現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)第九章 飯店人力資源管理 江 麗曲阜遠(yuǎn)東職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)習(xí)目標(biāo)n掌握人力資源管理的概念、過程與內(nèi)容。n理解飯店人力資源管理的最高目標(biāo)，幫助學(xué)生獲得人力資源管理的核心管理哲學(xué)與管理理念，提升學(xué)生對奉獻(xiàn)精神的領(lǐng)悟。n通過自學(xué)與調(diào)研了解飯店員工的構(gòu)成、招聘渠道以及員工流動率。n了解飯店培訓(xùn)的類型、程序，重點把握如何提高培訓(xùn)的效果。n了解激勵理論在實踐中的運(yùn)用，并掌握激勵的原則、程序，把握激勵的技巧與方法。n通過討論課深入探討員工流失的原因與對策。現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)第一節(jié) 人力資源管理概述第二節(jié) 飯店員工培訓(xùn)第三節(jié) 員工激勵現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實務(wù) 如果你把我的工廠、設(shè)備、資金、市場及品牌拿去，但只要保留我組織中的人，10年后我仍將是一個鋼鐵大王。 美國鋼鐵大王 安德魯卡內(nèi)基現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)第一節(jié)人力資源管理概述一、人力資源思想的演進(jìn)一、人力資源思想的演進(jìn)二、人力資源管理的概念二、人力資源管理的概念三、人力資源管理的過程與工作內(nèi)容三、人力資源管理的過程與工作內(nèi)容四、人力資源管理的目標(biāo)四、人力資源管理的目標(biāo)五、飯店業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀五、飯店業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)一、人力資源思想的一、人力資源思想的演進(jìn)演進(jìn)1、人是機(jī)器的附屬物。2、人是企業(yè)生產(chǎn)的關(guān)鍵。3、精英文化。（20/80定律）4、大眾意識。5、人資源。1960年，舒爾茨發(fā)表“論人力資本投資”的演說，將物力資本的存量規(guī)模是促進(jìn)限制經(jīng)濟(jì)增長的主要因素的認(rèn)識顛倒過來，開天辟地第一回?，F(xiàn)代飯店管理與實務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)二、人力資源管理的二、人力資源管理的概念概念1、管理2、人力資源管理3、飯店人力資源的特殊性1、管管 理理 管理是指同別人一起，或通過別人使活動完成得更有效的過程。 斯蒂芬.羅賓斯 管理是以“人”為中心的。2、人力資源管理 管理的核心 指飯店運(yùn)用現(xiàn)代管理措施和手段，對人力資源的取得、開發(fā)、保持和運(yùn)用等方面進(jìn)行管理，從而實現(xiàn)員工個人目標(biāo)與飯店既定目標(biāo)的一系列活動。3、飯店人力資源的特殊性飯店企業(yè)，“人止”之業(yè)人穩(wěn)業(yè)“企”，人走業(yè)止。服務(wù)型企業(yè)對顧客服務(wù)質(zhì)量很大程度上依賴一線員工。案例：馬里奧特酒店的人力資源觀案例：馬里奧特酒店成功的關(guān)鍵 一、酒店簡介： 馬里奧特國際酒店集團(tuán)作為世界酒店業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，在全球擁有和管理著2600多家酒店，雇傭了將近13萬名員工，被美國財富雜志評為“最值得敬佩的酒店”之一和“最佳工作地點”之一。 馬里奧特酒店的經(jīng)營方針中第五條是這樣的： “人是第一位的”包括他們的發(fā)展、忠誠、興趣與團(tuán)隊精神。開發(fā)各方面的經(jīng)營管理人員是你的首要職責(zé)。 二、酒店人力資源管理精髓 1、關(guān)心員工。關(guān)心員工就像關(guān)心自己，為他們鋪平成功的道路，使他們自信并懂得自重，喜歡員工本職工作并對其產(chǎn)生興趣。 2、與員工溝通。馬里奧特認(rèn)為傾聽員工的心聲，征詢他們的意見，發(fā)現(xiàn)他們的問題，對他們說“早上好”，詢問他們家庭生活，了解他們?nèi)松硐牒湍繕?biāo)、工作動機(jī)，都是非常重要的。 