中國聯(lián)通重慶近郊區(qū)縣分公司 市場部工作流程 編號：SP-CQ-QX-24 版本：I / 0 市場部工作流程目錄 一、市場部文件處理流程 二、渠道建設(shè)流程 三、客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)流程 四、市場營銷活動推廣流程 五、資費申請及處理流程 六、廣告制作流程 七、售機流程 八、信息管理流程 九、電話超市辦理流程 十、無線商話辦理流程 十一、駐地寬帶辦理流程 十二、專線受理流程 十三、補卡（自費、免費）流程 十四、CDMA低首付資料復(fù)核流程 （風險防范流程） 十五、催欠、滯納金減免流程 十六、控制欠費流程 十七、用戶投訴處理流程 十八、電話回訪服務(wù)流程 十九、客戶挽留流程 二十、客戶挽留政策審批流程 二十一、資料管理工作流程 二十二、集團用戶資料（含協(xié)議）管理流程 二十三、營業(yè)員日常工作管理流程 二十四、營業(yè)員培訓(xùn)工作管理流程 二十五、營業(yè)員服務(wù)質(zhì)量管理流程 二十六、營業(yè)廳貨物管理流程 二十七、新業(yè)務(wù)推廣與管理流程 二十八、欠費打票流程（公司內(nèi)部）流程 二十九、C網(wǎng)終端維修處理流程 （1）、送修流程 （2）、取機流程 （3）、維修同期較長造成用戶無法使用， 減免費用流程 一、日常工作流程 上級OA或直接交辦文件 組織客戶經(jīng)理學習、實施文件內(nèi)容 發(fā)相關(guān)部門具體實施 統(tǒng)一規(guī)劃、制定營銷策略 上報市場部 渠道通知 相關(guān)部門上報實施結(jié)果 上報市公司 上報分公司經(jīng)理 業(yè)務(wù)培訓(xùn)、指導(dǎo) 文件過濾處理  二、渠道建設(shè)流程 營銷中心確定建設(shè)計劃 尋找目標代理商 實地勘測，考核是否符合合作條件 進一步洽談合作事宜 確定合作代理商 簽訂合作合同，由公司和代理商各執(zhí)一份 按規(guī)定進行門店裝修 開業(yè)宣傳促銷 市場部將合同存檔，財務(wù)收取保證金 開始 結(jié)束 三、客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)流程 市場部根據(jù)市場發(fā)展，提出招聘需求 公司綜合部及市場部配合 實施招聘工作 市場部對新進員工進行培訓(xùn) 淘汰 正式錄用 按績效考核辦法進行考核，優(yōu)秀者可競聘片區(qū)經(jīng)理 開始 正式上崗（試用期3個月） 結(jié)束 不合格 合格 四、市場營銷活動推廣流程 市場策劃根據(jù)數(shù)據(jù)分析以及市場信息分析，定期制定月營銷計劃 形成文件（具體執(zhí)行方案） 經(jīng)理審批，發(fā)相關(guān)部門 片區(qū)經(jīng)理在渠道進行推廣實施 客戶經(jīng)理推廣實施 廣告品到位宣傳 渠道業(yè)務(wù)指導(dǎo) 監(jiān)控活動進程、開展情況 匯總活動信息評估總結(jié) 存檔備查 財務(wù)審核（費用支出部分） 由市場策劃根據(jù)上級下發(fā)文件要求制定相應(yīng)的促銷活動 五、資費申請及處理流程 市場部 填寫《重慶聯(lián)通資費政策審批表》 報經(jīng)理 N 經(jīng)理審批 Y N 報郊縣工作組審批 新資費 Y N Y 報綜合市場部審批 現(xiàn)有資費 計費中心制作處理 回復(fù)區(qū)縣 回復(fù)工作組 六、廣告制作流程 開始 市場部根據(jù)市場營銷需要擬定廣告制作方案 店面、戶外、媒體、贈品等廣告制作 主管審核 與財務(wù)核定費用 N 經(jīng)理審批 Y N Y 市場部與廣告商簽訂協(xié)議 廣告商制樣 廣告商制作安裝 《協(xié)議》交財務(wù)，驗收合格通知財務(wù)付款 市場部核樣 驗收 結(jié)束 Y Y N N 備注： 1、各類廣告的制作嚴格按照公司下放的VI標準進行； 2、聯(lián)通營業(yè)廳原則上制作外燈箱、門頭、形象墻； 3、核心代理商原則上制作門頭、形象墻。 