某連鎖快餐企業(yè)員工排班工時管理手冊 工時管理就是對員工的工作時間的合理、有效的利用。一方面，要合理地安排合適的人員，保證滿足QSC的要求；另一方面，要盡量控制勞動成本。麥當勞、肯德基等國際著名快餐公司大部分員工是計時工，在一天營業(yè)時間內(nèi)員工的當班人數(shù)，要隨著顧客的流通規(guī)律來調(diào)整。也就是說，在營業(yè)高峰，員工數(shù)量相應地安排的多；在營業(yè)低峰，員工數(shù)量相應要安排的少。 國際著名快餐公司對員工的排班，都有一套嚴密的制度體系。這也是保證他們成功的一個重要因素。本資料就詳細講解了餐飲業(yè)如何進行工時管理。 本資料的主要內(nèi)容包括： 一、工時管理的目標 二、工時管理的兩大關鍵 三、工時計劃和排班的依據(jù) 四、排班經(jīng)理的職責 五、排班程序 六、影響工時發(fā)生變化的因素 七、固定工時 八、排班技巧 九、排班建議 十、排班工具 十一、值班發(fā)現(xiàn)人手不足時的對策 十二、管理組排班程序 十三、管理組排班建議 十四、值班發(fā)現(xiàn)人員富余時的對策 十五、人員計劃要點 十六、努力提高生產(chǎn)力的三大要素 十七、排班稽核 一、工時管理的目標 員工工資總額不超過營業(yè)額的3%。 （注：這里不包括管理人員的工資，管理人員的工資一般在營業(yè)額的3.8%左右）。 二、工時管理的兩大關鍵 (1)排班。 (2)值班。 三、工時計劃和排班的依據(jù) (1)保證100%顧客滿意。在恰當?shù)臅r候，把最合適的人員安排在最合適的崗位上。 (2)營業(yè)額的變化。提供適當?shù)膯T工，滿足營業(yè)額變化的需要。 (3)最佳利潤。通過有效控制工時成本，達到最佳利潤。 (4)團隊戰(zhàn)斗力。保證有一個士氣高漲、生產(chǎn)力高的團隊。 (5)訓練需求。滿足訓練需求，始終保持一致的訓練水準。 ①改善管理組的時間計劃。 ②通過提高管理組和員工的士氣，加強人員的保留。 (6)遵守勞動法。遵守國家法律，公平、正確地展開業(yè)務，是每個榭會法人的責任。 (7)個人發(fā)展。為個人發(fā)展安排充足的訓練和工作時間。 四、排班經(jīng)理的職責 (1)接受過周密細致的訓練，具有良好的組織能力。 (2)了解排班職責的重要性。 (3)得到管理組其他成員的支持。 (4)有充足的時間完成班表。 (5)呈遞該排班表以便獲得書面批準。 (6)至少提前五天公布排班表。 五、排班程序 (1)準備?？瞻着虐啾?，可變工時崗位安排指南、訓練班表、管理班表、排班留言本。 (2)預估。把預估營業(yè)額、TC填寫在排班表上。 (3)記錄需求的可變工時?？紤]生產(chǎn)力水平。 (4)填寫管理組排班表。 (5)標明固定工時。虛線表示并注明工作內(nèi)容及時間。 (6)標明可變工時。實線表示，可把員工進入崗位的時間間隔為1530分鐘。 (7)計算預估工時。對比預估工時和要求達到的目標工時。 (8)雙重檢查。確保員工都來上班，確保員工工作時間間隔10小時，確保一個員工一天內(nèi)不上兩個班次。 (9)計算預估員工薪資比例。 比例=工時×平均時薪／營業(yè)額。 (10)批準并公布排班表。 六、影響工時發(fā)生變化的因素 (1)公休日。 (2)促銷。注意過去是否促銷、現(xiàn)在是否促銷以及促銷增長的百分比。 (3)餐廳趨勢。是否持續(xù)增減。 (4)重要的再投資項目。例如，增加一個兒童游樂園，可能會使營業(yè)額增長，也會增加工時。 (5)新產(chǎn)品推出。 (6)新的競爭者。 (7)地區(qū)建設。 (8)天氣。包括過去是否因天氣影響了營業(yè)額。 (9)QSC。