3、滿足員工需求。員工忠誠度是非常重要的。經(jīng)理們對待員工要像對待自己一眼。員工忠誠、自豪感、團(tuán)隊精神和士氣的培養(yǎng)和提高皆始于員工的需求，如干凈的制服和合適的工具。馬里奧特說的好，“照顧好你的員工，他們將照顧好你的客人?！?4、發(fā)展和賞識員工?！叭绻还蛡蚝线m的人，你將不會從他們那里得到任何東西。合適的人就是指友善、勤奮的人，真誠希望幫助別人的人。因為我們的事業(yè)需要更高水平的接待和服務(wù)，具備以上品質(zhì)的人們將更容易管理，他們的反應(yīng)更敏捷。其學(xué)習(xí)更迅速，能前進(jìn)的更遠(yuǎn)?！?馬里奧特的管理者們一致奉行：“好的員工將成為能干的經(jīng)理。酒店要尋找、雇傭和培訓(xùn)好的員工，并且像對待家人一樣對待他們?！比⑷肆Y源管理的目標(biāo)概念提?。?通過實現(xiàn)員工個人目標(biāo)達(dá)到飯店既定目標(biāo)。案例分析 “員工第一”是馬里奧特酒店成功的關(guān)鍵。飯店企業(yè)需要員工的奉獻(xiàn)精神 1、開放的國際環(huán)境，激烈的競爭。 2、飯店企業(yè)-服務(wù)行業(yè)-對員工的依賴。 3、員工奉獻(xiàn)精神需要重塑和提升。 人力資源的最高目標(biāo)：贏得員工的奉獻(xiàn)精神現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)討論課：如何贏得員工的奉獻(xiàn)精神1、各環(huán)節(jié)設(shè)計2、總結(jié)討論課各環(huán)節(jié)設(shè)計1、先請幾位學(xué)生就、先請幾位學(xué)生就“如何如何”作答。作答。2、師提出問題：金錢能否使公司贏得員工的獻(xiàn)身精、師提出問題：金錢能否使公司贏得員工的獻(xiàn)身精神？神？3、師再問（生換位、師再問（生換位思考）：你喜歡在怎樣的公司工思考）：你喜歡在怎樣的公司工作？作？4 4、師要求學(xué)生再換位：你是企業(yè)想要吸引的人才嗎？、師要求學(xué)生再換位：你是企業(yè)想要吸引的人才嗎？5 5、優(yōu)秀的企業(yè)需要優(yōu)秀的員工的支撐，你是有奉獻(xiàn)精、優(yōu)秀的企業(yè)需要優(yōu)秀的員工的支撐，你是有奉獻(xiàn)精神的人嗎？什么是神的人嗎？什么是奉獻(xiàn)精神奉獻(xiàn)精神？6 6、對企業(yè)來說要使得自己的員工擁有獻(xiàn)身精神，不是、對企業(yè)來說要使得自己的員工擁有獻(xiàn)身精神，不是等到錄用后才開始進(jìn)行，而是在招聘的時候就要執(zhí)等到錄用后才開始進(jìn)行，而是在招聘的時候就要執(zhí)行以價值觀念為基礎(chǔ)的甄選。行以價值觀念為基礎(chǔ)的甄選?？偨Y(jié)總結(jié)確保公平對待。在員工中創(chuàng)造一種團(tuán)隊意識。徹底的“以價值觀為基礎(chǔ)的雇傭”。員工的就業(yè)安全。報酬。員工的自我實現(xiàn)。 孟買理工學(xué)院的幾名新生接受了導(dǎo)師的建議，準(zhǔn)備開始一項新課題，為這所名校編撰校友志。憑著校友會提供的一份名單，課題小組負(fù)責(zé)人費羅茲和伙伴們順利地找到了二十年來大部分工學(xué)士獎學(xué)金獲得者。這些在大學(xué)時期就擁有良好表現(xiàn)的人，此刻大都活躍在班加羅爾高新科技園區(qū)或者外資銀行高級辦公室之類的地方。 當(dāng)然，還是有人例外的。盡管事先已經(jīng)有了一定的心理準(zhǔn)備，當(dāng)費羅茲和同學(xué)們來到比哈爾邦一個普通村落時，還是不敢相信眼前的中年男子就是他們要找的維卡什。除了鼻梁上的塑料眼鏡外，昔日化學(xué)工程專業(yè)高材生赤著雙腳站在田地里，身上的粗麻衣服讓他看起來同當(dāng)?shù)剞r(nóng)民沒有什么兩樣。 維卡什熱情地邀請年輕的校友去自己創(chuàng)立的學(xué)校參觀。費羅茲悄聲勸阻了幾位打算返程的同學(xué)，接受了邀請，因為他很好奇這位在新德里長大的富家子弟怎么會選擇這種生活。前往山坡上校舍的路上，過路的每一個村民都停下步子向維卡什躬身行禮?？梢钥吹贸鰜?，維卡什很受當(dāng)?shù)厝俗鹁础?指著簡陋整潔的校舍，維卡什驕傲地向幾個年輕人介紹自己和村民們半年多的勞動成果。明亮寬闊的教室里，一個年輕的女教師正帶著大大小小的幾十個孩子高聲朗誦著泰戈爾的詩歌。