營銷部客服規(guī)章制度 一、 工作態(tài)度及行為準則 1、 對待工作應：服從上司、嚴于職守、正直誠實、勤勉負責。 2、 對待客戶應：友善、禮貌、熱情、耐心。 3、 對待同事應：彼此親和、互相協(xié)助。 4、 嚴格保密公司信息和客戶信息。 二、 工作內(nèi)容 1、 客戶接待 （1） 接聽電話應吐字清晰、流利，態(tài)度熱誠、親切、用語得當、語言簡潔；回答客戶提問應實事求是、簡明扼要、通話時間不宜過長；電話中一些敏感話題應采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕；認真填寫客戶來電記錄單，記錄客戶需求及聯(lián)系方式，以備跟蹤。 （2） 接待客戶來仿應禮貌、耐心、面帶微笑，對客戶提出的問題詳細認真解答，要以公司的利益為重并嚴守公司機密。對客戶的投訴，當時能解決的盡量解決；當時無法解決的可以讓客戶先回去并告知在兩天內(nèi)一定回電話，之后把客戶的意見詳細記錄并報交部門領(lǐng)導。對客戶的合理要求應積極配合，做到當時當天解決，并做好詳細的客戶記錄。 （3） 負責客戶投訴的處理，要做到及時耐心，一切以客戶和公司利益為重，需要其他部門配合處理的及時將客戶意見反饋到，并做好詳細的記錄，定時向上級領(lǐng)導匯報。 2、 檔案管理 （1） 檔案歸檔范圍 A、 客戶資料檔案：姓名、聯(lián)系電話、已購房型、付款情況等；辦理按揭及房屋產(chǎn)權(quán)證所需客戶提供的資料；其他客戶提交之資料。 B、 內(nèi)部管理檔案：各項管理制度，成交發(fā)放的管理文約，各類統(tǒng)計表及報表。 C、 內(nèi)部往來文件：發(fā)往各部門間的日常函件；收到公司各部門的往來文件。 D、 公司對外宣傳資料：各類公司制作的樓書、宣傳品樣本；各類宣傳活動的資料、照片。 E、 房地產(chǎn)相關(guān)信息：房地產(chǎn)相關(guān)法律、法規(guī)、政策、資料；各樓盤樓書；房地產(chǎn)相關(guān)信息剪報、各項目對外宣傳廣告剪報。 F、 對外合同合約：戶外宣傳制作合同復印件；媒體制作合同；其他與銷售部有關(guān)的合同合約。 （2） 歸檔及保管要求 A、嚴格按歸檔范圍對檔案進行歸檔管理 B、檔案資料分類應清晰、全面 C、檔案接收時要認真清點、驗收，并辦理交接手續(xù)后入檔。 D、 檔案必須使用專用資料柜、資料盒。 E、 應建立清晰、明了的檢索工具便于檢索。 （3）檔案的借閱和剔除 A、嚴格借閱制度，必須填寫借閱登記表方能借閱。 B、在整理檔案的過程中，對檔案材料要仔細甄別，對無保存價值的資料及時剔除，必須時列出剔除資料目錄提交部門經(jīng)理批示。 3、項目開始前的各種準備工作 （1）全面了解項目，為以后的工作做好鋪墊。 （2）協(xié)助項目銷售經(jīng)理準備合同范本和價格表的及前期物業(yè)管理協(xié)議。 （3）協(xié)助開發(fā)部準備項目的五證和聯(lián)機備案系統(tǒng)。 （4）做好簽合同前合同內(nèi)容的培訓工作。 4、合同的備案及作廢 合同一旦簽訂轉(zhuǎn)回客服后，及時去房管局辦理備案。如有特殊原因需要作廢，客服需及時配合及辦理。合同備案回到公司后，立即通知客戶領(lǐng)取合同和相應資料，并告知其一定要在規(guī)定期限內(nèi)交納契稅，并保存好一切資料。 5、和公司其他部門的銜接及溝通 （1）每月初將上月銷售情況制成月報表交于財務；并協(xié)助財務及時處理一些業(yè)務，安排時間為客戶服務。 （2） 及時向工程部工作人員請教有關(guān)工程情況，搞清工程進度，了解和樓盤有關(guān)一切資料信息。 （3） 積極配合公司任何部門的工作。 