1、居住在陽(yáng)光小區(qū)5號(hào)樓的兩戶居民在樓下搭建了兩個(gè)小棚，用于存放摩托車。原因是小區(qū)的存車處存取時(shí)間為6點(diǎn)至晚些時(shí)候1點(diǎn)，而他們經(jīng)常上中班，晚12點(diǎn)以后才下班，無(wú)法在存車處存放摩托車。該小區(qū)的物業(yè)發(fā)現(xiàn)這一情況后要求這兩戶居民自行拆除小棚，理由是陽(yáng)光小區(qū)業(yè)主委員會(huì)與該物業(yè)管理公司簽訂了《物業(yè)服務(wù)合同》，合同中規(guī)定，居民不得擅自搭建任何建筑，并遵守停車管理規(guī)定等。該兩戶居民承認(rèn)安裝護(hù)棚的事實(shí)，但該兩戶居民以不方便存放摩托車為由拒不拆除小棚。 請(qǐng)問(wèn)，物業(yè)管理公司可以按照怎樣的程序、采取哪些方法解決該問(wèn)題？ 答：物業(yè)管理公司可以按照以下程序和采取以下方法解決該問(wèn)題： 1]向兩戶居民說(shuō)明情況，要求居民按照物業(yè)服務(wù)合同的條款來(lái)做，并說(shuō)明違反合同應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。通過(guò)耐心的說(shuō)服教育，爭(zhēng)取讓居民主動(dòng)拆除小棚。 2]如果經(jīng)過(guò)認(rèn)真耐心的說(shuō)服教育，兩戶居民仍不同意拆除護(hù)欄，可以請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)出面協(xié)調(diào)，要求這兩戶居民拆除小棚。 3]物業(yè)管理公司應(yīng)調(diào)整存車處的存取時(shí)間，可調(diào)整到晚12點(diǎn)后或24小時(shí)存取。 4]如以上措施仍不奏效，還可向這兩戶居民發(fā)出律師函，指出違反合同的后果，說(shuō)明物業(yè)管理公司即將采取法律手段，保證合同的履行。 5]在采取以上措施仍不奏效的情況下，物業(yè)管理公司可以準(zhǔn)備好充足的證據(jù)，包括物業(yè)服務(wù)合同，對(duì)方搭建小棚的證據(jù)（照片等），向被告所在地的基層法院起訴，起訴書(shū)中應(yīng)寫(xiě)明起拆請(qǐng)求、事實(shí)和理由。 6]在庭審過(guò)程中，物業(yè)公司的代表應(yīng)積極陳述事實(shí)、理由和拆訟請(qǐng)求，進(jìn)行發(fā)言和答辯，爭(zhēng)取法院的有利判決。 7]如判決對(duì)物業(yè)管理公司不利，還可考慮上拆。 2、新華物業(yè)管理公司承接了華誠(chéng)家園的物業(yè)管理工作，該項(xiàng)目是一個(gè)地處市區(qū)外新建的經(jīng)濟(jì)適用住宅項(xiàng)目，附屬配套設(shè)施缺乏。通過(guò)調(diào)查，得知該小區(qū)的中老年人占有一定比例，為了能夠搞好該小區(qū)的綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目，滿足小區(qū)業(yè)主的生活需要，請(qǐng)為該物業(yè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)四種合適的綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目（只寫(xiě)出服務(wù)項(xiàng)目名稱即可），并說(shuō)明新華物業(yè)管理公司的綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)所再開(kāi)發(fā)方案主要應(yīng)包括哪些內(nèi)容。 答：1]適合該物業(yè)項(xiàng)目的綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目有：超市、社區(qū)醫(yī)院或診所、家政服務(wù)介紹、老年活動(dòng)室。 2]綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)所再開(kāi)發(fā)方案的主要內(nèi)容應(yīng)包括：A現(xiàn)有綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)所分析；B綜合經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所再開(kāi)發(fā)的原則與目標(biāo)；C綜合經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所再開(kāi)發(fā)的可行性分析；D綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)所再開(kāi)發(fā)內(nèi)容與方式的規(guī)劃E綜合經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所再開(kāi)發(fā)具體方案的設(shè)計(jì)F綜合經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所再開(kāi)發(fā)的投資估算；G綜合經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所再開(kāi)發(fā)的環(huán)境影響評(píng)價(jià)；J綜合經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所再開(kāi)發(fā)效益分析；K規(guī)劃設(shè)計(jì)圖件 3、方達(dá)物業(yè)管理公司（3級(jí)資質(zhì)）目前承接了5個(gè)物業(yè)項(xiàng)目，其中有寫(xiě)字樓和住宅小區(qū)，管理面積135萬(wàn)平方米，服務(wù)質(zhì)量得到了上述物業(yè)項(xiàng)目的業(yè)主肯定。 1]為了進(jìn)一步發(fā)展企業(yè)，該物業(yè)公司應(yīng)如何制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略？ 答：該物業(yè)管理公司應(yīng)這樣制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略1]建立營(yíng)銷機(jī)構(gòu)；2]調(diào)查分析市場(chǎng)；3]明確市場(chǎng)定位。競(jìng)爭(zhēng)地位可分為市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者、市場(chǎng)挑戰(zhàn)者、市場(chǎng)追隨者、市場(chǎng)利益者。4]明確經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。5]設(shè)計(jì)營(yíng)銷戰(zhàn)略；6]制定和實(shí)施營(yíng)銷戰(zhàn)略。 2]物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的模式有哪些？ 答：1]特色品牌專一發(fā)展模式；2]特色品牌綜合發(fā)展模式；3]連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展模式；4]資產(chǎn)重級(jí)發(fā)展模式。 4、某物業(yè)管理公司接管住宅小區(qū)之后，當(dāng)日就接到很多業(yè)主關(guān)于小區(qū)環(huán)境差的投訴和抱怨，有些業(yè)主甚至揚(yáng)言為此拒交物業(yè)管理費(fèi)?？梢?jiàn)物業(yè)環(huán)境綠化和管理是十分重要的。 你認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)各項(xiàng)環(huán)境管理早期介入方面能起到什么作用，應(yīng)做些什么工作？ 答：1]物業(yè)管理企業(yè)在正式接管物業(yè)之前可以對(duì)建筑物設(shè)計(jì)、環(huán)境規(guī)劃設(shè)計(jì)是否符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定，以及物業(yè)建成后是否能夠滿足業(yè)主和使用人的環(huán)境要求參與決策，從而起到一定的積極作用。 