客戶服務工作實務手冊 目錄 基礎常識 《應知應會》 前臺事務辦理 《客戶服務前臺信息傳遞流程》 《投訴及建議處理流程》 《客戶走訪流程》 專業(yè)知識 《客服理論知識》 《電話接聽禮儀及技巧》 《采訪接待工作要領》 禁忌事項 基礎常識 部門應知應會:（由部門根據(jù)實際情況自行完善） 以各小區(qū)《應知應會》為準，需包含以下內容，客戶服務人員需全面掌握并熟記，并在客戶咨詢時不查閱書面資料，第一時間即時予以回復。 1、小區(qū)概況： 地址、占地面積、建筑面積、容積率、總戶數(shù)、停車位個數(shù)、建筑類型 2、收費標準： 各類戶型的物業(yè)服務費標準、家政服務收費標準、代收代繳費用標準、停車位收費標準、會所收費標準 3、社區(qū)配套： 車場配套、教育配套、商業(yè)配套、醫(yī)療配套、公共娛樂設施配套、安防配套、周邊交通配套、其他配套等 4、常用聯(lián)系電話 5、相應法律法規(guī)及合同條款 三、客戶服務前臺信息傳遞流程 組織機構 部門負責人（1名）、業(yè)務主管（1名）、會客訪談人員（2名）、客戶服務人員（1名）。 信息收集渠道 1、通過現(xiàn)場維修人員、技術人員、家政人員在日常工作中與業(yè)主溝通，收集顧客的信息。 2、通過前臺、售后中心、物業(yè)中心在日常工作中收集到的顧客信息。 3、通過真誠互動、顧客訪談、居家服務回訪、業(yè)主懇談會等形式，了解到顧客的一些顧客好的建議及意見。 信息傳遞原則： 以顧客接待首問制為原則，客服前臺第一時間接收人即為責任人，不得推諉，應及時跟進，避免信息遺漏。 信息傳遞過程： 1、 售后服務中心應明確客戶信息的歸口單位為客戶前臺，工作人員收集到的客戶信息，需在當天內告知客戶服務前臺，前臺工作人員在《工作信息記錄本》上進行記錄。 1) 客服前臺接聽客戶電話，及時準確在《工作信息記錄本》上記錄客戶投訴或建議，同時要求各業(yè)務口定時匯報信息，收集后對信息進行匯總分析。 2) 客服前臺每日須對信息進行盤點，未解決信息須記錄，并持續(xù)跟進直至解決。 3) 顧客投訴處理有一定難度并超過一個工作日的，填寫《顧客投訴處理記錄表》，由相關責任人制訂出整改措施，并將處理情況及時給顧客反饋，加強與業(yè)主的溝通，處理完畢后歸檔。 4) 涉及到難解決的問題，需要政府部門協(xié)助解決的，服務中心要主動、及時與相關部門取得聯(lián)系，把所面臨的難點問題，以書面形式遞交并跟進。在處理的過程中，要及時將服務中心正在做的一些工作，如解決的措施，整改的進度在小區(qū)信息欄內向全體住戶公示。 2、 派單 1) 接收緊急事件信息后，前臺人員應立即派單給相關業(yè)務口人員進行處理，同時注意后續(xù)信息的跟進。 2) 接收客戶維修或相關投訴信息時，第一時間與維修負責人或相關負責人聯(lián)系，先行確定是否有人提供服務，然后回復客戶，確定上門時間。 3) 接收投訴后，派單給客戶服務人員處理，同時通知會客服負責人。 4) 以上所有信息如未關閉，客服前臺須跟進。 未關閉信息的處理 除重大事件安排專人跟進的信息外，客服前臺對信息是否解決負責。如現(xiàn)有資源無法解決的，須報送客服負責人及部門負責人，已尋求更廣泛的資源進行處理。 投訴處理 一、客戶服務前臺投訴處理流程 客戶投訴定義： 指的是外部客戶認為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴或權益，或其合理需求沒有得到滿足，從而通過口頭、書面和電話網絡等形式反映的意見/建議。 客戶投訴的分類 1、 房屋管理類： 由于對房屋建筑主體及其附屬構筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護和管理不到位引起的投訴，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結構、樓梯間、走廊通道、門廳、道路等，如房屋損壞保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不及時、違章搭建、裝修管理監(jiān)控不到位等。 2、 設備管理類： 由于對房屋毗連及其附屬配套的共用設施、設備的維修、養(yǎng)護、運行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調、暖氣干線、供暖鍋爐房、高壓水泵房、樓內消防設施設備、電梯等（含外包）。 3、 安全管理類： 由于對物業(yè)正常的工作、生活秩序維護、管理不到位，或采取的安全措施不當，導致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。 4、 環(huán)境管理類： 由于對物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務不到位引起的投訴。包括綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運、消殺、商鋪環(huán)境（如油煙問題、占道經營、亂擺賣等）、不能歸屬其它類別的噪音和對保潔外包供方的監(jiān)控等。 5、 綜合服務類： 由于除上述1、2、3、4類以外的其它管理服務提供不到位引起的投訴。包括居家[家政、維修等（含外包）]服務、商務服務、中介服務、社區(qū)文化、會所、等由物業(yè)管理單位提供的社區(qū)配套服務的提供以及收費等。 6、 業(yè)戶糾紛類： 由于業(yè)戶之間對毗連部位/設施、公共部位/設施的使用和相關權益歸屬存在糾紛，甚至互相侵犯權利、影響他人生活質素、損害公共利益而引起的投訴。