公關(guān)活動(dòng)的“眼”并傳播，才能把有關(guān)資源整合起來(lái)，從而完成活動(dòng)目標(biāo)。這里的賣點(diǎn)是公關(guān)活動(dòng)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)中最精彩、最具傳神的地方，活動(dòng)事隔多年，情節(jié)大多被人淡忘，但仍能讓人記起的一個(gè)情節(jié)。公關(guān)活動(dòng)策劃需要?jiǎng)?chuàng)造這樣一個(gè)非常精彩的高潮，要把這個(gè)高潮環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)得更有唯一性、相關(guān)性、易于傳播性。當(dāng)然，集中傳播一個(gè)賣點(diǎn)，并不是只傳播一條信息，而是把活動(dòng)目標(biāo)和目標(biāo)公眾兩項(xiàng)因素結(jié)合起來(lái)，重點(diǎn)突出一個(gè)賣點(diǎn)，提高活動(dòng)的有效性。 三、策劃活動(dòng)本是就是一個(gè)媒體 隨著公關(guān)新工具、新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，同新聞媒體、廣告媒體一樣，公關(guān)媒體也在發(fā)生著革命，網(wǎng)絡(luò)等新興媒體被應(yīng)用于公關(guān)活動(dòng)。殊不知，公關(guān)活動(dòng)本身就是一個(gè)傳播媒體，它具備大眾媒體的很多特點(diǎn)，其作用和大眾傳媒相比，只是公關(guān)活動(dòng)實(shí)施前不發(fā)生傳播作用，一旦活動(dòng)開(kāi)展起來(lái)，它就能產(chǎn)生良好的傳播效應(yīng)。公關(guān)活動(dòng)因其組織利益與公眾利益并重的特點(diǎn)，具有廣泛的社會(huì)傳播性，本身就能吸引公眾與媒體的參與，以活動(dòng)為平臺(tái)通過(guò)公眾和大眾傳媒傳播。在策劃與實(shí)施公關(guān)活動(dòng)時(shí)，配備好的相應(yīng)的會(huì)刊、通訊錄、內(nèi)刊、宣傳資料等，實(shí)現(xiàn)傳播資源整合，能提升公關(guān)活動(dòng)的價(jià)值與效果。 四、沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán)國(guó)內(nèi)不少公關(guān)公司做公關(guān)活動(dòng)，因缺乏公眾研究意識(shí)或公眾研究水平有限、代理費(fèi)少、時(shí)間緊等原因，省略公眾調(diào)查這一重要工作環(huán)節(jié)已是司空見(jiàn)慣的事情。想一個(gè)好的點(diǎn)子，找一個(gè)適當(dāng)?shù)娜兆泳涂梢愿愎P(guān)活動(dòng)，這是某些所謂“大師”的通病。但“沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán)”?！爸阎?，百戰(zhàn)不殆”。只有摸清自己的優(yōu)劣勢(shì)，洞悉公眾心理與需求，掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，進(jìn)行綜合分析與預(yù)測(cè)，才能揚(yáng)長(zhǎng)避短，調(diào)整自身公關(guān)策略，贏得公關(guān)活動(dòng)的成功。公關(guān)實(shí)踐表明，公關(guān)活動(dòng)的可行性、經(jīng)費(fèi)預(yù)算、公眾分布、場(chǎng)地交通情況、相關(guān)政策法規(guī)等都應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，然后進(jìn)行比較，形成分析報(bào)告，最后作出客觀決策。