望著孩子們桌上的手抄課本，剛剛從大都市出來的幾名大學(xué)生都是鼻頭一酸，差點掉下淚來。 在參觀完維卡什幫助村民修建的梯田和節(jié)水渠后，一行人來到維卡什位于校舍后面的家中，維卡什的妻子拿出家中最豐盛的菜肴來招待遠(yuǎn)來的客人。不過，費羅茲和伙伴們并不太適應(yīng)這里的膳食，畢竟馬鈴薯可不是什么美 一個和費羅茲有著同樣想法的大學(xué)生猶豫了半天，問道：“維卡什先生，你怎么可以受得了這里的生活？我們在校友會的檔案室看到過您當(dāng)年的成績表，以你的才學(xué)更適合待在麻省理工的材料實驗室里，而不是在偏遠(yuǎn)的巴拉巴爾山區(qū)小學(xué)擔(dān)任校長?！币磺懈哔F靈魂的信仰 維卡什的妻子也就是剛才帶著孩子們朗誦詩歌的那位女教師，似乎因為這樣的話題而感到緊張?！安灰獡?dān)心，親愛的?！本S卡什輕輕地拍了拍妻子的手，然后講起了自己的故事。 十幾年前，維卡什被一篇關(guān)于比哈爾邦貧困地區(qū)的報道所吸引，放棄了英國一所大學(xué)的獎學(xué)金，來到了這里。第一天晚上，他就后悔了自己的選擇，連夜離開了村莊。他顯然過于相信自己的方向感，直到被一群山狼圍住，才意識到自己迷了路。 幸運(yùn)的是，一路追著趕來的村民們救下了他。在得知其中有人在路上被毒蛇咬傷后，維卡什以為自己肯定會被狠狠地揍一頓。誰知，村民們并沒有勉強(qiáng)他留下，只是懇求維卡什能夠在臨走之前教村里的孩子們學(xué)會寫自己的名字，這樣他們才不會像父輩一樣被山外的那些人瞧不起。維卡什無法拒絕村民們質(zhì)樸的要求，回到了村莊，然后就再也沒有離開。 費羅茲不解地問：“同那些擔(dān)任國會議員或者跨國公司高管的同學(xué)相比，你就不覺得自己的生活太寒酸了么？”看起來一向很溫和的維卡什勃然大怒，用力地將手里的咖喱飯丟到地上：“當(dāng)知道你大部分的同胞都在以你所不認(rèn)同的方式活著，而你卻無所作為時，還有什么資格去指責(zé)他們的生活？” 費羅茲和同學(xué)們羞愧地低下了頭，這些來自名牌高校的天之驕子的確從未考慮過這個問題，也許這就是他們無法理解維卡什的原因。家宴就在尷尬的氣氛中草草結(jié)束，費羅茲也覺得實在沒有繼續(xù)待下去的必要。臨行前，他希望維卡什能夠送給自己一句話，這也是他們走訪每位學(xué)長的慣例。 維卡什想了想，然后用印地語在費羅茲的筆記本上寫下了: “奉獻(xiàn)是一切高貴靈魂的信仰。”現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)四、人力資源管理的過程與工作內(nèi)容1、過程2、工作內(nèi)容人力資源管理流程圖人力資源管理內(nèi)容現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)五、我國飯店人力資源管理現(xiàn)狀與對策分析1、作業(yè)：學(xué)生調(diào)研、搜集資料2、本章課程講授結(jié)束后安排討論課。作 業(yè)一、分組 1、人數(shù)（5 6人），分為3組。 2、組員搭配，每組有一個假期實習(xí)的學(xué)生。 3、組內(nèi)分工，定期調(diào)整。 4、對組長進(jìn)行特別輔導(dǎo)。二、設(shè)題 1、以組為單位在有實習(xí)經(jīng)驗的同學(xué)主導(dǎo)下，對其他實習(xí)學(xué)生做調(diào)查了解，深入了解某飯店員工流失狀況與原因。 2、結(jié)合實習(xí)單位現(xiàn)狀分析可采取的對策三、提供參考資料、書目與瀏覽網(wǎng)站 資料：假期打工學(xué)生對天外的員工流失現(xiàn)狀的書面描述 圖書館可查閱書目：現(xiàn)代飯店經(jīng)營思想與競爭戰(zhàn)略等 瀏覽網(wǎng)站：邁點酒店人論壇 職業(yè)餐飲網(wǎng)等。導(dǎo) 入人力資源管理的重點：培訓(xùn)和激勵現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)第二節(jié) 飯店員工培訓(xùn)一、培訓(xùn)的意義二、酒店常見的培訓(xùn)類型三、培訓(xùn)的工作程序四、培訓(xùn)管理的重點五、各級管理人員培訓(xùn)的主要內(nèi)容 一只火雞和一頭牛閑聊，火雞說：我希望能飛到樹頂，可我沒有勇氣。牛說：為什么不吃一點我的牛糞呢，他們很有營養(yǎng)?；痣u吃了一點牛糞，發(fā)現(xiàn)它確實給了它足夠的力量飛到第一根樹枝，第二天，火雞又吃了更多的牛糞，飛到第二根樹枝，兩個星期后，火雞驕傲的飛到了樹頂，但不久，一個農(nóng)夫看到了它，迅速的把它從樹上射了下來。 