每提高一個等級，營業(yè)額每月增長5%~ 6%。 七、固定工時 固定工時與營業(yè)額無關，只包括如下一些工時。 (1)計劃維修與保養(yǎng)。 (2)每日維修與保養(yǎng)。 (3)大堂細部清潔。 (4)開鋪。 (5)過濾油。 (6)打烊。 (7)接貨。 (8)訓練。 (9)接待員。 (10)特殊促銷活動。 (11)員工組長固定工時。 (12)其他。如生日會、評估、員工大會等。 八、排班技巧 (1)首先要根據(jù)理論和經(jīng)驗制定出一個可變工時排班指南，即按照員的素質(zhì)和能力（在表中分為良好、優(yōu)秀、杰出三個層次），以及那個時段的每小時交易次數(shù)，安排合理的員工數(shù)量。 (2)然后預估每小時的TC（交易次數(shù)），根據(jù)生產(chǎn)力，確定需要的人數(shù)。 (3)人數(shù)一旦確定，在排班表上畫好線，便可把員工名字逐一填上去。 (4)注意在某個時段內(nèi)保證各個崗位有合適的人選。 (5)同一崗位注意生熟搭配。 (6)盡量滿足員工的排班要求，滿足訓練組提供的訓練要求。 (7)保證全職人員的工時量。 (8)每班員工工時在6~7個小時之間，4小時以上可享有免費工作餐。 (9)盡量不超過工時（超時工資為1.5倍）。 九、排班建議 (1)保持排班表的整潔。 (2)使用早晚班及訓練員不同的顏色。 (3)不斷更新協(xié)調(diào)本和工時指南。 (4)在重要時段增加可變工時。 (5)從需求員工最多的那天開始排班，這樣其他時間就有足夠的員工。 (6)制定一份替班表，請愿意加班的員工簽字。 十、排班工具 (1)排班留言本。留下員工能提供的工作時間記錄，提前一周留言。 (2)排班協(xié)調(diào)本。登記留言，記錄訓練情況。 (3)可變工時排班指南，固定工時排班指南。 (4)黑白表。黑表示前三周每各個時段實際TC，白表示這次排班預估 TC。 (5)排班表。編號、姓名、崗位、工時、營業(yè)額、可變工時、固定工時、差異等。 (6)40表。一周員工的工時一覽表。 (7)管理組留言本。根據(jù)值班時發(fā)現(xiàn)的問題提出排班建議。 表1 可變工時崗位安排指南 人數(shù) 收銀 備膳 薯條 飲料 品管 煎區(qū) 炸區(qū) 大堂 經(jīng)理 組長1 組長2 3 1 1 1 l 4 2 l 1 1 5 2 1 1 l 1 6 2 l l 1 1 l 8 3 l l 1 1 1 1 9 3 1 1 1 1 2 l 10 4 1 1 1 l 2 1 11 4 l l 2 1 2 l 1 12 5 1 1 2 1 2 l 1 14 6 l l 2 2 2 1 l 15 7 1 1 2 2 2 1 1 16 7 l l 3 2 2 1 1 18 8 l 1 3 2 3 l 1 20 8 l 1 1 3 3 3 l l 1 21 8 l 1 1 1 3 3 3 l 1 1 22 8 2 l l l 3 3 3 1 1 l 23 8 2 l 1 l 3 3 4 l 2 1 23 8 3 1 1 1 3 3 4 1 2 l 25 8 3 2 1 l 3 3 4 1 2 l 27 8 4 2 l l 4 3 4 l 2 1 28 9 4 2 l 1 4 3 4 l 2 l 29 9 4 2 1 l 4 4 4 1 2 l 31 10 4 2 1 1 4 4 5 1 2 l 33 10 5 2 l l 5 4 5 l 2 1 注： 可變工時崗位不包括經(jīng)理、組長。 