五、策劃要周全，操作要嚴(yán)密公關(guān)活動(dòng)策劃有哪些技巧呢？重點(diǎn)是一點(diǎn)：周全。這是因?yàn)楣P(guān)活動(dòng)給我們的成功或失敗的機(jī)會(huì)只有一次。公關(guān)活動(dòng)不是拍電影、電視，不能重來(lái)，每一次都是現(xiàn)場(chǎng)直播，一旦出現(xiàn)失誤無(wú)法彌補(bǔ)，絕不能掉以輕心。六、化危機(jī)為機(jī)遇大型公關(guān)活動(dòng)有一定的不可確定性，為了杜絕意外事件發(fā)生，公關(guān)人員在策劃與實(shí)施的過(guò)程中要抱有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，充分預(yù)測(cè)到有可能發(fā)生的各種風(fēng)險(xiǎn)，并制定出相應(yīng)的對(duì)策。只有排除了所有風(fēng)險(xiǎn)，制訂出的策劃方案才有實(shí)現(xiàn)的保障。發(fā)生緊急事件時(shí)，要隨機(jī)應(yīng)變，不要手忙腳亂，不要抱怨，應(yīng)保持頭腦清醒，要冷靜，迅速查明原因并確認(rèn)事實(shí)的真相。已造成負(fù)面影響的，一種方法是及時(shí)向公眾謝罪，防止再發(fā)生，不同媒體建立對(duì)立關(guān)系，避免負(fù)面報(bào)道，策略性處理媒介與公眾關(guān)系，否則修復(fù)較難；另一方法是，化危機(jī)為機(jī)遇，借助突發(fā)事件擴(kuò)大傳播范圍，借助輿論傳播誠(chéng)意，爭(zhēng)取公眾的支持，反被動(dòng)為主動(dòng)?；顒?dòng)策劃和實(shí)施是公關(guān)工作常用的技術(shù)手段。要有效地進(jìn)行大型活動(dòng)策劃與實(shí)施，首先要弄清楚幾個(gè)基本問(wèn)題，例如：如何界定大型活動(dòng)？哪些單位或在什么樣的情況下使用大型活動(dòng)？大型活動(dòng)策劃技巧、要注意的問(wèn)題有什么？策劃的程序、方法是怎樣的？這樣有利于我們把大型活動(dòng)組織的更加完善?；顒?dòng)策劃與實(shí)施是企業(yè)策劃部、公關(guān)公司、策劃公司、廣告公司在工作中常用的技術(shù)手段。成功的公關(guān)活動(dòng)能持續(xù)提高品牌-全球品牌網(wǎng)-的知名度、認(rèn)知度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度、顧客滿意度，提升組織品牌形象，改變公眾對(duì)組織的看法，累積無(wú)形資產(chǎn)，并能從不同程度上促進(jìn)銷售。很多組織都運(yùn)作過(guò)公關(guān)活動(dòng)，但沒(méi)有目標(biāo)、沒(méi)有重點(diǎn)、虎頭蛇尾、不夠嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓P(guān)活動(dòng)屢見(jiàn)不鮮。有的公關(guān)活動(dòng)由于策劃欠周全或危機(jī)處理不力，導(dǎo)致活動(dòng)失敗、損失較大，甚至釀成事故，造成人員傷亡，受到法律制裁。活動(dòng)策劃需要關(guān)注的幾個(gè)要素：A、有大局，有格局：立足整個(gè)儒商人群，去曲阜祭孔也顯得挺有大格局的；B、既大氣又有底氣：活動(dòng)涵蓋人群包括100多家儒商企業(yè)，且有自己的活動(dòng)主題“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)會(huì)商風(fēng)范”；C、既有“上天”也有“入地”：“上天”是指的立意較高，“入地”則是指有具體的行動(dòng)；D、在合適的時(shí)間做了合適的事：具備邵珠富經(jīng)常講的“when”“what”原則。