餐飲銷售工作程序與標準說明書 一、餐飲銷售報價及折扣價工作程序與標準說明書---F&B2.8 項 目 標 準 1. 報價要求 1.1餐飲銷售人員對外報價應遵循最大限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益和社會效益的原則。 1.2根據(jù)宴會基礎報價的規(guī)定，堅持效益第一的原則，具體問題具體分析，超越權限須經(jīng)上級審批。 2. 報價 2.1銷售人員先向客戶了解舉辦活動的具體時間、日程、內(nèi)容及特殊要求等情況。 2.2遇普通客戶，按規(guī)定原則進行報價。 2.3遇特殊客人（如有發(fā)展?jié)摿Φ摹⒗峡蛻艏熬C合消費高的客戶等）暫時不向客戶作出承諾，及時向上級領導匯報，并聽取上級領導意見，最后根據(jù)酒店領導的批示向客人報價。 2.4除與上級領導的縱向請示外，銷售人員之間還要保持經(jīng)常性的橫向溝通，以保持對外報價的一致性與合理性，避免一些與客戶之間不必要的矛盾和誤解。 3. 報價及折扣依據(jù) 3.1有潛力的客戶：隨著酒店軟硬件的改善,餐飲及會議的客源市場也隨之不斷拓寬，餐飲銷售針對使領館及各大政府部委等消費能力較高、有極大開發(fā)潛力的市場。 3.2考慮綜合消費：根據(jù)活動綜合消費水平的高低給予綜合水平較高的客戶（尤其是活動期間客房需求較多的客戶）一個較優(yōu)惠的餐飲及會議報價。 3.3經(jīng)營、社會效益并重：為酒店爭取最大經(jīng)濟效益的同時，對于那些可以為酒店帶來社會效益、樹立良好口碑、有極大宣傳效應的活動，也會酌情給予一定優(yōu)惠。 3.4因時制宜：受淡、旺季的影響，根據(jù)不同年份、不同季節(jié)、不同日期，因時制宜調整對外報價，便于充分利用淡季多創(chuàng)造效益。 3.5吸引長期客戶：銷售人員都掌握一些長期穩(wěn)定的老客戶，有些老客戶每年每個月都會定期在酒店舉辦活動，他們是酒店最忠實的消費者，因此在洽談餐飲及會議價格上給予一定的優(yōu)惠，以鼓勵和感謝老客戶與酒店繼續(xù)保持良好的合作關系。 4. 報價及折扣標準 4.1具體報價及折扣價參見餐飲價格表。 5. 注意事項 5.1遵循以維護酒店整體形象為重的原則承接各項餐飲及會議活動。 5.2即使活動的綜合消費水平較高，但出席人員素質較差、口碑不好的、有拖 欠酒店費用惡意賴賬劣跡的、違反法律法規(guī)的活動，考慮少接甚至不接他們的活動。 二、餐飲部飲食推廣管理工作程序與標準說明書---F&B2.9 項 目 標 準 1. 立項 1.1餐飲部年度總體推廣方案由餐飲部制定。 1.2季節(jié)推廣、促銷方案由餐廳報餐飲部確定。 1.3廚師長特別介紹經(jīng)與餐廳協(xié)調后，由餐廳負責報餐飲部確定。 2. 推廣準備 2.1市場調研與策劃，包括：客源市場情況、原料供應情況、物資費用情況、實施方案、宣傳方案及預期效果等內(nèi)容。 2.2推廣方案及菜單經(jīng)餐廳經(jīng)理、廚師長共同研究簽字后報餐飲部審批。餐飲部審批后，將致文報主管副總審批，并將菜單，報價單等報相關部門審批。 2.3報告批復后，餐飲部要將批文立即通報執(zhí)行部門準備實施。 3. 實施 3.1申報部門接到批復后，要立即與相關部門聯(lián)系，按計劃落實推廣方案（包括：菜單的準備、宣傳方案的落實、物品準備、人員調配和培訓等）。 