表2 可變工時排班指南 每小時交易次數(shù) 員工數(shù)量 良好 優(yōu)秀 杰出 0～15 0～16 O～17 3 16～25 17～26 18～27 4 26～35 27～38 28～39 5 36～45 39～48 40～50 6 46～55 49～58 51～59 8 56～65 59～68 60～69 9 66～75 69～79 70～80 10 76～85 80～89 81～90 11 86～95 90～100 91～101 12 96～105 101～110 102～113 14 106～115 111～120 114～123 15 116～130 121～136 124～139 16 131～145 137～152 140～156 18 146～155 153～163 157～167 20 156～165 164～173 168～177 21 166～175 174～183 178～187 22 176～185 184～194 188～196 23 185～195 195～204 197～207 24 195～205 205～215 208～218 25 206～215 216～225 219～230 27 216～225 226～236 231～240 28 226～235 237～246 241～250 29 236～245 247～257 251～261 31 246～160 258～273 262～276 33 注： 如果員工是優(yōu)秀的，該小時的交易次數(shù)在164～173之間，那么就應該安排21個這樣的員工。 表3 黑白表（星期一） 周 時段 前一周 前二周 前三周 本四周 9:00～10:OO TC 40 35 30 可能是45（交流次數(shù)） 10:00～11:OO TC 11:00～12:OO TC 12:00～13:00 14:00～15:00 15:00～16:00 16:00～17:00 17:00～18:OO 18:00～19:OO 19:00～20:00 20:00～21:00 表4 表40 單位（小時） 工號 姓名 一 二 三 四 五 六 七 總 101 7 4 5 ／ 8 6 5 35 表5 排班留言本 To：排班經(jīng)理 XXX 注意：1．保持留言本整潔 2．留言文明、禮貌 3．留下工號、姓名、具體內(nèi)容 4．閱后簽名、回饋 5．積極參與，保持良好溝通 十一、值班發(fā)現(xiàn)人手不足時的對策 1．申請加班，延時下班。 2．調(diào)整人員，人盡其才，一切以服務顧客為主。 3．電話叫人上班。 4．利用非生產(chǎn)工時，如財務、倉管、電工等人員。 十二、管理組排班程序 (1)準備。計劃月歷，空白排班表，每月目標和行動計劃，管理組發(fā)展要求，休息假期，管理組成員上課日期，各項會議的日期，溝通日，餐廳日?；顒右挥[表，上月排班表。 (2)記錄目標。QsC等級，營業(yè)額、人員、利潤等。 (3)計劃并記錄每周的活動。根據(jù)目標和活動計劃，注明各項活動和負責人。 (4)記錄日?；顒?。增添一些特殊活動，并注明負責人。 (5)在排班表上安排工作。追蹤人、行政工作、清潔內(nèi)容、休假值班、休息、課程。 (6)批準公布排班表。上月結(jié)束前一星期公布。 排班月歷見表6，排班周報表見表7。 表6 排班月歷 上月 營業(yè)額： 利 潤： 餐廳： 姓名： 本月目標： 1．營業(yè)額 2．控制在3名以內(nèi) 3．