應(yīng)該說(shuō)這樣一個(gè)活動(dòng)，表面上看還是非常完美的，從某種意義上來(lái)講，也代表了單位較高的策劃活動(dòng)水平，然而，如果按照邵珠富“1厘米營(yíng)銷”的理論和在國(guó)內(nèi)講課時(shí)提到的企業(yè)的通病“挑不出毛病，找不到亮點(diǎn)”的角度看，其實(shí)還存在著諸多問(wèn)題的。A、有沒(méi)有搞好“五個(gè)W”和“一個(gè)H”的問(wèn)題策劃其實(shí)也要講究新聞的“五要素”或“六要素”的，具體包括四個(gè)或五個(gè)“W”和一個(gè)“H”五個(gè)“W”是指Whenwherewhywhowhich和一個(gè)“H”即“How”，即要搞清楚你的活動(dòng)是“誰(shuí)在搞”“什么時(shí)間搞”“如何搞”“在哪里搞”“搞哪個(gè)”的問(wèn)題和“怎么搞”的問(wèn)題。比方說(shuō)在這個(gè)活動(dòng)中，是報(bào)社聯(lián)合儒商們?cè)诟?、是在曲阜搞、是為了顯示自己的誠(chéng)信、活動(dòng)如此如此搞等問(wèn)題，應(yīng)該說(shuō)在五個(gè)“W”的基本戰(zhàn)略已確定了的前提下，如何解決好一個(gè)“How”的戰(zhàn)術(shù)問(wèn)題往往成為決定活動(dòng)策劃成功與失敗的關(guān)鍵因素。毫無(wú)疑問(wèn)，在整個(gè)活動(dòng)策劃方案中，“五個(gè)W“的問(wèn)題解決得還不錯(cuò)，但“一個(gè)How”的問(wèn)題解決得還不夠，甚至是整個(gè)活動(dòng)平淡沒(méi)有亮點(diǎn)，或許整體上看不出毛病，但的確也沒(méi)有太多亮點(diǎn)。而沒(méi)有亮點(diǎn)的活動(dòng)，是很難產(chǎn)生好的營(yíng)銷效果的。比方說(shuō)，現(xiàn)在中央電視臺(tái)選男主持人都要講究或“帥”、或“賣”、或“壞”、或“怪”，一個(gè)人長(zhǎng)得丑并不可怕，關(guān)鍵是丑得要有特點(diǎn)，像潘長(zhǎng)江，可能算不上帥哥，但觀眾照樣喜歡，原因就在于他有自己的特點(diǎn)；同樣于產(chǎn)品也是如此，去年邵珠富給一款海參策劃了“小丑參”的概念，之所以賣得紅紅火火，其實(shí)主要原因就是因?yàn)樗凶约乎r明的個(gè)性特點(diǎn)雖然樣子丑，但卻是沒(méi)有任何添加的、人工土法加工的、天然的海參，因此仍然得到消費(fèi)者的喜歡。我們的活動(dòng)沒(méi)有特點(diǎn)，也沒(méi)有亮點(diǎn)，或者說(shuō)“特點(diǎn)不特”“亮點(diǎn)不亮”，怎么會(huì)產(chǎn)生好的營(yíng)銷效果呢？因?yàn)椋麄€(gè)活動(dòng)很難找到讓人眼前一亮、情緒激動(dòng)的地方。B、貼“地氣”，還要有“人氣”在探討的過(guò)程中，我們不妨聽(tīng)聽(tīng)?？亢推放茍?bào)道中心的意見(jiàn)，因?yàn)楦阋粋€(gè)這樣的活動(dòng)，不論事先渲染得多么厲害，其實(shí)現(xiàn)場(chǎng)均會(huì)是冷冷清清的、均不會(huì)產(chǎn)生較強(qiáng)的人氣的，而真正的人氣在于，事后相關(guān)報(bào)道的閱讀人群。而在這一點(diǎn)上，有沒(méi)有“亮點(diǎn)”或者“新聞點(diǎn)”就成為人氣提升的關(guān)鍵，是另一種意義上的人氣，所以這方面不妨聽(tīng)聽(tīng)新聞報(bào)道相關(guān)人員的意見(jiàn)。