3.2在實施過程中收集推廣活動信息和賓客意見反饋，及時與相關部門協(xié)調，確保推廣效果。 3.3遇有問題及時處理并上報餐飲部。 4. 總結 4.1分析對比推廣計劃與實際效果。 4.2分析成功與不足經(jīng)驗。 4.3提出整改方案。 5. 注意 5.1推廣前期工作要留有足夠的時間量，大型推廣方案主體內(nèi)容要提前兩個月完成，具體內(nèi)容和價格提前一個月完成，特殊問題如：隨季節(jié)、地域不同而難以確定的價格，采用一事一報的方式處理。 5.2所有文字性的推廣內(nèi)容都必須經(jīng)過餐飲部備案后，方可執(zhí)行下一步程序。 5.3餐廳增加菜品申報程序按財務部規(guī)定執(zhí)行。 三、菜單/酒單的制作和使用工作程序與標準說明書---F&B2.10 項 目 標 準 1. 固定菜單/酒單的審批制作程序 1.1固定菜單/酒單由餐廳經(jīng)理和廚師長根據(jù)餐飲部和餐廳經(jīng)營方針，結合市場情況和餐廳特色共同研究、制定菜單/酒單制作方案（包括：飲食產(chǎn)品中英文名稱、數(shù)量、制作方式、售價等）。形成成本計算表和文字性材料后,分別報行政總廚、餐飲總監(jiān)和財務部審批。 1.2辦公室文員負責將經(jīng)餐飲總監(jiān)審核批準的文字材料整理、打印成原始菜單/酒單交餐廳經(jīng)理、廚師長復核，確定無誤后，呈報主管副總經(jīng)理履行印刷品制作審批程序并交由公關部進行文字潤色和美術裝潢設計。 2． 臨時菜單/酒單的設計與制作 2.1臨時菜單/酒單指為迎合時令性產(chǎn)品銷售和市場需求特點而臨時制作的菜 單/酒單，包括：宴會菜單、特價產(chǎn)品和時令推廣菜單/酒單、臺卡等。 2.2一般情況下，臺卡制作程序與固定菜單/酒單類似，臨時菜單/酒單由餐飲部自行制作，使用由公關部為宴會和餐廳推廣設計的專用菜單封面和主頁， 內(nèi)容必須字體工整、清晰、準確、無墨痕。 2.3特殊情況下，如：逢節(jié)假日、周末或接待高規(guī)格宴會時，由餐飲部與前廳部或公關部聯(lián)系制作菜單/酒單并履行相關辦公程序。 2.4臨時菜單/酒單使用的文字原則上須中英文對照，宴會菜單可根據(jù)宴會的性質、客源情況和客人要求適當調整制作形式，如：使用折扇、屏風等。 3. 菜單/酒單質量與成本控制 3.1菜單/酒單制作的質量與成本控制由餐飲部、公關部、財務部分別把關。 3.2餐飲部根據(jù)菜單/酒單制作和使用周期及時完成菜單制作申報工作并對菜品、酒水名稱、烹飪方法、文字、度量單位、價格的準確性、菜單的適用性和使用量負責。餐飲總監(jiān)審批新制或待更換的菜單/酒單時，要了解現(xiàn)有菜單/酒單的庫存和使用情況，注意提高利用率，降低經(jīng)營成本。 3.3公關部在裝潢設計過程中要與餐飲部保持溝通，菜單/酒單的樣本必須經(jīng)與 餐飲總監(jiān)共同簽字確認后方可履行印制程序，以確保為餐飲部提供及時的、高品質的設計方案并對菜單/酒單的質地和文字美術設計形象負責。 3.4對菜品、酒水售價、菜單/酒單制作成本和供應渠道由財務部負責進行審核、監(jiān)控并負責辦理購置貯存事宜。 4. 菜單/酒單的使用標準 4.1 餐廳所使用的菜單/酒單必須符合設計裝潢美觀別致、內(nèi)容簡要、文字清晰、清潔衛(wèi)生、無破損、無污跡、無手工涂改的質量標準。 