七、 售機流程 擬定當日銷售計劃，準備好相應(yīng)機型，熟記各種銷售機價及功能，必備資料單，簽字筆，印泥 售前準備 鑒別用戶與身份證是否相符 請用戶出示本人身份證及戶口薄 N Y 驗證、審核身份證的真實性、唯一性 不予受理 N Y 留下用戶座機電話，并打電話核實 正確填寫用戶資料入網(wǎng)協(xié)議單，并請用戶簽字、蓋手印 正確填寫保修卡 向用戶致謝 說明： 為規(guī)范新發(fā)展用戶的資料，確保資料的真實性、有效性，特制定本流程，請嚴格遵照如下說明和附件示范執(zhí)行。 1、出門前，考慮好今日需要訪問的客戶類型，針對不同層次的用戶在庫房借相應(yīng)的機型，熟記機價、相關(guān)機型的手機功能及相關(guān)資費標準，擬定適合的銷售方式。檢查必備的資料入網(wǎng)協(xié)議單、鉛字筆、印泥等。 2、仔細鑒別用戶身份證是否屬用戶本人。 3、通過撥打電話或使用身份證驗證器等方式審核身份證真實性、唯一性。 4、按規(guī)范填寫《用戶入網(wǎng)協(xié)議》見附件 ①用戶單位、地址、聯(lián)系電話（聯(lián)系電話必須撥打證實確實能找到機主本人）。 ②備注欄注明：銷售方式、機型、機價、承諾金額、承諾期限、資費標準以及“兩年（壹年）內(nèi)不得因任何原因停機、銷號、過戶”等字樣。以及在資料空白處注明“請于每月5-15日交費”的字樣。 5、請用戶簽字，蓋手印。 6、填寫保修卡（見附件）。 特此說明 附件：1、中國聯(lián)通重慶分公司CDMA移動電話業(yè)務(wù)受理表（低首付方式） 2、中國聯(lián)通重慶分公司CDMA移動電話業(yè)務(wù)受理表（低首付特殊機型） 3、中國聯(lián)通重慶分公司CDMA移動電話業(yè)務(wù)受理表（低捆綁方式） 4、中國聯(lián)通重慶分公司CDMA移動電話業(yè)務(wù)受理表（固定電話） 5、保修卡填寫示范 附件1：（低首付方式示范） 中國重慶聯(lián)通分公司 CDMA移動電話業(yè)務(wù)受理表 （請用藍黑鋼筆或簽字筆填寫） 申請日期：2004年2月27日 （請您詳細填寫，在□內(nèi)打“V” 客戶資料 戶名 陳緒娟 性 別 出 生 日 期 年 月 日 戶口所在地 幾江鎮(zhèn) 派出所 城南 證件號碼 5 1 0 2 8 2 7 0 1 1 2 4 7 1 3 證件地址 重慶江津市幾江鎮(zhèn)五福街 郵 編 4 0 2 2 6 0 家庭住址 重慶江津市幾江鎮(zhèn)五福街 家庭電話 47523564 所在單位 中國聯(lián)通重慶江津分公司直銷部 單位地址 重百商場對面 單位電話 87067506 經(jīng)辦人 聯(lián)系電話 證件號碼 聯(lián)系地址 郵編 業(yè)務(wù)信息 申請?zhí)厥夥?wù)功 能 □來電顯示 □短信息 □呼叫轉(zhuǎn)移 □呼叫等待 □呼叫保持 □三方通話 □來電顯示限制 □國際長途 □國際漫游 □198貼心助理 □U—MAX數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) □192語音信箱 □企業(yè)呼 其 它 寄送詳細話單 寄送地址 郵 編 寄送時間 □長期 □一年 □6個月 □3個月 受理信息 購習機型 摩托羅拉V730 手機串號 3383C6AA 手機號碼 13320273901 UIM卡號 2288F 承諾每月消費金額（僅限語音市話費+月租費） (大寫)伍拾陸元 承諾期 兩年 備注 低首付，機型：摩托羅拉V730，機價950元，月承諾56元/月，兩年期，承諾兩年以內(nèi)不得因任何原因停機、銷號、過戶。資費：月租10元/月，來電顯示5元/月，江津范圍內(nèi)市話0.18元/分，江津以外重慶以內(nèi)市話0.40元/分（指用戶所在地）。請每月5-15日交費 用戶承諾 本人在此鄭重承諾：表內(nèi)填寫內(nèi)容完全屬實，并保證本人資料和經(jīng)辦人資料與入網(wǎng)協(xié)議相一致，嚴格履行協(xié)議條款，如填寫資料不實或違反協(xié)議愿承擔一切法律責任。