而縱觀整個(gè)方案，估計(jì)活動(dòng)過(guò)后，除了自己的報(bào)紙報(bào)道一下、集團(tuán)的報(bào)紙報(bào)道一下外，很難有讓其他媒體轉(zhuǎn)載或者感興趣的東西，這樣的報(bào)道“人氣”肯定是要大打折扣的，其實(shí)在這方面，只要做小小的改動(dòng)，有可能會(huì)有意想不到的收效：比方說(shuō)，我們有沒(méi)有制訂出“儒商十大標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范”，可以考慮將炒作的火力點(diǎn)集中到這一點(diǎn)上進(jìn)行聚焦炒作；比方說(shuō)我們有沒(méi)有搞出活動(dòng)本身能夠讓人記住的、響亮的語(yǔ)言和口號(hào)，切記這樣的口號(hào)不一定要正統(tǒng)但一定是要有趣，哪怕是適度的擦邊球或者爭(zhēng)議也未嘗不可，畢竟有意義不如有意思嘛；我們有沒(méi)有一個(gè)類似邵珠富以前在國(guó)內(nèi)講課時(shí)提到的“把”的東西，類似“紅語(yǔ)錄”“綠皮書”之類的，讓人們拿到手里感覺(jué)到我們活動(dòng)的正式，第二天報(bào)紙上也可以發(fā)發(fā)相關(guān)的照片，等等。倘若如此，或許會(huì)有些東西給人眼前一亮，則報(bào)道時(shí)就可以大肆渲染，說(shuō)不定報(bào)道會(huì)吸引了人們的閱讀，自然也就有了人氣。國(guó)內(nèi)其他媒體看到了這樣的報(bào)道，有故事、有儀式、有情趣、有口號(hào)、有承諾，給予轉(zhuǎn)載是完全有可能的。C、知道“做什么”，還要知道“怎么做”知道“做什么”，即五個(gè)“W”的問(wèn)題，這只是解決了戰(zhàn)略的問(wèn)題，知道“怎么做”，即“H”的問(wèn)題，則解決了戰(zhàn)術(shù)的問(wèn)題。但事實(shí)上，在我們的日常生活中，很多時(shí)候是戰(zhàn)術(shù)主導(dǎo)下的成敗而非戰(zhàn)略主導(dǎo)下的成敗，在邵珠富營(yíng)銷策劃，有意義不如有意思一書中，也曾經(jīng)提到過(guò)，“戰(zhàn)略靠格局，戰(zhàn)術(shù)靠水平”，這也是邵珠富在國(guó)內(nèi)講課很少講戰(zhàn)略的原因之所在。戰(zhàn)略如果講得太空，很可能會(huì)給人一種忽悠的感覺(jué)，只有戰(zhàn)術(shù)才有可能成為“硬通貨”，讓人家感覺(jué)到你的水平?？上У氖?，整個(gè)活動(dòng)中我們可以看得出，有“骨架”沒(méi)有“肉”，活動(dòng)整體設(shè)計(jì)過(guò)于純樸簡(jiǎn)單，缺少明顯的包裝和作秀的成份，現(xiàn)場(chǎng)儀式感也沒(méi)有做透，花絮估計(jì)也難以尋找，真的是給報(bào)道活動(dòng)的記者增加了不少的難度。而這樣的報(bào)道即便出來(lái)后，人們閱讀的興趣也未必很強(qiáng)，更不用說(shuō)其他媒體的轉(zhuǎn)載了。好多時(shí)候，形式主義也非常重要的啊。畢竟，策劃有時(shí)候就是一場(chǎng)形式主義的東西，你的形式做得越好，越能夠吸引人們的注意力，注意力經(jīng)濟(jì)才能夠得到集中體現(xiàn)。而至于內(nèi)容，這更多的是內(nèi)功，人家是看不到的，你只要關(guān)起門來(lái)苦練好內(nèi)功就OK了。D、并不認(rèn)為企業(yè)家俱樂(lè)部好搞其實(shí)，早在去年，在教育培訓(xùn)處的時(shí)候，就有搞企業(yè)家俱樂(lè)部的想法，但后來(lái)的調(diào)研結(jié)果證明，這種想法還是過(guò)于理想主義了：一、企業(yè)家很忙，他們哪里能夠拿得出時(shí)間來(lái)參加你的活動(dòng)？二、企業(yè)家大多很自信，你拿幾個(gè)和企業(yè)沒(méi)接觸幾天、只看了幾本書的講師來(lái)糊弄他們，粘性太差了，怎么會(huì)能夠吸引得了他們呢？三、即便是要搞企業(yè)家俱樂(lè)部，也不是這樣粗獷式地搞，否則后果只有一條辦不下去。所以，后來(lái)的后來(lái)，也即是現(xiàn)在，每每周末，基本上還是將更多精力放到了與部分企業(yè)家喝茶交流上了，而這樣小范圍的交流，竟然收到了意想不到的效果，今年不僅幾個(gè)企業(yè)家感覺(jué)收獲頗豐，還順便促成了幾家企業(yè)之間的大合作，效果真的不錯(cuò)。