2]環(huán)境管理的早期介入，主要應(yīng)完成下列幾項(xiàng)任務(wù)： A參與物業(yè)項(xiàng)目的主體建筑的規(guī)劃設(shè)計(jì)，從環(huán)境保護(hù)和管理的角度，對(duì)建筑用地、居住面積密謀、建筑間距、建筑材料等提出意見(jiàn)和建議。 B協(xié)助搞好防治環(huán)境污染的配套設(shè)備、設(shè)施的建設(shè)，綠地的建設(shè)，垃圾處理站的建設(shè)，停車場(chǎng)、庫(kù)的建設(shè)等，以滿足環(huán)境保護(hù)的要求。 C考查了解物業(yè)的周邊環(huán)境，主要是看有無(wú)“三廢”的排放和污染源，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要向有關(guān)部門(mén)反映，同時(shí)采取相應(yīng)的措施。 5、海天物業(yè)管理公司組建不久就接管了一座規(guī)模較大的寫(xiě)字樓，公司根據(jù)實(shí)際情況，決定將特制設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)管理，包括設(shè)備所有的維修保養(yǎng)、正常磨損更換零件、應(yīng)急搶修、正常小修均以大包的形式委托給專業(yè)維修公司負(fù)責(zé)。在這種情況下，海天物業(yè)管理公司工程部人員認(rèn)為建立特種設(shè)備技術(shù)檔案的任務(wù)也應(yīng)由被委托方去做。 1]工程部人員這種想法對(duì)嗎？為什么？ 答：這種想法不對(duì)。 無(wú)論是把特種設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)工作委托給專業(yè)化的維修養(yǎng)護(hù)公司或設(shè)備生產(chǎn)廠家的售后維修養(yǎng)護(hù)公司管理，還是通過(guò)雙方合作，或者是通過(guò)自己的專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行管理，物業(yè)管理公司都要建立特種設(shè)備安全技術(shù)檔案。 2]特種設(shè)備技術(shù)檔案應(yīng)包括哪些內(nèi)容？ 答：特種設(shè)備安全技術(shù)檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容： 1}特種設(shè)備的設(shè)計(jì)文件、制造單位、產(chǎn)品質(zhì)量合格證明、使用維護(hù)說(shuō)明等文件以及安裝技術(shù)文件和資料； 2}特種設(shè)備的定期檢驗(yàn)和定期自行檢查的記錄； 3}特種設(shè)備的日常使用狀況記錄； 4}特種設(shè)備及其安全附件、安全保護(hù)裝置、測(cè)量調(diào)控裝置及有關(guān)附屬儀器儀表的日常維護(hù)保養(yǎng)記錄。 5}特種設(shè)備運(yùn)行故障和事故記錄。 6、清泉物業(yè)管理公司接管了麗苑住宅小區(qū)（經(jīng)濟(jì)適用房），物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行包干制。公司新來(lái)的會(huì)計(jì)小周負(fù)責(zé)測(cè)算該物業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)費(fèi)，他所測(cè)算的費(fèi)用中包括：物業(yè)管理企業(yè)的酬金，物業(yè)公共部位、共用設(shè)施設(shè)備的大、中、小修和更新、改選費(fèi)用。 1]你認(rèn)為這樣的測(cè)算對(duì)嗎？ 答：這樣的測(cè)算不正確。 A因?yàn)橹挥袑?shí)行物業(yè)服務(wù)收費(fèi)酬金制，其收取的物業(yè)服務(wù)費(fèi)中才包括物業(yè)管理企業(yè)的酬金。而實(shí)行物業(yè)服務(wù)收費(fèi)包干制，物業(yè)服務(wù)費(fèi)包括的不是物業(yè)管理企業(yè)的酬金，而是物業(yè)管理企業(yè)的利潤(rùn)。 B物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)通過(guò)專項(xiàng)維修資金予以列支，不得計(jì)入物業(yè)服務(wù)支出或者物業(yè)服務(wù)成本。 2]物業(yè)服務(wù)成本由哪幾部分構(gòu)成？ 答：物業(yè)服務(wù)成本包括以下幾個(gè)部分： A管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等。 B物業(yè)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用； C物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用； D物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用； E物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用； F辦公費(fèi)用； G物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊； H物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用； J經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。 7、亮達(dá)物業(yè)管理公司通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)的方式承接了斯聞大廈的物業(yè)管理早期介入工作。該物業(yè)項(xiàng)目處于市場(chǎng)調(diào)研準(zhǔn)備階段。亮達(dá)物業(yè)管理公司中標(biāo)的一個(gè)主要原因，是其編制了一份高水平、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的“斯聞大廈物業(yè)管理早期介入方案”。如果你參加這次招投標(biāo)活動(dòng)。 1]斯聞大廈物業(yè)管理早期介入實(shí)施方案應(yīng)包括哪些主要工作內(nèi)容？ 答：1}立項(xiàng)決策階段的實(shí)施； 2}規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的實(shí)施。在這一階段，物業(yè)管理公司應(yīng)做好以下工作； A考慮物業(yè)管理區(qū)域規(guī)劃布局與配套設(shè)施的完善； B考慮建筑及設(shè)備設(shè)施使用和維修養(yǎng)護(hù)的需要； C考慮安全保衛(wèi)系統(tǒng)的設(shè)置和環(huán)境保潔的需要。 3}施工安裝階段的實(shí)施。 A監(jiān)督工程質(zhì)量。B掌握物業(yè)的全部情況。 4}接管準(zhǔn)備階段的實(shí)施 A組織驗(yàn)收小組；B明確驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。C確定驗(yàn)收方案。 D擬定日后物業(yè)管理方案和制度。E準(zhǔn)備驗(yàn)收資料。 2]斯聞大廈物業(yè)管理早期介入準(zhǔn)備工作應(yīng)有哪些內(nèi)容？ 答：早期介入的準(zhǔn)備工作包括： A了解物業(yè)管理對(duì)物業(yè)的基本要求； B組織技術(shù)力量； C收集相關(guān)資料； D確定工作方法； E準(zhǔn)備設(shè)備器材和資金。 8、陽(yáng)光穎達(dá)國(guó)際商城建筑面積約10萬(wàn)平方米，外墻是鋁合金板和玻璃幕，內(nèi)墻面和地面是米黃色大理石，附屬設(shè)備包括16部電梯、2部自動(dòng)扶梯、消防中控系統(tǒng)、磁卡門(mén)禁設(shè)備、中央制冷供暖系統(tǒng)、配電系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)等，綜合配套設(shè)施包括地下停車場(chǎng)、休閑健身區(qū)、餐飲部等。目前，該商場(chǎng)已經(jīng)竣工，并通過(guò)招標(biāo)方式選聘了金運(yùn)物業(yè)管理公司提供物業(yè)管理服務(wù)。 請(qǐng)你替金運(yùn)物業(yè)管理公司編寫(xiě)一份切實(shí)右行的物業(yè)管理方案。 說(shuō)明：寫(xiě)出方案內(nèi)容的框架體系即可。 