6、負責客戶按揭貸款的后續(xù)服務 需按揭貸款的客戶合同一旦備案回到公司，立即通知中介簽字領(lǐng)取并配合中介通知客戶準備齊資料盡快辦理好按揭手續(xù)，督促中介盡快回款。銀行貸款一到公司立即通知客戶領(lǐng)取合同和相應資料，并告知其一定要在規(guī)定期限內(nèi)交納契稅，并保存好一切資料。 7、負責項目結(jié)束時的后續(xù)工作 （1）房屋產(chǎn)權(quán)證的辦理 樓盤結(jié)束時房產(chǎn)證的辦理是至關(guān)重要的,要及時督促客戶來公司交納相關(guān)費用和遞交相關(guān)資料，妥善保管好所有資料并及時通知并督促開發(fā)部工作人員為客戶辦理房產(chǎn)證。房產(chǎn)證一旦辦理下來嚴密保管并立即通知客戶本人領(lǐng)取，領(lǐng)取時嚴格驗明身份并讓其簽字領(lǐng)取。 （2）辦理產(chǎn)權(quán)證時的退補款工作 項目結(jié)束時常常會有產(chǎn)權(quán)面積和預售面積產(chǎn)生誤差的情況發(fā)生，要及時通知客戶退補款，并配合財務部做好退補款工作，同時做好詳細的記錄工作。 （3）配合物業(yè)做好交房工作及客戶資料的移交 三、 人員構(gòu)架、職責分工 客服主管1名 職責：1、全面負責、組織開展客服部的各項工作； 2、全面制定工作計劃、人員安排工作； 3、全面負責部門的考核工作； 4、加強與上級領(lǐng)導和其他部門的協(xié)作及配合； 5、定期提報月度、季度、年度工作總結(jié)； 6、負責部門所有項目文件和客戶資料的存檔； 7、負責部門所有文件和客戶證明的用印及報批； 8、協(xié)助客服專員做好各個項目開始前的準備工作和結(jié)束時后續(xù)事宜。 客服專員2名 隨著項目的增加，每個項目配一個專員負責客服工作和合同的簽訂工作 職責：1、協(xié)助客服部主管開展各項工作； 2、分配專人負責各個項目的合同簽訂工作，及項目資料和客戶資料的整理、記錄以及與前臺的對接、配合；（在前臺工作） 3、分配專人負責合同的相關(guān)備案、整理、作廢、存檔以及和其他部門的對接； 4、分配專人負責項目的按揭貸款后續(xù)服務； 4、分配專人負責項目結(jié)束時房產(chǎn)證的辦理及發(fā)放； 5、負責客戶各類意見、要求、投訴的記錄及歸整； 6、負責收集各類和房地產(chǎn)相關(guān)的信息和資料。 所有職責分配到專人，各負其責，做到團結(jié)合作但不互相推諉。 四、日常管理 1、行為規(guī)范 （1）上班時間未經(jīng)批準不得私自脫崗外出。離開崗位，要向銷售部經(jīng)理報告。 （2）上班時間不得吃東西、吸煙。 （3）不得在工作時間閱讀與工作無關(guān)的書籍、報紙、雜志。 （4）不得在工作時間從事娛樂活動，不得打牌、下棋、玩電子游戲等。 （5）不得在客戶視線范圍內(nèi)化妝。 （6） 不得在上班時間睡覺。 （7） 不允許長時間接打私人電話。 （8） 不允許在辦公區(qū)內(nèi)高聲喧嘩，談笑，不得閑聊與工作無關(guān)的事情。 （9） 不允許著裝不齊，衣衫不整上崗。 （10）不得在公司及項目資料上亂涂亂畫。 （11）不允許使用客戶專用紙杯。 （12）上班前及上班時間不得飲酒。 （13）不得搬弄事非，挑拔同事間的關(guān)系。 （14）嚴禁使用公話拔打信息臺或私人長途電話的。 （15）杜絕和客戶爭吵現(xiàn)象。 2、違規(guī)處罰 （1） 違反上述第1-11條者，處以20元/次罰款處罰；三次以上處以50元/次罰款處罰； （2） 違反上述第12條者，停崗一天，并處以100元/次罰款處罰；違反、二次以上者，予以辭退處罰； （3） 違反上述第13條者，予以辭退處罰； （4） 違反上述第14條者，除賠付相應話費外，另處該話費2倍的罰款； （5） 違反上述第15條者，處以100元/次罰款處罰；二次以上者，予以辭退處罰。 營銷部客服