本人所辦理的手機號碼為 13320273901 ，并自愿承諾從入網(wǎng)次月起，該號碼每月消費的語音市話費和月租費總額不低于 56 元/月。若未消費到承諾金公司有權(quán)按承諾金額收取。本人自愿承諾期限：兩年。 15日到月底所售機須注明當月或次月執(zhí)行 承諾人： 陳緒娟 + 手印 時間： 2004 年 2 月 27 日 業(yè)務(wù)變更 潢意度調(diào)查 您對本次服務(wù)是否滿意 □滿意 □一般 □不滿意 錄入： 復(fù)核： 上網(wǎng)： 回訪： 用戶（經(jīng)辦人）簽章： 陳 緒 娟+手印 業(yè)務(wù)受理員簽章： 直銷員簽名 受理處： 直銷 茲聲明以上填寫內(nèi)容屬實，并已認真閱讀及同意背面所附《移動電話服務(wù)協(xié)議》 本協(xié)議由以下雙方當事人世間 2004 年 2 月 27 日簽訂。 甲方：中國聯(lián)通重慶分公司 乙方：陳緒娟+手印 法定地址：重慶市科園四路162、164號 地址： 附件2：（低首付特殊機型示范 ） 中國重慶聯(lián)通分公司 CDMA移動電話業(yè)務(wù)受理表 （請用藍黑鋼筆或簽字筆填寫） 申請日期：2004年2月27日 （請您詳細填寫，在□內(nèi)打“V” 客戶資料 戶名 陳緒娟 性 別 出 生 日 期 年 月 日 戶口所在地 幾江鎮(zhèn) 派出所 城南 證件號碼 5 1 0 2 8 2 7 0 1 1 2 4 7 1 3 證件地址 重慶江津市幾江鎮(zhèn)五福街 郵 編 4 0 2 2 6 0 家庭住址 重慶江津市幾江鎮(zhèn)五福街 家庭電話 47523564 所在單位 中國聯(lián)通重慶江津分公司直銷部 單位地址 重百商場對面 單位電話 87067506 經(jīng)辦人 聯(lián)系電話 證件號碼 聯(lián)系地址 郵編 業(yè)務(wù)信息 申請?zhí)厥夥?wù)功 能 □來電顯示 □短信息 □呼叫轉(zhuǎn)移 □呼叫等待 □呼叫保持 □三方通話 □來電顯示限制 □國際長途 □國際漫游 □198貼心助理 □U—MAX數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) □192語音信箱 □企業(yè)呼 其 它 寄送詳細話單 寄送地址 郵 編 寄送時間 □長期 □一年 □6個月 □3個月 受理信息 購習機型 手機串號 手機號碼 13320273901 UIM卡號 2288F 承諾每月消費金額（僅限語音市話費+月租費） (大寫)伍拾陸元 承諾期 兩年 備注 低首付，月承諾36元/月，兩年期，承諾兩年以內(nèi)不得因任何原因停機、銷號、過戶。資費：月租10元/月，來電顯示5元/月，江津范圍內(nèi)市話0.18元/分，江津以外重慶以內(nèi)市話0.40元/分（指用戶所在地）。請每月5-15日交費 用戶承諾 本人在此鄭重承諾：表內(nèi)填寫內(nèi)容完全屬實，并保證本人資料和經(jīng)辦人資料與入網(wǎng)協(xié)議相一致，嚴格履行協(xié)議條款，如填寫資料不實或違反協(xié)議愿承擔一切法律責任。本人所辦理的手機號碼為 13320273901 ，并自愿承諾從入網(wǎng)次月起，該號碼每月消費的語音市話費和月租費總額不低于 36 元/月。若未消費到承諾金公司有權(quán)按承諾金額收取。本人自愿承諾期限：兩年。 15日到月底所售機須注明當月或次月執(zhí)行 承諾人： 陳緒娟 + 手印 時間： 2004 年 2 月 27 日 業(yè)務(wù)變更 潢意度調(diào)查 您對本次服務(wù)是否滿意 □滿意 □一般 □不滿意 錄入： 復(fù)核： 上網(wǎng)： 回訪： 用戶（經(jīng)辦人）簽章： 陳 緒 娟+手印 業(yè)務(wù)受理員簽章： 直銷員簽名 受理處： 直銷 茲聲明以上填寫內(nèi)容屬實，并已認真閱讀及同意背面所附《移動電話服務(wù)協(xié)議》 本協(xié)議由以下雙方當事人世間 2004 年 2 月 27 日簽訂。 