答：金運(yùn)物業(yè)管理公司的物業(yè)管理方案主要應(yīng)包括以下內(nèi)容： 1]項(xiàng)目管理的整體設(shè)想與策劃。包括物業(yè)項(xiàng)目概況和特點(diǎn)、客戶服務(wù)需求分析、服務(wù)指導(dǎo)思想、物業(yè)管理檔次、管理服務(wù)的總體范圍、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理服務(wù)措施等內(nèi)容。 2]物業(yè)管理服務(wù)模式。包括管理服務(wù)運(yùn)作模式、工作流程、機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)、信息反饋處理機(jī)制等。 3]管理服務(wù)人力資源的管理。結(jié)合項(xiàng)目情況配備各崗位人員，制定人員培訓(xùn)和管理計(jì)劃與措施。 4]管理制度建設(shè)。主要包括各項(xiàng)物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的管理制度，如各崗位職責(zé)、操作規(guī)程、管理要求、應(yīng)急預(yù)案等。 5]物業(yè)管理服務(wù)的具體內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。包括業(yè)主入住接待、業(yè)主投訴處理、物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)、安全保衛(wèi)、車輛停放及交通管理、消防管理、環(huán)境保潔與綠化美化管理、特約服務(wù)等方面的具體管理和服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式、服務(wù)方法、物資裝備、服務(wù)特色、服務(wù)承諾和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。 此外，還應(yīng)制定前期物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)，并結(jié)合項(xiàng)目情況劃分為階段性目標(biāo)。 6]物業(yè)管理財(cái)務(wù)收支測(cè)算。物業(yè)管理財(cái)務(wù)收支測(cè)算包括物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成和收支測(cè)算、專項(xiàng)維修資金的籌集和使用計(jì)劃等。物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的測(cè)算包括服務(wù)總價(jià)和各分工項(xiàng)服務(wù)單價(jià)，需要列明各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)用測(cè)算明細(xì)表。 7]接管驗(yàn)收工作準(zhǔn)備和實(shí)施。A組織驗(yàn)收小組；B明確驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)C確定驗(yàn)收方案D準(zhǔn)備驗(yàn)收資料E參與竣工驗(yàn)收F實(shí)施接管驗(yàn)收及接管驗(yàn)收后與建設(shè)單位協(xié)商解決遺留問(wèn)題。 8]客戶入住實(shí)施方案。包括成立客戶入住小組、入住程序制定、入住時(shí)間確定、建立物業(yè)管理檔案、劃分各部門(mén)責(zé)任及協(xié)助內(nèi)容、模擬培訓(xùn)等。 9、潤(rùn)新住宅小區(qū)實(shí)行業(yè)主用燃?xì)饪ㄙI氣的消費(fèi)方式。2005年2月16日上年，兩名業(yè)主到物業(yè)管理公司購(gòu)買天然氣。因這兩名業(yè)主長(zhǎng)期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，物業(yè)管理公司拒絕向這兩名業(yè)主出售天然氣，雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。在爭(zhēng)執(zhí)過(guò)程中，業(yè)主損壞了物業(yè)管理公司的辦公用品。物業(yè)管理公司最終也沒(méi)有賣給業(yè)主天然氣，而且要求業(yè)主賠償損壞的物品。 1]物業(yè)管理公司的做法是否妥當(dāng)？為什么？ 答：物業(yè)管理公司的做法是不妥當(dāng)?shù)摹? A業(yè)主不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的問(wèn)題與其到物業(yè)管理公司購(gòu)買天然氣的行為屬于兩個(gè)不同的法律關(guān)系，兩者之間沒(méi)有聯(lián)系。 B物業(yè)管理公司拒絕向兩位業(yè)主出售天然氣的做法是沒(méi)有法律依據(jù)的，是錯(cuò)誤的，應(yīng)向業(yè)主承認(rèn)錯(cuò)誤，并賠禮道歉。 C物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定提供相應(yīng)的服務(wù)。因雙方之間的其他矛盾，物業(yè)公司未給兩位業(yè)主購(gòu)買天然氣提供服務(wù)，致使矛盾激化，物業(yè)公司是有責(zé)任的。 2]物業(yè)公司應(yīng)如何妥善解決上述問(wèn)題？ 答：物業(yè)管理公司應(yīng)該采取如下辦法妥善解決問(wèn)題： A根據(jù)物業(yè)公司與業(yè)主之間的約定，業(yè)主購(gòu)買燃?xì)猓瑧?yīng)當(dāng)?shù)轿飿I(yè)公司購(gòu)買，物業(yè)公司應(yīng)該按約定向業(yè)主出售燃?xì)狻? B如果物業(yè)管理公司要追究業(yè)主損壞自己辦公用品的責(zé)任，要求其賠償損失，則必須保留足夠的證據(jù)。若沒(méi)有證據(jù)證明自己有財(cái)產(chǎn)損失，則不能向業(yè)主提出索賠要求。 C物業(yè)管理公司要向業(yè)主追討拖欠的物業(yè)服務(wù)費(fèi)，則需別行起訴。在正式起訴之前，可以向有管轄權(quán)的人民法院申請(qǐng)支付令，即根據(jù)法律提起督促程序。 D為了起訴欠費(fèi)的業(yè)主，物業(yè)公司應(yīng)為訴訟準(zhǔn)備充足的證據(jù)，包括物業(yè)服務(wù)合同，收費(fèi)依據(jù)和對(duì)方欠費(fèi)的證據(jù)等。物業(yè)公司作為原告應(yīng)當(dāng)向人民法院遞交起訴書(shū)，并要在起訴書(shū)中寫(xiě)明具體的訴訟請(qǐng)求和事實(shí)、理由。 E接到法院決定開(kāi)庭受理案件的通知后，物業(yè)公司作業(yè)原告應(yīng)當(dāng)派代表按時(shí)到庭參加庭審，在法庭調(diào)查和法庭辯論中陳述事實(shí)、理由和訴訟請(qǐng)求，進(jìn)行發(fā)言和答辯。 F收到判決書(shū)后，若不服地方人民法院第一審判決，物業(yè)公司有權(quán)在判決書(shū)送達(dá)之日起十五日內(nèi)向上一級(jí)人民法院提上訴。第二審人民法院的判決、裁定，是終審的判決、裁定。若敗訴方拒絕履行發(fā)生法律效力的判決，勝訴方可以向法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。 10、某住宅樓業(yè)主全部入住已經(jīng)4年多了。半年前，其物業(yè)管理者敏達(dá)物業(yè)管理公司接到了頂層601單元業(yè)主的投訴，認(rèn)為601單元在下雨時(shí)屋頂滲漏是物業(yè)管理公司對(duì)房屋維修養(yǎng)護(hù)管理不當(dāng)所致，要求物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)維修并給予一定的經(jīng)濟(jì)賠償。 1]敏達(dá)物業(yè)管理公司是否應(yīng)負(fù)責(zé)維修，并給予601單元一定的經(jīng)濟(jì)賠償？ 答：敏達(dá)物業(yè)管理公司要根據(jù)具體情況來(lái)分析自己是否應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。 1]屋頂漏雨的問(wèn)題可能是由于建筑施工企業(yè)的施工質(zhì)量問(wèn)題造成的，也可能是由于在使用中遭到破壞而造成的，為了查明責(zé)任，必須進(jìn)行技術(shù)鑒定。 