如養(yǎng)犬、晨練等生活噪音、毗連部位維修（裝修破壞防水層造成滲漏水等）及部分業(yè)戶的不道德行為等。 7、 開發(fā)商相關類： 由于開發(fā)商相關產品、服務提供不到位引起的投訴。包括房屋質量、配套設施、規(guī)劃設計、地產聯(lián)系的工程施工、配套服務、銷售管理等。 8、 其它類： 由于非上述各類原因引起的且物業(yè)公司不負有直接管理責任但通過管理單位的努力可以改善的客戶抱怨，包括由于政府機關、企事業(yè)單位的行為或責任引起的投訴，如市政配套（供水、供電、燃氣、有線電視、寬頻網、電話、交通）不完善或市政設施突發(fā)事件過多等。 客戶投訴的處理原則及處理要領 1、投訴處理宗旨： 站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實際問題，提升客戶滿意度。 2、投訴處理原則： 1) 及時原則： 對投訴及時做出反應，并在規(guī)定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應按時跟進進展情況，并適時通知客戶。 2) 誠信原則： 注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應以能夠公諸于眾為標準，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結果。 3) 專業(yè)原則： 以專業(yè)標準要求自己，體恤、尊重客戶；協(xié)調專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實事求是、有根有據(jù)，維護公司專業(yè)形象。 2、投訴處理要領 1) 認真對待，不敷衍塞責： 對具有管理責任或具有群體投訴傾向性質的，部門負責人應第一時間出面以示對當事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責任，不能推卸。 2) 堅持原則，不隨意讓步： 以法律法規(guī)、合同、質量標準、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實。涉及賠償問題要根據(jù)管理責任承擔，必要時由公司進行協(xié)調。 3) 態(tài)度鮮明，不含糊其辭： 對我們不應當承擔責任的，應明確告知客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復的，應該在查清事實的基礎上，給客戶一個負責任的答復；如發(fā)現(xiàn)客戶可能采取過激行為的，應及時向公司和相關領導反映。 4) 統(tǒng)一回復口徑： 回復客戶應統(tǒng)一回答口徑，避免不同的人回答結果不一樣，公司對外有統(tǒng)一發(fā)言人。 客戶投訴的處理流程： 服務中心應及時公布受理客戶投訴的渠道，包括投訴的電話，傳真，電子郵箱地址，聯(lián)系人，客戶意見箱等，保證24小時均有崗位受理客戶投訴且投訴渠道便利、暢通。 1、投訴的受理 1) 接到客戶的投訴應及時登記，受理客戶投訴時應收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理客戶投訴時應注意表示對客戶的尊重和關心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過投訴達到的意愿，受理結束時，要對客戶致歉或感謝其對我們服務工作的支持。受理鄰里糾紛投訴時，注意不要強行索要業(yè)主房號、姓名等，以免投訴業(yè)主反感。 2) 受理人員對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。受理人員能夠及時處理的投訴要及時處理，不能及時處理的，應與業(yè)主明確最快反饋信息的時間，然后立即將投訴信息轉交部門客戶服務負責人（或指定崗位），由客戶服務負責人（或指定崗位）處理客戶投訴。 3) 售后服務中心各類職員工接到客戶投訴時均應準確記錄并及時反映至指定崗位。 4) 售后服務中心每日需對當日受理的投訴進行日盤點，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時機，導致投訴升級或矛盾激化。 2、投訴的處理 1) 客戶服務負責人根據(jù)投訴內容，安排協(xié)調專業(yè)人員對客戶投訴信息進行現(xiàn)場了解。 2) 根據(jù)了解的情況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時間內進行回復。 3) 如果客戶同意，則按雙方達成的一致意見處理；如果客戶不同意，則進一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達成一致意見。 4) 售后服務中心努力后仍不能及時處理的投訴，應及時向集團公司報告，由集團公司給與處理解決辦法。 5) 對于上交到或直接投訴到集團公司的投訴，售后服務中心驗證處理措施后，應將結果及時反饋至集團公司，以便于公司回訪。 6) 對于客戶的無理投訴，也應該給予合理、耐心的解釋，通過適當?shù)臏贤记勺尶蛻艚邮堋? 客戶投訴回訪 客戶投訴處理完畢經過驗證合格后，客戶服務負責人應及時回訪客戶，并對客戶意見進行記錄，但以下幾項情況無須回訪。 1、現(xiàn)場能即時處理并得到客戶滿意確認的投訴。 2、匿名投訴、無法確定聯(lián)絡方式的網絡投訴。 3、不便回訪的敏感投訴等。 