生存之道： 牛屎運(yùn)讓你達(dá)到頂峰，但不能讓你留在那里。現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)學(xué)生討論：培訓(xùn)對誰有益？員工？雇主？培訓(xùn)導(dǎo)師？客人？一、培訓(xùn)對酒店的意義培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)酒店競爭力的根本方式。培訓(xùn)是對酒店員工招聘與發(fā)展環(huán)節(jié)的完善。培訓(xùn)是塑造酒店酒店文化的重要工具。培訓(xùn)是酒店的一項重要投資。培訓(xùn)是企業(yè)留住人才的重要手段。培訓(xùn)對員工職業(yè)生涯發(fā)展具有重要意義。員工低流失率飯店合理培訓(xùn)投入員工能力素質(zhì)提高員工工作績效提高，工作積極性高員工忠誠度高，組織績效高酒店組織培訓(xùn)良性循環(huán)圖現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)二、酒店常見的培訓(xùn)類型入店常規(guī)培訓(xùn)入店業(yè)務(wù)培訓(xùn)常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)技能比賽業(yè)務(wù)交叉培訓(xùn)管理人員培訓(xùn)現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)入店常規(guī)培訓(xùn) 是針對新員工的培訓(xùn)。由人事部交由培訓(xùn)部，時間一周，以本飯店員工手冊為教材，介紹酒店概況、經(jīng)營理念、員工福利、重要管理人員特征等?，F(xiàn)代飯店管理與實務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)入店業(yè)務(wù)培訓(xùn)是針對將上崗的崗位培訓(xùn)三周。第一周：基本的崗位知識講座、技能示范、模擬操作，周末驗收理論知識和技能操作；第二周：安排跟班實習(xí)；第三周：高級服務(wù)員指導(dǎo)下進(jìn)行“試上崗”?，F(xiàn)代飯店管理與實務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn) 由各部管理人員負(fù)責(zé)，同時各部接受培訓(xùn)部的管理?，F(xiàn)代飯店管理與實務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)業(yè)務(wù)技能比賽 由各部門兼職培訓(xùn)員組織，直接上級領(lǐng)導(dǎo)，培訓(xùn)部監(jiān)督?？膳c“員工業(yè)務(wù)定級”結(jié)合在一起，與工資掛鉤?，F(xiàn)代飯店管理與實務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)業(yè)務(wù)交叉培訓(xùn) 由培訓(xùn)部計劃、組織、協(xié)調(diào)，各一線部門配合。一方面可以節(jié)省人力資源；另一方面可以改變專業(yè)分工的弊端，調(diào)動員工的積極性。現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)管理人員培訓(xùn) 針對各級管理人員（尤其是崗位變動時需培訓(xùn)），特別是人際溝通方面的培訓(xùn)。常見的方法有案例分析法、模擬管理法等。可以送到更高級的酒店、專業(yè)學(xué)?；蛘垖ｉT的學(xué)者入店培訓(xùn)。由人事部制定培訓(xùn)目標(biāo)，交培訓(xùn)部組織協(xié)調(diào)，質(zhì)管中心協(xié)助進(jìn)行。我的第一次入店培訓(xùn) 剛剛本科畢業(yè)的小孫回到自己生長的小城的一家三星級酒店工作。正式報到的那天，并沒有自己預(yù)期要進(jìn)行的入店培訓(xùn)，現(xiàn)在總經(jīng)理辦公室無所事事的待了幾天，然后，總辦秘書告訴她，將她分到了商務(wù)中心，第二天就去報到上班。到了商務(wù)中心，先跟著領(lǐng)班帶了一個周就獨立上崗了。可是沒多久，酒店突然下通知要對近期新進(jìn)員工進(jìn)行一次入店培訓(xùn)，所以又離崗培訓(xùn)。此次參加培訓(xùn)的人員有的來自客房部，有的來自餐飲部，還有幾個暫時沒定崗。有高中生、技校生、?？粕€有她唯一一個本科生。