2]如果是由于建筑施工企業(yè)的施工質(zhì)量不合格而造成的，因其尚在5年保修期內(nèi)，所以應(yīng)由建設(shè)單位承擔(dān)保修責(zé)任，物業(yè)管理公司不需為此承擔(dān)責(zé)任，但應(yīng)積極協(xié)助業(yè)主聯(lián)系建設(shè)單位及時(shí)解決問(wèn)題。 3]如果是物業(yè)管理公司在房屋維修養(yǎng)護(hù)管理工作中失職所造成的，物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，負(fù)責(zé)修復(fù)并賠償損失。 2]為了給業(yè)主提供良好的居住環(huán)境，使業(yè)主的物業(yè)保值增值，物業(yè)管理公司應(yīng)從哪些方面做好房屋的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)管理工作？ 答：房屋的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)管理工作包括： A配備專業(yè)人員督促指導(dǎo)房屋的合理使用，防止房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備的過(guò)早損壞和損耗。 B定期對(duì)房屋進(jìn)行查勘鑒定，制定維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)方案。 C建立房屋維修技術(shù)檔案，掌握房屋完損狀況。 D制定技術(shù)管理制度，確定責(zé)任人。 E監(jiān)督房屋維修養(yǎng)護(hù)施工過(guò)程的技術(shù)規(guī)范執(zhí)行情況。 F監(jiān)督施工過(guò)程中安全生產(chǎn)制度的執(zhí)行情況。 11、2009年8月，業(yè)主劉某入住某高檔公寓某單元，至今沒(méi)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。負(fù)責(zé)管理該公寓的物業(yè)服務(wù)企業(yè)多次追繳其所欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)，但劉某堅(jiān)決不交，其主要理由是：該單元窗戶關(guān)閉不嚴(yán)、墻皮脫落，有的墻壁插座沒(méi)電，雖然多次與物業(yè)服務(wù)企業(yè)交涉，但是至今沒(méi)有解決。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的答復(fù)是：這些都是開(kāi)發(fā)商遺留下來(lái)的問(wèn)題，讓劉某直接找開(kāi)發(fā)商聯(lián)系解決。 1]物業(yè)服務(wù)企業(yè)這樣回答對(duì)嗎？如果不對(duì)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該怎樣處理開(kāi)發(fā)商遺留下來(lái)的這些問(wèn)題？ 答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)回答的不對(duì)。處理該問(wèn)題的正確做法： A向客戶解釋清楚遺留問(wèn)題的形成和責(zé)任承擔(dān)者等。 B向客戶介紹以前解決遺留問(wèn)題的進(jìn)展和物業(yè)服務(wù)企業(yè)所做的工作等。 C處理開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題的幾種方式： 1}代表客戶督促開(kāi)發(fā)商盡快解決其遺留的工程問(wèn)題。 2}協(xié)助客戶同開(kāi)發(fā)商洽商解決其遺留的工程問(wèn)題。 3}協(xié)同開(kāi)發(fā)商盡快解決其遺留的工程問(wèn)題。如物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受開(kāi)發(fā)商委托，解決其遺留的工程問(wèn)題等。 2]針對(duì)業(yè)主劉某拒交服務(wù)費(fèi)的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該怎么辦？ 答：對(duì)業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)問(wèn)題的解決辦法： A確定其未按期繳費(fèi)的原因是否屬于有履行合同繳費(fèi)義務(wù)的能力卻拒絕繳費(fèi)的情況。 B派專人與其進(jìn)行溝通和協(xié)商，進(jìn)一步了解拒絕繳費(fèi)的原因，通過(guò)解釋取得客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的理解和配合。 C按照法律法規(guī)、管理規(guī)約和物業(yè)服務(wù)合同的規(guī)定，進(jìn)行催交。 D如果仍不能解決，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可單方面停止服務(wù)，解除合同。 E在正式向法院提起起訴之前，可以向有管轄權(quán)的人民法院申請(qǐng)支付令，即根據(jù)法律提起督促程序。 F欠費(fèi)業(yè)主在收到支付令后一定期限內(nèi)既不提出書(shū)面異議又不履行支付令的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以向人民法院申請(qǐng)執(zhí)行。 G支付令自行失效后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可提起訴訟。 12、2009年8月的一天深夜，王某回到光新路某小區(qū)4號(hào)居民樓，搭乘電梯回家。誰(shuí)料電梯則運(yùn)行到一半，就突然失控下墜，載著王某一直墜落到電梯井井底，王某當(dāng)聲昏迷。2小時(shí)后，王某被人發(fā)現(xiàn)并送入醫(yī)院救治，由于出現(xiàn)了頭痛發(fā)暈、嘔吐鮮血等癥狀，醫(yī)院診斷其為應(yīng)急性胃潰瘍合并出血。傷愈后，王某隨即向負(fù)責(zé)電梯運(yùn)行管理的普陀大樓物業(yè)公司索賠，要求其支付醫(yī)療費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、精神損失費(fèi)等共計(jì)1.3萬(wàn)余元。 庭審中，物業(yè)公司辯稱王某的胃出血與電梯墜落無(wú)直接的因果關(guān)系，所以不同意承擔(dān)相應(yīng)的賠償。法院委托市高院對(duì)王某的傷情進(jìn)行了鑒定。結(jié)論為王某全身多發(fā)性軟組織挫傷并出現(xiàn)急性胃潰瘍合并出血。法院據(jù)此認(rèn)為，王某在電梯墜落后出現(xiàn)上述傷情，兩者之間存在因果關(guān)系，物業(yè)公司理應(yīng)承擔(dān)王某由此造成的經(jīng)濟(jì)損失。 近日，法院一審判決物業(yè)公司賠償王某醫(yī)療費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、誤工費(fèi)等6800余元。但法院認(rèn)為該案不存在精神損失，所以對(duì)王某提出的5000元精神損失索賠訴請(qǐng)未予支持。 說(shuō)說(shuō)你對(duì)此事的看法。 答：解決該問(wèn)題的關(guān)鍵：電梯是由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)，是電梯公司還是物業(yè)服務(wù)公司？首先要看電梯的質(zhì)量問(wèn)題。如果在電梯公司保修期內(nèi)電梯出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，理所當(dāng)然由電梯公司賠償。如果在保修期外，電梯超過(guò)了保修期，而物業(yè)服務(wù)公司又沒(méi)有通知業(yè)主更換，當(dāng)然由物業(yè)公司承擔(dān)。物業(yè)服務(wù)公司只是保障電梯能夠正常運(yùn)行，進(jìn)行日常維護(hù)，給業(yè)主提供一個(gè)舒適的環(huán)境。至于質(zhì)量問(wèn)題由電梯公司承擔(dān)。不能說(shuō)電梯墜落是造成王某受傷的直接原因，就應(yīng)該由物業(yè)服務(wù)公司承擔(dān)。 13、大成物業(yè)服務(wù)企業(yè)接到了某大廈的物業(yè)服務(wù)投標(biāo)邀請(qǐng)函。該大廈是一座大型智能化綜合寫(xiě)字樓，建筑面積為11萬(wàn)平，配套設(shè)施設(shè)備完善。