做到員工工時滿意 1 星期二 檢查排班資料 2 三 檢查排班工具 3 四 補充排班留言本 4 五 排班 5 六 6 日 7 一 獲取上月勞務成本 8 二 記錄上星期的每小 時TC 9 三 計算平均時薪 10 四 大訂餐 11 五 排班 12 六 13 日 14 一 舉行員工排班 座談會 15 二 進貨 16 三 新產(chǎn)品推出 17 四 晚上8:00高潮 18 五 排班 19 六 KH開業(yè) 20 日 21 一 進貨 22 二 23 三 記錄管理組留言本 有關排班的建議 24 四 25 五 排班 26 六 27 日 28 一 重新審核 可變工時指南 29 二 30 三 表7 排班周報表 月 日至 月 日 排班經(jīng)理： 店 經(jīng) 理： 日 期 天 氣 星 期 SALES 銷售額 TC 交易次數(shù) 生 產(chǎn)小 時 OPEN 開業(yè) CLOSE 打烊 AUNT 接待員 VIP 維修員 訓 練 細 部清 潔 進 貨 其 他 固定 TOTAL 總數(shù) LABOR 員工數(shù) TC/H 交易次數(shù)／小時 預 估 實 際 總 計 本周機會點： 行動計劃： 本周：TC/H SALLE/H 本周：TC/H SALLE/H E/M E/M（員工用餐營業(yè)額占營業(yè)額的百分比） 平均工資： 十三、管理組排班建議 1．安排不同的班次與行政工作。 2．保證每周休息兩天，每月有一個周末，連休不超過兩天。 3．不安排“打烊--開鋪”或“打烊--休息--開鋪”的班次。 4．任何完成時間超過15分鐘的活動都要在排班表上注明。 5．保證每個班次有人值班并有人協(xié)助。 十四、值班發(fā)現(xiàn)人員富余時的對策 1．提前下班、指已上班但工作熱情不足的員工。 2．訓練。 3．電話叫人遲上班或不上班。 4．清潔，細部清潔。 5．促銷。發(fā)贈品、傳單等。 6．公益活動。掃大街、擦洗公共設施。 十五、人員計劃要點 1．根據(jù)工作崗位安排指南。 2．每小時檢查一次計劃。 3．了解員工的能力和技巧。 4．指定第二、第三職責。 5．安排休息和用餐（在有人頂替或低峰時）。 十六、努力提高生產(chǎn)力的三大要素 (1)訓練。 (2)追蹤。 (3)激勵。 十七、排班稽核 排班稽核見表8。 表8 排班稽核 （一）班表 1．是否提前五天貼出 2．是否完整 3．是否整潔 4．每日班表是否詳細排定 5．員工班表是否依管理組之工作計劃表適當調(diào)整 6．預估欄填寫完整 7．班表之生產(chǎn)小時安排與營業(yè)額生產(chǎn)小時對照表吻合 8．劃線的正確性 9．餐廳經(jīng)理簽名 10．管理組班表管理是否按照經(jīng)理排班規(guī)定進行 Comments: （二）資料 1．是否更新員工工時指南 2.是否按照排班留言本（回饋、設置） 3．是否利用黑白表 4．是否利用40表 5．是否有最近的營業(yè)額生產(chǎn)小時對照表并張貼樓面供值班經(jīng)理參考 6．是否有最新的固定工時控制表并張貼樓面供值班經(jīng)理參考 7．是否每周完成每日工時預估控制表并填寫完整 8．是否填寫完整排班周報表并有店經(jīng)理簽名 Comments: （三）排班 1．員工是否超工時 2．是否利用完整的排班協(xié)調(diào)表 3．是否安排訓練 4．是否排好固定工時 Comments: （四）技巧及其他 1．是否和員工溝通 2．是否和經(jīng)理溝通、 3．是否了解其重要性 4．是否控制在3%以內(nèi) 5．是否于每月20日完成人員招募計劃表，擬定員工招募行動計劃并確定執(zhí)行 Comments: 特別提示： 1. 作為一個有一定規(guī)模的餐飲企業(yè)，工時管理形成成文的規(guī)定是必要的，沒有規(guī)矩不成方圓，如果沒有完備的一套工時管理制度，員工就無章可循，企業(yè)規(guī)范化制度化就難以實現(xiàn)。 2. 本資料的一些表格如《可變工時崗位安排指南》、《可變工時排班指南》可根據(jù)需要做一些調(diào)整，以更符合自身餐廳的實際需要。 3. 很多知名的快餐公司對員工的排班都有嚴密的體制，所以，做好工時管理也是餐飲企業(yè)成功的重要因素之一。 13