甲方：中國聯(lián)通重慶分公司 乙方：陳緒娟+手印 法定地址：重慶市科園四路162、164號 地址： 注明：請在身份證復(fù)印件上注明機型、串號 附件3：（低捆綁方式示范） 中國重慶聯(lián)通分公司 CDMA移動電話業(yè)務(wù)受理表 （請用藍黑鋼筆或簽字筆填寫） 申請日期：2004年2月27日 （請您詳細填寫，在□內(nèi)打“V” 客戶資料 戶名 陳緒娟 性 別 出 生 日 期 年 月 日 戶口所在地 幾江鎮(zhèn) 派出所 城南 證件號碼 5 1 0 2 8 2 7 0 1 1 2 4 7 1 3 證件地址 重慶江津市幾江鎮(zhèn)五福街 郵 編 4 0 2 2 6 0 家庭住址 重慶江津市幾江鎮(zhèn)五福街 家庭電話 47523564 所在單位 中國聯(lián)通重慶江津分公司直銷部 單位地址 重百商場對面 單位電話 87067506 經(jīng)辦人 聯(lián)系電話 證件號碼 聯(lián)系地址 郵編 業(yè)務(wù)信息 申請?zhí)厥夥?wù)功 能 □來電顯示 □短信息 □呼叫轉(zhuǎn)移 □呼叫等待 □呼叫保持 □三方通話 □來電顯示限制 □國際長途 □國際漫游 □198貼心助理 □U—MAX數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) □192語音信箱 □企業(yè)呼 其 它 寄送詳細話單 寄送地址 郵 編 寄送時間 □長期 □一年 □6個月 □3個月 受理信息 購習機型 摩托羅拉V730 手機串號 3383C6AA 手機號碼 13320273901 UIM卡號 2288F 承諾每月消費金額（僅限語音市話費+月租費） 承諾期 兩年（壹年） 備注 低捆綁，機型：摩托羅拉V730，機價1850元，送話費720，分18個月逐月抵扣。月租10元/月，來電顯示5元/月，江津范圍內(nèi)市話0.18元/分，江津以外重慶以內(nèi)市話0.40元/分（指用戶所在地）。請每月5-15日交費。] 用戶承諾 本人在此鄭重承諾：表內(nèi)填寫內(nèi)容完全屬實，并保證本人資料和經(jīng)辦人資料與入網(wǎng)協(xié)議相一致，嚴格履行協(xié)議條款，如填寫資料不實或違反協(xié)議愿承擔一切法律責任。本人所辦理的手機號碼為 13320273901 ，并自愿承諾從入網(wǎng)次月起，該號碼每月消費的語音市話費和月租費總額不低于 700 元/月年。若未消費到承諾金公司有權(quán)按承諾金額收取。本人自愿承諾期限：兩年（壹年）。 承諾人： 陳緒娟 + 手印 時間： 2004 年 2 月 27 日 業(yè)務(wù)變更 潢意度調(diào)查 您對本次服務(wù)是否滿意 □滿意 □一般 □不滿意 錄入： 復(fù)核： 上網(wǎng)： 回訪： 用戶（經(jīng)辦人）簽章： 陳 緒 娟+手印 業(yè)務(wù)受理員簽章： 直銷員簽名 受理處： 直銷 茲聲明以上填寫內(nèi)容屬實，并已認真閱讀及同意背面所附《移動電話服務(wù)協(xié)議》 本協(xié)議由以下雙方當事人世間 2004 年 2 月 27 日簽訂。 甲方：中國聯(lián)通重慶分公司 乙方：陳緒娟+手印 法定地址：重慶市科園四路162、164號 地址： 附件4：（固定電話 示范） 中國聯(lián)通重慶分公司固定電話業(yè)務(wù)受理單 CDMA移動電話業(yè)務(wù)受理表 （請用藍黑鋼筆或簽字筆填寫） 申請日期：2004年2月27日 （請您詳細填寫，在□內(nèi)打“V”） 客戶資料 客戶名稱 陳緒娟 客戶類型 □住宅用戶 □非住宅用戶 □公用電話 □校園電話 其它（ ） 裝機地址 重慶江津市幾江鎮(zhèn)五福街6-3號 郵政編碼 402260 經(jīng)辦人 聯(lián)系電話 47523564 證件類型 □身份證 □軍官證 □駕駛證 證件號碼 510282701124713 提供服務(wù)項目種類 普通固話 1 普通電話 （ ）部 ISDN 號碼 13368047506（87067506） 2 □國內(nèi)直撥 □國際直撥 □免打擾服務(wù) □ 呼叫等待 □呼出限制（密碼） □來電顯示 □遇忙回叫 □鬧鐘服務(wù) □追查惡意呼叫 □無條件呼叫前轉(zhuǎn) □ 無應(yīng)答呼叫前轉(zhuǎn) □ 遇忙呼叫前轉(zhuǎn) □ 其它 中繼線 1 引示號 反極 2 模擬中繼線（（）路：其中——出（ ）路，入（ ）路，雙向（ ）路） 3 數(shù)字中繼線（（）路：其中——出（ ）路，入（ ）路，雙向（ ）路）信令方式（ ） 付款方式 □現(xiàn)金 □支票 □ 信用卡 業(yè)務(wù)變更 □改名 □移機 □換號 □功能變更 □拆機 □其它 受理單位填寫 辦理日期： 年 月 日 歸檔日期： 年 月 日 歸檔員： 備注：零首付租機，月承諾80元/月，叁年期，叁年內(nèi)不能因任何原因停機、銷號、過戶。 資費：月租10元/月，送來電顯示，市話0.2元/前3分鐘，以后0.1元/分鐘，區(qū)話0.2元/分鐘，長話0.3元/分鐘。接聽免費。 請每月5—15日交費 茲聲明以上填寫內(nèi)容屬實，并已認真閱看及同意背面所附《固定電話服務(wù)協(xié)議》 受理單位蓋章： 直銷員簽字 客戶簽字/單位加蓋公章：陳緒娟+手印 2004年 2 月 27 日 2004 年 2 月 27 日 客 戶 須 知 1、以上客戶資料及經(jīng)辦人資料必須準確、真實、有效，本公司如發(fā)現(xiàn)客戶填寫的內(nèi)容不真實有權(quán)暫?；蚪K止服務(wù)。 2、凡單位客戶在辦理固話業(yè)務(wù)時，需加蓋單位印章。私人電話、住宅電話憑身份證或其它有效證件申請業(yè)務(wù)。按規(guī)定繳費后，請保存發(fā)票，以便查證。 3、客房申辦ISDN業(yè)務(wù)，NT1或Ntpus屬局方設(shè)備，客戶免費使用，不得損壞。若客房拆機規(guī)定辦理，本公司將收加設(shè)備。 4、有其它疑問，請向當?shù)貭I業(yè)廳詢問，咨詢電話：1001 附件5：（保修卡填寫示范） 移動電話保修卡 ——摩托羅拉V730 （用戶存根聯(lián)） *此頁為保修的基本憑證，請認真填寫并妥善保存 用戶姓名 陳緒娟 聯(lián)系電話（請?zhí)顚懨鲄^(qū)號） 13320273901 023-87060010 通訊地址 中國聯(lián)通重慶江津分公司直銷部 郵政編碼 402260 購買手機型號 摩托羅拉730 產(chǎn)地 IMEI/ESN號 3383C6AA 進網(wǎng)標志擾碼號 YANPPN2YX82C332（進網(wǎng)試用下型號下的英文字母開始） 電池型號 摩托羅拉V730 電池序列號 IDZ0206 充電器型號 SSW-0522B 充電器序列號 03234-93473 購機日期 2004年2月26日 發(fā)票號碼 售機單位名稱： 中國聯(lián)通江津分公司直銷部 售機單位地址 售機單位電話 02387067506 八、信息管理流程 市場部將當天獲取的信息（如手機調(diào)價、 資費調(diào)整、活動政策、相關(guān)文件等） 內(nèi)容多：制作成文件或宣傳單頁 由各片區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理傳至各代銷渠道手中保存 內(nèi)容少：群發(fā)短信通知各銷渠道 代銷商在存檔文件上簽字 由片區(qū)經(jīng)理及客戶經(jīng)理收回 內(nèi)部員工：發(fā)至員工OA信箱 相關(guān)人員按規(guī)定辦理 整理分類下發(fā) 定期集中清理銷毀、刪除過期信息，確保信息不泄密 注：1、宣傳工作與保密工作同等重要。2、注意從渠道上搜集信息并及時向上反饋。3、各營銷人員既是信息的掌握使用者，又是信息的收集來源者，建立互動信息網(wǎng)絡(luò)。 九、電話超市辦理流程 用戶申請 分管中心填寫線路勘測表 通 知 分管中心匯總、調(diào)查評估 不可行 用 可行 戶 建維部實地勘測后，填寫勘測表 可 行 分管中心匯總，發(fā)至數(shù)固部 審批后，通知分管中心 不可行 不可行 可 行 通知用戶簽協(xié)議 用戶申請IP超市時，需在各片區(qū)業(yè)務(wù)員或營業(yè)廳填寫一份勘測表，填寫完畢后傳真到分管中心，由分管中心統(tǒng)一下工單給建設(shè)維護部。