4、對于非本部門能力解決的投訴（如由于政府機關、企事業(yè)單位的行為或責任引起的投訴），應及時跟進、協(xié)調，并適時向客戶通報進展狀況。 5、回訪主要是征詢客戶對投訴受理過程、處理措施、結果的意見，回訪形式包括電話、上門訪談、網上回帖和調查問卷等。 6、如業(yè)主因個性化原因對回訪或訪談非常不接受，一定要記錄清楚，避免再次回訪或訪談造成投訴。 客戶投訴信息的整理 1、物業(yè)服務中心應對客戶投訴典型案例（不僅限于重大投訴、熱點投訴和重要投訴）進行整理，形成客戶投訴案例，并及時報集團公司。 2、對于施工方遺留問題的投訴（如工程設計缺陷、工程質量等），售后服務中心應每季度統(tǒng)計、整理一次，報集團公司，對于該類投訴的統(tǒng)計、了解，有利于公司自身提升在物業(yè)管理前期介入階段對規(guī)劃設計、工程施工、接管驗收等方面的專業(yè)支持和監(jiān)控能力。 客戶投訴檔案 1、客戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。 2、客戶投訴處理完畢后需將客戶投訴檔案統(tǒng)一永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。 3、物業(yè)服務中心應指定專人收集投訴日報涉及本部門的投訴，并納入統(tǒng)計分析，保存有關資料。 4、重大投訴應單獨立卷保存。 網上投訴處理 1、物業(yè)服務中心應重視網上投訴的負面效應，安排人員關注網上投訴，及時將網上投訴通知被投訴業(yè)務負責人或指定崗位人員調查投訴事件真相。 2、被投訴部門應立即調查、了解投訴事件，并將事實情況及擬處理措施經部門負責人審批后反饋至集團公司，嚴禁公司員工在網上回復不嚴肅和諷刺意味的貼子。影響面較大的，可能會出現(xiàn)跟貼或群訴的網上投訴，處理措施須先報公司審核。 3、投訴產生或服務中心轉發(fā)投訴信息后限定時間內須有回復，工作時間內的網上投訴在當天內應有具體措施的回復，非工作時間內的網上投訴應在上班后的當天內有具體措施的回復。 4、對網上投訴，在回復時要體現(xiàn)真誠，不推卸責任，回復內容要涵蓋所有的投訴問題；要體現(xiàn)專業(yè)，不犯專業(yè)錯誤，避免消極應付，對網上投訴不能采取輕視態(tài)度，防止出現(xiàn)因回復不當導致眾多跟貼，引發(fā)公憤的現(xiàn)象。 客戶投訴信息發(fā)布要求 1、售后服務中心每月應對共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛類投訴等客戶投訴和建議處理情況每月公布一次（如無此類投訴，可不用例行公布），公布的形式通過小區(qū)公布欄、社區(qū)刊物、業(yè)主懇談會等途徑進行，目的是使客戶及時了解投訴處理進程，增加和客戶溝通交流的機會。 2、投訴回復時限要求：客戶當面、電話、口頭投訴應在當日內回復；書面或郵件投訴應在二個工作日內回復。 投訴信息反饋要求 1、所有投訴匯總分析在《投訴日盤點表》、《月投訴分析報告》中，每月28日前報集團公司。 2、重大投訴應在一個工作日報公司分管領導，處理完畢后應有詳細的專題報告，包括投訴的內容，產生投訴的原因，處理過程和結果，經驗教訓和糾正措施（重大投訴指因物業(yè)服務工作失誤導致投訴，要求賠償金額10000元以上的投訴）。 3、熱點投訴應在一周內報公司和分管領導，包括投訴內容、投訴產生原因分析、目前處理情況的簡要描述、投訴處理難點分析及需協(xié)助的事項。處理完畢后一周內將投訴的內容、產生的原因、處理情況、經驗教訓等形成專題案例報告，報公司分管領導（熱點投訴指一個月內累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴）。 4、制訂關于客戶投訴方面的處罰制度，對客戶投訴事件發(fā)生及處理過程中存在明顯失職失誤的人員規(guī)定相應的處理辦法，并嚴格執(zhí)行。 客戶投訴統(tǒng)計說明 1、統(tǒng)計的投訴內容包含以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來訪、來電、書信、電子郵件、網上論壇、報刊等，同時也包含上級公司、相關單位傳遞的與物業(yè)服務相關的投訴。 2、所有受理的一線投訴，投訴受理人都應予以完整記錄，由指定專人負責核實，確定是否予以統(tǒng)計分析。 3、對于同一客戶提出的不同投訴，應在對應的投訴類型中分別統(tǒng)計投訴件。； 4、多次多人對于同一事件投訴，按一件投訴統(tǒng)計，但應在投訴內容中具體說明投訴人數(shù)、次數(shù)及影響程度。 5、對于網上投訴的統(tǒng)計，應按投訴內容區(qū)分，多次多人對于同一事件投訴或跟帖，按一件投訴統(tǒng)計，但應具體說明跟帖反應熱度及網下影響程度，對于跟帖中出現(xiàn)的新內容的投訴應另行統(tǒng)計。 6、所有投訴應按其產生的最終原因進行分類統(tǒng)計，避免根據(jù)客戶投訴時所描述的表象進行分類（除分類定義指定外）。 7、投訴是否關閉，以回訪驗證時客戶對投訴處理結果是否滿意作為判斷依據(jù)，對于無須回訪的投訴，以處理完畢后一周內無再次投訴作為投訴關閉的判斷依據(jù)。 客戶投訴的分析方法 1、售后服務中心應每月一次對產生的客戶投訴進行統(tǒng)計，應每季度對客戶投訴進行分析，分析報告報公司備案。 2、統(tǒng)計的內容包括對投訴產生的原因/性質的分析，投訴總件數(shù)、具體內容、采取的糾正措施及經驗教訓總結（即擬采取的預防措施）、投訴處理結果（是否解決）等。 