被邀請(qǐng)的幾家物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)力都很強(qiáng)，競(jìng)爭(zhēng)激烈。大成物業(yè)服務(wù)企業(yè)總經(jīng)理對(duì)這次投標(biāo)工作非常重視，親自動(dòng)筆獨(dú)立完成了物業(yè)服務(wù)投標(biāo)書(shū)的編寫(xiě)工作，并帶隊(duì)參加了現(xiàn)場(chǎng)答辯。結(jié)果大成物業(yè)服務(wù)企業(yè)并未中標(biāo)，原因之一是評(píng)委認(rèn)為該公司擬定的物業(yè)服務(wù)方案存在一些專業(yè)方面的缺陷。 1]大成物業(yè)服務(wù)企業(yè)在編寫(xiě)該大廈物業(yè)服務(wù)方案時(shí)，應(yīng)怎樣避免專業(yè)方面的缺陷？ 答：在編寫(xiě)物業(yè)服務(wù)方案時(shí)，避免專業(yè)方面缺陷的基本措施： 1）應(yīng)該組織相應(yīng)的專業(yè)人員共同研討、分析投標(biāo)項(xiàng)目的具體情況、管理服務(wù)的范圍、類型、檔次、標(biāo)準(zhǔn)、特點(diǎn)、難點(diǎn)和要求等內(nèi)容，并共同編寫(xiě)物業(yè)服務(wù)方案，而不是由企業(yè)總經(jīng)理一個(gè)人獨(dú)立動(dòng)筆完成方案的編寫(xiě)。 2）為了保證物業(yè)服務(wù)方案的專業(yè)性和可行性，物業(yè)服務(wù)方案中應(yīng)介紹清楚物業(yè)服務(wù)企業(yè)將在各管理階段提供的物業(yè)服務(wù)模式、服務(wù)特色、服務(wù)承諾、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式、服務(wù)方法、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)保障措施、服務(wù)物資裝備、服務(wù)工作量、服務(wù)費(fèi)用等。 3）采取一些提高本企業(yè)技術(shù)、管理人員的專業(yè)能力與管理水平等其他有效措施。 2]如果你是大成物業(yè)服務(wù)企業(yè)的總經(jīng)理，你將怎樣組織參加這次投標(biāo)活動(dòng)？ 答：組織投標(biāo)活動(dòng)的基本工作： 1）成立相關(guān)專業(yè)人員參加投標(biāo)的工作小組。 2）解讀招標(biāo)文件 3）考察物業(yè)現(xiàn)場(chǎng) 4）進(jìn)行投標(biāo)可行性分析 5）按照招標(biāo)文件的要求編寫(xiě)投標(biāo)文件 6）投標(biāo)文件編制好以后，應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)文件要求提交投標(biāo)文件的截止時(shí)間前，將投標(biāo)文件密封送達(dá)投標(biāo)地點(diǎn)。 7）參加現(xiàn)場(chǎng)答辯。 14、一業(yè)主到房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司辦理入住手續(xù)，業(yè)主直接找到物業(yè)服務(wù)的經(jīng)理自我介紹說(shuō)：“我接到入住通知書(shū)已經(jīng)半年多了，由于工作忙，一直沒(méi)來(lái)辦理手續(xù)，今天特抽空來(lái)辦理?！? 工作人員說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我們一切為用戶服務(wù)，不論拖多長(zhǎng)時(shí)間，我們都一樣辦理”。 工作人員說(shuō)，你的材料是否都帶齊了？ 業(yè)主拿出買房合同、入住手續(xù)及付款收據(jù)。 工作人員說(shuō)，可以了。 業(yè)主問(wèn)：你們公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有批文嗎？ 工作人員說(shuō)，有，你看，這是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司的批文。 業(yè)主說(shuō)，我最近資金比較緊張，維修基金這一部分我能不能緩交，等到發(fā)生大修時(shí)，我一定補(bǔ)齊？ 經(jīng)理說(shuō)，可以，不過(guò)你必須寫(xiě)一個(gè)保證 業(yè)主問(wèn)：裝修前是否要辦理手續(xù)？ 工作人員說(shuō)，只要你不破壞承重墻，就不用辦理任何手續(xù)了。 業(yè)主問(wèn)：裝修前是否要交一些費(fèi)用？ 工作人員說(shuō)，你自己找人裝修就不用交任何費(fèi)用了 業(yè)主問(wèn)，我是否可以一次交納10年管理費(fèi) 工作人員說(shuō)，太好了，都像你這樣我們的服務(wù)就有保障了。 辦完手續(xù)保安部派人來(lái)送鑰匙。業(yè)主接過(guò)鑰匙說(shuō)，行了，還要辦理什么手續(xù)嗎？ 工作人員說(shuō)，沒(méi)有了，你裝修完就可以入住了，歡迎你成為我們的新業(yè)主。 指出并改正本案例中存在的錯(cuò)誤與不妥之處。 答：1）錯(cuò)誤之處：業(yè)主辦理入住手續(xù)直接找經(jīng)理。 正確做法：應(yīng)有專人負(fù)責(zé)辦理入住手續(xù)。 2）錯(cuò)誤之處：業(yè)主辦理入住手續(xù)的時(shí)間。 正確做法：業(yè)主應(yīng)在接到入住通知書(shū)3個(gè)月內(nèi)辦理。 3）錯(cuò)誤之處：業(yè)主辦理入住手續(xù)不齊 正確做法：應(yīng)驗(yàn)證業(yè)主本人的身份證原件。 4）錯(cuò)誤之處：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的批準(zhǔn)機(jī)關(guān) 正確做法：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)由物價(jià)部門(mén)批準(zhǔn)。 5）錯(cuò)誤之處；維修基金可以緩交 正確做法：國(guó)家明文規(guī)定，業(yè)主入住時(shí)繳清公共維修基金 6）錯(cuò)誤之處：裝修不辦理手續(xù) 正確做法：業(yè)主在裝修前應(yīng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出申請(qǐng) 7）錯(cuò)誤之處：裝修前業(yè)主不交任何費(fèi)用 正確做法：業(yè)主在裝修前必須交裝修押金，裝修完按規(guī)定退回。 8）錯(cuò)誤之處：業(yè)主一次繳納10年的管理費(fèi) 正確做法：國(guó)家規(guī)定，禁止一次性收取多年的物業(yè)服務(wù)費(fèi) 9）錯(cuò)誤之處：保安部派人來(lái)送鑰匙 正確做法：應(yīng)由管理處工作人員把鑰匙交給業(yè)主 10）錯(cuò)誤之處：業(yè)主拿到鑰匙沒(méi)辦理手續(xù) 正確做法：業(yè)主應(yīng)在收樓驗(yàn)收后，雙方簽字蓋章方可交鑰匙。 15、某物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理一高層住宅小區(qū)，近期收到部分業(yè)主投訴及建議，具體意見(jiàn)匯總?cè)缦拢? 1）部分樓梯間陳舊，要求進(jìn)行粉刷 2）保安人員更換頻繁，給小區(qū)安全管理帶來(lái)隱患 3）小區(qū)內(nèi)停車秩序混亂，建議加強(qiáng)管理 4）小區(qū)外市政道路邊常有小攤販，環(huán)境臟亂，建議加強(qiáng)管理 5）常有人到小區(qū)散發(fā)廣告，住戶反映，也存在不安全因素 6）樓道燈損壞頻率高，建議及時(shí)檢查更換 7）某部電梯安全隱患嚴(yán)重，需要大修 8）建議小區(qū)外墻全部翻新 9）小區(qū)老鼠和蚊蠅較多（特別是蚊子），建議采取措施 10）小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)業(yè)主丟失自行車情況，要求加強(qiáng)管理 11）部分業(yè)主要求減免物業(yè)服務(wù)費(fèi) 12）希望提供家政服務(wù) 13）部分業(yè)主反映交通不便。要求向交通部門(mén)建議增設(shè)到達(dá)小區(qū)的公交線路 14）建議清潔工作時(shí)間與業(yè)主上下班時(shí)間盡量錯(cuò)開(kāi)，避免與業(yè)主爭(zhēng)用電梯 問(wèn)：1]解決上述問(wèn)題，需要資金投入的項(xiàng)目有哪些？