建設(shè)維護部勘測后，做出初步判斷，如當?shù)夭豢梢越ㄔO(shè)，告知分管中心，由分管中心通知用戶。如當?shù)乜梢越ㄔO(shè)，則由分管中心傳真至數(shù)固部，數(shù)固部審核后，再告知分管中心此地能否開設(shè)IP超市，如能開，則通知用戶簽定協(xié)議，如不能開辦，也及時告知用戶。 十、無線商話辦理流程 審核用戶身份證真假性 填寫入網(wǎng)單，傳真到營業(yè)廳錄入資料 錄資料后的第二天，正式開通 用戶購買 不 能 購 買 買 假 真 通 知 用 戶 經(jīng)銷商在庫房領(lǐng)取無線商話話機。用戶要購買之前，必須審核用戶身份證的真實性。如若用戶身份證為真實可靠的，則用戶在經(jīng)銷商處填寫入網(wǎng)單，并復(fù)印用戶身份證至資料室，資料室錄完資料的24小時后，此話機功能正式開通。 售后流程: 1. 用戶購機后出現(xiàn)售后需求時直接由經(jīng)銷商與用戶溝通，并進行話機質(zhì)量初步檢查，應(yīng)首先確認是否因我司C網(wǎng)信號較弱原因引起用戶投訴。 2. 當發(fā)現(xiàn)話機確實存在質(zhì)量問題時，經(jīng)銷商應(yīng)收下故障話機，并將此話機送回我司庫房。由庫房相關(guān)人員送回重慶市公司進行更換處理工作。 3. 請各代理商注意，在不能協(xié)調(diào)解決用戶問題時，可與我司相關(guān)片區(qū)業(yè)務(wù)人聯(lián)系，不要讓用戶直接到我司營業(yè)廳或辦公室 解決。這樣易引起用戶對聯(lián)通公司的反感，破壞聯(lián)通公司形象，而增加售后工作的難度。 十一、駐地寬帶辦理流程 用戶申請 查看當?shù)厥欠癫季€ 用戶填寫受理表及入網(wǎng)單 分管中心匯總 下施工單，資料室錄資料 代維完工 分管中心填寫竣工報告 不 能 安 裝 未 布 已 布 用戶申請辦理聯(lián)通寬帶時，應(yīng)查明該小區(qū)聯(lián)通是否進行綜合布線。如該小區(qū)未布線則不能安裝，如該小區(qū)已布線則可以安裝。用戶選擇適用的套餐政策，并填寫受理表或入網(wǎng)單。每天下午4點以前交至分管中心，由分管中心匯總下派施工單，并由資料室錄入用戶資料。代理維護單位接到施工單后，去小區(qū)為用戶安裝，并填寫安裝記錄，經(jīng)用戶簽字認可后，代理維護將工單，傳至分管中心，由分管中心填寫竣工報告。 十二、專線受理流程 用戶申請 填寫線路勘測表 營銷中心匯總 建維部實地勘測 營銷中心簽定協(xié)議 重慶互聯(lián)網(wǎng)部施工 營銷中心填寫竣工報告 通 知 用 戶 不可行 可 行 用戶申請安裝聯(lián)通寬帶后，填寫一張線路勘測表，由分管中心下工單給建設(shè)維護部進行線路現(xiàn)場勘測，如當?shù)啬芙油?，告知分管中心，分管中心再通知用戶簽定協(xié)議。如當?shù)夭荒芙油▌t由分管中心告知用戶，簽定完協(xié)議后，由分管中心傳真至重慶增值業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)部。由增值業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)部進行施工，我司建維部進行隨工。用戶簽字認可后，告知分管中心，分管中心填寫竣工報告。 十三、補卡（自費、免費）流程 項目 服務(wù)流程 工作要求/說明 自 費 、 免 費 補 卡 業(yè) 務(wù) 經(jīng)銷商、客戶、員工 申請補卡業(yè)務(wù) 營業(yè)員（自建） 區(qū)別補卡的原因 貴賓 卡用戶 客服中心審核 營　業(yè)　員 人為損壞、丟失 卡質(zhì)量問題 特殊用戶 自費 免　費 補　　　卡 1. 營業(yè)員詳細詢問客戶需求，識別確認客戶身份，通過對卡的檢查和測試，區(qū)別出用戶補卡的原因； 2. 特殊用戶：指經(jīng)理、市場部主管特許用戶； 3.　