3、投訴分析的內容應包括對投訴總量、投訴類型、投訴趨勢等的比較和原因分析，針對性的糾正措施，重點投訴、代表性投訴個案的深度剖析等，同時建議深層次挖掘投訴產生與項目定位、客戶群體、服務標準、資源成本等方面的關系，為今后同性質項目的物業(yè)管理服務提供參考依據(jù)。具體分析要素參見如下： 1) 投訴總體分析： l 投訴總數(shù)及其發(fā)展趨勢分析（各時間段的縱向比較）、各月份投訴量的分析及產生原因。如：如投訴員工服務、工程質量不到位等因素有關。 l 各專業(yè)投訴總數(shù)及相應的業(yè)務強弱項分析，找出工作不足之處并采取措施避免類似投訴發(fā)生（著重從中挖掘客戶關注業(yè)務，并進行橫向比較分析）。 2) 投訴重點分析： 投訴高企的專業(yè)投訴原因的細項分析，具體可參照影響服務過程質量的人、機、料、法、環(huán)五大因素： A. 人：由于物業(yè)服務人員因素影響服務質量而引起的投訴，具體分為： a) 服務態(tài)度：即職業(yè)道德、敬業(yè)精神、服務禮儀、服務心態(tài)等。 b) 服務規(guī)范：即是否嚴格按照公司有關規(guī)定、流程、標準、時限提供服務。 c) 服務技能：即是否擁有崗位所應具備的基本技能、專業(yè)知識和服務技巧等。 B. 機：由于物業(yè)服務設施因素影響服務質量而引起的投訴，具體分為： d) 外觀完好性：即服務設施外觀是否完好，包括外觀整潔、沒有破損、沒有安全隱患、配件、說明書齊全等。 e) 質量合格性：即服務設施質量是否合格，是否經常失效等。 f) 功能適用性：即服務設施功能是否適用，其設置是否充分發(fā)揮了功效，達到了預期之管理服務目的。 C. 料：由于物業(yè)服務過程中使用的物料（主要是低值易耗品、標識等）或提供的信息的因素影響服務質量而引起的投訴，具體分為：耐用性、經濟性、準確性。 D. 法：由于物業(yè)服務過程規(guī)范、流程、標準、管理方法、服務方式等因素影響服務質量而引起的投訴。 E. 環(huán)境：由于物業(yè)服務提供所處的外部環(huán)境因素影響服務質量而引起的投訴。 3) 投訴個案分析： 主要針對具有代表性和影響面大的投訴，分析包括投訴要點及突出反映的問題，產生投訴的原因，處理過程和結果，事件惡化的原因，經驗教訓和糾正措施等。 4) 投訴情況總結及建議。 二、客戶訪談操作流程 重要客戶分為以下幾類： 1、業(yè)主本人或家人在政府機關\新聞媒體工作，特別是與物業(yè)服務中心日常工作有密切聯(lián)系的區(qū)或下級相關政府單位工作的。 2、小區(qū)業(yè)主委員會成員和社區(qū)內的各社團組織主要負責人。 3、居住在小區(qū)的本企業(yè)集團內部員工。 4、小區(qū)內的重點投訴客戶。 5、小區(qū)內的大客戶，包括學校和商戶。 小區(qū)內普通客戶按入住時間長短分為: 1、新客戶(入住半年以下)。 2、磨合期客戶（入住半年到一年）。 3、穩(wěn)定期客戶（入住一年到兩年）。 4、老客戶（入住兩年以上）。 客戶檔案分類 1、集中入住時,服務人員引導客戶詳細填寫業(yè)主資料卡，收集業(yè)主及家庭成員的相關信息，了解業(yè)主及家庭成員的從業(yè)行業(yè)和職務等相關信息，同時了解客戶籍貫等信息，在以后的客戶訪談工作中盡可能安排與業(yè)主相同或相近籍貫的工作人員進行訪談，降低溝通難度。 2、客服業(yè)務塊根據(jù)業(yè)主資料對檔案進行分類，整理出小區(qū)重要顧客檔案。 3、后期入住業(yè)主，服務人員應引導業(yè)主詳細填寫資料后，及時將重點客戶資料追加到重要客戶檔案中。 客戶訪談工作崗位劃分 部門負責人、業(yè)務主管、會客訪談人員、客戶服務人員。 客戶關系工作分工： 1、客服負責人負責擬定年度和月度顧客訪談計劃(包括訪談責任人/訪談時間/訪談范圍/訪談內容/訪談的組織及相關準備工作等)報部門負責人審核，并跟蹤回訪計劃的完成情況，次月5日前提交上月顧客訪談分析。 2、普通客戶的關系建立，由物業(yè)服務中心按照業(yè)主戶數(shù)的一定比例進行抽樣走訪，具體走訪房號由客服負責人統(tǒng)一安排。 3、會客訪談人員每月按計劃完成本片區(qū)內重點客戶的抽樣走訪，跟蹤客戶反饋問題的處理進度，并電話回訪重點客戶，確認問題是否處理完畢。 4、當月未走訪到的重點客戶由會客訪談人員電話聯(lián)系保持溝通，逐步建立長期的客戶關系。 5、相關政府部門客戶（如：政府、國土、供水、供電、供氣、城管、工商、居委、派出所、警務室等）及其他重要客戶（如：黨總支、業(yè)委會、大型商戶、學校）由服務中心負責人進行走訪，并逐步建立長期的顧客關系。 6、服務中心安排的大型回訪，需各業(yè)務主管和主辦部門相關領導參與。 8、新到崗的客戶服務人員應先參與顧客訪談的觀摩，學習訪談的技巧后方可進行獨立訪談工作。 具體操作方式 服務中心負責人每月至少完成2戶客戶訪談任務；各業(yè)務主管/主辦及客戶服務人員也應明確每月訪談任務，并在《顧客訪談記錄》表上填寫客戶需求、處理措施、措施完成情況和回訪顧客滿意情況。 客戶訪談的主要內容 1、客戶的籍貫、年齡、職業(yè)、家庭成員、性格等。 2、收集并記錄客戶對物業(yè)服務工作的意見（包括：安全管理、維修、清潔、投訴處理、接待禮儀、外圍環(huán)境等）。 3、按物業(yè)服務中心提供的常見投訴問題回復口徑耐心解答客戶的提問。 4、訪談中可適當詢問業(yè)主對物業(yè)服務的總體滿意度。 