費(fèi)用如何解決（不考慮人工、培訓(xùn)等管理成本的增加） 答：需要資金投入的項(xiàng)目：第1、6、7、8、9項(xiàng)。其中第1、6、9項(xiàng)應(yīng)在物業(yè)服務(wù)費(fèi)中列支；第7、8項(xiàng)從住宅專項(xiàng)維修資金中列支，或由全體業(yè)主分?jǐn)偂? 2]上述不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理職責(zé)范圍的項(xiàng)目有哪些？對(duì)此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何處理？ 答：不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理職責(zé)范圍的項(xiàng)目：第4、12、13項(xiàng)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主做出解釋，第4、13項(xiàng)不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)直接管理職責(zé)范圍，無(wú)權(quán)直接處理；物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向有關(guān)部門(mén)（城管、交通等）反映，積極協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取解決，可積極聯(lián)系家政，按業(yè)主要求提供相應(yīng)服務(wù)，并跟蹤事態(tài)，及時(shí)向業(yè)主通報(bào)。 3]在上述所有問(wèn)題中，你認(rèn)為不可能滿足業(yè)主要求，僅需要進(jìn)行必要的溝通和解釋的項(xiàng)目是哪一項(xiàng)？為什么？ 答：不可能滿足業(yè)主要求，僅需要進(jìn)行必要的溝通和解釋的項(xiàng)目是第11項(xiàng)，因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)是公共性服務(wù)，所有業(yè)主均有按同等標(biāo)準(zhǔn)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的義務(wù)。 4]針對(duì)上述問(wèn)題，請(qǐng)結(jié)合工作實(shí)踐，試舉出至少三項(xiàng)管理措施，以提高管理服務(wù)水平？ 答；管理措施；1）加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，包括日常檢查和員工培訓(xùn)。 2）調(diào)整優(yōu)化管理服務(wù)工作流程 3）加強(qiáng)安全、公共秩序管理 4）加強(qiáng)小區(qū)共用設(shè)施設(shè)備的更新改選工作 5）加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生管理工作。 6）加強(qiáng)溝通和宣傳工作。 16、樓上業(yè)主顧某在房屋的儲(chǔ)藏室內(nèi)擅自安裝了電動(dòng)抽水馬桶、洗臉盆，改變廢水立管的下水三通，致使樓下業(yè)主王某儲(chǔ)藏室內(nèi)的儲(chǔ)柜及物品受損。物業(yè)服務(wù)部門(mén)兩次向顧某發(fā)出整改通知，責(zé)令其拆除私裝物，未果。 1）顧某能否在自己的房屋內(nèi)隨意添裝衛(wèi)生設(shè)備？說(shuō)明理由。 答：顧某不能在自己的房屋內(nèi)隨意添裝衛(wèi)生設(shè)備。 理由：住宅不得改變使用性質(zhì)。因特殊情況需要改變使用性質(zhì)的，應(yīng)當(dāng)符合城市規(guī)劃要求，其業(yè)主應(yīng)當(dāng)征得相鄰業(yè)主、使用人和業(yè)主委員會(huì)的書(shū)面同意，并報(bào)房地產(chǎn)管理部門(mén)審批。 2）顧某是否應(yīng)承擔(dān)王某的損失？說(shuō)明理由 答：顧某應(yīng)承擔(dān)王某的損失。 理由：房屋所有人使用其房屋時(shí)，必須遵守有關(guān)的法律法規(guī)，不得擅自改變房屋的使用性質(zhì)和功能。顧某擅自在自己房屋的儲(chǔ)藏室內(nèi)私裝電動(dòng)抽水馬桶和洗臉盆，轉(zhuǎn)換了廢水立管的下水三通，使儲(chǔ)藏室成了衛(wèi)生間，改變了房屋的使用性質(zhì)，使得樓下業(yè)主王某的房屋滲水，顧某應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任。 17、某物業(yè)服務(wù)公司負(fù)責(zé)管理的某小區(qū)是已經(jīng)投入使用12年的住宅，建筑面積45萬(wàn)平，以高屋建筑為主，最近一階段業(yè)主頻頻反映小區(qū)內(nèi)的老鼠和蚊蠅較多，特別是蚊子，建議物業(yè)服務(wù)企業(yè)采取一些措施。 1）產(chǎn)生上述情況的可能原因有哪些？ 答：可能原因：環(huán)境臟亂。其中積水較多是滋生蚊蠅的主要原因；有食源是老鼠較多的原因。 2）應(yīng)采取怎樣的措施來(lái)解決這一問(wèn)題？ 答：應(yīng)采取的措施：加強(qiáng)環(huán)境治理，及時(shí)清運(yùn)垃圾，積水處理，加強(qiáng)藥物滅殺蚊蠅，對(duì)于大面積的積水，若無(wú)法投藥，則可適當(dāng)養(yǎng)魚(yú)，讓水中的魚(yú)將蚊子幼蟲(chóng)吞食；對(duì)于小面積的積水，一般通過(guò)排水或加藥來(lái)殺滅幼蚊。小區(qū)蚊子孳生的地方多為水溝、地下車庫(kù)集水坑、地面積水、業(yè)主家陽(yáng)臺(tái)或花槽積水、綠化帶中的空罐頭或空飯盒等。為了達(dá)到群防群治，物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)除應(yīng)定期清理積水，保持衛(wèi)生及適當(dāng)噴殺成蚊外，還應(yīng)積極做好“四害”知識(shí)宣傳，發(fā)動(dòng)業(yè)主做好自家的清潔衛(wèi)生，消除“四害”孳生場(chǎng)所。利用鼠夾、毒餌等物理、化學(xué)、生物等方法滅鼠；同時(shí)加強(qiáng)宣傳教育，取得業(yè)主配合。 18、某物業(yè)項(xiàng)目位于我國(guó)某沿海城市，總建筑面積達(dá)35余萬(wàn)平，屬中高層住宅物業(yè)，項(xiàng)目分兩期建設(shè)，是當(dāng)?shù)刈畲蟮淖≌ㄔO(shè)項(xiàng)目。整個(gè)小區(qū)的建設(shè)申報(bào)了國(guó)家安居示范工程小區(qū)，是該市重點(diǎn)工程之一，備受當(dāng)?shù)鼐用窈驼年P(guān)注。建設(shè)單位為把這個(gè)項(xiàng)目建設(shè)經(jīng)營(yíng)好，在項(xiàng)目的立項(xiàng)階段就選聘了一家具有豐富經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并由其負(fù)責(zé)該項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的早期介入工作。 1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入有何作用？ 答：早期介入的作用：A優(yōu)化設(shè)計(jì)B有助于提高工程質(zhì)量C有利于了解物業(yè)情況D為前期物業(yè)服務(wù)作充分準(zhǔn)備E有助于提高建設(shè)單位的開(kāi)發(fā)效益。 2）在可行性研究階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入的工作內(nèi)容包括哪些？ 答：在可行性研究階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入的工作內(nèi)容： A根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標(biāo)客戶群的定位確定物業(yè)服務(wù)的模式 B根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容 C根據(jù)目標(biāo)客戶情況確定物業(yè)服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) D根據(jù)物業(yè)服務(wù)成本初步確定物業(yè)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) E設(shè)計(jì)與客戶目標(biāo)相一致并具備合理性能價(jià)格比的物業(yè)服務(wù)框架性方案 19、某房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司開(kāi)發(fā)的某住宅小區(qū)，由甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)前期物業(yè)服務(wù)。