聽說整個酒店也不過就她一個酒店管理的本科生，還有一位學(xué)日語的本科生。 培訓(xùn)開始了，先進(jìn)行的是酒店的介紹。是總經(jīng)辦的主任何秘書分別來給大家介紹的。接下來是各部門派出部門主管來對所有的人進(jìn)行個營業(yè)部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不過好像也沒掌握什么，只是主管在演示，大家跟著模仿了一次。覺得自己好像特別的笨，鋪桌布的時候怎么也沒有成功，不過主管也沒說什么就過去了。后來培訓(xùn)禮儀，一位嘴唇特別鮮紅的工作人員（據(jù)說是公關(guān)部經(jīng)理）來做的培訓(xùn)，后來有機(jī)會看到了她沒有化妝的樣子，大吃一驚，因為她的臉原本很漂亮?？墒腔瘖y后有點變樣了，眉毛畫的太粗重，口紅輪廓太大，顏色太艷。最后培訓(xùn)的是英語口語，可笑的是居然連SERVICE這個單詞的發(fā)音都搞錯了。 培訓(xùn)歷時一個月，最后要考試了，卷面筆試。特別簡單，如果不是后面的作文題，她都可以拿到滿分了。 這樣的培訓(xùn)雖然對她幫助不太大，心里想酒店畢竟開始重視培訓(xùn)了，好兆頭。思考： 1、小孫此次所接受的培訓(xùn)屬于哪種類型？ 2、這種類型的培訓(xùn)應(yīng)包括哪些內(nèi)容？酒店在哪些方面做的不好？應(yīng)如何改進(jìn)？現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)三、培訓(xùn)的工作程序 培訓(xùn)需求分析 培訓(xùn)方案和計劃制定 培訓(xùn)實施 培訓(xùn)效果評估現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)1、培訓(xùn)需求分析發(fā)現(xiàn)問題的階段。（當(dāng)某個人及酒店出現(xiàn)問題時）發(fā)現(xiàn)問題的原因。（分析）確定工作的理想標(biāo)準(zhǔn)。確定培訓(xùn)方案。 A、觀察法 B、間接反饋法 C、問卷調(diào)查現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)2、計劃與方案的制定確定培訓(xùn)目標(biāo)。選擇培訓(xùn)方法 A.案例研究 B.討論會 C.講授（帶討論） D.商業(yè)游戲 E.電影 F.角色扮演 G.敏感性訓(xùn)練 H.電視教學(xué) n確定培訓(xùn)師資。 (內(nèi)、外)現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)3、實施培訓(xùn)通知相關(guān)人員培訓(xùn)時間、地點。培訓(xùn)場地的布置。考勤?，F(xiàn)場秩序維持。現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)4、培訓(xùn)效果評估層級感受：參與這是否喜歡或滿意該培訓(xùn)。學(xué)習(xí)：參與者自該培訓(xùn)學(xué)習(xí)到哪些知識或技能。行為：參與者于學(xué)習(xí)結(jié)束后是否有行為的改變。成效：參與者所改變的行為對其組織有無貢獻(xiàn)、是什么。四、培訓(xùn)管理的重點1、各級培訓(xùn)必須按職責(zé)要求規(guī)定進(jìn)行。2、將培訓(xùn)工作的完成質(zhì)量作為每級管理人員的考核指標(biāo)。3、培訓(xùn)工作計劃須報直接上級審核，報培訓(xùn)部備案，接受培訓(xùn)部的指導(dǎo)與監(jiān)督。4、各部兼職培訓(xùn)人員須率先受訓(xùn)。5、培訓(xùn)工作要按上述程序循環(huán)進(jìn)行，使培訓(xùn)不斷提高業(yè)務(wù)管理水平。現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)五、各級管理人員培訓(xùn)的主要內(nèi)容總經(jīng)理總監(jiān)總監(jiān)部門經(jīng)理部門經(jīng)理主管主管領(lǐng)班領(lǐng)班員工現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)1、總經(jīng)理總監(jiān)培訓(xùn)依據(jù)：顧客的評估、投訴、業(yè)務(wù)研討會、工作例會提出的意見。培訓(xùn)內(nèi)容：產(chǎn)品創(chuàng)新組合、與營銷工作有關(guān)的營銷管理、培訓(xùn)管理、激勵技巧、所轄部門的關(guān)系協(xié)調(diào)、與其他部門的工作配合技巧?