相關質量表格 《顧客訪談記錄表》 專業(yè)知識 一、如何更好滿足客戶服務期望 管理客戶期望值 1、管理客戶期望值的目的 由于客戶在投訴時往往抱著比較高的期望值，使客服人員很難完全滿足，那么客服人員就要把客戶的這個期望值進行適當引導，告訴他哪些要求可以滿足，哪些不能滿足，降低客戶的期望值。而最終的目的是為了能夠與客戶達成協(xié)議，這種協(xié)議應該是建立在雙贏的基礎上的。 2、降低期望值的方法 當你無法滿足一個客戶的期望值時，可以考慮去降低客戶的期望值，從而協(xié)商達成一致。要想降低客戶的期望值，首先需要通過提問的方式了解客戶的期望值，這是第一步；第二步，能夠對客戶的期望值進行有效的排序，客戶對一次服務或者某一個產品都會有不同的期望值，這些期望值都是客戶希望得到的，但是其中一定會存在一些矛盾的地方，最大的矛盾應該是價值和產品之間的矛盾。作為服務人員，這時你所能做的事情就是先在幫助客戶分析究竟哪一個期望值對客戶來說是最重要的。請記住，人和人不一樣，期望值也會因為而異，對同樣一件事物，可能每個人的期望值都會不同，并非每一種服務或產品對每個人都有價值，可能對有些人來說是必不可少的，但對另一些人而言則是可有可無的，甚至是完全無用的。 棘手客戶服務技巧 在應對棘手的客戶時，客服人員一定要保持冷靜并提供專業(yè)的服務。 憤怒的客戶： 在客戶服務中，往往會有一些不冷靜、易發(fā)怒的客戶，與這些客戶相處一定要謹慎。因為如果處理不當，事態(tài)擴大，則可能給客服人員和企業(yè)帶來非常嚴重的影響。所以對待憤怒的客戶，你應該關心他，就如他是一個病人等待你這個心理醫(yī)生治療一樣，憤怒的程度越高，你越要委婉曲折，讓他的心情能夠慢慢平靜下來。需要你超越情感的層面去挖掘客戶憤怒的根源，以便采取正確的策略。 1、 認識到客戶的情緒或憤怒之情 你不能也不該試圖否認客戶的氣憤之情，這么做只會導致更嚴重的沖突。應該對客戶說“我能明白您很不安，我也想解決這個問題，您能告訴我發(fā)生了什么事情嗎？”采用這種方法，就能了解到客戶的情緒，你應該向他表現(xiàn)出一種樂意幫忙的意愿，同時也可以要求客戶參與到解決問題的過程中來。 2、 積極地聆聽 積極地聆聽，讓客戶平靜下來，鼓勵他把心事說出來。當人們生氣的時候，需要找機會來發(fā)泄出自己的不滿，也需要別人聆聽他們的傾訴。不要打斷他們，或者說類似“是的，但是……”的話，這只會火上澆油。 3、 讓客戶知道你理解他 在客戶向你傾訴的時候，你最好跟上他的思想，除此之外，盡可能讓他知道你還做了書面記錄，例如說：“讓我再確認一下，我們星期三幫您修了對講機，可是星期五又出現(xiàn)了同樣的故障，是這樣嗎？我想把它記下來……”，這些要讓客戶知道，你在聽他講話。 4、 確定原因 通過詢問、傾聽、反饋、分析信息等綜合方法，試著去確定問題的原因?？蛻艨赡軆H僅誤解了你所說的話，這種情況下，只需澄清即可。你可以試著說，“可能有一些混亂，我可以解釋一下嗎？”或者說“我說的話您似乎不太清楚，我能解釋一下嗎？” 5、 清楚客戶的要求 一個投訴客戶的要求是解決問題而不僅僅是簡單地處理問題，客戶是要求退換或者退款，還是商店積分呢？你必須問清楚。可以這樣的提問：“我們能為您做些什么嗎？”這個問題很重要，因為只有公司愿意彌補過失了，客戶才會滿意。 6、 根據(jù)客戶的期望找出一條解決問題的途徑，如果客戶的要求公司能接受，那么就立即愉快地接受要求。 7、 磋商解決方法 如果客戶的要求公司不能接受，可設法從客戶那里找到解決問題的方法，通過客戶的意見，你很可能獲得他們一致的認可。 8、 保持樂觀的態(tài)度 如前所述，仍然會有一些問題不能得到圓滿解決，這時即使客戶提高說話的聲調或使用褻瀆的語言，你也要保持冷靜。雖然這件事做起來可能很難，但是它會避免投訴矛盾升級。如有必要，你可以在回答客戶之前在腦中從1數(shù)到10或者深呼吸一口氣。記住，客戶是對公司、產品或你提供的服務表示氣憤，而不是針對你個人。如果他們無法保持冷靜，你可以沉著、堅定地對他們解釋說盡管你很想幫助他們，但這也必須在他們提供有關信息之后。 9、 減少挫折 對待棘手客戶時，不要有造成進一步緊張狀態(tài)的言行，不要讓某位客戶一直等待，而你卻去處理其他客戶的事情或者與當前客戶無關的工作。 10、進行后續(xù)工作 不滿的客戶： 偶爾會碰到一些不滿意或者不高興的客戶，他們很可能是以前經歷過不愉快的服務，即使這和你無關，你也可能被誤解。這或許很不公平，但你必須設法讓客戶開心，嘗試一下下面的策略： 1、 傾聽 要積極地去傾聽。通常情況下，心煩意亂時，他們想要的就是你樂意去傾聽他們的擔憂。 2、 保持積極態(tài)度 即使那些生氣的客戶會使你精疲力竭，也不要讓他們再重提生氣的事情，或者貶低公司、競爭對手、同事或者服務水平來附和他們，這只會火上澆油。如果合適，你在傾聽過程中可以面帶微笑，偶爾插入一些積極的評語，然后設法找到一個有效的解決方法。 3、 微笑，報上你的姓名，給予幫助 有時客戶首先會有攻擊性的言語質問你，在這種情況下，你要傾聽客戶的想法，使用積極的非語言暗示（如：點頭、無威脅性的身體姿勢、微笑等），插入一些輔助語言（如：呃、嗯或者其它的聲音）。通過這些積極的語言暗示，你從心理上或許和客戶靠得更近了。人們一般不會去攻擊一位朋友、一個熟人，或者設法為他提供幫助的人。 4、 不要尋找借口 一般情況下客戶對未能滿足他們需要的產品、服務或觀點的原因并不感興趣，他們僅僅要求事情能以對其有利的方式得到解決，你要尋找糾正錯誤的方法而不是掩蓋錯誤。如果你的表現(xiàn)很被動，只會再次引發(fā)一些問題而不是有助于解決問題。 5、 要富有同情心 服務和銷售專業(yè)人員經常采用一種方法來緩和客戶在心煩意亂或有挫折感時的情緒，這種方法稱作“感受、理解、建議”策略。