業(yè)主于2006年8月開(kāi)始入住，2008年5月該小區(qū)召開(kāi)首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議，選舉產(chǎn)生了業(yè)主委員會(huì)，并按照業(yè)主大會(huì)決議選聘了乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)。業(yè)主委員會(huì)與乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂了物業(yè)服務(wù)合同，合同于2008年8月1日零時(shí)生效。業(yè)主委員會(huì)以書(shū)面形式通知甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)于2008年8月1日前辦理完成物業(yè)交接驗(yàn)收手續(xù)。甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)收到業(yè)主委員會(huì)書(shū)面通知后，安排了該小區(qū)管理服務(wù)人員退場(chǎng)，但以部分業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)為由，拒絕移交相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)資料，拒不配合物業(yè)交接查驗(yàn)。 2009年8月15日，項(xiàng)層的16戶業(yè)主發(fā)現(xiàn)房間在雨天滲水，于是聯(lián)名要求乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)無(wú)償修復(fù)。乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)稱這是因甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理不善所至，應(yīng)由甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)修繕。之后，乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)不再受理業(yè)主有關(guān)該問(wèn)題的投訴。 問(wèn)：1）上述16戶業(yè)主提出的修復(fù)請(qǐng)求是否合理，是否應(yīng)由乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)無(wú)償修復(fù)？ 答：上述16戶業(yè)主提出的修復(fù)請(qǐng)求是合理的，因房屋未超過(guò)保修期限；但上述住戶要求乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)無(wú)償修復(fù)是不合理的，因房屋在保修期限內(nèi)的維修責(zé)任應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)。 2）乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)的做法是否妥當(dāng)？如果你是該公司的負(fù)責(zé)人，如何處理業(yè)主的投訴？ 答；乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)的做法是不妥當(dāng)。該公司應(yīng)勘察現(xiàn)場(chǎng)，統(tǒng)計(jì)業(yè)主損失情況，積極向業(yè)主做好解釋工作，告知業(yè)主在保修期內(nèi)，房屋由建設(shè)單位無(wú)償保修；同時(shí)應(yīng)將有關(guān)情況及時(shí)告知建設(shè)單位（或建議業(yè)主用度時(shí)告知建設(shè)單位），積極與建設(shè)單位聯(lián)系修繕，隨時(shí)向業(yè)主通報(bào)進(jìn)展情況。 3）該小區(qū)的前期物業(yè)服務(wù)合同何時(shí)終止？ 答：該小區(qū)的前期物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)間為2008年7月31日（24時(shí)）或2008年8月1日零時(shí)。 4）甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒絕移交的理由是否成立？并說(shuō)明理由 答：拒絕移交的理由不成立；理由是業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，應(yīng)通過(guò)業(yè)主委員會(huì)督促，物業(yè)服務(wù)企業(yè)訴訟等其他途徑解決。 5）在甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒絕移交物業(yè)服務(wù)資料和配合物業(yè)交接查驗(yàn)的情況下，乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何進(jìn)行物業(yè)承接查驗(yàn)？ 答；在甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒絕移交物業(yè)服務(wù)資料和配合物業(yè)交接查驗(yàn)的情況下，乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該按以下方法進(jìn)行物業(yè)承接查驗(yàn)： A 乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在業(yè)主委員會(huì)的配合下，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備逐一進(jìn)行實(shí)物查驗(yàn)，做好查驗(yàn)記錄；盡可能邀請(qǐng)具有公信力的第三方（如政府主管部門(mén)、街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)等）參加查驗(yàn)工作。 B自查驗(yàn)之日起，乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)檔案。 C乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)可從建設(shè)單位或城建檔案館獲取該小區(qū)相關(guān)原始檔案資料。 20、某小區(qū)業(yè)主李某深夜在小區(qū)內(nèi)被不法分子襲擊受傷。李某以某物業(yè)服務(wù)企業(yè)未盡物業(yè)服務(wù)職責(zé)，安防人員不合格導(dǎo)致小區(qū)不安全，業(yè)主人身受到傷害為由將某物業(yè)服務(wù)企業(yè)告上法庭，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)賠償醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)、誤工費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、護(hù)理費(fèi)及精神損失費(fèi)共計(jì)83500元人民幣。某物業(yè)公司辯稱，物業(yè)服務(wù)保安服務(wù)的范圍是指為維護(hù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域的公共秩序而配合公安機(jī)關(guān)實(shí)施的防范性安全保衛(wèi)活動(dòng)，其在進(jìn)行物業(yè)服務(wù)時(shí)，并不負(fù)有保證每個(gè)居民人身安全的義務(wù)。而且該物業(yè)公司也已按合同要求配置了24小時(shí)安防人員。