5.菜單/酒單的保管標準 5.1餐廳必須實行菜單/酒單保管制度，開餐前、后履行分區(qū)、分段指定專人負責檢查菜單、酒單的數(shù)量與完好狀況的措施。 5.2各班次收餐前要負責回收、檢查，如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品耗損須揀出登記。完成統(tǒng)計整理工作后，將菜單存放于餐廳指定位置。 6.菜單/酒單服務 6.1參見餐廳制定的菜單服務程序。 7.菜單/酒單服務須注意的問題 7.1為外賓服務要遵守人手一份菜單/酒單，優(yōu)先服務女士或長者的原則。忌諱將主菜單、推廣菜單、酒水單不分層次和先后一股腦遞給客人，而應根據(jù)客人的消費意向適時推薦介紹餐廳產(chǎn)品，引導消費。 7.2保證前后臺信息溝通及時、準確，點單時，復述客人的定單，上菜要報菜名，菜上齊后要告知客人，防止服務過程中出現(xiàn)欠奉、錯單、漏單等現(xiàn)象。 7.3固定菜單/酒單半年至一年或根據(jù)經(jīng)營需要調整翻新。菜單/酒單的訂購、補充要有計劃，既要保證營業(yè)需求，又要防止積壓浪費。 四、宴會預定工作程序與標準說明書---F&B2.11 項 目 標 準 1. 預約 1.1獲悉顧客有舉辦宴會的意愿后，要邀請顧客到現(xiàn)場考察場地。 1.2洽談之前，銷售人員必須備足供賓客參考的資料，如：場地圖及容量表、租金價目表、飲食收費標準表、器材租借表、標準菜單等，以便顧客針對自身需求選擇宴會方案。 1.3倘若客人無法到店洽談，為使其充分了解有關場地、場租、飲食或器材費用等宴會事宜，應以傳真方式將資料傳送過去，以增加促成宴會生意的可能。 2. 洽談 2.1如顧客有意預約洽談宴會，銷售人員在洽談過程中要填寫宴會洽談表，詳細注明宴會的日期、名稱、時間、性質、出席人數(shù)、宴會預算、擺設方式、付款方式、聯(lián)絡人姓名以及聯(lián)系方式等。 2.2宴會場地的規(guī)劃與擺設方案應在洽談過程中確定。 2.3如顧客只是尋價待訂宴會，銷售人員必須對其保持追蹤，直到客人下訂單為止。若顧客取消預訂，要詢問取消原因并予以記錄，作為日后參考。 3. 確認及簽訂合約書 3.1重要或大型宴會必須簽定合約書，包括：宴會協(xié)議書、布展裝潢協(xié)定書等，以保障顧客和酒店的切身利益。 3.2簽定合約時，除簡單宴會或可靠顧客外，應收取訂席費用標準10%的押金或全額支票。 3.3合約書須盡量采用量化標準明確主、客方應履行的義務與責任，確定負責人，以確保合同順利實施。 3.4簽訂重要或大型宴會的合約，必須履行上報審批程序，將宴會洽談表與詳細宴會方案一同報餐飲總監(jiān)審批后，方可與客戶確認簽約。 4. 發(fā)布宴會通知單 4.1宴會確定后，餐飲銷售部要將經(jīng)審核批準的宴會通知單發(fā)布至各相關部門，并登記備案。 4.2宴會通知單的內(nèi)容包括合約書中的主要資料并清晰地列出各單位在宴會中應負責的工作內(nèi)容、質量標準、時間要求等。 5. 再次確認 5.1在宴會舉辦24小時以前，必須與客戶再次確認宴會相關事項，以保證各項工作按計劃實施。 5.2若宴會通知單的內(nèi)容發(fā)生變更，銷售部要用宴會變更單通知各相關單位，以便調整接待方案。 6. 檢查各部接待方案的落實效果 6.1銷售接洽人員要根據(jù)宴會協(xié)議、客戶要求和酒店標準檢查宴會布展和各部接待方案落實情況。 