，F(xiàn)代飯店管理與實務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)2、總監(jiān)部門經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容：業(yè)務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品總體質(zhì)控、部門間關(guān)系協(xié)調(diào)、對主管的考核、激勵機(jī)制的建立于運(yùn)行?，F(xiàn)代飯店管理與實務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)3、部門經(jīng)理主管培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量分析、人員的士氣激勵、培訓(xùn)質(zhì)量管理、督導(dǎo)技巧、案例分析、對領(lǐng)班的考核、投訴的處理。現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)4、主管領(lǐng)班培訓(xùn)內(nèi)容：班組建設(shè)、督導(dǎo)技巧、人力資源分配、員工的考核激勵、投訴處理。現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)5、領(lǐng)班員工培訓(xùn)內(nèi)容：工作理念、服務(wù)意識、服務(wù)技巧、操作標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)代飯店管理與實務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)案例討論It will do 與It wont do”的錯位It will do 與It wont do”的錯位 一天，以為美國客人到內(nèi)地某賓館的總臺等級住宿時，順便用英語詢問接待服務(wù)員小楊：“貴店的房費是否包括早餐（指歐式計價方式）？”小楊英語才達(dá)到c級水平，沒有聽明白客人的意思，便順口回答了個“It will do（行得通）?！?幾天以后，美國客人離店前到賬臺結(jié)賬。服務(wù)員把賬單遞給客人，客人一看吃一驚，賬單上每頓早餐都一筆不漏！客人越想越糊涂：明明總臺和餐廳服務(wù)員兩次答“It will do”，怎么結(jié)果變成了“It wont do”了呢？他百思不得其解。經(jīng)過再三追問，總臺才告訴他，“我們早餐歷來不包括在房費內(nèi)。”客人將初來時兩次獲得“It will do”答復(fù)的原委告訴總臺的服務(wù)員，希望早餐能得到兌現(xiàn)，但遭到拒絕?？腿藷o奈只得付了早餐費，然后怒氣沖沖地向賓館投訴。 最后，賓館重申了總臺的意見，加上早餐收款已做了電腦賬，不便更改，仍沒有同意退款。美國客人心理不服，懷著一肚子怒氣離開了賓館?，F(xiàn)代飯店管理與實務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)思考：1、如果你是聽不懂客人語言的服務(wù)員，你會怎么辦？2、談?wù)勀銓频陠T工素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系的認(rèn)識。3、酒店如何提高外語培訓(xùn)的效果？作業(yè)：作業(yè)： 試比較為學(xué)生做講座的酒店專業(yè)人士試比較為學(xué)生做講座的酒店專業(yè)人士的培訓(xùn)風(fēng)格，然后總結(jié)想要成為一名受歡的培訓(xùn)風(fēng)格，然后總結(jié)想要成為一名受歡迎的培訓(xùn)師應(yīng)具備哪些素質(zhì)？你想成為一迎的培訓(xùn)師應(yīng)具備哪些素質(zhì)？你想成為一名酒店培訓(xùn)師嗎？名酒店培訓(xùn)師嗎？現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)第三節(jié) 員工激勵一、激勵的基本原則二、飯店激勵機(jī)制的建立三、激勵工作的基本程序四、激勵技巧引 言 哈佛大學(xué)心理學(xué)家詹姆士在行為管理一書中闡述，按時計酬的職工僅發(fā)揮了能力的20%30%，而受到充分激勵的職工其能力可發(fā)揮到80%90%，是激勵前的34倍。 人力資源管理的核心在于激發(fā)人的潛力，人的價值高于一切。