在案件發(fā)生時(shí)，門(mén)崗當(dāng)班的安防人員及巡邏安防人員并未發(fā)生違規(guī)操作或脫崗現(xiàn)象，亦未發(fā)現(xiàn)陌生人進(jìn)入小區(qū)。因此不同意原告的訴訟請(qǐng)求，但愿意從道義上給予原告一次性經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償3000元人民幣。 1）法院對(duì)李某提出的83500元的訴訟請(qǐng)求是否給予支持？說(shuō)明原因？ 答: 法院對(duì)李某提出的83500元的訴訟請(qǐng)求不給予支持。 原因：李某與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同系雙方自愿，合法有效。物業(yè)服務(wù)企業(yè)雖然在合同中承諾24小時(shí)安全防范服務(wù)，但治安管理是一項(xiàng)社會(huì)責(zé)任，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的這種安全防范任務(wù)僅限于防范性安全保衛(wèi)活動(dòng)，并不能要求完全根除治安案件。物業(yè)服務(wù)企業(yè)確已在小區(qū)設(shè)置了門(mén)崗及安全防范人員，并實(shí)施24小時(shí)安全防范值班。李某不能提供其被襲擊系物業(yè)服務(wù)公司不履行職責(zé)所致的證據(jù)，其要求被告某物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)侵權(quán)的賠償責(zé)任缺乏事實(shí)和法律依據(jù)，法院不以支持。 2）簡(jiǎn)述公共安全防范管理服務(wù)的含義，指出其具體的服務(wù)內(nèi)容 答：公共安全防范管理服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助政府相關(guān)部門(mén)，為維護(hù)公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服務(wù)活動(dòng)。內(nèi)容包括：出入管理、安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理，施工現(xiàn)場(chǎng)的管理，配合政府開(kāi)展社區(qū)管理等工作。 21、業(yè)主李某來(lái)到某物業(yè)服務(wù)中心，想咨詢有關(guān)物業(yè)服務(wù)費(fèi)構(gòu)成和支出方面的問(wèn)題，接待員小趙告訴李先生：我不明白，等我們領(lǐng)導(dǎo)來(lái)了再說(shuō)。此時(shí)，服務(wù)中心門(mén)外又來(lái)了一位先生，小趙對(duì)第二位先生說(shuō)了句：等等，我們現(xiàn)在正在接待業(yè)主。 1]在接待業(yè)主來(lái)訪時(shí)，應(yīng)注意哪些問(wèn)題？ 答：在接待業(yè)主來(lái)訪時(shí)，工作人員首先要注意禮儀禮節(jié)，尤其是最基本的禮儀一定要按標(biāo)準(zhǔn)操作，這與平時(shí)的培訓(xùn)和不斷的實(shí)踐是分不開(kāi)的。另外，第一時(shí)間接待業(yè)主也很關(guān)鍵，要讓業(yè)主在到達(dá)服務(wù)中心的第一時(shí)間就受到關(guān)注，保持輕松愉快的心情，避免“節(jié)外生枝”使問(wèn)題復(fù)雜化。最后，當(dāng)業(yè)主簡(jiǎn)單說(shuō)明咨詢內(nèi)容后，接待人員應(yīng)快速判斷自己能否準(zhǔn)確解答，如果存在困難，則應(yīng)向其他工作人員請(qǐng)求支援或查閱相關(guān)文件資料，盡可能讓業(yè)主得到滿意的答復(fù)。 2]本案例中有兩位業(yè)主需要接待，作為物業(yè)服務(wù)中心的接待員應(yīng)該如何處理為好？ 答：在這種情況下，接待人員應(yīng)立即判斷兩項(xiàng)工作中是否有一項(xiàng)可在非常短時(shí)間內(nèi)完成，如果可以，則讓另一位來(lái)訪者稍等，先處理簡(jiǎn)單事務(wù)；如果發(fā)現(xiàn)兩項(xiàng)事務(wù)都無(wú)法很快處理完，則立刻請(qǐng)求其他工作人員的支援，協(xié)助接待工作，這樣可提高工作效率，節(jié)約業(yè)主時(shí)間，同時(shí)避免使業(yè)主有受冷落的感覺(jué)，產(chǎn)生不滿情緒。 22、物業(yè)公司張經(jīng)理帶領(lǐng)新來(lái)的物業(yè)服務(wù)員巡視樓宇，在進(jìn)入大門(mén)時(shí)門(mén)衛(wèi)向他們微笑敬禮，這時(shí)有一個(gè)人提著大箱子往門(mén)外走，門(mén)衛(wèi)很有禮貌地幫助開(kāi)門(mén)放行。巡視到2樓，這里正在裝修，木工、瓦工和焊工都在一個(gè)房間緊張地忙碌著，為了防止發(fā)生火災(zāi)，焊工作業(yè)場(chǎng)地準(zhǔn)備了兩個(gè)泡沫滅火器。來(lái)到3樓，管理員問(wèn)：2樓和3樓的滅火器的數(shù)量怎么不一樣呀？ 經(jīng)理說(shuō)：每層樓只要有滅火器就符合要求，不必都一致?？吹较鹚ü袂皵[放著整齊的花盆，管理員問(wèn)：消防柜前的物品擺放是否有規(guī)定？經(jīng)理說(shuō)，沒(méi)明確規(guī)定，但是消火栓柜門(mén)必須保證開(kāi)關(guān)靈活，一旦發(fā)生火災(zāi)才能很快地拿出來(lái)使用。管理員問(wèn)：3樓通道門(mén)用滅火器撐著是為什么？經(jīng)理說(shuō)，有幾個(gè)房間正在裝修，來(lái)回來(lái)去搬著東西開(kāi)門(mén)費(fèi)事，把門(mén)撐著后省得經(jīng)常放下東西去開(kāi)門(mén)，這也是個(gè)辦法。在樓道里，管理員看到一個(gè)人正在吸煙問(wèn)道：在大廈的公共場(chǎng)所里是否可以吸煙？經(jīng)理說(shuō)，我們不行，客人是我們的用戶，只要注意安全，我們不便制止。管理員說(shuō)，經(jīng)理你看，發(fā)小廣告的都到3樓來(lái)了。經(jīng)理說(shuō)，現(xiàn)在發(fā)小廣告的太多了，轟走一撥又來(lái)一撥，真拿他們沒(méi)辦法。走到3樓的盡頭，經(jīng)理說(shuō)，我們還得從那邊上4樓，你看他們?yōu)榱搜b修，箱子都擺在通道上了。來(lái)到4樓，管理員說(shuō)，我聞到一股燒紙的味，是否應(yīng)該檢查一下。經(jīng)理說(shuō)，大廈安全非常重要，防火意識(shí)必須加強(qiáng)，下星期召開(kāi)全體大會(huì)一定要好好強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)。 指出并改正本案例中存在的不妥之處？ 答：1）不妥之處：客人提大箱子出門(mén)門(mén)衛(wèi)不檢查。 正確做法：門(mén)衛(wèi)應(yīng)該讓攜帶大件物品出門(mén)的客人應(yīng)出示出門(mén)條。 2）不妥之處：木工和焊工同場(chǎng)作業(yè)。 正確做法：木工和焊工不允許同場(chǎng)作業(yè)。 3）不妥之處：焊工作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備的滅火器類型 正確做法：應(yīng)準(zhǔn)備干粉滅火器或二氧化碳滅火器，泡沫滅火器不適合撲滅帶電物質(zhì)的火災(zāi)。 4）不妥之處：各樓層配備的滅火器數(shù)量 正確做法：同樣規(guī)模的樓層滅火器的配備應(yīng)一致。 5）不妥之處：消防柜前擺放鮮花 正確做法：消防柜前不允許放置任何物品。 6）不妥之處：通道門(mén)有滅火器撐著 正確做法：消防器材不得隨便移動(dòng)位置，通道也不應(yīng)強(qiáng)行處于長(zhǎng)時(shí)間開(kāi)啟狀態(tài)。 7）不妥之處：看到有人在樓內(nèi)吸煙管理人員工不管 正確做法：發(fā)現(xiàn)有人在公共場(chǎng)所吸煙應(yīng)制止 8）不妥之處：管理人員看到發(fā)小廣告不制止 正確做法：應(yīng)嚴(yán)格制止閑雜人員，小商販、推銷人員進(jìn)入管區(qū) 9）不妥之處：箱子都擺在通道上 正確做法：任何物品存放都不應(yīng)妨礙消防通道 10）不妥之處：聞到燒紙味不及時(shí)查找原因 正確做法：發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患應(yīng)馬上查明原因 12