6.2介紹主、承辦方組織負責人，協(xié)調、處理客戶與接待部門之間的意見和問題。 6.3協(xié)助財務部辦理結清賬單，處理額外收費等事宜。 7. 追蹤 7.1宴會結束后，接洽人員要打電話或親自拜訪客戶，表達謝意并征求意見。 7.2所有追蹤的結果均應列入記錄并存檔。 8. 建檔 8.1專設檔案保存舉辦過的宴會資料。 8.2重要宴會的詳細資料，包括菜單、場地布置方案等，必須妥善保存。 五、VIP接待工作程序與標準說明書---F&B2.12 項 目 標 準 1. 承接任務 1.1接到注有“VIP”字樣的接待通知單或上級口頭通知后，要在預定本上做詳細記錄并標注“VIP”字樣。 1.2及時將通知單內(nèi)容報餐廳經(jīng)理或主管。 1.3餐廳經(jīng)理或主管要根據(jù)接待要求認真組織制定接待方案，（包括菜單準備）并報餐飲總監(jiān)審批（經(jīng)組辦方認可的方案也要報批）。 1.4大型活動由餐飲總監(jiān)組織制定接待方案并報主管副總經(jīng)理審批。 2. 人員安排 2.1根據(jù)接待要求，安排足夠的人力，包括：迎賓員、服務員、指揮員等。 2.2 明確崗位分工與職責范圍。 2.3召集班前會，講解或演練接待方案。 3. 物品準備 3.1 場地的布置要根據(jù)接待規(guī)格、標準、性質及出席人員的身份確定。 3.2 餐具和服務用具根據(jù)菜單道數(shù)和進餐人數(shù)準備并留有余量。 3.3 擺臺根據(jù)宴會或會議標準執(zhí)行，接待規(guī)格越高，場地空間要求越寬暢。 3.4 酒水飲料、冷菜等在開餐前15分鐘左右準備好，不宜過早或過晚。 4. 接待前的檢查 VIP接待準備工作完成后，餐廳經(jīng)理要親自檢查并提前半小時以上通知餐飲總監(jiān)現(xiàn)場檢查，其中主要內(nèi)容包括： 4.1 環(huán)境布置是否與訂單或接待規(guī)格標準一致。 4.2 設備器材、物品準備與接待要求是否一致，狀態(tài)良好程度。 4.3 海報及指示牌正確與否。 4.4 接待桌的位置及所需物品是否備妥。 4.5 空氣清新度、溫度、燈光、音樂狀態(tài)。 4.6 餐具、家具、地毯等是否合乎衛(wèi)生標準。 4.7 鮮花新鮮程度。 4.8 服務區(qū)域與工作臺的狀態(tài)。 4.9 菜單情況。 4.10 服務人員要清楚崗位分工情況。 4.11 安全防范應急措施。 4.12 前后臺協(xié)調情況。 5. 接待禮儀要求 5.1 所有接待準備要在第一位客人到達前完成，燈光和溫度要調節(jié)到適宜程度。 5.2 擺臺要符合禮儀要求，臺面擺設的空間、座次，餐具的檔次、數(shù)量、潔凈度要符合標準。 5.3 迎賓要熱情，在主人和主賓入場時，服務人員要在經(jīng)理率領下列隊迎賓，協(xié)助接外衣、拉椅、讓座，在人手不足的情況下，只為主賓和主人拉椅，取布、撤筷子套，請客人選酒水。 5.4 致詞、敬酒時服務人員要停止一切活動，保持安靜，不得隨意走動。在致詞將結束時，要迅速將酒水斟足供賓主敬酒，賓主間互相講話敬酒時，服務員要持酒瓶站在客人身后侍酒。 5.5 侍應順序要根據(jù)主次、男女、尊卑依次進行。 5.6 接待結束前要清理通道、列隊歡送。 6. 接待程序 6.1參見宴會廳服務程序及標準F&B2.76-79。