在使用該策略時，服務提供商可以做以下陳述：“XX先生/小姐，我理解您的感受，其他人在經歷這件事情時也有同樣的感受。但是，我們建議只要對XXX做出小小的調整，這個問題很快就會解決的?！睂嶋H上，這條策略是站在客戶的角度去感同身受，表明不只是她一個人有那樣的感受，還有解決方法的。 6、 詢問開放式的問題 你可以用具體的、開放式的問題得到為客戶服務的信息。 7、 核實信息 為了避免造成誤解或者加劇不良形勢，你要確定所接收到的信息是正確的。大多數(shù)情況下我們認為自己已經理解了一條信息的含義，但過后才發(fā)現(xiàn)其實我們誤解了它的意思。你可以用自己的話語復述一遍客戶的觀點，由此檢驗一下自己理解的正誤。 8、 采取合適的行動 當搜集完為做出某個決定所需要的相關資料后，你可以讓客戶一起參與到工作中，以便于更好地滿足他的需求。 苛刻或專橫的客戶： 客戶有時會比較苛刻或專橫，這可能是由于客戶過去曾經有過不愉快的服務經歷而造成的。這類客戶通常缺乏安全感。下面提供幾條應對策略： 1、 做到專業(yè)化 2、 尊重客戶 表示尊重并不意味著你必須滿足客戶的每一個愿望，而是說你要做到以下幾點：用積極的眼神進行交流（不是怒視），保持冷靜，稱呼客戶的姓名，在合適或必要的時候能夠道歉，讓客戶感覺他對你和你的公司至關重要，積極地尋求解決問題的方法。 3、 穩(wěn)定、公平，以客戶的需求為主 4、 告訴客戶你的能力范圍 當與客戶交流時不要總說消極的或者不能做的事，而要集中在可能的和你愿意去做的事上。靈活行事，樂意去聆聽客戶的請求。如果所建議的事具有可行性，或有助于解決問題，你可以稱贊提出該意見的人，然后可以試著按此建議行事。這種做法表明你愿意接受新觀點，真正為客戶服務和期望而努力，同時也重視客戶的意見。 粗魯或不顧及他人的客戶： 一些客戶似乎是在故意冒犯他人或引起他人注意。盡管他們的表面上很自信，但通常缺乏安全感而尋求自我保護。他們很可能表現(xiàn)出以下行為：提高說話聲調、要求和上級主管談話、使用褻瀆的語言、故意去冒犯或者支配他人。嘗試用以下策略來應對： 1、 保持專業(yè)性 你不能由于客戶行為不得體而采取同樣的回應，要保持冷靜、自信，控制好局面。例如，如果你正在接待一位客戶，另一位粗魯?shù)目蛻敉蝗粵_進來打斷你們的談話。此時你可暫時中斷談話，眼睛直視著行為唐突的顧客，然后面帶微笑且堅定地說，“先生，我一結束和這位客戶的談話就會去找您的”。如果他不肯罷休，你可以再重復一遍剛才的話，讓他知道你越快服務完當前的客戶，才能越快地處 理他的事情。你的舉止恰當可能會說服務這位粗魯?shù)念櫩?，或者至少使他有所收斂? 2、 不要訴諸報復行為 報復行為只會惹怒這類客戶，特別是你當著其他人的面使他難堪的時候。你要記住這些人仍舊是你的客戶，如果他們或外人覺察到你的行為不得體，那你失去的將不僅僅是手上的這筆業(yè)務。 三、與不同客戶進行有效溝通的技巧 由于每個人都有自己與眾不同的性格，即使是同一需要、同一動機，在不同的客戶那里，表現(xiàn)方式也會有所不同。所以，為了把話說到客戶的心坎上，客服人員不僅要了解客戶的需要、動機，還要對不同的客戶有一個基本的認識，這樣才能有的放矢，投其所好，即對不同的人，說不同的話。 在了解客戶的心理和性格的基礎上，客服人員可以比較準確判斷和識別不同類型的客戶，以不斷改變自己的方法，取得最大的溝通效果。 1、 根據(jù)客戶聽別人說話時注意力的集中與分散，可以把客戶分為漫聽型、淺聽型、技術型、積極型這四種類型。 漫聽型——導入對方感興趣的話題 漫聽，就是聽別人說話時漫不經心，注意力不集中。服務人員在努力地陳述自己的觀點，而他壓根就不專注，眼神飄忽，思想開小差，多嘴多舌，經常打斷別人的話，總覺得應該由他來下斷語。 對待漫聽型客戶，應不時地與他保持目光接觸，使他專注于您的談話，并不斷向他提一些問題，講一些他感興趣的話題，強迫他集中注意力。 淺聽型——簡明扼要闡述自己的觀點 淺聽，就是只停留在事物的表面，不能深入問題的實質。這類客戶常常忙于揣摩別人接下來要說什么，所以聽得并不真切。他們很不容易受到干擾，甚至有些客戶還會有意尋找外在干擾。他們喜歡斷章取義，而不想聽別人的完整表述。 對淺聽型客戶，應簡明扼要地表述，并清楚地闡述你的觀點和想法，不要長篇大論，以免客戶心煩。 技術型——提供事實和統(tǒng)計數(shù)據(jù) 這類客戶會很努力去聽您說話。他們只根據(jù)您說話的內容進行判斷，完全忽視說話人的語氣、體態(tài)和面部表情。他們較多關注內容而較少顧及感受。對技術型客戶，應盡量多提供事實和統(tǒng)計數(shù)據(jù)，提出您的觀點，并讓他積極進行反饋。 積極型——多進行互動反饋 這類客戶傾聽時在智力和情感兩方面都做出努力，他們會著重領會說話的要點，注重思想和感受，既聽言辭，也聽言外之意。 對積極型客戶，應注意選擇他感興趣的話題，運用語言表達技巧，與他多進行互動反饋。 2、 根據(jù)客戶的工作方式和處事風格，還可以把客戶分為：支配型、分析型、和藹型、表達型四種類型。 支配型——快速步入正題 支配型的客戶辦事嚴肅認真、有條不紊，他們在做決定之前收集大量的資料。這種人很少有面部表情，動作緩慢，語調單一，使用精確的語言，注意特殊細節(jié)。 對待這種類型的客戶可直接進行目光交流，說話節(jié)奏快，盡快步入正題，守時，不要拖沓，言語清晰、準確、簡潔，避免過多的解釋、閑聊，有條理、準備充分，意力集中于將要產生的結果。 分析型——說話方法和態(tài)度要更加正式 分析型的客戶往往重事實、細節(jié)和邏輯，強調問題的合理性、客觀性。對此，您要與客戶有目光接觸，但偶爾也要轉移目光，語速適中，聲音柔和，不用生硬的語氣。