通過電話告知后臺管理，說明免費補卡原因方可給用戶補卡，手續(xù)后補。 十四、CDMA低首付資料復(fù)核流程 （風險防范流程） 用戶提出購買需求 不予受理 受理員根據(jù)證件核定是否用戶本人證件（2） 法律手段 受理員打電話至（號碼）確定用戶身份（3） 催欠人員上門回訪 話管中心工作人員確認用戶身份的真實及唯一性并作好登記（4） 檔案人員對用戶資料整理、歸檔（11） 受理員指導(dǎo)用戶填寫入網(wǎng)資料、協(xié)議（5） 話管人員對用戶進行上網(wǎng)查詢（9） 錄入人員對資料唯一性進行核對（6） 復(fù)核人員對資料的唯一性及正確性進行復(fù)核（8） 錄入人員進行資料錄入（7） （問題資料）回訪人員對用戶進行回訪（10） 否 是 不符合受理條件 符合受理條件 資料每日匯總，交片區(qū)后臺 資料錄入后交話管資料室 回訪不成功 不符合受理條件 正確無誤 回訪不成功 用戶未上網(wǎng) 用戶已上網(wǎng) 回訪成功 回訪成功，更正用戶資料 十五、催欠、滯納金減免流程 催欠部門提取欠費數(shù)據(jù) 催欠部門負責人整理 催欠部門制定催欠措施 信函通知 電話通知 員工配合移交公安 起 訴 追 討 移交公安 無法催回 能夠催收 辦理銷戶 重新入網(wǎng) 證明備案 投訴處理核實減免 死賬處理 后臺管理核免，原則：1.根據(jù)用戶配合的態(tài)度、手機、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題等情況可酌情處理 不免滯納金 減免滯納金 營業(yè)前臺或客服后臺繳或免處理 SP短信費費 每月5日上報 催欠分析月報 十六、控制欠費流程 業(yè)務(wù)稽核在統(tǒng)計數(shù)據(jù)時上網(wǎng)核查是否在網(wǎng) 由資料員于12小時內(nèi) 錄入系統(tǒng) 如發(fā)現(xiàn)異常用戶 按挽留程序處理 客服中心次月對上月的新增用戶進行回訪、維系 用戶提供 真實有效證件 經(jīng)辦人核實無誤 傳營業(yè)廳做資料 外包核實 相關(guān)證件 營業(yè)廳資料員 核實相關(guān)表單  十七、用戶投訴處理流程 結(jié) 束 開 始 本市投訴 跨省投訴 能答復(fù)的 即時給用戶滿意答復(fù) 無法答復(fù)先安撫用戶，需協(xié)助處理，則派單至相關(guān)部門 部門將反饋結(jié)果填單后， 反饋至客服中心 收到處理單后，將處理結(jié)果答復(fù)用戶，并填單記錄后驗結(jié)工單 核實故障問題，派單至相關(guān)部門 部門將反饋結(jié)果填單后， 反饋至客服中心 收到處理單后，將處理結(jié)果答復(fù)用戶，并向用戶作好解釋，至用戶滿意  十八、電話回訪服務(wù)流程 通過1001系統(tǒng)呼叫用戶 約定再回訪時間或表示感謝 派單給經(jīng)辦人 記錄并存檔 向用戶表明用意 用戶稱有事或拒絕回訪 用戶同意回訪 禮貌掛機 認真詢問并詳細記錄 認真解答用戶問題 歸檔待訪 建議 投訴 需求 咨詢 不能立即答復(fù) 按投訴流程處理 立即答復(fù) 立即答復(fù) 詳細記錄 不能立即答復(fù) 24小時內(nèi)回復(fù) 當天上報主管 當天上報主管 派單給客戶經(jīng)理 記錄并存檔 記錄并存檔 2小時內(nèi)回復(fù) 記錄并存檔 兩天內(nèi)回復(fù)用戶 24小時內(nèi)回復(fù) 歸檔保存 記錄并存檔  十九、客戶挽留流程 通過回訪或系統(tǒng)顯示為異常用戶 成功 客服中心電話挽留 不成功 記錄歸檔 交經(jīng)辦人承辦 客戶部月底報稽核 作相關(guān)費用處理 成功 當月內(nèi)回復(fù) 返檔回客服中心 若欠費，則告知其限期交納所欠費用 未欠費，客戶中心再次挽留 不成功 返檔回客戶部 催回欠費為止  二十、客戶挽留政策審批流程 需挽留用戶情況 市場分析 新政策申請，填寫申請表單 報市公司客服部審批 市公司客服部回復(fù)，通知客戶 市公司客服部報請領(lǐng)導(dǎo)審核 回復(fù) 符合客服挽留政策框架 討論分析 是 否 不合理 合 理 