員工的興奮劑來自于“激勵”，激發(fā)員工的積極性是人力資源管理的精髓。 激勵是全體管理人員的工作，所有的管理者都是激勵的對象?，F(xiàn)代飯店管理與實務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)基本激勵理論回顧需要層次理論雙因素理論公平理論期望理論現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)需要層次理論美國心理學(xué)家馬斯諾提出生理、安全、社會、尊重、自我實現(xiàn)激勵要針對員工的需要。 例：某企業(yè)年底做員工需要調(diào)查。人的需要很多，要抓住主導(dǎo)需要。管理者認(rèn)為的需要往往與員工的實際需要不同。 舉例：現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)雙因素理論 赫茲伯格提出 滿意不滿意 激勵保健 例：工作環(huán)境的改善不會讓員工滿意。 防止激勵因素向保健因素轉(zhuǎn)化。 啟示： 工作擴(kuò)大化（減員增效） 工作豐富化（自主權(quán)、價值） 彈性工時（信任、以人為本）n案例一：他一定完成了工作或者有急事n案例二：惠普70多歲老員工n案例三：引進(jìn)新的技術(shù)線，先改善環(huán)境不起作用，后改自控流水線速度。 案例啟示：工作中對員工的信任和尊重很重要。現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)公平理論亞當(dāng)斯提出絕對報酬與相對報酬，不公平往往來自與他人的比較，公平是主觀的，不是客觀的。不公平的行為表現(xiàn)： 自我調(diào)整，找自身的問題； 消極怠工，離職率上升，破壞機(jī)器（緩解情緒） 負(fù)面情緒的蔓延（管理大忌）案例分析n案例一：日本設(shè)情緒控制室。室內(nèi)有老板的塑料像，憤怒的員工可以通過捶打老板塑像發(fā)泄不滿。n案例二：開除非正式組織的頭目，導(dǎo)致車間集體辭職。 案例啟示：沒有絕對的公平。弱化不公平感，不要嘗試使其變得公平，那樣會產(chǎn)生新的不公平。管理者的理解和態(tài)度很重要。如何做的公平？采用多種形式的分配制度獎勵標(biāo)準(zhǔn)透明公開采用紅包的形式（不能常用現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)期望理論弗魯姆激勵的作用=期望值*效價 效價高，期望值高；（實施計劃） 效價高，期望值低；（培訓(xùn)） 效價低，期望值高；（獎勵調(diào)整） 效價低，期望值低。（新的計劃）案例：目標(biāo)的作用一、激勵的基本原則目標(biāo)設(shè)定原則物質(zhì)與精神激勵相結(jié)合的原則外部激勵與內(nèi)部激勵相結(jié)合的原則正面激勵與負(fù)面激勵相結(jié)合原則按需激勵原則民主、公開、公正原則現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)二、飯店激勵機(jī)制的建立1、依靠領(lǐng)導(dǎo)2、健全制度3、發(fā)展機(jī)會4、營造文化 現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)1、依靠領(lǐng)導(dǎo)做出榜樣充分溝通善用表揚(yáng)真摯情感現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)2、健全制度 制度不完善很難使激勵落到實處。包括招聘渠道、考核制度、分配制度、彈性福利制度、獎勵制度、晉升制度等。現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)3、發(fā)展機(jī)會職業(yè)發(fā)展持續(xù)培訓(xùn)參與管理現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)4、營造文化企業(yè)精神企業(yè)目標(biāo)企業(yè)風(fēng)氣現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)三、激勵工作的基本程序1、制定激勵的標(biāo)準(zhǔn)。2、落實激勵。3、檢查激勵。1、制定激勵的標(biāo)準(zhǔn)激勵要以工作的實際績效為基本標(biāo)準(zhǔn)。