成功活動(dòng)策劃的三字訣：好記、好玩、好討論好玩：有心的讀者可能會(huì)關(guān)注到，文章有意義的營(yíng)銷不如有意思的營(yíng)銷或者營(yíng)銷，有意義不如有意思同樣也被廣泛轉(zhuǎn)載（包括“教授”），說(shuō)明引起共鳴的人還是很多的。在生產(chǎn)資料過(guò)剩的情況下，如果一個(gè)營(yíng)銷是“冷冰冰的”，往往效果不會(huì)好到哪里去，而一旦將營(yíng)銷變得“有意思”起來(lái)，效果則大不相同。所以我們經(jīng)常會(huì)見(jiàn)到“縣長(zhǎng)扮縣太爺攬客”了、“縣長(zhǎng)賣蘋果”了、“封殺王老吉”了等“有意義”更“有意思”的事。現(xiàn)在的時(shí)代是信息高度發(fā)達(dá)的時(shí)代，我們每天要面對(duì)無(wú)數(shù)各種各樣的海量信息，這些信息多到我們無(wú)暇分辨真?zhèn)蔚某潭?，一些“有意思”的、能博得大家“一?lè)”的東西由于有足夠吸引力，所以更吸引眼球。尤其是在互聯(lián)網(wǎng)普及時(shí)代，這樣的例子枚不勝舉、比比皆是。如惡搞性質(zhì)的“一個(gè)饅頭引發(fā)的血案”將胡戈徹底推出、芙蓉姐姐標(biāo)志性的“大S”令人忍悛不住貽笑大方、鳳姐的語(yǔ)錄更是雷人至極等。在這樣一個(gè)時(shí)代，不論正面的還是反面的，只要做到好玩，一切皆O(shè)K！麥當(dāng)勞從來(lái)不認(rèn)為自己是餐飲業(yè)，而稱自己為娛樂(lè)業(yè)，這說(shuō)明他們?cè)缇驼J(rèn)識(shí)到娛樂(lè)對(duì)餐飲行業(yè)的重要性，舜和國(guó)際要實(shí)惠質(zhì)的飛躍，同樣也要在“好玩”上下些功夫。所以我在給他們高層講課時(shí)，強(qiáng)調(diào)了“非餐飲元素”的重要性。試想，當(dāng)客人的孩子哇哇大哭的時(shí)候，我們服務(wù)員從口袋里掏出一塊奶糖或一個(gè)玩具，顧客會(huì)是怎樣感受？當(dāng)我們正在討論風(fēng)水話題而對(duì)一個(gè)問(wèn)題不解時(shí)，甜美的服務(wù)員補(bǔ)充了一句讓我們茅塞頓開(kāi)，是啥等感覺(jué)？或者有客人感冒時(shí)，細(xì)心的服務(wù)員端上一杯姜水，那是怎樣一種感動(dòng)？雖然這并不增加多少成本，卻讓消費(fèi)者滿意度一下子大幅度上升。這樣“有意義”且“有意思”的好玩的事，對(duì)提升品牌大有好處。好討論：對(duì)一篇文章扳倒井的廣告牌如何“活”起來(lái)愛(ài)不釋手津津樂(lè)道，因?yàn)樵谶@篇文章中提到，好的營(yíng)銷能讓廣告（牌）不在的情況下，消費(fèi)者的關(guān)注和討論的聲音仍在；好的廣告牌能讓看到的和沒(méi)有看到的消費(fèi)者都能記住。所以，邵珠富有一個(gè)觀點(diǎn)，營(yíng)銷，如果不能制造“故事”就要制造“事故”，得到大家的高度認(rèn)同。不怕賊想著就怕賊惦記著，只要他惦記著，營(yíng)銷就有門。具體到這次“菜品革命”，如果不能在社會(huì)上引起波瀾，不能增加許多熱點(diǎn)的話題和元素，不能讓消費(fèi)者討論并津津樂(lè)道著，其營(yíng)銷的廣度和深度就會(huì)大打折扣，效果就不能形成幾何指數(shù)增長(zhǎng)。而要讓消費(fèi)者滿意和討論，最重要的一點(diǎn)就是要有“故事”或者“事故”，而這個(gè)“故事”或者“事故”必須是消費(fèi)者感興趣的。有了“故事”和“事故”，這次活動(dòng)本身傳播效果就會(huì)得到幾何指數(shù)的提高，由“靜悄悄”的活動(dòng)變成“熱鬧鬧”的活動(dòng)，社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益均將大幅度地提升。