二十一、資料管理工作流程 所有業(yè)務(wù)的用戶資料當日交資料員錄入系統(tǒng) 營業(yè)廳主任按期抽查歸檔質(zhì)量 資料員 分類登記、歸檔 二十二、集團用戶資料（含協(xié)議）管理流程 營業(yè)廳主任授理 （三小時內(nèi)辦理完結(jié)） 由市場部大客戶中心提供集團用戶所辦理業(yè)務(wù)的各類申請表 核實無誤 立即更正 并作處理 業(yè)務(wù)稽核當日 進行復(fù)核 （有誤） （無誤） 交市場部以機要文件形式專人管理歸檔 二十三、營業(yè)員日常工作管理流程 營業(yè)廳主任安排日常工作 營業(yè)人員考勤 營業(yè)人員當班情況 營業(yè)人員日常工作 順利開展 營業(yè)主任修改、糾正 并總結(jié)經(jīng)驗，通報情況， 給予責任人相應(yīng)的懲罰 （遲到早退按規(guī)定處罰） 考核 督促 有誤 二十四、營業(yè)員培訓(xùn)工作流程 客服部制定培訓(xùn)計劃，并提供培訓(xùn)資料 綜合部審核并進行人力資源員工培訓(xùn)的管理準備 營業(yè)廳主任組織人員組織實施培訓(xùn) 培訓(xùn)簽到 考核 報公司經(jīng)理審批 綜合部歸檔并填報培訓(xùn)月報 注：其他內(nèi)部培訓(xùn)與此流程相同。 二十五、營業(yè)員服務(wù)質(zhì)量管理流程 客服中心制定營業(yè)廳服務(wù)標準 營業(yè)廳主任組織人員學習、從嚴實施 （監(jiān)督執(zhí)行） 客服中心 市場部 營業(yè)廳主任 （合格） （不合格） 再培訓(xùn)不合格，下崗 任用（參與每月評優(yōu)） 培訓(xùn) 二十六、營業(yè)廳貨物管理流程 營業(yè)廳提出需求 （返饋信息） 庫房 （無） （有） 開料單，經(jīng)三方簽字后領(lǐng)取 協(xié)配調(diào)貨  二十七、新業(yè)務(wù)推廣與管理流程 市場部（業(yè)務(wù)的主導(dǎo)部門） 制定相關(guān)措施，發(fā)營業(yè)廳 營業(yè)廳負責組織人員學習 營業(yè)前臺向客戶宣傳推介和電話服務(wù) 營業(yè)廳發(fā)放宣傳單頁及張貼POP宣傳海報、營業(yè)前臺受理新業(yè)務(wù)， 并加強對新業(yè)務(wù)的推廣 二十八、欠費打票流程（公司內(nèi)部） 欠費部門提出需求，說明理由 經(jīng)理簽字，公司蓋章后生效 營業(yè)員收取經(jīng)理簽字的說明 打印發(fā)票 營業(yè)廳附經(jīng)理簽字說明上交出納、稽核  二十九、終端維修處理流程 （1）送修流程 用戶或代辦提出維修申請 維修人員仔細填寫維修單 持購機發(fā)票、保修卡，描述故障情況 維修人員記錄故障并檢測 對用戶資料詳細登記 立等可取 簡單故障 不能自行處理 送 修 維修開維修發(fā)票 營業(yè)員收維修費 送修重慶會聯(lián)通信（周濤 聯(lián)系電話：89089308） 收取維修單后兩聯(lián) 退回維修單的第二聯(lián)作為取機依據(jù) （二級故障：送修重慶后2個工作日可??；三級故障：送修重慶后3個工作日可取；寄往廠家維修時限：EMS特快專遞寄送周期+廠家維修周期。）  （2）取機流程 對登記的手機終端維修處理時限已到的機型 包換機，聯(lián)系南方花園前臺換機處 聯(lián)系電話：89086912、89080093 保修（維修）機，聯(lián)系周濤 聯(lián)系電話：89089308 專人攜帶取機單取回 營業(yè)前臺通知用戶取機 （對于在處理周期已到仍未修好的終端，維修人員需詢問原由，及時與相關(guān)部門、相關(guān)人員聯(lián)系，督促處理，將用戶投訴降到最低。） （3）維修周期較長造成用戶無法使用，減免費用流程 營業(yè)廳主任填寫“終端維修用戶話費減免派單表” 上交領(lǐng)導(dǎo)獲得批準 返收銀臺對相應(yīng)費用作出減免 （主要征對個別維修周期長，又以低首付或零首付業(yè)務(wù)入網(wǎng)的用戶） 生效日期：2004年4月1日 第 42 頁 共 42 頁