向他征求建議和意見，不要在邏輯上的反對他的想法，鼓勵他講出任何疑惑或擔心，避免給他施加過大的壓力來讓他做出決定，以使雙方在所有目標、行動計劃和完成日期方面達成一致。 表達型——給他充分的時間表達自己 表達型的客戶具有率直、熱情、友好、活潑、外向、合群、幽默等特點。對這種客戶，應給他充分的時間表現(xiàn)自己。由于他講話富有表情，在同他講話時您也要富有表情。您的聲調應該顯示出您的友好、熱情、精力充沛、有說服力。 和藹型——建立親密的個人關系 和藹型的客戶具有易合作、友好、贊同、有耐心、放松等特點。他們一般都不太自信，但善于表達情感，對人友好且富有同情心。跟這類顧客溝通要放慢語速，以友好、放松的方式溝通，向他提供個人幫助，建立彼此之間的信任關系。 總之，與客戶溝通要力求順應對方的特點，選擇有共同點的話題。因人而異地進行溝通，彼此間的冷漠就會漸漸地消退，而逐漸親密起來。 五、客服前臺電話禮儀 電話禮儀要素 要素一：時間空間選擇 要素二：語氣態(tài)度 要素三：通話時間控制 要素四：通話內容 打電話禮儀 1．打電話步驟 Ø 撥出電話、自我介紹、確定對方及問候、說明來電事項、再匯總確認、禮貌地結束談話、掛斷電話。 2．時間選擇 1) 一般而言，早上7點前、晚上10點后、午休時間及用餐時間，不適宜撥打電話。 2) 盡量避開對方通話高峰時間、業(yè)務繁忙時間、生理厭倦時間，具體而言為周一上午、周五下午及工作日上班的前兩個小時。 3) 他人私人時間、節(jié)假日及休息日盡量避免撥打電話，如有需要可考慮以短信形式替代。 4) 給海外人士打電話，先要了解一下時差。 3．空間選擇 1) 一般而言，工作電話在辦公室內打。 2) 撥打電話時，要同時考慮及留意對方接聽電話所處的空間環(huán)境。 3) 談論機密或敏感的問題，應在保密性強、安靜的環(huán)境中撥打電話，且在接通后詢問對方是否方便。 4．通話時間控制 1) 通話三分鐘原則：長話短說、廢話不說、無話不說。 2) 打通電話后首先應該自報家門，而不是詢問對方姓名。 3) 尊重他人和自己的時間，打重要電話前養(yǎng)成列出提綱、打好腹稿的好習慣。 4) 如在他人私人時間及繁忙時間打電話，通話后首先要向對方表示歉意。 5．掛機順序 1) 長輩晚輩通電話，長輩先掛機。 2) 上司下屬通電話，上司先掛機。 3) 男士女士通電話，女士先掛機。 4) 打電話請人幫忙，求人者后掛機。 6．其他細節(jié) 1) 聽對方講話時不能沉默，否則很容易引起誤解。 2) 與話筒保持適當距離，說話聲音柔和、音量適中。 3) 需要向對方留言時，勿忘留下自己的電話號碼。 4) 除非是電話會議，其他場合盡量不要使用免提功能。 5) 沒人能夠一心二用，在打電話時不要再同他人交談或做其他事情。 接電話禮儀 1．接電話步驟 Ø 鈴聲響起、拿起聽筒、報出名字及問候、確認對方名字、詢問來電事項、再匯總確認來電事項、禮貌地結束電話、掛斷電話。 2．電話鈴響多久接聽 1) 不要在鈴聲第一次響起時就接聽電話。 2) 也不要太久接聽電話，遵守鈴響不過三聲原則。 3) 無特別情況時，不要讓他人代聽電話。 4) 鈴響很久才接聽，通話前向對方致歉。 3．如何作自我介紹 1) 禮貌性的應答：“您好,XX售后服務中心，XXX”（做自我介紹時應該一氣呵成，單位、部門及姓名一起報）。 2) 表明自己身份后并確認電話接聽者的身份。 3) 提供幫助，如：我能幫您做點什么？ 4．如何控制通話時間 1) 時間很緊，卻被一個電話纏住時，應該直接真誠地說出緣由，表明你有多長時間或時間有限，然后盡快說完。 2) 沒有太多時間通話時，可提前給對方提示，如需要更多的時間，可商定下次電話的時間，贏得對方理解，并當場定好時間。 3) 接電話請人等待時，應解釋原因，詢問是否可以等待并獲得確認，重新接電話時應感謝對方。 5．如何替人接電話 1) 告訴對方他要找的人不在。 2) 客氣詢問對方姓名或公司（單位）名稱。 3) 詢問對方是否需要幫忙，如有事情需轉達時注意做好記錄。 4) 留言給他人的內容，要按照5W1H原則記錄。 Ø 5W1H原則：①When何時 ②Who何人 ③Where何地 ④What何事 ⑤Why為什么 ⑥How如何進行 5) 要特別養(yǎng)成良好的電話筆記習慣。 6) 記錄要點：對方姓名、公司名稱、電話、來電時間日期、詢問內容。 7) 特別要求；答復重點（如投訴、邀約來訪等），是否還需回復。 6．正和人交談如何接電話 1、正和人交談時來電話了，要不要接聽？ — 應該接聽，但應向身邊人員表示歉意。 — 同時，要特別注意盡量縮短通話時間。 2、對方屬于異常健談興奮型，該如何處理？ — 電話中向對方暗示，自己身邊有其他人在。 — 請對方另外選擇時間，回頭打電話給對方。 7．遇到撥錯電話怎么辦？ Ø — 客氣向對方指明電話撥錯。 Ø — 立即將自己電話號碼或部門重復一遍。 Ø — 確認對方撥錯電話后，善意詢問對方是否需要幫忙。 六、采訪接待工作要領 在帶有負面報道傾向的采訪發(fā)生時，應注意以下要領： 1、除非獲得總經理或集團辦公室授權，除公司指定的新聞發(fā)言人外，公司其他人員不得接受媒體采訪。 2、任何情況下不得直接接受電話采訪；對于媒體的電話采訪要求，應禮貌接待，請對方以傳真或郵件方式將采訪要求和涉及問題提交給我方。 3、窗口崗位員工遭遇突發(fā)性采訪，任何情況下（尤其是面對鏡頭時）不得有阻擾或躲避采訪的行為，應坦然面對鏡頭、保持笑容、熱情接待。無論對方提出任何問題，一律答復：“公司對媒體采訪有規(guī)范的接待流程，請您稍候，我馬上為您聯(lián)系”。同時立即聯(lián)系公司相關人員。 你的服務用語專業(yè)嗎？ ——不能對客戶說的19句話 序號 不能說的話 可能給客戶造成的不良感受 建議的回答 1. ——這是公司的規(guī)定/這是我們部門的規(guī)定/我們領導的規(guī)定。 ——有沒有搞錯，你們的規(guī)定關我什么事，誰才是小區(qū)的主人？ ——這也是根據(jù)小區(qū)大多數(shù)業(yè)主的要求所制定的，關于您的意見/建議我會向上反映，（或您的意見我們會認真考慮并向業(yè)主委員會進行反映）。 2. ——我們公司規(guī)定的收費標準就是這么多。 ——你們公司的規(guī)定很了不起嗎？ ——我們的收費標準是在獲得業(yè)主委員會的同意（或根據(jù)合同約定）并報物價局審批后才執(zhí)行的，感謝您的理解。 3. ——你叫什么名字？你有什么事？ ——這里是衙門嗎，你們是公安局還是國安局？ ——請問怎么稱呼您？請問我能幫您做些什么？ 4. ——這你都不知道嗎？/ 你不了解情況 / 你不懂。 ——廢話，我要都懂了還請你們干什么？ ——對不起我沒說清楚，請允許我再解釋一遍。 5. ——對不起，這件事情我不清楚（不知道），請問別人或XX。 ——既然什么都不知道，那我付錢請你們有什么用？ ——“我非常希望能夠幫助你，不過這件事情我不是很清楚，我?guī)湍私庖幌潞脝幔憧催@樣可以嗎）？”或“如果不介意的話，讓我了解后再告訴您好嗎？ 6. ——這是XX部門 / XX人負責的， 不歸我們管，我們也沒有辦法。 ——我來找你們是尋求幫助的，現(xiàn)在你的意思是我搞錯了，還是你們在推托責任，把我當皮球踢來踢去？ ——“我非常希望能夠幫助你，不過這件事情有專門的公司（人）負責這件事情，我可以給你一個電話，或者 我?guī)湍愦蛞粋€電話，跟他們聯(lián)絡，讓他們幫你解決，你看好嗎？（你看這樣可以嗎？）”/ 這件事有專人負責，我?guī)湍D過去。 備注：該回答僅適用于外部事務，不適用于包括地產返修問題在內的記錄和處理，對于涉及到萬科內部的所有事務都應認真記錄并按相關內部流程轉達并進行跟進和反饋。 7. ——這是政府的事（鄰居的個人行為），我們也沒有辦法。 ——我也知道這是政府的事（鄰居的行為），我不是傻瓜，不需要你來告訴我，找你們是希望你們幫忙，我要是自己有辦法就不找你了。 ——讓我們想想有什么好的辦法沒有，我會盡最大的努力去協(xié)調。 8. ——“這項服務我們不能為你提供”或“這項服務我們不會做，做不了” ——你們是真的不會做還是不想幫忙？看來以后有什么事是指望不上你們了。 ——這項服務有專門的公司負責，我們目前不能提供，我可以給你一個電話，或者我?guī)湍愦蛞粋€電話，跟他們聯(lián)絡，讓他們幫你解決，你看好嗎（你看這樣可以嗎）？”或“關于這項服務的有關信息，我?guī)湍懔私庖幌驴梢詥幔? 9. ——對不起，XX不在，請改日再來。 ——失望，白跑了一趟。 ——XX今天臨時外出，請問需要我?guī)湍戕D告嗎？/ 請問需要我?guī)湍泐A約嗎？/ 請問我可以幫你做些什么？ 10. ——對不起，這件事要明天才能辦理，請改日再來。 ——為什么今天不能辦理，我來一趟容易嗎。 ——非常抱歉，因為XX原因，這件事情要XX天才能辦理，您看哪天方便（有空），我們預約一個時間好嗎？ 11. ——對不起，我們已經下班了（現(xiàn)在是吃飯時間），請明天再來（請上班后再來）。 ——你們是政府部門嗎？下班（吃飯）就一分鐘都不能耽誤？ ——您好，請問有什么能夠幫到您。 如果不能處理：——您好，相關人員已經下班了（吃飯去了），如果不是緊急事情，能不能明天（待會兒）辦理？如果需要在現(xiàn)在辦理，請稍等一會兒，讓我?guī)湍?lián)系一下有關工作人員好嗎？ 備注：本回答僅適用于非緊急情況下的應答，不適用于緊急維修等突發(fā)性事件的處理，對于該類緊急事件仍需按照集團統(tǒng)一的要求立即安排處理及解決。 12. ——對不起，押金今天已經退完了，請改日再來。 ——因為你們自己的原因，害得我白跑了一趟?，F(xiàn)在讓我改日來，改日來就能保證我不會又白跑一趟？ ——由于今天退押金的人太多，超出了我們預先準備的數(shù)額，請問您最近幾天哪天方便（有空），我們預約一下好嗎？或 我們改日給您送來好嗎？ 13. ——非常抱歉，因為最近實在太忙了，所以耽誤了這件事的處理。 / 很抱歉沒有及時回復你的電話，但我實在是太忙了。 ——你很忙是你的事，但這不應該成為耽誤我的事情的理由。 ——對不起，我應該早點處理的（盡早回您電話的），我馬上就去看有什么辦法能解決你的問題，我會盡最大的努力。 14. ——對不起，現(xiàn)在做家政（維修）沒有人。 ——為什么沒有人，你們就不能多招幾個人嗎，總是在我們需要的時候說沒有人。 ——由于今天做家政（維修）的需求很高，現(xiàn)在暫時沒有人，如果方便的話，能否和您另外預約個時間？/ 您看什么時間您方便，我們到時候安排人員上門？” 15. ——抱歉讓你久等了 ——是的，我等了很久，我不愉快，但我聽到的除了抱歉還是抱歉。 ——謝謝您的耐心等待。 16. ——如果要我們做這件事，你必須……。 ——難道我得求著你們做事？ ——我們很愿意幫助做這件事，首先我需要．．．．．． 17. ——你錯了，不是這樣的。 ——也許我錯了，但你憑什么教訓我？ ——也許我說的不夠清楚，我想這件事應該是……。 18. ——我不能給你XXX的手機號碼 ——XX的手機號碼國家機密嗎？還是我看起來像是壞人，不敢讓我知道？ ——您是否向他本人詢問好一些。 19. ——我們這里沒有您要找的房號！ ——你們到底有沒有認真查找，還是在敷衍我？ ——請再核對您要找小區(qū)名稱和房號，我再為您進行聯(lián)系，好嗎？