對普通員工的激勵標(biāo)準(zhǔn)以其完工的數(shù)量質(zhì)量為主要標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合自制的規(guī)章制度綜合考慮。管理者的標(biāo)準(zhǔn)要根據(jù)其所負(fù)責(zé)的工作范圍直接經(jīng)濟(jì)收益情況或成本費用控制情況、對下級的培訓(xùn)及培訓(xùn)效果情況、服務(wù)對象的滿意度、為企業(yè)做出的特殊貢獻(xiàn)、所管理的部下提出的建議被采納的數(shù)量、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)質(zhì)量等綜合考慮。2、落實激勵及時對部下的優(yōu)秀行為進(jìn)行表彰、獎勵。分月度、季度、年度組織評優(yōu)工作。按組織常規(guī)不斷對部下進(jìn)行培訓(xùn)，考核優(yōu)秀的予以表揚(yáng)，并可作為晉升的依據(jù)。督導(dǎo)部下工作創(chuàng)新方案的制定，保證經(jīng)濟(jì)效益的增長，并與個人利益建立關(guān)系。經(jīng)常組織各種企業(yè)文化活動，增強(qiáng)員工對企業(yè)的向心力。關(guān)心員工生活，幫助解決工作實際中的困難，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。對合理化建議的提出者進(jìn)行獎勵，且根據(jù)被采納的合理化建議的數(shù)量、質(zhì)量對各部門、班組進(jìn)行專項評比。為企業(yè)做出特殊貢獻(xiàn)的個人、班組、部門，及時表彰獎勵。嚴(yán)重違反員工手冊及其他規(guī)章制度的部門、班組、員工，在一定范圍內(nèi)進(jìn)行懲罰，起到約束員工的作用。3、檢查激勵定期聽取間接下級的意見，了解某層次的工作落實情況和執(zhí)行效果。主要管理人員參與監(jiān)督重大評優(yōu)活動，保證評優(yōu)的公正性。定期通過現(xiàn)場觀察了解員工的士氣狀況，對飯店的激勵制度做出評估。主要管理人員對下級激勵質(zhì)量做出評估，對下級的激勵做出科學(xué)有力的指導(dǎo)，對違背激勵制度的管理做出處罰?，F(xiàn)代飯店管理與實務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)四、飯店主要激勵制度1、硬激勵措施2、軟激勵措施3、傳統(tǒng)激勵方式4、其他1、硬激勵措施（1）飯店薪資制度遵循合理化、明晰化、制度化的基本原則，并以更好的吸引和保留、發(fā)展優(yōu)秀人才為基本目標(biāo)。薪資構(gòu)成= 崗位工資 +效益工資 +各類補(bǔ)貼 （2）飯店經(jīng)營管理指標(biāo)與獎勵辦法該指標(biāo)常具有綜合性，包括營業(yè)收入、利潤、賓客滿意度、員工滿意度、安全運(yùn)營五個方面。還要考慮設(shè)定總經(jīng)理獎勵基金，獎勵年度有特殊貢獻(xiàn)的團(tuán)隊與個人。2、軟激勵制度1）評優(yōu)選先2）經(jīng)理述職制度3）專業(yè)聘任與等級考評3、傳統(tǒng)激勵方式1）關(guān)鍵時刻，領(lǐng)導(dǎo)身先士卒，發(fā)揮帶頭作用。2）低調(diào)處事，穩(wěn)重。3）處理問題外圓內(nèi)方，即堅持原則，又有靈活性。4）偶爾發(fā)脾氣，但過后即忘，不記仇?，F(xiàn)代飯店管理與實務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)作 業(yè)1、提醒學(xué)生準(zhǔn)備討論課材料。2、提前安排討論課的教學(xué)場景布置。現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實務(wù)討論課：飯店員工流失現(xiàn)狀與飯店員工流失現(xiàn)狀與原因?qū)Σ叻治鲈驅(qū)Σ叻治鲆?、富士康跳樓事件思考二、實?xí)飯店員工流失時間思考三、減少員工流失對策討論四、總結(jié)作業(yè) 引導(dǎo)學(xué)生延伸思考： 1、提醒學(xué)生在去不同的實習(xí)單位實習(xí)時，留意不同的酒店在吸引人才、留住人才方面采用的策略，比較不同的酒店在管理策略上存在的差異，以及這種差異的根源。 2、考察實習(xí)所在酒店的員工結(jié)構(gòu)，實習(xí)生占的比重多大，分析實習(xí)生對酒店發(fā)展的利弊。 課后在老師的指導(dǎo)下將各組材料重新整理，視具體情況可將材料反饋實習(xí)單位。